新能源汽車服務(wù)接待 課件 任務(wù)3、4 新能源汽車服務(wù)流程-接待、維修質(zhì)檢

新能源汽車服務(wù)接待《任務(wù)三》——接待——新能源汽車服務(wù)接待

2019年5月13日，劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)轎車，直接開到了上汽榮威愛民4S店。愛民

4S店的專屬服務(wù)顧問李新和技術(shù)顧問張華一起迎接了劉女士。劉女士是否對4S店的服務(wù)滿意呢？我們拭目以待。輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)情境接車是服務(wù)顧問的核心任務(wù)之一，客戶對企業(yè)服務(wù)好壞的評價很大程度上取決于服務(wù)顧問的服務(wù)水平。新能源汽車不同于傳統(tǒng)的燃油汽車，服務(wù)顧問應(yīng)能夠有禮有節(jié)地接待客戶、進(jìn)行車輛預(yù)檢，并按照新能源汽車業(yè)務(wù)流程完成接車等工作任務(wù)。要做好客戶和保養(yǎng)或維修車輛的接待工作，服務(wù)顧問必須具備接待流程環(huán)節(jié)的各項知識和技能。輸入標(biāo)題文本任務(wù)分析輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)（1）會根據(jù)企業(yè)的要求接待新能源汽車客戶，達(dá)到讓客戶滿意（2）會正確填寫《接車預(yù)檢單》和《維修工單》；（3）會對車輛的故障現(xiàn)象進(jìn)行問診；（4）會解決客戶提出的各種異議；（5）會對車輛的保養(yǎng)或維修項目進(jìn)行確認(rèn)，并正確估時估價；（6）會對維修或保養(yǎng)車輛進(jìn)行派工。知識目標(biāo)（1）能描述專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問主要的工作職責(zé)；（2）能描述在接車環(huán)節(jié)中客戶對服務(wù)的期望；（3）能描述新能源汽車的接待步驟。素養(yǎng)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識與溝通能力；（2）培養(yǎng)學(xué)生處理問題的能力；（3）通過任務(wù)的實施，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊合作、規(guī)范操作及執(zhí)行6S安全管理規(guī)范的能力。輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)任務(wù)接待來店維修保養(yǎng)的新能源車輛。一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備場地準(zhǔn)備：模擬上汽集團(tuán)4S店接待新能源汽車的場地布置；資料準(zhǔn)備：學(xué)習(xí)資源，學(xué)習(xí)活動過程評價表及綜合評價表；學(xué)生準(zhǔn)備：學(xué)生分組，角色扮演。二、信息收集新能源汽車售后服務(wù)流程中“接待”環(huán)節(jié)是發(fā)生在客戶到店的第一時間，客戶的第一印象非常重要。服務(wù)顧問良好的溝通能力、專業(yè)的業(yè)務(wù)技能不僅能快速確認(rèn)客戶需求，同時也能將信息及時傳遞至下一個流程，從而為實現(xiàn)客戶需求奠定基礎(chǔ)。目錄PROGRAMMEREPORT01-接待客戶的目的02-接車環(huán)節(jié)客戶的期望03-接車環(huán)節(jié)的工作流程和服務(wù)顧問的工作職責(zé)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL01接待客戶的目的東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本接待客戶1.接待客戶的目的接待是建立給客戶留下良好印象的第一時刻，通過接待，服務(wù)顧問可以了解客戶的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。汽車廠家及服務(wù)企業(yè)要求服務(wù)顧問要以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)汽車廠家及服務(wù)企業(yè)對客戶的關(guān)懷及服務(wù)理念，正確診斷維修項目，取得客戶信任，迅速確認(rèn)服務(wù)的內(nèi)容。02接車環(huán)節(jié)客戶的期望東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL了解客戶的期望是做好服務(wù)的前提，服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注，當(dāng)客戶來店時他們期望得到：1）我到達(dá)服務(wù)企業(yè)（門店）時，能立即得到接待。2）服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。3）在開始維修工作前，服務(wù)顧問或維修技師與我一起檢查車輛。4）在開始維修工作前，企業(yè)能提供精確的預(yù)計維修費(fèi)用。5）企業(yè)能提供精確的預(yù)計維修完成時間。6）對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本接車環(huán)節(jié)1.接車環(huán)節(jié)客戶的期望03接車環(huán)節(jié)的工作流程和服務(wù)顧問的工作職責(zé)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本接車環(huán)節(jié)的工作流程和服務(wù)顧問的工作職責(zé)1.友好地接待來店的每一位客戶4）客戶交車后24小時跟蹤關(guān)懷。1）建立完整的客戶檔案，備注專屬服務(wù)顧問姓名。2）客戶車輛的定期保養(yǎng)提醒。3）每一次客戶進(jìn)店接待工作。第四種第三種第二種第一種5）與客戶“一對一”添加手機(jī)微信。6）定期通過微信推送與車輛有關(guān)的信息及客戶活動。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本客戶的鑒定與跟蹤2.詢問客戶需求

客戶來店后，專屬服務(wù)顧問要認(rèn)真了解客戶的需求及來店的目的。如果需要進(jìn)行服務(wù)，要明確服務(wù)的類型。如果是其他目的，則要盡可能提供相應(yīng)的幫助。輸入標(biāo)題文本客戶的鑒定與跟蹤3.對車輛進(jìn)行問診

專屬服務(wù)顧問和技術(shù)服務(wù)顧問配合對來店客戶的車輛進(jìn)行預(yù)檢，并詢問客戶故障原因，技術(shù)顧問著重問診車輛技術(shù)問題。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本客戶的鑒定與跟蹤4.對維修保養(yǎng)車輛進(jìn)行估價和估時專屬服務(wù)顧問協(xié)調(diào)車間維修工位和庫房備件的關(guān)系，根據(jù)客戶需要維修保養(yǎng)的項目進(jìn)行估價和估時，并與客戶溝通確認(rèn)。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本客戶的鑒定與跟蹤5.填寫好《接車預(yù)檢單》和《維修工單》《接車預(yù)檢單》和《維修工單》是服務(wù)顧問與客戶之間達(dá)成協(xié)議的重要文件，專屬服務(wù)顧問需正確填寫《接車預(yù)檢單》和《維修工單》，并雙方簽字認(rèn)可。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本客戶的鑒定與跟蹤6.安排好客戶以及報修車輛

填寫好《接車預(yù)檢單》和《維修工單》后，專屬服務(wù)顧問應(yīng)征求客戶意見是離店還是到休息室等候。將客戶安排好后，將車輛送到新能源車輛專屬維修工位，并按照企業(yè)的要求與車間維修技師交接車輛，并妥善保管好車輛鑰匙等04《接車預(yù)檢單》的填寫東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本《接車預(yù)檢單》的填寫可利用表卡05填寫《維修工單》的填寫東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本填寫《維修工單》的填寫可利用表卡06環(huán)車檢查東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本環(huán)車檢查可利用表卡環(huán)車檢查的目的服務(wù)顧問要對來店維修或保養(yǎng)的車輛進(jìn)行環(huán)車外觀檢查，主要目的是：1）明確客戶的主要維修項目。2）記錄車輛以前的損傷情況。3）記錄所有已經(jīng)遺失或損壞的部件。4）發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（客戶沒有發(fā)現(xiàn)的問題）。5）提醒客戶存放或帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品。6）有效減少后期交車時可能出現(xiàn)的爭議，避免對企業(yè)不利的索賠。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本環(huán)車檢查可利用表卡環(huán)車檢查的步驟1）請客戶提供保修手冊2）檢查駕駛艙3）檢查車輛左前側(cè)4）檢查車輛正前方5）檢查發(fā)動機(jī)艙6）檢查車輛右前側(cè)7）檢查車輛右后側(cè)8）檢查車輛后側(cè)9）檢查車輛后備箱10）檢查車輛左后側(cè)11）舉升車輛，檢查車輛底盤東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本車輛問診技巧可利用表卡車輛問診是借助服務(wù)顧問和客戶之間的信息交流來完成的（1）問診時，服務(wù)顧問要認(rèn)真聽（2）要準(zhǔn)確記錄客戶對車輛故障的癥狀描述（3）詢問客戶故障癥狀的技巧東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本客戶異議和客戶異議的類型可利用表卡（1）一般性疑問（2）非真實性異議（3）價格異議（4）由于服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶抱怨東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本不同類型客戶異議的處理可利用表卡（1）處理客戶異議的原則（2）一般性疑問的處理方式（3）不同類型非真實性意見的處理方式三工作計劃與決策東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本工作計劃與決策可利用表卡學(xué)習(xí)情境資料：2019年6月13日，劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)轎車，直接開到了上汽榮威愛民4S店。該車行駛了19850km；劉女士最近曾在暴雨中到山區(qū)行駛過顛簸路段；該車左前遠(yuǎn)光燈不亮；電驅(qū)動變速器冷卻液膨脹水箱液位低于標(biāo)準(zhǔn)下限；后備箱里充電槍缺失。愛民4S店的專屬服務(wù)顧問李新和技術(shù)顧問張華一起接待了劉女士。根據(jù)學(xué)習(xí)情境資料，將全班同學(xué)分組，三人一組（一人扮演客戶劉女士，一人扮演專屬服務(wù)顧問李新，一人扮演技術(shù)顧問張華），制訂并決策接待劉女士駕駛的榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)20000km保養(yǎng)車輛的工作計劃。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本接持車輛步驟可利用表卡第一步，請客戶下車第二步，記錄基本信息，檢查駕駛室第三步，與客戶一同進(jìn)行六方位檢查車輛外觀第四步，精品推薦第五步，項目確認(rèn)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本任務(wù)實施可利用表卡1）電腦是否正常連接系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)）、打印機(jī)等是否能正常使用。2）單據(jù)準(zhǔn)備：《接車預(yù)檢單》、《維修工單》、《最終檢查單（12+8）》。3）物料準(zhǔn)備：六件套、名片、板夾、筆、紙巾、計算器、垃圾筒、白手套、絕緣墊、絕緣手套、絕緣鞋。4）個人形象/狀態(tài)的準(zhǔn)備。5）預(yù)檢工位的準(zhǔn)備。6）預(yù)約客戶提前1h通知/確認(rèn)。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本評價反思可利用表卡東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本鞏固與練習(xí)可利用表卡東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本六、鞏固與練習(xí)可利用表卡《任務(wù)三》——感謝觀看——東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL新能源汽車服務(wù)接待新能源汽車服務(wù)接待《任務(wù)四》——維修質(zhì)檢——新能源汽車服務(wù)接待

2019年5月13日，劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)乘用車，直接來到上汽榮威愛民4S店，為愛車做20000km的保養(yǎng)維修?！半p顧問”已對車輛進(jìn)行了預(yù)檢，車輛保養(yǎng)維修項目已確認(rèn)，劉女士已在《維修工單》上簽字，技術(shù)顧問已將車送至車間專屬工位，維修技師已做好了維修準(zhǔn)備，劉女士在客戶休息區(qū)休息等待。輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)情境服務(wù)顧問在客戶簽字確認(rèn)《維修工單》后，將維修工單交給維修車間。車間維修技術(shù)人員根據(jù)《維修工單》的要求，按要求正確使用工具和維修材料，對車輛各系統(tǒng)部件執(zhí)行高技術(shù)的保養(yǎng)和維修，使車輛恢復(fù)出廠時的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求，確保客戶的滿意。要想讓客戶對維修服務(wù)工作滿意，不僅要保證服務(wù)質(zhì)量，還要保證維修質(zhì)量，因此所有保養(yǎng)和維修的車輛必須嚴(yán)格進(jìn)行維修質(zhì)檢。要做好維修質(zhì)檢工作，服務(wù)顧問必須具備維修質(zhì)檢流程環(huán)節(jié)的各項知識和技能。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本任務(wù)分析東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)（1）能迅速答復(fù)客戶關(guān)于其車輛的保養(yǎng)維修進(jìn)度情況（2）能進(jìn)行保養(yǎng)維修作業(yè)進(jìn)度的監(jiān)控（3）能與客戶溝通，處理維修服務(wù)增項（4）能對車輛進(jìn)行交車前的質(zhì)量檢查。知識目標(biāo)（1）能描述服務(wù)顧問的主要工作職責(zé)（2）能描述在保養(yǎng)維修環(huán)節(jié)客戶的期望（3）能描述維修和質(zhì)檢作業(yè)流程與實施規(guī)范。素養(yǎng)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識與溝通能力（2）培養(yǎng)學(xué)生處理問題的能力（3）通過任務(wù)的實施，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊合作、規(guī)范操作及執(zhí)行6S安全管理規(guī)范的能力。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)任務(wù)維修質(zhì)檢車輛，做好交車前的準(zhǔn)備工作。一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備場地準(zhǔn)備：模擬上汽集團(tuán)4S店接待新能源汽車的場地布置；資料準(zhǔn)備：學(xué)習(xí)資源，學(xué)習(xí)活動過程評價表及綜合評價表；學(xué)生準(zhǔn)備：學(xué)生分組，角色扮演。二、信息收集1.車輛維修質(zhì)檢的目的2.維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望3.維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的工作職責(zé)4.新能源汽車維修質(zhì)檢流程5.處理維修服務(wù)增項的處理6.服務(wù)變更的處理技巧目錄PROGRAMMEREPORT01-車輛維修質(zhì)檢的目的02-維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望03-維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的工作職責(zé)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL04-05-維修服務(wù)增項的處理新能源汽車維修質(zhì)檢流程服務(wù)變更的處理技巧06-01車輛維修質(zhì)檢的目的東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢1.車輛維修質(zhì)檢的目的維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)是售后服務(wù)的重點環(huán)節(jié)。如果說“預(yù)約、接待、交車、跟蹤”環(huán)節(jié)是與客戶的正面交流，我們則可以將維修質(zhì)檢看成是“后勤保障”。1）確保在規(guī)定的時間內(nèi)按承諾的要求完成維修工作。2）全程跟蹤維修狀況，讓客戶放心、省心。3）對已完成的工作進(jìn)行質(zhì)量控制。4）確保客戶期望的所有工作都已高品質(zhì)地完成。02維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL按預(yù)計時間并以專業(yè)的方式完成車輛保養(yǎng)維修，并一次將車輛修理好。

1）企業(yè)能在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛。2）企業(yè)應(yīng)及時通知我維修項目的變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)項目。3）企業(yè)應(yīng)及時通知我有關(guān)車輛維修完成時間的變更。4）質(zhì)量檢驗有保證，并能有效說明檢驗成果。5）維修人員在維修過程中，應(yīng)保持對我車輛的愛惜及整潔東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢2.維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望03東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的工作職責(zé)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢3.維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的工作職責(zé)在維修質(zhì)檢作業(yè)進(jìn)行的過程中，服務(wù)顧問要跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)度。這個過程主要是通過看板管理來完成的。1）專屬服務(wù)顧問負(fù)責(zé)維修進(jìn)度的跟進(jìn)。2）技術(shù)顧問將車輛送至車間專屬工位。如遇疑難故障，則需技術(shù)經(jīng)理支持。3）若有維修增項，由專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問及時與客戶溝通，說明故障原因，簽字確認(rèn)（技術(shù)顧問及客戶共同簽字）。4）專屬服務(wù)顧問每隔1h向客戶匯報保養(yǎng)維修進(jìn)度。04東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL新能源汽車維修質(zhì)檢流程東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢4.新能源汽車維修質(zhì)檢流程（1）維修階段1）車間管理人員派工后，要及時錄入DMS系統(tǒng)和更新看板信息。2）維修技師應(yīng)將檢查情況及數(shù)據(jù)等信息完整填寫在工單上并簽名。3）維修期間如有維修項目和時間的變更，技術(shù)顧問應(yīng)及時與客戶確認(rèn)后方可進(jìn)入后續(xù)作業(yè)。4）維修技師完成維修后認(rèn)真填寫《車輛最終檢查單》。5）更換的舊件擦拭干凈后放在舊件展示臺。6）工具、設(shè)備復(fù)位。（2）質(zhì)檢階段1）嚴(yán)格落實維修技術(shù)人員自檢，維修班組長復(fù)檢和技術(shù)經(jīng)理終檢的三級檢驗，提高一次修復(fù)率。2）檢驗時核對維修工單所有維修、檢查項目的完成情況。3）填寫《返修車處理記錄表》及《返修車月度統(tǒng)計分析表》。4）質(zhì)檢后對于所有車載設(shè)備進(jìn)行復(fù)位。5）核對《接車預(yù)檢單》，確保外觀無新增損傷。6）質(zhì)檢過程中完成工單上時間流轉(zhuǎn)的填寫及終檢單的簽字確認(rèn)。（3）洗車階段維修質(zhì)檢完畢后洗車專員需對車輛外部進(jìn)行清洗，對于無法清潔的異物需在工單上注明，完成車輛清潔后，及時通知車間派工人員，并落實工單上時間流轉(zhuǎn)的填寫確認(rèn)。05東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL處理維修服務(wù)增項的處理東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢5.處理維修服務(wù)增項的處理對于正常的維修作業(yè)來說，由于維修預(yù)檢的不確定性，產(chǎn)生增項是很自然的事情。也就是在客戶等待期間，維修技師發(fā)現(xiàn)有新增的維修項目，或者客戶在等待過程中有了新的需求或變化。06東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL處理維修服務(wù)增項的處理東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修質(zhì)檢6.服務(wù)變更的處理技巧服務(wù)變更是指服務(wù)顧問針對維修過程中可能出現(xiàn)特殊狀況，需與客戶溝通，如維修時間延長、備件缺貨、設(shè)備故障等。服務(wù)顧問通過客戶的溝通，達(dá)到減少客戶抱怨、提高客戶滿意度的銷售目的。三工作計劃與決策東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本工作計劃與決策可利用表卡

劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)乘用車，直接來到上汽榮威愛民4S店，為愛車做20000km的保養(yǎng)維修?！半p顧問”對車輛進(jìn)行預(yù)檢，同客戶確認(rèn)車輛保養(yǎng)維修項目，技術(shù)顧問將車送至車間專屬工位，車間管理人員進(jìn)行派工，30min后，在維修過程中，維修技師發(fā)現(xiàn)車輛從動力電池到電力電子箱的主高壓線束有刮擦過的痕跡，需要更換，同時，也查出了車輛左前遠(yuǎn)光燈不亮的原因。技術(shù)顧問張華到休息區(qū)征詢了劉女士的意見。

根據(jù)學(xué)習(xí)情境資料，將全班同學(xué)分組，三人一組（一人扮演客戶劉女士，一人扮演專屬服務(wù)顧問李新，一人扮演技術(shù)顧問張華），制訂并決策維修過程中出現(xiàn)了維修增項，技術(shù)顧問需向客戶征詢意見的工作計劃，按表4-1內(nèi)容完成維修質(zhì)檢流程。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本維修服務(wù)增項的處理可利用表卡東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本任務(wù)實施可利用表卡（1）回訪準(zhǔn)備1）適合打電話的環(huán)境；2）資料準(zhǔn)備：《回訪登記表》、《電話跟蹤表》、《跟蹤處理日報表》、《客戶投訴處理表》、原始《維修工單》及辦公用品等。3）DMS系統(tǒng)查詢歷史維修狀況及當(dāng)日維修內(nèi)容；4）儀容儀態(tài)準(zhǔn)備。（2）回訪實施角色扮演演練，完成表6-2內(nèi)容。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本評價反思可利用表卡表4-2學(xué)習(xí)活動過程評價表班級

組名

日期年月日專屬服務(wù)顧問

技術(shù)顧問

客戶

序號評價要點配分得分1引導(dǎo)客戶停車，幫客戶開門，禮貌請客戶下車1

2問清來意及，專屬服務(wù)顧問向客戶介紹技術(shù)顧問，技術(shù)顧問遞送名片1

3適當(dāng)贊美客戶，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)1

4請客戶出示行駛證和車鑰匙，提醒客戶取走貴重物品，記錄基本信息1

5記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1

6檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄2

7唱檢其他信息并記錄1

8兩選手配合做燈光檢查（實做）1

91位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄1

102位：檢查正前方，唱檢機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險杠并記錄1

112位：打開機(jī)艙蓋唱檢內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（技術(shù)顧問）4

123位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄1

134位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，充電口，右后輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄1

東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本評價反思可利用表卡145位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結(jié)果，并記錄1

155位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（技術(shù)顧問）4

166位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄1

17發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)，并請客戶在預(yù)檢單上簽字4

18環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問客戶車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄（車輛問診）3

19環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問客戶車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3

20接車時體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進(jìn)行使用與保養(yǎng)說明2

21根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估(推薦維修服務(wù)增項一項及以上)2

22根據(jù)用車打算，分析客戶需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估(推薦精品服務(wù)增項一項及以上)2

23挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估（推薦特色服務(wù)增項一項及以上）2

24應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)客戶到維修服務(wù)顧問臺落座；為客戶提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認(rèn)客戶基本信息1

25請客戶最后確認(rèn)本次常規(guī)保養(yǎng)項目及預(yù)估價格和時間1

東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本評價反思可利用表卡26請客戶最后確認(rèn)本次維修、精品、特色服務(wù)增項及預(yù)估價格和時間；請客戶簽字確認(rèn)1

27詢問客戶電話，引導(dǎo)客戶到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹功能分區(qū)，說明一小時進(jìn)度跟進(jìn)匯報、增項維修確認(rèn)說明2

28針對客戶異議1，禮貌地傾聽客戶的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解3

29針對客戶異議2，禮貌地傾聽客戶的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解3

30針對異議2客戶追問：禮貌