《禮儀與修養(yǎng)》 課件 第3課 文明社交 約之以禮

儀與修養(yǎng)

全國技工院校公共課1.說出下面圖片展示的站姿、坐姿或蹲姿類型：圖一：四位站姿圖二：一位站姿圖三：前伸式坐姿圖四：交叉式坐姿圖五：后點式坐姿圖一：重疊式坐姿圖二：側點式坐姿圖三：側掛式坐姿圖四：高低式蹲姿圖五：交叉式蹲姿復習舊課

2.第二課《美好形象禮儀之始》課外拓展作業(yè)佳作展示及點評：

（1）以小組為單位，配樂錄制好以下解說詞，然后反復進行體態(tài)禮儀訓練，拍攝成視頻并上交，同時發(fā)布于朋友圈：

大家好，現(xiàn)在向我們走來、即將進行體態(tài)禮儀展示的是第X小組的同學們。

首先展示的是站姿禮儀：一位站姿，標準式、側放式；二位站姿，前腹式；三位站姿，后背式、背后交叉式；四位站姿，一手放于體前，一位垂放于身體一側。

接下來展示的是坐姿禮儀：標準式；前伸式；前交叉式；后點式；重疊式；曲直式；側點式；側掛式。請輕而穩(wěn)地起立，左出，將凳子輕放于桌下，以標準式站姿站立。

最后展示的是蹲姿禮儀：交叉式蹲姿，高低式蹲姿。

展示完畢，謝謝。.（2）本班擬舉辦“賡續(xù)紅色血脈，汲取紅色力量”主題演講比賽，以小組為單位，推選1人代表本組參賽，分工合作，完成演講稿撰寫、精心修飾儀容，選擇得體服裝，反復練習，完全脫稿，并配以恰當手勢，拍攝成視頻并上交，時間為3分鐘。

小章的班主任何強老師是學校的教學新秀，課上得好，班級帶得好，與全班同學相處得也很好，深受同學們喜愛，同學們都親熱地稱他“強哥”，何老師也覺得這種稱呼很親切。這天，小章去辦公室交作業(yè)，李校長和其他兩位老師正好也在，四人在愉快地交談。小章敲門喊“報告”，聽到“請進”的回應后，微笑著一一向師長們鞠躬問好：“強哥好，王老師您好，彭老師您好，李校長您好！”大家愣住了，何老師臉上滿是尷尬，李校長也略有不悅。小章心里咯蹬一下，卻不知道自已哪里做錯了。

討論：小章的言行舉止有哪些不妥？

明確：稱呼不得體，正式場合不能用“強哥”稱呼何老師，向多人打招呼要注意稱呼的順序。

行動：假如你是小章，請大方得體地主動向李校長和老師們問好。

案例討論社交能力是衡量一個人能否適應現(xiàn)代社會的標準之一，是一個人是否成熟的重要標志，得體的舉止、禮貌的語言可以體現(xiàn)一個人良好的道德修養(yǎng)、文化素質和審美情趣，同學們在社會交往的過程中，應注重稱呼、介紹、拜訪、接待、通信、交談、涉外等社交方面的禮儀，講究交際藝術。

名言集錦*子曰：“君子博學于文，約之以禮，亦可以弗畔矣夫！——《論語?雍也篇》*子曰：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?！薄墩撜Z?顏淵篇》*夫禮，天之經也，地之義也，民之行也?！蹲髠?昭公二十五年》*禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅?！猍法]孟德斯鳩*禮貌是人類共處的金鑰匙?！猍西班牙]松蘇內吉第三課文明社交約之以目錄稱呼禮儀介紹禮儀拜訪禮儀一二三接待禮儀通信禮儀交談禮儀四五六七涉外禮儀12知識目標能力目標12素養(yǎng)目標12學習目標說出稱呼的用語和順序。了解自我介紹和技巧、居間介紹的順序和禮儀要求。說出拜訪和接待的禮儀要求以及握手、引導的動作規(guī)范。熟悉通信的禮儀規(guī)范，掌握交談技巧和涉外禮儀要求。主動熱情、大方得體地向他人打招呼。巧妙恰當?shù)剡M行自我介紹，靈活準確地進行居間介紹。準確規(guī)范地運用握手、引導手勢。

禮貌得體地接打電話、使用手機及社交軟件等，掌握

通信、交談、涉外禮儀技巧。343文明社交，在社會交往中提高與他人溝通的能力。明白真誠、尊重在人際交往中的重要性，培養(yǎng)從容自信的心態(tài)。

4一、稱呼禮儀稱呼是指人們在日常交往中彼此所采用的稱謂語。日常交往中，稱呼是禮儀的開始，是打開溝通大門的鑰匙。與人見面打招呼，登門拜訪、電話交談、書信往來時，首先涉及的就是稱呼。主動熱情、大方得體地打招呼，有助于營造良好的人際關系，獲得他人對自己的好感甚至喜愛。.

陳楠走進一家飲品店，服務員是一個無精打采的女孩子，她把飲品往陳楠面前的桌上一放，轉身就要離開。陳楠微笑道：“小妹妹，你的穿著和這家飲品店的風格非常和諧，所以，我坐在這里覺得很舒服?！迸⒖纯搓愰α艘幌?。陳楠說：“你一笑，把整個春天都寫在臉上了?！迸⑿Φ酶鼱N爛了，說：“謝謝姐姐，您也笑得很好看啊?！?/p>

陳楠稱服務員“小妹妹”，微笑著夸其穿著和笑容，無精打采的服務員如沐春風，以“姐姐”微笑回謝并贊美陳楠，三言兩語便營造了和諧愉快的溝通氛圍。稱呼的用語：

姓名稱——李梅早上好；祁安琪上午好

職務稱——高主任好；姚院長早上好

職業(yè)稱——陳老師好；劉醫(yī)生好

親屬稱——柳阿姨晚上好；萬爺爺好

代詞稱——您好；你好

一般稱——司機同志您好；師傅你好；先生你好與人打招呼時要注意區(qū)分正式場合與非正式場合的稱呼，不要將非正式場合生活化、隨意化的稱謂帶到正式場合中。如小章同學在李校長和其他老師面前稱班主任何老師為“強哥”就不得體。.小知識稱呼的順序

在眾人交談的場合，群體中有年長者，也有年輕人或異性，要注意稱呼的順序。一般來講，應先長后幼，先上后下，先女后男，先生疏后熟識，先客后主。在一般接待中，應按女士們、先生們、朋友們的順序稱呼。

稱呼兼顧長幼的差異，會使年長者受到尊重，年輕人心中坦然；若順序顛倒，不但會使長者不滿，而且被先稱呼到的人也會感到尷尬。在一個年齡相信、身份相近的群體中打招呼時，先稱呼女性，會使人們感到你有較高的素養(yǎng)，從而樂于與你交往。課堂活動

請根據(jù)不同的情境為自已設計大方得體、主動熱情的招呼用語：二、介紹禮儀

介紹可分為自我介紹和居間介紹。

介紹時應鎮(zhèn)定自如、落落大方、音量適中、口齒清晰、語速適當。

介紹的內容要實事求是、準確得體。..（一）自我介紹

1.自我介紹的內容

自我介紹的基本內容：姓名、職務、工作單位、住所、籍貫、出生地、畢業(yè)學校、所學專業(yè)、興趣愛好、性格特點等。

（1）工作式：姓名、工作單位、部門（職務），有時可加上個人特長、性格等。

（2）禮儀式（多用于慶典、報告、儀式等）：姓名、身份等，可加上合適的敬語。

（3）交流式（多用于社交、學術、培訓等）：可詳細些，包括姓名、從事的工作、學歷、籍貫、愛好、性格等。

自我介紹，在一般情況下就是把自己的情況如姓名、身份、職業(yè)、特長等介紹給陌生的交際對象，使對方了解自己。自我介紹要力求簡潔，突出重點和個性，一般不超過1分鐘。

職場上的自我介紹有時還可以利用名片、介紹信、相關作品或產品等加以輔助。

2.自我介紹的技巧（1）巧報姓名：自報姓名時，可以利用詩文、歌詞、成語、諺語、廣告、諧音等對自已的“姓”和“名”加以巧妙的解釋或賦予美好深刻的寓意。如：

志向高遠，追求卓越，大家好，我是高卓。大家好，一棵菊花散發(fā)著淡淡的清香，那便是我——柯菊香。各位好，我叫蘆卿，我的名字充滿了詩情畫意：蘆花紛飛待卿歸。大家好，我是余歡水，愿大家的生活：心生歡喜，如魚得水。

（2）自信自謙：坦然肯定長處，客觀介紹不足。不宜用“很”“極”等字眼。

（3）生動幽默：讓人感到易于接近而贏得好感。如：

大家好，我是李天雨，反過來就是“雨天里”，是不是很富有詩意呢？希望大家在下雨天能想起我。

課堂活動1.請上臺巧報自已的姓名，要求大方自信，聲音洪亮，注意儀容儀表、服飾、體態(tài)等禮儀。2.請巧報以下姓名：葉紅、李慧、安平、狄紅平、耿楠。3.請根據(jù)具體的場景介紹自已。.（二）居間介紹

1.居間介紹的順序

介紹個人：將晚輩介紹給長輩，將學生介紹給老師，將未婚者介紹給已婚者，將男士介紹給女士，將家人介紹給同事、朋友，將晚到者介紹給先到者，將主人介紹給客人，將職位低的介紹給職位高的。

介紹集體：先卑后尊，即把位低者、晚輩介紹給位尊者、長輩，而在介紹其中各自一方的具體人員時則應先尊后卑；若人多，可按由近及遠的順序依次介紹。居間介紹是介紹者站在第三方的立場，介紹陌生的雙方相互認識并建立關系的一種交際活動。居間介紹的內容可包括：姓名、工作單位、職業(yè)、職務、愛好或主要成就等。居間介紹先要征得雙方同意再引見，以顯示對雙方的尊重，使人產生親切感，易于被雙方接受。介紹別人時可以先打個招呼，以示尊重，讓雙方都有準備。尊者有優(yōu)先知情權在介紹不認識的人互相認識時，應該遵循這樣的順序：把男士介紹給女士把晚輩介紹給長輩把主人介紹給客人把職位低的人介紹給職位高的人把未婚者介紹給已婚者010307020608介紹順序把學生介紹給老師把家人介紹給同事把晚到者介紹給先到者04052.居間介紹的禮儀進行居間介紹要實事求是，語言準確得體。介紹人：注視對方，面帶微笑，用語得當，用手掌示意。被介紹雙方：應起立，注視對方，認真傾聽，聽完介紹后微笑應答，還可與對方握手以示熱情真誠。

.小知識

握手的禮儀距離約一步遠，標準站姿，上身稍前傾肘關節(jié)微屈抬至腰部，目視對方，伸右手四指并攏，拇指張開，與對方相握面帶微笑，注視對方雙眼，友好自然尊者先伸手只可上下擺動不交叉握手，不可戴手套通常3秒左右為好當貴賓或老人伸出手，應快步趨前雙手握住對方的手，說些熱烈歡迎或熱情致意的話男女之間握手，女士如不伸手，男士點頭致意即可握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后戴帽子男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手拉來推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕，當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀

1.請設計具體情境，將你的一位好朋友介紹給你的父母。P70-71

（1）你要介紹的好朋友是：

：

（2）你設計的情境是：

：

（3）你會這樣介紹：

：(4）請你為好朋友和你父母設計見面時的招呼語和介紹語：

是

是

是

2.假如現(xiàn)在你是《王者榮耀》的解說員，請介紹一位你最喜歡的英雄出場。3.班級里舉辦“技能成就夢想”主題班會，邀請的嘉賓之一是與本班同專業(yè)、剛剛獲得省技能大賽冠軍的學長楊永亮同學，請你作為主持人，向大家介紹他的出場。.課堂活動三、拜訪禮儀案例討論

公司同時來了兩位客戶，分別是兩家公司的銷售人員。第一位銷售人員無論是自我介紹還是遞接名片，都顯得彬彬有禮，穿著打扮和言談舉止也顯得很有涵養(yǎng)。第二位銷售人員在接公司主管的名片時，只是掃了一眼，就順手把名片放進了上衣口袋里，而且他穿著隨便，言談舉止比較粗俗。最終，這家公司和第一位銷售員簽訂了銷售合同。這家公司的主管后來解釋說：“第二位銷售員缺乏禮儀修養(yǎng)，給人不可信的感覺，由此我對他所在公司的產品和售后服務產生了懷疑。第一位銷售員則給我留下了很好的印象，我對他們公司的產品和售后服務有信心?！?/p>

討論：第二位銷售員的哪些表現(xiàn)缺乏禮儀修養(yǎng)?

拜訪是為了某種特定目的進行的訪問、會晤。

兩位銷售員在拜訪公司主管時，第一位銷售員用自已良好的禮儀修養(yǎng)獲得了公司主管的信任，為自已和公司贏得了贊譽，也贏得了新的顧客。第二位銷售員則因自已的儀容儀表、服飾、體態(tài)及言談等不得體而導致自已和公司失去了合作伙伴，損害了公司的形象和利益。

在拜訪他人時，應遵循客隨主便的原則，充分體現(xiàn)對拜訪對象的尊重，時時處處展現(xiàn)自已良好的禮儀修養(yǎng)。.1.有約在先

約定到達時間、逗留時間、拜訪人數(shù)、人員、地點、談論主題

如約而至.3.備妥資料，注意儀容儀表

備妥需帶的資料

整理好服飾，做到整潔大方、端莊得體

快到約定地點時，提前幾分鐘打個電話2.選擇適當時機

選擇拜訪對象心情好時

清晨、吃飯、午休、深夜等時間不宜拜訪

不能如約而至，提前打電話取約定并道歉4.精心挑選禮物

可根據(jù)拜訪對象的職業(yè)、年齡、性別、文化修養(yǎng)、性格愛好及拜訪事由等選擇禮物，并適當包裝

公務拜訪可選擇有本公司特色的禮物（一）拜訪前

調節(jié)情緒，進門熱情問候、寒暄，若是不速之客應先致歉。

在門墊上把鞋子蹭干凈，若需要換穿拖鞋，在門口先換好。

雨雪天將雨具放在門外或前廳，最好用塑料袋裝好。（二）進門前.輕輕敲門或按門鈴，即使門開著，也要禮貌敲門，聽到回答后再進入。進屋后，保持熱情，與室內人員一一打招呼，所帶禮物應在見面時拿出來送給對方，并講明是送給誰的，為什么送禮物。（四）告辭時

3.彬彬有禮

起立問候長輩

起立迎接晚到的客人

認真傾聽、兼顧眾人

節(jié)制內容（半小時為宜）、音量，4.禮讓后客前客讓后客，可稍坐一會后告辭

1.主動開口感謝主人的款待

說明拜訪目的

若要抽煙，應征得主人同意

2.舉止得體

不亂脫、亂扔衣服

不翻主人的物品，不亂走亂串

欣然接受主人請你參觀住宅等邀請（三）進門后態(tài)度堅決，請對方留步；對對方的款待表示感謝，可邀請對方擇時回訪1要明確贈禮的性質考慮對方的職業(yè)、年齡、性別、文化程度及性格愛好等2審美與實用相結合既要投其所好，也要投其所需3暗示作用有些當面不宜說的意向，可通過禮物婉轉告訴對方4體現(xiàn)心意，量力而行禮物本身的意義體現(xiàn)其價值小知識贈送禮物的禮儀根據(jù)病情送合適的補品不同的病情和手術，進補各有不同，在探望病人時要善于根據(jù)不同的病情選擇合適的補品。探望產婦，可送雞蛋、雞、魚、蝦等食物。對于產后出血較多的產婦，可送豬肝、桂圓、紅棗等。探望慢性胰腺病人，不宜送高脂食物，如雞、鴨、肉類、奶油、蛋糕等。對急性胰腺炎不能送任何食物，只能送其它禮品。探望膽囊炎、膽石癥病人，不宜送老母雞、蹄膀、油炸和含油量較多的食品。探望胃病和十二指腸潰瘍病人，不宜送桔子汁、楊梅、桔子、糟魚、奶油蛋糕等含刺激性的食品。探望發(fā)高熱的病人，可送有生津止渴作用的西瓜、生梨、鮮藕、桔子或桔子汁。探望腹瀉的病人，可送蘋果、楊梅、石榴等水果。對于久瀉不止的病人，可送有健脾止瀉作用的蓮心、百合、藕粉等食品。探望患便秘、痔瘡的病人，可送蜂蜜、香蕉、核桃等食品。探望高血壓、動脈硬化癥的病人，可送山楂、桔子、蜂蜜等食品。探望肝炎病人，可送新鮮水果或營養(yǎng)豐富的雞蛋、魚、蜂蜜等，對于慢性肝炎病人，最好送甲魚。探望外科手術后和骨折的病人，可送些肉骨頭、雞蛋、奶粉、水果等。探望腎炎病人，不宜送含有動物蛋白質的食物，如肉、魚、蛋等。探望糖尿病病人，不能送糖果、甜品、水果等含糖的禮品。探望呼吸道感染的病人，可送有潤肺止咳功效的生梨；對患慢性氣管炎、肺氣腫的病人，可送有補肺益腎作用的核桃；對咳血的病人，可送有利于養(yǎng)陰補肺的白木耳和有止血功能的黑木耳。1.請搜索“千里送鵝毛，禮輕情意重”的由來。

2.說說自已曾經收到的最感動或最開心的禮物是什么？3.請分別為家人、老師、朋友挑選禮物。

.課堂活動：P49四、接待禮儀案例討論

小林的姑姑在北京工作。暑假來臨，小林從南方老家乘飛機到姑姑家做客。飛機很晚才抵達北京，小林又累又餓，隨口說:“要是能吃到北京烤鴨就好了?！惫霉眯Σ[瞇地說：“沒問題，15分鐘后你就可以吃到香噴噴的烤鴨。”

姑姑知道自己的侄子喜歡吃烤鴨，考慮到飛機很晚才到，小林一路上勞累自不必說，難免還會感到饑餓，便準備了他喜歡吃的烤鴨。

為了以防萬一，姑姑還準備了小林喜歡吃的麥當勞。小林既驚喜，又很感動。

討論：我們要想給客人賓至如歸的感覺，首先要做的應該是什么？

在接待他人時，應真誠、熱情、友好，表現(xiàn)出對對方的充分尊重對方，令對方有賓至如歸的感覺。.（一）接待客人的準備工作123準備好招待客人所需物品（茶水、飲料、咖啡、水果、點心等，注意衛(wèi)生，杯具等清洗干凈）安排好住宿、交通等（為遠道而來的客人安排好膳食、住宿、交通工具等，視客人具體情況準備好合適的禮物）搞好衛(wèi)生（室內外）

在接待他人時，應遵循主隨客便的原則，站起來面帶微笑接待客人，與客人保持友好、熱情的眼神交流。.（二）接待客人的原則（三）接待客人的引導手勢

引導客人的手勢應掌心向上，手臂伸直，四指并攏，拇指張開，以肘關節(jié)為軸，上身稍前傾，面帶微笑，在注視目標方向的同時兼顧對方是否會意。

1.橫擺式

這是“請”的手勢，從腰部向右側伸出右手，約45度，望向客人說：“請進！”.

2.斜擺式這是請對方落座的手勢，座位在哪里，手就指向哪里。橫擺式斜擺式

3.直臂式

這是引領手勢，用手給對方指引方向，手臂沿指引方向伸出，動作與橫擺式類似，手臂略伸直。如：“您好，請上二樓。”.

4.雙臂式這是向眾多人做出的“請”的手勢，先從腰部向右側伸出右手，再伸出左手，順便鞠躬。雙臂式直臂式

引導客人上樓時，應請客人走在前面，把靠墻的一面讓給客人。如果客人不認識路，則在客人的前方一兩米處帶路，到拐彎處或路況不好的地方，要做出引導的手勢，提醒客人。.

引導客人下樓應走在前面，以保護客人。

引導客人上樓引導客人下樓.

行走中與客人擦身而過，如果自已不是負責接待的人員，也應有禮貌地打招呼，在客人經過時往旁邊靠一下，行禮或鞠躬并問候：“您好！”

引導客人乘電梯時，門打開后自已先進去，控制好開關后請客人進入，出電梯時應控制電梯門，讓客人先出電梯；在電梯里也應照顧好客人，不要背對客人或與客人面對面地站著。

引導客人進門時，應側身用右手請客人先進去。引導客人乘電梯時，自已先進入電梯，控制好開關后請客人進入引導客人出電梯時應按住開門的按鈕，控制好電梯門，讓客人先出電梯

接待客人要彬彬有禮，談話要因人而異。.（四）接待客人的注意事項熱情好客多用禮貌用語，看到客人應立即起身迎接、熱情招呼、表示歡迎并適當贊美進屋后，請對方坐下，為其倒茶交談時認真傾聽，注意眼神交流。談話因人而異老年人：語速稍慢，音量稍大孩子：輕聲細語文化層次較高：可文雅些文化層次較低：可拉家常對客人贈送的禮物致謝或婉言謝絕，可在客人告辭時相應回贈合適禮物送客道別客人告辭時，主人應等客人起身后再相送對年長、位尊的客人應送到大門口，揮手或握手道別，目送客人離去若是送到電梯口，則要等客人進入電梯，電梯關門后離開對乘車的客人，幫客人開車門時應用手遮擋門框，揮手道別，目送車遠去再離開遞物、接物時用雙手，表示對對方的尊重；文字正面朝著對方，有尖部分朝著自己。注意眼神的交流，面帶微笑，以適當方式致意或道謝。.（五）遞物、接物的禮儀

遞水果：清洗干凈，去皮切塊，放入水果盤中，擺上叉子或牙簽。

遞送瓶裝飲品：右手托底，左手握在瓶口1/3處。

遞送茶杯：將杯耳朝向客人，將斟好的茶放在客人方便拿取的位置，再做“請”的手勢。1.兩人一組，進行引導客人上樓、下樓、拐彎的練習。

2.兩人一組，進行引導客人進電梯、出電梯的練習。3.兩人一組，進行引導手勢及遞接剪刀、飲品、茶水的練習。

.課堂活動：P54案例討論

某公司迎來一個大客戶，一行10多人，全程都是老板的秘書小方接待。

客戶中的高管吳總有急事要先回上海，訂了次日早上6點半的飛機。老板得知，立即拉過李經理對吳總說：“我們安排一輛車送您，李經理會陪同您到機場?！崩罱浝砀械綖殡y，小方主動對他說：“明天我陪你去吧，你放心，所有東西我都會準備好的！”

第二天4點半，李經理到了客戶所住的酒店，小方早就在車里等待了。

吳總一上車，小方掏出一大袋早餐：“有面包、三明治，熱的漢堡，您看看挑著吃……”接著拿出一只保溫杯：“天冷，我給您準備了一杯熱茶，早上剛泡的?！庇痔统鲆粋€塑料袋：“吳總，昨天聽說您感冒了，我給您準備了口罩和感冒藥，待會飛機上吃了正好睡覺，您拿著！”

到了機場，把客戶送下車，小方拿出幾盒廣州特產，“吳總，這都是廣州的好吃的，我給您送托運啊……”

回到上海后，吳總發(fā)微信對李經理說：送機這么小的事情也能做得這么妥帖的公司，相信做業(yè)務也一定不會差。公司之間達成了合作。

感悟：小方熱情主動地協(xié)助李經理送機，每件小事都體現(xiàn)了對客戶無微不至的關心，讓客戶和李經理看見這個女孩仿佛在發(fā)光，內心充滿溫暖和感動，也因此促使了公司之間的合作。

討論：在接待客戶時，小方的哪些言行舉止充分體現(xiàn)了對客戶真誠周到、體貼細致的關心？

泰國的東方飯店是一家有110多年歷史的國際大飯店，用很多貼心的小細節(jié)深深打動著客人們的心，幾乎天天客滿，不提前一個月預訂很難有入住的機會。

這是張先生第二次入住這家飯店。早上起床出門，有服務生迎上來微笑問好：“早上起床出門，服務生迎上來微笑問好：“早上好，張先生！”因為飯店規(guī)定，樓層服務生在頭天晚上要對著客人的照片背熟每個房間客人的名字，因此他們知道客人的名字并不稀奇。張先生下樓，電梯門一開，等候的服務員微笑著鞠躬，問：“張先生，用早餐嗎？”張先生走向餐廳，門口的服務生微笑著做出“請進”的手勢，問：“張先生，要老座位嗎？”原來，飯店的電腦里記錄著上次張先生坐的座位。菜上來后，如果張先生問服務生問題，服務生每次都會退后一步才回答，以免口水噴到菜上。當張先生離開，在生日時還會收到飯店寄來的信：“親愛的張先生，恭喜您生日快樂！您已經有半年沒來光顧我們的飯店了，我們全飯店的人都非常想念您?！闭n堂活動：以小組為單位，上臺進行服務生們熱情周到地接待張先生的情景再現(xiàn)。

稱呼、介紹、拜訪、接待等都能體現(xiàn)出對他人的尊重與友好，展現(xiàn)自已的綜合素養(yǎng)，影響著他人對自已的印象與看法。

希望同學們知行合一，學以致用，不斷提高自已待人接物的能力和禮儀素養(yǎng)。

.課堂小結1.簡述稱呼的順序和居間介紹的順序。2.請在參加本系聯(lián)歡晚會進行唱歌表演時為自已巧報姓名。3.簡述握手的禮儀及握手時伸手的先后順序。4.拜訪前應做好哪些準備？5.接待客人應做好哪些準備？6.如何引導客人上下樓梯和乘坐電梯？

.布置作業(yè)：P38課外拓展：P71

閱讀P69《看不見的修養(yǎng)》一文，完成以下拓展練習：1.兩人一組，自行選擇一位拜訪對象（學校領導、老師、同學或宿舍管理員等)，完成一次校園拜訪，邀請拜訪對象合影并發(fā)布于朋友圈，上臺展示合照并說說此次拜訪的體會。2.以小組為單位，根據(jù)以下內容上臺進行情景再現(xiàn)或拍攝成視頻在課堂上播放，請同學們評議：煙雨蒙蒙，你的媽媽來學校給你送衣物，并拜訪班主任李老師，李老師熱情地在辦公室接待了你們。情景再現(xiàn)時要求包含撥打電話、拜訪、居間介紹、接待、倒茶、道別等內容，并使用相應的引導手勢。謝謝

儀與修養(yǎng)

全國技工院校公共課復習舊課第三課《文明社交約之以禮》課外拓展練習佳作展示及點評：

1.兩人一組，自行選擇一位拜訪對象（學校領導、老師、同學或宿舍管理員等)，完成一次校園拜訪，邀請拜訪對象合影并發(fā)布于朋友圈，上臺展示合照并說說此次拜訪的體會。2.以小組為單位，根據(jù)以下內容上臺進行情景再現(xiàn)或拍攝成視頻在課堂上播放，請同學們評議：煙雨蒙蒙，你的媽媽來學校給你送衣物，并拜訪班主任李老師，李老師熱情地在辦公室接待了你們。情景再現(xiàn)時要求包含撥打電話、拜訪、居間介紹、接待、倒茶、道別等內容，并使用相應的引導手勢。隨著通信技術的飛速發(fā)展，人們的社交方式也越來越多樣化，越來越便捷。電話、手機、書信，電子郵箱以及QQ和微信等社交軟件，都是生活中常見的通信工具，我們要掌握正確的、禮貌待人的通信禮儀，使我們在與他人溝通交流時能更加得體自如、愉快高效。

第三課文明社交約之以稱呼禮儀介紹禮儀拜訪禮儀一二三目錄接待禮儀通信禮儀交談禮儀四五六七涉外禮儀12知識目標能力目標12素養(yǎng)目標12學習目標說出稱呼的用語和順序。了解自我介紹和技巧、居間介紹的順序和禮儀要求。說出拜訪和接待的禮儀要求以及握手、引導的動作規(guī)范。熟悉通信的禮儀規(guī)范，掌握交談技巧和涉外禮儀要求。主動熱情、大方得體地向他人打招呼。巧妙恰當?shù)剡M行自我介紹，靈活準確地進行居間介紹。準確規(guī)范地運用握手、引導手勢。

禮貌得體地接打電話、使用手機及社交軟件等，掌握

通信、交談、涉外禮儀技巧。343文明社交，在社會交往中提高與他人溝通的能力。明白真誠、尊重在人際交往中的重要性，培養(yǎng)從容自信的心態(tài)。

4五、通信禮儀.（一）接打電話的禮儀

1.撥打電話

要掌握撥打電話的時機，節(jié)假日、清晨、午休、深夜時最好不要撥打電話，選擇對方心情愉快、有空時打電話為佳。

撥打電話之前要有所準備，打好腹稿，做到心中有數(shù)，以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。

通話時長要適中，有話則長，無話則短。通話內容要規(guī)范，撥通電話后要先禮貌問候對方，再介紹自已，如單位、所在部門、姓名，接著講明找何人、為何事，最后道別。

通話時態(tài)度要得體，面帶微笑，語氣要友善平和，語速可適當放緩，音量適中，吐字清晰。若中途掉線，應再次撥打過去解釋、致歉。

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2.接聽電話接聽電話要及時，一般鈴響三聲之內應接聽，但也不要鈴聲一響馬上就接聽，以使自已接聽時更加從容。

切忌接電話時一邊說笑或一邊吃東西。接電話時應對要得體，應先禮貌問候對方，如是辦公室，還應介紹自已；吐字要清晰，語調要熱情，并不時給予對方積極的反饋。若對方打錯了電話，可禮貌告知。

若要轉他人接電話，可對來電方說聲“請您稍等”，再用手輕捂話筒，有禮貌地通知應接電話的人。如果來電者要找的人不在，對方詢問手機號碼時，不要輕易告訴對方。若對方有事情請你轉告，則應及時做好記錄（何地、何地、何人、何事、如何處理）并及時轉告。

通話完畢不要急于放下電話，一般位尊者先掛機，掛機前要道“再見”，輕輕放下電話。案例討論

小湯剛被領導批評，心情不好。這時，辦公桌上的兩部電話同時響了起來，小湯拿起一部，板著臉說：“你好，潤星公司，請講?！薄拔沂琴R凡，請轉告葉助理，我明天9點下飛機，叫他派車來接，同時帶上編號GY6603的合同，我有急用。千萬別忘了。”電話里的聲音有點含糊不清，顯然是用手機從遠距離打開的。

另一部電話仍在響，小湯拿起電話：“喂？”“化工公司嗎？我找李主任?！薄笆裁椿す荆俊薄澳銈兪巧a肥料的佳華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！薄拔覀兪菨櫺枪荆愦蝈e了。”小湯說完把話筒重重放下。

一會兒，葉助理走過來問：“小湯，賀副總有沒有來過電話？”“是叫賀凡嗎？剛來過。”小湯暗叫不妙，有些慌張。“他說了些什么？”“他說要你派車接機，好像還要給他帶一份文件過去?！薄澳膫€航班？幾點？哪份文件？”葉助理問?！斑@個，我記不清了?！毙t著臉低下頭……

討論：小湯和賀凡副總在接電話的過程中存在哪些不合乎通信禮儀之處？應如何改進？

明確：1.小湯（1）應控制情緒，面帶微笑，溫和禮貌地接聽電話。（2）在聽不太清楚的情況下，應將對方所講的重要內容重復一遍，并準確記錄下來。（3）第一個電話接完應向賀副總禮貌地說“再見”。（4）接第二個電話時應先問好，并向對方道歉，解釋未及時接聽電話的原因。

（5）不能粗暴對待打錯的電話，應禮貌地說：“不好意思，您撥錯號碼了，這里是潤星公司。”待對方回應后再輕輕地掛機。

（6）要控制自已的情緒，正確對待領導的批評，不要將負面情緒帶入工作中，以免錯上加錯。

2.賀凡電話撥通后應先問好，通話中應多用禮貌用語；請接聽者轉告葉助理時應問清接聽者姓名，告知對方姓名和身份，將自已所乘的航班、抵達時間、所需要合同的編號等重要信息再重復強調一下，請對方記錄好，向對方道謝后再禮貌道別。為了保險起見，應同時給葉助理發(fā)手機短信或Email。.（二）使用手機的禮儀1.手機的放置上課前主動將手機關機并放入指定的手機袋，下課后取回。手機不掛在腰間；公共場合充電時視線不離開手機，充電后及時拔插頭。2.撥打與接聽公共場所應側身輕聲接聽手機。與人交談、走路、坐電梯、騎車、開車及在加油站、飛機上等場所不用手機。3.其他公共場所使用手機不要打擾到他人，聽音樂、看視頻時最好使用耳機；在開會、面試等重要場合將手機調為靜音。在醫(yī)院病房最好不要頻繁使用手機。4.收發(fā)手機

短信禮貌稱呼問好后再敘述事情并署名；注意時間與場合；內容合法健康，用字用語規(guī)范；不群發(fā)；不轉發(fā)不確定短信，收到短信及時回復。案例討論

劉先生到醫(yī)院探訪住院的朋友，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正病目養(yǎng)神的病人睜開了眼睛。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長，但那位被打擾了的病人一直臉色不悅，劉先生的朋友見了，連忙說：“影響您休息了，不好意思??！”感悟：在醫(yī)院病房這樣的特殊場所最好不要使用手機，如果有重要事情不得不接聽或撥打手機一定要顧及他人的感受。劉先生在探視病人時接聽電話，既打擾了閉目養(yǎng)神的病人，也讓自已的朋友感到尷尬。這是不尊重他人的表現(xiàn)。

討論：請列舉同學們在生活中見到的使用手機不合禮儀的現(xiàn)象。.（三）使用社交軟件的禮儀使用社交軟件收發(fā)短信與發(fā)手機短信的禮儀一致。群聊文明用語；遵紀守法；及時回復老師或領導布置的任務；尊重他人隱私；不要人身攻擊持不同意見的網(wǎng)友。發(fā)貼避免刷屏打擾他人；多傳播正能量；不轉發(fā)違法的、不健康的帖子；不發(fā)炫耀性的帖子；點贊或評論應真誠友好、用語文明；保護隱私。案例討論

一天，已被高校錄取的小林在高中同學聊天群中閑聊。當聊到各自考取的學校時，小林認為同班同學小慶之所以被一所外地不知名的大學錄取，是因為他成績太差，這惹惱了也在群中聊天的小慶，兩人當即打起了口水仗。

感悟：與人交流一定要文明有禮，當與他人語言不合時，應真誠友好地與對方溝通，若像小林和小慶那樣互不相讓，為了逞一時之快而惡語相向，可能造成無法挽回的后果。

討論：

1.小林和小慶本應該怎樣做才能化解這場矛盾呢？

2.兩人一組，完成以下情境對話：分別以小林和小慶的身份在高中群里進行閑聊，要求態(tài)度真誠友好，用語禮貌得體。

3.你最不喜歡微信朋友圈里的哪種人？你的微信朋友圈里有這樣的人嗎？.（四）書信交往的禮儀書信往來是流傳很久的通信方式，往往給人們帶來溫馨和感動，其遵循的規(guī)范和禮儀也是較多的。寫信要用圓珠筆、水筆、鋼筆或毛筆，不應用紅筆或鉛筆，信紙質量要好，不要太薄、太軟、太粗糙。.書信往往給人們帶來溫馨和感動，其遵循的規(guī)范和禮儀也較多。寫信要用圓珠筆、水筆、鋼筆或毛筆，不應用紅筆或鉛筆，信紙質量要好，不要太薄、太軟、太粗糙。1.書信的基本格式.

2.信封的書寫要求

收信人姓名后加上“同志”“先生”“女士“等稱謂即可。

托人捎帶轉交，應在信封上方偏左處寫上”請交”“煩交”“面呈”“專送”等字樣；若捎信人熟悉收信人的地址，可不必寫收信、寄信人地址，只寫“XX托”或“XX拜托”；信件內容不涉及公私秘密的，信封可以不封口，以示對捎信人的尊重和信任。

此為郵遞員對收信人的稱呼六、交談禮儀

你愿意和怎樣的人進行交談？在與人交談的過程中，你會注意對方的哪些方面？

在人際交往中，善于溝通、會說話的人往往受人歡迎，容易獲得成功。

畢業(yè)于一所著名大學的兩個男生，同時到一家研究所做研究工作。

男生A學習成績優(yōu)秀，工作以后加班加點，刻苦鉆研，很快成為單位的技術骨干。

男生B成績一般，業(yè)務能力較弱，遠不如A。

兩年后，單位承接了一個重要任務，并成立了專門的項目組。為了更好地完成任務，需要有一個能干的組長帶領大家工作。A想競聘項目組長，并積極自薦，自信憑著自己的技術一定可以勝任。

但新任命的組長卻是B。

原因：A雖然技術出眾，但太自負好強，工作中總想壓人一頭，合作能力很差。他和同事們一起搞設計，總覺得自己做的就是最好的，不愛和別人交流，聽不進別人的意見，別人一提出意見，他就不高興，擺臉色。同事們都覺得他雖然很有才干，但太喜歡單打獨斗，不愿與人溝通，不適合做領導工作。

B性格開朗，善于溝通，能夠處理好復雜的人際關系，樂于與人合作，虛心聽取別人的意見，雖然業(yè)務能力弱一些，但組織管理、溝通能力卻很強，很受大家歡迎。

語言是人類的棲居之地，做個會說話的人?！５赂駹枺ǖ聡傲佳砸痪淙?，一個人的談吐可以體現(xiàn)他的思想、學識和修養(yǎng)。無論是今后的學習生活中，還是工作中，同學們都要運用交談的技巧，一定要強化語言方面的修養(yǎng)，學習、掌握并運用好交談的禮儀。.（一）交談的原則

1.真誠坦率

與人交談時，要專注認真，誠懇坦率，自然從容，和藹可親，用得體的目光和語調認真對待談話。

2.互相尊重

盡量少用“我”字，少談“我”事。不隨便打斷別人，不隨便提問，不隨便否定對方觀點，不強求對方當面表態(tài)，不打聽隱私，不搶白別人，不說有損對方人格尊嚴的話。

在與人交談時，一定要發(fā)自內心地尊重對方，把對方作為一個重要人物來看待。記?。骸叭巳硕挤峭瑢こ?！”

周五下午，技能考試一結束，小梅氣喘吁吁地跑到學校報告廳參加禮儀志愿服務活動，但還是遲到了5分鐘，負責組織活動的小顧生氣地說：“你總是遲到?！毙∶犯械胶芪?。

溫馨提示：如果我們在與人交談時是真誠尊重對方的話，應不帶感情色彩客觀地說出小梅遲到的事實，而不是評價說你經常遲到，因為事實是最不容易引起對方反感的東西，而帶有主觀的評論則會促使對方做出應激反應。課堂活動“你今天遲到了5分鐘，是班里有事耽誤了？還是有其他原因啊？”

如果你是小顧，應該怎樣真誠得體地批評小梅呢？.（二）交談的技巧

1.言之有物交談要有觀點，有內容，有內涵，有思想，內容具體充實，明確把話說出來。如：

“太棒了，你做事效率真高，這么短的時間就把這些數(shù)據(jù)準確無誤地統(tǒng)計出來了！”

“你在教室里打鬧，不小心碰到了XX同學的畫板，弄臟了她剛完成的畫作，你要向她道歉并彌補你的過錯！”

“對不起，我錯了，我不應該在教室里追打，弄臟了你的畫作。我?guī)湍阒匦抡{畫板、準備畫紙，陪你重畫好嗎？”

“你的字遒勁有力，灑脫奔放，和你的人一樣帥?！?/p>

“謝謝你這么耐心細致、手把手地教我，使我很快適應了新的工作?！?/p>

“您今天的講話簡潔有力，通過具體準確的數(shù)據(jù)和事實，不僅讓大家清楚了我們班目前的狀況，也向大家展示了未來發(fā)展的美好前景，我們都深受鼓舞呢！”

“謝謝夸獎，我們的這個班會活動方案做得好，多虧了李老師的精心指導！”

案例討論

教育家、修辭學家陳光磊是語言學家陳望道先生的第一個研究生。談及他對陳望道先生的印象，陳光磊說：“陳先生是第一位把《共產黨宣言》翻譯成中文的人，擔任過《辭?！返目傊骶?，是個實實在在的大書生、大文人?！彼嬖V記者，當年他報考了陳先生的研究生后就后悔了，因為之前他曾發(fā)表過一篇駁斥陳先生學術觀點的文章，然而讓他意外的是，陳先生非但沒有因此介懷，還錄取他作為自已的第一個研究生。陳光磊說，直到現(xiàn)在，想起這個事，內心就會覺得很溫暖。

討論：

1.陳光磊在交談中是怎樣將陳望道先生愛護青年學生的胸懷表現(xiàn)得生動具體，令人感動的？2.請結合具體細節(jié)和事例，說說你對同桌的印象。

通過敘述自已的親身經歷，將陳望道先生愛護青年學生的胸懷表現(xiàn)得生動具體，令人感動。

2.言之有序

交談要有邏輯性、條理性和科學性，要善于根據(jù)交談的主題和中心設計說話的次序，安排說話的層次，思想要清晰，內容要有條理，布局要合理。

我們可以抓住三個關鍵詞從三個層面來體現(xiàn)，即現(xiàn)狀、預判和應對。如：

小張明天要和領導到武漢出差。領導問小張：明天武漢的天氣怎樣啊？

小張可從以下三個層面回復領導，能夠讓領導覺得他的說話特別有條理，邏輯清晰，也覺得小張為人特別踏實：

現(xiàn)狀——我們到的時候是中午，天氣比較晴朗，大概20多度，比較舒服。

預判——但是，晚上的時候天氣會轉涼，早晚的溫差比較大，而且天氣預報說接下來的兩天都有雨。

應對——我已經準備了雨傘，不過我建議您還是帶一件薄的外套來防寒。謝老師：你們組策劃的班級禮儀風采大賽進行到什么程度了？小青：現(xiàn)狀——我們深入探討了幾次，也征求了其他組的意見，比賽方案有了大致的雛形。預判——大概下周就能出一份完整的方案和計劃書了。應對——方案一出來，我立馬就發(fā)給您過目。班主任：小路去哪了？人怎么不見了？小顧：現(xiàn)狀——他剛剛出去了，才走了幾分鐘。預判——我看他是接電話出去的，可能是和家長打電話去了吧。應對——他一回來我立即讓他來找您。課堂活動：請你以分別以小青、小顧、小唐的身份，用“現(xiàn)狀”“預判”“應對’這三個詞的邏輯分別與謝老師、班主任、朱經理進行交談，做到言之有序、有條不紊。場景一場景二

朱經理：小唐，你現(xiàn)在有空嗎？

小唐：有什么吩咐？您請說。

朱經理：……小唐：

現(xiàn)狀——我現(xiàn)在手上有三份工作：一、修改昨天開會要用的方案；二、整理這個月的發(fā)票單據(jù)；三、人力資源要我完成一份報表。

預判——預計今天上午都可以完成。

應對——您吩咐的工作我今天下午下班前交給您可以嗎？

朱經理：沒事，明天交給我也行。場景三

佛說，如果你嘴不停，你就學不到東西。

美國一家機構曾在雇員中作了一個調查，結果顯示，管理人員最受歡迎的素質中，排名第一名的不是管理者的專業(yè)水平，而是善于傾聽；最令人討厭的行為中，排名第一的是“BlankWall”，意思是“一堵空白的墻”，也就是說，員工在與這樣的管理人員說話時，就像對著一堵空白的墻，沒有任何反饋。

可見，善于傾聽并注重反饋，是員工非?？粗氐墓芾碚咚刭|。

事實上，很多人缺乏傾聽能力，因為一個人的語言輸入效率只占大腦的20%，剩下的80%人們經常用來走神。因此，聽別人講話的人很多，但善于傾聽的人很少。

3.言之有禮

（1）認真專注

怎樣做到認真傾聽？

*放下正在做的其他事情，不東張西望，或同其他人說笑，或做其他無關的動作。

*不打斷對方的話。

*

對對方表達的信息予以積極回應，如充分的眼神交流、適當重復、點頭、微笑、提問、發(fā)表自已的看法等，讓對方感受到被重視，也便于自已能迅速抓住其表達的信息重點，準確獲知其溝通需求。.小知識

眼睛是心靈的窗戶

眼神是眼睛的神態(tài)，在人際交往中通過眼神的交流可傳遞各種信息。一個人的態(tài)度和心情往往會通過眼神自然地流露出來。所以，在與人交流時要注重眼神的交流。

在人際交往中，一個人的目光應是坦然、親切、和藹、有神的，目光應注視對方，通常注視對方的時間占交流時間的1/3~2/3。如果與人交談時心不在焉、東張西望，或由于緊張、羞怯不敢正視對方，會讓人覺得你不禮貌或不夠熱情。與對方進行眼神交流時，盯著對方身體的某一部位看是不禮貌的，視線移動主要集中在對方臉部范圍內。最佳的視線位置是:以雙眼為上底線，到唇部中央構成一個倒三角形。這種視線的特點是親切溫和，能營造一種融洽和諧的氣氛，讓對方感到平等舒服。最佳社交視線位置案例討論

某公司遇到一個脾氣火爆的客戶，這位客戶對公司的工作人員破口大罵，還威脅說要向報社和消費者協(xié)會投訴該公司。于是，公司派了一位最善于傾聽的客服人員去會見這位難以對付的客戶。客戶一見到客服人員就大聲訓斥他，并抱怨該公司的服務不到位，而這名客服人員只是靜靜地傾聽，不時記一些筆記，又連續(xù)兩次上門聽他訴說不滿。就在他第四次上門時，客戶的怒氣已消，最終打消了投訴的念頭。

感悟：這位客服人員耐心地傾聽客戶的訓斥、抱怨和不滿，體現(xiàn)了對客戶的充分尊重，使客戶深受感動，心中怨憤漸消，冷靜下來后也通情達理了。正是客服人員的善于傾聽順利化解了客戶與公司之間的矛盾。

討論：

生活中你遇到過這種脾氣火爆的人嗎？當對方暴跳如雷時你是如何回應的呢?.小知識與人交談如何選擇合適的話題與人交談時選擇一個合適的話題十分重要，要善于尋找雙方都感興趣、都有話可講的話題，避免冷場的尷尬。如果面對的是一個陌生人，怎么才能找到共同話題呢?

一是察言觀色，尋找共同點。一個人的精神狀態(tài)、興趣愛好或多或少會反映在他的談吐、服飾、舉止等方面。我們通過觀察可以進行大致的猜測，從而找到共同話題。

二是主動交流，尋找共同點。如果兩個陌生人坐在一起，一定要有人先開口才能打破僵局。可以從談天氣、問籍貫、談論時事新聞等方面入手，逐步深入，進而找到共同話題。如新生報到時，可以首先開口試著用“同一個班級”“同一個宿舍”等話題拉近與同學的距離，減少陌生感。（2）周到體貼注意別人的情緒，顧及他人感受，適當對對方表示關注，積極尋找合適話題。

老太太：蘋果怎么樣?。?/p>

商販1：你看我的蘋果不但個大而且還保證很甜，特別好吃。

商販2：我這里有兩種蘋果，請問您要什么樣的？

老太太：我要酸一點兒的。

商販2：我這邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，請問您要多少斤？

老太太：來一斤吧。

商販3：一般人買蘋果都想要又大又甜的，您為什么會想要酸的呢？

老太太：我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果。

商販3：老太太您對兒媳婦可是真體貼啊，您兒媳婦一定能給您生個大胖孫子。前幾個月，這附近也有兩家要生孩子，總來我這買蘋果吃，你猜怎么著？結果都生的兒子。您要多少？

老太太：（高興地合不攏嘴。）我再來兩斤吧。

商販3：橘子不但酸而且還有多種維生素，特別有營養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點橘子，她一準兒很高興。老太太：是嗎？好，那我就再來兩斤橘子吧。

商販3：您人真好，您兒媳婦攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣。我每天都在這擺攤，水果都是當天從水果批發(fā)市場批發(fā)回來的，保證新鮮，您媳婦要是吃好了，您再來。

老太太：行，謝謝老板！認真傾聽尋找話題交換信息換位思考真誠贊美案例討論：同樣是向同一位顧客賣蘋果，為什么第三個商販賣得多？（3）恰當?shù)皿w不以“自我”為中心，自謙、真誠、禮貌。

案例討論

南朝齊代書畫家王僧虔是王羲之的族孫，他的行書、楷書繼承祖法，造詣很高。

一天，齊高帝蕭道成和他比試書法高低，君臣二人都認真寫完了一幅字。寫畢，齊高帝問王僧虔：“你說，誰為第一，誰為第二？”王僧虔不愿貶低自己，但又不愿得罪皇帝，怎么辦呢?他稍作思考，回答說：“臣書，臣中第一；陛下書，帝中第一。”

王僧虔的回答十分巧妙得體，將臣與帝的書法比賽分為“臣組”和“帝組”，說皇帝的書法是帝中第一，既滿足了皇帝的冠軍欲，又維護了自己的榮譽和品格，使皇帝更敬重自己的風骨，覺得自己不是那種專門拍馬屁的人。

討論：在與人交談時，聽到對方過分恭維你，你的感覺如何?（4）平和謙讓遇到分歧，可用商量、討論方式與之溝通，不要固執(zhí)已見；不當眾批評他人；不爭執(zhí)；不譏笑、諷刺他人；對方心情不悅或情緒激動時，可風趣幽默些，緩和緊張氣氛，消除對方不快。

案例討論

簡蓉：“我每天為你們換著花樣做早餐，你們洗幾只碗還要打折扣?。　?/p>

老公：“閨女，快，趁你媽媽的小宇宙爆發(fā)之前，快把桌上那只碗拿過來，咱們把碗洗了！”

簡蓉樂了，心中的怨氣一掃而光。討論：如果簡蓉的老公對妻子回以“我能洗碗就不錯了，嫌我洗不干凈你自已洗啊”之類的氣話，事情將會如何發(fā)展呢？簡蓉的老公只用了一句輕松幽默的話就令妻子怨氣頓消，解除了“警報”，令家中氣氛輕松而愉快。

（5）親切動聽與人交談時力求從節(jié)奏感、音量、語速等方面表現(xiàn)出親切動聽。注意音調的高低變化；注意口齒清楚，不要有太多尾音，停頓恰當，適當控制音量；語速適中，音量、音調隨著內容和情緒的變化而變化。（6）真誠友善應想對方之所想，言對方之所言，真正尊重關心對方。“你以后工作要細心一些?！保╔）“我希望你下次提交的調查報告數(shù)據(jù)要準確，不要有病句、錯別字，并做到排版規(guī)范、美觀?！保ā蹋┌咐懻?/p>

小關不情愿地接受了同事的請求，替代其完成工作，因數(shù)據(jù)錯誤被領導嚴厲批評。她抱怨同事不認賬、領導冤枉自己，擔心因此影響自己的職場前途。安迪耐心地聽完她的哭訴，告訴她“聰明的人應第一時間解決問題，把損失降到最低”，又告訴她如果她真的失業(yè)了，自己愿意推薦新的工作給她，因為她“很認真，能夠做好事情”，并鼓勵她“需要改掉你的一點點嬌氣”，小關破涕為笑，決心重新振作起來。第二天，領導看到小關的檢討書時，露出了微笑。

討論：

1.安迪的話為什么能令小關破涕為笑？2.從小關的身上你能獲得哪些啟示？3.思琪在學校校園歌手大賽中因感冒而影響了發(fā)揮，屈居第二名，心里很難過。作為好朋友，你想對她說些什么呢?職場新人小關工作受挫，向好朋友安迪哭訴，安

迪耐心傾聽、直言告誡、溫柔勸導、真誠贊美、

熱情鼓勵，令小關茅塞頓開、信心倍增，對安迪

充滿了感激，兩人因此更加親密。必要時可婉轉得體地拒絕他人請求；勇于面對挫

折，深刻反思，積極與他人溝通，妥善解決問題。

（7）表情恰當表情指人表現(xiàn)在面部或姿態(tài)上的思想感情，人們通過表情來傳情達意，表情在人與人的交往中占有相當重要的位置。語言學家和行為學家的研究表明，人們溝通中獲得的信息，7%來源于語言，38%來源于語速和語調，55%來源于表情和肢體運用。在與人交談時，一個人的表情主要是通過眼神和微笑體現(xiàn)出來的。所以，同學們在與人交談時，除了要注意與對方有恰當?shù)难凵窠涣魍猓€要注意保持微笑，也要注意自已的手勢、穿著、打扮以及站、坐、走等肢體語言。

心理學家讓母親與幾個月大的嬰兒，進行正常的親密互動。媽媽面帶微笑，看著孩子，溫柔地和孩子說話，摸摸他的臉，摸摸他的小手小腳，孩子開心地笑著，朝著媽媽咿咿呀呀、手舞足蹈。接下來，媽媽瞬間變了，面無表情地看著孩子，孩子很快察覺出媽媽的不快，努力做動作吸引媽媽注意，嘗試多次后，發(fā)現(xiàn)媽媽依然無視他，就開始煩躁不安，情緒崩潰，大哭不止。2分鐘后，媽媽又朝孩子溫柔地微笑著，伸手去抱孩子，孩子立即又高興起來。觀看視頻：心理學著名的“靜止臉實驗”，嬰兒也懂得社交（bilibili網(wǎng)可查）思考：看了這個視頻后，你有什么感受和啟發(fā)？微笑是指嘴角兩端略提起、不出聲的笑，是人們良好心境的表現(xiàn)，是內心真誠友善、心底坦蕩的表現(xiàn)。親切自然的微笑，應是發(fā)自內心，滲透著自己的情感，表里如一，這樣可以有效地縮短雙方的距離。.溫馨提示*交談中始終保持良好情緒，不要公開爭辯，不要隨意評論和反駁。*要善于聽取他人的意見和建議，廣納諫言。*贊美要及時、公開，批評則切忌在大庭廣眾下進行。*請人幫忙時要做好準備，打好腹稿，力求言簡意賅，告訴對方自已做了什么、做得怎樣、遇到了什么困難，請求解決問題時要預備方案，不要給對方出問答題，讓他做選擇題。*交談時避免用命令式語氣，也盡量避免“我”，而要用“我們”來取代。

*交談時學會真誠具體地說“謝謝”：

遲到時：謝謝你耐心地等待我。

耽誤別人時間：謝謝你花時間陪我。

生氣發(fā)脾氣后：謝謝你的理解。

安慰時：謝謝您如此鼓勵我。

鼓勵：謝謝你一直對我抱有期望。*不要用微信語音或QQ語音與長輩或尊者交談，使用郵件、短信時要注意措辭、語氣，甚至是標點符號的使用。七、涉外禮儀案例討論

導游小王曾接待一位來華旅游并參加短期漢語學習的老奶奶。見面時，小王對老人家說：“您這么大年紀了還到中國旅游、學習，可真不容易?。　崩夏棠搪犃藚s很不高興：“是嗎？你認為老人出國旅游是奇怪的事情嗎？”小王十分尷尬。

討論：

1.老奶奶為什么不高興呢？2.請列舉一兩個涉外旅游中不合禮儀的例子。3.你有外涉外交往的經歷嗎？你知道在涉外交往中要注意哪些問題嗎？

小王出于禮貌想稱贊老人家，結果卻事與愿違，原因在于西方人對年齡、對“老”的忌諱，“您這么大年紀了”這句話讓老人家很不開心。

涉外禮儀是指在長期的國際交往中，逐步形成的外事禮儀規(guī)范，是人們參與國際交往時所要遵守的習慣做法。

掌握基本的涉外禮儀，有利于塑造個人的良好形象，更有利于維護國家的形象。（一）涉外禮儀應遵循的原則涉外禮儀原則熱情有度入鄉(xiāng)隨俗尊重隱私信守約定女士優(yōu)先遵守禮賓秩序

在國際交往中，凡涉及收入、年齡、婚戀、健康狀況、政治信仰等內容均屬個人隱私，不應詢問。在涉外交往中要做到按照國際慣例進行排序。常用的排序有三種：1.按外賓的身份與職務的高低排列。2.按參加國國名的字母順序排列。3.按組成代表團的日期先后順序排列。.（二）饋贈禮儀在涉外交往中，有時要互贈禮品。掌握贈送禮物的禮儀，可使涉外交往順利友好，做到錦上添花。

某旅游團