運維服務(wù)方案(全)24381

4 4 4 5 62.1IT服務(wù)管理概述 62.2運維服務(wù)管理流程體系 82.2.1服務(wù)支持 82.2.2服務(wù)供應(yīng) 2.3運維服務(wù)管理規(guī)劃 2.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段 2.3.2其次階段：主動服務(wù)階段 2.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 252.4運維服務(wù)質(zhì)量管理 262.5建立運維管理規(guī)范 2.5.1運維管理規(guī)范概要 29 3.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) 3.2建立文檔管理制度 3.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 3.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 3.3.2一般信息化設(shè)備運維 363.3.3例行維護(hù)流程圖 383.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案 39 3.4.1防病毒服務(wù)需求 453.4.2制定合理的防病毒策略和平安管理制度 3.4.3客戶端防病毒升級軟件 473.4.4防毒組件準(zhǔn)時更新 3.4.5每周防毒系統(tǒng)部署狀況統(tǒng)計 3.4.6每周對產(chǎn)生的病毒大事進(jìn)行評估 483.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 3.5.1主動巡檢 483.5.2信息資產(chǎn)普查 493.6其它有關(guān)說明及要求 4.1運維服務(wù)預(yù)備 4.1.1簽定必要的協(xié)議和商定 4.1.2人員預(yù)備 4.1.3工具預(yù)備 4.2項目人員組織 4.2.1人員結(jié)構(gòu) 4.3.1服務(wù)時間 4.3.5服務(wù)總結(jié)和連續(xù)階段 585.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則 5.2.1啟動應(yīng)急流程 5.2.2成立應(yīng)急小組 5.2.5統(tǒng)計和報告 706.1.1報告服務(wù) 6.1.4響應(yīng)式服務(wù) 6.2.1服務(wù)級別承諾 6.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾 6.3.1服務(wù)管理總則 6.3.2服務(wù)流程管理 6.3.3服務(wù)臺支持管理 6.3.5問題管理 6.3.6學(xué)問庫管理 6.3.7服務(wù)記錄管理 第1章項目概況括選購桌面PC約300臺，打印機(jī)約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…)的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運業(yè)有必要將計算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐2名工程師進(jìn)行維第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè)從而對IT環(huán)境的牢靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了如何更好地管理IT運營成本(CCTA)于八十年月開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織親密相關(guān)的問題。這些運維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”(ServiceSupport)和“服務(wù)供應(yīng)”(ServiceDelivery)兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建全雷求管理最終用戶服務(wù)接入點(SEP)管理下的Ⅱ運行架構(gòu)突發(fā)大事管理問題管理變更管理配置管理一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更懇求(RFC),并且可以支撐多種突發(fā)大事的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)服務(wù)懇求服務(wù)懇求服務(wù)臺出事務(wù)程序其它突發(fā)大事突發(fā)大事管理流稅使測和記錄分類和一線支持爭辯和診斷決議和恢復(fù)突發(fā)大事關(guān)閉突發(fā)大事負(fù)責(zé)制。監(jiān)控政踩和溝通發(fā)講求[詞題管理變更管理力量管理A參#配置管理數(shù)據(jù)庫服務(wù)級別管理2.2.1.3問題管理信息問題管理河題把握舒誤把握旗先問題管理信息致力解決&快速修補實施后回顧(PIR)服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)圖：力量管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系變更管理專注于對IT架構(gòu)實施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并打算這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更懇求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，方案，建立，測試，接受，實施，和評估。變更管理流程依靠于配置數(shù)據(jù)的精確?????性，以確保獲知全部實行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有親密的聯(lián)系。變更流程的具體內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標(biāo)準(zhǔn)時間，以及實施變更造成的影響。變更的具體內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍舊很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期運行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更詢問會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組供應(yīng)專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于全部領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。理*建立和測試等發(fā)布是指一組配置項目(Configurationltems-Cl)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能供應(yīng)應(yīng)IT運行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為親密相關(guān)。真實的變更實施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進(jìn)行把握，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔平安和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)大事管理和問題管理流程中不行分割的一部分，同時還和CMDB親密相連，以維護(hù)準(zhǔn)時更新的記錄?！觥?發(fā)布策略和方案*發(fā)布設(shè)計，建立和配置*測試和發(fā)布承諾*公布推廣方案*溝通，準(zhǔn)各和培訓(xùn)*發(fā)行和安裝*建立和測試于客戶需求建立服務(wù)(需求拉動),而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動),從而財務(wù)管理將供應(yīng)其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的轉(zhuǎn)變時，能財務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及IT服務(wù)投資回報的會計核算，并管理任何來自于客力量管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶此流程在業(yè)務(wù)中斷時對IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的預(yù)備——分階段實施——分階段實施制定T戰(zhàn)略實施&測試柏拉圖分析法%··k2··kABCK.,QQQ問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)大事的方案，具體的處理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特殊是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴(yán)格處理過程，避開在線運行業(yè)務(wù)受到不行估計的影響。我們在發(fā)布過程中都會估計到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個程序陷入死循環(huán)等。因此實施管理必需能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險。試想我們在更改交換機(jī)配置前經(jīng)受過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險，保證問題解決的平安牢靠。越維風(fēng)險把握模型凡涉及到解決問題，必定關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動了哪些地方?驗收后供應(yīng)的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符?有哪些地方不同?是哪些人修改的?您的設(shè)備是否與剛選購的時候配置狀況相同?保修狀況始終保持不變?變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫?變更管理將為您解答上述問題。第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的突發(fā)大事有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實施管理風(fēng)險可控制化，以及變更管理記錄化。重點是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分主動式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可把握化。因此，其次階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實施&測試、平安管理、IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。實施&測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這一個實施&測試是否重復(fù)呢?此處的實施&測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級?這些處理，都面臨一個必不行少的階段：工作效率也隨之下降。那么,為什么客戶不情愿更換系統(tǒng)?緣由是不生疏。已經(jīng)開順手的車不會簡潔出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以便利的找到每一個聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善?新的業(yè)務(wù)流程部門人員生疏了?新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率?新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問?新選購的硬件是否能夠保證質(zhì)量?業(yè)務(wù)系統(tǒng)到0風(fēng)險的，但在實際處理過程中卻往往不行能做到0風(fēng)險。到底流程是靠人一期項目中即可以組成2級服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(ServiceDesk)統(tǒng)一服務(wù)級別協(xié)議(SLA)商定執(zhí)行，如2小時響應(yīng)4小時解決。通常在項目初始階客戶的一期項目服務(wù)級別為全部故障2小時響應(yīng)4小時解決，而在二期的2005年7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時間，僅為18分鐘!所供應(yīng)的服務(wù)是否達(dá)到期望?(質(zhì)量可衡量性)能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量?(質(zhì)量穩(wěn)定性)服務(wù)所需成本是否合理?(質(zhì)量與成本)服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度的---對于服務(wù)供應(yīng)者來說體現(xiàn)其實施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立方案(Plan):應(yīng)當(dāng)做什么?什么時候做?誰去做?如何做?借助什么去做?度指引管理流程管理流程管理流程問題變更發(fā)布配置服務(wù)制度制度報告分析報告服務(wù)報告分析報告Etc..性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個標(biāo)準(zhǔn)流程，均依據(jù)XX企業(yè)實際狀況第3章信息系統(tǒng)運行保障方案供應(yīng)統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一修理接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿足度。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺 (ServiceDesk)。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受服務(wù)臺總體架構(gòu)如下：第三方廠商支持網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)臺(服務(wù)臺)在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的技術(shù)人員的狀況下處理大量的客戶懇求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門包括運維體系文檔、項目(軟硬件)文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告是是否通過是是香是是結(jié)束清要名是是否香是是否否否文檔分級文檔編號規(guī)則一級文件(總體)文件序列號兩位一級文件序列號從01起挨次遞增二級文件(程序文文件序列號兩位二級文件序列號從01起挨次遞增(支持性文件)三級文件序列號三級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從01起遞增級規(guī)劃四級文件(表單)四級文件序列號四級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從01起遞增作單蹤記錄記錄編號無關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號-日期+兩位序列號四級文件編號指該記錄對應(yīng)的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號從01起遞增運維工作單記錄關(guān)聯(lián)四級文件編號-關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián)記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號工單跟蹤記錄運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫《文全部常用的辦公軟件(包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟軟件、工具軟件等)。1、依據(jù)實際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意預(yù)備相應(yīng)數(shù)量是是否通過服務(wù)是是否發(fā)覺問題?否否巡檢過程否否是圖4-3例行維護(hù)流程圖資產(chǎn)配件(如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號信息),全部資產(chǎn)應(yīng)落外設(shè)(打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；將要消滅的故障進(jìn)行準(zhǔn)時的診斷、修理、替換機(jī)及配件、服務(wù)器等),我們代為聯(lián)絡(luò)修理，并跟蹤修理狀況。并依據(jù)越秀工商是否通過服務(wù)是是否通過服分是巡檢過程中是否發(fā)覺間題?否配置項?否土是是否否圖4-3例行維護(hù)流程圖準(zhǔn)時匯報，對于故障設(shè)備的修理由越秀工商對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州對處于保修期外的故障設(shè)備修理，如需更換工作單》,描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、若修理商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次(不含2次),則由服務(wù)主管填寫《增當(dāng)該修理商每月不合格服務(wù)少于2次(不含2次)時，服務(wù)主管填寫《撤銷修理商黑名單申請表》,說明將該修理商從黑名單故障類型：依據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對于PC機(jī)，可3.4防(殺)病毒服務(wù)定期(每天)通過把握臺查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已更使用防病毒廠家掃描工具定期(每周)對所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進(jìn)行掃描，將每周發(fā)生的病毒大事在管理把握臺以CSV文件格式導(dǎo)出，并進(jìn)行具體評項目IT設(shè)備維護(hù)工程師在日常工作中，除了處理日常維護(hù)工作以外，由被故障隱患，降低故障率。并通過以往XX企業(yè)等),檢測設(shè)備的運行狀況，排解故障發(fā)生隱患，最大限度的降低計算機(jī)硬件設(shè)時對一些已老化需淘汰的計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向越秀工商信息主管部門進(jìn)行同時我們供應(yīng)了相應(yīng)的服務(wù)水平質(zhì)量保障承諾文件。(見第6章《服務(wù)水平我們供應(yīng)完整可行的運維實施方案，并保證可在入場15個工作日內(nèi)向XX企業(yè)供應(yīng)整體運維方案及實施方案(其中應(yīng)包應(yīng)運維工作成效評估方案),并確保相應(yīng)資源預(yù)備到位。幫忙XX企業(yè)制訂可持依據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務(wù)人員2人，項據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，5)外設(shè)(打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；8)計算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序把握，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)閱歷，至少2年IT服務(wù)管理閱歷，生疏ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)閱歷服務(wù)臺人員：專科學(xué)歷，至少1年呼叫中心工作閱歷，至少1年計算機(jī)行項目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理閱歷，至少5年團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)閱歷，市級工商服務(wù)經(jīng)理：至少5年信息化建設(shè)閱歷，3年IT服務(wù)管理閱歷，至少3年團(tuán)在服務(wù)項目組進(jìn)場后的1個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項目過渡階段，越維將以預(yù)備必要的工作地點和工具(依據(jù)服務(wù)合同);供應(yīng)項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說明書，現(xiàn)場備機(jī)、備件的登記(依據(jù)服務(wù)合同);在為期一年的服務(wù)項目中，第一季度年必需從管理與技術(shù)兩個方面打好基在IT服務(wù)外包項目中，必需以3個月為單位定制切實可行的服務(wù)目標(biāo)。在本項目的前6個月服務(wù)期內(nèi)，越維的總體服務(wù)目標(biāo)是掛念XX企業(yè)建立完善的服在前9個月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目標(biāo)是在連續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，第5章應(yīng)急服務(wù)方案5.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則總指揮姓名資源調(diào)度組長姓名資源調(diào)度小組資產(chǎn)搶救組長姓名資產(chǎn)搶救小組人員搶救組長一人員搶救小組總指揮代理人員疏散的程序是：運行人員馬上按響火警警報，并通過119電話向公啟用滅火設(shè)備進(jìn)行滅火，并打火警電話119;由于廣州雨季約在4月——8月，在這段期間必需每月做一次防雷設(shè)備的測試。除4月——8月外，必需4個月做一次防雷裝置的測試。避雷針接地的接地通訊2、如有損壞，將設(shè)備型號及生產(chǎn)日期記錄，向設(shè)備搶救員匯報，若設(shè)備未1、應(yīng)定期1個月報一次備件需求，以防網(wǎng)絡(luò)中斷后，備件燒損，能馬上更5.1.2.4設(shè)備入水措施通訊2、人力(包括司機(jī))3、運輸工具(車一輛)4、將主機(jī)機(jī)箱蓋開啟，用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請留意將電吹風(fēng)與機(jī)1、馬上取下筆記本電腦的電源及電池，如有外接或抽換式模塊零件(如光驅(qū)、硬盤、軟驅(qū)、擴(kuò)充內(nèi)存等)一并取下。3、將筆記本電腦體內(nèi)的水盡量倒光，并在第一時間內(nèi)送到服5、用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請留意將電吹風(fēng)與5.1.2.7快速恢復(fù)人力資源財力儲備工具集合備件調(diào)配流程化把握大范圍病毒爆發(fā)系統(tǒng)嚴(yán)峻破壞數(shù)據(jù)嚴(yán)峻破壞依據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，服務(wù)主管可實行以下方式啟動應(yīng)急流緊急大事處理流程責(zé)任人/責(zé)師靜拜內(nèi)學(xué)C報事改及及的客圖中心沒明大事中當(dāng)緊急大事發(fā)生時，投標(biāo)人的運行人員首先要進(jìn)行故障分析，確定故障的范圍和程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找緣由和解決問題的同時，要同步將故障解決狀況通報給部門領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中說明大事發(fā)生的狀況。如需其他部門幫忙的，需要懇求相關(guān)部門共同盡快解決故障?！秵討?yīng)急流程申請單》獲批準(zhǔn)后(包括口頭批準(zhǔn)),由信息主觀部門負(fù)責(zé)運維小組會依據(jù)實際人員需求狀況從公司本部調(diào)配足夠人員加入到應(yīng)急小運維小組會依據(jù)實際需求狀況從公司本部調(diào)配足夠的資金以保障大事處理應(yīng)急處理實施過程中涉及需要協(xié)調(diào)協(xié)作的工作由服務(wù)主管填寫《資源申請單》,說明需要獲得的資源、需要協(xié)調(diào)協(xié)作的工作等應(yīng)急處理實施過程中涉及需要選購的，由服務(wù)主管應(yīng)急處理實施過程中涉及需要變更的，由服務(wù)主管假如應(yīng)急小組評估意見為達(dá)到要求(即問題得到解決并恢復(fù)服務(wù)),則應(yīng)急位序列號依據(jù)日期從01起挨次遞增，例如D0405-2005031401,表示2005年3月14日第1張應(yīng)急流程管理報告。)完成狀況統(tǒng)計(分類統(tǒng)計應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等)緣由及影響統(tǒng)計(對引起應(yīng)急流程的緣由以及重大事故影響進(jìn)行分類統(tǒng)計分析)時間統(tǒng)計(對應(yīng)急處理所需時間進(jìn)行統(tǒng)計)資源利用(對應(yīng)急處理所需資源進(jìn)行統(tǒng)計)費用統(tǒng)計(對應(yīng)急處理所需費用進(jìn)行統(tǒng)計)消滅的問急處理工作進(jìn)行優(yōu)化的建議。)備注我司的服務(wù)水平體系分四大類：報告服務(wù)、管理類服務(wù)、主動式服務(wù)及響交付內(nèi)容服務(wù)級別日常運維服務(wù)報告運維月/季/年報告月度/季度/年度重大大事服務(wù)報告重大大事服務(wù)報告按大事發(fā)生狀況巡檢報告巡檢工作記錄月度設(shè)備修理設(shè)備修理單5X8駐場/其余時間電話服務(wù)質(zhì)量自檢報告每月系統(tǒng)平安分析平安分析報告每月按客戶方案交付內(nèi)容服務(wù)級別現(xiàn)狀評估評估報告1次標(biāo)準(zhǔn)與流程定制1次基線建立報告1次標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像隨建設(shè)更新資產(chǎn)標(biāo)簽資產(chǎn)標(biāo)簽1次文檔管理庫/學(xué)問庫交付內(nèi)容服務(wù)級別終端配置庫/配置清單每月補充資產(chǎn)標(biāo)簽張貼資產(chǎn)庫/資產(chǎn)清單1次日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)消毒除塵巡檢記錄每季度設(shè)備選購性能質(zhì)量評測測試報告按客戶方案管理規(guī)范建議書按客戶方案交付內(nèi)容服務(wù)級別日常維護(hù)單5X8駐場/其余時間電話現(xiàn)場維護(hù)日常維護(hù)單5X8駐場/其余時間電話備件緊急服務(wù)日常維護(hù)單/備件領(lǐng)用單5X8駐場/其余時間電話設(shè)備修理設(shè)備修理單5X8駐場/其余時間電話設(shè)備送修單5X8駐場/其余時間電話其他支持服務(wù)支持服務(wù)記錄5X8駐場/其余時間電話服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn)5*82小時響應(yīng)，4小時內(nèi)解決7*24電話支持非工作時間，如有需要，須現(xiàn)場解決高級7*24電話支持非工作時間，如有需要，須現(xiàn)場解決7*24電話支持非工作時間，如有需要，須現(xiàn)場解決發(fā)生設(shè)備硬件故障，依據(jù)服務(wù)級別實行以“恢復(fù)客戶使用”為目的的方式，使用備件恢復(fù)客戶應(yīng)用，并將故障件送原廠或修理商予以修理。保內(nèi)的設(shè)備修理修復(fù)時間依據(jù)廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，送第三方修理的設(shè)備在十五個服務(wù)項目服務(wù)級別1一般信息化設(shè)備運維5X8小時*工作日(高級)響應(yīng)和解決2防(殺)病毒5X8小時*工作日(標(biāo)準(zhǔn))a、工作時間承諾：每周一至周五(不含節(jié)假日),依據(jù)選購人工作時選購人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間供應(yīng)服務(wù)，投標(biāo)人會全力支持，如需要，c、服務(wù)類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務(wù)要求(如購件、升級等)。d、人員保障承諾：供應(yīng)2名駐場服務(wù)工程師，1名機(jī)動服務(wù)工程師。項目組成員在選購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進(jìn)階段越維服務(wù)臺處理周期求析析問題處理IT服務(wù)外包項目中的服務(wù)臺，即通常所指的掛念臺和呼叫中心供應(yīng)方而言，服務(wù)臺是“過濾器”和“擴(kuò)音器”,可以處理很多客戶的詢問和請務(wù)臺是“導(dǎo)航器”,在遇到任何問題時，只需要聯(lián)即使最高級別的現(xiàn)場技術(shù)支持，也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快一般來說，30