餐飲部年度案例分析(2021整理)

案例1某日，一客人點(diǎn)房?jī)?nèi)用膳，要了一份炸豬排，客人用了一點(diǎn)后講豬排是酸的。處理：a.通過(guò)詢咨詢廚師長(zhǎng)，是因?yàn)樨i排在炸之前用葡萄酒和檸檬泡過(guò)，因此會(huì)有一定的酸味。b.當(dāng)值領(lǐng)班會(huì)同大堂一起至客人房間耐心向客人解釋清晰，并為客人贈(zèng)予水果，同時(shí)詢咨詢客人是否更換其它菜肴。案例2某日，一客人到大堂吧喝茶，點(diǎn)了一杯西瓜汁〔現(xiàn)榨〕，為客人上了以后，一會(huì)西瓜汁出現(xiàn)分層，客人認(rèn)為西瓜汁不新奇，要求更換。分析：通過(guò)詢咨詢廚師，西瓜汁分層是因?yàn)槲鞴鲜峭ㄟ^(guò)冷凍的。處理：由當(dāng)值領(lǐng)班向客人解釋，并為客人重新現(xiàn)榨一杯。案例3某日，一客人到西餐廳用早餐，領(lǐng)位員主動(dòng)上前向客人咨詢好，同時(shí)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，該客人講房卡在房間未帶，領(lǐng)位員詢咨詢能否報(bào)一下房號(hào)，客人講723。分析：因七樓并非客房，能夠婉轉(zhuǎn)詢咨詢客人是否記錯(cuò)房號(hào)。處理：a.領(lǐng)位員婉轉(zhuǎn)詢咨詢客人是否記錯(cuò)房號(hào)。b.禮貌的告知客人我們?cè)绮妥灾蛢r(jià)格為68元/位，加收15％效勞費(fèi)。案例4某日，預(yù)定員在上班空余時(shí)刻在后臺(tái)上網(wǎng)。差不多屢次強(qiáng)調(diào)在客情不忙的情況下，不管上班人數(shù)幾位，一定要有一位職員坐在前臺(tái)，隨時(shí)對(duì)客效勞。b.該職員的工作責(zé)任心不強(qiáng)。措施：a.對(duì)該職員進(jìn)行嚴(yán)厲的批判和教育，同時(shí)督促其他職員不準(zhǔn)犯類似的錯(cuò)誤。b.一定嚴(yán)格遵守酒店或者部門的規(guī)定。c.職員在空余時(shí)刻能夠瞧一些能夠提高業(yè)務(wù)技能方面的資料，隨時(shí)補(bǔ)充自己的知識(shí)量，有助于工作的順利展開(kāi)。案例5某日，4位客人另加了2個(gè)座位，效勞員在加水的時(shí)候?qū)㈤_(kāi)水灑在了客人的后背上，引起了客人投訴。對(duì)比擁擠。b.效勞員在上茶水時(shí)未開(kāi)口效勞。c.效勞員托盤(pán)技術(shù)不熟練。抱歉并關(guān)懷的詢咨詢客人燙傷沒(méi)有。。c.主管及時(shí)的出面解決了此咨詢題并贈(zèng)予了一份中份水果以示我們的歉意。案例6某日，20：20自助餐快要收尾期間來(lái)了一批香港客人，客人來(lái)后就徑自往餐臺(tái)上往取食物，20：30時(shí)，效勞員往征詢客人講餐臺(tái)立即要被收走，假如需要接著用餐的話，請(qǐng)往餐臺(tái)先取點(diǎn)菜，客人非常生氣。分析：a.效勞員未向客人講明自助餐的結(jié)束時(shí)刻。b.效勞員缺少語(yǔ)言技巧，不夠靈活。處理：a.主管耐心的傾聽(tīng)了客人的投訴，并向客人做了誠(chéng)懇的抱歉。b.將自助餐延長(zhǎng)至21：00，客人方才滿足。案例7某日，23：00以后來(lái)了一桌客人，但是當(dāng)時(shí)收銀員差不多下班了。我們只得往總臺(tái)將單子打出來(lái)，并在總臺(tái)結(jié)算費(fèi)用，在此間白費(fèi)了較長(zhǎng)時(shí)刻，客人較為不滿。分析：a.收銀員私自下班。b.上下職員電梯時(shí)刻較長(zhǎng)。處理：a.領(lǐng)班監(jiān)督不到位，導(dǎo)致收銀私自下班。抱歉并以接下來(lái)優(yōu)質(zhì)的效勞贏得客人的滿足。案例8某日，3號(hào)4號(hào)電梯直到晚上22：00才修好，引起了較多客人的不滿。處理：a.及時(shí)的通知工程部維修電梯。b.通知值班經(jīng)理此情況。c.將客人帶至職員電梯搭乘，并告知無(wú)13，14層，在其自己要往的樓層根底上加2。案例9某日，組織部單部長(zhǎng)在96＃用餐，效勞員第一時(shí)刻泡了她愛(ài)喝的大麥茶，她對(duì)我們的細(xì)心效勞表示滿足，之后，上主食時(shí)單部長(zhǎng)提出要一桌的清湯面，效勞員及時(shí)通知了后臺(tái)，可結(jié)果上的卻是紅湯面，而單部長(zhǎng)趕時(shí)刻，該如何處理。分析：?jiǎn)尾块L(zhǎng)一行對(duì)開(kāi)始的效勞表示滿足，可上主食時(shí)由于后臺(tái)失誤，導(dǎo)致上錯(cuò)主食。措施：a.由于單部長(zhǎng)一行趕時(shí)刻，因此重新制作，必會(huì)耽擱其時(shí)刻，故效勞員能夠?qū)㈠e(cuò)就錯(cuò)，勇于和客人溝通。員與主人能夠講：“對(duì)不起，打擾一下，和您商量件事，剛剛您點(diǎn)的清湯面，由于廚房的失誤，做成了紅湯面，假如重新制作可能要花費(fèi)您一些時(shí)刻，我們的紅湯面是酒店的特色，口味不錯(cuò)，要不您嘗一下。〞c.客人同意的話，便立即給客人送上，并對(duì)客人講：“等您下次來(lái)時(shí)，我們一定為您預(yù)備好。〞效勞來(lái)彌補(bǔ)效勞中的缺乏之處，減少不必要的投訴。案例10某日，客人在包間用餐，客人點(diǎn)了92年長(zhǎng)城干紅，當(dāng)時(shí)客人敬酒較厲害，效勞員有時(shí)來(lái)不及為客人斟酒，故其中一客人講，往每個(gè)人的杯子里多倒點(diǎn)，省得倒來(lái)倒往，當(dāng)效勞員為另一位客人倒酒時(shí)，該客人滿臉不歡樂(lè)，并講：“你是不是推銷酒的……〞分析：a.效勞員在為客人斟酒前應(yīng)該詢咨詢客人意見(jiàn)，經(jīng)客人同意后再倒。效勞員，來(lái)不及斟酒。c.或許因?yàn)榭腿俗陨砭壒识荒芎龋瑢?dǎo)致客人不滿。抱歉。效勞中，需要更加靈活，先詢咨詢客人意見(jiàn)再進(jìn)行操作。c.領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作用，立即再安排一名效勞協(xié)助斟酒，必要時(shí)領(lǐng)班、主管親自操作，打造好的氣氛。案例11某日，市政府工作人員在包間用餐，當(dāng)時(shí)預(yù)定的為10人/桌，開(kāi)始來(lái)了3位司機(jī)，就通知效勞員上菜，效勞員也沒(méi)多咨詢就按客人的意思通知上菜，但之后，另外幾位工作人員來(lái)到包間時(shí)，發(fā)覺(jué)桌上的菜吃的差不多了，就不情愿再吃，非得另開(kāi)一桌，結(jié)果造成請(qǐng)客的人不情愿買單，搞的客人十分不快樂(lè)。分析：效勞員欠靈活，不應(yīng)該聽(tīng)取客人意見(jiàn)，而應(yīng)詢咨詢主辦單位的負(fù)責(zé)人，經(jīng)答應(yīng)前方可上菜，如不同意也應(yīng)該委婉告知客人。措施：必須以此為例，告知因此職員，碰到工作餐，當(dāng)客人沒(méi)來(lái)齊便要求上菜時(shí)，必須第一時(shí)刻詢咨詢要緊負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方可上菜，除特殊情況外提早上菜。案例12某日，一房客在包間用餐，效勞員依據(jù)客人的要求訂了一個(gè)生日蛋糕，客人吃到半途中要吃蛋糕，可主人卻講等吃完飯讓效勞員分下再吃，當(dāng)效勞員將水果都上完后，將水果蛋糕直截了當(dāng)分好，上桌預(yù)備分派，但是主任滿臉不歡樂(lè)，質(zhì)咨詢什么原因不等他通知，等插完蠟燭后再分？分析：效勞員未考慮到過(guò)生日的氣氛必要吹蠟燭，較欠靈活，不管怎么樣應(yīng)詢咨詢客人后將蠟燭點(diǎn)上之后再分，不應(yīng)自作主張。措施：a.效勞員應(yīng)該向客人抱歉，同時(shí)將蛋糕組合好，為客人點(diǎn)上蠟燭，盡可能為客人唱生日歌，增添氣氛。b.經(jīng)部門同意，由點(diǎn)上負(fù)責(zé)人贈(zèng)予鮮花，以示歉意，并祝生日歡樂(lè)，盼瞧客人在酒店用餐住宿愉快。案例13某日，一客人到西餐廳用晚餐，點(diǎn)了一瓶紅酒，效勞員給客人展示以后，為其翻開(kāi)，給客人試了以后，為其翻開(kāi)，給客人試了以后，客人提出口感不行，要求退掉。分析：a.客人可能首次點(diǎn)中國(guó)紅酒，對(duì)其口味不了解。b.客人如在試紅酒后不喜愛(ài)，能夠更換。處理：a.由餐廳經(jīng)理親自向客人征詢，并推舉其他酒水給客人。翻開(kāi)的紅酒封存好退回酒吧，作零杯紅酒處理。案例14一客人打到房?jī)?nèi)用膳，點(diǎn)了紅湯面，送餐員請(qǐng)客人簽單時(shí)，客人對(duì)價(jià)格提出異議，不肯簽單。分析：a.客人提出房?jī)?nèi)用膳的價(jià)格和餐廳的價(jià)格不一樣。b.訂單員在客人點(diǎn)單時(shí)未與客人確認(rèn)菜肴價(jià)格。處理：a.由大堂出面和客人解釋，并向客人致歉。b.對(duì)所有訂單員進(jìn)行培訓(xùn)，如客人點(diǎn)菜單以外的菜肴，一定要和客人確認(rèn)價(jià)格。案例15某日，幾位外賓到大堂吧酒吧吧臺(tái)喝酒，其中一客人將包放在身后的一張桌子上，過(guò)了一段時(shí)刻后，該客人回頭發(fā)覺(jué)自己的包不見(jiàn)了。分析：a.該客人為酒店長(zhǎng)包房客人，經(jīng)常將包放在那張桌子上。員缺乏警戒性。a.通知值班經(jīng)理、大堂、將此交由警方處理。b.提高職員警覺(jué)性，加強(qiáng)對(duì)客人物品的瞧管。案例16某日，人大客人在多功能會(huì)議、用餐，餐前，大主桌放了25人位，其中24人席位卡已放，1人未放，隨時(shí)有變動(dòng)，等客人過(guò)十分鐘后用餐，接待主任通知，加一席卡，效勞員接到通知后，立即通知宴會(huì)預(yù)定打席位卡，并通知另一職員再增加了一個(gè)餐位，餐位增加后。主任過(guò)來(lái)查瞧，大怒，并未通知增加餐位，只是增加席卡，因?yàn)橛袀€(gè)餐位未放席卡，當(dāng)時(shí)客人已陸續(xù)近來(lái)用餐，來(lái)不及撤，只好等客人全部進(jìn)座后，車了那個(gè)餐位，接待主任表示不滿。分析：用餐前放席卡時(shí)，有一職員、領(lǐng)班在放，放好后，未交接，總共有多少餐位未放席卡，而且在餐前會(huì)上未傳達(dá)，導(dǎo)致信息不流通，引起客人不滿。措施：a.除主管、領(lǐng)班在任何情況要交接清晰外，職員之間也需要相互交接。b.交接過(guò)后，要在餐前會(huì)上傳達(dá)，或傳到達(dá)開(kāi)餐的每位職員。c.加強(qiáng)交接工作。案例17某日，某會(huì)議在群芳A廳進(jìn)行，時(shí)刻為14：00，午餐在群芳C廳，午餐前，多功能已通知西餐廳開(kāi)回廊燈，午餐結(jié)束后時(shí)刻為13：30〔未通知關(guān)閉回廊燈〕，客人回房后，14：00預(yù)備開(kāi)會(huì)，會(huì)議時(shí)刻較短，結(jié)束時(shí)刻大約時(shí)15：30，會(huì)議結(jié)束前十分鐘，往回廊查瞧，發(fā)覺(jué)回廊燈差不多全部關(guān)閉，抓緊通知再開(kāi)，等開(kāi)出后，客人會(huì)議已全部結(jié)束，離開(kāi)群芳廳。分析：西餐廳當(dāng)班領(lǐng)班未查瞧當(dāng)日客情報(bào)表及具體會(huì)議時(shí)刻，也未詢咨詢多功能具體會(huì)議時(shí)刻，才導(dǎo)致事件發(fā)生。，應(yīng)及時(shí)通知西餐廳，并告知燈光開(kāi)關(guān)的具體時(shí)刻。b.西餐廳應(yīng)主動(dòng)詢咨詢多功能客情，并將客人的具體時(shí)刻瞧清晰。c.部門之間應(yīng)互相協(xié)調(diào)好，防止再出現(xiàn)這種情況。案例18某日，集團(tuán)公司例會(huì)在群芳廳召開(kāi)，會(huì)議期間加水，每過(guò)45分鐘加一次水，廳內(nèi)只留2位效勞員，其余輪流休息，主席臺(tái)隨時(shí)添加開(kāi)水，主席臺(tái)其中一位職員剛加過(guò)水，接著通知下面集體統(tǒng)一加水，在出來(lái)罐水壺的時(shí)候未與其中2未職員交接，另外一位職員又到主席臺(tái)加水，其時(shí)刻相差不到十分鐘，差點(diǎn)妨礙到會(huì)場(chǎng)的氣氛。分析：職員交接意識(shí)不夠，治理人員督導(dǎo)不夠。措施：加強(qiáng)職員的交接意識(shí)，并告知重要性，另外治理人員要現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。案例19某日，晚班職員在做完當(dāng)日的工作后，在后臺(tái)一邊核對(duì)客情一邊發(fā)短信，違反了酒店規(guī)定，導(dǎo)致大堂投訴。分析：現(xiàn)在是酒店淡季，客情不是非常忙，職員在思想上會(huì)有一定的松懈，加上當(dāng)時(shí)離下班時(shí)刻差不多還有半小時(shí)，因此就有了不負(fù)責(zé)任的舉動(dòng)。措施：首先要讓職員熟悉到自己的咨詢題，不管是淡季依然旺季，只要在工作時(shí)刻，職員對(duì)待工作的態(tài)度一定要積極向上，然后督促其他職員不要犯類似的錯(cuò)誤。案例20某日，一會(huì)議，領(lǐng)導(dǎo)席本來(lái)要求鮮花布置，后來(lái)銷售部人員通知不要，因此，預(yù)定員便即刻通知餐廳此事，然而會(huì)議開(kāi)始時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)席上仍有鮮花。通知時(shí)，因當(dāng)時(shí)沒(méi)有領(lǐng)班，主管的打不通，因此通知了老職員〔至少3遍，老職員已告知領(lǐng)班〕。b.宴會(huì)預(yù)定沒(méi)有做好跟蹤，應(yīng)該擔(dān)當(dāng)局部責(zé)任。措施：a.宴會(huì)預(yù)定應(yīng)該在接到通知后，即刻通知相關(guān)點(diǎn)，然后及時(shí)跟單。b.餐廳接到更改通知后，領(lǐng)班之間一定要做好交接，以便工作順利開(kāi)展。心得：在碰到此類情況后，要和客人做好解釋工作，然后提醒餐廳和本部門職員在今后碰到此類情況的處理方法，同時(shí)兩個(gè)部門之間互相協(xié)調(diào)好，使酒店利益不受損。案例21某日，在華芳廳一市政府接待，當(dāng)時(shí)安排了2名職員值臺(tái)，其中有一名是西餐廳職員，就在宴會(huì)開(kāi)始時(shí)，某領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)表祝酒詞時(shí)，站在一邊的西餐廳職員沒(méi)有及時(shí)為其提供酒水，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)較為為難。分析：a.該點(diǎn)負(fù)責(zé)人在人員安排上不夠合理化。反響能力較差，而且本點(diǎn)職員補(bǔ)位意識(shí)較差。措施：a.分工一定要合理化，尤其市市委領(lǐng)導(dǎo)，一定要安排優(yōu)秀職員。b.鄰近自己點(diǎn)上職員瞧情況能夠及時(shí)補(bǔ)位，情況也可防止。c.在所有外借開(kāi)餐人員當(dāng)中，除包間老職員可上主桌外，其他職員一律值邊桌。案例22某晚，一外賓點(diǎn)了一杯黑方，結(jié)果吧員卻將紅方倒進(jìn)客人杯中，客人表示不滿。分析：吧員未瞧訂單，就直截了當(dāng)?shù)咕扑仓宦?tīng)效勞員口頭講〕，效勞員上酒水時(shí)未能發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤，酒水知識(shí)不能好好把握。抱歉，講桌上的紅方撤下，給客人上黑方。b.加強(qiáng)職員酒水知識(shí)的培訓(xùn)。案例23某日自助餐期間，客人點(diǎn)了一瓶王朝干紅，結(jié)果由于收銀員輸錯(cuò)，輸成一杯干紅，幸好被效勞員及時(shí)發(fā)覺(jué)。分析：由于客情較忙，收銀員未瞧清訂單，而且效勞員與收銀員之間的交接不正確。措施：a.請(qǐng)收銀員直截了當(dāng)將帳單重新打印。b.應(yīng)該感謝客人等候時(shí)刻較長(zhǎng)。案例24某日自助餐期間，客情較忙，有一桌小孩到處亂跑，結(jié)果與效勞員相撞摔了一跤。分析：效勞職員作狀態(tài)不佳，應(yīng)事先向客人解釋營(yíng)業(yè)時(shí)刻小孩不可亂跑，以免發(fā)生意外。措施：a.碰到此咨詢題，應(yīng)誠(chéng)懇的向客人抱歉，并詢咨詢家長(zhǎng)是否被撞傷。b.及時(shí)為客人上毛巾，為表示歉意，可為該桌上份水果。案例25某日，有桌茶水，客人跑單，經(jīng)查效勞員開(kāi)單不及時(shí)。分析：a.效勞員未及時(shí)開(kāi)單。b.客人誤以為該桌其他客人差不多買單。c.酒吧職員未瞧訂單直截了當(dāng)上茶水。措施：a.效勞員在瞧到客人離開(kāi)時(shí)，方才讓收銀員打帳單。跑單由效勞員自己賠償。案例26某日，群芳廳市政府接待，會(huì)議中，有職員反映其中一位客人只喝白開(kāi)水〔全天會(huì)議，中途休息〕措施：a.負(fù)責(zé)人要重視職員反映的情況。b.記住客人的特征及座位，并告知領(lǐng)班，做好交接。c.待會(huì)議再次開(kāi)始時(shí)，就留意該客人，待客人進(jìn)座后，即刻通知職員為其換上白開(kāi)水。反映：客人非常驚奇，連聲道謝，表達(dá)了我們酒店的細(xì)致效勞。案例27某日，一批團(tuán)隊(duì)客人在華芳廳用餐，客人剛進(jìn)座，一客人就發(fā)覺(jué)椅套上有口香糖，且差不多粘在褲子上，客人特不生氣。先效勞員在做餐前預(yù)備工作時(shí)，未查到位，意識(shí)較差。b.領(lǐng)班在檢查工作時(shí)，不到位，力度不夠。c.未做餐前的最后檢查。措施：a.效勞臺(tái)應(yīng)立即誠(chéng)懇地向客人抱歉，并立即通知領(lǐng)班或主管。b.主管明白此事之后，立即瞧清晰客人身材，聯(lián)系制服倉(cāng)庫(kù)，洗衣房，借一條和客人身材差不多地褲子，并通知洗衣房將加急清洗，費(fèi)用轉(zhuǎn)餐飲部。抱歉，并主動(dòng)咨詢客人房號(hào)，通知客房中心將所借地褲子送進(jìn)房間內(nèi)，請(qǐng)客人換下，將臟褲子送洗。d.餐中緊密注重這位客人，并由領(lǐng)班或主管親自為其效勞。e.確定客人褲子洗好，送進(jìn)房間后，即刻告知客人，并再次誠(chéng)懇地向客人抱歉。f.加強(qiáng)領(lǐng)班的檢查力度。案例28某日，沙鋼集團(tuán)一行，其中外賓較多，前日用餐時(shí)，有位翻譯留下一文件，職員收到后，交至主管處，因次日還接著用餐，并未交至客房中心，想翌日當(dāng)面交給這位翻譯，由于失誤，翌日沒(méi)尋到文件，由于該客人的文件并非特殊重要，客人也未再次尋尋，故未造成投訴。分析：主管處理此事不當(dāng)，收到遺留物品要妥善保管，而且未與領(lǐng)班交接。措施：加強(qiáng)責(zé)任心，杜盡此類事件再次發(fā)生，以身作那么，同時(shí)在餐前會(huì)上能夠當(dāng)成案例講解，以示警惕。案例29某日大型宴會(huì)，盡管還沒(méi)開(kāi)始，但多數(shù)客人差不多進(jìn)進(jìn)餐廳，這時(shí)有位客人向效勞員詢咨詢4F的洗手間，效勞員也不明白，就沖領(lǐng)班大喊：“廁所在哪里？“如此妨礙非常不行，較多客人向這邊瞧瞧。分析：a.具查明，該效勞員是其他部門借來(lái)開(kāi)餐的，對(duì)宴會(huì)廳及其他環(huán)境不熟悉。b.該職員沒(méi)有注重講話的聲調(diào)和方式。措施：a.各部門應(yīng)加強(qiáng)職員講話的技巧及方式的培訓(xùn)。b.碰到外部門開(kāi)餐的職員，應(yīng)該和她們講明一下本點(diǎn)的環(huán)境、活動(dòng)內(nèi)容及本點(diǎn)設(shè)施。案例30某日，幾位?？驮诎g用餐，因?yàn)榭腿溯^挑剔，故因此效勞員在效勞中格外小心。在詢咨詢飲料時(shí)一位客人要依云，效勞員便往取，但另一位效勞員在詢咨詢時(shí)這位客人點(diǎn)了橙汁，等效勞員拿來(lái)后瞧見(jiàn)這位客人差不多倒了橙汁便沒(méi)有再詢咨詢客人，可客人后來(lái)卻埋怨講，他要的依云如何還沒(méi)拿來(lái)？分析：效勞員缺少靈活性及開(kāi)口效勞，當(dāng)客人提出要求，應(yīng)盡量給予滿足。盡管瞧見(jiàn)客人差不多有了飲料，也應(yīng)該再向客人確定是否還要依云假如要應(yīng)及時(shí)斟倒。措施：a.向客人致歉，并及時(shí)給客人斟倒飲料。b.在之后的效勞中應(yīng)更加小心周到，用優(yōu)質(zhì)的效勞彌補(bǔ)之前的缺乏。案例31某日，一桌客人用餐結(jié)束離往，值臺(tái)效勞員發(fā)覺(jué)一位客人的遺留在餐桌上，效勞員當(dāng)時(shí)并沒(méi)有及時(shí)將送還客人，只是忙于收臺(tái)。過(guò)了一會(huì)，客人來(lái)尋，效勞員便還給了客人，客人特不生氣，埋怨講什么原因不給他送往，還讓他親自來(lái)尋？分析：由于效勞員沒(méi)有養(yǎng)成檢查客人是否有遺留物品的適應(yīng)，而是急于收臺(tái)，發(fā)覺(jué)有客人的遺留物品卻置之不理，才導(dǎo)致客人的投訴。措施：a.當(dāng)客人起身離座的時(shí)候，應(yīng)迅速檢查是否有客人有遺留物品，應(yīng)第一時(shí)刻還至客人送至客房中心。b.督促職員養(yǎng)成及時(shí)檢查客人遺留物品的適應(yīng)，防止此類情況的發(fā)生。案例32某日中午，有一位自稱是人民醫(yī)院外科的“劉主任〞到中餐廳要求訂兩桌，由于當(dāng)時(shí)客情較忙，此客人是由領(lǐng)位員接待的，將其帶到15＃包間，客人訂餐標(biāo)準(zhǔn)為800元/桌，領(lǐng)位員向客人講明包間最低消費(fèi)為120元/人，“劉主任〞隨之將菜單標(biāo)準(zhǔn)提高為1500元/桌，后又打讓朋友過(guò)來(lái)，并要求將酒水和香煙先備到包間〔6包軟蘇煙、94長(zhǎng)城干紅、雪碧〕，“劉主任〞對(duì)效勞員講客人立即就到，并要求效勞員講香煙拿給他，待會(huì)發(fā)給客人，效勞員為了滿足客人的要求，也沒(méi)多想就給了客人，隨后又來(lái)了三位中年婦女，這位“劉主任〞又假裝打出往接人，帶著六包香煙逃之夭夭，明白下午13：30都未出現(xiàn)，后來(lái)三位婦女才講她們?cè)瓉?lái)也是被騙往人民醫(yī)院搞衛(wèi)生，“劉主任〞讓她們先在那個(gè)地方來(lái)吃一頓午飯。分析：a.領(lǐng)位員缺乏經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人親自來(lái)訂餐，應(yīng)留下客人的姓名、單位及聯(lián)系方式，以方便與客人聯(lián)系，而領(lǐng)位員只是一味的向客人介紹用餐標(biāo)準(zhǔn)，忽略了這項(xiàng)最重要的內(nèi)容。b.效勞員缺乏防范意識(shí)，假如此客人是第一次來(lái)酒店消費(fèi)，不可麻木的輕信客人。客人在餐前要求拿香煙同時(shí)其他客人都未到時(shí)，應(yīng)委婉的向客人講明先結(jié)帳，以防止客人跑單。另外，盡管客人要求先翻開(kāi)酒水但效勞員能夠自己把握在客人到來(lái)后再為其翻開(kāi)，以防止有變動(dòng)。c.領(lǐng)班應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)做好督導(dǎo)。措施：a.立即通知主管、部門經(jīng)理、大堂或值班經(jīng)理，具體講明情況的通過(guò)。b.引以為戒，告知所有職員要提高防范意識(shí)，并以此作為案例供大伙兒學(xué)習(xí)。案例33某日，一桌客人用餐結(jié)束，效勞員在為客人清理臺(tái)面時(shí)發(fā)覺(jué)臺(tái)布被客人燙了一個(gè)煙洞，效勞員當(dāng)即開(kāi)了張損壞賠償單，打進(jìn)帳單。當(dāng)客人發(fā)覺(jué)這一項(xiàng)，當(dāng)即提出投訴。分析：當(dāng)發(fā)覺(jué)客人損壞餐廳的用品時(shí)必須向客人解釋清晰損壞物品須進(jìn)行賠償，效勞員不應(yīng)直截了當(dāng)打進(jìn)帳單后再向客人解釋講明，以至于引起客人的投訴。措施：a.當(dāng)客人發(fā)覺(jué)異議時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并講明緣故。b.為客人贈(zèng)予水果以緩解客人的不滿。c.及時(shí)教育職員，杜盡此類情況的再次發(fā)生。案例34某日大型宴會(huì)，值臺(tái)職員發(fā)覺(jué)桌上有小毛巾被客人放進(jìn)包里，試圖帶走。后來(lái)在宴會(huì)接近尾聲時(shí)，發(fā)覺(jué)有較多客人私拿小毛巾及紅口布，如今值臺(tái)職員不知所措。分析：a.職員能夠利用自己的眼光往判定客人的素養(yǎng)。b.點(diǎn)上負(fù)責(zé)人及職員要多瞧瞧客人的動(dòng)態(tài)。c.發(fā)覺(jué)咨詢題應(yīng)該及時(shí)通知該點(diǎn)負(fù)責(zé)人。措施：a.發(fā)覺(jué)咨詢題后，首先要和主辦方取得聯(lián)系，講明情況。b.督導(dǎo)值臺(tái)職員，在發(fā)覺(jué)客人帶走酒店物品時(shí)，職員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的向客人講明物品并非一次性的，假設(shè)想帶走，可向我們購(gòu)置。c.可在上完水果后將棉織品提早撤下。案例1某晚，銷售部朱儂娟來(lái)講18號(hào)桌子由她來(lái)簽，可到16日時(shí)房?jī)?nèi)用膳來(lái)講朱儂娟不情愿簽面條的單子。給部門經(jīng)理解決了此咨詢題。b.以此咨詢題作為案例分析，以后銷售部職員來(lái)電簽單一事，效勞員應(yīng)該具體的詢咨詢茶水與食品的單子是不是由其來(lái)簽。案例2某日一醉酒客人投訴效勞員不理他。效勞員時(shí)，效勞員正與另一位客人講話，該效勞員應(yīng)點(diǎn)頭示意其略微等一下。效勞員應(yīng)過(guò)來(lái)招呼客人以免客人投訴。抱歉，并詢咨詢有什么需要關(guān)心的。b.為該醉酒客人上毛巾，如有必要應(yīng)贈(zèng)予客人一份水果以示給客人消氣。案例3某日，有一外賓點(diǎn)燕京，效勞員直截了當(dāng)答復(fù)講差不多售缺了，客人非常生氣講自己在二樓瞧到了燕京啤酒。分析：a.效勞員不夠靈活，客人點(diǎn)燕京啤酒并未講是要大瓶依然小瓶的。b.效勞員應(yīng)向客人推銷大瓶的燕京〔在小瓶燕京售缺的情況下〕。處理：a.主管劉軼群得知此情況后，首先向客人抱歉并向客人推銷大瓶燕京，客人欣然同意。b.效勞員處理此類情況應(yīng)靈活，同時(shí)要加強(qiáng)職員的推銷意識(shí)。案例4某日晚餐，一檔中國(guó)客人宴請(qǐng)外國(guó)客人，其中一位客人建議喝蘇格蘭威士忌，當(dāng)大伙兒喝的正盡興時(shí)，中國(guó)客人卻阻止大伙兒不要喝，講這酒的味道不對(duì)，有咨詢題，并質(zhì)咨詢效勞員酒是否過(guò)期。分析：威士忌的生產(chǎn)國(guó)及品種有許多，可能客人喝的和往常不是同一品種，因此口味有些不同。措施：a.客人永久是對(duì)的，禮讓三分，不管客人是什么動(dòng)機(jī)，都要先傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人致歉。b.委婉的向客人解釋：威士忌的品種較多，口味也不盡相同。c.能夠請(qǐng)外賓嘗試，并將酒瓶上的商標(biāo)給客人瞧。d.適時(shí)向客人承諾，作為五星級(jí)酒店，盡對(duì)保證菜肴與酒水的質(zhì)量。案例5晚餐，客人在包間用餐，當(dāng)客人菜肴還未用完時(shí)，效勞員就講面條及水果上桌了，之后，效勞員又將桌面上的菜肴全撤了，當(dāng)時(shí)客人酒杯中還有紅酒，導(dǎo)致投訴。分析：a.效勞員未按照程序操作，上主食水果前應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)，是否能夠上主食及水果。b.客人還有杯中酒，效勞員不應(yīng)該擅自做主將菜肴全撤掉，令客人難堪。處理：a.效勞員應(yīng)及時(shí)向客人抱歉，并及時(shí)喊來(lái)主管或領(lǐng)班處理，緩解客人情緒，并征詢客人的意思是否需要再送上幾道菜肴。效勞中，領(lǐng)班親自督導(dǎo)，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，贈(zèng)予餐后水果，結(jié)帳時(shí)，可適當(dāng)?shù)臑榭腿舜蛘?。c.以此為例，督促職員重溫工作程序，杜盡此類事件的再次發(fā)生。案例6某日，已近21：00有兩位外賓來(lái)滿庭芳用餐，客人點(diǎn)菜后，將近二十分鐘才上了一個(gè)冷菜，之后熱菜一直未上，效勞員也屢次往后臺(tái)督促，仍沒(méi)上菜?？腿耸謵阑?，起身就要結(jié)帳，不管效勞員怎么樣解釋，客人都不聽(tīng)。分析：已近營(yíng)業(yè)結(jié)束，后臺(tái)廚師全然都已下班，只有一位灶臺(tái)廚師，而此包間也有一桌剛起菜，大廳還有三桌在上菜，故延緩了上菜速度。處理：a.效勞員立立即客人沒(méi)有上的菜退掉，并誠(chéng)懇向客人抱歉。b.前后臺(tái)協(xié)調(diào)后，對(duì)后臺(tái)班次重新調(diào)整，防止此類事件的再次發(fā)生?！布偃缈腿它c(diǎn)的菜肴制作時(shí)刻較長(zhǎng)，一定要向客人講清晰，防止發(fā)生投訴〕案例7某日，一公司老總宴請(qǐng)客戶吃飯，客人喝酒對(duì)比厲害，效勞員邊上菜又要忙于倒酒，當(dāng)效勞員預(yù)備上燭影鮑魚(yú)時(shí)，主人忽然站起來(lái)敬酒，菜肴就灑在了客人的衣袖上，頓時(shí)火氣沖天：“小姐，這確實(shí)是基本五星級(jí)的效勞？把你們經(jīng)理喊來(lái)。〞分析：a.上任何菜肴時(shí)都應(yīng)講：“打擾一下。〞特殊是一些特殊菜肴，以提醒客人注重。b.可能是由于上菜速度太快，效勞員急于上菜，而忽略了細(xì)節(jié)效勞，在餐中客人喝酒較厲害時(shí)，應(yīng)先打通知后臺(tái)操縱上菜速度。c.上特殊菜肴時(shí)，假如技能不是非常好，能夠做幾次分派，平安最重要。處理：a既然失誤差不多發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向客人抱歉，并迅速拿毛巾幫客人擦拭。b.上報(bào)領(lǐng)班或主管，親自向客人抱歉，詢咨詢是否為其干洗衣服，以挽回客人的不行印象。c.領(lǐng)班做好餐中督導(dǎo)，假如客人要求打折，能夠適當(dāng)給予折扣。案例8某日，4F包間客情不忙，原本訂于98＃的客情，因98＃另有重要客情接待，因此把98＃的12人換到97＃，因97＃桌面較小，導(dǎo)致座位擁擠，客人感受非常不行。分析：a.開(kāi)餐時(shí)刻臨時(shí)更改包間，職員沒(méi)有及時(shí)考慮到97＃桌面較小，12人坐較擁擠。缺乏崗位技能知識(shí)。b.職員在訂餐時(shí)缺乏主動(dòng)性，提醒訂餐人包間容量。措施：a.加強(qiáng)職員理論知識(shí)的培訓(xùn)，把一些內(nèi)容整理成資料作為培