客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)

客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)2024/3/12客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)前言服務(wù)理念處理技巧常見案例客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)什么是客戶？直接從你的工作中受益的人或組織客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)客戶服務(wù)的目的兌現(xiàn)服務(wù)承諾，建立客戶對(duì)公司及自己的長(zhǎng)久信心；培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，建立長(zhǎng)期忠實(shí)客戶群；更深入地了解客戶，獲得客戶再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)；為要求轉(zhuǎn)介紹奠定基礎(chǔ)，衍生出新客戶，創(chuàng)造良性循環(huán)?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)我們的職責(zé)是？確保客戶的期望與需要得到滿足客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)客戶服務(wù)的重要性不滿意的客戶會(huì)告訴10～20人而滿意的客戶只會(huì)告訴3～4個(gè)人現(xiàn)在的客戶對(duì)公司與公司之間的差距和銷售的數(shù)字不感興趣，客戶只想要我們承諾的產(chǎn)品質(zhì)量或后續(xù)的服務(wù)。當(dāng)公司不能兌現(xiàn)承諾時(shí)：如果我們損失了一位經(jīng)常光顧的顧客，我們必須得開發(fā)10位新顧客才能彌補(bǔ)！二/八定律客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)1、每筆生意與客戶交往的費(fèi)用（接洽、電話銷售、商務(wù)會(huì)談）；2、每個(gè)商務(wù)電話的費(fèi)用；3、每個(gè)新客戶的促銷成本；4、促銷的管理費(fèi)用；5、職員的工資等等項(xiàng)目的花銷。贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本（開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的6倍），大多數(shù)的公司會(huì)花掉80～90％的預(yù)算做市場(chǎng)用來爭(zhēng)取新客戶，一個(gè)公司平均每年要流失10～30％的客戶。那么這些費(fèi)用是怎么花掉的呢？客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)美國(guó)最權(quán)威的服務(wù)研究機(jī)構(gòu)客戶滿意指數(shù)可信度（可靠性，承諾兌現(xiàn)）是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業(yè)度（專業(yè)性，以學(xué)識(shí)和能力傳遞）指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)秀服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌尊重、與客戶有效溝通的技巧。有形度（可見的，有形的外觀及形象）指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)同理度（同理心，個(gè)人化的關(guān)注）指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。反應(yīng)度（反應(yīng)性，提供快捷的服務(wù)）指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決，能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的境界服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動(dòng)，沒有給客戶留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。對(duì)于我們來講你問我答只是合格，用心服務(wù)才是優(yōu)秀。我們的服務(wù)就是要：把“可能”變成“現(xiàn)實(shí)”；在“不可能中”尋找“可能”；客戶使我們更加成熟。標(biāo)準(zhǔn)化是我們應(yīng)該做的，驚喜和感動(dòng)才是服務(wù)的最高境界。

客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

①個(gè)中心

②個(gè)觀點(diǎn)

③個(gè)要素

④個(gè)原則

⑤個(gè)行為

客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)①個(gè)中心

全面客戶滿意尊重、關(guān)心客戶，給客戶帶來愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能讓我們的客戶感受更好?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)①個(gè)中心只有用心服務(wù)，才能最大程度的避免購(gòu)買過程發(fā)生不愉快的經(jīng)歷，根椐可靠統(tǒng)計(jì)：1、每分鐘有1,334個(gè)電話接錯(cuò)了線；2、12個(gè)月里，將有2,488,200本書貼錯(cuò)封面；3、每小時(shí)會(huì)有22,000張支票填錯(cuò)帳號(hào)；4、每天有12個(gè)嬰兒被張冠李戴給錯(cuò)了人；5、一年中，發(fā)貨的鞋中將有114,500雙配錯(cuò)了對(duì)；客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)0104客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)案例：

背景：小胡每月都要從招行（招行轉(zhuǎn)賬，如知道對(duì)方銀行的具體支行，則可當(dāng)天到賬，如不知道，則需2至3個(gè)工作日才能到賬）轉(zhuǎn)賬到建行還信用卡，由于當(dāng)初辦建行卡是公司統(tǒng)一辦理，所以小胡并不知道她的卡具體屬于哪個(gè)支行，小胡平時(shí)工作較忙，每次都到還款日的最后一天才想起需要還款，每月轉(zhuǎn)賬時(shí)與招行客服的對(duì)話如下：小胡：請(qǐng)把我招行的卡轉(zhuǎn)1000到建行，卡號(hào)XXX，用途寫信用卡還款?？头嗀：好的，已為您轉(zhuǎn)成功，您的建行卡大概2-3個(gè)工作日到賬。小胡：能快點(diǎn)么，好慢呀，今天就要到期了?？头嗀：很抱歉，請(qǐng)問您知道您建行卡的開戶行嗎？小胡：不知道哦?？头嗀：如果不知道就只能2-3個(gè)工作日才能到了服務(wù)意識(shí)：即指凡事想在客戶前面，并將可能會(huì)預(yù)見的問題提醒或告訴給客人?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)小胡：請(qǐng)把我招行的卡轉(zhuǎn)1000到建行，卡號(hào)XXX，用途寫信用卡還款?？头﨎：好的，已為您轉(zhuǎn)賬成功，您的建行卡大概2-3個(gè)工作日

到賬，如果您希望快速到賬，只需您提供您建行開戶行

就可以快速到賬。小胡：可我不知道我的開戶行是哪個(gè)?？头﨎：很簡(jiǎn)單的，您只需要拔打建行客服中心查詢就可以了?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)專業(yè)的崗位技能贏得客戶信賴專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)保持客戶忠誠(chéng)②個(gè)觀點(diǎn)客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)③個(gè)要素形象理念行為美好由你塑造服務(wù)以心為本客戶關(guān)懷由你傳播客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)

④個(gè)原則兌現(xiàn)承諾反應(yīng)迅速換位思考不斷完善客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)⑤個(gè)行為快速響應(yīng)服務(wù)

接到客戶投訴或不滿意，應(yīng)以最快的速度為與客戶取得聯(lián)系并解決以客戶姓氏尊稱客戶

當(dāng)知道客戶的姓氏后，以客戶的姓氏尊稱客戶尊重客戶的選擇

可能因種種原因，跟進(jìn)了很久的客戶選擇了其它品牌，我們尊重客戶的選擇，不氣不惱、不譏諷關(guān)注客戶的滿意度

承認(rèn)并及時(shí)糾正錯(cuò)誤

客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)服務(wù)的三種角色解決問題的專家品牌代言人客戶的垃圾桶客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)在稱呼客戶時(shí)，除了稱呼“親”之外，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還要稱“您”而不是“你”。例：“親，很高興為您服務(wù)”/“您看一下，這樣可以嗎”在任何需要客戶幫助的地方，都需要說“請(qǐng)”接聽客戶電話時(shí)用“您好”替代“喂”（常見例子：喂，您好，香港華鋒；聽不清楚時(shí)：您好，請(qǐng)問可以聽的見嗎？錯(cuò)誤：喂，聽得見嗎？）不要吃著東西和客戶說話。不要用反問句來詢問客戶。（例：我當(dāng)時(shí)不是跟你說過了嗎？）需要離開旺旺或QQ時(shí)，請(qǐng)告訴你的客戶（切勿自認(rèn)為客戶知道現(xiàn)在是下班/吃飯時(shí)間），征得客戶同意時(shí)再選擇離開狀態(tài)?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)服務(wù)禁語(yǔ)：“這種問題連小孩子都知道”這怎么可能呢？絕對(duì)不可能的一味的道歉你要知道，一分錢一分貨，你可以去買那些貴的我不懂怎么處理，你現(xiàn)在想我怎么處理公司規(guī)定就是這樣，我也沒辦法我絕沒跟你說過這樣的話為什么當(dāng)時(shí)不檢查清楚/不問清楚我當(dāng)時(shí)不是跟你說過了嗎？客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)積極聆聽聽與積極聆聽區(qū)別？聽是被動(dòng)的積極聆聽是主動(dòng)的保持冷靜積極回應(yīng)適當(dāng)評(píng)論一遍聽清、聽懂讓客戶充分表達(dá)自己的意見和看法澄清事實(shí)客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)服務(wù)理念處理技巧常見案例客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)客戶服務(wù)8條準(zhǔn)則客戶在任何商業(yè)過程中都是最重要的人并非客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶不是客戶打擾我們，客戶是我們的工作目標(biāo)客戶買走商品，是他幫我們的忙，而非我們把商品銷售給他時(shí)幫他的忙客戶并非單純的數(shù)據(jù)符號(hào)，而是一個(gè)和我們一樣有血有肉、有情感生活的人客戶因需要幫助來找我們，我們的工作目的是滿足他們的要求客戶是行業(yè)的血液，是我們賴以生存的根本客戶從來都不會(huì)惹麻煩，只是給我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)有效提問提問：為什么?具體原因?何處/在哪里?什么時(shí)候?客戶希望怎樣解決?例：客戶：算了算了，說了你們也解決不了。客服：沒關(guān)系，您可以和我說一下大概的情況，如果我解決不了，我會(huì)幫您反饋到上級(jí)部門。要點(diǎn)：1）記錄要點(diǎn)信息，了解客戶需求，針對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行提問，獲得更為具體的信息。2）鼓勵(lì)客戶明確問題含義客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)

當(dāng)顧客抱怨時(shí)：集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽將顧客的意思重新組合整理并復(fù)述，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜追蹤、致謝，期望客戶繼續(xù)支持例：王先生，您剛才一共反饋了3個(gè)問題，1、希望下午必須與您聯(lián)系；2、需要發(fā)票報(bào)銷；3、要求貨到再付款對(duì)嗎？客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)當(dāng)客戶非常激動(dòng)時(shí)：1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒做假設(shè)轉(zhuǎn)換2、把自已當(dāng)成客戶，說同樣的語(yǔ)言3、改變談判結(jié)構(gòu)：（客人的要求已超出你的權(quán)限，可申請(qǐng)更換當(dāng)事人，找更有經(jīng)驗(yàn)的人）改變場(chǎng)所：（會(huì)議室、茶水間；不要在人多的地方與客戶解釋）改變時(shí)間：（9點(diǎn)至10點(diǎn)，12點(diǎn)至15點(diǎn)，盡量錯(cuò)開這個(gè)時(shí)間）客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)如何轉(zhuǎn)化恐懼例1：滿腔熱血的打電話給客戶，但是被客戶拒絕或罵的狗血淋頭，抑郁半天之后得到總結(jié)“我不適合做這個(gè)行業(yè)/我不適合做銷售”

其實(shí)真實(shí)情況是：當(dāng)顧客拒絕你，罵完你，他其實(shí)已經(jīng)忘了，是你自己依然還記得，并不斷摧殘自己。例2：別來煩我（發(fā)火了）（表示現(xiàn)在客戶心情不好）客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)適當(dāng)?shù)淖尣剑?、試探底線所在，讓客戶先開口2、明確說出我們的相關(guān)規(guī)定/原則3、見好就收（不要讓成就感沖昏了頭）例1：“這件事情您希望怎么處理呢”/“可以具體點(diǎn)嗎”例2：見好就收小王不小心下錯(cuò)了一張900元的船票訂單，懷著忐忑不安的心情給客戶打電話告訴之，經(jīng)過一番溝通，客戶終于答應(yīng)不升級(jí)投訴，但要求更換船票，更換船票需支付10%的手續(xù)費(fèi)及30元的來回快遞費(fèi)，恰好小王所在的部門本月賠償金額已用完，如此單出現(xiàn)金錢損失，將由小王個(gè)人承擔(dān)。小王心想經(jīng)過剛才和客人的一番溝通，覺得客人比較好說話，于是給客戶打電話，希望客戶能自行承擔(dān)10%的手續(xù)費(fèi)，小王承擔(dān)30元的快遞費(fèi)，理由是付款前已跟客戶核對(duì)過訂單，但由于客戶沒有聽清而導(dǎo)致后面預(yù)定錯(cuò)誤?？蛻舨唤邮艽颂幚斫Y(jié)果，并堅(jiān)持要求取消，不做改簽，造成小王本人直接損失915元。

客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)讓雙方滿意的解決方法：開出吸引對(duì)方的條件用相關(guān)法律來保護(hù)自已強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng)重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的不說太多對(duì)溝通無意義的話，當(dāng)客戶提出問題，首先應(yīng)考慮的是如何解決問題并給客戶一個(gè)解決方法?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)遇到問題，我們應(yīng)：1、熟悉自已的產(chǎn)品：喜歡便宜的：圍繞實(shí)惠講產(chǎn)品。喜歡貴的：圍繞品位展開話題，介紹高端的產(chǎn)品2、永遠(yuǎn)保持熱情：客戶：XX產(chǎn)品怎么樣啊？客服：您真有眼光，這個(gè)產(chǎn)品是目前最熱銷的，它具有XX功能，可以給您帶來XXX好處。（繼續(xù)挖掘需求，針對(duì)客戶類型，介紹不同產(chǎn)品）PS：熱情是銷售的靈魂，有熱情并不一意味著銷售成功，但沒有熱情一定會(huì)失敗。客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)3、換位思考：：客戶永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，無論他的要求是多么的離譜，讓你覺得意外或不可思議，你都要想辦法滿足他，因?yàn)樗攀俏覀兩獾谋Ｕ?，才我們的衣食父母?/p>

分享：著名成功學(xué)大師陳安之年輕的時(shí)候銷售汽車，一連很多天一輛車都沒賣出去，這天，來了一對(duì)年輕夫婦，但覺得價(jià)格太貴了。陳安之馬上開出一輛車，對(duì)這對(duì)夫妻說：“這樣吧，我也馬上下班了，我開車帶你們一段，我知道這附近還有其它的車行，或許我還能幫您殺殺價(jià)”。結(jié)果轉(zhuǎn)了一圈以后，這對(duì)夫婦決定在陳安之的車行買車，并說，你們車行的車確實(shí)貴，但服務(wù)比其它地方做的要好很多，讓我覺得很有保證，所以我們?cè)敢饣ǘ帱c(diǎn)錢買你們的車，心里踏實(shí)一點(diǎn)?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)4、始終保持冷靜：某些客戶說粗口或者對(duì)你的店鋪、品牌進(jìn)行攻擊的時(shí)候，請(qǐng)一定要保持冷靜，告訴自已，客戶不是在罵我，他生氣，可能是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品給他帶來非常不好的感覺受。這樣想，我們的情緒才不會(huì)跟著客戶憤怒而憤怒了。建議話術(shù)：“先生/小姐，您別生氣，您的情況我已了解了，我的確非常能理解您，我想當(dāng)時(shí)的情況一定非常的尷尬，您生氣也是應(yīng)該的，如果是我，相信我也跟你一樣非常生氣（同理心），但是，現(xiàn)在問題已經(jīng)發(fā)生了，所以，請(qǐng)相信我們一定會(huì)為您處理好，您看這樣好嗎？您先把機(jī)器寄回來，我馬上安排師傅加急給您處理，非常抱歉，給您帶來不便了，我的工號(hào)是XXX，我姓X，您接下來有任何問題，您都可以直接找我”?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)投訴處理要點(diǎn)小結(jié)：保持自信，相信自已可以處理好。（潛意識(shí)，想象之前成功案例）多聽，少講，點(diǎn)到即止，以靜制動(dòng)態(tài)度和藹，回應(yīng)迅速站在客戶的角度看問題，但要以第三者的角度保持冷靜（同理心）及時(shí)和客戶溝通，必要時(shí)需要公司上級(jí)主管參與如果面對(duì)面溝通，客戶情緒激動(dòng)，要先安撫，把正在爭(zhēng)吵的客戶帶離群不推卸責(zé)任：假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事反饋給上級(jí)，并給他/她答復(fù)在說明公司政策時(shí)，要委婉（有代表公司的自覺）承諾客戶的事，要說到做到不說太多對(duì)溝通無意義的話，當(dāng)客戶提出問題，首先應(yīng)考慮的是如何解決問題并給客戶一個(gè)解決方法?？头?wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)服務(wù)理念處理技巧常見案例客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)╰☆╮May豬11:15:14這款有貨嗎?.....（5分鐘過去了。。）╰☆╮May豬11:20:11掌柜在嗎?JOJO11:35:13親，在的（點(diǎn)評(píng)：再忙，我們也要看清客戶的問題，“親，抱歉讓您久等了，這款寶貝為您看到都是有貨的”）客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)態(tài)度生硬：╰☆╮May豬11:15:14東西我收到了,但好像顏色不是我喜歡的,我想退貨!JOJO11:18:13親，不能退的╰☆╮May豬11:20:14我又沒用過，為什么不能退JOJO11:24:13沒有質(zhì)量問題，不能退的，親下次挑選時(shí)看清楚顏色╰☆╮May豬11:27:11。。。。。。不行，我一定要退JOJO11:24:13不能的，親（點(diǎn)評(píng)）:客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，我們應(yīng)盡最大的能力讓客戶滿意，即便這次生意做不成，至少不會(huì)失去這個(gè)客戶。這種情況可用較委婉的方式處理“很抱歉，親，如不是質(zhì)量問題，根椐相關(guān)規(guī)定不接受退貨哦，但如果親實(shí)在不喜歡，本次可做特殊處理，請(qǐng)您先把機(jī)器寄回來，我們檢查沒有問題之后，再給您辦理退款。（PS：由于非質(zhì)量問題的退貨，需要親自行支付快遞費(fèi)哦，請(qǐng)您諒解。）”這樣的話接下來可能會(huì)發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)等情況就會(huì)大大的減少。

客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)逃避買家：買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?（2天過去了……）買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?（又1天過去了……）買家:到底怎么回事？有人在么？賣家:這幾天活動(dòng)，備貨需要時(shí)間,可能明天就能發(fā)給你!

點(diǎn)評(píng)：在團(tuán)購(gòu)或促銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)貨源緊缺的情況，每天會(huì)有很多買家催貨，這是很正常的現(xiàn)象，但即便這樣，我們也不能放任買家不理，建議在進(jìn)行這種大活動(dòng)的時(shí)候，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)話術(shù)，需要時(shí)直接復(fù)制就可以。其次，在與買家說話時(shí)，不要出現(xiàn)不確定的口吻，建議：很抱歉，親，因?yàn)閭湄浶枰恍r(shí)間，我們會(huì)盡快在3-5個(gè)工作日內(nèi)為您發(fā)貨，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解～客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)不正面回答：╰☆╮May豬11:15:14這件衣服會(huì)掉色嗎?JOJO11:18:13質(zhì)量沒問題,放心╰☆╮May豬11:20:14我什么時(shí)候能收到呢?JOJO11:24:13我今天就發(fā)。

（點(diǎn)評(píng)：看起來像是回答了買家,可是對(duì)于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細(xì),那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會(huì)掉色的，請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,快遞正常情況下2天左右您就能收到啦，希望您喜歡哈！”效果就不一樣了，一般來講，不正面回答僅用于客戶總是關(guān)注在某一點(diǎn)上，這時(shí)可適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題或轉(zhuǎn)移目標(biāo)）

客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)“暈”不離口

╰☆╮May豬11:20:14能包快遞嗎?JOJO11:21:13暈,不能。╰☆╮May豬11:23:13第一次來就包個(gè)快遞吧,以后常來好嗎?

JOJO11:27:13

暈,真不能。╰☆╮May豬11:30:14那算了吧。JOJO11:35:13暈，恩。（點(diǎn)評(píng)：會(huì)讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思/很抱歉”；把“恩”字換成個(gè)“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說“恩”會(huì)讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。作為賣家,得到最后的好評(píng)很關(guān)鍵，讓買家能主動(dòng)在好評(píng)