政府辦公樓物業(yè)服務人員內(nèi)部培訓管理方案

政府辦公樓物業(yè)服務人員內(nèi)部培訓管理

微笑服務培訓

通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。所以我們對員工進行以下的微笑培訓：

員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。儀容儀表培訓

通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。1．

儀表儀容1.1

服飾

◆

按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。

◆

保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。

1.2

發(fā)式

◆

男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。

◆

女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。

1.3

飾物

男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。

1.4

化妝

淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2．

舉止談吐2.1

談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。

2.2

舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。

2.3

態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。

2.4

交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。3．

禮儀3.1

遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。

3.2

當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。

3.3

不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。

3.4

無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。

3.5

不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。

3.6

因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。

3.7

工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。

3.8

婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。

3.9

不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。

3.10

在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。

3.11

對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。

3.12

不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4．

公共區(qū)域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。

4.1

無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。

4.2

進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。

4.3

進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。

4.4

任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。

4.5

不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。

4.6

任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。

4.7

公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。

4.8

上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。

4.9

本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5．

工作態(tài)度5.1

認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。

5.2

務實：腳踏實地、不圖虛名。

5.3

高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。

5.4

忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。

5.5

協(xié)作：部門之間應相互密切配合，精誠團結，同心協(xié)力。優(yōu)質(zhì)服務培訓

正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。

優(yōu)質(zhì)服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。

服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務，必須做到以下幾點：1．

如何看待客戶1.1

客戶是‘上帝’

來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的。因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務意識的根本。1.2

客戶永遠是對的

客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。2．

如何認識服務2.1

服務是人對人提供的一種方便

服務有間接服務和直接服務。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。

2.2

服務者與被服務者是相互轉換的

在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。因此，服務與被服務是相互轉換，相互依存的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。

2.3

克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務

在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。3．

如何做好服務3.1

工作權力和服務意識

每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。

3.2

理解客戶

服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。

3.3

注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務

物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務者來說，服務是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經(jīng)歷和享受。

總而言之，員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務就從這產(chǎn)生。服務文明用語五十句1請26您先請2您好27您請講3歡迎28您請放心4恭候29請多關照5久違30請跟我來6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來8拜托33請不要著急9請問34請慢慢地講10請進35讓您久等了11請坐36給您添麻煩了12謝謝37希望您能滿意13再見38請您再說一遍14對不起39請問您有什么事15失陪了40請問您有是否找人16很抱歉41我能為您做什么17請原諒42很樂意為您服務18沒關系43這是我應該做的19不客氣44把您的需求告訴我20不用謝45我會盡量幫助您的21請稍等46我再幫您想想辦法22請指教47請隨時和我們聯(lián)系23請當心48請您多提寶貴意見24請走好49有不懂的地方您盡量問25這邊請50您的需要就是我的職責

服務忌語五十句1哎26你怎么瞎寫2喂27你沒長眼睛3沒有28關你什么事4討厭29靠邊站著去5走開30別擠在這兒6真笨31能不能快點7不行32我就這態(tài)度8不管33找領導去呀9不知道34沒看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進來39你問我我問誰15喊什么40你愛找誰就找誰16急什么41你怎么這么挑剔17少廢話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒看見上面寫著嗎19有完沒完44我沒時間和你廢話20我沒工夫45你怎么不提前準備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識都不懂24你懂不懂49我是為你一個人服務的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問安全保衛(wèi)培訓

通過培訓使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司員工，我們應該積極配合公安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命安全，財產(chǎn)安全，永遠是第一位的。1.

為什么要學習掌握保安基礎知識

高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復雜性、突發(fā)性。

物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。

高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領導的統(tǒng)一性及整體性。

2.

解決幾種錯誤思想：

不搭界

多一事不如少一事

怕得罪人，怕報復

吃虧

多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容

3.

三懂：

懂得高層樓宇發(fā)生火災的危險性；

懂得消防措施；

懂得滅火方法。

4.

三會：

會報警；

會處理事故苗子；

會使用消防器材。

5.

三熟悉：

熟悉大廈內(nèi)消防設施，環(huán)境及各務通道；

熟悉避難場所；

熟悉疏散方向。

6.

三不準：

不準私自儲存危險物品；

不準電熱設備附近堆放易燃物品；

不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。

7.

滅火的基本方法

冷卻滅火法

隔離滅火法

窒息滅火法

抑制滅火法

8.

熟悉幾種消防器材設備

消火栓

煙感、噴淋

二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機

9.

滅火要案主要內(nèi)容

滅火指揮

報警、搶救、撲救

力量、職責

疏散路線

配合/現(xiàn)場保護

10.

突發(fā)事件的處置

怎樣報警；

拖、磨、粘等待支援；

先聲奪人，威勢取勝；

時間、速度、技巧、力量的較量；

仔細搜查；

劣勢與優(yōu)勢的轉換，地形地物的利用；

犯罪嫌疑人的心態(tài)；

11.

人與設施的有機配合：

動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；

靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。

12.

日常工作的配合

保持通道暢通。

地面及設施的完整、完好性及正常動作。

勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。

保護、收集證據(jù)。

13.

安全常識

安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。

不傷害自己、他人及被他人傷害。

事故的三因素：人、物、人與物的關系（人與物關系來調(diào)整好）。

防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。

觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。

預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：

組織措施

設備措施

保護措施

14.

搶救要防止幾種錯誤方法：

高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧

齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動

雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥

錦上添花：骨折睡海棉墊

15.

對待事故三不放過原則

事故原因沒查清不放過；

員工沒受到教育不放過；

防范措施未落實不放過。16.

做好保密工作

接觸辦公室人員。

堅持內(nèi)外有別。

不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。

日常工作中處理實際情況的技巧1．

當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時

1.1

應先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。

1.2

遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。

1.3

超越后，應回頭向客戶點頭以示謝意。2．

在公共場合，遇到客戶迎面走來時

要主動側身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。3．

在工作中需與客戶使用同部客梯時

3.1

手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。

3.2

出客梯時應按著客梯開關，示意客戶先走出客梯。4．

客戶正在交談，此時有急事需詢問

4.1

應禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。

4.2

等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。5．

遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶

5.1

要尊重客戶的風俗習慣。

5.2

對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。

6．

節(jié)日期間如何與客戶打招呼

在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。7．

如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢

7.1

客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。

7.2

對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。8．

在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天

8.1

不可生硬地叫客戶走開，應婉轉地說明自己要處理其他事情。

8.2

請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。9．

客戶對你言行舉止不遜時

9.1

首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。

9.2

根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應措施。

◆

客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。

◆

客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。

◆

盡量做到客戶離開時不再有怨氣。10．

客戶以贈送小禮品來表達謝意時

10.1

感謝客戶的好意，說明我們只是做了應該做的事，請客戶不必送禮物。

10.2

客戶堅持要送禮物時，可以收下。

10.3

再次感謝客戶的好意。

10.4

將禮物上交。11．

當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時

11.1

切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。

11.2

應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側過臉。

11.3

最后應向客戶表示抱歉。12．

客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時

12.1

不可與客戶對吵或置之不理。

12.2

設法使客戶平靜，再作說明。

12.3

答應客戶的合理要求。

12.4

引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。13．

在工作中若心情不舒暢時

13.1

在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。

13.2

應以飽滿的熱情來對待每一個客戶。14．

在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通

14.1

共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。

14.2

在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。15．

當客戶主動給你小費時

15.1

應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。

15.2

如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。

15.3

上交給部門。16．

當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時

16.1

客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。

16.2

當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。17．

當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時

17.1

于個別客戶的污辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。

17.2

必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。18．

客戶行動不便，需你幫助時

主動上前，有時準備提供服務。19．

在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品

19.1

應立即通知部門主管，并做好記錄。

19.2

設法尋找失主，并歸還拾獲物品。20．

在工作中應該如何規(guī)范接聽電話

20.1

必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’

20.2

盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。

20.3

說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。

20.4

如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。

20.5

要等對方掛斷電話后，方可掛電話。21．

當客戶所提的要求并不在你職責范圍內(nèi)

21.1

仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關事項。

21.2

告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。22．

如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)

22.1

向客戶道歉并了解事情真相。

22.2

對屬下進行教育。

22.3

如果客戶的要求是合理的，應盡快采取補救措施。

22.4

如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。

員工管理培訓

通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理基本知識和領導技能，學會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急情況；怎樣關心員工、幫助員工；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。1．

基本觀念的建立

1.1

為自己樹立高標準

員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。

1.2

從管理者的角度思考問題

在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么”，如何可以再改進并且尋找答案。

1.3

要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關鍵點是在于知不知道自己的不足，以及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。技能經(jīng)過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

1.4

建立基本的人際關系

不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。

1.5

設身處地為員工著想

當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2．

基本溝通技巧

2.1

真誠的問候，主動的交談

大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關心來縮短你們的距離。

2.2

尊重的態(tài)度

常說‘請；謝謝；對不起’

‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。

‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。

2.3

體會對方的感受

體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務團隊。

注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：

◆

用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。

◆

不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。

◆

適當?shù)囊袅俊?/p>

◆

不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。

◆

當發(fā)出指令時，要注意對方的反應，是否困惑。

◆

在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。

◆

建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。3．

督導技巧

3.1

以身作則

作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務工作的模范。

3.2

讓員工得到承認

有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會。因為：

◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。

◆

有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。

3.3

如何告知改進工作

◆

用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。

◆

指出看到需改進工作的具體情況。

◆

詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。

◆

告知員工正確的方法，并取得一致的意見。

◆

結束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。4．

當班管理技巧

良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。

4.1

當班管理要注意以下幾點

◆

人員管理

◎

檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。

◎

確保員工準時上下班。

◎

以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。

◎

根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當?shù)墓ぷ魑恢谩?/p>

◎

協(xié)調(diào)與各部門的配合。

◎

教導員工以最佳的工作方式來完成工作。

◎

正確執(zhí)行管理公司的政策。

◎

以身作則，帶動團隊精神。

◎

如遇客戶投訴，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。

◆

巡視

◎

記錄問題。

◎

以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。

◎

對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。

◎

不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權。

◎

檢查上次巡視所指正的事項。

◎

考慮工作的優(yōu)先秩序。

◎

不同時段不同的工作重點。

◆

交接班管理

◎

人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。

◎

物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。

◎

設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。

◎

管理：確保每班完成工作記錄在案。

◎

溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。

人員內(nèi)部管理制度

一、

目的：

規(guī)范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設，提高員工的基本素質(zhì)。

二、

適用范圍：

重慶山成物業(yè)管理有限公司所有工作人員。

三、

職責：

3.1重慶山成物業(yè)管理有限公司的所有員工有義務嚴守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻。

3.2各部門負責人要對員工進行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。

四、關于服裝、裝束

4.1進入物業(yè)管理區(qū)域必須穿好工作服；

4.2工作服要干凈；

4.3須戴工作證；

4.4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司；

4.5凡遺失工作證、工作服應盡快申請補領；

4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理；

五、關于上班時間

5.1分班協(xié)作；管理人員要值班到19時；5.2不得無故遲到、早退、外出；

5.3請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假（特殊情況例外）；

5.4嚴禁無故曠工；

5.5上、下班必須簽到；

5.6不許代別人簽到；

5.7不得涂改簽到表。

六、關于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設備和備件

6.1設備、備件要小心使用，應保持設備整潔美觀；

6.2注意整理整頓；

6.3道路要保持暢通，不許擺放東西；

6.4嚴禁對管理區(qū)域內(nèi)的設備亂涂、張貼；

6.5節(jié)約用水，用電，不得浪費；

6.6凡故意破壞設備、設施，從嚴處理；

6.7凡盜竊物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)財物，從嚴處理；

6.8設備引起故障時必須要及時報告相關領導，不得擅動機器。

七、其它

7.1服從上司的命令；

7.2發(fā)生事情必須立即上報、聯(lián)絡；

7.3嚴禁在管理區(qū)域內(nèi)吐痰或丟垃圾；

7.4嚴禁在管理區(qū)域內(nèi)吸煙；

7.5不準喧嘩、賭博；

7.6不準盜竊他人或公司內(nèi)的東西；規(guī)章制度

1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢；

2、離開作業(yè)現(xiàn)場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼后方可離開；

3、嚴禁在辦公室私用電話；

4、除急事外不許接聽私人電話；

5、未經(jīng)許可不準在公司內(nèi)演說集會示威；

6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；

7、不許在公司內(nèi)打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理；

8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時開除并扣除所有工資；

違反以上規(guī)章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關。

望各位雇員嚴格遵守。

關于上班時間

1、

無故早退或遲到，罰款5元，

2、

無故曠工一天扣除2天工資；

3、

曠工連續(xù)3天，按自動離職處理；

4、

忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元；

5、

發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款20元；

6、

擅自涂改簽到表，一律罰款20元。

（所罰款項存用于公司活動基金）

關于花園內(nèi)設備和備件

1、弄臟設備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴重者，則警告并罰款5元；

2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人；

3、凡盜竊本管理區(qū)域內(nèi)設備、備件等財物，立即開除并扣當月工資20%；

4、凡故意損壞管理區(qū)域內(nèi)設備等財物，按所購入價2倍賠償；

5、在管理區(qū)域內(nèi)內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元；

6、設備引起故障擅動機器而導致設備損壞，則需等價賠償其修理費，并酌情加倍處罰。

其它

1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。

2、疏忽報告或聯(lián)絡而受到損害，則嚴重警告并罰款10元。

3、在公共場所或大樓內(nèi)吸煙，則罰款10元；

4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴重警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴懲者以開除處理；

5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關處理；

6、上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴重者開除處理。

7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。

8、內(nèi)部培訓時間無故不到者，罰款10元，并給予警告。辦公管理制度

員工辦公制度

為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：

一．

出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。

二．

請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。

（1）

請事假扣發(fā)當天工資。

（2）

請病假，必須要有醫(yī)生證明。

（3）

曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。

（4）

請假一天以上請假者必須提前申請。

（5）

上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。

三．

堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調(diào)離原崗位或辭退處理。

四．

如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。

五．

管理處的工具、機器、設備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。

六．

上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天；業(yè)余時間應努力學習業(yè)務知識及相關知識。

七．

不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務。

八．

嚴禁向客戶索取財物、吃、拿等不良行為。

九．

熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理

文明辦公制度

一．

員工應以認真負責的態(tài)度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。

二．

員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。

三．

講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。

四．

各辦公室、會議室嚴禁吸煙。

五．

保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六．

愛護公共財物，節(jié)約用水用電。

七．

重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。

八．

辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。

九．

嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。

十．

以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。

客戶服務中心值班制度

為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：

一．

值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應參加值班。

二．

值班地點：公司客戶服務中心。

三．

值班時間：每天8：00-19：00。

四．

值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。

五．

值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經(jīng)理，并請求有關部門協(xié)助處理。

六．

值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。

七．

值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調(diào)班。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。

八．

國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

客戶投訴處理制度

一．

客戶投訴的接收

1．

凡客戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

2．

管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結果等。

3．

管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二．

用戶意見的處理（必須滿足公司對客戶的承諾要求處理）

1．

管理處將《客戶投訴處理通知單》連同客戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

（1）

由有關班組負責作出補救措施。

（2）

作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2．

對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

3．

對需采取糾正措施的問題要在《客戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4．

在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與客戶聯(lián)系，報告處理結果，直到客戶滿意為止。

業(yè)主投訴處理和分析制度

一．

凡客戶對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

二．

各責任部門接到投訴后，在預定時間內(nèi)向客戶答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。

三．

各責任部門按照客戶投訴的內(nèi)容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋。

四．

對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報管理處經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

五．

服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。

六．

對客戶的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。

客戶意見調(diào)查和回訪制度

一．

客服中心每年至少進行一次客戶意見調(diào)查，客戶意見調(diào)查應列明客戶對以下方面的滿意程度：

a）

供電管理；

b）

供水管理；

c）

消防治安管理；

d）

衛(wèi)生管理；

e）

綠化管理；

f）

公共設施管理；

g）

維修服務；

h）

服務態(tài)度。

二．

服務中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告經(jīng)理。

三．

對各部門存在問題，經(jīng)理提出整改意見，責成有關部門限期解決。

四．

對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

五．

對客戶意見調(diào)查結果及整改方案應定期向客戶進行通報，接受監(jiān)督。

六．

物管員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。

七．

回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

八．

回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

九．

回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

管理處接待來訪投訴定期回訪制度

為加強管理處與客戶的聯(lián)系，及時為客戶排擾解難，把管理工作置于客戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一．

接待來訪投訴工作

1．

接待來訪工作由服務中心客戶服務員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓客戶投訴有門。

2．

任何管理人員在遇到客戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當客戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客戶理解并支持管理處的工作。

3．

對客戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4．

當客戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施。5．

責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難客戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復客戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6．

全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務，盡量減少客戶的投訴、批評。將客戶的不滿消解在投訴之前。

7．

當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。

二．

回訪工作

1．

回訪要求：

（1）

管理處經(jīng)理把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

（2）

回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

（3）

回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

（4）

回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

回訪工作制度

一．

維修回訪由經(jīng)理、管理人員、維修負責人擔任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；管理人員回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。

二．

回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。

三．

回訪內(nèi)容：

1．

實地查看維修項目。

2．

向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。

3．

征詢改進意見。

4．

核對收費情況。

5．

請被回訪人簽名。

四．

對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。

住宅區(qū)管理處回訪回訪制度

為加強物業(yè)管理處與客戶的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于客戶的監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對客戶回訪制度。

一．

回訪要求

1．

物業(yè)管理處管理人員把對客戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

2．

回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

3．

回訪中，對客戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

4．

回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對客戶反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

部門職責及崗位職責管理處經(jīng)理崗位職責

在總經(jīng)理直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務和管理工作。

一、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質(zhì)量，落實獎懲制度；

二、安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導、檢查本管理處的年度計劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報工作計劃和工作總結，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

三、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

四、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

五、熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；

六、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質(zhì)量；

七、加強部門間的團結合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

八、負責小區(qū)的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業(yè)務的培訓工作，提高保安隊員的素質(zhì)。

九、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風、治安案件的應急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

十、認真完成公司交給的其他任務?？蛻舴諉T崗位職責一、接聽來電，接待來訪業(yè)主和人員。對業(yè)主的意見、建議和投訴進行記錄、整理，及時協(xié)調(diào)該轄區(qū)的事務助理或其他部門負責人處理。二、記錄業(yè)主的報修，安排維修人員進行處理，并負責整理維修資料。三、負責辦理裝修申報、審批工作。四、負責辦理裝修許可證和裝修人員出入證。五、及時辦理物品運出小區(qū)的相關手續(xù)。六、對各種資料進行及時收集、整理、歸檔、建立完整的檔案資料。七、做好各部門員工考勤的統(tǒng)計上報工作。八、配合其他部門做好各項工作。維修人員（電工）崗位職責

一、執(zhí)行管理處決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識。

二、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結構、水施、電施等管線走向。

三、負責對小區(qū)內(nèi)供電設備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設施的維修工作。

四、嚴格遵守服務內(nèi)容與服務標準，對住戶的報修要求承諾及時修理，

積極為住戶提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴。

五、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。

六、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

七、發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應的措施。

八、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關單位（個人）發(fā)出通知。

九、負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關的維護和保養(yǎng)記錄。

十、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修材料。

十一、完成上級交辦的其他任務。保安隊隊長崗位職責

一、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理。

二、主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。

三、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例。

四、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。

五、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。

六、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

七、完成公司交辦的其它工作任務。保安員崗位職責

一、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；

②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責