辦公電話禮儀培訓(xùn)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)辦公電話禮儀培訓(xùn)辦公室是一個(gè)處理公司業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，辦公室的禮儀不僅是對(duì)同事的敬重和對(duì)公司文化的認(rèn)同，更是為人處事，禮貌待人最直接的表現(xiàn)。在辦公室遵守各項(xiàng)禮儀，是職場(chǎng)人士的基本要求，根本不需要被人刻意強(qiáng)調(diào)。下面是我為大家整理的辦公電話禮儀培訓(xùn)，盼望能夠幫到大家哦!

辦公電話禮儀培訓(xùn)1、重要的第一聲

聲音清楚、親切、動(dòng)聽，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，某某公司”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象”的意識(shí);不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的;接聽電話是個(gè)人素養(yǎng)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開頭。

2、微笑接聽電話

聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺到的。

3、清楚明朗的聲音

打電話過(guò)程中不行以吸煙、吃零食、打哈欠，假如你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的;通話中不行以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重;賜予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公正的態(tài)度，簡(jiǎn)單為自己贏得伴侶，也有利于公司良好待人接物形象宣揚(yáng)。

4、快速精確?????的接聽電話

在聽到電話響時(shí)，假如四周沒有人，我們應(yīng)當(dāng)以最快的速度拿起話筒;這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的;電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為;假如電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別遺忘先向?qū)Ψ劫r禮“不好意思，讓您久等了”。

5、仔細(xì)做好電話記錄

上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄;電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where大事地點(diǎn)，what何事，why為什么，緣由，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H;不要埋怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的敬重，對(duì)工作的責(zé)任。永久不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道!這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀

通電話時(shí)，假如自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明緣由，告之對(duì)方：“一有空，我立刻打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼;中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不行只管自己講完就掛斷電話，那是一種特別沒有教養(yǎng)的表現(xiàn);如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒有?我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方尷尬，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您珍貴的時(shí)間了”“真不盼望就此道別，不過(guò)以后盼望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?/p>

7、假如接到撥錯(cuò)的電話

要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度;確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了;假如對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或埋怨。

拿起電話時(shí)應(yīng)當(dāng)這樣做：

1、當(dāng)接到電話時(shí)，盡量回答的禮貌得體，即使對(duì)方看不到你表情，也要保持微笑;

2、盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽;

3、在接到電話時(shí)首先要問(wèn)候，假如接聽電話晚了應(yīng)當(dāng)向客人賠禮，問(wèn)候時(shí)聲音要有精神。然后自報(bào)家門，外線報(bào)哪個(gè)公司，內(nèi)線報(bào)哪個(gè)部門;

4、留意傾聽，并時(shí)不時(shí)的說(shuō)些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短語(yǔ);

5、假如是需要轉(zhuǎn)接電話應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，假如是代聽電話應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要精確?????記錄，并重復(fù)確認(rèn)留言;

6、假如對(duì)方說(shuō)了一些問(wèn)題或事情應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)登記來(lái);

7、掛電話時(shí)要詢問(wèn)客人還有什么叮囑嗎，表示對(duì)客人的敬重，沒有事情就與客人道謝，感謝來(lái)電，說(shuō)再見，等客人掛電話再掛下電話。

請(qǐng)不要這樣做：

1、不要邊吃東西邊打電話，應(yīng)當(dāng)停止一切不必要的動(dòng)作;

2、講話的聲音不要過(guò)大，聲調(diào)不要太高;

3、沒聽清對(duì)方的問(wèn)題就作出答復(fù)或是匆忙結(jié)束通話;

4、不要開著揚(yáng)聲器和別人通話，除非有不能回避的商務(wù)目的;

5、話筒離口的距離不要過(guò)近。

辦公室電話禮儀常識(shí)強(qiáng)化四種意識(shí)

一部電話，既是對(duì)外聯(lián)系的窗口，又是協(xié)調(diào)指揮的中樞，既代表著單位的形象，又關(guān)系著工作運(yùn)轉(zhuǎn)的效率。筆者體會(huì)，接打好電話的前提，主要是強(qiáng)化四種意識(shí)。

一是敬重的意識(shí)。同事之間相處或?qū)ν饴?lián)系工作，相互敬重是最基本的原則。接打電話也要體現(xiàn)敬重的意識(shí)，其中最重要的就是要公平待人。在接打電話過(guò)程中，不論是與其他單位聯(lián)系工作，還是單位內(nèi)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，都要在溝通過(guò)程中公平相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。

二是服務(wù)的意識(shí)。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù)，任何時(shí)候都要秉持服務(wù)意識(shí)。接打電話是一種工作手段，也要把服務(wù)意識(shí)貫穿其中。無(wú)論是外單位請(qǐng)我們支持關(guān)心，還是其他部門要我們協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，辦公室的同志都要熱忱相待、準(zhǔn)時(shí)解決。當(dāng)對(duì)方提出的事項(xiàng)讓我們感到困難、難以滿意時(shí)，也要實(shí)事求是地解釋清晰，取得諒解，并商議?出妥當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

三是盡責(zé)的意識(shí)。每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)的工作職責(zé)，接打電話是我們履行職責(zé)的一種方式，因此在接打電話過(guò)程中也要有崗位責(zé)任意識(shí)，做到盡心盡責(zé)，不能敷衍應(yīng)付，更不能受自身性格、習(xí)慣、心情等因素的干擾影響。

四是規(guī)范的意識(shí)。接打工作電話不同于私人通話，要講究法規(guī)、懂得程序、注意禮儀，關(guān)鍵是要講規(guī)范，不能太過(guò)隨便。比如，要使用工作中的規(guī)范用語(yǔ)，不能任憑亂說(shuō);要言簡(jiǎn)意賅，不能啰啰唆唆;要留意分寸，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。

把握環(huán)節(jié)步驟

接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟，既要有所把握，又要敏捷運(yùn)用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡(jiǎn)，外部或生人的電話需周全。

(一)打電話

1.問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”(對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者要用尊稱)。

2.確認(rèn)通話人，如“是××處吧”“哪位”。

3.自報(bào)家門，如“我是××處的×××”。

4.說(shuō)明事項(xiàng)，如“有個(gè)急件，請(qǐng)盡快來(lái)取一趟”“××文件有個(gè)問(wèn)題，需要與你們核實(shí)一下，您看找誰(shuí)聯(lián)系”。

5.結(jié)束語(yǔ)，如“再見”“好的”。

(二)接電話

1.問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”。

2.確認(rèn)通話人，如“請(qǐng)問(wèn)您是哪里”“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”。

3.聽清事項(xiàng)并作好記錄，重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí)，如有疑問(wèn)當(dāng)即溝通解決，必要時(shí)留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方式。

4.結(jié)束語(yǔ)，如“再見”“放心”“立刻辦”。

把握四個(gè)關(guān)鍵

接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。

態(tài)度和善，不急不躁。通話中留意語(yǔ)氣，不能帶有負(fù)面心情。即使對(duì)方再焦急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對(duì)，而是冷靜處理，做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。

事項(xiàng)清晰，不丟不落。該說(shuō)的事項(xiàng)要一次說(shuō)清晰，讓對(duì)方精確?????理解，不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_頭擔(dān)憂自己是否沒說(shuō)清晰、對(duì)方是否沒聽明白，或者又想起來(lái)還有個(gè)事情遺忘說(shuō)了，要再打一次電話。特殊是像時(shí)間、地點(diǎn)一類的關(guān)鍵信息，肯定要說(shuō)清晰、記清晰。

表述恰當(dāng)，不少不多。溝通中語(yǔ)言要精確?????精練，該說(shuō)的內(nèi)容要說(shuō)完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無(wú)關(guān)的信息不必過(guò)多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告知對(duì)方“他現(xiàn)在不在”，而不必說(shuō)明不在的詳細(xì)緣由。

敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。接聽電話，不論問(wèn)及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí)，妥當(dāng)處理，不要任憑推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí)，要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢問(wèn)的事項(xiàng)扼要告知要轉(zhuǎn)給的人，既使接話人有個(gè)預(yù)備，也可避開來(lái)話人又從頭說(shuō)起。通話結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，要準(zhǔn)時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。

留意若干細(xì)節(jié)

接好、打好電話，還要留意以下這些細(xì)節(jié)：

1.使用禮貌用語(yǔ)。要講究禮儀，使用文明禮貌語(yǔ)言，表達(dá)熱忱友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素養(yǎng)，維護(hù)機(jī)關(guān)形象。

2.搞清溝通對(duì)象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清晰與自己通話的人是誰(shuí)，特殊是重要電話，肯定要確認(rèn)對(duì)方的身份。

3.清楚表達(dá)意思。使用言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言，清晰精確?????表達(dá)自己的意思，不要模棱兩可、模糊不清，甚至隨便亂說(shuō)。

4.作好文字記錄。簡(jiǎn)潔事項(xiàng)可以記在腦中，重要事項(xiàng)或后續(xù)還要辦理的事項(xiàng)，要作好文字記錄。特殊是工作繁忙時(shí)，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的狀況下，更要順手登記關(guān)鍵點(diǎn)，接完后準(zhǔn)時(shí)整理寫清，防止遺忘誤事。

5.有人正在接打電話時(shí)，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對(duì)方留下