質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)

質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)2024/3/11質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)培訓日程第一天第二天第三天下午上午下午下午卓越績效模式概述標準研討：領(lǐng)導標準研討：戰(zhàn)略，顧客與市場標準研討：資源，過程管理，測量、分析與改進標準研討：經(jīng)營結(jié)果評價方法介紹企業(yè)自我評價及質(zhì)量獎申報材料編寫

質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導

100分

過程：方法－展開－學習－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進100分

《卓越績效評價準則》國家標準框架圖質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和發(fā)展趨勢顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標桿對比顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當前水平和發(fā)展趨勢4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.1顧客與市場的結(jié)果（120分）

組織應描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分。組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨立機構(gòu)還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)4.7.1.2產(chǎn)品和服務結(jié)果主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量和指標及其當前水平和發(fā)展趨勢主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手對比產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務特色、創(chuàng)新成果4.7.1.3市場結(jié)果市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。如名牌產(chǎn)品、馳名商標、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7經(jīng)營結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)4.7.2財務結(jié)果（80分）

組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。并與競爭對手和標桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標，應當根據(jù)國家《會計準則》、《財務通則》和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效。4.7經(jīng)營結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)4.7.3資源結(jié)果（80分）4.7.3.1人力資源結(jié)果

組織應從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分：

工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等如培訓時間、經(jīng)費和設施的投入，員工對培訓滿意情況，培訓前后員工個人的績效對比，交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險費用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等4.7經(jīng)營結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)4.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系所擁有的資源必要時按產(chǎn)品分類適當時進行對比如廠房面積、關(guān)鍵設備數(shù)量、基本建設投資、技術(shù)改造投資等如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用結(jié)果、臺式計算機機和便攜式計算機的數(shù)量等如研究與發(fā)展經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)等如供應商總數(shù)量、長期合作供應商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)的數(shù)量或投入等4.7經(jīng)營結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)4.7.4過程有效性結(jié)果（70分）

組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果如：質(zhì)量、成本、全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應時間、供方的交付準時率、供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果

如：質(zhì)量、成本、財務預算準確率、設備利用率、設備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果如戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等4.7經(jīng)營結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果（50分）

組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結(jié)果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：組織的治理的主要測量指標及其當前結(jié)果和發(fā)展趨勢；

組織的產(chǎn)品、服務和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；

組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；

組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅、審計報告、獨立董事的比例等如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務、海關(guān)、審計、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、義務獻血的人次等4.7經(jīng)營結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“經(jīng)營結(jié)果”類目財務結(jié)果組織的治理和社會責任結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果顧客與市場結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)組織概述“過程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系過程結(jié)果顧客與市場的結(jié)果財務結(jié)果資源結(jié)果組織的治理和社會責任結(jié)果領(lǐng)導戰(zhàn)略顧客與市場測量、分析和改進資源過程管理過程有效性結(jié)果標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)使命愿景戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略路徑關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃從使命、愿景、戰(zhàn)略、關(guān)鍵績效指標到過程、結(jié)果過程管理經(jīng)營結(jié)果測量分析和改進顧客與市場資源價值觀質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶4.2.1c)戰(zhàn)略目標設立支持愿景的戰(zhàn)略目標4.1.1.3組織績效的評審高層領(lǐng)導評審并驅(qū)動改進和創(chuàng)新4.6.1測量和分析建立績效測量與分析系統(tǒng)4.2.2戰(zhàn)略部署設立驅(qū)動戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量指標，并進行績效預測4.6.2信息和知識的管理測量數(shù)據(jù)和分析報告的存儲、傳遞和分享4.6.3改進/4.5.1.5&4.5.2.3過程改進改進各部門、各層次、各過程的績效4.7經(jīng)營結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)4.1.1組織的領(lǐng)導4.1.2社會責任4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進4.7.2財務結(jié)果4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果4.4.1人力資源4.4.2財務資源4.4.3基礎(chǔ)設施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場結(jié)果標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－評分項之間的關(guān)系質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)卓越績效的評價方法

?卓越績效評價及其分類

?卓越績效評價－從組織概述開始

?卓越績效評審的尺度

?評分指南（成熟矩陣）

?評價要點

?評價步驟

?評分原則質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)卓越績效評價及其分類逐項＋綜合定性評語＋定量打分這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分”。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)從評價的主體角色看：第一方評價（自我評價）第二方評價第三方評價（質(zhì)量獎評價）從評價的客體特征看：資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進行評價）現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評價）從評價人員的組織形態(tài)看：獨立評價合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結(jié)論）卓越績效評價的分類審核質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)卓越績效評價－從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：是自我評價和編寫申報材料的最合適的開始點；有助于你識別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績效要求和經(jīng)營結(jié)果；評審員在資料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及其所考慮的重點；亦可當成一個初始的自我評價。如果你從中識別出矛盾、缺少或是根本沒有信息，那你可能就無需更深入的評價，你可以據(jù)此進行行動策劃。注：限在3000字以內(nèi)。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)a.組織的環(huán)境主要產(chǎn)品和服務及其交付方式、途徑組織文化（使命、愿景和價值觀）員工的基本情況主要的技術(shù)和設備設施法規(guī)和政策環(huán)境b.組織的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)主要顧客群和細分市場，及其要求和期望最重要的供應商和分銷商類別，及其在價值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應鏈要求與主要供應商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機制a.競爭環(huán)境－行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位－決定勝過競爭對手的關(guān)鍵因素，影響競爭格局的變化－行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；限制及獲得能力b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)－關(guān)鍵業(yè)務、運營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績效改進系統(tǒng)－聚焦績效改進、指導系統(tǒng)評價和改進關(guān)鍵過程的總體方法－組織內(nèi)學習和共享知識的總體方法P.1組織描述P.2組織面臨的挑戰(zhàn)組織概述質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)卓越績效評價的尺度方法：指針對條款要求，所使用的各種方法

如何應對要求？展開：指方法應用的范圍、程度

在哪兒做？結(jié)果：指在實現(xiàn)條款給定目的方面的成效

連在一起，旨在：說明方法時，總是應當顯示與條文要求一致的展開如果方法得到普遍的展開和完善，就應有相應的結(jié)果適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開＋持續(xù)、快速的對比改進＝廣泛、優(yōu)良、快速的改進結(jié)果學習和整合天道酬勤！質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)理解卓越績效模式之六：方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠學習(Learning)：“吾將上下而求索”－與時俱進（評價、改進和創(chuàng)新、分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補）結(jié)果(Result)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學習、整合（Learning/Integration）在評審時，必須考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵因素的重要度，其最重要的方面應當在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。水平Level趨勢Trend對比Comparison重要性Importance結(jié)果（Result）質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法；

方法對標準評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復性及基于可靠的數(shù)據(jù)和信息（系統(tǒng)性）。展開（實施到什么范圍/程度）為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；

方法是否持續(xù)應用；

方法是否使用于所有適用的部門。

學習（如何完善）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；

鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。

整合（成熟到何程度）方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；

各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標。

結(jié)果（如何）績效的當前水平；績效改進的速度和廣度；

與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；d)結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。

質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)評分指南（成熟矩陣）－過程分數(shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)10%,15%,20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。(D)處于從“對問題做出反應”到“一般性改進導向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達成一致。(I)30%,35%,40%或45%應對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)分數(shù)過程50%,55%,60%或65%

應對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%

應對該評分項的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合。(I)

90%，95%或100%

應對該評分項的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。(I)

質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)條款要求的三層次評分項序號評分項基本要求表達為標題評分項總體要求表達為主題描述詳細要求表達為逐條的評價準則方面質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)第一階段：對問題的被動反應(0%-25%)沒有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。組織只懂得即時響應各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運作目標走向成熟過程的幾個階段質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)第二階段：早期的系統(tǒng)方法(30%-45%)管理系統(tǒng)的初型，未達成一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復性，并己開始有評價和改進過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運作協(xié)調(diào)。確立了戰(zhàn)略和定量的目標。戰(zhàn)略和運作目標質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)第三階段：一致的方法(50%-65%)有效、系統(tǒng)、一致組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評價過程運作，實施改進。部門之間相互聯(lián)系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進過程及管理方法的成功經(jīng)驗。過程應對了關(guān)鍵戰(zhàn)略和目標。戰(zhàn)略和運作目標質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評價過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。過程和測量指標追蹤著關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和運營目標的進展。戰(zhàn)略和運作目標理解卓越績效模式之七：不一致：1+1<2一致：1+1=2整合：1+1>2質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)分數(shù)結(jié)果0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢。沒有對比性信息。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。

10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進和/或處于初期的良好績效水平。沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。

沒有或極少對比性信息。在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。

30%,35%,40%或45%在該評分項要求的多數(shù)方面有改進和/或良好績效水平。處于取得良好趨勢的初期階段。處于獲得對比性信息的初期階段。在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。

評分指南（成熟矩陣）－結(jié)果質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)分數(shù)結(jié)果50%,55%,60%或65%

在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和/或良好績效水平。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。與有關(guān)競爭對手和/或標桿進行對比評價，一些趨勢和/或當前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。70%,75%,80%或85%

在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當前績效達到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進趨勢和/或當前績效水平可持續(xù)。與有關(guān)競爭對手和/或標桿進行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和/或當前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

90%，95%或100%

在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當前績效達到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進趨勢和/或可持續(xù)的卓越績效水平。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導地位和標桿水準。經(jīng)營結(jié)果充分地達到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)所用的是什么方法？方法適應條款的要求和組織的關(guān)鍵需求嗎？系統(tǒng)地應用嗎？或是偶然的“軼聞趣事”？方法有效嗎？方法可重復嗎？是否基于客觀可信賴的數(shù)據(jù)、信息？應對條款的基本要求/總體要求/詳細要求，有遺漏嗎？“方法”評價要點評價要點質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)方法的展開程度如何？始終如一地應用的嗎？方法應用在所用適用的地方嗎？領(lǐng)導－高層領(lǐng)導、全體員工、關(guān)鍵供應商和合作伙伴戰(zhàn)略－各個時期，包括將來的顧客與市場－所有顧客群和細分市場，過去、現(xiàn)在、潛在的，自己的、競爭對手的資源－各類資源、各類員工、不同職位、不同工作場所過程管理－所有主要產(chǎn)品和服務過程、經(jīng)營過程，關(guān)鍵的支持過程測量、分析與改進－各種類別的數(shù)據(jù)、信息和知識，以及改進方法“展開”評價要點質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)表明了評價和改進，使方法不斷完善了嗎？是創(chuàng)新、變革的方法嗎？有否證據(jù)？方法的改進和創(chuàng)新分享了嗎？“學習”評審要點與其它相關(guān)條款所用的方法有矛盾嗎？各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充嗎？各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致嗎？“整合”評審要點質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)“學習”與“整合”學習：“吾日三省吾身”、“與時俱進”“評價、改進和創(chuàng)新、分享”學習意味著通過研究、評價、體驗和創(chuàng)新而獲取新的知識和技能。組織的學習是通過研究開發(fā)、評價與改進循環(huán)、員工和顧客的設想和意見，最佳實踐的分享和標桿管理而實現(xiàn)的。個人的學習是通過教育、培訓以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。只有植入到組織的運行中，學習才能夠有效。學習能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)“學習”與“整合”整合：“協(xié)調(diào)一致，融合互補”整合意味著“協(xié)調(diào)一致，融合互補”，指在計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析等諸方面協(xié)調(diào)一致，支持組織的關(guān)鍵目標。只有當管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都以充分互聯(lián)的機制運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。所以整合是一種管理境界，是對管理過程與結(jié)果成熟和卓越程度的度量。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)應對標準要求所需的信息類型包括：是最重要的績效結(jié)果嗎？當前水平和發(fā)展趨勢如何？有競爭對手/標桿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？顯示了改進嗎？改進的速度和廣度如何？是有因之果嗎？反映了“過程”的改進之果？是系統(tǒng)性的嗎？（不是偶然、碰運氣的好結(jié)果）“結(jié)果”評審要點質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)明確關(guān)鍵因素（閱讀“組織概述”，提煉關(guān)鍵因素；如為自評則為撰寫“組織概述”）閱讀申請材料全文（如為自評無材料，則為把握公司現(xiàn)狀）復習標準要求復習評分指南反復閱讀所評條款的描述（如為自我評審，則需討論、查證現(xiàn)狀）獨立評分合議評分熟練后“忘掉”條款要求和評分指南評價步驟寫出優(yōu)勢和改進機會評語打分質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)每一評分項有6-10條評價，具體數(shù)量取決于評分項每項評語包括1-3個句子用客觀、清晰、簡單、語法完整的句子，及企業(yè)的術(shù)語聚焦于關(guān)鍵因素（使用“沒有會如何”的試驗）在同一或相關(guān)條款中，“優(yōu)勢”不與“改進機會”沖突陳述觀察到的事實，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無效的”及“應該”、“不應該”之類的措詞按條款先后排列優(yōu)勢和改進機會評語評價步驟質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)波多里奇漢堡包觀察到的事實實例由此會有什么結(jié)果引自申請材料對照關(guān)鍵因素、標準和價值觀來推論如何和為什么：

實例和圖表基于標準：申請者所做或沒做的質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)好的評語實例：+4.3.2.1公司在客戶關(guān)系管理的實踐上進行了改進，使客戶能尋找到有關(guān)信息和幫助。這些改進包括加強通訊聯(lián)系和信息服務，如800免費電話、網(wǎng)站等，這有助于增進顧客滿意和重復購買、實現(xiàn)公司業(yè)務增長的戰(zhàn)略目標。-4.7.1.1只提出總的客戶滿意度結(jié)果，沒有按不同客戶群（如中間商、終端消費者）、不同方面（如交付周期、服務速度等）來分層統(tǒng)計顧客滿意度，這會影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進而提高市場占有率的機會。不好的評語實例：+4.3.2.1公司改進了顧客關(guān)系管理-4.7.1.1只提出總的客戶滿意度結(jié)果評價步驟質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)以5%步長上移或下移從50%檔次切入（實際上，切入檔應是該組織最可能處在的分數(shù)段）合議規(guī)則：評審組分差小于等于15%－－使用中間分評審組分差＝20%,25％－－討論決定或使用中間分評審組分差大于等于30%－－強制討論決定綜合考慮條款內(nèi)各項要求，尋求最好的組合50%意味著優(yōu)勢、改進機會評語條數(shù)平分秋色50%的“過程”表明應對總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法，展開到主要部門和過程，并有基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，與其他條款協(xié)調(diào)一致50%的“結(jié)果”表明在大多數(shù)重要的方面具有良好的績效水平和改進趨勢，進行了競爭/標桿對比，顯示了良好的水平兼顧考慮與其他條款的一致性（如過程條款與相應結(jié)果條款）評價步驟質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)組織概述評價思路優(yōu)勢改進機會關(guān)鍵因素工作表與條款相關(guān)的“關(guān)鍵因素”標準對該條款的要求評分指南申報材料對該條款的描述打出得分百分比提煉摘錄切入/引導＋知識、經(jīng)驗等對照先找出要點，再寫成“漢堡包”質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)評分原則應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面給一個評分項評分時，首先判定哪個分數(shù)范圍（如50%-65%）總體上“最適合”組織在本評分項達到的水平總體上“最適合”并不要求與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個別要素（過程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素）上有所差距組織達到的水平是依據(jù)對4個過程要素，或4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進行平均的結(jié)果在適合的范圍內(nèi)，實際分數(shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判定質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)四、企業(yè)自我評價及質(zhì)量獎申請材料編寫

1自我評價的定義與準則

2自我評價的一般流程

3“學習”循環(huán)

4卓越績效之路

5如何編寫質(zhì)量獎申請材料質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)自我評價（Self-assessment）是組織自覺地采用某種標準，對其活動和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。自我評價強調(diào)“自我”，即組織是進行評價的主體。它可以邀請組織外部的人員給予咨詢、指導和培訓，但不能由他們包辦代替，否則自我評價將失去其意義。自我評價所參照的準則通常有簡易的和全面的兩種：1)

簡易的準則，如：“組織概述”（僅以“組織概述”進行初步評價）；GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》中提出的“附錄A自我評定指南”；以及其他調(diào)查表類的評價準則。2)

全面的準則，如：GB/T19580《卓越績效評價準則》、美國波多里奇國家質(zhì)量獎準則以及日本戴明獎、歐洲質(zhì)量獎等世界各國、各地區(qū)的質(zhì)量獎評價準則。1自我評價的定義與準則質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)什么時候進行自我評價是不適當?shù)模?企業(yè)在任何時期使用卓越績效評價準則都不嫌早，但也有例外的時候:根本就沒有戰(zhàn)略方向。（如果一艘船連要載什么貨，向何處行駛都不知道，那還有什么好說的呢？）所有管理計劃都是短期的，根本沒有長期策劃。正在經(jīng)歷重大的組織變化（如：高層更替、重組并購、裁員等）。“黑匣子”管理制度：領(lǐng)導者不希望分享重要的數(shù)據(jù)和信息。自認經(jīng)得起任何考驗：兵來將擋，水來土淹。以和為貴，不愿面對和解決矛盾。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)評價2自我評價的一般流程第四步：自評師培訓第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃第七步：實施自我評價第六步：策劃和制定自我評價計劃第五步：撰寫組織概述第三步：建立推進和評價組織第二步：評價準則培訓第一步：領(lǐng)導決策第九步：下一“學習循環(huán)”改進和創(chuàng)新、分享質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)美國的自我評價十步法第一步：確定組織要評價的范圍。第二步：對應卓越績效準則的各個類目選出七位組織者。第三步：決定組織的自我評價和行動計劃的格式和范圍。第四步：高層領(lǐng)導和類目組織者編制“組織概述”。第五步：七位類目組織者以卓越績效準則的“組織的領(lǐng)導”條款為指導來練習自評技巧。第六步：類目組織者挑選類目團隊，編制所負責條款的回答。第七步：團隊之間分享各自的回答并確定最終的結(jié)論。識別在各類目回答中的關(guān)鍵優(yōu)勢和差距。第八步：確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢和改進機會的優(yōu)先次序。第九步：制定和實施改進的行動計劃。第十步：評價和改進你的自評過程。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)第一步：領(lǐng)導決策第二步：邀請專家前往企業(yè)進行導入培訓，主要目的：使領(lǐng)導層、基層骨干人員對卓越績效模式的意義、框架、標準、評分方法等有一個基本、系統(tǒng)的認識；正式啟動卓越績效模式項目；為隨后的自我評價打下良好的基礎(chǔ)。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)第三步：建立推進委員會和跨職能項目組。卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的方方面面，需要建立一個強有力的跨職能小組來推進，以6-15人為宜，包括：質(zhì)量和設計、生產(chǎn)等運作部門人員；人力資源、企管部門及辦公室人員；財務、市場部門人員。第四步：自評師培訓。除了導入培訓之外，還需要培訓一批自我診斷評價的骨干，即自評師，培訓對象主要是跨職能項目組成員。有的組織采用請外部專家進來培訓的方式，也有的組織采用派出去參加外部權(quán)威機構(gòu)舉辦的自評師培訓班的方式。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)第五步：撰寫組織概述，各單位收集數(shù)據(jù)、信息，進行自評準備。第六步：策劃和制定自我評價計劃以卓越績效模式項目組為核心，組建自我評價組，必要時聘請顧問參與（好處：便于與領(lǐng)導層訪談；外來的眼光、思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學識較深、經(jīng)驗豐富）。要安排好時間、場所，一般需要4-6天。以訪談、查核對象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“過程”和“結(jié)果”安排在一起，提高評審效率和效果。如：將與總經(jīng)理相關(guān)的條款評審，集中安排到一個半天。3實施自我評價質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)第一天：首次會議；4.1領(lǐng)導；4.2戰(zhàn)略；4.7.5組織治理和社會責任結(jié)果第二天：4.3顧客與市場；4.7.1顧客與市場的結(jié)果；4.7.2財務結(jié)果；4.4資源；4.7.3資源結(jié)果；第三天：4.5過程管理；4.7.4過程有效性結(jié)果；4.6測量、分析與改進第四天：橫向驗證（分廠、車間）第五天：縱向驗證（中、基層）；補充核查、評審組合議會；第六天：整理和復核評語、撰寫評審報告；末次會議*每天晚上，評審組交流，寫評語自我評價計劃實例質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)與管理層研究討論了解管理層的方法實地考察觀察管理方法的展開、學習和整合實踐驗證評審評審方法的實施證據(jù)和結(jié)果第七步：實施自我評價。按評分項確定優(yōu)勢、改進機會，并依照評分指南進行評分。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)編寫自我評價報告提出綜合性的自評報告，列出最顯著優(yōu)勢、最重大改進機會，附上詳細的自我評價評分表，給出得分分布表。質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)實事求是，用真實、準確、公正的行為對待評審工作。自評師在實施評審期間，應與其他組員團結(jié)協(xié)作，互相溝通交流，共同完成評審任務。熟悉標準，不斷學習，提高評審技能，確保評審工作效率；工作態(tài)度認真。

自評師的素質(zhì)盡力耐心冷靜客觀誠信保密質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)不良的做法假設主觀意見忽視全局過早做出結(jié)論受環(huán)境影響自評師的素質(zhì)良好的做法收集足夠的資料縱覽全局驗證存疑之處根據(jù)收集的資料做出判斷權(quán)變思維質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃召開自我評價匯報會，向管理層報告自我評價過程和結(jié)果，討論：優(yōu)勢－－鞏固措施，以及進一步創(chuàng)新和變革的可能性；改進機會－－改進措施、物力資源、責任部門/人和時限。第九步：“學習循環(huán)”與質(zhì)量獎申報，卓越績效模式的下一步推進計劃。行動計劃質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)質(zhì)量管理獎申報材料要求3+x申報表（一式三份）組織概述（3000字內(nèi)）和自我評價報告（60000字內(nèi)）（一式三份）證實性材料（一式一份）

x.行業(yè)/地區(qū)推薦函：質(zhì)量水平評價意見（一式一份）在申報表封面加蓋公章注：除文字材料外，另遞交一份含所有申報材料的光盤

5如何編寫質(zhì)量獎申報材料質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)質(zhì)量獎申報材料編制過程培訓：外出；專家工廠培訓…建立項目組：質(zhì)量、人力資源、市場、財務、辦公室人員制訂計劃、明確分工自評：可外請專家共同評審數(shù)據(jù)搜集報告起草（逐項報告→綜合報告→申報報告）、匯總、征求管理層意見（有行業(yè)經(jīng)驗的新員工或一線員工的檢驗）修訂、上報質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)按表格項目結(jié)合實際如實填寫注意表后的“注”需按年度填寫的指標：申報當年前連續(xù)三年可加附頁或自印，不填之項需說明要填寫聯(lián)系部門、聯(lián)系人信息申報表質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)自評（申請）報告目錄組織概述（5頁，3000字）經(jīng)營環(huán)境（產(chǎn)品和服務及其交付；企業(yè)文化－宗旨、愿景、使命和價值觀；員工情況；技術(shù)和設備設施概況；法規(guī)環(huán)境）主要關(guān)系（組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)；主要顧客群、市場細分及其需求和期望；主要供應商及經(jīng)銷商的角色、類別和供應鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供應商的伙伴關(guān)系與溝通機制）面臨挑戰(zhàn)：競爭環(huán)境（競爭地位；成功因素；行業(yè)內(nèi)、外比較性和競爭性數(shù)據(jù)資源的可獲取性）戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（業(yè)務、運營、人力資源）績效改進系統(tǒng)（對關(guān)鍵過程的系統(tǒng)評價和績效改進；學習和共享知識資產(chǎn)）附圖：收入增長圖、市場分布圖、治理與組織結(jié)構(gòu)圖、生產(chǎn)流程圖等正文質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)企業(yè)合法經(jīng)營證件產(chǎn)品/體系認證證書復印件三廢治理達標證據(jù)顧客滿意度調(diào)查報告納稅證明（由稅務部門出具并蓋章，注明應納稅金額、實際納稅金額）前三年的年度報告及審計報告復印件（對上市公司）近三年省/部級以上獲獎榮譽：名牌/用戶滿意/實施卓越績效模式先進/質(zhì)量管理先進等其他自認為還需提供的證實性材料證實性材料－－支持申報表、自評報告質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)先寫組織概述，再寫自我評價報告對照標準要求，逐條評價說明(在1個范疇里的問題可以組合回應）從方法→展開→學習→整合→結(jié)果，關(guān)注關(guān)鍵經(jīng)營/成功因素用數(shù)據(jù)、事實來論證/支持條款要求，真實、準確體現(xiàn)核心價值觀、組織概述的綱要作用和創(chuàng)新性多用圖表，形象生動內(nèi)容可互相引用（“過程”條款之間，及其對結(jié)果條款的引用），但需說明三年追溯＋當前狀態(tài)（遠簡近細）＋關(guān)注未來力求簡要，含圖表不超過6萬字彩色打印，賞心悅目組織概述和自我評價報告總體要求質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)準時交付率％10080年度90200420002001200220032004行業(yè)平均2004其他行業(yè)類似活動的世界級水平最佳競爭者產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C全公司總體質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)注意各評分項之間的聯(lián)系，保持一致性：組織概述→領(lǐng)導方向→戰(zhàn)略策劃→績效測評→過程管理→經(jīng)營結(jié)果注意各類目、評分項、方面、詳細要求之間的內(nèi)在聯(lián)系，系統(tǒng)地理解仔細閱讀《卓越績效評價準則實施指南》對“如何”開頭的問題，從管理機制、方法、程序、展開、測量與評估、改進和創(chuàng)新等方面回應，并適當?shù)馗揭詫嵗ㄇ屑芍挥欣樱?。對“說明”開頭的問題，提供主要過程運作的資料，或說明已訂立的計劃、方案、目標、指標及評價結(jié)果等。顯示過程的系統(tǒng)性，方法的展開、學習和整合（可用表格表達）。過程評分項質(zhì)量獎基礎(chǔ)培訓(day3-v2)應涵蓋在“組織概覽”、“戰(zhàn)略策劃”、“人力資源”和“過程管理”等方面提及的、有關(guān)關(guān)鍵組織/經(jīng)營因素的范疇，提供全面、重要的績效資料（以圖表為主），數(shù)據(jù)以諸如“人均”等便于比較的方式顯示