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民聲熱線服務(wù)建設(shè)方案服務(wù)方案系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容建設(shè)方案需求需求名稱需求內(nèi)容數(shù)量數(shù)字中繼PRI信令數(shù)字中繼1IVR交互式語音應(yīng)答10人工坐席IP話機(jī)+耳麥10錄音系統(tǒng)10定制型業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)手機(jī)APP+網(wǎng)站+PC端1業(yè)務(wù)軟件要求分類模塊功能名稱單位數(shù)量隨手拍我要發(fā)帖我要發(fā)帖模塊1結(jié)果查詢結(jié)果查詢模塊1滿意度評(píng)價(jià)滿意度評(píng)價(jià)模塊1便民服務(wù)天氣查詢模塊1公積金查詢模塊1火車票查詢模塊1飛機(jī)票查詢模塊1公共自行車查詢模塊1違章查詢模塊1PM2.5查詢模塊1快遞查詢模塊1手機(jī)版民聲手機(jī)版結(jié)果查詢(手機(jī)版)模塊1滿意度評(píng)價(jià)(手機(jī)版)模塊1我要發(fā)帖(手機(jī)版)模塊1民聲簡(jiǎn)介(手機(jī)版)模塊1民聲發(fā)布(手機(jī)版)模塊1常見問題(手機(jī)版)模塊1民聲網(wǎng)站民聲網(wǎng)站結(jié)果查詢模塊1滿意度評(píng)價(jià)模塊1我要發(fā)帖模塊1民聲簡(jiǎn)介模塊1民聲發(fā)布模塊1常見問題模塊1后臺(tái)管理系統(tǒng)熱線管理來電受理模塊1后臺(tái)管理事件管理模塊1延期申請(qǐng)模塊1審核部門回復(fù)模塊1事件查詢模塊1知識(shí)提交審批模塊1受理熱線模塊1轉(zhuǎn)辦未查看模塊1轉(zhuǎn)辦處理中模塊1已回復(fù)/撤銷/退回/催辦/超時(shí)/辦結(jié)事件模塊1本人受理事件模塊1知識(shí)提交模塊1知識(shí)庫(kù)查詢模塊1未接收事件模塊1未處理事件模塊1已處理事件模塊1延時(shí)事件模塊1已辦結(jié)事件模塊1事件打印/導(dǎo)出模塊1在線預(yù)覽模塊1回訪記錄模塊1流轉(zhuǎn)記錄模塊1不滿意工單模塊1登錄/退出模塊1通知公告公告發(fā)布模塊1公告管理模塊1即時(shí)通訊組織架構(gòu)模塊1信息框模塊1數(shù)據(jù)分析滿意度統(tǒng)計(jì)模塊1辦結(jié)率統(tǒng)計(jì)模塊1回復(fù)率統(tǒng)計(jì)模塊1一次辦結(jié)統(tǒng)計(jì)模塊1每日受理事件模塊1事件總統(tǒng)計(jì)模塊1各部門承辦情況統(tǒng)計(jì)模塊1事件類型統(tǒng)計(jì)模塊1鎮(zhèn)街事件統(tǒng)計(jì)模塊1坐席工作量統(tǒng)計(jì)模塊1坐席回訪量統(tǒng)計(jì)模塊1坐席的一次辦結(jié)率統(tǒng)計(jì)模塊1系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限維護(hù)模塊1欄目?jī)?nèi)容維護(hù)模塊1“隨手拍”系統(tǒng)系統(tǒng)功能介紹我要發(fā)帖市民通過手機(jī)進(jìn)入隨手拍,進(jìn)入我要發(fā)帖界面,選擇發(fā)帖類型(咨詢、投訴、建議、舉報(bào)、求助)。用手機(jī)拍照上傳圖片,寫問題描述,描述清楚自己需要發(fā)布的信息;設(shè)置查詢密碼。設(shè)置6位字母+數(shù)字查填詢密碼,方便快速查詢到自己帖子的回復(fù)情況。填寫姓名、聯(lián)系方式等個(gè)人信息;點(diǎn)擊提交按鈕,發(fā)帖成功。結(jié)果查詢市民通過帖子編號(hào)和查詢密碼來查詢自己的帖子處理情況,結(jié)果查詢?yōu)楸C懿樵?。滿意度評(píng)價(jià)市民查看帖子后,可對(duì)部門的處理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),選擇滿意、基本滿意或不滿意。便民服務(wù)可進(jìn)行天氣查詢、公積金查詢、火車票查詢、飛機(jī)票查詢、公共自行車查詢、違章查詢、PM2.5查詢、快遞查詢。流程說明系統(tǒng)功能網(wǎng)站平臺(tái)上傳人:上傳人在網(wǎng)站平臺(tái)無操作。管理者待受理信息列表顯示待受理的信息,包括上傳人提交的和被處理者退回的信息。已受理信息列表顯示已受理但未處理的信息已處理信息列表顯示已處理的信息信息分類與轉(zhuǎn)發(fā)選擇該信息的分類并將信息轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的處理人,信息狀態(tài)變?yōu)橐咽芾?,上傳人將不能修改此信息。如信息為垃圾信息,管理員直接關(guān)閉該條信息,此信息將停止流轉(zhuǎn),狀態(tài)變成已處理,處理意見默認(rèn)為“垃圾信息”。查詢統(tǒng)計(jì)可根據(jù)處理種類或者處理人查詢統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的信息量。向上傳人下達(dá)“月度任務(wù)”管理者通過網(wǎng)站向上傳人簡(jiǎn)要下達(dá)月度工作任務(wù),推送至上傳人手機(jī)客戶端,上傳人據(jù)此安排月度重點(diǎn)工作,并每月?lián)颂顚憽肮ぷ骺偨Y(jié)”。設(shè)置上傳人等級(jí)和星級(jí)默認(rèn)可每周統(tǒng)計(jì)一次,通過受理數(shù)量區(qū)分等級(jí);管理者可手動(dòng)設(shè)置用戶的等級(jí)。每月由管理者根據(jù)受理數(shù)量和月度完成情況評(píng)定上傳人星級(jí)(按五星級(jí)評(píng)定),并在網(wǎng)站手動(dòng)將星級(jí)推送至上傳人手機(jī)客戶端顯示。處理者本人待處理信息列表本人未處理的信息列表,可通過信息分類篩選。本人已處理信息列表本人已處理的信息列表,可通過信息分類篩選。反饋處理結(jié)果如能處理,上傳相應(yīng)的圖片、音視頻和處理人、處理時(shí)間、處理描述的處理結(jié)果提交,信息狀態(tài)變?yōu)橐烟幚恚煌嘶責(zé)o法處理的信息如不能處理,則填寫意見退回到管理員處重新分配,信息狀態(tài)對(duì)于上傳人仍是已受理,但對(duì)于管理員是待分配狀態(tài),能看到是被退回的和退回原因。5)任務(wù)分解到下一人處理如需要其他人處理或多人處理,可進(jìn)行層級(jí)分解系統(tǒng)管理員組織機(jī)構(gòu)管理和授權(quán)單位、部門的管理,按模塊或人員進(jìn)行授權(quán)管理。上傳人用戶信息管理可添加、禁用、修改上傳人用戶信息及其密碼。包括姓名、性別、頭像、手機(jī)號(hào)(用戶名)管理者用戶信息管理可添加、禁用、修改管理者用戶信息及其密碼。處理者用戶信息管理可添加、禁用、修改處理者用戶信息及其密碼。包括姓名、性別、手機(jī)號(hào)(用戶名)、單位、部門信息。信息分類類別維護(hù)維護(hù)信息分類的名稱,可添加、禁用、修改。手機(jī)客戶端上傳人:用戶注冊(cè)與登錄用戶注冊(cè)需要提供手機(jī)號(hào)、密碼、姓名、性別,以手機(jī)號(hào)作為唯一驗(yàn)證,可通過驗(yàn)證碼短信驗(yàn)證手機(jī)號(hào)是否正確首頁a/純介紹類信息:分為關(guān)于隨手拍、使用幫助、審核流程說明、聯(lián)系我們。b/互動(dòng)信息:在同一個(gè)頁面顯示“月度任務(wù)”和“月末總結(jié)”兩個(gè)窗口?!霸露热蝿?wù)”:由管理者編輯下達(dá)后,推送至上傳者手機(jī)客戶端,上傳者只閱看,無編輯權(quán)限。“月末總結(jié)”:由上傳者在手機(jī)客戶端小窗口編輯,上傳至管理者,供管理者評(píng)價(jià)。我的信息列表可通過待受理、已受理、已處理進(jìn)行篩選;進(jìn)入頁面后先顯示全部、待受理、已受理、已處理三類和相應(yīng)數(shù)量,再次點(diǎn)擊后顯示信息列表,列表中包含問題標(biāo)題、提交時(shí)間、受理時(shí)間、受理狀態(tài)。信息上傳內(nèi)容包括上傳時(shí)間、相關(guān)位置、問題標(biāo)題、問題描述、語音(1個(gè))、視頻(1個(gè))、圖片(6個(gè)以內(nèi))。設(shè)置包括我的賬號(hào)、修改密碼、退出。我的賬號(hào)中包括頭像、姓名、手機(jī)號(hào)、性別、等級(jí)、星級(jí)等信息,其中:“等級(jí)”和“星級(jí)”信息由管理者賦值后,推送至上傳者手機(jī)客戶端顯示。管理者用戶登錄首頁a/純介紹類信息:分為關(guān)于隨手拍、使用幫助、審核流程說明、聯(lián)系我們。b/互動(dòng)信息:顯示N個(gè)上傳人列表,點(diǎn)擊每個(gè)上傳人后,在同一個(gè)頁面顯示“月度任務(wù)”和“月末總結(jié)”兩個(gè)窗口?!霸露热蝿?wù)”:由管理者從網(wǎng)站后臺(tái)/手機(jī)客戶端編輯下達(dá)后,推送至不同的上傳者手機(jī)客戶端,上傳者只閱看,無編輯權(quán)限?!霸履┛偨Y(jié)”:由上傳者在手機(jī)客戶端小窗口編輯,上傳至管理者,供管理者評(píng)價(jià)。已受理列表進(jìn)入已受理列表后,先出現(xiàn)全部、分類1、分類2等列表,列表后面有相應(yīng)的信息總數(shù)量和紅色數(shù)字顯示新增未讀數(shù)量,可通過右上方按鈕過濾顯示全部、待處理、已處理進(jìn)行篩選。點(diǎn)擊每個(gè)分類后進(jìn)入顯示具體的上傳信息列表。待受理列表形式同3),但只顯示待受理的信息。設(shè)置包括我的賬號(hào)、修改密碼、退出。我的賬號(hào)中包括頭像、姓名、手機(jī)號(hào)、性別信息。處理者用戶登錄首頁分為關(guān)于隨手拍、使用幫助、審核流程說明、聯(lián)系我們。都是純介紹類。本人已處理列表進(jìn)入已處理列表后,先出現(xiàn)全部、分類1、分類2等列表,列表后面有相應(yīng)的信息總數(shù)量和紅色數(shù)字顯示新增未讀數(shù)量,點(diǎn)擊每個(gè)分類后進(jìn)入顯示具體的上傳信息列表。本人待處理列表形式同3),只顯示待處理信息。設(shè)置包括我的賬號(hào)、修改密碼、退出。我的賬號(hào)中包括頭像、姓名、手機(jī)號(hào)、性別信息。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員在手機(jī)端無操作。民聲網(wǎng)站(含手機(jī)版)我要發(fā)帖(手機(jī)版)為方便市民隨時(shí)隨地都能發(fā)帖,電腦端的民聲網(wǎng)站和手機(jī)端的隨手拍都有獨(dú)立發(fā)帖功能,為方便使用和高效反饋,其功能設(shè)計(jì)如下:市民通過網(wǎng)站、手機(jī)進(jìn)入某區(qū)民聲,選擇發(fā)帖類型(咨詢、投訴、建議、舉報(bào)、求助),進(jìn)入發(fā)帖界面。填寫問題標(biāo)題、問題內(nèi)容,描述清楚自己需要發(fā)布的信息,也可上傳圖片;針對(duì)自己所提問題選擇相關(guān)部門。設(shè)置6位字母+數(shù)字查詢密碼,方便快速查詢到自己帖子的回復(fù)情況。填寫姓名、聯(lián)系方式、電子郵箱等個(gè)人信息。點(diǎn)擊提交按鈕,發(fā)帖成功;民聲服務(wù)平臺(tái)后臺(tái)可審核和接收發(fā)帖信息,進(jìn)行處理。結(jié)果查詢市民通過嗎密碼查詢自己帖子處理情況。滿意度評(píng)價(jià)市民查看帖子后,可對(duì)部門的處理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),選擇滿意、基本滿意或不滿意。民聲簡(jiǎn)介對(duì)民聲的基本信息進(jìn)行介紹。民聲發(fā)布根據(jù)實(shí)際發(fā)布通知、部門公告等文件。常見問題各部門可自行維護(hù)、更新常見問題知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一后臺(tái)管理平臺(tái)民聲熱線、聲網(wǎng)站(含手機(jī)版和隨手拍)和政務(wù)服務(wù)熱線,三個(gè)平臺(tái)管理系統(tǒng)整合建設(shè),后臺(tái)管理數(shù)據(jù)整合,市民問題統(tǒng)一處理和回復(fù),三個(gè)系統(tǒng)管理后臺(tái)融合成為統(tǒng)一的后臺(tái)管理系統(tǒng),三個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)歸屬于同一后臺(tái)管理,單位回復(fù)途徑統(tǒng)一化,部門管理規(guī)范化。將已有三個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合成民聲服務(wù)平臺(tái),硬件資源充分利舊,融合到民聲服務(wù)平臺(tái)物理資源池內(nèi),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)維管理、物理資源統(tǒng)籌調(diào)度分配和信息化建設(shè)整體合力。建設(shè)數(shù)據(jù)資源統(tǒng)一存儲(chǔ)與管理系統(tǒng),具備分布式、可擴(kuò)展、存儲(chǔ)與管理海量異構(gòu)數(shù)據(jù)的能力,將各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源、政府部門單位信息資源、互聯(lián)網(wǎng)信息資源,經(jīng)清洗、轉(zhuǎn)換、加工、標(biāo)準(zhǔn)化后,加載到統(tǒng)一存儲(chǔ)與管理平臺(tái)。全局信息資源的統(tǒng)一整合,實(shí)現(xiàn)全局視角的信息資源價(jià)值發(fā)現(xiàn)。民聲熱線有的市民不想通過發(fā)布帖子的途徑來提出訴求,還可以通過撥打民聲熱線提出問題或訴求,坐席人員接聽電話后,進(jìn)行來電受理登記,登記下用戶基本情況,包括:姓名、性別、來電電話、聯(lián)系方式(可復(fù)制來電)、家庭住址。受理內(nèi)容:處理情況、滿意度、處理意見、事件備注。并可通過短信方式將相關(guān)部門的聯(lián)系電話和地址及相應(yīng)的處理流程推送至群眾手機(jī)上。統(tǒng)一后臺(tái)管理為了減少職能部門來回切換系統(tǒng),充分利用后臺(tái)資源,提高工作效率,市民發(fā)布的帖子信息與來電內(nèi)容,統(tǒng)一匯總至同一后臺(tái)進(jìn)行回復(fù)處理,進(jìn)行統(tǒng)一后臺(tái)管理。某區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線的數(shù)據(jù)字段與民聲熱線和網(wǎng)站及隨手拍的帖子信息差異較大,信息無法匯總統(tǒng)一,將某區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線的來電事件采用“一鍵復(fù)制”方式錄入。信息統(tǒng)一管理后,職能部門無需切換系統(tǒng),在同一系統(tǒng)內(nèi)完成接收并進(jìn)行處理,其后臺(tái)管理設(shè)計(jì)功能如下:事件管理市民通過電話、網(wǎng)站反映的內(nèi)容,信息統(tǒng)一匯總至同一后臺(tái),某區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線承辦單直接導(dǎo)入,能區(qū)分信息來源,管理員查看市民的反映內(nèi)容,初審后通過平臺(tái)轉(zhuǎn)交至責(zé)任單位處理。審核不通過的,管理人員根據(jù)實(shí)際情況處置。延期申請(qǐng)因特殊原因不能及時(shí)處理的事項(xiàng),責(zé)任單位可申請(qǐng)延期,但需管理員審核通過后。審核部門回復(fù)管理員查看回復(fù)信息,審核回復(fù)內(nèi)容,通過后發(fā)布“前臺(tái)”。審核不通過的,退回相關(guān)部門繼續(xù)處理。事件查詢查詢模塊是整個(gè)平臺(tái)的核心功能,可根據(jù)的欄目?jī)?nèi)容、信息關(guān)鍵字、問題分類等進(jìn)行單詞組和多詞組聯(lián)合查詢,展示不同的內(nèi)容。知識(shí)提交與審核審核承辦單位和話務(wù)人員上傳的針對(duì)某事件的解決方案及法律法規(guī)。熱線受理市民通過撥打熱線提出問題或訴求,座席人員接聽電話后,進(jìn)行來電受理登記,登記用戶基本情況,包括:姓名、性別、來電電話、聯(lián)系方式(可復(fù)制來電)、家庭住址。信息情況:客服工號(hào)、受理來源(用戶來電等)、內(nèi)容分類、處理時(shí)限(天)、來電性質(zhì)。受理內(nèi)容:是否保密、處理情況、滿意度、處理意見、事件備注。坐席人員可根據(jù)姓名、電話查找信息存根打入電話是否有記錄,是否問過同樣的問題??筛鶕?jù)座席號(hào)、編號(hào)、部門、電話、提問時(shí)間、來電人反映查看歷史記錄和事件答復(fù)情況。轉(zhuǎn)辦未查看提示辦理相應(yīng)事件的部門還未查看的事件。轉(zhuǎn)辦處理中已經(jīng)轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門正在處理的事件。已回復(fù)/撤銷/退回/催辦/超時(shí)/辦結(jié)事件對(duì)事件處理的進(jìn)度分類顯示。本人受理事件對(duì)座席人員已受理的事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查看。知識(shí)庫(kù)提交承辦單位和話務(wù)人員上傳事件解決方案及法律法規(guī)。知識(shí)庫(kù)查詢快捷完成知識(shí)庫(kù)的查詢。未接收/未處理/已處理/延時(shí)/已辦結(jié)系統(tǒng)內(nèi)分類設(shè)置事件打印/導(dǎo)出系統(tǒng)內(nèi)信息內(nèi)容可導(dǎo)出Excel表格,打印承辦單等。在線預(yù)覽民聲熱線信息內(nèi)容在線查看,方便職能部門處理?;卦L記錄展示事件的回訪記錄情況。流轉(zhuǎn)記錄展示事件的流轉(zhuǎn)記錄情況。不滿意工單滿意情況以某區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線處理系統(tǒng)為準(zhǔn),可一鍵覆蓋本平臺(tái)內(nèi)所有編號(hào)相同的工單。登錄/退出用戶和管理員通過用戶名、密碼、驗(yàn)證碼登錄系統(tǒng),可修改密碼、退出系統(tǒng)。數(shù)據(jù)分析滿意度統(tǒng)計(jì)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果完成統(tǒng)計(jì)。辦結(jié)率統(tǒng)計(jì)根據(jù)限時(shí)內(nèi)辦結(jié)數(shù)量統(tǒng)計(jì),區(qū)分一次、二次、三次、四次及以上。回復(fù)率統(tǒng)計(jì)根據(jù)實(shí)際回復(fù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)。一次辦結(jié)統(tǒng)計(jì)根據(jù)一次辦結(jié)數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每日受理事件對(duì)每個(gè)坐席人員每日處理的事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。事件總統(tǒng)計(jì)對(duì)所有事件進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和查看。各部門承辦情況統(tǒng)計(jì)對(duì)各部門承辦的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。按事件類型統(tǒng)計(jì)按事件類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。座席工作量統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)座席的工作量。座席回訪量統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)座席的回訪量。通知公告該模塊主要包括公告發(fā)布和公告管理功能,通過相關(guān)權(quán)限用戶進(jìn)行公告發(fā)布操作,系統(tǒng)內(nèi)所設(shè)置相關(guān)用戶均可接收到公告通知,簡(jiǎn)化線下公告通知繁雜的流程,提升公告信息發(fā)布的效率。即時(shí)通訊各類即時(shí)通訊設(shè)備已成為日常工作和生活交流的必備工具,但未經(jīng)安全防護(hù)的即時(shí)通訊設(shè)備可能會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn),安全起見,該模塊需要滿足工作人員內(nèi)部溝通需求(消息瀏覽和消息管理)。系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限設(shè)置上級(jí)部門可根據(jù)需要設(shè)置下級(jí)部門所能查看的內(nèi)容。欄目?jī)?nèi)容維護(hù)事前維護(hù)工單中可點(diǎn)選欄目的內(nèi)容。資源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)某區(qū)民聲服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。某區(qū)民聲熱線、某區(qū)民聲網(wǎng)站(含手機(jī)版和隨手拍)和政務(wù)服務(wù)熱線,通過不同途徑獲取數(shù)據(jù),大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合到同一后臺(tái),需要建設(shè)強(qiáng)大的資源數(shù)據(jù)庫(kù)來存儲(chǔ)和分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。以“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”和“數(shù)據(jù)導(dǎo)向”為出發(fā)點(diǎn),通過資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè),解決數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、管理、共享問題,使分散不規(guī)范、難以共享的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、集中化,形成數(shù)據(jù)的快速訪問和高效利用。通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)來改變傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)思路,最終把某區(qū)民聲服務(wù)平臺(tái)建設(shè)成為具備“物理資源按需分配”、“海量存儲(chǔ)”、“高效檢索”、“智能分析”、“可控共享”的應(yīng)用平臺(tái)。同時(shí)資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)需要保證平臺(tái)的擴(kuò)展性、高效性及先進(jìn)性,為某區(qū)民聲服務(wù)平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃,三個(gè)系統(tǒng)將在統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)下開展工作,共同規(guī)劃、統(tǒng)一落實(shí)。堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、資源共享、避免業(yè)務(wù)條塊化、信息孤島化的根本前提。堅(jiān)持統(tǒng)一建設(shè),避免各層級(jí)、各系統(tǒng)之間存在壁壘、互不兼容的情況,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一接口,做到上下統(tǒng)一、有效對(duì)接,形成完整統(tǒng)一的平臺(tái)。堅(jiān)持統(tǒng)一平臺(tái),建立統(tǒng)一平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)整合、資源共享、協(xié)調(diào)同步的重要基礎(chǔ),在統(tǒng)一平臺(tái)上,才能形成一個(gè)完善、規(guī)范、可控、高效的信息化系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)支撐。堅(jiān)持統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理是提高效率、規(guī)范操作的重要基礎(chǔ)。從樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的、全局的、統(tǒng)一的觀點(diǎn)著手,做到統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一監(jiān)管,降低運(yùn)維管理的復(fù)雜度和成本,提高信息化建設(shè)成效。資源數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)劃將以某區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線受理中心基本業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)以下建設(shè)目標(biāo):(1)全面盤活現(xiàn)有信息資源,解決信息孤島問題,建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源平臺(tái)。(2)整合各類數(shù)據(jù),建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,為業(yè)務(wù)決策提供更多視角的可視化分析,找出各類訴求背后的共性、傾向性問題,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供更加科學(xué)的參考依據(jù)。呼叫中心功能描述IPT呼叫中心業(yè)務(wù)支撐層介紹1、綜述為了更加方便、快捷地部署IPT呼叫中心系統(tǒng),使最終用戶通過簡(jiǎn)單的配置或少量的編程就能完成整個(gè)呼叫中心的實(shí)施,我們提供基于CTI技術(shù),實(shí)現(xiàn)了呼叫中心控制的很多高級(jí)功能,如:IVR(自動(dòng)語音應(yīng)答),ACD(人工座席排隊(duì)),REC(數(shù)字錄音),Conf(語音會(huì)議),F(xiàn)AX(傳真),DB(數(shù)據(jù)庫(kù)),E-mail(郵件),SMS(短信),TTS(文本轉(zhuǎn)語音),信息到達(dá)提醒,知識(shí)庫(kù),工單生成/流轉(zhuǎn),座席監(jiān)管,黑紅名單,排班表,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),報(bào)表生成等功能,中間件還向應(yīng)用層(系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商)提供標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)程序接口,方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。其具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性,同時(shí)這些所有組件功能都集成與一個(gè)硬件設(shè)備中,為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺(tái),并廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè),有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。2、IPT呼叫中心中間件的基本組成自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR);智能話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)(ACD);通用座席接口(AGENT);座席全程錄音系統(tǒng)(REC);統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)(REPORT);座席監(jiān)管系統(tǒng)等;(MANAGER)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng);(KBS)工單生成;(WORKFLOW)選配自動(dòng)外呼系統(tǒng);(OUTBOUND)選配黑/紅名單系統(tǒng);(BRL)3、呼叫中心中間件協(xié)同工作流程呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行過程中,為了使系統(tǒng)運(yùn)行效率達(dá)到最佳狀態(tài),及時(shí)處理各種事件,中間件中的各部件是緊密結(jié)合,相互協(xié)調(diào)工作的。首先,座席工作人員啟動(dòng)座席應(yīng)用程序,通用座席接口(AGENT)即將該座席的狀態(tài)以及座席信息等告知智能話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)(ACD),自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)將座席的這些信息保存并實(shí)時(shí)維護(hù)這些信息。當(dāng)一個(gè)來自PSTN或WEB的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息(主叫號(hào)碼),甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料,同時(shí)通知ACD有一個(gè)來電要轉(zhuǎn)移到座席并把來電的相關(guān)信息一起送給ACD,ACD根據(jù)有關(guān)信息(排隊(duì)策略)去查找一個(gè)最適合的空閑座席,如果找到相應(yīng)的座席,則將該座席的分機(jī)號(hào)碼告訴IVR,IVR將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī),由座席繼續(xù)為該來電服務(wù),直至通話結(jié)束。如果沒有合適的座席,IVR將對(duì)來話播放等待音樂或提示“沒有空閑座席”,用戶可選擇是否繼續(xù)等待,如果用戶繼續(xù)等待,則ACD將該來話納入排隊(duì)隊(duì)列,一旦有合適的空閑座席,NV_IVR將收到來自ACD的通知,此時(shí)IVR即可將來話轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)座席。IPT呼叫中心中間件各功能組件介紹自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)我們提供的IVR系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的,應(yīng)用設(shè)計(jì)人員可以很輕松的修改語音流程。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具----自動(dòng)業(yè)務(wù)流程編輯器(下圖),客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計(jì)自己的語音應(yīng)答流程,設(shè)計(jì)人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計(jì)窗口,設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。修改后,一個(gè)叫做應(yīng)用引擎的流程實(shí)施工具將加載以文件形式存儲(chǔ)的語音流程文件。如給IVR服務(wù)器配備傳真卡,IVR還可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶傳真訪問響應(yīng),通過自動(dòng)業(yè)務(wù)流程生成器還可實(shí)現(xiàn)傳真自動(dòng)外撥服務(wù),并且,IVR支持對(duì)任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換(TTS)技術(shù)。主設(shè)計(jì)窗口組件面板主設(shè)計(jì)窗口組件面板智能話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)(ACD)ACD也是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分,它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品,它運(yùn)行于一臺(tái)獨(dú)立服務(wù)器上,對(duì)所有的座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來話進(jìn)行智能排隊(duì),為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù),需要按不同的策略分配話務(wù)至座席,對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的座席進(jìn)行分組、排隊(duì),每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首,分配給當(dāng)前呼叫用戶。目前,系統(tǒng)提供多種座席排隊(duì)策略,比如,將所有座席按照空閑時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排隊(duì),每次選擇空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席來接待當(dāng)前的來話,或者按工作強(qiáng)度、技能等級(jí)的順序進(jìn)行分配,并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊(duì)策略。通用座席應(yīng)用示例(AGENT)AGENT是中間件產(chǎn)品中的座席應(yīng)用接口模塊,它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。通過AGENT,系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在開發(fā)座席應(yīng)用程序過程中無須投入太多的精力來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的座席端電話功能,可以把精力集中在具體應(yīng)用上,這樣能大大縮短開發(fā)的時(shí)間。分機(jī)號(hào)操作條分機(jī)號(hào)操作條客戶信息記錄條狀態(tài)條圖標(biāo)說明:客戶信息記錄條狀態(tài)條置閑:表示座席員現(xiàn)在的狀態(tài)可以正常接電話,這時(shí)如有電話會(huì)分配到該座席。置忙:表示座席員現(xiàn)在正在接電話或處理別的事情,這時(shí)電話不會(huì)不會(huì)被分配到該座席。離席:表是座席員暫時(shí)不在作為上。摘機(jī):如有電話進(jìn)來,按此鍵表示將電話接起來以進(jìn)行通話。掛機(jī):當(dāng)結(jié)束一個(gè)電話時(shí),按此鍵掛斷電話。外撥:往外撥電話。外撥分機(jī):如果往外打電話,而對(duì)方需要輸入分機(jī)號(hào)等按鍵提示時(shí),按此鍵。呼叫轉(zhuǎn)移:接到一個(gè)電話后轉(zhuǎn)給其他的座席。保持:在與某個(gè)客戶進(jìn)行通話時(shí),選此鍵后則客戶聽到背景音樂,而聽不見座席員的聲音。釋放:選此鍵后則客戶有可以與座席員正常對(duì)話。1、登陸(1)雙擊及運(yùn)行桌面的快捷方式TelControl;彈開狀態(tài)條;(2)在左側(cè)的紅色箭頭處點(diǎn)右鍵,選“座席注冊(cè)”,在彈開的登陸界面上輸入用戶名和密碼(通過E-mail方式告知),點(diǎn)確定登陸。(3)在左側(cè)的紅色箭頭處點(diǎn)右鍵,選“修改密碼”,在彈開的修改密碼界面上輸入用新的密碼和確認(rèn)密碼(最長(zhǎng)為10位),點(diǎn)確定后下次登陸時(shí)新密碼生效。(4)在左側(cè)的紅色箭頭處點(diǎn)右鍵,選“座席復(fù)位”,可以在座席工具條的狀態(tài)非正常時(shí)重新使?fàn)顟B(tài)條的工作狀態(tài)恢復(fù)初試狀態(tài),從而繼續(xù)正常工作。 (5)登陸后狀態(tài)條最上方蘭色區(qū)域會(huì)顯示出該座席員的工號(hào)和姓名,以及最近來電人的電話、聯(lián)系人、處理電話的次數(shù)。右冊(cè)的小框則顯示時(shí)間和該分機(jī)的號(hào)碼。(6)剛登陸后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)默認(rèn)為空閑狀態(tài),這時(shí)如果有客戶打電話進(jìn)來,服務(wù)器會(huì)將電話分配給該座席。2、接電話(1)當(dāng)有電話呼入的時(shí)候,狀態(tài)條如下,選“摘機(jī)”鍵可以接聽。該人的電話號(hào)碼在上方蘭色條框會(huì)顯示出來點(diǎn)號(hào)碼,如果以前該人已經(jīng)來過電并做過記錄,還會(huì)顯示出該人的姓名。(2)摘機(jī)后,則可以和客戶進(jìn)行通話,蘭色狀態(tài)條會(huì)顯示通話時(shí)間。當(dāng)摘機(jī)后,該座席被標(biāo)記為置忙狀態(tài),再有電話近來服務(wù)器則不會(huì)分配給該座席。(3)點(diǎn)開左側(cè)的紅箭頭,顯示客戶信息記錄條,如果該客戶已經(jīng)做過記錄,則會(huì)顯示出該用戶的記錄,可以點(diǎn)修改或刪除對(duì)該用戶信息進(jìn)行操作。如果該用戶未被登記,則先按“新建”鍵,然后可以在該欄下進(jìn)行信息登記,登記后選保存即可。(4)當(dāng)結(jié)束一個(gè)通話后,可以按“掛斷”掛斷電話。掛斷鍵掛斷鍵(5)當(dāng)一個(gè)電話被掛斷后,該座席默認(rèn)為置忙狀態(tài),因?yàn)樵趧倰鞌嚯娫捄?,座席員可能會(huì)做一些錄入之類的操作,因此,需要座席手動(dòng)點(diǎn)一下“置閑鍵”以確認(rèn)自己可以接下一個(gè)電話。置閑鍵置忙置閑鍵置忙3、轉(zhuǎn)移電話(1)當(dāng)接到一個(gè)電話需要轉(zhuǎn)給其他座席人員,點(diǎn)一下轉(zhuǎn)移鍵,會(huì)彈開轉(zhuǎn)移窗口;轉(zhuǎn)移鍵轉(zhuǎn)移鍵(2)在彈開的窗口下輸入要轉(zhuǎn)移的分機(jī)或從列表中選擇座席,按確定鍵,這時(shí)將撥通對(duì)方的電話。4、外撥電話(1)先按“置忙鍵”,將座席狀態(tài)變?yōu)椤懊Α?;置忙鍵置忙鍵(2)在“置忙”狀態(tài)下點(diǎn)“外撥”鍵,在彈開的窗口輸入分機(jī)號(hào)碼,然后按確定;外撥鍵外撥鍵高級(jí)外撥高級(jí)外撥(3)在外撥電話窗口點(diǎn)“高級(jí)撥號(hào)”鍵,在彈出的窗口中進(jìn)行高級(jí)的用戶號(hào)碼查找,選定用戶進(jìn)行外撥。 (4)撥通后如果需要再次輸入分機(jī)號(hào)碼或雙音頻鍵,則選“撥雙音頻鍵”,在彈開的窗口下輸入雙音頻即可;撥雙音頻撥雙音頻應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢區(qū)電話控制區(qū)應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢區(qū)電話控制區(qū)通用狀態(tài)條由網(wǎng)音提供座席全程錄音系統(tǒng)(REC)錄音模塊REC可以對(duì)座席實(shí)行全程純軟件錄音方式,所有錄音記錄由錄音服務(wù)器(班長(zhǎng)席)集中管理,在錄音服務(wù)器上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等,同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽。IPT呼叫中心系統(tǒng)不需采用任何語音板卡,這樣既降低了硬件投資成本,省去了錄音布線的麻煩與多故障根源,也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度,提高了監(jiān)控水平。這是國(guó)內(nèi)第一套純軟件的錄音實(shí)現(xiàn)方案,充分體現(xiàn)了IP呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。主要優(yōu)勢(shì):純軟件,無須數(shù)字信號(hào)處理(DSP)卡,無須部署任何語音線路,從根本上避免了傳統(tǒng)錄音解決方案中由于錄音線路松動(dòng)而造成的無效錄音記錄等故障,同時(shí)解決了語音板卡普遍存在錄音有所失真的現(xiàn)象;分散式錄音、集中式管理模式,避免了傳統(tǒng)錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務(wù)器發(fā)生故障,而導(dǎo)致錄音系統(tǒng)整個(gè)癱瘓的狀況;支持IP應(yīng)用環(huán)境,錄音服務(wù)器可置于IP網(wǎng)絡(luò)的任何地點(diǎn);支持多個(gè)錄音站、多個(gè)錄音查詢站;統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)(REPORT)REPORT支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出,直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況,幫助管理人員進(jìn)行決策。REPORT支持多種統(tǒng)計(jì)方式如:IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均座席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì),排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等,另外REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)在新的版本中做了很大的改動(dòng)和完善,以下列出了一些功能特點(diǎn):統(tǒng)計(jì)結(jié)果的體現(xiàn)形式靈活多樣系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果自動(dòng)導(dǎo)入到Excel表格中,用戶可以方便靈活地生成各種圖表座席監(jiān)管系統(tǒng)(MANAGER)IPT呼叫中心提供了對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件的全面監(jiān)視能力,提供了針對(duì)座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力,包括:提供了對(duì)各個(gè)核心部件的監(jiān)視能力,可以查看系統(tǒng)的各個(gè)資源的占用,直觀查看各個(gè)部件的運(yùn)行狀況,收集各種運(yùn)行參數(shù)。提供傳統(tǒng)的質(zhì)檢,如強(qiáng)制置忙、強(qiáng)制置閑、強(qiáng)制插入功能,以及多種媒體的全面攔截功能。提供班長(zhǎng)對(duì)座席的錄制、回放功能。提供針對(duì)多種媒體的監(jiān)視、監(jiān)聽、錄制功能,能夠進(jìn)行多種媒體的同步回放。提供按業(yè)務(wù)類型對(duì)呼叫進(jìn)行監(jiān)聽的功能。安裝測(cè)試方案從廣泛意義上講,安裝、測(cè)試需要經(jīng)過以下列性能測(cè)試,包括:壓力測(cè)試、穩(wěn)定性測(cè)試、負(fù)載能力測(cè)試和可擴(kuò)展性測(cè)試等。在不同應(yīng)用系統(tǒng)的性能測(cè)試中,需要根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和測(cè)試目的的不同來選擇具體的測(cè)試方法。在性能測(cè)試中,壓力測(cè)試主要是為了獲取系統(tǒng)在較大壓力狀況下的性能表現(xiàn)而設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)的,壓力測(cè)試主要是獲取系統(tǒng)的性能瓶頸和系統(tǒng)的最大吞吐率。穩(wěn)定性測(cè)試主要是測(cè)試系統(tǒng)的穩(wěn)定性,即在不同情況下,系統(tǒng)仍能夠正常運(yùn)行。負(fù)載測(cè)試是測(cè)試系統(tǒng)的承受能力,測(cè)試其在大量并發(fā)情況下的運(yùn)行情況。而可擴(kuò)展性測(cè)試指的是系統(tǒng)的擴(kuò)展能力,即本系統(tǒng)跟其他系統(tǒng)直接的交互對(duì)接能力以及本系統(tǒng)功能、性能等方面的擴(kuò)展能力。衡量系統(tǒng)性能的常見指標(biāo)一般來說,性能是一種指標(biāo),表明軟件系統(tǒng)或構(gòu)件對(duì)于其及時(shí)性要求的符合程度;其次,性能是軟件產(chǎn)品的一種特性,可以用時(shí)間來進(jìn)行度量。軟件系統(tǒng)常見的性能指標(biāo)如下:響應(yīng)時(shí)間(Responsetime)響應(yīng)時(shí)間就是用戶感受軟件系統(tǒng)為其服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間,對(duì)于網(wǎng)站系統(tǒng)來說,響應(yīng)時(shí)間就是從點(diǎn)擊了一個(gè)頁面計(jì)時(shí)開始,到這個(gè)頁面完全在瀏覽器里展現(xiàn)計(jì)時(shí)結(jié)束的這一段時(shí)間間隔,看起來很簡(jiǎn)單,但其實(shí)在這段響應(yīng)時(shí)間內(nèi),軟件系統(tǒng)在幕后經(jīng)過了一系列的處理工作,貫穿了整個(gè)系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)。根據(jù)“管轄區(qū)域”不同,響應(yīng)時(shí)間可以細(xì)分為:(1)服務(wù)器端響應(yīng)時(shí)間,這個(gè)時(shí)間指的是服務(wù)器完成交易請(qǐng)求執(zhí)行的時(shí)間,不包括用戶端到服務(wù)器端的反應(yīng)(請(qǐng)求和耗費(fèi)在網(wǎng)絡(luò)上的通信時(shí)間),這個(gè)服務(wù)器端響應(yīng)時(shí)間可以度量服務(wù)器的處理能力。(2)網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間,這是網(wǎng)絡(luò)硬件傳輸交易請(qǐng)求和交易結(jié)果所耗費(fèi)的時(shí)間。(3)用戶端響應(yīng)時(shí)間,這是用戶端在構(gòu)建請(qǐng)求和展現(xiàn)交易結(jié)果時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間,對(duì)于普通的瘦用戶端Web應(yīng)用來說,這個(gè)時(shí)間很短,通??梢院雎圆挥?jì);但是對(duì)于胖用戶端Web應(yīng)用來說,比如Javaapplet、AJAX,由于用戶端內(nèi)嵌了大量的邏輯處理,耗費(fèi)的時(shí)間有可能很長(zhǎng),從而成為系統(tǒng)的瓶頸,這是要注意的一個(gè)地方。那么用戶感受的響應(yīng)時(shí)間其實(shí)是等于用戶端響應(yīng)時(shí)間+服務(wù)器端響應(yīng)時(shí)間+網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間。細(xì)分的目的是為了方便定位性能瓶頸出現(xiàn)在哪個(gè)節(jié)點(diǎn)上。吞吐量(Throughput)吞吐量是常見的一個(gè)軟件性能指標(biāo),對(duì)于軟件系統(tǒng)來說,“吞”進(jìn)去的是請(qǐng)求,“吐”出來的是結(jié)果,而吞吐量反映的就是軟件系統(tǒng)的“飯量”,也就是系統(tǒng)的處理能力,具體說來,就是指軟件系統(tǒng)在每單位時(shí)間內(nèi)能處理多少個(gè)事務(wù)/請(qǐng)求/單位數(shù)據(jù)等。但它的定義比較靈活,在不同的場(chǎng)景下有不同的詮釋,比如數(shù)據(jù)庫(kù)的吞吐量指的是單位時(shí)間內(nèi),不同SQL語句的執(zhí)行數(shù)量;而網(wǎng)絡(luò)的吞吐量指的是單位時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)流量。吞吐量的大小由負(fù)載(如用戶的數(shù)量)或行為方式來決定。舉個(gè)例子,下載文件比瀏覽網(wǎng)頁需要更高的網(wǎng)絡(luò)吞吐量。資源使用率(Resourceutilization)常見的資源有:CPU占用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O、網(wǎng)絡(luò)I/O。點(diǎn)擊數(shù)(Hitspersecond)點(diǎn)擊數(shù)是衡量WebServer處理能力的一個(gè)很有用的指標(biāo)。需要明確的是:點(diǎn)擊數(shù)不是我方通常理解的用戶鼠標(biāo)點(diǎn)擊次數(shù),而是按照用戶端向WebServer發(fā)起了多少次http請(qǐng)求計(jì)算的,一次鼠標(biāo)可能觸發(fā)多個(gè)http請(qǐng)求,這需要結(jié)合具體的Web系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)來計(jì)算。并發(fā)用戶數(shù)(Concurrentusers)并發(fā)用戶數(shù)用來度量服務(wù)器并發(fā)容量和同步協(xié)調(diào)能力。在用戶端指一批用戶同時(shí)執(zhí)行一個(gè)操作。并發(fā)數(shù)反映了軟件系統(tǒng)的并發(fā)處理能力,和吞吐量不同的是,它大多是占用套接字、句柄等操作系統(tǒng)資源。另外,度量軟件系統(tǒng)的性能指標(biāo)還有系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間等,其實(shí)凡是用戶有關(guān)資源和時(shí)間的要求都可以被視作性能指標(biāo),都可以作為軟件系統(tǒng)的度量,而性能測(cè)試就是為了驗(yàn)證這些性能指標(biāo)是否被滿足。軟件性能的不同層面通常,對(duì)軟件性能的關(guān)注是多個(gè)層面的:用戶關(guān)注軟件性能,管理員關(guān)注軟件性能,產(chǎn)品的開發(fā)人員也關(guān)注軟件性能,這些不同的關(guān)注者所關(guān)注的“性能”的具體內(nèi)容也是不同的。因此,對(duì)于不同的人群,軟件的性能標(biāo)準(zhǔn)也是不同的,需要做不同的應(yīng)對(duì)。用戶視角的軟件性能從用戶的角度來說,軟件性能就是軟件對(duì)用戶操作的響應(yīng)時(shí)間。說得更明確一點(diǎn),對(duì)用戶來說,當(dāng)用戶單擊一個(gè)按鈕、發(fā)出一條指令或是在Web頁面上單擊一個(gè)鏈接,從用戶單擊開始到應(yīng)用系統(tǒng)把本次操作的結(jié)果以用戶能察覺的方式展示出來,這個(gè)過程所消耗的時(shí)間就是用戶對(duì)軟件性能的直觀印象。下圖以一個(gè)Web系統(tǒng)為例,說明了用戶的這種印象。圖WEB系統(tǒng)的響應(yīng)必須要說明的是,用戶所體會(huì)到的“響應(yīng)時(shí)間”既有客觀的成分,也有主觀的成分。例如,用戶執(zhí)行了某個(gè)操作,該操作返回大量數(shù)據(jù),從客觀的角度來說,事務(wù)的結(jié)束應(yīng)該是系統(tǒng)返回所有的數(shù)據(jù),響應(yīng)時(shí)間應(yīng)該是從用戶操作開始到所有數(shù)據(jù)返回完成的整個(gè)耗時(shí);但從用戶的主觀感知來說,如果采用一種優(yōu)化的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)策略,當(dāng)少部分?jǐn)?shù)據(jù)返回之后就立刻將數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在用戶面前,則用戶感受到的響應(yīng)時(shí)間就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于實(shí)際的事務(wù)響應(yīng)時(shí)間。管理員視角的軟件性能從管理員的角度來看,軟件系統(tǒng)的性能首先表現(xiàn)在系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間上,這一點(diǎn)和用戶視角是一樣的。但管理員是一種特殊的用戶,和一般用戶相比,除了會(huì)關(guān)注一般用戶的體驗(yàn)之外,他還會(huì)關(guān)心和系統(tǒng)狀態(tài)相關(guān)的信息。例如,管理員已經(jīng)知道,在并發(fā)用戶數(shù)為100時(shí),A業(yè)務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為8秒,那么此時(shí)的系統(tǒng)狀態(tài)如何呢?服務(wù)器的CPU使用是不是已經(jīng)達(dá)到了最大值?是否還有可用的內(nèi)存?應(yīng)用服務(wù)器的狀態(tài)如何?我方設(shè)置的JVM可用內(nèi)存是否足夠?數(shù)據(jù)庫(kù)的狀況如何?是否還需要進(jìn)行一些調(diào)整?這些問題普通的用戶并不關(guān)心,因?yàn)檫@不在他們的體驗(yàn)范圍之內(nèi);但對(duì)管理員來說,要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)的良好性能,就必須關(guān)心這些問題。另一方面,管理員還會(huì)想要知道系統(tǒng)具有多大的可擴(kuò)展性,處理并發(fā)的能力如何;而且,管理員還會(huì)希望知道系統(tǒng)可能的最大容量是什么,系統(tǒng)可能的性能瓶頸在哪里,通過更換哪些設(shè)備或是進(jìn)行哪些擴(kuò)展能夠提高系統(tǒng)性能,了解這些情況,管理員才能根據(jù)系統(tǒng)的用戶狀況制定管理措施,在系統(tǒng)出現(xiàn)計(jì)劃之外的用戶增長(zhǎng)等緊急情況的時(shí)候能夠立即制定相應(yīng)措施,進(jìn)行迅速的處理;此外,管理員可能還會(huì)關(guān)心系統(tǒng)在長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行中是否足夠穩(wěn)定,是否能夠不間斷地提供業(yè)務(wù)服務(wù)等。因此,從管理員的視角來看,軟件性能絕對(duì)不僅僅是應(yīng)用的響應(yīng)時(shí)間這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問題。下表給出了管理員關(guān)注的部分性能相關(guān)問題的列表。管理員關(guān)心的問題軟件性能描述服務(wù)器的資源使用狀況合理嗎資源利用率應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)的資源使用狀況合理嗎資源利用率系統(tǒng)是否能夠?qū)崿F(xiàn)擴(kuò)展系統(tǒng)可擴(kuò)展性系統(tǒng)最多能支持多少用戶的訪問?系統(tǒng)最大的業(yè)務(wù)處理量是多少系統(tǒng)容量系統(tǒng)性能可能的瓶頸在哪里系統(tǒng)可擴(kuò)展性更換哪些設(shè)備能夠提高系統(tǒng)性能系統(tǒng)可擴(kuò)展性系統(tǒng)能否支持7×24小時(shí)的業(yè)務(wù)訪問系統(tǒng)穩(wěn)定性開發(fā)視角的軟件性能從開發(fā)人員的角度來說,對(duì)軟件性能的關(guān)注就更加深入了。開發(fā)人員會(huì)關(guān)心主要的用戶感受——響應(yīng)時(shí)間,因?yàn)檫@畢竟是用戶的直接體驗(yàn);另外,開發(fā)人員也會(huì)關(guān)心系統(tǒng)的擴(kuò)展性等管理員關(guān)心的內(nèi)容,因?yàn)檫@些也是產(chǎn)品需要面向的用戶(特殊的用戶)。但對(duì)開發(fā)人員來說,其最想知道的是“如何通過調(diào)整設(shè)計(jì)和代碼實(shí)現(xiàn),或是如何通過調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置等方法提高軟件的性能表現(xiàn)”,和“如何發(fā)現(xiàn)并解決軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中產(chǎn)生的由于多用戶訪問引起的缺陷”,因此,其最關(guān)注的是使性能表現(xiàn)不佳的因素和由于大量用戶訪問引發(fā)的軟件故障,也就是我方通常所說的“性能瓶頸”和系統(tǒng)中存在的在大量用戶訪問時(shí)表現(xiàn)出來的缺陷。舉例來說,對(duì)于一個(gè)沒有達(dá)到預(yù)期性能規(guī)劃的應(yīng)用,開發(fā)人員最想知道的是,這個(gè)糟糕的性能表現(xiàn)究竟是由于系統(tǒng)架構(gòu)選擇的不合理還是由于代碼實(shí)現(xiàn)的問題引起?由于數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的問題引起?抑或是由于系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境引發(fā)?或者,對(duì)于一個(gè)即將發(fā)布到現(xiàn)場(chǎng)給用戶使用的應(yīng)用,開發(fā)人員可能會(huì)想要知道當(dāng)大量用戶訪問這個(gè)系統(tǒng)時(shí),系統(tǒng)會(huì)不會(huì)出現(xiàn)某些故障,例如,是否存在由于資源競(jìng)爭(zhēng)引起的掛起?是否存在由于內(nèi)存處理等問題引起的系統(tǒng)故障?因此,對(duì)開發(fā)人員來說,單純獲知系統(tǒng)性能“好”或者“不好”的評(píng)價(jià)并沒有太大的意義,他們更想知道的是“哪些地方是引起不好的性能表現(xiàn)的根源”或是“哪里可能存在故障發(fā)生的可能”。下表給出了開發(fā)人員關(guān)注的部分性能相關(guān)問題的列表。開發(fā)人員關(guān)心的問題問題所屬層次架構(gòu)設(shè)計(jì)是否合理系統(tǒng)架構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)是否存在問題數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)代碼是否存在性能方面的問題代碼系統(tǒng)中是否有不合理的內(nèi)存使用方式代碼系統(tǒng)中是否存在不合理的線程同步方式設(shè)計(jì)與代碼系統(tǒng)中是否存在不合理的資源競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)與代碼系統(tǒng)測(cè)試目標(biāo)通過對(duì)定制系統(tǒng)進(jìn)行單元測(cè)試、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)組合后的系統(tǒng)測(cè)試以及用戶現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)模擬測(cè)試三個(gè)階段,對(duì)功能正確性、可靠性、易用性、安全性、系統(tǒng)性能等進(jìn)行測(cè)試,為濰坊市某區(qū)委宣傳部民生熱線服務(wù)系統(tǒng)順利上線并運(yùn)行、后期維護(hù)提供可靠、安全的質(zhì)量保障。系統(tǒng)測(cè)試流程系統(tǒng)應(yīng)用測(cè)試功能測(cè)試功能測(cè)試主要在單元集成測(cè)試階段完成,目的是確保測(cè)試的功能正常,如數(shù)據(jù)輸入,處理、查詢是否正確,以及業(yè)務(wù)規(guī)則是否恰當(dāng)。即對(duì)交互的輸出或結(jié)果進(jìn)行分析,以此來核實(shí)系統(tǒng)所涉及到的各模塊的工作正常。1、測(cè)試目標(biāo)單元測(cè)試完成,確保為濰坊市某區(qū)委宣傳部民生熱線服務(wù)系統(tǒng)定制開發(fā)系統(tǒng)各功能及業(yè)務(wù)流程正常等。2、測(cè)試方法及要點(diǎn)整體各功能點(diǎn)測(cè)試基于黑盒方法,通過圖形用戶界面與應(yīng)用程序交互并分析輸出結(jié)果來驗(yàn)證應(yīng)用程序及其內(nèi)部進(jìn)程。利用有效的和無效的數(shù)據(jù)執(zhí)行各用例、用例流或功能,核實(shí)以下內(nèi)容:在使用有效數(shù)據(jù)時(shí)得到預(yù)期的結(jié)果。在使用無效數(shù)據(jù)時(shí)顯示相應(yīng)的錯(cuò)誤消息或警告消息。各業(yè)務(wù)規(guī)則都得到了正確的應(yīng)用。3、完成標(biāo)準(zhǔn)所計(jì)劃的測(cè)試已全部執(zhí)行。所發(fā)現(xiàn)的缺陷已全部解決或遺留的缺陷給出解決方案。接口測(cè)試用于驗(yàn)證濰坊市某區(qū)委宣傳部民生熱線服務(wù)系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的交互是否正常,確保本系統(tǒng)與其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞的正確性。1、測(cè)試目標(biāo)驗(yàn)證本管理平臺(tái)內(nèi)部模塊之間以及跟其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)傳遞的正確性。2、測(cè)試方法及要點(diǎn)通過該管理平臺(tái)傳遞到其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù),驗(yàn)證功能及數(shù)據(jù)正確性。通過其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞到該管理平臺(tái)中,驗(yàn)證數(shù)據(jù)傳遞及回寫正確性。3、完成標(biāo)準(zhǔn)各接口數(shù)據(jù)傳遞正確。易用性測(cè)試驗(yàn)證各功能用戶操作體驗(yàn)及易用性,確保各種瀏覽以及各種訪問方法(鼠標(biāo)移動(dòng)、快捷鍵等)都使用正常,確保窗口對(duì)象及其特征(菜單、大小、位置、狀態(tài)和中心),各功能說明及提示信息都符合標(biāo)準(zhǔn)。1、測(cè)試目標(biāo)驗(yàn)證濰坊市某區(qū)委宣傳部民生熱線服務(wù)系統(tǒng)是否符合《我方軟件產(chǎn)品易用性規(guī)范及指南》,主要包括頁面大小是否合適,布局是否合理,顏色搭配是否易于接受,鏈接功能是否正常,提示信息正確、易理解。2、測(cè)試方法及要點(diǎn)測(cè)試人員依據(jù)《我方軟件產(chǎn)品易用性規(guī)范及指南》對(duì)定制系統(tǒng)各功能點(diǎn)逐一驗(yàn)證。3、完成標(biāo)準(zhǔn)確保各功能窗口都達(dá)到需求,符合《我方軟件產(chǎn)品易用性規(guī)范及指南》。性能測(cè)試主要驗(yàn)證定制開發(fā)系統(tǒng)對(duì)響應(yīng)時(shí)間、事務(wù)處理速率和其他與時(shí)間相關(guān)的需求進(jìn)行評(píng)測(cè)和評(píng)估。性能評(píng)測(cè)的目標(biāo)是核實(shí)性能需求都已滿足。1、測(cè)試目標(biāo)驗(yàn)證定制開發(fā)系統(tǒng)常用、重點(diǎn)業(yè)務(wù)功能在以下情況下的性能行為:正常的預(yù)期工作量。預(yù)期的最繁重工作量。測(cè)試用戶對(duì)服務(wù)器訪問的反應(yīng)時(shí)間。大數(shù)據(jù)量的各功能的單點(diǎn)性能測(cè)試。2、測(cè)試方法及要點(diǎn)通過修改數(shù)據(jù)文件來增加事務(wù)數(shù)量,或通過修改腳本來增加每項(xiàng)事務(wù)的迭代次數(shù)。腳本應(yīng)該在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上運(yùn)行(最好是以單個(gè)用戶、單個(gè)事務(wù)為基準(zhǔn)),并在多臺(tái)用戶機(jī)(虛擬的或?qū)嶋H的用戶機(jī),請(qǐng)參見下面的“需考慮的特殊事項(xiàng)”)上重復(fù)。通過創(chuàng)建“虛擬的”用戶負(fù)載來模擬許多個(gè)(通常為數(shù)百個(gè))用戶機(jī)。使用多臺(tái)實(shí)際用戶機(jī)(每臺(tái)用戶機(jī)都運(yùn)行測(cè)試腳本)在系統(tǒng)上添加負(fù)載。3、完成標(biāo)準(zhǔn)單個(gè)事務(wù)或單個(gè)用戶:在每個(gè)事務(wù)所預(yù)期或要求的時(shí)間范圍內(nèi)成功地完成測(cè)試腳本,沒有發(fā)生任何故障。多個(gè)事務(wù)或多個(gè)用戶:在可接受的時(shí)間范圍內(nèi)成功地完成測(cè)試腳本,沒有發(fā)生任何故障。壓力測(cè)試從負(fù)載測(cè)試,強(qiáng)力測(cè)試以及壓力測(cè)試等方面,測(cè)試定制開發(fā)系統(tǒng)在給定時(shí)間內(nèi)能夠持續(xù)處理的最大負(fù)載或工作量(包括長(zhǎng)時(shí)間處理多個(gè)用戶相同的且性能最壞的業(yè)務(wù));確定并確保系統(tǒng)在超出最大預(yù)期工作量的情況下仍能正常運(yùn)行,并評(píng)估其性能特征,包括響應(yīng)時(shí)間、事務(wù)處理速率和其他與時(shí)間相關(guān)的內(nèi)容。1、測(cè)試目標(biāo)測(cè)試定制開發(fā)系統(tǒng)正常工作時(shí),能夠承受的最大并發(fā)用戶達(dá)到濰坊市某區(qū)委宣傳部民生熱線服務(wù)系統(tǒng)要求的并發(fā)數(shù)量,且系統(tǒng)能夠正常工作。正常的預(yù)期工作量。預(yù)期的最繁重工作量。測(cè)試用戶對(duì)服務(wù)器訪問的反應(yīng)時(shí)間。大數(shù)據(jù)量的各功能的單點(diǎn)性能測(cè)試。2、測(cè)試方法及要點(diǎn)用腳本模擬并發(fā)用戶數(shù)量,同時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行訪問,逐步增大模擬的用戶數(shù),測(cè)試直到系統(tǒng)出現(xiàn)故障為止。在濰坊市某區(qū)委宣傳部民生熱線服務(wù)系統(tǒng)要求的并發(fā)用戶數(shù)量下,測(cè)試服務(wù)器能夠正常運(yùn)行的時(shí)間。減少或限制服務(wù)器的內(nèi)存,增加并發(fā)用戶數(shù)量。3、完成標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到濰坊市某區(qū)委宣傳部民生熱線服務(wù)系統(tǒng)所要求的并發(fā)用戶數(shù)時(shí),定制開發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行正常,服務(wù)器不會(huì)出現(xiàn)故障,可以正常工作,檢查其性能指標(biāo)是否符合要求。安全保密測(cè)試確保定制開發(fā)系統(tǒng)的安全性,各人員權(quán)限控制正確,并確認(rèn)系統(tǒng)是否有超時(shí)的限制,相關(guān)的重要信息是否寫進(jìn)日志、是否可追蹤,測(cè)試加密是否正確,信息是否完整。系統(tǒng)認(rèn)證鑒別管理1、測(cè)試目標(biāo)通過系統(tǒng)認(rèn)證鑒別管理測(cè)試,檢查定制開發(fā)系統(tǒng)是否符合認(rèn)證方式、口令復(fù)雜度、登錄失敗控制、空閑重鑒別控制以及密碼定期更換控制等安全保密要求。2、測(cè)試方法及要點(diǎn)系統(tǒng)登錄認(rèn)證方式選擇,復(fù)雜口令錄入設(shè)置,以及登錄重鑒別控制設(shè)置等。根據(jù)設(shè)置的認(rèn)證方式進(jìn)行登錄檢查,驗(yàn)證口令是否符合安全保密要求。系統(tǒng)需具有基本的“賬號(hào)/密碼”驗(yàn)證方式。用戶設(shè)置密碼時(shí),系統(tǒng)強(qiáng)制位數(shù)要達(dá)到機(jī)關(guān)事務(wù)管理局要求,且需是復(fù)雜組合(即大小寫英文字母、數(shù)字、特殊字符三種字符中的兩者以上組合而成)的密碼。登錄密碼強(qiáng)制要求規(guī)定時(shí)間內(nèi)至少修改一次,如不修改密碼則不允許訪問其它功能。可以設(shè)置修改密碼不能重復(fù)的次數(shù)。登錄密碼在存儲(chǔ)和傳輸過程中都以加密方式存在。用戶身份鑒別成功后,當(dāng)其空閑操作的時(shí)間超過規(guī)定值(通常為10分鐘)后,本系統(tǒng)會(huì)要求對(duì)該用戶重新進(jìn)行身份鑒別。當(dāng)用戶身份鑒別嘗試連續(xù)五次失敗時(shí),本系統(tǒng)會(huì)對(duì)該賬號(hào)實(shí)行凍結(jié),再由專門的系統(tǒng)管理員進(jìn)行解凍。如身份鑒別成功,則重新進(jìn)行次數(shù)累計(jì)。安全保密員能夠?yàn)橹付ǖ馁~號(hào)重置登錄密碼,任何人都無法查閱登錄密碼的原文。3、完成標(biāo)準(zhǔn)以上測(cè)試要點(diǎn)實(shí)現(xiàn)并控制正確。安全審計(jì)日志管理1、測(cè)試目標(biāo)通過安全審計(jì)日志測(cè)試,檢查定制開發(fā)系統(tǒng)是否具有完整、可追溯的日志記錄,保障系統(tǒng)的安全可靠。2、測(cè)試方法及要點(diǎn)安全審計(jì)員可以通過日志審計(jì)功能根據(jù)授權(quán)查看相應(yīng)的操作記錄。1)系統(tǒng)具有完整、可追溯的日志記錄:每條日志記錄都按照時(shí)間順序編制順序號(hào),從而保證完整性。在日志中記錄各種相關(guān)信息以保證其可追溯性。人員信息:操作人員的賬號(hào);所使用的機(jī)器的IP地址。時(shí)間信息:操作發(fā)生的日期和時(shí)間。操作內(nèi)容:所訪問的功能模塊,具體的功能點(diǎn),必要時(shí)還要記錄所操作的具體內(nèi)容(比如創(chuàng)建賬號(hào)的操作,就要記錄所創(chuàng)建的是哪個(gè)
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