項(xiàng)目四-任務(wù)2：客戶關(guān)系建立-客戶的分級(jí).項(xiàng)目四-任務(wù)2：客戶關(guān)系建立-客戶的分級(jí)

國(guó)際商貿(mào)陳英第三方物流企業(yè)運(yùn)作管理客戶關(guān)系建立任務(wù)2按企業(yè)與客戶的關(guān)系1.非客戶2.潛在客戶3.目標(biāo)客戶4.現(xiàn)實(shí)客戶初次購買者重復(fù)購買者忠實(shí)客戶5.流失客戶誰才是真正的VIP？馬延是一家工程公司的銷售主管，一天，馬延拜訪一家老客戶，目的是在了解上一期項(xiàng)目建設(shè)成果的同時(shí)繼續(xù)推進(jìn)新的后續(xù)項(xiàng)目銷售。雙方交流的焦點(diǎn)自然集中到了價(jià)格環(huán)節(jié)，由于客戶在此前已經(jīng)與馬延合作了二年多的時(shí)間，而且每次項(xiàng)目金額都超過百萬，因此，客戶希望馬延能給予更高額度的折扣，而馬延也認(rèn)定該客戶是自己的VIP客戶，但由于公司規(guī)定，自己的權(quán)限只能給客戶打八五折，按企業(yè)與客戶的關(guān)系而客戶卻要求打八折，經(jīng)過協(xié)商，馬延表示要和公司老總請(qǐng)示，爭(zhēng)取能夠?qū)崿F(xiàn)客戶期望的折扣。當(dāng)馬延將折扣申請(qǐng)報(bào)告遞給老總時(shí)，老總皺了皺眉，說到：“這個(gè)客戶并不屬于公司的VIP客戶，我們不能給他這樣的折扣”。馬延感覺很奇怪，如此重復(fù)為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)的客戶為什么不算VIP呢？老總看出馬延的疑惑，解釋到：“從銷售角度來看，這個(gè)客戶的確持續(xù)為公司做出了貢獻(xiàn)，但從財(cái)務(wù)角度來講，我們并不認(rèn)為這個(gè)客戶是優(yōu)按企業(yè)與客戶的關(guān)系質(zhì)客戶，他們的項(xiàng)目難度大、周期長(zhǎng)，需要投入的人力成本和時(shí)間成本都很高，而且付款拖延又比較厲害，所以我們實(shí)際的利潤(rùn)已經(jīng)非常低了，要是再給他們VIP折扣的話，我們很有可能就要賠錢了……”。聽了老總一席話，馬延陷入深思：這家老客戶難道真的不屬于公司的VIP客戶嗎？為什么在業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)之間會(huì)存在對(duì)VIP客戶界定的歧義呢？究竟什么樣的客戶才真正是企業(yè)的VIP客戶呢？按企業(yè)與客戶的關(guān)系企業(yè)常用的價(jià)值指標(biāo)通常包含以下幾類：交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤(rùn)、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。財(cái)務(wù)類指標(biāo)：主要有最大單筆收款額、平均收款額、平均收款周期、平均欠款額、平均欠款率等。按企業(yè)與客戶的關(guān)系聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：主要有聯(lián)絡(luò)次數(shù)、聯(lián)絡(luò)頻度、平均聯(lián)絡(luò)周期、客戶表揚(yáng)次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。特征類指標(biāo)：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個(gè)人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好、是否有車、有無子女等。按企業(yè)與客戶的關(guān)系按企業(yè)與客戶的關(guān)系指標(biāo)得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)描述客戶行業(yè)金融行業(yè)15產(chǎn)品最適合的行業(yè)、最有競(jìng)爭(zhēng)力、最有潛力的行業(yè)價(jià)值最高政府機(jī)關(guān)10教育行業(yè)8電信行業(yè)12其他5客戶規(guī)模超過300人15規(guī)模越大、價(jià)值越高100~300人1030~100人5不到30人2按企業(yè)與客戶的關(guān)系累積銷售額15銷售額、利潤(rùn)額越高、價(jià)值越高累積利潤(rùn)額20本年銷售額5本年利潤(rùn)額10平均交易金