《電子政務(wù)》第05章政府公共服務(wù)電子化

11三月2024《電子政務(wù)》第05章政府公共服務(wù)電子化本章要點(diǎn)政府公共服務(wù)電子化的含義與特點(diǎn)公共服務(wù)電子化與電子政務(wù)的關(guān)系公共服務(wù)電子化的功能與目標(biāo)電子化公共服務(wù)的類(lèi)型劃分政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的含義、功能與特征基于電子政務(wù)的“一站式”服務(wù)介紹目前我國(guó)政府所提供的電子服務(wù)簡(jiǎn)介我國(guó)公共服務(wù)電子化存在的問(wèn)題與對(duì)策積極促進(jìn)我國(guó)公共服務(wù)電子化的具體措施5.1政府公共服務(wù)電子化的概述5.1.1政府公共服務(wù)電子化的含義政府公共服務(wù)電子化，也可以稱(chēng)作“政府電子化服務(wù)”、“電子化的政府服務(wù)”、“公共服務(wù)電子化”等，就是指政府機(jī)關(guān)通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)等電子化手段，使政府為社會(huì)提供的公共服務(wù)得以充分實(shí)現(xiàn)的過(guò)程與結(jié)果。無(wú)論是實(shí)施電子政務(wù)，還是政府上網(wǎng)，或是建設(shè)電子政府、數(shù)字化城市，其最終的目標(biāo)都是為公眾提供更好的服務(wù)，特別是提供電子化的公共服務(wù)。5.1.2政府公共服務(wù)電子化的必然性管制和服務(wù)是政府管理的兩大職責(zé)，管制是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)是管制的目的。但是，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，政府的公共服務(wù)職責(zé)并未受到應(yīng)有的重視，在政府機(jī)關(guān)比較普遍地出現(xiàn)“門(mén)難進(jìn)，臉難看，話(huà)難聽(tīng)，事難辦”的不良風(fēng)氣。盡管近年來(lái)不少地方政府將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)應(yīng)用于管理與服務(wù)，但各部門(mén)的信息相互封閉，形成了一個(gè)個(gè)“信息孤島”。這種定位上的偏差造成了極其嚴(yán)重的后果：政府服務(wù)效率并沒(méi)有提高，政府服務(wù)的成本也居高不下，甚至政府的合法性也遭遇質(zhì)疑。為此，各國(guó)政府紛紛實(shí)施改革，推進(jìn)政府由管制型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，這正成為近年來(lái)政府工作理念、思路、方式中最引人注目的根本性變化。在這個(gè)變化的過(guò)程中，政府公共服務(wù)的職責(zé)日益突出，公共服務(wù)也成為政府改革最為活躍的一個(gè)領(lǐng)域，很多國(guó)家和地區(qū)的政府針對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行了大刀闊斧的改革，形成了電子政務(wù)社會(huì)服務(wù)新體系。

5.1.3公共服務(wù)電子化與電子政務(wù)的關(guān)系1．電子政務(wù)的基本目標(biāo)——改革公共服務(wù)2．電子政務(wù)的核心理念——全心全“E”為公眾服務(wù)3．電子政務(wù)對(duì)公共服務(wù)的新要求——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提高5.1.4電子化公共服務(wù)與傳統(tǒng)政府公共服務(wù)的比較1．電子化公共服務(wù)的共性特點(diǎn)政府電子服務(wù)在本質(zhì)上當(dāng)然屬于公共服務(wù)，它仍有著傳統(tǒng)公共服務(wù)的共性。（1）它是大眾化的服務(wù)，一般以一個(gè)地區(qū)為單位，向這個(gè)地區(qū)的公民普遍提供的服務(wù)，不是只為特定少數(shù)人提供的服務(wù)。（2）它是基本服務(wù)，也就是滿(mǎn)足人們?nèi)粘Ｉ鐣?huì)生活中基本需求的服務(wù)。離開(kāi)它，人們就不能正常地生活。（3）它是內(nèi)容廣泛的服務(wù)。公共服務(wù)既要提供物質(zhì)產(chǎn)品（如水、電、氣、路、通訊、交通工具等），又要提供非物質(zhì)產(chǎn)品（如公共安全、醫(yī)療、教育、娛樂(lè)等），并且，公共服務(wù)的項(xiàng)目隨著社會(huì)的發(fā)展而不斷增多。（4）它是非營(yíng)利性服務(wù)。公共服務(wù)是一種低價(jià)位的服務(wù)，以保證人們能夠持續(xù)性地消費(fèi)。它不能以營(yíng)利為主要目的，更多的是提供一種社會(huì)化的公益服務(wù)。2．電子化公共服務(wù)的個(gè)性特點(diǎn)（1）隨時(shí)隨地提供服務(wù)。（2）以社會(huì)公眾為導(dǎo)向。（3）集成性。（4）智能化。（5）個(gè)性化。（6）自助化。（7）雙向、互動(dòng)、服務(wù)方式多樣化。（8）服務(wù)成本較低。（9）服務(wù)效能提高。表5-1

電子化公共服務(wù)與傳統(tǒng)政府公共服務(wù)的比較

比較項(xiàng)目

電子化公共服務(wù)

傳統(tǒng)政府提供的公共服務(wù)

服務(wù)理念

以公眾滿(mǎn)意為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨

管理、監(jiān)督、管制

服務(wù)平臺(tái)

一站式、一網(wǎng)式、一表式平臺(tái)

辦公室、窗口、柜臺(tái)

服務(wù)時(shí)間

無(wú)時(shí)間限制

傳統(tǒng)八小時(shí)工作制

服務(wù)地點(diǎn)

無(wú)地點(diǎn)限制

有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)地點(diǎn)

服務(wù)態(tài)度

“慈母式”

“嚴(yán)父式”

服務(wù)效率

高

低

服務(wù)成本

低

高

服務(wù)區(qū)域

無(wú)限制

區(qū)域性5.2電子化公共服務(wù)的類(lèi)型5.2.1按服務(wù)對(duì)象劃分作為政府電子服務(wù)的“顧客”，也就是服務(wù)對(duì)象可以分為個(gè)人和組織兩大類(lèi)。其中：個(gè)人又分為國(guó)內(nèi)和國(guó)際兩種，組織可分為企業(yè)、政府和其他非營(yíng)利性組織三種。由此，可以根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，將政府的電子化公共服務(wù)分為：政府為公民提供的電子化公共服務(wù)和政府為組織提供的電子化公共服務(wù)。其中前者又可分為政府為國(guó)內(nèi)公民提供的電子化公共服務(wù)以及政府為境外人士提供的電子化公共服務(wù)；后者又可分為政府為企業(yè)提供的電子化公共服務(wù)、政府為政府及其他非營(yíng)利性組織提供的電子化公共服務(wù)等。5.2.2按行政職能領(lǐng)域劃分所謂行政職能，就是指行政機(jī)關(guān)按照憲法和有關(guān)組織法的規(guī)定而依法行使的國(guó)家的行政職權(quán)及其管理范圍。按照職能領(lǐng)域可以將電子化的公共服務(wù)項(xiàng)目分為四大類(lèi)：政治服務(wù)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)、文化服務(wù)、社會(huì)服務(wù)。其中，政治服務(wù)包括軍事、安全等服務(wù)；經(jīng)濟(jì)服務(wù)包括工商、稅務(wù)、金融等服務(wù)；文化服務(wù)包括教育、體育、娛樂(lè)等服務(wù)；社會(huì)服務(wù)包括法律、交通、勞動(dòng)、就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、保險(xiǎn)、婚姻、社會(huì)福利、環(huán)境保護(hù)、氣象等服務(wù)。5.2.3按具體行政行為劃分1．行政許可服務(wù)2．行政征收服務(wù)3．行政確認(rèn)服務(wù)4．行政給付服務(wù)5．行政合同訂立服務(wù)5.2.4按電子政務(wù)的發(fā)展階段劃分1．單向發(fā)布2．簡(jiǎn)單交互3．在線應(yīng)用4．變革發(fā)展5.2.5按服務(wù)提供方式劃分1．信息發(fā)布服務(wù)2．信息搜索服務(wù)3．文件下載服務(wù)4．電子郵件服務(wù)5．留言板、公共論壇服務(wù)6．電子合同服務(wù)7．電子會(huì)議8．電話(huà)呼叫中心9．在線業(yè)務(wù)處理服務(wù)5.3公共服務(wù)電子化的功能與目標(biāo)5.3.1公共服務(wù)電子化的功能1．方便公眾享用政府服務(wù)2．降低政府服務(wù)成本3．提升政府服務(wù)品質(zhì)4．促進(jìn)電子化民主進(jìn)程5．推動(dòng)政府服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新5.3.2電子化公共服務(wù)的目標(biāo)1．塑造良好的政府形象2．加強(qiáng)政府與公眾的溝通3．提高對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量4．實(shí)行政務(wù)公開(kāi)5．縮小數(shù)字鴻溝6．實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)民主5.4公共服務(wù)電子化的實(shí)現(xiàn)方式5.4.1電子化的公共服務(wù)系統(tǒng)1．公共服務(wù)系統(tǒng)的含義所謂公共服務(wù)系統(tǒng)是指政府部門(mén)根據(jù)社會(huì)和公眾的服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等為公共服務(wù)的不同對(duì)象提供各種具體服務(wù)的信息系統(tǒng)。一套完整的電子化公共服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的服務(wù)整體，它通過(guò)發(fā)展信息站點(diǎn)、顧客賬戶(hù)處理、顧客重組等綜合手段形成整體的公共服務(wù)體系。2．公共服務(wù)系統(tǒng)的功能公共服務(wù)系統(tǒng)的功能包括政府信息發(fā)布、公眾意見(jiàn)收集、公共事務(wù)處理等多個(gè)方面。公共服務(wù)系統(tǒng)將最大限度地提高公眾對(duì)政府服務(wù)的滿(mǎn)意度，密切政府與公眾的關(guān)系，使政府為民服務(wù)的工作更為有效，同時(shí)也為廣大企業(yè)，特別使政府的窗口單位創(chuàng)造了一個(gè)提高公眾滿(mǎn)意度、提高政府部門(mén)形象和擴(kuò)大知名度的高效率渠道。3．公共服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容（1）面向公眾的服務(wù)（2）面向企業(yè)的服務(wù)（3）面向社會(huì)提供的一般應(yīng)用服務(wù)及信息發(fā)布4．公共服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)原則（1）以公眾為中心提供服務(wù)。（2）針對(duì)中國(guó)的實(shí)際情況，充分利用電話(huà)、傳真、短信、信件、網(wǎng)絡(luò)等多種手段，充分發(fā)掘政府內(nèi)部信息資源的潛能，充分提供公眾所需的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)有效地處理公共服務(wù)中的各種問(wèn)題，建立適合國(guó)情、省情、市情、縣情、區(qū)情的公共服務(wù)系統(tǒng)。（3）建立完善的信息發(fā)布管理機(jī)制和信息反饋機(jī)制。（4）系統(tǒng)還需要具有必要的智能管理能力。（5）建立堅(jiān)固、穩(wěn)定、管理功能強(qiáng)大的Internet／Intranet網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為公眾提供真正方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.4.2基于政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的窗口作業(yè)模式1．政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及其內(nèi)容、特征政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站實(shí)際上就是由政府部門(mén)統(tǒng)一建立的網(wǎng)站。它通過(guò)高速接入互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)資源共享，是電子化公共服務(wù)統(tǒng)一的對(duì)外窗口，為公眾、企業(yè)或下屬單位提供信息和服務(wù)，并使他們以最簡(jiǎn)便的操作方式，快速地找到自己所需要的服務(wù)和信息。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站所提供的公共服務(wù)內(nèi)容一般包括：政府新聞、統(tǒng)計(jì)資料、政府出版物、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)、問(wèn)題咨詢(xún)、郵件列表、服務(wù)承諾、隱私保護(hù)政策、辦事指南、政務(wù)公告、月上投訴、網(wǎng)上查詢(xún)投訴結(jié)果、各種政府表格下載、在線提交申報(bào)表格（電子表格）、網(wǎng)上查詢(xún)辦事進(jìn)程、網(wǎng)上招標(biāo)、網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上繳稅及支付各種費(fèi)用等等。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的主要特征是：友好的網(wǎng)站界面、清晰的網(wǎng)站導(dǎo)航、完善的幫助系統(tǒng)、完整的信息和完善的在線服務(wù)等等。2．政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站推廣的重大意義雖然電子政務(wù)建設(shè)的大量工作體現(xiàn)在后端，如“三網(wǎng)一庫(kù)”建設(shè)的硬件平臺(tái)、應(yīng)用軟件、實(shí)施管理等，但電子政務(wù)的核心是政務(wù)處理的電子化，電子政務(wù)的關(guān)鍵是公共服務(wù)，公其服務(wù)的水平則更多地體現(xiàn)在前端，即政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上面。作為電子化公共服務(wù)的窗口和應(yīng)用平臺(tái)，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)一定要向信息豐富、更新及時(shí)、功能強(qiáng)大等方面努力，以提高政府網(wǎng)站的使用率，體現(xiàn)電子政務(wù)的實(shí)質(zhì)。3．我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)要注意的問(wèn)題1）如何掌握政府服務(wù)目錄的編制技巧。2）如何更有效地與公眾保持良好的互動(dòng)。3）如何提升門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的直接服務(wù)能力。4）如何在形式上體現(xiàn)“莊重、典雅、大方”風(fēng)格和本地化特征。5）如何保障網(wǎng)站的可持續(xù)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)，以及規(guī)劃設(shè)計(jì)的適度超前性。6）如何建設(shè)良好的政務(wù)信息呈現(xiàn)與查詢(xún)系統(tǒng)。7）如何提升門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的影響力和最大程度地吸引公眾、企業(yè)的參與。5.4.3中央人民政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站實(shí)例分析1．中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站簡(jiǎn)介2．中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)背景我國(guó)從1999年啟動(dòng)政府上網(wǎng)工程以來(lái)，各級(jí)政府部門(mén)紛紛建立自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，但是中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站卻遲遲沒(méi)有建立。中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的缺失，直接造成了各部委及省市網(wǎng)站在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)上五花八門(mén)，網(wǎng)站間缺乏聯(lián)系紐帶，信息查詢(xún)困難，網(wǎng)絡(luò)資源利用率低。如何有效整合政務(wù)信息資源，發(fā)揮政務(wù)信息資源的效力?中央政府決定建立權(quán)威、集中的中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站來(lái)改變這種現(xiàn)狀，讓中國(guó)政府網(wǎng)成為各部委及各地方政府信息資源的匯聚點(diǎn)，并最終成為政務(wù)信息發(fā)布和提供在線支持的綜合服務(wù)平臺(tái)。3．中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的主要內(nèi)容中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是中國(guó)各級(jí)政府在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布政務(wù)信息和提供在線服務(wù)的綜合平臺(tái)，網(wǎng)站設(shè)置了政務(wù)信息區(qū)、辦事服務(wù)區(qū)、互動(dòng)交流區(qū)和應(yīng)用功能區(qū)4個(gè)區(qū)域。其中：政務(wù)信息區(qū)主要是按照政務(wù)公開(kāi)的要求，公布政府重大決策部署、行政法規(guī)、規(guī)范性公文以及工作動(dòng)態(tài)；辦事服務(wù)區(qū)主要是整合各地區(qū)、各部門(mén)網(wǎng)上辦事服務(wù)項(xiàng)目，面向公民、企業(yè)和外籍人士提供網(wǎng)上辦事服務(wù)；互動(dòng)交流區(qū)主要是建立政府與公眾之間方便的交流渠道，方便公眾建言獻(xiàn)策，便于政府直接了解社情民意；應(yīng)用功能區(qū)主要包括檢索、導(dǎo)航等網(wǎng)站輔助功能。4．中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的功能定位（1）發(fā)布政務(wù)信息（2）提供網(wǎng)上服務(wù)（3）開(kāi)展互動(dòng)交流5．中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站運(yùn)行以來(lái)的工作業(yè)績(jī)（1）直播間搬進(jìn)中南海、人民大會(huì)堂和釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館（2）第一時(shí)間播發(fā)國(guó)務(wù)院新聞辦等部門(mén)新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容（3）為網(wǎng)民提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，受到國(guó)內(nèi)外網(wǎng)民歡迎（4）權(quán)威高端訪談引發(fā)社會(huì)熱烈反響（5）網(wǎng)上調(diào)查吸引了公眾的廣泛參與（6）政策解讀為百姓答疑解惑6．建設(shè)中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的重要意義首先，順應(yīng)全球信息化和電子政務(wù)發(fā)展大趨勢(shì)，開(kāi)辟了中國(guó)規(guī)模最大、信息最權(quán)威、發(fā)布最及時(shí)、功能最先進(jìn)的電子政務(wù)窗口。其次，中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站能成為發(fā)布政府信息、反映政府工作的窗口，有助于推進(jìn)政府行政管理體制改革，提高行政管理水平，降低行政管理成本。第三，全面整合中央和地方各級(jí)政府的政務(wù)信息資源和電子政務(wù)服務(wù)功能，為中央和地方各級(jí)政府提供政務(wù)互聯(lián)通道，為社會(huì)、公眾、企業(yè)提供便捷、高效的“一站式”政府服務(wù)，解決中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展中的“老大難”問(wèn)題，填補(bǔ)中國(guó)“政府上網(wǎng)”工程中最大的空白，直接提升中國(guó)電子政務(wù)的國(guó)際等級(jí)。第四，是當(dāng)之無(wú)愧的當(dāng)前我國(guó)政府網(wǎng)站的模板。最后，中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的推出，對(duì)我國(guó)整體的電子政務(wù)發(fā)展是一種極為重要的信心支持，可以通過(guò)建立良好的政府之間、政府與社會(huì)和社區(qū)之間以及政府與公民之間的關(guān)系，提高公共服務(wù)的質(zhì)量，贏得廣泛的社會(huì)參與度，更大程度地消除國(guó)內(nèi)外民眾和機(jī)構(gòu)對(duì)我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的觀望和懷疑態(tài)度。5.5基于協(xié)同理念的“一站式”電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)5.5.1“一站式”電子政務(wù)服務(wù)的含義與功能1．“一站式”服務(wù)的基本思想2．“一站式”電子政務(wù)服務(wù)的定義3．“一站式”電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的功能5.5.2“一站式”電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)1．可信信息交換模塊2．工作流引擎3．通用電子政務(wù)構(gòu)件4．個(gè)性化管理模塊5．服務(wù)集成模塊6．客戶(hù)端模塊5.5.3“一站式”電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的功能舉例1．登錄及單向互動(dòng)功能（1）用戶(hù)管理（2）提交申請(qǐng)（3）咨詢(xún)下載2．內(nèi)部事項(xiàng)審批功能（1）事項(xiàng)審批的設(shè)計(jì)和定義（2）集中式事項(xiàng)審批（3）分布式事項(xiàng)審批（4）審批項(xiàng)目的歸檔和查詢(xún)（5）審批項(xiàng)目的工作統(tǒng)計(jì)（6）事項(xiàng)查詢(xún)（7）領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管和決策支持3．單點(diǎn)登錄系統(tǒng)功能（1）身份驗(yàn)證（2）集中的權(quán)限控制（3）數(shù)據(jù)保密和數(shù)據(jù)完整性（4）完整的審計(jì)和日志5.6我國(guó)公共服務(wù)電子化現(xiàn)狀、問(wèn)題及其對(duì)策5.6.1我國(guó)政府目前所提供的電子服務(wù)簡(jiǎn)介1．電子采購(gòu)2．