0627智學(xué)結(jié)業(yè)測試題

0627智學(xué)結(jié)業(yè)測試題您的姓名：[填空題]*_________________________________【山東卷】29元流量王哪個地市已停售[單選題]*A:煙臺(正確答案)B:淄博C:青島D:濟南【山東卷】什么是1+2”補救流程*A:在線補救(正確答案)B:攔截補救(正確答案)C:回訪補救(正確答案)D:支撐與跟進(正確答案)【山東卷】用戶來電查詢欠費[單選題]*A:服務(wù)請求>>查詢>>業(yè)務(wù)信息>>套餐資費B:服務(wù)請求>>查詢>>查話費>>套餐余量C:服務(wù)請求>>查詢>>查話費>>話費余額（欠費）(正確答案)D:服務(wù)請求>>查詢>>業(yè)務(wù)信息>>已定業(yè)務(wù)【山東卷】山東用戶來電反映在不知情的情況下電視開通線上TV增值業(yè)務(wù)，現(xiàn)在要求取消并處理費用，應(yīng)如何處理[單選題]*A:提交咨詢工單業(yè)務(wù)信息>>已定業(yè)務(wù)(正確答案)B:轉(zhuǎn)接TV增值受理專席處理C:提交投訴工單【IPTV使用】IPTV>>IPTV收費爭議派分公司處理【山東卷】用戶來電要求辦理流量包，經(jīng)介紹，給用戶訂購了20元7G的七天包，提交的服務(wù)請求？[單選題]*A:服務(wù)請求>>辦理>>流量包>>流量月包或年包開通/變更B:服務(wù)請求>>咨詢>>附加產(chǎn)品/服務(wù)>>流量日包（含7天包\假日包\新春特惠包等）C:服務(wù)請求>>辦理>>流量包>>流量日包（含7天包\假日包\新春特惠包等）取消D:服務(wù)請求>>辦理>>流量包>>流量日包（含7天包\假日包\新春特惠包等）開通/變更(正確答案)【山東卷】以下哪種情況可以轉(zhuǎn)接寬帶新裝專席？*A:非單位類的寬帶單產(chǎn)品新裝(正確答案)B:非單位類的融合納入寬帶新裝(正確答案)C:非單位類的單寬帶加裝IPTV(正確答案)D:寬帶、IPTV移機【山東卷】用戶名下有多部寬帶，來電反饋寬帶問題，不需要核實具體地址，直接報障即可。[判斷題]*對錯(正確答案)【山東卷】百兆光寬帶首年5折正式期活動，包含以下哪種寬帶套餐？*A:100M寬帶1年(正確答案)B:100M寬帶2年C:100M寬帶1年(正確答案)D:100M寬帶2年【山東卷】同一個手機號碼一月可以辦理幾次掛失業(yè)務(wù)？[單選題]*A:1B:2C:3(正確答案)D:4【山東卷】前臺執(zhí)行服務(wù)補救，定位模板中，問題解決結(jié)論應(yīng)選擇（）*A:問題已解決、無需后續(xù)措施跟進(正確答案)B:問題已解決、請電話回訪(正確答案)C:問題已解決、需后期核實(正確答案)【山東卷】騰訊王卡用戶，使用微信小程序/QQ小程序，不享受專屬流量服務(wù)（如‘京東購物’小程序、‘今日頭條lite’小程序等非騰訊業(yè)務(wù)[判斷題]*對(正確答案)錯【山東卷】山東手機停機保號費用為5元[判斷題]*對(正確答案)錯【山東卷】山東濟南用戶局方停機，提咨詢工單（2021版）》業(yè)務(wù)規(guī)則》不良號碼關(guān)停（局方停機）[判斷題]*對(正確答案)錯【山東卷】投訴上一位客服代表，提交：咨詢工單（2021版）>>表揚或建議>>區(qū)域建議[判斷題]*對錯(正確答案)【山東卷】山東寬帶故障（區(qū)域）專席轉(zhuǎn)接時間：[單選題]*A:8:00-17：00B:8:30-17:30C:8:00-17：00D:8:30-17:00(正確答案)【山東卷】山東29元流量王套餐未停售地市是？*A:棗莊B:煙臺C:濟南(正確答案)D:青島(正確答案)【山東卷】用戶要求室內(nèi)改線客服代表應(yīng)：*A:用戶提供報障地址，一線人員核驗無誤后，記錄訴求建單。(正確答案)B:據(jù)用戶的描述，記錄用戶反映的具體問題、詳細地點等關(guān)聯(lián)信息，提交工單省分處理。(正確答案)C:工單條目：辦理工單（2021版）>>寬帶業(yè)務(wù)>>室內(nèi)改線/上門維護等（新增工單條目）【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）關(guān)于中國聯(lián)通熱線、在線查詢業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)要求，信息驗證部分描述正確的是*A:本機來電，可直接提供（上網(wǎng)記錄信息除外）(正確答案)B:他機來電需驗證密碼或身份（首選服務(wù)密碼驗證，其次輔助驗證）(正確答案)C:本機：來電號碼及同證件下的其他移網(wǎng)號碼(正確答案)D:他機：來電號碼及同證件下其他移網(wǎng)號碼外的所有號碼(正確答案)【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）身份驗證原則：驗證機主姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話和證件地址，其中機主姓名、有效證件號碼為必選項，聯(lián)系電話或證件地址二選一[判斷題]*對(正確答案)錯【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）用戶可通過哪個渠道查詢身份證下本地所有信息？[單選題]*A:中國聯(lián)通APPB:10010客服熱線C:聯(lián)通自有營業(yè)廳(正確答案)D:網(wǎng)廳【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）如用戶來電查詢已銷戶號碼的相關(guān)信息，客服代表可以通過輔助認證后查詢哪些信息？*A:欠費銷戶黑名單號碼(正確答案)B:欠費金額(正確答案)C:銷戶時間(正確答案)D:開戶部門【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）以下哪些信息非本機來電可直接查詢？*A:號碼歸屬地(正確答案)B:無線上網(wǎng)卡號碼(正確答案)C:用戶狀態(tài)(正確答案)D:裝移修進度(正確答案)【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）本機號碼來電查詢IPTV初始密碼可以直接提供。[判斷題]*對錯(正確答案)【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）本機、非本機進線均不能提供的信息有：*A:查詢證件號碼下的業(yè)務(wù)號碼(正確答案)B:PUK2/PIN2(正確答案)C:服務(wù)密碼、短信驗證碼和隨機密碼(正確答案)D:詳單類信息(正確答案)【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）本機進線查詢上網(wǎng)記錄可直接提供[判斷題]*對錯(正確答案)【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）人工臺一通電話可為他機查詢幾個號碼的業(yè)務(wù)[單選題]*A:2B:3(正確答案)C:4【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）按照全國統(tǒng)一查詢流程以下哪些信息可提供跨域服務(wù)（）？*A:繳費記錄(正確答案)B:親情付(正確答案)C:產(chǎn)品的優(yōu)惠/合約名稱D:可用積分(正確答案)【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）以下全國統(tǒng)一查詢流程中賬單類可查詢描述正確的是（）？*A:調(diào)賬明細(正確答案)B:轉(zhuǎn)兌歷史明細(正確答案)C:包含費用項目(正確答案)D:成員號碼費用(正確答案)【北二區(qū)域卷】（全國統(tǒng)一查詢流程）我在北京出差，接到短信提示讓我辦理實名補登，我是山東的卡在北京可以辦理異地補登嗎？[單選題]*A:可以，在聯(lián)通自有營業(yè)廳辦理(正確答案)B:可以，在中國聯(lián)通App辦理C:不可以辦理，目前尚未開通暫不支持異地辦理?！颈倍^(qū)域卷】（100105熱點問題）以下場景需啟用《非客戶原因中斷回呼流程》的有（）？*A:解答錯誤(正確答案)B:只報了開始語的超短通話C:解答問題后用戶無回應(yīng)(正確答案)D:已提交“班長回電”工單，轉(zhuǎn)班長臺途中斷線【北二區(qū)域卷】（100105熱點問題）以下屬于“1+2”服務(wù)補救流程的有？*A:在線補救(正確答案)B:攔截補救(正確答案)C:回訪補救(正確答案)D:轉(zhuǎn)接補救【北二區(qū)域卷】（負面清單）屬于服務(wù)用語規(guī)范類的有*A:通話過程中講與工作無關(guān)的語言(正確答案)B:服務(wù)過程中與客戶爭辯，突然提高音量(正確答案)C:超長等待未知會客戶【北二區(qū)域卷】（升級投訴攔截流程）用戶來電表示要升級投訴，攔截流程是什么？*A:首先引導(dǎo)并攔截：：請問您有什么問題需要反映，您可以跟我講一下，我們會同樣重視處理。(正確答案)B:在線解釋用戶不認可仍要求投訴的情況可引導(dǎo)轉(zhuǎn)接班長臺。(正確答案)C:用戶仍索要升級投訴電話時，可先告知地市/省分升級投訴電話，并告知問題我們同樣會重視處理，征求為用戶反饋。(正確答案)D:直接告知升級投訴電話10015，不需要攔截?！颈倍^(qū)域卷】（轉(zhuǎn)接流程）如何判斷你現(xiàn)在接的是什么省份技能？*A:被改權(quán)限時會有系統(tǒng)彈窗(正確答案)B:通過客服系統(tǒng)右上角“5位客服工號”的位置查看(正確答案)C:一屏清最上面，用戶來電號碼右邊的“被叫號碼”顯示“區(qū)號10010”該區(qū)號所在省就是我們現(xiàn)有接續(xù)技能省(正確答案)【北二區(qū)域卷】（轉(zhuǎn)接流程）針對各省障礙轉(zhuǎn)接10019的范圍和服務(wù)時間說法正確的是？*A:10019-1：山東集團客戶專線報障；服務(wù)時間7*24(正確答案)B:10019-1（黑）：黑龍江集團客戶專線故障申告；服務(wù)時間7*24(正確答案)C:10019-2（黑）：班班通、農(nóng)富通、警務(wù)通等行業(yè)應(yīng)用報障專線；服務(wù)時間7*24(正確答案)D:天津10019：天津集團客戶專線報障、業(yè)務(wù)咨詢；服務(wù)時間7*24(正確答案)E:河南10019：河南集團客戶專線報障；服務(wù)時間7*24(正確答案)【北二區(qū)域卷】（轉(zhuǎn)接流程）以下不可轉(zhuǎn)接物聯(lián)網(wǎng)10019-5的是*A:167、1704、1707、1708、1709、171等轉(zhuǎn)售號碼來電咨詢、查詢、反映本機號碼問題(正確答案)B:個人咨詢辦理流量卡、上網(wǎng)卡(正確答案)C:客戶來電明確表示購買的物聯(lián)網(wǎng)卡或咨詢物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。經(jīng)系統(tǒng)查驗，客戶提供的物聯(lián)網(wǎng)號碼或ICCID為物聯(lián)網(wǎng)卡業(yè)務(wù)【北二區(qū)域卷】（稽核規(guī)范）如遇系統(tǒng)故障或異常報錯的緊急情況下接話人員因工號無法直接辦理業(yè)務(wù)的，需怎么辦理？*A:通過值班長工號代為辦理的(正確答案)B:需使用班長工號聯(lián)系用戶辦理完成后接話員工需在對應(yīng)的接觸ID補錄“班長回電”工單并直接辦結(jié)。(正確答案)C:由旁邊同事代為辦理D:使用其他員工工號辦理【北二區(qū)域卷】關(guān)于業(yè)務(wù)類信息查詢描述正確的是（）*A:優(yōu)惠信息-新查詢來電號碼及融合成員優(yōu)惠信息(正確答案)B:產(chǎn)品信息：查詢主套餐、附加產(chǎn)品信息(正確答案)C:合約產(chǎn)品信息：查詢合約產(chǎn)品、類型、到期時間、違約金規(guī)則等(正確答案)D:附加產(chǎn)品：查詢部分附加優(yōu)惠信息(正確答案)F:已開通功能信息（新）：查詢來電號碼及融合成員號碼已開通服務(wù)功能(正確答案)【北二區(qū)域卷】增值業(yè)務(wù)及訂購記錄、退訂增值業(yè)務(wù)可以在一屏清中的（）查詢[單選題]*A:優(yōu)惠信息-新查詢來電號碼及融合成員優(yōu)惠信息B:融合用戶優(yōu)惠信息C:增值業(yè)務(wù)查詢-新(正確答案)【北二區(qū)域卷】（轉(zhuǎn)接流程）針對各省障礙轉(zhuǎn)接1001