初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理

初級(jí)營業(yè)員系列課程__店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理2024/3/11初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理目錄一、“達(dá)芙妮”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言的使用規(guī)范1、迎賓/儀表2、引導(dǎo)/態(tài)度3、款式介紹4、展示款式/導(dǎo)購5、成交階段6、結(jié)束購物7、特殊

二、“鞋柜”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言的使用規(guī)范三、“阿迪”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言的使用規(guī)范初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理一、迎賓從沒見過知名品牌用拖把迎接顧客！！我拖，我拖，我拖拖拖錯(cuò)誤清潔整理5S的概念是對(duì)的，但是時(shí)機(jī)掌握也是一門學(xué)問。建議時(shí)間：開店、關(guān)店、人流較少的時(shí)間。（最好是店內(nèi)沒有顧客的時(shí)間段為最佳）1．標(biāo)準(zhǔn)用語（1）歡迎光臨達(dá)芙妮D18/28店，請(qǐng)隨意挑選。（2）喜歡可以試穿喔！初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理二、引導(dǎo)/態(tài)度小姐這款有37碼的嗎?早就賣完了！小姐您稍等！錯(cuò)誤作為服務(wù)人員不應(yīng)該以自己的主觀因素去對(duì)待顧客，應(yīng)該本著一視同仁的行為態(tài)度對(duì)待每一位顧客。同時(shí)也要懂得換位思考：當(dāng)你是那位遭到服務(wù)差的顧客時(shí)，你做何感想？標(biāo)準(zhǔn)用語（1）請(qǐng)隨意看看。（2）您好，需要我?guī)兔Φ膯?？初?jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理三、款式介紹請(qǐng)問這款還有別的顏色嗎？旁邊不是有嗎！錯(cuò)誤這個(gè)階段是當(dāng)消費(fèi)者“自己”已產(chǎn)生購買欲的時(shí)候了，換句話說也是成交階段的關(guān)鍵所在，所以營業(yè)員態(tài)度非常重要，務(wù)必注意。標(biāo)準(zhǔn)用語（1）小姐/先生，這是今年最新的流行款式。（2）小姐/先生，這種產(chǎn)品是頭層羊皮的，透氣性強(qiáng)非常的柔軟。（3）這款鞋是SHE限量版的。（4）您看這件怎么樣，款式、顏色，非常適合您這樣的靚女。（5）對(duì)不起，您要的暫時(shí)無貨。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理四、展示款式/導(dǎo)購、顧客在挑選商品的用語我再試試…煩死了，你到底要哪雙拉？錯(cuò)誤對(duì)于這類顧客是訓(xùn)練你銷售能力的最佳時(shí)機(jī)，此時(shí)你送上“贊美”，會(huì)讓你的精力、體力都輕松很多哦！重點(diǎn)：讓勞動(dòng)力轉(zhuǎn)變?yōu)橹橇εc服務(wù)技巧。標(biāo)準(zhǔn)用語（1）您可以試一下，不滿意我再給您換。（2）達(dá)芙妮的質(zhì)量有保證，請(qǐng)您放心。（3）這種商品還有白色、米色的，您可以試一下，感覺感覺。（4）產(chǎn)地雖然不同，但都是公司生產(chǎn)的，標(biāo)準(zhǔn)都一樣，質(zhì)量都是相同的，請(qǐng)您放心。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理二、顧客在猶豫不決時(shí)的用語好象有點(diǎn)緊腳肥就不要怪鞋子！錯(cuò)誤這個(gè)時(shí)候就是訓(xùn)練你的反映與銷售技巧哦，也反映了營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)的了解和掌握程度。（現(xiàn)場模擬：營業(yè)員答:感覺有點(diǎn)緊啊，沒關(guān)系，您再試試大一號(hào)的如何？不過，這雙是真皮并且還是羊皮的，穿過2-3次就會(huì)比剛買來的時(shí)候大點(diǎn)，而且會(huì)很舒適又柔軟，這您大可放心?；蚴悄蓳Q換這雙，也許比較適合您的腳型，也很舒適。標(biāo)準(zhǔn)用語（1）您可以試一試，看看效果。（2）您覺得這雙怎么樣？（3）可以再穿上試一下，再感覺下。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理三、答詢用語請(qǐng)問這款的飾扣會(huì)不會(huì)掉呢？不知道。錯(cuò)誤顧客在詢問的商品時(shí)，說明對(duì)商品已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，如果運(yùn)用你的銷售技巧就能成功完成任務(wù)，就算顧客現(xiàn)在沒有購買，你的服務(wù)態(tài)度會(huì)給你帶來日后的受益。標(biāo)準(zhǔn)用語（1）對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問問別的同事（我去請(qǐng)示一下主管）。（2）對(duì)不起，您的話我沒聽懂，請(qǐng)您再說明一下好嗎?。?）請(qǐng)您放心，我們一定幫您解決。（4）對(duì)不起，您要的這種商品已經(jīng)售完了，請(qǐng)您再看看別的好嗎？（5）這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理四、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)的用語小姐，請(qǐng)問…小姐…你自己先試，我忙的很！小姐我要試的鞋？錯(cuò)誤想想：若此時(shí)的顧客是你的偶像SHE、劉若英，請(qǐng)問你的態(tài)度是這樣嗎？不管在忙，請(qǐng)要把你的顧客當(dāng)“神”。標(biāo)準(zhǔn)用語（1）請(qǐng)您稍等，我馬上就拿給您。（2）對(duì)不起，今天人多，一時(shí)照顧不過來，我動(dòng)作快一點(diǎn)，請(qǐng)稍等。（3）請(qǐng)您諒解一下，我先幫這位顧客服務(wù)下，馬上就來，多謝合作。（4）對(duì)不起，讓您久等了，您想要哪一種款式？（5）您別著急，我馬上為您服務(wù)。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理五、缺貨時(shí)的用語這款貨36碼的過兩天還會(huì)有嗎？沒有了，你去別家看看。錯(cuò)誤千萬注意，當(dāng)顧客一出店門，業(yè)績將消失，所以務(wù)必抓回顧客的心，留下電話號(hào)碼，請(qǐng)她來拿。標(biāo)準(zhǔn)用語（1）對(duì)不起，這種商品要過X天才會(huì)有，請(qǐng)您留下電話，到時(shí)候通知您。（2）真不巧，這貨剛賣完，請(qǐng)您稍等一下，我打電話詢問其它店是否有貨。（3）小姐/先生，其它店有貨，如果您不急的話，請(qǐng)等X分鐘，我?guī)湍ツ煤脝?？?）對(duì)不起，沒有您要的尺碼了，請(qǐng)您可以試試這款，效果也很好。（5）小姐/先生，您順便看看我們剛到的新品箱包，和您剛買的這款鞋很配。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理五、成交階段這店員真沒禮貌怎么找不到呀…你快點(diǎn)好不好，后面都在等錯(cuò)誤此時(shí)收銀員的服務(wù)是非常關(guān)鍵的，顧客需要的服務(wù)的是舒適、愉快，不要到最后關(guān)頭前功盡棄哦。你應(yīng)該做得是安撫排隊(duì)的顧客，可以這樣講：“真的不好意思，請(qǐng)您稍等一下，這位顧客馬上就好，非常抱歉?！睒?biāo)準(zhǔn)用語（1）您好，這邊請(qǐng)，這邊付款。（2）小姐/先生，這是您的，請(qǐng)拿好。（3）您回去穿著時(shí)，請(qǐng)注意保養(yǎng)。（4）小姐/先生，您好。您的商品總值是XX元，收您XX元，應(yīng)找您XX元。（5）這是您的憑證，請(qǐng)保留好您的憑證，若有質(zhì)量上的問題請(qǐng)憑憑證到本店處理，謝謝您。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理六、結(jié)束購物標(biāo)準(zhǔn)用語（1）歡迎您再次光臨，達(dá)芙妮D18。一、恭送顧客初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理二、打烊前的用語……不買就別看了，我們要關(guān)門了。錯(cuò)誤一天的工作此時(shí)店員都非常勞累了，回家的心情都能理解。但是這時(shí)的服務(wù)可不能少，如果有顧客還在店內(nèi)選購商品的話，一定要用優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)待哦，不然以后就會(huì)少了忠實(shí)的顧客??！標(biāo)準(zhǔn)用語（1）慢慢來，我晚點(diǎn)下班沒關(guān)系，只要您滿意。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理七、特殊一、顧客退換商品時(shí)的用語你想PK是不是？不可以換就是不可以換！我要換一雙錯(cuò)誤先要仔細(xì)聆聽顧客說明情況，然后根據(jù)“三包規(guī)定”來正確解決問題，千萬不能如圖中的態(tài)度啊，不然太有失水準(zhǔn)了！標(biāo)準(zhǔn)用語(1)對(duì)不起，給您添麻煩了。(2)非常理解您的心情。(3)實(shí)在對(duì)不起，您的商品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解。(4)對(duì)不起，您提出的要求我們解決有困難，需與我們公司的客服人員溝通，請(qǐng)稍等。(5)這個(gè)問題很難鑒定，如果可以的話，請(qǐng)把商品留下，待我們鑒別后再給您回復(fù)好嗎？(6)實(shí)在對(duì)不起，根據(jù)三包規(guī)定，這不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退換，請(qǐng)諒解。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理二、應(yīng)對(duì)顧客刁難或辱罵時(shí)的用語標(biāo)準(zhǔn)用語（1）小姐/先生，請(qǐng)您別著急，有話慢慢說，我們一定會(huì)幫您解決的。（2）請(qǐng)您指導(dǎo)，我們一定改進(jìn)。（3）感謝您理解和尊重我們的服務(wù)工作。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理“鞋柜”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言的使用規(guī)范六大服務(wù)用語——您好！鞋柜歡迎您！

親切招呼顧客,微笑（露出八顆牙齒），注視顧客，

目光略微接觸初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理六大服務(wù)用語——很高興為您服務(wù)！

招呼顧客，介紹商品，推薦顧客試穿。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理

六大服務(wù)用語——好的，我知道了！當(dāng)顧客有服務(wù)需求時(shí)，響指，“好的，我知道了”初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理六大服務(wù)用語——請(qǐng)稍等！

帶顧客到試鞋區(qū)，示意顧客坐在試鞋凳上等待初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理六大服務(wù)用語——抱歉，讓您久等了！

取鞋時(shí)應(yīng)迅速，時(shí)間控制在30秒之內(nèi)，取好鞋后，禮貌用語：“抱歉，讓您久等了！”初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理六大服務(wù)用語——謝謝，歡迎下次光臨！歡送顧客，微笑，注視顧客，禮貌用語：“謝謝，歡迎下次光臨！”初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理“阿迪”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言的使用規(guī)范1、顧客進(jìn)店打招呼時(shí)需說：“歡迎光臨adidas”2、顧客出店時(shí)需說：“謝謝光臨adidas！”語氣語調(diào)需親切自然，面帶微笑。3、與客應(yīng)對(duì)要使用禮貌用語：“好的，我知道了?！薄皩?duì)不起，很抱歉?！薄罢?qǐng)稍等?！薄白屇憔玫攘恕！薄爸x謝你?！背跫?jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理如果顧客為外國人時(shí)，必須使用如下口語：1、進(jìn)店迎賓：“Goodmorning!/Goodafternoon!/Goodevening!” （早上好！/下午好！/晚上好?。?、服務(wù)過程：“WhatcanIdoforyou?”（我能為你做些什么嗎？）“Whichsize/colordoyouwant?”（你需要哪個(gè)尺碼的/哪種顏色？）3、送客用語：“Bye-bye!”（祝你過的愉快?。癏aveagoodday!”（祝你心情愉快！）“Haveaniceweekend!”（周末愉快?。癟hankyou,seeyounexttime!”（謝謝光臨，歡迎下次再來?。┏跫?jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理附加推銷時(shí)：可用“您看看這款背包怎樣？它是……”“如果您再配上這頂帽子，會(huì)更能體現(xiàn)出您的時(shí)尚……”等等。例如：有位顧客買了件上衣外套，此時(shí)就可以對(duì)顧客說：“先生/小姐，您看看這款背包如何？這是今年的新品，專門為向您這樣的旅游人士設(shè)計(jì)的，它的優(yōu)點(diǎn)是容積大又輕便，而且采用的面料是防濕、防雨，我想這與您的外套搭配在一起，定會(huì)給您在旅游時(shí)帶來舒適、輕便又時(shí)尚”。初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理服務(wù)人員英語禮貌用語10句1．早晨好。中午好。晚上好。

Goodmorning/afternoon/evening.

2．歡迎您光臨達(dá)芙妮。

Welcometodaphne.3．需要我?guī)兔?

Whatcanldoforyou?初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理4．請(qǐng)稍等一會(huì)兒。

Justamoment,please.

5．很高興為您服務(wù)。

Iamalwaysatyourservice.6.好的，我知道了。Yes,Igotit!

初級(jí)營業(yè)員系列課程店鋪標(biāo)準(zhǔn)用語管理7．對(duì)不起，讓您久等了；

Sorrytohavekeptyourwaiting.

8.收銀臺(tái)在這邊。Thecashierishere!9.您如何付賬，是現(xiàn)金還是信用卡?

Howareyougoingtopay，incashorbycreditcard?初級(jí)營業(yè)員系列課程店