家政服務(wù)基本規(guī)范

1家政服務(wù)基本規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、家政服務(wù)員星級劃分、入戶服務(wù)、服務(wù)管理和客戶關(guān)系管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分:家政服務(wù)國家勞動和社會保障部《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》3術(shù)語與定義GB/T20647.8-2006確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1家政服務(wù)以家庭為服務(wù)對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務(wù)進行實際操作和科學(xué)管理的過程。3.2家政服務(wù)客戶接受家政服務(wù)的家庭或個人，以下簡稱客戶。3.3家政服務(wù)員依法取得職業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供家政服務(wù)的人員。4基本要求4.1家政服務(wù)機構(gòu)4.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)。4.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。4.1.4公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。24.1.5按照規(guī)定對服務(wù)實行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.1.6員工制家政企業(yè)應(yīng)依法與招用的家政服務(wù)人員簽訂勞動合同，依法繳納城鎮(zhèn)職工社會保險費。4.2家政服務(wù)人員4.2.1基本要求4.2.1.1年齡符合國家勞動法及其他法律要求，具備合法的從業(yè)資格，身體健康，無傳染性疾病。4.2.1.2誠實守信，遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.2.1.3具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。4.2.1.4具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。4.2.2家政管理人員4.2.2.1了解國家和行業(yè)主管部門家政服務(wù)的法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定。4.2.2.2掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目與家務(wù)服務(wù)有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。4.2.2.3具有大專以上文化程度或一年以上的管理工作經(jīng)歷。4.2.2.4具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。4.2.2.5尊重客戶和家政服務(wù)員。4.2.2.6嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。4.2.3家政服務(wù)員4.2.3.1具有國家勞動部門頒發(fā)的相應(yīng)級別的《職業(yè)資格證書》，或具有本行業(yè)內(nèi)具有國家認(rèn)證的權(quán)威機構(gòu)經(jīng)過培訓(xùn)發(fā)放的從業(yè)資格證書。4.2.3.2具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識。4.2.3.3男子年齡應(yīng)在18歲以上、60歲以下，女子年齡應(yīng)在18歲以上、55歲以下，應(yīng)具有初中以上文化程度。4.2.3.4無精神病史和各類傳染病。4.2.3.5掌握家政服務(wù)的基本知識與技能。5服務(wù)內(nèi)容5.1家庭餐制作主要包括家庭餐制作原輔料的采購、餐前準(zhǔn)備（擇菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。5.2家居保潔主要包括清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內(nèi)墻壁、門窗、室內(nèi)玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間，指導(dǎo)進行居室美化等。5.3洗滌衣服主要包括客戶內(nèi)家庭成員的義務(wù)洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。5.4家庭照料3主要包括協(xié)助更換飲用水、煤氣罐，照料寵物，養(yǎng)護花卉，接送孩童上下學(xué)，協(xié)助看護幼兒、老人，提供簡單家教等。5.5其他服務(wù)主要包括病人護理、新生兒護理、嬰幼兒護理、產(chǎn)婦護理、孕婦護理、寵物養(yǎng)護、家庭教育等其他按客戶約定的服務(wù)內(nèi)容。6家政服務(wù)員星級劃分6.1總體要求依據(jù)家政服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為一星級、二星級、三星級共三個級別。高一級別家政服務(wù)員除具備上一級別服務(wù)員所需的知識技能外，還應(yīng)具備本級別規(guī)定的要求。6.2一星級家政服務(wù)員6.2.1任職條件任職條件要求如下：——經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基礎(chǔ)知識，具有相應(yīng)專業(yè)工作經(jīng)驗?！@得國家頒布的家政服務(wù)員等級證書和家政服務(wù)機構(gòu)的上崗證?！诩艺?wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評定合格后為一星級家政服務(wù)員?！脩粼u價：滿意以上。6.2.2家庭禮儀掌握服裝搭配和日常生活化妝的基本常識，做到裝扮得體，坐姿、站姿、走姿正確。6.2.2.1言談舉止言談舉止要求如下：——掌握迎送客人的基本常識、沏茶倒水的方法和注意事項，能夠運用恰當(dāng)方式接待客人——掌握接打電話的禮儀常識?！莆兆⒄尽⒆叩亩Y儀常識，做到姿勢得體。——掌握并運用常用的文明用語。——提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動，與客戶打招呼時應(yīng)禮貌問好，親切誠懇。——主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。6.2.2.2儀容儀表儀容儀表要求如下：——保持衣著整潔、得體。講究個人衛(wèi)生。——儀容儀表端莊、大方、整潔。——著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。——統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。——表情自然、親切、提倡微笑服務(wù)。46.2.3人際交往掌握日常禮儀常識，能夠與不同性格的人和諧相處，正確運用日常交際禮節(jié)待人待物，并能夠恰當(dāng)根據(jù)賓主關(guān)系和身份引導(dǎo)客人入座。6.2.4生活習(xí)俗尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰。6.2.5操持家務(wù)6.2.5.1家庭餐制作家庭餐制作要求如下：——掌握營養(yǎng)學(xué)和配餐的一般知識，能夠合理安排家庭膳食。——掌握蒸、煮、烙等3種主食制作方法，能夠熟練制作3個品種以上的主食?！莆?種以上的復(fù)合調(diào)味方法和冷菜調(diào)味方法?！莆粘础⒄?、蒸、煮、燉、拌6種烹調(diào)方法，能夠制作一般的家庭餐?！莆找话闶称罚ㄔ霞俺善罚╄b別及保管常識，能夠正確儲存一般食品及其原料?！莆找话泗~類的宰殺、去鱗、去腮、開膛和洗滌的初步加工技術(shù)?！莆挣r活原料、肉類原料的簡單切加工方法及技術(shù)要求，能夠正確運用片（批）、切等常用刀法將原料加工成絲狀。6.2.5.2家居保潔家居保潔要求如下：——了解不同質(zhì)地地面的保養(yǎng)知識和原材料的特性，能夠正確清潔保養(yǎng)不同質(zhì)地的地面?！私獠煌|(zhì)地家具的保養(yǎng)常識，能夠正確使用清潔劑清潔、保養(yǎng)各類家具?！莆粘Ｒ娤緞┑男阅芎褪褂贸ＷR，能夠正確對餐飲器具和衛(wèi)生器具進行消毒。——掌握不同類型地磚、木地板、地毯的清掃擦拭常識和程序，能夠運用正確方法清潔一般地面?！莆占揖叩挠嘘P(guān)常識，能夠正確擦拭一般家具及用品?！莆找话闱鍧崉┑男阅芎褪褂贸ＷR，能夠按照要求正確清潔廚房、衛(wèi)生間。6.2.5.3衣物洗滌和保管衣物洗滌和保管要求如下：——了解衣物和洗滌劑的一般特性，并能夠依據(jù)衣物正確選用洗滌劑?！私庖挛锵礈斓囊话愠ＷR，正確使用手洗和機洗的方法洗滌衣物。——掌握晾曬和疊放衣物的正確方法?！鍧嵭薄?.2.5.4家用電器和燃?xì)饩呤褂眉矣秒娖骱腿細(xì)饩呤褂靡笕缦拢骸私饧矣秒娖鞯男阅芎褪褂米⒁馐马?，能夠安全使用家用電器?！莆彰骸⒚簹?、天然氣等使用常識，能夠安全使用燃?xì)饩?，妥善處理常見的意外情況。6.2.5.5寵物飼養(yǎng)應(yīng)掌握常見的寵物飼養(yǎng)常識，能夠正確喂養(yǎng)魚、鳥、貓、狗等類寵物。56.2.5.6采買與記賬采買與記賬要求如下：——了解常見生活用品和食品的購買常識，能夠按要求購買日用生活用品和食品。——了解一般記賬方法，能夠準(zhǔn)確記錄采買明細(xì)賬目。——應(yīng)掌握常用生活用品和食品的質(zhì)量鑒別常識，能夠按客戶要求制定采買計劃并合理安排支出，并能夠運用一般購物技巧購買商品。6.2.5.7看護老人及小孩看護老人及小孩要求如下：——掌握交通安全法規(guī)，接送孩童上下學(xué)，確保交通安全。——掌握老人及小孩的看護常識，協(xié)助照料孩子和生活上能夠自理的老人的日常生活。6.3二星級家政服務(wù)員6.3.1任職條件任職條件要求如下：——在一星級家政服務(wù)員崗位工作兩年以上，經(jīng)評定合格后可由一星級晉升為二星級家政服務(wù)員?！脩粼u價：滿意以上?！@得國家頒發(fā)的家政服務(wù)員等級證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，評定合格。6.3.2家庭禮儀6.3.2.1儀容儀表儀容儀表要求如下：——保持衣著整潔、得體?！v究個人衛(wèi)生。6.3.2.2人際交往掌握并熟練運用日常禮儀和接待知識，能夠正確待人待物。6.3.2.3生活習(xí)俗與宗教信仰尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰，并提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。6.3.2.4家庭聚會能夠應(yīng)用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待賓客。6.3.3家務(wù)管理6.3.3.1家庭餐烹制家庭餐烹制要求如下：——了解常見食品的營養(yǎng)成分和菜肴的搭配常識，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡。——掌握蒸、煮、烤、烙等4種主食制作技法，能夠制作4個品種以上的主食?！莆粘?、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調(diào)技法，能夠制作一般家庭聚會所需的菜品;——掌握制湯的基本常識，能夠制作兩種以上的湯菜。6——了解家庭聚會上的菜程序和注意事項，能夠合理安排上菜順序和速度。6.3.3.2居室保潔與美化應(yīng)掌握生活中的美學(xué)基本知識、常見花卉的養(yǎng)護方法，能夠進行居室布置、合理擺放并養(yǎng)護常見的花卉。6.3.3.3衣物的洗滌、熨燙和保管衣物的洗滌、熨燙和保管要求如下：——掌握針紡織品的特性和熨燙要求，能夠鑒別常見服裝面料的質(zhì)地，正確洗燙常見面料的衣物?！莆詹煌媪弦挛?、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。6.3.3.4家庭保健家庭保健要求如下：——掌握營養(yǎng)配餐的一般知識，能夠根據(jù)家庭成員特點進行膳食配調(diào)?！私獬Ｒ姴〉念A(yù)防、保健與護理知識，能夠?qū)彝コ蓡T進行一般常見病的護理?！私庖话愠Ｒ姴〉娘嬍辰桑軌蛑谱鬟m合病人的膳食。6.3.3.5采買與記賬掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。6.3.3.6家庭教育家庭教育要求如下：——了解學(xué)前及學(xué)齡兒童身體、心理發(fā)育的一般特點，能夠?qū)W(xué)前兒童進行體、智、德、美教育，對學(xué)齡兒童進行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)?！軐W(xué)齡兒童進行適當(dāng)?shù)纳钪笇?dǎo)。6.4三星級家政服務(wù)員6.4.1任職條件任職條件要求如下：——在二星級家政服務(wù)員崗位工作三年以上，經(jīng)評定合格由二星級晉升為三星級家政服務(wù)員?！脩粼u價：滿意以上?！@得國家頒布的家政服務(wù)員職業(yè)等級證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，評定合格?！写髮Ｒ陨蠈W(xué)歷的，可在具備6個月以上家政服務(wù)員工作經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，經(jīng)評定合格后直接晉升為三星級家政服務(wù)員。6.4.2社交禮儀6.4.2.1家庭宴請家庭宴請要求如下：——掌握宴請和赴宴的禮儀知識、主要宗教的基本禮儀和有關(guān)的民俗知識?！軌蛑贫ㄑ缯埡脱鐣桨?，有禮貌的迎送各類賓客，并能進行恰當(dāng)?shù)慕哟??！鐣N能禮貌地處理各項事宜。76.4.2.2社交場合服飾化妝社交場合服飾化妝要求如下：——掌握各類社交場合服飾和化妝的一般美學(xué)知識。——能夠協(xié)助客戶化妝、選擇適宜的服飾。6.4.2.3家庭對外交往家庭對外交往要求如下：——掌握社交和國際交往禮儀的基本知識、基本原則和注意事項。——能夠使用英語進行簡單的日常交流。6.4.3家務(wù)管理6.4.3.1家庭餐與家宴烹制家庭餐與家宴烹制要求如下：——掌握便宴菜單的設(shè)計原則、上菜程序和注意事項、菜肴搭配常識，能夠設(shè)計、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡?！私獬Ｒ娛称返臓I養(yǎng)成分、制湯基本常識，能夠制作4種以上的湯菜?！莆照簟⒅?、烤、烙等4種主食制作技法，能夠制作8種以上不同的主食?！莆粘?、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調(diào)技法，能夠制作20個不同的菜品?！軌蛑谱?種以上甜品。6.4.3.2家具保潔與美化家具保潔與美化要求如下：——掌握生活美學(xué)知識、常見花卉的養(yǎng)護方法和一般插花技藝?！軌騾f(xié)助進行家居美化、合理擺放并養(yǎng)護常見的花卉，能夠根據(jù)需要制作插花，能夠修剪草坪。6.4.3.3常見家用辦公設(shè)備使用常見家用辦公設(shè)備使用要求如下：——掌握計算機的常識和基本的操作方法，能夠使用計算機進行一般的文字錄入。——能夠使用計算機上網(wǎng)，并下載文件。——能夠使用傳真機收發(fā)資料。6.4.3.4家庭理財家庭理財要求如下：——掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧?！軌騾f(xié)助客戶辦理水電、暖氣、電話、有線電視、物業(yè)等費用繳納事宜?！軌騾f(xié)助客戶合理安排日常生活開支?！莆浙y行卡的使用方法。6.4.3.5家庭保健家庭保健要求如下：——能夠按照家庭成員的不同特點，科學(xué)、合理的安排一日生活?！莆諣I養(yǎng)配餐知識，能夠根據(jù)家庭成員特點進行膳食調(diào)配，并能夠制作適合病人的膳食。8——掌握體格鍛煉的基本方法。能夠根據(jù)家庭成員的不同特點，指導(dǎo)其進行科學(xué)的體格鍛煉?！莆找话愠Ｒ姴〉念A(yù)防與保健的知識，能夠?qū)σ话愠Ｒ姴』颊哌M行生活護理。6.4.3.6家庭教育家庭教育要求如下：——掌握學(xué)齡兒童身體和心理發(fā)育的一般特點，能夠?qū)W(xué)前兒童進行體、智、德、美教育，對學(xué)齡兒童進行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)?！私庖魳贰⑽璧?、繪畫、外語、計算機等一般知識，能夠?qū)W(xué)齡兒童進行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔助。6.4.3.7家庭休閑娛樂家庭休閑娛樂要求如下：——了解一般家用攝影、攝像設(shè)備的使用方法和注意事項，能夠為家庭活動提供基本的攝影、攝像服務(wù)。——能夠正確使用音響、錄像機、影碟機等家庭音響設(shè)備?！私怏w育運動的一般常識，能夠陪同家庭成員進行適當(dāng)?shù)捏w育活動。6.4.3.8培訓(xùn)與指導(dǎo)能夠?qū)σ?、二星級家政服?wù)員進行相關(guān)知識和技能培訓(xùn)。7入戶服務(wù)7.1服務(wù)前要求7.1.1接單7.1.1.1用戶致電家政服務(wù)公司,話務(wù)人員應(yīng)對用戶需求進行記錄。7.1.1.2話務(wù)人員應(yīng)問明用戶需求時間、家庭日常保潔面積大小、家政服務(wù)內(nèi)容。7.1.2確認(rèn)7.1.2.1執(zhí)行部門接到話務(wù)部門的需求單，應(yīng)根據(jù)用戶需求派單給家政服務(wù)人員。7.1.2.2家政服務(wù)人員接單后應(yīng)與客戶進行電話詢問，包括具體服務(wù)內(nèi)容，約定服務(wù)時間，報備價格，及用戶其他要求。7.1.2.3確定服務(wù)內(nèi)容之后，應(yīng)聯(lián)系本企業(yè)家政服務(wù)員，進行入戶服務(wù)準(zhǔn)備工作。7.1.3聯(lián)系7.1.3.1家政服務(wù)員在約定時間上門前應(yīng)預(yù)先電話聯(lián)系客戶。7.1.3.2若無法在約定時間到達(dá)客戶處，最遲應(yīng)在約定時間提前20min致電客戶。7.1.3.3如客戶不理解，應(yīng)耐心、語言平和的與客戶溝通交流，請求客戶理解，禁止與客戶爭吵。7.1.3.4家政服務(wù)員應(yīng)注意問清楚客戶地址，入戶過程中找不到可再次詢問，但詢問客戶地址不得超7.1.4入戶7.1.4.1到達(dá)客戶地址后，應(yīng)配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴(yán)禁發(fā)生爭執(zhí)。7.1.4.2到達(dá)客戶家門時，敲門前應(yīng)整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。97.1.4.3敲門時先力度適中敲門兩聲，間隔3s后再敲門兩聲。7.1.4.4如15s后客戶未開門可再敲門兩聲,如客戶1min內(nèi)還未開門，可電話聯(lián)系。7.1.4.5客戶開門后應(yīng)先問好，并出示所佩戴的服務(wù)工作證。7.1.4.6應(yīng)經(jīng)客戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進入客戶需服務(wù)的區(qū)域，嚴(yán)禁進入與服務(wù)無關(guān)的區(qū)域，特別是臥室等私密空間。7.2服務(wù)中要求7.2.1應(yīng)穿著整潔制服,正確配戴工作證,清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時間，帶齊所需工具用品,提前5min到達(dá)服務(wù)地點。如到達(dá)服務(wù)地點但無住戶在家的,應(yīng)盡快通知客服進行聯(lián)系住戶,如無法通知住戶的應(yīng)在現(xiàn)場等15min。到達(dá)后家政服務(wù)員應(yīng)向客戶確定服務(wù)內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進入客戶室內(nèi)，開始服務(wù)。7.2.2按照與客戶約定的家庭服務(wù)內(nèi)容進行保潔。在服務(wù)過程中，家政服務(wù)員應(yīng)做到：——對客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時與客戶溝通?！獙Ψ?wù)過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。7.2.3到需服務(wù)處后，應(yīng)先行檢查并與客戶核實需服務(wù)的項目。確定服務(wù)項目后，按報價標(biāo)準(zhǔn)給客戶報價，客戶同意報價后方可開始服務(wù)，并應(yīng)做到：——如客戶表示價格偏高，應(yīng)態(tài)度平和與客戶將每項服務(wù)項目具體費用分析給客戶聽，并解釋我們的高品質(zhì)服務(wù)和售后保障等優(yōu)勢，力爭客戶接受；——如客戶仍不接受，可向領(lǐng)導(dǎo)報備申請降價方案；——進入工作崗位后,應(yīng)主動詢問住戶有無特別要求；——如無特別要求應(yīng)按照由里到外、由上至下的程序去完成工作，如有特別要求應(yīng)先做住戶所提供的項目；——開始作業(yè)時應(yīng)先將工具輕放至地面上，然后將工具平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務(wù)，嚴(yán)禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上，在服務(wù)過程中應(yīng)盡量保持現(xiàn)場整潔；——如需用到客戶的物品需征得客戶認(rèn)同后方可使用；——嚴(yán)禁在屋內(nèi)吸煙；不得索要客戶的小費和煙、酒等物品等；——宜自帶保溫水杯飲水，嚴(yán)禁使用客戶的飲水用具；——在客戶家打電話時應(yīng)盡量壓低聲音，通話時間控制在3min以內(nèi)。如特殊情況超過3mim，應(yīng)征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務(wù)。遇有不可避免的緊急事務(wù)確需離開，應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)溝通下次完成或者費用減免。7.2.4工作中需移動客戶物品時,應(yīng)征求客戶同意，服務(wù)完后第一時間將物品恢復(fù)原位。7.2.5工作過程中應(yīng)由客戶在場看好室內(nèi)物品,客戶中途有事離開,應(yīng)向客戶做好解釋工作,避免誤會。工作過程中如客戶需離開應(yīng)，應(yīng)提出由住戶安排人在場或者請第三方監(jiān)管完成工作。7.2.6按時完工后應(yīng)重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量,未完善之處應(yīng)及時補做,最后應(yīng)禮貌地請住戶驗收你所做的工作質(zhì)量，并在派工單上簽名認(rèn)可，應(yīng)做到：——驗收合格后應(yīng)同客戶講解所服務(wù)項目在日常使用中的方法和注意事項；——應(yīng)將現(xiàn)場作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋放至大門外；或按照雇主要求妥善處理垃圾；——應(yīng)開具派工單，派工單注明時間、服務(wù)項目、人工費、材料費及服務(wù)質(zhì)量信譽卡，并讓客戶簽 字確認(rèn)、評價服務(wù)后，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務(wù)費用。收款時應(yīng)雙手承接并當(dāng) 面點清，并收集所帶工具離開。7.3服務(wù)后要求服務(wù)結(jié)束后不得在客戶家內(nèi)逗留，應(yīng)及時離開。離開時應(yīng)跟客戶道別，并應(yīng)做到：——出門時應(yīng)面對客戶退出；——出門時應(yīng)隨手將門關(guān)上，并再次道別；——出門后應(yīng)將裝袋后的垃圾放入戶外垃圾桶內(nèi)，并向客戶服人員告知保潔服務(wù)情況。8服務(wù)管理8.1服務(wù)組織8.1.1家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織機構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)。8.1.2家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機，并通過溝通使全體員工了解各自的職責(zé)和權(quán)限，并落實到具體工作中。8.1.3家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改進等進行管理。8.2服務(wù)資源8.2.1家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)策劃并通過各種方式獲得提供家政服務(wù)所需的資源。8.2.2家政服務(wù)員管理應(yīng)做到：——家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)確保家政服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識和能力；——家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價結(jié)果，及時組織對家政服務(wù)員進行培訓(xùn)，對培訓(xùn)的效果進行評價；——家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在家政服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)；——家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的家政服務(wù)員上崗程序；——家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立家務(wù)服務(wù)員評價程序，通過對家政服務(wù)員的評價，確定其級別。8.3基礎(chǔ)設(shè)施家政服務(wù)機構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護為滿足家政服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。8.4安全與應(yīng)急預(yù)案家政服務(wù)機構(gòu)和客戶應(yīng)確保家政服務(wù)員在工作過程的人身和財產(chǎn)安全。必要時，配備必要的勞動保護用品。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對安全應(yīng)急預(yù)案進行演練。8.5環(huán)境保護家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過自身努力，不斷優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護。家政服務(wù)員提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護。8.6服務(wù)過程8.6.1編制服務(wù)方案家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)結(jié)合客戶特定的要求，編制有針對性的家政服務(wù)方案。家政服務(wù)方案包括家政服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、操作規(guī)程規(guī)范、服務(wù)過程需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項。8.6.2服務(wù)工作流程8.6.2.1服務(wù)接待家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，接受客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺包括：熱線電話、業(yè)務(wù)受理大廳、傳真、網(wǎng)絡(luò)等。接待平臺收到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時間給予回饋。8.6.2.2簽訂協(xié)議在家政服務(wù)員、客戶、家政機構(gòu)三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費用等均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。家政服務(wù)員在首次與客戶面談、進行工作場所或客戶要求時，應(yīng)主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等證件。8.6.2.3提供服務(wù)家政服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過程記錄。8.6.2.4服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，家政服務(wù)員應(yīng)主動與客戶、家政服務(wù)機構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回家政服務(wù)機構(gòu)。8.6.2.5服務(wù)過程特殊情況的處理家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。出現(xiàn)特殊情況時，家政服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進行處理，并在第一時間通知家政服務(wù)機構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護人）。注2：此類特殊情況可能包括家政服務(wù)員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要家政服務(wù)8.7服務(wù)溝通與交流家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立順暢的溝通與交流平臺，包括家政服務(wù)機構(gòu)與家政服務(wù)員、家政服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部各管理層級、家政服務(wù)機構(gòu)與客戶、家政服務(wù)機構(gòu)與其它相關(guān)方的溝通與交流。8.8文件與記錄管理8.8.1文件管理家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》4.2.3的要求實施文件管理。8.8.2記錄管理家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》4.