房地產(chǎn) -環(huán)境品質(zhì)檢查分析報(bào)告

11總體狀況分析重點(diǎn)的單項(xiàng)問(wèn)題分析重點(diǎn)的單項(xiàng)問(wèn)題分析2233442014年被集團(tuán)定位為“品質(zhì)提升”年，檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生、綠植租擺、車(chē)輛管理、VI系統(tǒng)、5S管理以及消防安全等，以檢查所發(fā)現(xiàn)的不足作為品質(zhì)提升的切入口。本月現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理主要對(duì)環(huán)境條線(xiàn)進(jìn)行，共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)41項(xiàng)，其中觀(guān)察項(xiàng)19項(xiàng)，不合格項(xiàng)22項(xiàng)；制度落實(shí)情況，依據(jù)《頤景園物業(yè)環(huán)境作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行檢查，測(cè)試點(diǎn)共119項(xiàng)，符合92項(xiàng)，不符合27項(xiàng)。一、現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)果一般不合格嚴(yán)重不合格海景時(shí)代廣場(chǎng)5050本次檢查的內(nèi)容是各項(xiàng)目的保潔與綠化服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)查驗(yàn)公共區(qū)域的衛(wèi)生及環(huán)境綠化美化情況，暴露出日常服務(wù)存在的一些問(wèn)題，表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一、服務(wù)粗糙保潔、綠化服務(wù)整體粗糙幾乎成為各項(xiàng)目的通病。具體表現(xiàn)在保潔不夠細(xì)致且存在衛(wèi)生死角，如消防設(shè)施、公共門(mén)窗、天臺(tái)、排水溝、消防樓道、地下車(chē)庫(kù)、電梯轎廂、天花板、墻壁、水系、綠化帶等公共區(qū)域和設(shè)施成為保潔服務(wù)的薄弱之處，這當(dāng)中，新城頤景園項(xiàng)目是未按照標(biāo)準(zhǔn)操作，保潔不徹底，各類(lèi)年度清掃計(jì)劃無(wú)，臺(tái)帳信息和現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)有出入。東港頤景園、新城頤景園沒(méi)有定期打掃，造成灰塵雜物長(zhǎng)期累積；電梯、石材地板等需要精細(xì)化處理養(yǎng)護(hù)的設(shè)施，頤景名苑、海景頤苑、海景時(shí)代廣場(chǎng)項(xiàng)目缺乏定期保養(yǎng)，對(duì)品質(zhì)的影響也比較直觀(guān)。綠化服務(wù)方面，較為普遍的問(wèn)題是植物修整不及時(shí)，未做形狀，排水溝渠無(wú)，植物品種搭配雜亂，整體綠化效果不佳，如雜草多、病蟲(chóng)害現(xiàn)象、澆水過(guò)多或不及時(shí)，殘留枯枝敗葉、黃土裸露、種植間距不均、品種搭配簡(jiǎn)單或雜亂、修剪不及時(shí)不美觀(guān)等，直接影響了綠化效果和環(huán)境美化的功能。二、監(jiān)督不利通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果的驗(yàn)證和服務(wù)記錄的查閱，反映出服務(wù)中心對(duì)保潔綠化服務(wù)的日常督導(dǎo)、檢查的力度和標(biāo)準(zhǔn)存在缺失，特別是對(duì)外包方的監(jiān)督、協(xié)調(diào)以及溝通方面不到位。比如對(duì)外包單位服務(wù)的監(jiān)督，新城頤景苑項(xiàng)目?jī)H僅做到服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)簽字，而管理人員是否跟蹤督導(dǎo)、查驗(yàn)無(wú)法確認(rèn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)化要求也未能得到落實(shí)，如地板污漬嚴(yán)重、玻璃擦洗粗糙、綠化養(yǎng)護(hù)不良等都可以直觀(guān)反映服務(wù)中心日常監(jiān)督、檢驗(yàn)和溝通工作的疏漏和缺失。三、履約意識(shí)薄弱服務(wù)中心與外包單位的良好合作，應(yīng)該建立在嚴(yán)格遵守服務(wù)合同的基礎(chǔ)上。無(wú)論是綠化合同還是其他合同，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和效果都有明確約定和要求，比如外包方要定期提供服務(wù)內(nèi)容和計(jì)劃，外包方服務(wù)人員需要駐點(diǎn)或者定期提供服務(wù)，提供的服務(wù)要達(dá)到什么效果等。但現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果基本上無(wú)法達(dá)到合同要求，現(xiàn)場(chǎng)也看不到外包方提供的服務(wù)計(jì)劃。我們認(rèn)為出現(xiàn)這樣問(wèn)題的原因有二：服務(wù)中心要么放任，要么與外包單位協(xié)調(diào)溝通不利，而且服務(wù)中心對(duì)服務(wù)外包的實(shí)際意義并未真正理解或認(rèn)識(shí)不夠，在潛意識(shí)里存在怕得罪人或者怕麻煩的思想，覺(jué)得監(jiān)督太嚴(yán)，服務(wù)人員或外包單位一旦撤換，管理上會(huì)出現(xiàn)真空或帶來(lái)麻煩。四、思想意識(shí)上“守”管理方式上“粗”頤景名苑、東港頤景園、新晨頤景園項(xiàng)目的服務(wù)水準(zhǔn)甚至出現(xiàn)下降。這些有一定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求的項(xiàng)目，但整體來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)品質(zhì)的意愿不高，一方面是主要管理人員的意識(shí)和服務(wù)班底的能力擔(dān)當(dāng)有困難，另一方面是受各種經(jīng)營(yíng)因素的制約，比如服務(wù)成本、盈利能力等等。服務(wù)理念的停滯，操作規(guī)范的不嚴(yán)謹(jǐn)，直接影響到管理方式和服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)提升。五、缺乏專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和技術(shù)支持導(dǎo)致保潔、綠化服務(wù)品質(zhì)粗糙的因素，除了服務(wù)中心日常監(jiān)督檢查力度不夠以外，很重要的一點(diǎn)就是缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面的指導(dǎo)。目前各項(xiàng)目大多依賴(lài)外包單位或服務(wù)人員的自主性操作，而保潔特別是綠化美化工作，有比較強(qiáng)的整改建議：1、服務(wù)中心應(yīng)注重保持、提升服務(wù)品質(zhì)服務(wù)中心對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)該加大執(zhí)行、督導(dǎo)力度，應(yīng)特別重視細(xì)致服務(wù)。保潔、綠化工作是物業(yè)服務(wù)效果最直觀(guān)的體現(xiàn)，是一個(gè)項(xiàng)目的“門(mén)面”，也是最基本的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)中心應(yīng)多從自身管理找問(wèn)題，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)合同來(lái)落實(shí)、要求服務(wù)人員或外包單位的操作規(guī)范，認(rèn)真做好日常檢查、巡視和督導(dǎo)工作，服務(wù)中心抓的緊，服務(wù)品質(zhì)自然會(huì)得到保證。2、管理人員應(yīng)樹(shù)立正確的服務(wù)理念本次檢查，各項(xiàng)目或多或少都存在保潔不徹底、留有衛(wèi)生死角、綠化養(yǎng)護(hù)不佳等基礎(chǔ)層面的問(wèn)題,甚至暴露出一些深層次的管理問(wèn)題。從這些比較具體的工作不難看出，服務(wù)中心在服務(wù)理念和管理手法上存在差池，服務(wù)狀態(tài)不盡理想，酒店式和精品式項(xiàng)目的管理手法也欠缺細(xì)致，比如對(duì)新栽種的草皮或植物進(jìn)行保護(hù)，圍護(hù)材料用一根細(xì)細(xì)的紅塑料繩來(lái)替代，且未做任何提示；現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行作業(yè)，周?chē)鷽](méi)有提示和保護(hù)措施；墻面、路面損壞，修補(bǔ)的方法和手段很隨意，造成墻面出現(xiàn)“大補(bǔ)丁”，路面高低不平，堆放、清運(yùn)垃圾沒(méi)有專(zhuān)人跟蹤，裝修垃圾、生活垃圾隨意堆放