日考試附有答案

20日考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、寬帶撤單，如何處理（）*A、在線工號辦理未竣工的寬帶撤單業(yè)務(wù)(僅限s1x\r17y\KF\SD開頭工號辦理)，可通過中臺系統(tǒng)協(xié)同至寬帶專席受理。(正確答案)B、其他非客服，如代理商、營業(yè)廳等其他渠道辦理寬帶請推薦到廳或提單處理。(正確答案)C、直接在一鍵催裝處注明：客戶要求撤單即可。D、不區(qū)分受理工號，可引導(dǎo)轉(zhuǎn)接寬帶營銷專席2、以下關(guān)于直接答復(fù)退費說法正確的是（）*A、取消王卡放心用之后可退還近半年的協(xié)議消費差額，最高可退300元B、客戶近6個月內(nèi)有流量包月費的退費記錄，現(xiàn)套餐內(nèi)流量超出，產(chǎn)生了30元費用，可全額退還(正確答案)C、若客戶對群組版長期提速包費用不滿，可提交直接答復(fù)退費，30元以內(nèi)全退，30元以上核包D、若客戶對集團(tuán)網(wǎng)費用不滿，可提交直接答復(fù)退費，最高可退100元(正確答案)3、長期提速包取消，處理方式正確的有（）*A、第一步：解釋挽留為主。第二步：解釋不認(rèn)可的，前臺可直接取消；若涉及退費，前臺可承諾直接答復(fù)退費。退費限(100元)(正確答案)B、若客戶不同意取消或直接答復(fù)退費、退費金額超限(100元)、要求深究原因，請結(jié)合業(yè)務(wù)受理渠道按現(xiàn)有流程提單。若為非在線公司渠道受理，則提交派發(fā)工單(正確答案)C、客戶不想使用，優(yōu)先提交生產(chǎn)服務(wù)平臺--業(yè)務(wù)定制爭議進(jìn)行取消。D、若客戶不同意取消或直接答復(fù)退費、退費金額超限(100元)、要求深究原因，請結(jié)合業(yè)務(wù)受理渠道按現(xiàn)有流程提單。若為在線公司渠道受理，則提服務(wù)投訴。(正確答案)4、客戶重復(fù)來電投訴同一問題，應(yīng)如何處理（）*A、若前期工單已歸檔，直接按前期工單中顯示的處理結(jié)果答復(fù)客戶B、若前期工單未歸檔，不需要考慮工單累計時間，催單處理C、若前期工單未歸檔，工單累計時間不超6天，催單處理(正確答案)D、直接答復(fù)工單，不區(qū)分是否歸檔，禁止催單(正確答案)5、客戶來電對因發(fā)送垃圾短信造成短信功能被限制不滿，提交工單時選擇以下哪個節(jié)點（）[單選題]*A、移動業(yè)務(wù)→基礎(chǔ)服務(wù)→網(wǎng)絡(luò)安全-垃圾短信→誤攔截投訴→功能使用→垃圾短信舉報(正確答案)B、移動業(yè)務(wù)→服務(wù)觸點→自有營業(yè)廳→鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳→售后服務(wù)→業(yè)務(wù)辦理差錯C、移動業(yè)務(wù)→業(yè)務(wù)營銷→其他→功能使用→其他D、客戶投訴->移動業(yè)務(wù)->服務(wù)觸點->自有營業(yè)廳->城區(qū)營業(yè)廳->售后服務(wù)->業(yè)務(wù)解釋差錯->全局流轉(zhuǎn)6、要求屏蔽外呼營銷電話(10085、10086)，前臺需如何處理（）[單選題]*A、提交中臺(正確答案)B、提交工作流—派發(fā)工單處理7、以下關(guān)于無線網(wǎng)絡(luò)問題說法正確的是（）*A、客戶二次來電投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好，直接提交派發(fā)工單B、對于來電用戶反映問題，話務(wù)員需使用新一代系統(tǒng)進(jìn)行公告和弱覆蓋信息的查詢；(正確答案)C、查詢到相關(guān)公告和弱覆蓋信息，需根據(jù)頁面中口徑與用戶進(jìn)行解釋；(正確答案)D、未查詢到公告、弱覆蓋信息，應(yīng)該給予用戶相應(yīng)的說明(經(jīng)查詢暫未接到故障通知)，然后再根據(jù)用戶情況決定是否派單或轉(zhuǎn)接無線網(wǎng)絡(luò)專席(正確答案)8、以下關(guān)于咪咕專席轉(zhuǎn)接說話正確的是（）*A、咪咕專席山東轉(zhuǎn)接時間為8：30-21：30。(正確答案)B、客戶咨詢使用咪咕視頻會不會消耗通用流量，自行解釋，禁止轉(zhuǎn)接專席(正確答案)C、客戶咨詢咪咕Home音箱支持哪些智能家居設(shè)備，可轉(zhuǎn)接專席(正確答案)D、客戶使用咪咕視頻APP看視頻很卡頓，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)沒問題，用其他APP播放很正常，自行提交派發(fā)工單9、回訪記錄查詢方法（）*A、目前新一代系統(tǒng)查詢接觸記錄具有局限性，為保證查詢記錄全面，可通過主叫號碼、被叫號碼、受理號碼處查詢。(正確答案)B、地市公司回訪記錄需通過內(nèi)嵌老系統(tǒng)查詢，查詢路徑：山東服務(wù)請求-綜合查詢-新質(zhì)檢綜合查詢。(正確答案)C、全部菜單分類-接觸管理-接觸查詢(正確答案)10、以下可以提交業(yè)務(wù)定制爭議取消的是（）*A、企業(yè)彩鈴、VIP流量包協(xié)議(正確答案)B、親情網(wǎng)取消(主副號)、10627997發(fā)送的手機(jī)報C、集團(tuán)虛擬網(wǎng)、12580車主服務(wù)(正確答案)D、王卡放心用、三季度營銷活動(正確答案)11、客戶提及工信部、省管局投訴時，前臺提交派發(fā)工單注意事項（）*A、工單中注明客戶升級渠道(正確答案)B、勾選客戶有升級投訴意向(正確答案)C、工單緊急程度選擇為緊急或非常緊急(正確答案)D、提交投訴預(yù)警12、關(guān)于擴(kuò)容包、三季度、新王卡、王卡放心用、VIP協(xié)議活動取消及退費，說法正確的有：（）*A、取消擴(kuò)容包、三季度、新王卡、王卡放心用，取消次日/次月失效(正確答案)B、VIP協(xié)議、全球通暢享套餐(商務(wù)版)協(xié)議消費取消次月失效(正確答案)C、提協(xié)同工單取消三季度、王卡放心用、VIP流量包協(xié)議，需要驗證客戶服務(wù)密碼或身份證號碼D、如要求查詢擴(kuò)容包、三季度、新王卡、王卡放心用、VIP協(xié)議如需查詢辦理原因，提交工作流(正確答案)13、以上說話正確的是（）*A、全省視頻雙V會員包，不區(qū)分受理渠道，對取消認(rèn)可無需回電均可以提交協(xié)同(正確答案)B、客戶對視頻雙V會員費用不滿，近6個月無退費記錄，可提交直接答復(fù)退費，最高退100元(正確答案)C、集團(tuán)V網(wǎng)可通過0000方式取消D、只有在線人工辦理的校訊通業(yè)務(wù)，對取消認(rèn)可無需回電可以提交協(xié)同，其它方式辦理的推薦營業(yè)廳取消14、在線公司工號屬于服務(wù)投訴受理范圍，受理明細(xì)查詢時一般會顯示“客服人工”受理,以下哪些工號為在線公司工號（）*A、李棟(000000jw)、sdB、r17y**、s1f**(正確答案)C、kf**、s1x**(正確答案)D、sd、r1**(正確答案)15、關(guān)于改回原不限量套餐流程說法錯誤的是（）*A、客戶原套餐為達(dá)量降速套餐，只要在新一代系統(tǒng)中顯示“全省2019年跨升檔流量享套餐打折合約活動”不限速套餐，客戶要投訴并要求改回原達(dá)量降速套餐的，前臺不需要挽留可以直接發(fā)送給3502改回原套餐(正確答案)B、客戶原套餐是達(dá)量降速的，受理明細(xì)中只要顯示受理工號為在線人工工號，就可以提交3502改回原放心用套餐(正確答案)C、前臺不需要驗證客戶密碼或身份證號碼即可提交(正確答案)D、不限量套餐贈送的10G流量，不主動提及，如客戶主動咨詢，告知客戶贈送10G流量無法再次添加16、以下業(yè)務(wù)取消后，客戶對費用不滿，可以提交直接答復(fù)退費的有（）*A、長期提速包、騰訊視頻會員B、集團(tuán)網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、企業(yè)彩鈴、智慧校園卡(正確答案)C、12580業(yè)務(wù)(車主服務(wù)/車主助理等)(正確答案)D、咪咕動漫、咪咕游戲、咪咕視頻(正確答案)17、要求屏蔽地市第三方營銷電話(固定號碼、無具體號碼)，前臺需如何處理（）[單選題]*A、以便簽形式發(fā)送400工號B、提交工作流—派發(fā)工單處理(正確答案)C、中臺協(xié)同:全部菜單-中臺業(yè)務(wù)-任務(wù)單受理，業(yè)務(wù)類型選擇：“個人業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)辦理-營銷免打擾-第五分中心”18、魔百和包月點播費用退費說法正確的是（）*A、點播和包月類的納入直接答復(fù)范圍.包月需取消下月失效，近6個月無退費記錄的，人工最多退費100元，提交直接答復(fù)B、點播和包月類的納入直接答復(fù)范圍.包月需取消立即失效，近6個月無退費記錄的，人工最多退費100元，提交直接答復(fù)(正確答案)C、涉及魔百和季度包、半年包、年包退費的提交工作流。(正確答案)19、關(guān)于自有合作業(yè)務(wù)類：咪咕動漫、咪咕視頻、咪咕閱讀、移動應(yīng)用商城業(yè)務(wù)取消及退費，說法正確的是：（）*A、前臺可通過SP退訂的協(xié)同不受理，如參加活動前臺無法刪除的可提交協(xié)同受理(正確答案)B、咪咕動漫、咪咕視頻、咪咕閱讀都屬于咪咕類業(yè)務(wù)，只能退費一次C、近6個月無退費記錄的，人工最多退費100元，提交直接答復(fù)(正確答案)20、以下哪些工號屬于在線人員（）*A、d000003k(正確答案)B、h000000q(正確答案)C、s1k00280(正確答案)D、r17s0102(正確答案)E、k0000zx321、可以轉(zhuǎn)接寬帶營銷專席的場景有（）*A、寬帶新裝、存量寬帶到期續(xù)費(90天內(nèi))、寬帶提速包、魔百和加裝、魔百和年包、加速套裝業(yè)務(wù)的咨詢及辦理需求。(正確答案)B、客戶來電要求更改寬帶上門安裝時間C、寬帶撤單D、在線工號辦理的群組寬帶副號新增/刪除/修改需求。(正確答案)22、客戶來電反映不知情變更套餐，要求查證原因，如何處理（）*A、安撫道歉；執(zhí)行“先致歉后說明”的投訴處理原則，站在客戶角度思考問題，安撫客戶情緒。(正確答案)B、查證解釋：結(jié)合客戶開通記錄及資費優(yōu)惠查證解釋。(正確答案)C、挽留解釋：可結(jié)合賬單消費、新套餐的優(yōu)勢、新老套餐資費對比、資源使用情況等，挖掘客戶使用需求，向客戶解釋業(yè)務(wù)優(yōu)惠，根據(jù)客戶實際情況靈活運用。(正確答案)D、.挽留失敗，提供解決方案：根據(jù)客戶需求提供解決方案，客戶認(rèn)可提交協(xié)同工單受理。(正確答案)E、主動提及費用，申請退費：當(dāng)客戶主動提及費用時可按退費流程申請退費。(正確答案)23、客戶來電投訴話務(wù)員服務(wù)態(tài)度問題（）*A、致歉后直接提交服務(wù)投訴B、安撫道歉解釋為主。(正確答案)C、了解客戶真實需求。(正確答案)D、解決客戶實際問題。(正確答案)24、以下說法錯誤的是（）*A、轉(zhuǎn)接路徑：綜合接續(xù)-技能隊列-政企業(yè)務(wù)報障專席，全省B、政企業(yè)務(wù)咨詢客戶，可引導(dǎo)轉(zhuǎn)接政企業(yè)務(wù)報障專席(正確答案)C、政企客戶來電要求辦理移機(jī)的，自行處理。(正確答案)D、自8月27日起所有涉及家寬故障工單，全部通過預(yù)處理首頁面---進(jìn)行派單，既能減少減少錯派工單，還能降低不規(guī)范問題工單25、以下常用業(yè)務(wù)中，協(xié)同取消后生效時間只能選立即失效的有（）*A:集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)虛擬網(wǎng)(正確答案)B:學(xué)習(xí)流量包6元/10元版(正確答案)C:全省親情網(wǎng)副號退出(正確答案)D:企業(yè)彩鈴(正確答案)E:全國親情網(wǎng)(正確答案)26、PIN1原始密碼為1234，若未更改可直接告知客戶（）[單選題]*A、對