云南郵政速遞營銷話術(shù)錄

PAGEPAGE29附件：云南郵政速遞營銷話術(shù)錄目錄一、效勞用語標(biāo)準(zhǔn)及效勞忌語〔一〕常用效勞禮貌用語〔二〕效勞忌語〔三〕常用禮貌用語二、攬投人員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〔一〕攬投員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〔二〕攬投員根本話術(shù)〔三〕答復(fù)客戶異議的話術(shù)1、答復(fù)客戶異議原那么2、價(jià)格類異議3、時(shí)限類異議4、平安類異議5、效勞類異議〔四〕代收貨款話術(shù)三、日常營銷話術(shù)〔一〕聯(lián)系客戶話術(shù)〔二〕確認(rèn)代收郵件話術(shù)〔三〕客戶來電約見話術(shù)〔四〕與收發(fā)效勞人員的話術(shù)〔五〕初次見面話術(shù)〔六〕攬件話術(shù)〔七〕投件話術(shù)：〔八〕攬投員語言禁忌〔九〕營銷語言禁忌〔十〕常見營銷話術(shù)收集一、效勞用語標(biāo)準(zhǔn)及效勞忌語〔一〕常用效勞禮貌用語歡送用語：你好/您好，歡送光臨！問候用語：您好/早上好/下午好/晚上好/節(jié)日好！祝愿用語：祝您節(jié)日愉快/祝您工作愉快/祝您工作順利！道別用語：再見/請慢走/請走好！征詢用語：有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫助嗎？/我解釋清楚了嗎？/您對我的解釋還滿意嗎？容許用語：好的/是的/馬上就好/很快樂為您效勞/我會(huì)按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系！抱歉用語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽！答話用語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/多謝您的支持！指路用語：請這邊走/請往左〔右〕邊拐?！捕承诩烧Z這是規(guī)定，就不行/不能退；沒有為什么，這是規(guī)矩！沒到上班時(shí)間，急什么！著什么急，沒看見我正忙著！你準(zhǔn)備好了沒，快點(diǎn)，快下班了，明天再說吧！我就這態(tài)度，不滿意到別處問！你問我，我問誰！我解決不了！只知道寄東西，就不知道付費(fèi)？嫌貴，就別寄了！人不在，等一會(huì)兒！現(xiàn)在才說，干嗎不早說？我們一向都是這樣的！有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了！〔三〕常用禮貌用語在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請；對不起；麻煩您?；勞駕；打攪了；好的；是；清楚；您；XX先生或小姐；XX經(jīng)理或主任；貴公司；XX的父親或母親〔稱他人父母〕；您好；歡送；請問?；哪一位；請稍等〔候〕；抱歉?；沒關(guān)系；不客氣；見到您〔你〕很快樂；請指教；有勞您了；請多照顧；拜托；非常感謝〔謝謝〕；再見〔再會(huì)〕。二、攬投人員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〔一〕攬投員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)郵政速遞攬投員話術(shù)用于指導(dǎo)從事郵政速遞攬收、投遞的工作人員組織效勞語言。各地可以按照本地實(shí)際情況進(jìn)行本地化和修改，使之更加符合營銷和效勞的需要。話術(shù)環(huán)境是指該話術(shù)在什么樣的情況下可以使用。核心話術(shù)是直接表述賣點(diǎn)或者優(yōu)勢。二級話術(shù)作為核心話術(shù)的支持和補(bǔ)充?！捕硵埻秵T根本話術(shù)1、如何介紹郵政EMS話術(shù)環(huán)境：客戶初次接觸；與競爭對手做比照；客戶質(zhì)疑EMS效勞能力等情況。核心話術(shù)：我們郵政EMS是國內(nèi)第一家快遞企業(yè)，也是目前中國快遞行業(yè)的最大運(yùn)營商。二級話術(shù)：我們郵政EMS擁有全國最大的快遞效勞網(wǎng)絡(luò)，國際網(wǎng)絡(luò)覆蓋200多個(gè)國家和地區(qū)，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋2000多個(gè)城市，有6萬多個(gè)效勞網(wǎng)點(diǎn)。我們郵政EMS是目前綜合效勞能力最強(qiáng)的國內(nèi)快遞企業(yè)?，F(xiàn)有快件處理中心200多個(gè)、海關(guān)監(jiān)管中心8個(gè)、運(yùn)輸車輛2萬余臺、飛機(jī)15架、員工超過6萬人。我們郵政已經(jīng)有百年的歷史，郵政EMS的綜合實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)防御能力在國內(nèi)是最強(qiáng)的。目前，我省郵政EMS是政府事業(yè)單位最主要、最穩(wěn)定合作伙伴，為政府企事業(yè)單位提供錄取通知書、單證照寄遞等多項(xiàng)效勞內(nèi)容。點(diǎn)評：這是描述EMS價(jià)值的話術(shù)，具體在使用過程中需要針對客戶的問題和疑慮進(jìn)行靈活組合答復(fù)。2、如何介紹郵政EMS的效勞工程話術(shù)環(huán)境：介紹郵政EMS效勞內(nèi)容，答復(fù)客戶咨詢郵政EMS效勞內(nèi)容的問題，消除客戶顧慮等情況。核心話術(shù)：我們郵政EMS能為您提供全方位的效勞，不管您的快遞是寄往國外任何國家和地區(qū)、國內(nèi)其他城市、還是本市，我們都能為您提供滿意效勞。二級話術(shù)：郵政EMS提供國內(nèi)次晨達(dá)和次日遞、省內(nèi)次日遞和國際承諾效勞等高端效勞，同時(shí)提供收件人付費(fèi)、鮮花禮儀快遞等延伸效勞；我們還針對網(wǎng)上購物、電視購物和銀行等提供代收貨款效勞；針對單筆大批量交寄的客戶開發(fā)了質(zhì)優(yōu)價(jià)平的經(jīng)濟(jì)快遞效勞；針對中秋佳節(jié)、春節(jié)等國內(nèi)傳統(tǒng)節(jié)日我們還開發(fā)了思鄉(xiāng)月、五節(jié)聯(lián)送等禮品寄遞效勞；為了給客戶提供更多的生活便利，我們還提供二代身份證寄遞效勞等便民效勞。點(diǎn)評：EMS的效勞種類每個(gè)業(yè)務(wù)人員需要了然于胸，這樣才能在了解客戶需求的前提下提出自己的產(chǎn)品組合。我們業(yè)務(wù)人員不僅需要了解我們有哪些效勞，也需要這些效勞種類的資費(fèi)情況、到達(dá)時(shí)限、效勞特點(diǎn)、效勞優(yōu)勢以及和競爭對手比擬的優(yōu)劣勢情況，這樣才能真正的做好營銷工作。3、客戶：什么是次日遞效勞？攬投員：這是為您這樣的高端客戶提供的專項(xiàng)效勞。就是我們按照約定的時(shí)限將快件送到您需要投遞的地方，而且我們承諾“限時(shí)未達(dá)、原銀奉還〞。攬投員：從2011年4月1日起，我省正式向社會(huì)推出我省60個(gè)城市EMS互寄“次日遞〞承諾效勞。正常情況下，60個(gè)城市的城區(qū)范圍內(nèi)，在當(dāng)日約定截止收寄時(shí)間前交寄的省內(nèi)特快專遞郵件，確保于收寄次日妥投至收件人。未在“次日遞〞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)投送的郵件，除規(guī)定的免除責(zé)任外，對在效勞范圍內(nèi)的，將對客戶進(jìn)行上門賠付。4、客戶：什么是代收貨款效勞？攬投員：就是在投遞郵件的同時(shí)，代您收取貨款的一種效勞。就是為郵購公司、電子商務(wù)公司、電視購物公司、銀行，及像您這樣的高速開展的企業(yè)提供代收貨款或者其他款項(xiàng)，并全國統(tǒng)一結(jié)算的效勞。我們從1997年就開辦了此項(xiàng)效勞，像上海橡果、上海麥考林、昆明美加吉都與我們郵政EMS合作，并取得了飛速的開展。5、客戶：你們郵政EMS可以寄到國外嗎？攬投員：當(dāng)然可以了，只要您要寄遞的物品不違反郵政禁限寄和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定。我們郵政EMS已與世界上200多個(gè)國家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。我們的收寄手續(xù)簡單方便，通關(guān)便利快捷，投遞時(shí)間短。而且我們可以提供代客包裝、代客報(bào)關(guān)、代辦保險(xiǎn)等一系列綜合延伸效勞，能為您減少很多的麻煩?！踩炒饛?fù)客戶異議的話術(shù)客戶異議是攬投員經(jīng)常碰到的情況，有的是疑問，有的是抱怨，能夠處理好客戶異議是攬投員的根本能力。1、答復(fù)客戶異議原那么--不要反駁客戶。反駁客戶意味著失去生意、失去客戶。--需要認(rèn)可客戶異議。先認(rèn)可客戶異議，然后分析客戶的核心需求，并針對客戶需求組織話術(shù)。不要害怕客戶異議。害怕異議不能解決任何問題，如何處理客戶異議才是我們需要正視的問題?！疤糌洸攀琴I貨人〞，客戶有異議證明他有成交需求。如果從異議產(chǎn)生的問題而言，其他公司也會(huì)碰到，甚至從某種意義上說，其他公司可能會(huì)碰到更多的異議。--實(shí)話實(shí)說。千萬不要為了獲得訂單而夸大或者隱瞞相關(guān)信息，因?yàn)橐坏┦チ丝蛻舻男湃危懊嫠械墓ぷ骶透吨T東流了。--承當(dāng)責(zé)任。在客戶尋求我們幫助的時(shí)候，我們每一個(gè)人就代表EMS，如果你需要維護(hù)客戶關(guān)系，就需要解決客戶的問題和異議。--有的放矢。客戶異議很多時(shí)候原因并不相同，先盡量弄清客戶為什么提出異議，然后有的放矢地進(jìn)行答復(fù)和解釋。一把鑰匙不可能翻開所有的鎖，細(xì)致了解客戶的真實(shí)需求并根據(jù)客戶需求提出解決方案，不要簡單答復(fù)客戶問題才是答復(fù)異議之道。2、價(jià)格類異議價(jià)格異議是攬投員遇到的數(shù)量最多的異議，在答復(fù)此類異議時(shí)請注意以下原那么：--成認(rèn)我們價(jià)格就是比普通公司高。任何市場上，相同產(chǎn)品由于品牌不同，價(jià)格會(huì)出現(xiàn)很大的差異。我們的競爭對手正是由于不具備我們的一些優(yōu)勢才不得不用低價(jià)競爭。--千萬不要心虛。一定要大方自信地進(jìn)行答復(fù)，我們是中國最大的快遞公司，我們有著完善的效勞和保障體系。--陳述我方優(yōu)勢。眾所周知，EMS能夠做到的事情，我們的很多競爭對手做不到，有無數(shù)案例可以證明我們目前在網(wǎng)絡(luò)、平安、售后效勞和保障方面是很有競爭優(yōu)勢的。常見價(jià)格異議有：①你們郵政EMS價(jià)格貴了，人家××公司只要×錢！建議答復(fù)1：“×總，如果只從價(jià)格上比擬我們是比有些公司貴些，但是我們郵政EMS品牌會(huì)帶給您和您客戶更滿意的效勞。〞點(diǎn)評：認(rèn)可客戶異議，不要頂撞客戶。建議答復(fù)2：“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價(jià)格外，也同樣注重平安和您公司給客戶的印象吧。〞點(diǎn)評：理清客戶核心需求，在了解客戶需求之前不要給具體的解釋或者方案〔還可以問客戶寄到哪里去，我們在網(wǎng)絡(luò)方面的優(yōu)勢也是十清楚顯。〕。建議答復(fù)3：“作為中國最大的快遞公司，目前我們郵政EMS是中國最平安的快遞公司。我們?nèi)珖秶鷥?nèi)有專門的運(yùn)作流程，專人處理、專人投遞，而且我們有完善的查詢等效勞系統(tǒng)。〞點(diǎn)評：在你了解客戶需求后，就需要開始證明自己的價(jià)值了〔也可以羅列企業(yè)資質(zhì)〕。建議答復(fù)4：“有些快遞公司價(jià)格是比我們廉價(jià)，他們大多數(shù)沒有自己的專有網(wǎng)絡(luò)?？蓻]有自己的網(wǎng)絡(luò)，萬一出現(xiàn)失誤，查找就十分困難。我們每一個(gè)環(huán)節(jié)都是我們郵政EMS同事在專人負(fù)責(zé)，從而最大限度地保障您快件的平安。〞點(diǎn)評：作競爭對手比照，從而說明你說的話是真的。建議答復(fù)5：“您可以先用我們郵政EMS寄一段時(shí)間，這樣就能夠體會(huì)到我們的平安、速度和效勞完善，我相信會(huì)讓您感覺EMS這個(gè)價(jià)格物超所值。〞點(diǎn)評：比照分析完后馬上提出成交要求，成交才是我們話術(shù)的核心內(nèi)容。錯(cuò)誤答復(fù)1：“不貴了，才20塊錢，像您這樣的大公司〔老板〕又不是出不起。〞點(diǎn)評：如果拿我們價(jià)格和民營快遞比，郵政EMS的價(jià)格是貴些，這點(diǎn)我們要成認(rèn)。很多時(shí)候客戶并不是出不起錢，而是需要一個(gè)合理的解釋，要讓客戶覺得錢花得值。錯(cuò)誤答復(fù)2：“這是局里面規(guī)定的，我也沒有方法。〞點(diǎn)評：這樣說的意思有兩層：其一好似說，“我就是這個(gè)價(jià)了，你愛寄不寄！〞這是粗暴對待客戶的做法；其二說局里面規(guī)定的，就沒有你什么事了？這是典型的推卸責(zé)任的做法，在客戶的眼里，你就是代表郵政EMS?、谀銈冇袥]有折扣??？建議答復(fù)1：首先答復(fù)：“如果您的交寄量到達(dá)一定標(biāo)準(zhǔn)，可以給折扣，您需要寄多少東西呢？〔您的單位每個(gè)月能寄多少東西呢？〕〞點(diǎn)評：認(rèn)同客戶要求是合理的，同時(shí)進(jìn)行合理需求向?qū)?。建議答復(fù)2〔如果是普通客戶〕：“您的交寄量還不夠打折的標(biāo)準(zhǔn)，如果您能有xxx件的話，我們就可以優(yōu)惠〞。點(diǎn)評：認(rèn)真了解客戶需求情況，并提出我們的談判條件。當(dāng)客戶提要求的時(shí)候就是進(jìn)行談判了，這樣就離成交不遠(yuǎn)了。建議答復(fù)3〔如果有可能成為大客戶〕：“我們會(huì)把您的建議帶回總部，在xxx之前給您答復(fù)。〞或“建議您和我們郵政EMS簽訂用郵協(xié)議，像您這樣的VIP客戶，我們會(huì)按照您的用郵量給您一個(gè)優(yōu)惠的折扣，相信可以幫您節(jié)省不少費(fèi)用，而且讓您享受國內(nèi)最好的快遞效勞。〞點(diǎn)評：客戶要的是一個(gè)解決方案，這樣答復(fù)可以有充足的時(shí)間認(rèn)真的為客戶提出解決方案，也可以創(chuàng)造下次商洽的時(shí)機(jī)。錯(cuò)誤答復(fù)1：“對不起，我們郵政EMS不打折的，這是集團(tuán)總部規(guī)定的價(jià)格。〞點(diǎn)評：客戶是不愿意聽你什么規(guī)定的，每個(gè)客戶都希望質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，這樣說就是拒絕客戶。錯(cuò)誤答復(fù)2：“只能給你廉價(jià)×塊錢，我們提成很低的，你就不要再為難我了。〞點(diǎn)評：系統(tǒng)內(nèi)明文規(guī)定，攬投員無權(quán)進(jìn)行任何折扣，這是違規(guī)行為。即使有的攬投員把自己的提成讓給客戶以換取銷售額，客戶并不一定領(lǐng)你的情，因?yàn)榧词鼓憬o客戶打折了也可能比一些民營公司價(jià)格還是高。這樣說法會(huì)讓客戶覺得我們的管理不夠標(biāo)準(zhǔn)，靈活性大，為價(jià)格洽談增加了難度。3、時(shí)限類異議時(shí)限類異議是指客戶提出了有關(guān)郵件什么時(shí)候能到，或者詢問為什么快件還沒有到的問題。此類問題處理不好就會(huì)大大降低客戶滿意度，從而造成投訴或者客戶流失。處理時(shí)限類異議請遵守以下原那么：--先確定后答復(fù)。我們大多數(shù)情況下只能給出到達(dá)時(shí)間范圍〔限時(shí)遞除外〕，而且在投遞的過程當(dāng)中可能有偶然事件發(fā)生，在承諾客戶時(shí)限之前一定要有把握，否那么就會(huì)失信于客戶，從而失去客戶。--首問負(fù)責(zé)?？蛻粽椅覀儤I(yè)務(wù)人員咨詢時(shí)限或者到達(dá)時(shí)間是信賴我們的表現(xiàn)，我們千萬不能推脫責(zé)任，一定要盡力幫助客戶解決問題，而不是向其他部門推脫。在客戶眼中，我們每一個(gè)人都是代表著EMS。①我如果寄郵政EMS，什么時(shí)候可以到？建議答復(fù)1：“您要寄到什么地方？〞點(diǎn)評：這樣的問題不要直接答復(fù)，應(yīng)該先弄清楚客戶需求，大多數(shù)情況下，客戶并不是希望馬上就能到，而是希望知道一個(gè)確切的時(shí)間好安排收件方的工作，同時(shí)，自己心里也有數(shù)。建議答復(fù)2〔如客戶需寄到省會(huì)城市和大城市〕：“正常情況×-×天可以到，我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件，詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址。〞建議答復(fù)3〔如客戶需寄到縣鄉(xiāng)〕：“通?！撂炜梢缘剑?yàn)橥哆f到這個(gè)地方經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)相對較多。我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件。詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址。〞點(diǎn)評：如果承諾幫助客戶關(guān)注郵件，就一定要付諸行動(dòng)。業(yè)務(wù)人員可以自己或者委托同事對投遞情況進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)意外情況馬上努力解決；出現(xiàn)不能解決的情況也需要馬上通知客戶，并及時(shí)處理，千萬不能讓事情到了無法彌補(bǔ)再來處理，這樣不僅處理本錢高，而且可能造成巨大的損失。錯(cuò)誤答復(fù)1：“二天內(nèi)保證可以到，你放心吧。〞點(diǎn)評：除了限時(shí)遞效勞，其他郵政EMS到達(dá)時(shí)間我們不能做簡單的到達(dá)時(shí)限承諾，因?yàn)檫@不是一個(gè)攬投員可以承諾的。錯(cuò)誤答復(fù)2：“很快就會(huì)到，你放心吧。〞點(diǎn)評：這樣等于沒有答復(fù)客戶，客戶需要的是一個(gè)肯定的答復(fù)，不要含模糊糊。②我的郵件怎么還沒有到？建議答復(fù)1：“快件是別人寄給您的？還是您寄出去的？〞點(diǎn)評：出口的郵件可控制能力小些，進(jìn)口的郵件你能把事情做得更好，所以要先分清進(jìn)出。建議答復(fù)2：“請您告訴我您的郵件號碼。〞點(diǎn)評：用郵件編號查詢是最簡單的方法。建議答復(fù)3：“好的，我?guī)湍橐幌?，看看快件到哪里了，我十分鐘以?nèi)給您回。〞點(diǎn)評：安撫客戶情緒最好的方式是我們能夠馬上積極的行動(dòng)，客戶既然催件，肯定是比擬急的東西，先把手頭事情停停，花十分鐘時(shí)間上網(wǎng)或者打11185查詢?！踩绻昼妰?nèi)沒有查到郵件信息，也務(wù)必給客戶回?！辰ㄗh答復(fù)4〔出口，有詳細(xì)信息〕：“您的郵件已經(jīng)到了××了，我已經(jīng)打給我們郵政EMS當(dāng)?shù)氐耐铝?，?huì)給您優(yōu)先投遞的。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就請打我。〞建議答復(fù)5〔出口，沒有詳細(xì)信息〕：“〔先告訴客戶該郵件的最后信息〕，暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進(jìn)一步信息。我們的客服人員會(huì)進(jìn)一步跟蹤查詢該郵件，然后第一時(shí)間給您答復(fù)。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我。〞點(diǎn)評：客戶要的就是我們能夠積極解決問題，而一般都能容忍稍微延誤的郵件，但是如果我們不能積極有效解決客戶問題，矛盾就會(huì)擴(kuò)大。建議答復(fù)6〔進(jìn)口，有詳細(xì)信息〕：“您的郵件已經(jīng)到了××了，我會(huì)告訴我的同事，只要您這個(gè)郵件到了就馬上通知我，我會(huì)馬上把它給您送過來。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我。建議答復(fù)7〔進(jìn)口，無詳細(xì)信息，先告訴客戶該郵件的最后信息〕：暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進(jìn)一步信息。如果郵件到達(dá)，我們會(huì)第一時(shí)間安排投遞〔給您送過來〕，由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我。點(diǎn)評：這樣做反而能夠把一次客戶的信任危機(jī)，轉(zhuǎn)化成一次拜訪客戶和效勞客戶的時(shí)機(jī)，辛苦點(diǎn)又有什么關(guān)系呢？錯(cuò)誤答復(fù)1：“你打11185查一下吧，我也不是很清楚。〞點(diǎn)評：客戶才不管你是不是郵政速遞什么部門的人呢，他既然問你，你就是郵政速遞的代表?？蛻裟軌騿柲阕C明客戶信任你，這是一次為客戶解憂的大好時(shí)機(jī)，千萬不要推給11185了，你是輕松了，客戶卻傷心了。錯(cuò)誤答復(fù)2：“你不要急，說不定明天就到了。〞點(diǎn)評：客戶說不定正等著郵件急用呢。這是不負(fù)責(zé)任的回復(fù)，不僅不能解決問題，還會(huì)讓客戶對郵政EMS產(chǎn)生負(fù)面的情緒。4、平安類異議郵政的平安問題是客戶異議最少的話題，這也是郵政郵政EMS的核心賣點(diǎn)，經(jīng)過我們對客戶的走訪，在快遞過程中客戶首要考慮的還是平安問題，其次才是時(shí)限，第三是價(jià)格，當(dāng)然能否通達(dá)是客戶選擇快遞的必要條件。平安異議雖然不多，但是答復(fù)起來也需要技巧。答復(fù)原那么如下：--只接能夠接的單。切勿為了訂單而接收一些容易破損和禁寄的東西，這樣會(huì)造成巨大的平安隱患。--躲避風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魧ζ桨灿袕?qiáng)烈要求的盡量要求客戶購置保價(jià)，這樣可以躲避風(fēng)險(xiǎn)，而且即使萬一出現(xiàn)意外，對客戶也有更大的補(bǔ)償。常見平安異議如下：①我寄的東西萬一丟了怎么辦？建議答復(fù)1：“你寄什么東西？〞點(diǎn)評：對于高價(jià)物品一定要建議保價(jià)，一般物品只要塑造郵政EMS的平安價(jià)值即可。但是要注意估算客戶投遞物品的實(shí)際價(jià)值是否和保價(jià)金額相當(dāng)。還有對于易碎這樣的快件或者其他不適宜快遞的物品，最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，防止不必要的麻煩。建議答復(fù)2：“我們郵政EMS是目前國內(nèi)最平安的快遞公司。我們是專網(wǎng)、專線、專人負(fù)責(zé)，一般不會(huì)發(fā)生喪失。如果您還不放心，建議您考慮保價(jià)。〞點(diǎn)評：物品喪失是誰都不愿意碰到的問題，但是我們要正視這種情況，不要模糊，更不要為了獲得成交而去打自己不能兌現(xiàn)的包票。尤其對于一些敏感的寄送品，寧愿不做生意也不要給自己惹上不必要的麻煩。在工作中也要對于投遞品輕拿輕放，保障客戶的利益就是保障自己的利益。錯(cuò)誤答復(fù)1：“我們郵政速遞是最平安的，丟不了，你放心。〞點(diǎn)評：因?yàn)橛兄T多因素如名址錯(cuò)誤、工作誤差、遺漏喪失等都會(huì)降低我們的妥投比例。也就是說總是會(huì)出現(xiàn)一些誤差的，萬一這個(gè)倒霉事被這個(gè)客戶碰到了，這樣的答復(fù)，客戶就會(huì)認(rèn)為你在欺騙他，可能會(huì)引起法律糾紛。錯(cuò)誤答復(fù)2：“那我也沒有方法，其他快遞公司還不是要丟件的，郵政法規(guī)定只能按照您支付郵資的兩倍進(jìn)行賠償。〞點(diǎn)評：客戶問這個(gè)問題本來就是擔(dān)憂我們的平安性，你這樣說他就更沒有底了，這就逼著客戶去找其他的快遞公司。②我寄的東西萬一破損了怎么辦？建議答復(fù)1：“您寄的是什么東西?。卡暋膊灰准倪f的不要收寄〕點(diǎn)評：前文講過，我們不要接寄一些易碎快件或者其他不適宜快遞的物品，即使接寄也要與客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，防止不必要的麻煩。另外，對于高價(jià)值物品建議客戶保價(jià)，以降低客戶寄遞風(fēng)險(xiǎn)。建議答復(fù)2〔可以收寄的〕：“我們郵政EMS在運(yùn)輸?shù)倪^程中采用了許多措施來保護(hù)您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，封袋上有專門的標(biāo)識，并有專人監(jiān)管等。如果萬一出現(xiàn)破損的話，我們會(huì)按照相關(guān)規(guī)定給您賠償。〞點(diǎn)評：我們無法承諾一點(diǎn)破損也不發(fā)生，但是我們可以向客戶清晰解釋我們的保障措施。話講到這個(gè)程度就可以了，不要談到怎么處理，因?yàn)檫@樣講就是在暗示破損一定會(huì)發(fā)生。如果客戶繼續(xù)追問如何處理方面，我們就繼續(xù)講，我們按照國家規(guī)定保障您的權(quán)益。然后建議客戶保價(jià)，建議客戶保價(jià)的話術(shù)參見上面。錯(cuò)誤答復(fù)3：這種情況在所難免，一般只要不影響里面的東西的使用就可以了。點(diǎn)評：這又是一種損害郵政EMS形象的答復(fù)方式。如果我們都認(rèn)為在所難免的話，我們的客戶更不敢信任我們了。對于此類敏感問題一定要謹(jǐn)慎答復(fù)，不要讓客戶覺得此類事情在郵政EMS是家常便飯。5、效勞類異議效勞類異議是指客戶對我們營銷或者投遞的效勞過程提出問題或者異議的情況。針對這樣的情況，在不損害公司利益的前提下要盡量滿足客戶的需求，快遞畢竟是一個(gè)效勞類企業(yè)，我們和競爭對手的競爭最終也會(huì)在效勞能力和水平上表達(dá)出來。答復(fù)效勞類異議須注意以下原那么：--按章作業(yè)。按照規(guī)章處理是躲避風(fēng)險(xiǎn)，是對客戶利益和公司利益的共同保障。--全心全意。在遵守公司規(guī)章的前提下，全心全意為客戶效勞，盡量給客戶提供方便，盡量通過內(nèi)部協(xié)調(diào)解決客戶問題。①我現(xiàn)在不在辦公室，您能把我的郵件送到××來嗎？〔改址投遞〕在答復(fù)下列問題前一定要對改址投遞的可行性進(jìn)行判斷和分析，在可行的前提下盡量滿足客戶要求。但一定要讓詳情單上寫明的收件人本人簽收。建議答復(fù)1：“您現(xiàn)在是在×××嗎？〞〔確認(rèn)地址是否可以改址投遞〕“您一般什么時(shí)間在×××？〞〔確認(rèn)時(shí)間是否可以改址投遞〕建議用語2〔在自己段道且時(shí)間允許〕：“好的，我會(huì)在××〔時(shí)間〕把您的郵件送過來，明天見〔下午見〕。〞建議用語3〔不在自己段道且時(shí)間允許〕：“您現(xiàn)在所在的地址不是我的效勞區(qū)域，我會(huì)把您的郵件轉(zhuǎn)交給我的同事給您送過來，不過時(shí)間要晚一點(diǎn)，我的同事會(huì)在××〔時(shí)間〕和您聯(lián)系的，祝您愉快。〞建議用語4〔地址或者時(shí)間不允許改址〕：實(shí)在是對不起，這個(gè)事情我無法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時(shí)間再來??？注：改址投遞郵件一定要收件人本人簽收，并查驗(yàn)其有效證件。②我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎？〔他人代收〕郵件代收是一個(gè)需要謹(jǐn)慎處理的問題，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出現(xiàn)多級委托情況。另外對于代收郵件需要在投遞后與本人確認(rèn)是否收到，這才是真正意義上的妥投。建議答復(fù)1：〔普通快件〕請您把他的姓名和告訴我，謝謝。我會(huì)馬上和他聯(lián)系。建議用語2〔代收人簽收后，次日再確認(rèn)〕：您好，我是郵政速遞的××，您的郵件已經(jīng)于××〔時(shí)間〕投交到××〔代收人〕手中，請您查實(shí)一下。建議用語3〔必須本人簽收的如法院專遞等快件〕：您好，由于您的快件比擬重要，按照規(guī)定是必須由您本人親自簽收的，請您理解。如果您現(xiàn)在不方便簽收，請您確定時(shí)間我再上門投送。謝謝您的配合。③這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧。在外包裝損害的情況下，一定要和客戶共同確認(rèn)是否有可能對內(nèi)件產(chǎn)生影響，對于不能確認(rèn)的情況不要自行處理，可以交由售后效勞部門專項(xiàng)解決。建議答復(fù)：“請您檢查您的物品是否有損壞，如果有損壞，我們可以給您出具證明。〞“您不要擔(dān)憂，我們會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理的。〞“我會(huì)讓我們的客服人員和您聯(lián)系，相信我們的處理會(huì)讓您滿意。〞點(diǎn)評：安撫客戶情緒最簡單的方式就是讓客戶知道我們勇于承當(dāng)責(zé)任。對于此類問題千萬不要私自處理，應(yīng)該在充分了解情況的前提下迅速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)調(diào)客服人員進(jìn)行處理。除了承諾按照國家法律規(guī)定以保證客戶權(quán)益的內(nèi)容外，不要承諾任何具體的保證或者賠償事宜。④當(dāng)客戶對攬投員的效勞有抱怨時(shí)。建議答復(fù)：給您添麻煩，給您造成不便，我表示歉意。⑤當(dāng)客戶對我公司的一些政策或效勞有異議時(shí)建議答復(fù)：您的意見非常好，我會(huì)記錄下來，將您的意見匯報(bào)給公司，謝謝您?、蕻?dāng)客戶對我們公司提出建議時(shí)。建議答復(fù)：您說得太好了，我們很樂意接受您提的珍貴意見，非常希望您能繼續(xù)關(guān)注、支持我們郵政EMS?！菜摹炒肇浛钤捫g(shù)代收貨款的操作過程中，一定要清楚認(rèn)識自己的角色。我們郵政EMS只是扮演一個(gè)傳遞者的角色。我們的職責(zé)在于將投遞物品平安、及時(shí)地投遞到客戶手中。只要包裝完整，我們對內(nèi)部的物品不承當(dāng)任何責(zé)任。我們不是銷售公司的人員，沒有資格翻開包裝讓客戶驗(yàn)貨后再付款。建議代收貨款話術(shù)按照以下流程進(jìn)行。1、說明身份建議話術(shù)：您好，我是郵政EMS的投遞員，您從xx公司訂購的xx商品到了?！踩珙A(yù)約：請您準(zhǔn)備好xx貨款〔錢〕，我預(yù)計(jì)xx時(shí)間到達(dá)。您的地址是××嗎？〕錯(cuò)誤話術(shù)：我是橡果電視購物〔或者其他商家名稱〕的投遞員，給您送快件來了。點(diǎn)評：我們是郵政速遞的工作人員，不能代表任何廠家，我們只是行使代收貨款的職責(zé)，千萬不要說自己是其他單位的人員，這樣會(huì)帶來很多不必要的麻煩。2、當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整建議話術(shù)：您看快件外包裝完好。如果您沒有異議，請您支付××元，謝謝。點(diǎn)評：在未收到貨款之前，千萬不要將物品交給客戶。我們是錢件兩清，不是錢貨兩清?？蛻舾犊?、翻開外包裝后，我們就不承當(dāng)任何責(zé)任。3、客戶有包裝異議處理話術(shù)客戶在檢驗(yàn)外包裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損和開封的情況，提出異議，建議按照如下話術(shù)處理。建議話術(shù)：“根據(jù)廠商〔銷售公司〕與我們郵政速遞協(xié)議的規(guī)定，這種情況下您可以選擇拒收，但是如您交款簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件商品質(zhì)量有問題，請直接與銷售公司聯(lián)系〞?！爸x謝您對我們郵政速遞工作的支持。〞點(diǎn)評：對于有問題的快件，一定要將后果給客戶進(jìn)行說明，不要貪圖妥投率造成不必要的麻煩。4、在客戶交款后翻開包裝前講明責(zé)任為了防止不必要的麻煩，建議事前說明廠家、快遞公司和客戶之間的責(zé)任。不要刻意為了提升妥投率，從而帶來更大更多的麻煩。建議話術(shù)：“根據(jù)廠商或銷售公司與我們郵政快遞協(xié)議的規(guī)定，我們郵政速遞只是負(fù)責(zé)傳遞快件，但不能對里面商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如內(nèi)件商品有問題，請您直接與銷售公司聯(lián)系，這一點(diǎn)希望您能夠理解。〞5、客戶有內(nèi)件商品質(zhì)量異議處理話術(shù)客戶付款開箱之后，但是對內(nèi)部商品有異議的情況下，我們只能說明自己的工作職責(zé)，但是無權(quán)對客戶進(jìn)行任何產(chǎn)品質(zhì)量的承諾。這個(gè)東西和我訂的不一樣啊，我不要了。6、“建議您馬上和銷售公司聯(lián)系。〞三、日常營銷話術(shù)〔一〕聯(lián)系客戶話術(shù)攬投員常用約見客戶或者咨詢詳盡的投遞信息，用語的話術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)也是攬投員營銷能力的重要組成局部。約見客戶標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“×××，您好，我是郵政EMS的投遞員××。這里有一件從××寄過來的快件，我馬上給您送過來，您的地址是××××嗎？〞建議話術(shù)〔客戶在〕：“我會(huì)在××內(nèi)到，請您稍等一下，等會(huì)兒見，祝您愉快！〞建議話術(shù)〔客戶不在〕：“您看可以安排人代收一下嗎？〔可以〕請您把他的姓名和告訴我，謝謝。〞建議話術(shù)〔不能安排他人代收〕：“那看您什么時(shí)候方便，我再過來。〔去之前再次確認(rèn)〕〞〔二〕確認(rèn)代收郵件話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：〔在投遞他人代收郵件一天后〕“×××，我是郵政EMS的投遞員××，昨天有件從××來的快件，我交給××了，請問您收到?jīng)]有？那我就放心了，謝謝您對我們郵政EMS工作的支持，祝您愉快，再見！〞〔三〕客戶來電約見話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是郵政EMS的××，請問有什么可以幫您的。〞“怎么稱呼您？〞“謝謝，請把您的地址告訴我？〞“好的，我記下來了，跟您確認(rèn)一下，××〔客戶尊稱〕,您的地址是××××，我會(huì)在××到您那里去，等下見。祝您愉快。〞〔四〕與收發(fā)效勞人員的話術(shù)以下話術(shù)是模擬有收發(fā)效勞人員的情景編寫的，具體在工作當(dāng)中，情況可能會(huì)有不同，在話術(shù)中要表達(dá)以下幾點(diǎn)原那么：--不斷提自己的名字讓客戶記住你--不斷稱呼客戶的昵稱讓客戶喜歡你--不斷夸獎(jiǎng)客戶讓客戶愛上你--不斷感謝客戶讓客戶幫助你〔五〕初次見面話術(shù)“您好，我是郵政速遞的××，您叫我小×〔自稱，以下同〕好了，這是我的工作證。〞“請問，怎么稱呼您？〞“×姐〔哥〕〔親切稱呼，下同〕，幸會(huì)。〞“您這邊快件的收發(fā)是您在負(fù)責(zé)吧。〞〔確定相關(guān)人員身份〕“您這家公司〔大樓〕的郵政EMS快件由小×〔自稱〕來負(fù)責(zé)投遞和攬收，今后還請您多多照顧。〞“這是我的名片，上面有我的，有什么事情請和小×聯(lián)系。〞〔六〕攬件話術(shù)“×姐〔哥〕〔親切稱呼〕好，忙著呢。〞〔套近乎的話〕“今天有需要發(fā)出去的快件嗎？〞“又給×姐〔哥〕您添麻煩了。〞“只要有快件您就打給我，小×隨叫隨到，千萬不要耽誤了您單位〔公司〕的事情。〞“謝謝×姐〔哥〕對我們郵政速遞的工作支持。〞“祝您愉快，再見。〞〔七〕投件話術(shù)：“×姐〔哥〕好，忙著呢。〞〔套近乎的話〕“這里有您單位的快件。〞“請您核實(shí)一下收件人姓名，是這里的快件嗎？〞“那就又要辛苦×姐〔哥〕了，請您在這里簽個(gè)字。〞“我先告辭了。謝謝×姐〔哥〕對我們郵政速遞的支持。〞“祝您愉快，再見！〞〔八〕攬投員語言禁忌--不要損害黨和國家形象的言語點(diǎn)評：我們雖然是企業(yè)，但卻是國有企業(yè)，可以說我們是國家工作人員，是國家的名片。--不要透露黨和國家機(jī)密例如：“我昨天投了一些中央向省委各機(jī)關(guān)寄的公函，是不是要×××了。〞點(diǎn)評：搬弄黨和國家重大事件的是非屬于違法行為。--不要透露郵政內(nèi)部商業(yè)機(jī)密例如：“×××客戶這個(gè)月寄了×××件，給了×××折。〞點(diǎn)評：不能透露其他客戶資料，企業(yè)的經(jīng)營政策。--不要損害郵政系統(tǒng)利益例如：“我們郵政就是×××，這個(gè)我也沒有方法，不是我的問題。〞點(diǎn)評：損害郵政利益就是損害自己的利益。如果我們所在的企業(yè)是這個(gè)樣子，我們自己又是什么樣子呢？--不要詆毀領(lǐng)導(dǎo)和同事例如：“我們領(lǐng)導(dǎo)就是×××，您這個(gè)事情我處理不了。〞點(diǎn)評：這是攬投員的根本職業(yè)道德和企業(yè)倫理要求?？蛻魰?huì)想，你在我面前說別人的壞話，在別人面前也會(huì)說我的。同時(shí)也不要參與攬投單位的內(nèi)部是非議論。--不要講不尊重客戶的蔑視言語例如：“人家××單位就只用我們的郵政EMS，人家怎么不認(rèn)為我們的價(jià)格貴啊！〞點(diǎn)評：這是把客戶往外趕的行為。客戶會(huì)想：你這是說我們小氣或者窮，看不起我們。--不要講缺乏耐心的煩躁言語例如：“你催，催什么？我不是告訴你了，我還要30分鐘才能過來嗎！〞“你趕緊的吧，我這還有別的件要攬〔投〕呢，別耽誤我時(shí)間！〞點(diǎn)評：我們是做效勞的企業(yè)，客戶的要求總是有道理的。他需要的不是你的抱怨而是你的承諾。--不要講生硬的否認(rèn)言語例如：“我不知道！〞“我們不能辦！〞“我們局里面有規(guī)定，不行！〞點(diǎn)評：如果客戶問的是業(yè)務(wù)方面的問題，“我不知道。〞盡量防止說。如真不知道，要當(dāng)著客戶的面請求同事或上級部門單位幫助，使問題得到解決?！拔覀儾荒苻k。〞這句話會(huì)讓客戶產(chǎn)生怨恨。應(yīng)該說：“這有點(diǎn)困難，讓我看看能做些什么。〞即使做不成也要做好解釋工作。“局里面有規(guī)定〞客戶告訴你他的需求就是需要得到你的幫助，不是想聽局里面的規(guī)定，當(dāng)客戶提出要求的時(shí)候，不要用局里面的規(guī)定來阻礙和客戶的溝通，而應(yīng)該提出你的要求和解釋。當(dāng)客戶談?wù)摫葦M敏感的話題，我們的攬投人員應(yīng)該面帶微笑，避而不答，并盡量找其他客戶感興趣的話題。--不要講嘲諷和斗氣言語例如：“我說了我們的郵政EMS平安的多吧，你看你用其他快遞丟了票，回頭還不是要用我們郵政EMS。〞點(diǎn)評：客戶是拿來愛的，不是拿來氣的。你氣了客戶，對我們一點(diǎn)好處都沒有，只圖了個(gè)自己嘴巴痛快。如果只圖自己嘴巴痛快，只會(huì)得罪所有的客戶，這是損公不利己的行為。--不要講搪塞客戶的模棱言語例如：“你打當(dāng)?shù)氐?1185查詢吧。〞“我們也在等對方的答復(fù)，他們不答復(fù)我，我也沒方法答復(fù)你。〞點(diǎn)評：前文已經(jīng)談過，我們在客戶心中沒有本地或者外地，更沒有己方或者對方，只有一個(gè)統(tǒng)一的名稱，郵政EMS。在客戶眼中，每個(gè)攬投人員都是EMS，客戶找到我們每一個(gè)人，不愿意聽我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)，有什么問題，需要的是通過我們解決問題。至于我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)是我們自己的事情，按照首問負(fù)責(zé)制原那么，切勿將客戶搪塞給其他地方的EMS同事或者部門?！簿拧碃I銷語言禁忌在營銷和攬收郵件的件過程中，不僅要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度，且在溝通和談話的方式方法上，還需要注意一些細(xì)節(jié)性問題。自己在和客戶談話