客服年終工作總結(jié)范文4篇

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁客服年終工作總結(jié)范文4篇客服這樣一份工作可能在外人看來是無需任何技術(shù)含量也比較低層的工作，其實不然，任何一項工作都有它的必要性與重要性能。下面是我為你整理了“客服年終工作總結(jié)范文”，盼望能關(guān)心到您。

客服年終工作總結(jié)范文（一）時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)瞬20xx年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有許多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的困難和堅決。我要特地感謝同事們對我的關(guān)心，感謝他們對我工作中消失的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)懷和關(guān)心，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的熟悉。

客服全部的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對于我來說，即新奇也到處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有很多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀看、積累閱歷，使我對客服體系工作流程的熟悉有了進一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順當(dāng)開展。

二、仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位學(xué)問，工作力量得到了肯定的提高。

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)熬煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種沖突氣氛，這就是客服專員。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理，掌握和調(diào)整。人無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。間或也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過許多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用樂觀的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常消失的投訴問題，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順當(dāng)。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點，初驗、復(fù)驗、到最終接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的緣由，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等緣由導(dǎo)致監(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊急有序的進行中。工作看是簡潔，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參加的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲乏。

修理工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對修理工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對修理問題進行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對修理問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，修理的工作效率明顯得到提高，掌握反復(fù)修理率使業(yè)主滿足度提升。

業(yè)主無法理解新居會消失滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員樂觀地處理問題的態(tài)度上接受了我們修理方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并實行樂觀應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們急躁向業(yè)主解釋，并樂觀與業(yè)主進行數(shù)次溝通，盼望獲得業(yè)主的體諒，妥當(dāng)將問題得以解決。

20xx年又是一個布滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時代的進展瞬息萬變，各種學(xué)科學(xué)問日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種學(xué)問，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、不斷熬煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的力量，并在工作中漸漸克服急躁心情，樂觀、熱忱、細(xì)致地對待每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的熟悉難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅信：全部的成果都屬于昨天，或許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少困難險阻，只要我一刻也不放松對工作的喜愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服年終工作總結(jié)范文（二）20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)力量的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互協(xié)作，客戶接待辦以“供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，仔細(xì)做好接訪工作，樂觀協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和詢問問題，服務(wù)工作取得了肯定的成果。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話詢問余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿足率達98%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng)

今年四月，在參與了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟識各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保嫻熟把握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)學(xué)問，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類詢問，準(zhǔn)時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點

客戶接待辦依據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細(xì)化，便利隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月準(zhǔn)時對登記用戶進行回訪，以便把握工作完成狀況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，準(zhǔn)時跟蹤落實狀況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱忱服務(wù)、急躁解答，對投訴大事做到件件有落實、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿足、認(rèn)可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動，準(zhǔn)時解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦常常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特別狀況，客服接待員準(zhǔn)時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會急躁解釋，宣揚供水條例，講解供水學(xué)問，將用戶不理解的地方解釋清晰，讓他們的問題得處處理，盡量做到讓用戶滿足。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員問清是由，開頭打電話落實，由于牽扯狀況比較簡單，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進一步急躁解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶心情，強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出賠禮，雖然事后內(nèi)心久久不能安靜，但是為了公司形象，她還是準(zhǔn)時調(diào)整心態(tài)連續(xù)投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應(yīng)對各類用戶訴求和準(zhǔn)時化解沖突就成為了接待員們的必修課。由于工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身心情先放下，關(guān)心每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通溝通，相互理解、相互關(guān)心，盡快解決用戶來回反映而沒有準(zhǔn)時落實的問題，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿足的解決，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進一步提高；二是進行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少，只能在工作中總結(jié)閱歷；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作閱歷中吸取精華、學(xué)以致用，提高個人綜合素養(yǎng)，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要樂觀根據(jù)公司和本部門的要求，依照20xx年工作方案和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、每月準(zhǔn)時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。

3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率。

4、做好本部門每月的平安和衛(wèi)生工作。

5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深化落實服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，增加工作主動性、樂觀性和制造性，讓用戶更加滿足，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成果！

客服年終工作總結(jié)范文（三）時間總是過得很快，新的一年即將開頭。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順當(dāng)完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今日的成果。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與協(xié)作。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準(zhǔn)時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改準(zhǔn)時做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、詢問準(zhǔn)時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上（報修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶）。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行修理，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細(xì)做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力關(guān)心下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來勝利。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都仔細(xì)努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作樂觀性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，公司的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

客服年終工作總結(jié)范文（四）我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)抱負(fù)和人生的價值。

在xx公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強自身素養(yǎng)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身力量，做好客服工作。雖然工作有許多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，