禮儀故事(2021整理)

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也有錯的時候一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她效勞態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！〞小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好。〞英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？〞老婦生氣的原因無疑是導游小姐無視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚。13．酒店的形象需要每一個人塑造某大學旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學習的合作工程。某酒店是一家三星級外資酒店，以前在社會和旅游業(yè)界有較好的聲譽。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實習的學生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實習的想法。為了讓實習生專心完成實習任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實習生實習情況，協(xié)助酒店進行實習生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實習在崗上班的學生談話，根本到達目的。已近中午12點，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個面，于是又逗留了些許時間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實習生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時，一個眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了。〞幾分鐘前還在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實習生為什么不安心在這家酒店實習的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學校教師2個多小時沒有倒上一杯水；作為酒店高級管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個酒店的旅游效勞接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導致酒店經(jīng)營管理失敗。資料來源：薛建紅?旅游效勞禮儀?1版鄭州大學出版社，200214．“總統(tǒng)〞的儀態(tài)曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國“第一公民〞，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨立的政見。而布什在選民的形象也確實不佳，在民意測驗中一度落后于杜卡基斯10多個百分點。未料兩個月以后，布什以光榮照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢，反而領(lǐng)先10多個百分點，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細，手勢及手臂動作總顯出死板的感覺，身體動作不美。后來布什接受了專家的指導，糾正了尖細的嗓音、生硬的手勢和不夠靈活的擺動手臂的動作，結(jié)果就有了新穎獨特的魅力。在以后的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強烈的自我意識，改變了原來人們對他的評價。配以卡其布藍色條子厚襯衫，以顯示“平民化〞，終于獲得了最后的勝利。15．會說話的“手〞手是傳情達意的最有力的手段，正確適當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。手勢是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學習手勢語是大有學問的。有的接待人員在效勞過程中，表現(xiàn)出的手勢運用不標準、不明確，動作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認真、接待人員素質(zhì)不高等印象。不同手勢的含義①“O〞形手勢。即圓圈手勢，19世紀流行于美國?！癘K〞的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O〞形手勢代表“零〞或“沒有〞；在日本代表“錢〞；在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀者；在中國這個手勢用來表示“零〞。②翹大拇指手勢。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，那么是侮辱人的信號。在表示數(shù)字時，他們用大拇指表示5。在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊揚。③“V〞形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國那么是一種侮辱人的信號，代表“upyours〞。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2〞。④塔尖式手勢。這一手勢具有獨特的表現(xiàn)風格，自信者、傲慢者往往使用它，主要用來傳達“萬事皆知〞的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號。⑤背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時昂首挺胸，手背身后的習慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定〞作用，使人感到坦然自假設(shè)，還會賦予使用者一種膽量和權(quán)威16．更換牛皮沙發(fā)的原因在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極準備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官司員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應(yīng)該請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個事例說明，旅游效勞人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。17．辨證的解釋一個旅游團因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導游形成了強烈的對立。導游面帶微笑，一方面向游客抱歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導致了方案的臨時改變；另一方面，耐心開導游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風光，相當于增加了一個旅游工程……，游客這才漸漸與導游緩和了關(guān)系。18．恰當?shù)慕忉屛鞣接慰驮谟斡[河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？〞導游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。〞又問：“那么，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？〞導游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略。現(xiàn)在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統(tǒng)一的多民族國家?！翱腿寺犃硕歼B連點頭。３６．重要的效勞儀容某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的效勞員，接待效勞工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛剛的好心情，仔細留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位效勞員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？〞但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的疑心說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)效勞員結(jié)賬，而效勞員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的效勞十分不滿?？磥硇趩T不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響效勞質(zhì)量。３７．預定員的委屈北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到假設(shè)干問訊。一次接到駐外地的一位外商打來的長途，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當外商談完事后，又專門打給問訊員表示抱歉，請求原諒?？梢栽囅?，如果說當時問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是采取對罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會使對方易產(chǎn)生強烈的逆反心理，不但不會成認自己有錯，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護了自身乃至整個飯店的良好形象。３８．如此效勞用語在某地一家飯店餐廳