蛋糕店管理規(guī)章制度

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篇一：蛋糕店員工規(guī)章制度

蛋糕店員工規(guī)章制度

為促進澳澤烘焙進一步發(fā)展在激烈的市場競爭中立于不敗之地，完善對職工的安全管理，提高職工的工作積極性，本店本著自愿服從、公平公正的原則，特制定本規(guī)章制度。本店將按照約定條款對所屬全體員工進行管理，履行相關承諾：

一：按時上下班。如有特殊情況按以下規(guī)定執(zhí)行：

１：本店員工必需牢固樹立時間意識，上班遲到１０分鐘扣５元，以此類推每十分鐘加扣５元。

２：有事除特殊情況外，提前一天執(zhí)行請假制度，說明理由，去向，方便聯(lián)系。３：臨時請假按時間累計１２小時為一天。

４：由于行業(yè)特殊性，周六、周日不休息，如請假扣除當天工資及全勤獎金。５：每月請假三天者，月出勤視為滿勤。本店設立超勤獎，金額為：５０元/天。二：上班期間，必須做到著裝整潔、舉止得體、文明禮貌、以誠待人。１：樹立“顧客至上”的服務理念。

２：學習待客禮儀，主動問好、學會微笑服務。

３：不能以冷淡、隨便、生硬的態(tài)度迎接客人。

４：禁止玩手機、睡覺。接電話不得影響正常工作。上述行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰辦法為：玩手機、看電影、接電話：10元/次；睡覺：100元/次。

５：搞好加工車間、店面、工作臺衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生差罰款5元。五：曠工一天扣三天工資。

六：中途不做的員工（服務員提前壹個月，學徒工提前三個月寫辭職報告）如不按規(guī)定執(zhí)行的或解聘的員工，終止押金發(fā)放。

七：本店新招員工有關要求。

１：面試時提供自己的聯(lián)系方式，身份證復印件及家長聯(lián)系方式。

２：面試合格后，試用一周，試用期不合格，本店有權辭退，不付任何待遇。

３：試用合格后，工資從試用的第一天算起。工齡滿一年表現(xiàn)好的員工，本店獎勵一千元。

八：凡礦工和因私事請假外出期間發(fā)生意外，由職工本人負責。本店概不負責。

篇二：蛋糕房員工的手冊

蛋糕房員工手冊

員工的工作態(tài)度

1、禮儀——是職員對顧客和同事的最基本的態(tài)度。要面帶笑容、使用術語、“請”字當頭，“謝”不離口，接電話時先說“您好”，做到顧客至上，熱情有禮。

2、喜悅——最適當?shù)谋磉_方法是常露笑容?！拔⑿Α笔怯颜x的“大使”，是連接顧客的橋梁，它會使職員敬業(yè)，并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。

3、效率——提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急顧客所急，需顧客所需，為顧客創(chuàng)造方便，進以贏得顧客的滿意以及餅店的聲譽。我們要做到：認真、快、全力以赴。

4、責任——無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率快和良好服務的印象。

5、協(xié)作——是餅店管理的重要因素之一，各部門間、職員之間應互相配合、真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應同心協(xié)力解決疑難，維護餅店的聲譽。

6、忠誠——忠于職守是職員必須具有的品德，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過事非、陽奉陰違、誣陷他人。

進取——把工作當作自己的使命，為了達成使命，不斷進修，不停創(chuàng)造新東西。工作的過程就是學習的過程，你天天學習，就會有進步，你的生活就會富有生機。

店長、班長、組長工作方法

為了提高本店效益，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，特向店長、班長、組長等負責人提供如下工作建議：

1、店長、班長、組長必須率先執(zhí)行工作制度及工作安排，如對工作安排持有不同的見解，應向上司及時講清自己的想法，以防造成工作失誤。

2、各組負責人要有自己正常的工作方法及見解。各負責人應不定期地對下級進行提問，力求及時發(fā)現(xiàn)并解決工作存在的問題。在工作過程中，組長、班長、店長要耐心地接受大家合理的建議，作為領導，其主要責任就是要想辦法把工作做好，把業(yè)績提上去。

3、進原材料，必須經(jīng)裱花組長、店長同時檢驗簽字可生效。

4、面包組、西點組、蛋糕組、漢堡組所用原料應上報店長，統(tǒng)一配貨。

5、營業(yè)班長所需的物品，應上報給店長要貨。

6、店長、班長、組長要自覺接受大家的監(jiān)督。

7、如顧客投訴、提建議、找負責人，根據(jù)情況是否重要，營業(yè)班長應及時解決。解決不了的，選按撫顧客，然后上報店長。店長如不能解決，應及時上報負責人。切記，一定要先安撫好顧客。

8、對于來店推銷新產(chǎn)品原料的、做技術服務的客戶，班長應及時通報給店長，并保存好相關資料（如聯(lián)系方式，及產(chǎn)品形象等）。

9、負責蛋糕工藝造型美觀。

10、負責原料的檢驗，由班長負責。

11、負責對顧客提出的要求達到顧客的滿意。

前廳人員工作基本要求

1、上班期間一律使用普通話，嚴禁用方言、土語。

2、服從領導的工作安排及臨時工作安排，不準私自換班。

3、按時上下班，先換工裝后打卡（由營業(yè)班長監(jiān)督）。

4、著裝統(tǒng)一、整潔，相應證件配戴齊全。

5、儀容儀表化淡妝，不準留長指甲，不準帶手飾。

6、上班期間，不準在前廳打鬧、大聲喧嘩、手插衣袋。

7、上班期間，不準擅自離崗，有事需向領班請示。

8、上班期間，不準倚靠設施、物品。

9、不準在柜臺內(nèi)聊天、看報。

10、上班期間，堅持用禮貌用語，不準挖苦顧客，嚴禁與顧客爭吵。

11、不準帶不良情緒上班，影響工作。

12、不準用辦公電話打私人電話，不準接聽私人電話。

13、不準私拿本店財物。

14、不準帶外人隨便進入生產(chǎn)車間。

15、上班時間，不準會客（坐著）。

16、上班期間，不準挖耳撓腮，保持良好形象。

17、同事之間相互團結，不準搬弄是非，挑撥離間。

18、任務沒完成，說明理由。

19、愛護本店物品，不得隨意損壞。

營業(yè)員、收銀員工作制度

一、聽從營業(yè)店長和領班的工作安排，認真、自覺履行工作規(guī)定。

二、對多款或少款10元以上，必須直接向營業(yè)店長說明。

三、對改賬和改生產(chǎn)出貨單等相關問題的，要從重處罰；立即辭退并扣發(fā)工資及全部風險保證金，嚴重者向公安機關報案（以杜絕經(jīng)濟犯罪事件發(fā)生）。

四、對少記或不記出貨數(shù)量的，算賬結果正確的，經(jīng)查出，要負第三條責任。

五、為了加強銷售人員對庫存商品的認真盤點，每天下午14：00兩班進行盤點。

六、對于庫存數(shù)量盤點，兩班組必須認真盤點或監(jiān)盤，如盤點有修改之處，須經(jīng)兩組簽字有效。盤點后，均在盤點上簽名。

七、兩班收銀員交接班時、算賬、點鈔要以三審為準（兩位收銀員、店長各審一遍，相符為準，店長審核無誤后方可下班。

八、進行生產(chǎn)單與出貨單對照時，應由營業(yè)、收銀、領班、面包組、蛋糕組當場對照，對照后簽字生效。如有生產(chǎn)記錄數(shù)量差錯的，前廳領班將負責記錄生產(chǎn)的責任。

九、收銀員不準把不良情緒帶入工作中，要面帶微笑地工作，以保持良好的收銀形象。

十、收銀員收銀時要清晰地說出：您好，有VIp卡嗎？您一共消費多少錢，收

您多少錢，找您多少錢，請保管好您的小票；謝謝下次光臨，請慢走。須用雙手將錢、物品（對于需包裝的食品須嚴格包裝好）、卡等送給顧客并用普通話說“謝謝光臨、請慢走……”等禮貌用語。

十一、收銀員要盡量節(jié)約使用食品袋，對于顧客索取時，應在說明本店的規(guī)定的情況下，限量給。

十二、打折金額在0.5元至10元的，要經(jīng)過領班同意（若領班不在，可由營業(yè)班長代簽），方可生效；超出10元的，要經(jīng)過營業(yè)店長和收銀員同意，方可生效。

十三、收銀員、營業(yè)員、領班要配合營業(yè)店長和安排促銷活動，熟悉本店的產(chǎn)品并主動做以宣傳，所發(fā)放卡、新產(chǎn)品等需要說明的，要真誠向顧客解答好，并做好相關登記。

十四、對于單位團體訂購食品時，應由領班負責或向店長報告，并詳細登記所購食品名稱、數(shù)量、聯(lián)系方式及送貨時間等內(nèi)容且應收取一定數(shù)額的定金。

十五、將顧客食品損壞、拿錯的，應及時向領班請示，誰的責任根據(jù)情況進行量價賠償。

十六、顧客忘在本店的東西，應妥善保管，不可打開或拆看，如重要物品應請示營業(yè)店長。

十七、因購買物品需用現(xiàn)金時，應經(jīng)店長簽字后，收銀員方可支出，并將支出原因及金額詳細記錄，還應及時向當事人索要購貨發(fā)票（發(fā)票應注明經(jīng)辦人姓名）。

十八、下班后，不經(jīng)收銀員允許，食品不再賣出。收銀員應確保銷售款的完整與安全，保全好各種單據(jù)上交核算。

十九、收銀員每天在下班前必須認真核算當日售出各貨品的數(shù)量及金額，保持賬款一致。若出現(xiàn)假幣情況，由當日收銀員自己負責，若出現(xiàn)多款輸入電腦、少款情況由收銀員補齊，收銀員不得擅自離開崗位。二十、營業(yè)店長可隨時檢查和了解銷售情況。

二十一、收銀員在接班時應檢查零錢是否充足，做好準備工作。（注：收銀時多向顧客詢要零錢）。二十二、收銀員在接班時，應檢查備用零錢的金額與盤點是否一致，并保管好錢箱的鑰匙。

前廳領班的職責

1、領班每日做好檢查工作（儀容儀表、店外衛(wèi)生、店內(nèi)衛(wèi)生）。

2、負責檢查物品的質(zhì)量和合格證的貼放。

3、負責檢查標簽和物品擺放是否對號。

4、檢查物品擺放是否整潔、美觀大方。

5、檢查物品是否到位，配合好生產(chǎn)人員，把產(chǎn)品及時補齊。

6、領班做好溝通交流工作。。

7、領班要監(jiān)督收銀工作，保證賬目清晰準確。

8、領班要處理好班中突發(fā)情況。

9、安排任務后，領班要檢查落實情況。

10、領班應嚴格按照規(guī)章制度辦事。

11、領班做好顧客反映情況，及時反饋信息。

12、領班做某件事應以身作則，有了問題，敢于承擔。

13、領班要做好人員安排。

14、和本店有業(yè)務聯(lián)系蛋糕的，領班負責安排人員及時送到。

15、領班應對店內(nèi)各個擺放設施熟悉，得心應手，需要什么能馬上拿出來。

16、員工證件、公司對方的蛋糕券應整理規(guī)放好。

17、機關人員或衛(wèi)生監(jiān)督的人來檢查，應做接待工作。

18、如若有公司希望和本店建立業(yè)務聯(lián)系，領班應和對方談好業(yè)務。

19、星期一大掃除，和大家做好衛(wèi)生工作，包括店內(nèi)死角。

20、如店內(nèi)缺少貨時，如：果醬或牛奶，應及時與前廳負責人聯(lián)系。

21、對新來人員，領班有責任給她們講解，新人員有不懂的問題時，應給予正確講解。

22、領班應對人員正確指導，對店內(nèi)所有營業(yè)人員應平等看待。

23、保證營業(yè)中所用的東西配齊，如：蛋糕盒等。

24、若有顧客打電話訂產(chǎn)品，由領班負責。

前廳出貨驗收人員的基本職責

1、保證驗收的產(chǎn)品絕對干凈衛(wèi)生。

2、制作的產(chǎn)品形狀要好，包裝合格。

3、對制作、烘烤的產(chǎn)品大小一致。

4、對烘烤的產(chǎn)品顏色要求：色澤金黃。

5、對烘烤的熟透要求必須達標。

6、未達到以上要求的產(chǎn)品，不可出售。

7、驗收工作失誤：領班及驗收人員負責。

店長的任務和職責

一、管理人員負責：衛(wèi)生形象

店前面衛(wèi)生形象：

1、門頭清洗、空調(diào)外表干凈，過濾網(wǎng)一星期清一次。

2、地面、門、窗戶時刻保持清潔。

二、管理人員負責：規(guī)范工作

1、固定人員定期培訓，新人員定時培訓（細則：語言、個人形象、專業(yè)知識、服務水平、衛(wèi)生等）按標準執(zhí)行。

2、標貼與產(chǎn)品位置正確。

3、健康證的辦理、營業(yè)人員證件的保管。

4、儀容儀表及個人衛(wèi)生方面。

5、班次安排及協(xié)調(diào)和溝通。

6、衛(wèi)生方面：室內(nèi)的所有衛(wèi)生方面。

7、工具、物品的擺放整齊，毛巾、蠅拍、蝶子、蛋糕盒方面等之類。

8、產(chǎn)品的擺放。面包、牛奶、整齊美觀。

9、單位及顧客售后服務方面。主動積極（送貨）。

10、定期單位結賬（賬款回收方面）。

11、新產(chǎn)品推薦（與生產(chǎn)協(xié)調(diào)）。

12、策劃、促銷活動（如特價產(chǎn)品）、生產(chǎn)協(xié)調(diào)關系。

13、檢查產(chǎn)品質(zhì)量（如夏季保存期……）。

14、生產(chǎn)日期、合格證方面健全。

15、負責店內(nèi)的一切證件、資料單據(jù)及開票的保管等方面。

16、負責招聘工作及試用考核情況。

17、及時補充空缺產(chǎn)品（生產(chǎn)協(xié)調(diào)）。

18、不合格產(chǎn)品、形狀、烤糊、不熟等鑒定打退（生產(chǎn)關系）。

19、處理最新的突發(fā)事件。（吃出頭發(fā)、打折、產(chǎn)品質(zhì)量、工作中與顧客之間發(fā)生事情）。

20、提出建議、改進與把顧客提出的信息及時與生產(chǎn)協(xié)商記錄等。

21、常用物品的充足及設備的正常工作。

22、對人員的考核。（品質(zhì)、工作能力等）。

23、負責工作落實情況細則：什么時間安排，檢查完成情況。

三、管理人員負責：職責、資產(chǎn)

24、收銀方面。

25、負責對收銀人員認定及考核工作。

26、負責管理好店內(nèi)所有資產(chǎn)。

27、負責收銀、盤點、算賬認定工作。

28、隨時可檢查收銀的各項工作。

29、負責折扣和鑒定工作。

30、負責前廳照明工作。

31、負責嚴格執(zhí)行本店的各項規(guī)章制度（以身作則）。

篇三：蛋糕店管理制度

服務質(zhì)量標準

1、保證微笑服務

2、顧客進店后，不能無人管

3、不準讓顧客不滿意而走

4、保持良好的站姿，不準倚靠。

5、走路要有氣質(zhì)，說話要柔和。

6、找零去零要委婉。

7、顧客帶走蛋糕有困難，要主動幫忙捆好。必要時送貨上門。

8、如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意，主動尋問是否需要重做，一定使其滿意。

9、如果有質(zhì)量問題，我們要分三步走：1、賠禮道歉。2、無條件退款。3、免費送相同商品，以表歉意。

10、每天檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況。

11、接電話要就講：你好，**蛋糕店。以體現(xiàn)員工素質(zhì)。

12、對等蛋糕的顧客要講：您稍等，您做會。盡量減少等待時間。如時間較長，要講對不起讓您久等了。

13、顧客走后要說：您慢走。

禮貌語言：顧客進門：你好！歡迎光臨！顧客出門：請慢走，歡迎下次光臨！在服務過程中，也有必不可少的禮貌用語，語言文明是精神文明的一個重要內(nèi)容。服務行業(yè)當中禮貌語言如下：

1請問您需要其他口味的面包嗎？

2歡迎光臨

3請

4你好，早上好，你請看

5請稍等

6請排好隊

7請多提意見

8謝謝，我明白了

9好的，我馬上就辦

10請等一會兒，我馬上就來

11對不起，請等一下

12請收好您的單據(jù)（收據(jù)）

13***項填寫有誤，請您重填一下好嗎？

14請你把錢款清點一下

15對不起，收銀機出現(xiàn)故障，請稍等

16對不起，讓您久等了

17感謝您提醒我注意

18請慢走，再見，歡迎下次光臨

服務禁語

1還沒上班，外邊等著去

2買不買，別磨蹭！快點。

3錢太亂，整理好之后再遞給我，沒零錢了，你自己出去換。

4哎，先生（小姐），喊你沒聽見嗎；

5怎么剛走有回來了，真煩。

6別進來了，該下班了。

7結帳了，不賣了。

8怎么不早來，已結帳了，明天再來。

9沒有了，不賣了。

10急什么，慢慢來。

11我忙著呢，到別處問去。

12沒看見我一直忙著嗎？

13后邊等著去吧，擠什么擠。

14你自己搞錯了，怨誰？

15標簽上貼著了，你不會看嗎？

16不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

17不會標錯的，你怎么不相信人。

18有意見找領導去。

19發(fā)現(xiàn)假幣時禁說：假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看出來的，還用你問嗎？一眼就看出來了。

總之，服務禮貌用語，要請字當頭，謝字不離口。服務行業(yè)，最重要的是：積極，主動，熱情，耐心。這也是對服務的要求。

店員應遵守的原則是先服從，后上訴。

舉例：若一名服務員與店長合不來，店長布置工作，分配不公平，這名服務員該怎么做？

答：整個店面由店長管理，服務員應配合店長工作，互相尊重。先服從，后上訴。接打電話的有關規(guī)定：

公司的每一臺電話都是部門的一扇窗口，應懷著自已是代表整個單位的意識來接打電話，對方雖然看不見你的表情，但完全可從你的聲音中感受到你的情感。接電話：

1、你好**分店，先自報店名。

2、電話連響三聲內(nèi)應該接聽電話，超過三次應該道歉：對不起，讓您久等了。

3、若接電話后，要找的同事不在，應禮貌處理。如：他兩小時后可以回來，他回來

后，讓他馬上給您回電話好嗎？您的電話*****請問您貴姓，你明天再打過來好嗎？有什么事情需要我轉告嗎？

4、對方撥錯電話應該說：“對不起，您撥錯電話了，這里是蘭海蛋糕店，請再撥一次，再見?！?/p>

5、若對方認錯人，應立刻告知對方認錯人，不可將錯就錯。

6、通話要干脆利索，直奔主題，切記不要沒話找話說：更不能說：“你猜我是誰，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等廢話。

7、不許用“是”“好的”等表示聆聽，明白對方意思后及時給予適當反饋。

8、通話聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。

9、一般情況下，電話應由撥打的人先掛斷。

10、接電話時要先準備記錄本，重要事宜記錄后還需要復述確切一次。

11、電話記錄應有處理一欄，寫明轉達對象，處理結果。

12、上班時間一律不準打私人電話，接私人電話不能超過3分鐘。

儀容儀表

外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫照，工作人員要通過適當?shù)膬x表修飾來塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心靈。

1、化淡妝，不可上眼線，口紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。

2、頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起來，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)有夾起。

3、手要清潔，不可留長指，不可涂指甲油。

4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號牌。

5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補好或換新，要愛惜工服。

6、絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。

7、不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。

8、不可帶項鏈，戒指，耳環(huán)上班。

9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。

姿勢舉止

組織成員的行為舉止，體現(xiàn)著個人的文明、修養(yǎng)程度。同時也是企業(yè)視覺效應的重要組成部分。此外，姿勢舉止不僅反映氣質(zhì)，風度，而且對健康也很重要，應力求做到倒立如松。

1、站姿：站立時雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一得精神飽滿，氣度不凡的感覺。切忌側身亂靠，來回在走動，手足無措或雙手插在褲袋與人談話。不要雙手抱在胸前，以免給人傲慢的感覺，應兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。

2、行姿：行走時下巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健。

不要八字腳，不要把手插進口袋，也不要背著手或叉著腰走路，更不能邊走邊吃東西。兩人同行不要勾肩搭背。

招呼致意：

人際關系是從彼此打招呼開始的，人際關系緊張會導致身心疾病。人類的心理適應最重要的是對人際關系的適應，人類的心理病態(tài)主要是因人際關系失調(diào)而來的。

1、同事之間上班初次見面應相互問候：下級主動向上級打招呼，年輕的主動向年長的打招呼，先見到的主動打招呼。

2、一天內(nèi)第二次見面，點頭示意即可。

3、下班前要道：“再見”，明天見，我先走了；先走的主動指招呼。

4、有人主動向你打招呼，必須要有回應。

5、公共場合遠距離遇到相識的人，不應大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需舉手或點頭示意即可。

6、與相識的人擦角而過，應回身說聲“你好”以示致意。

營業(yè)員柜臺紀律十不準

1、不遲到，不早退，不離崗，串崗，上班人會客。

2、不講不文明語言及以下不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。

3、不得冷淡慢待顧客，不得因結帳點貨或營業(yè)結束而不理呼或驅趕顧客。

4、不對顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。

5、不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報，不得在上班時間打私人電話。

6、不得把私人物品帶進柜臺，不得在店內(nèi)推銷私人商品。