人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588

人力資源管理師認證培訓績效管理--sunny55882024/3/13人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55881、績效管理概述人力資源管理師（國家職業(yè)資格二級）認證培訓1.1績效的定義1.2績效考評與績效管理1.3為什么需要績效管理2人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55881.1績效的定義“績效”概念的沿革與發(fā)展完成了的工作任務“績效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”“績效”=“行為”“績效”=“結(jié)果”+“過程”（行為/素質(zhì)）“績效”=“做了什么”+“能做什么”3人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588“績效”=“完成了的工作任務”體力工作者：完成了分配的工作任務任務清晰關(guān)注焦點：這個工作怎么做？把這件事做的最好的辦法是什么？局限性：任務邊界的模糊化你的任務是什么？應該是什么？你覺得怎樣做才能有所貢獻？在你執(zhí)行任務上有什么障礙應該被排除？4人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588表示績效結(jié)果的概念：責任、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、關(guān)鍵績效指標（KPI）、目的、目標、產(chǎn)量等。缺陷許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；工作執(zhí)行者執(zhí)行任務的機會也不平等；過分強調(diào)結(jié)果導致追求短期效益；“績效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”5人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588“績效是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標有關(guān)的一組行為?！薄翱冃Э梢远x為行為的同義詞，它是人們實際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？冃Оㄔ趥€體控制之下的，與目標相關(guān)的動作，無論這些動作是認知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的?！薄翱冃А?“行為”6人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588考核方法優(yōu)點缺點注重結(jié)果具有鼓舞性和獎勵性在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn)不正當?shù)男袨楫敵霈F(xiàn)責任人不能控制的外界因素時，評價失效無法獲得個人活動信息，不能進行指導和幫助容易導致短期效益注重行為/過程能獲得個人有效信息有助于進行指導和幫助管理難度增大成功的創(chuàng)新者難以容身過分地強調(diào)工作的方法和步驟而忽視實際的工作成果“績效”=“結(jié)果”+“過程”（行為/素質(zhì)）結(jié)果（做什么）+行為素質(zhì)（如何做）=優(yōu)秀績效考核結(jié)果和行為的比較7人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588實際收益&預期收益將個人潛力、能力納入績效評價的范疇績效評價不再僅僅是追述過去、評價歷史的工具，而更在于關(guān)注未來適合知識性員工，創(chuàng)新性的工作“績效”=“做了什么”+“能做什么”

8人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55881.2績效考評與績效管理績效考評是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評價并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實際績效，了解員工可能發(fā)展的潛力，以期獲得員工與組織的共同發(fā)展?？冃Ч芾硎且赃@種績效考評制度為基礎的人力資源管理的子系統(tǒng)，它是表現(xiàn)為一個有序的復雜的管理活動過程。9人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588績效管理是指管理者與員工雙方就目標及如何實現(xiàn)目標而達成共識，并協(xié)助員工成功達成目標的管理方法?？冃Ч芾聿皇呛唵蔚娜蝿展芾?，它特別強調(diào)溝通、輔導及員工能力的提高；績效管理不僅強調(diào)結(jié)果導向，而且重視達成目標，促進員工實現(xiàn)工作目標和個人和諧發(fā)展的過程?？冃Ч芾淼亩x10人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588有關(guān)績效管理需要強調(diào)的三點績效管理首先是管理（不是人力資源部的專利）涵蓋管理的所有職能：計劃、組織、領(lǐng)導、協(xié)調(diào)、控制。績效管理是一個持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的直接主管之間達成的協(xié)議來保證完成?？冃Ч芾聿粌H強調(diào)工作結(jié)果，而且重視達成目標的過程?？冃Ч芾硎且粋€循環(huán)過程。在這個過程中，它不僅強調(diào)達成績效結(jié)果，更通過目標、輔導、評價、反饋，重視達成結(jié)果的過程。11人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588績效考評績效管理判斷式計劃式評價表過程尋找錯處結(jié)果導向、問題解決得—失（Win-Lose)雙贏（Win-Win）結(jié)果結(jié)果與行為人力資源程序管理程序威脅性推動性關(guān)注過去的績效關(guān)注未來績效績效管理==績效考評？12人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588績效管理的流程計劃準備階段輔導實施階段考評反饋階段總結(jié)階段應用開發(fā)階段績效管理循環(huán)實施計劃績效改進循環(huán)輔導檢查報酬目標輔導檢查改進績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績效13人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588組織為什么需要績效管理組織的使命組織發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標業(yè)務單元的目標資金人員技術(shù)信息支持每個職位的責任個人的績效組織的績效團隊的績效組織目標與績效管理1.3為什么要實行績效管理14人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588組織需要注意的問題組織需要將目標有效的分解到各個業(yè)務單元和各個員工。組織需要監(jiān)控目標達成的各個環(huán)節(jié)上的工作情況。組織需要得到最有效的人力資源，以便高效率的完成目標。15人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588管理者為什么需要績效管理組織目標的傳達。組織目標的分解。傳達對員工的工作期望，以及各項工作的衡量標準。了解信息：工作計劃和項目執(zhí)行情況、員工狀況。及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正績效偏差16人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級別的管理者17人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588績效管理中的角色績效管理的實施（計劃、交流、觀察、評價、溝通）各級管理者考核指標的建立（細化到每個職位）HR及管理者共同的責任考核制度的細化（根據(jù)部門特色、職能特色）部門管理者績效管理系統(tǒng)的設計者和組織實施者績效管理的宣傳和培訓者人力資源部18人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55881）明確自己的績效責任與目標（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標、計劃的制定（組織的要求、目標必須達成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責權(quán)、費用、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導與認同（好不好、是否滿意、如何改進偏離）5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績效管理19人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588練習題：1、請簡述績效管理的發(fā)展趨勢？2、注重結(jié)果的考核與注重行為的考核各有什么優(yōu)缺點？3、績效管理是否就是績效考核？20人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55882、績效考評的方法與應用人力資源管理師（國家職業(yè)資格二級）認證培訓21人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55882.1績效考評的方法（二冊P204）考核效標通常分為三類：1）特征性效標考量員工是怎樣的人，側(cè)重點是員工的個人特質(zhì)，如溝通能力、可靠度、領(lǐng)導技巧等。2）行為性效標側(cè)重點是考量員工的工作方式和工作行為，此類效標對人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要。3）結(jié)果性效標側(cè)重點是考量“員工完成了哪些工作任務或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？”這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎的評價方法。此類效標應先為員工設立一個工作結(jié)果的標準，然后再將員工的工作結(jié)果與標準對照。工作標準是衡量工作結(jié)果的關(guān)鍵，一般應包括工作內(nèi)容和工作質(zhì)量兩方面內(nèi)容。22人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588與考評效標相對應，績效考評可以分為以下類型：品質(zhì)主導型：考評的內(nèi)容以考評員工在工作中表現(xiàn)出來的品質(zhì)為主，適合于對員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評，但是主觀性大、操作性和效度差。行為主導型：考評的內(nèi)容以考評員工的工作行為為主，適合于對管理性、事務性工作進行考評。效果主導型：考評的內(nèi)容以考評工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點。綜合型：主要包括圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)法和評價中心法。23人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588素質(zhì)的內(nèi)涵素質(zhì)（Competency），又稱“能力”、“資質(zhì)”、“才干”等，是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區(qū)別績效好壞差異的個人特征。素質(zhì)冰山模型表象的潛在的知識、技能價值觀、態(tài)度、社會角色自我形象個性、品質(zhì)內(nèi)驅(qū)力、社會動機行為素質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導向例，客戶滿意潛能資料來源：HAY公司。24人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588素質(zhì)的內(nèi)涵

洋蔥模型與冰山模型異曲同工，它由內(nèi)至外說明了素質(zhì)各個構(gòu)成要素逐漸可被觀察、衡量的特點。素質(zhì)洋蔥模型Skills技能Knowledge知識Attitude態(tài)度Value價值觀Traits/Motives個性/動機易于培養(yǎng)與評價難以評價與后天習得Self-Image自我形象Social-Role社會角色知識指個人在某一個特定領(lǐng)域所擁有的事實型與經(jīng)驗型信息。技能指個人結(jié)構(gòu)化地運用知識完成某項具體工作的能力。態(tài)度是自我形象、價值觀以及社會角色綜合作用外化的結(jié)果，會根據(jù)環(huán)境變化而變化。動機是推動個人為達到一定目標而采取行動的內(nèi)驅(qū)力。個性是人對外部環(huán)境與各種信息等的反應的方式、傾向與特性。25人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588素質(zhì)構(gòu)成要素的特點相對于知識、技能，素質(zhì)要素中的潛能部分難于通過后天培養(yǎng)，花費較高，且效果不佳。因為潛能形成與大腦生成過程關(guān)系密切。人腦的內(nèi)在結(jié)構(gòu)（所謂神經(jīng)聯(lián)結(jié)部分“觸突”）在經(jīng)歷先天塑造與后天培養(yǎng)后，到一定年齡將不易改變，因此一個人潛在的動機、個性、自我形象、價值觀等在一定程度上也是持久不變，且與眾不同的。特點一：26人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588行為導向型主觀評價的主要方法:1)排列法2)選擇排列法3)成對比較法4)強制分布法5）結(jié)構(gòu)式敘述法行為導向型主觀考評方法27人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588排列法也稱排序法，是績效考評中比較簡單易性行的一種綜合比較的方法。通常由上級主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)按照優(yōu)劣順序依次排列。有時為了提高其精度，也可以將工作內(nèi)容作出適當分解，分項按照優(yōu)良的順序排列，再求總平均的次序數(shù)，作為績效考評的最后結(jié)果。優(yōu)點：花費時間少，簡單易行，減少了考評結(jié)果過寬或趨中的誤差。缺點：是相對對比性的方法，不能用于不同部門的員工，員工得不到自己優(yōu)缺點的反饋。排列法28人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588選擇排列法也稱交替排列法，是簡單排列法的推廣。選擇排列法利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端，不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理，在所有員工中挑出最好的標桿，然后挑出最差的，把他們作為第一名和最后一名，接著在剩下的員工中再挑選出最好和最差的，分別排列在第二名和倒數(shù)第二名，依次類推，最終將所有員工按照優(yōu)劣順序全部排列。選擇排列法29人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588強制分布法強制分布法也稱硬性分布法。假設員工的工作行為和工作績效整體呈正態(tài)分布，表現(xiàn)分為好、中、差的一定比例關(guān)系。在中間的員工應該最多，好的和差的應該是少數(shù)。它按照一定的比例，把員工強制分布到各個類別中，一般分五類。優(yōu)點：避免了過寬或者過嚴，克服了平均主義。缺點：難以具體比較員工差別，診斷問題時不能提供可靠信息。30人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588成對比較法也叫配對比較法，兩兩比較法。基本順序是：1、根據(jù)某中考評要素將左右參加考評的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u者進行排序；2、再根據(jù)下一個考評要素進行兩兩比較，得出本要素被考評者的排列次序。3、依次類推，經(jīng)過匯總整理，最后求出被考評者所有考評要素的平均排序數(shù)值，得到最終考評的排序結(jié)果。優(yōu)點：能夠發(fā)現(xiàn)員工在哪些方面比較出色，哪些方面存在不足。缺點：費事費力，不適用于員工數(shù)量多時。成對比較法31人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588ABCDEF排序A0+++++6B_0++_+5C__0-_+4D__+0_+3E_+++0+2F_____01匯總-5-1+3+1-3+5縱列員工與橫列員工對比，優(yōu)者劃“+”，差者劃“—”成對比較法32人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588結(jié)構(gòu)式敘述法采用一種預先設計的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評者按照各個項目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。優(yōu)點：能描述出員工的特點、長處和不足；簡單易行；被考評人可以參與其中提高了準確性；缺點：受考評者文字水平限制；主觀因素大；33人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588行為導向型客觀考評是利用各種技術(shù)，對員工的工作行為加以界定，然后根據(jù)員工在多大程度上顯示出了這些行為作出評價。主要方法包括：1)關(guān)鍵事件法2)行為錨定等級評價法3)行為觀察法加權(quán)選擇量表法

強迫選擇法行為導向型客觀考評方法34人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法是指按觀察記錄下來的有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵”行為事實，對職工進行考核評價，以及評價后的“反饋”。本方法在反饋環(huán)節(jié)有特殊的功效，因為關(guān)鍵事件法是以事實為依據(jù)進行考核評價，而不是以抽象的行為特征為依據(jù)進行考核評價。優(yōu)點：提供了客觀事實依據(jù)，可以全面了解下屬是如何消除不良績效、改進和提高績效的。缺點：記錄費時費力，能做定性分析，但不能做定量分析，不能在員工之間進行比較。35人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588行為錨定等級評價法行為錨定等級評價法也稱行為定位法，行為決定性等級量表法或行為定位等級法。它是關(guān)鍵事件法的進一步拓展和應用。它將關(guān)鍵事件和等級評價有效地結(jié)合在一起，通過一張行為等級評價表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定特定績效水平，將績效水平按等級量化，可以使考評的結(jié)果更有效，更公平。36人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588表4-4行為錨定等級評價法（BARS)實例１：員工在工作中的行為表現(xiàn)考評表該員工以極高的熱情對待組織的工作，自覺地投入組織中的各項工作活動該員工在領(lǐng)導不在的情況下可以自覺地完成本職工作和額外的工作任務當工作負擔過重時，員工就會借口生病而缺勤員工有意地放慢工作或消極怠工當組織發(fā)生危機時可以信賴該員工日常工作中員工能達到工作的基本標準和要求員工對組織利益漠不關(guān)心，當工作中出現(xiàn)問題時他不會向上匯報７６５４３２１37人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588行為錨定等級評價法（BARS)實例2：銷售營業(yè)部經(jīng)理管理績效考評表能夠勝任培訓銷售人員的工作任務，滿足每期的培訓計劃和培訓大綱的要求能夠及時提醒銷售人員熱情接待客戶，認真遵守勞動紀律，在店面不交頭接耳不論個人情況如何，都能夠要求下屬堅守崗位，甚至是在其身體不適或有私事時能夠在可能違背公司薪酬制度的情況下根據(jù)本部門銷售情況確定員工的薪資水平能聽取銷售人員的意見與合理化建議根據(jù)銷售部的實際情況，能夠制定并修改本部門嚴格的規(guī)章制度（在可能引起不滿的情況下）能收回對某人的承諾。如下屬事先曾被告知如果他對現(xiàn)工作崗位不滿意，可以調(diào)回原崗位的承諾７６５４３２１98能全權(quán)領(lǐng)導一個全天辦公的電器銷售營業(yè)部并能把其中兩名員工培養(yǎng)成優(yōu)秀人員充分信任銷售人員，并把很多重要工作交給他們，使之具有很強的責任心38人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588行為錨定等級評價法工作步驟1）進行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件，由其主管人員作出明確簡潔的描述2）建立績效管理評價的等級，一般分為5—9級，將關(guān)鍵事件歸并為若干績效指標，并給出確切定義3）由另一組管理人員對關(guān)鍵事件作出重新分配，把它們歸入最合適的績效要素幾指標中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績效考評指標體系；4）審核績效考評指標登記劃分的正確性，由第二組人員將績效指標中包含的重要事件有優(yōu)到差，從高到低進行排列5）建立行為錨定法的考評體系。它的缺點是設計復雜，實施費用高，費事費力。優(yōu)點是對員工的績效考評更加準確。39人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588行為觀察法行為觀察法也叫觀察評價法，行為觀察量表法，行為觀察量表評價法。它是在關(guān)鍵事件法的基礎上發(fā)展起來的。與行為錨定等級評價法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。它不是首先確定工作行為處在何種水平上，而是確認員工某種行為出現(xiàn)的概率，它要求評定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)多少來對被評定者打分。如：從不（1分），偶爾（2分），有時（3分），經(jīng)常（4分），總是（5分）。即可以對不同工作行為的評定分數(shù)相加得到一個總分數(shù)，也可按照對工作績效的重要程度賦予工作行為的不同權(quán)重，加權(quán)后再相加得到總分。40人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588行為觀察量表實例評定管理者行為（1），用5–1和NA代表行為出現(xiàn)頻率，評定填在（）內(nèi)：5表示95%--100%都能觀察到這一行為；4表示85%--94%都能觀察到這一行為；3表示75%--84%都能觀察到這一行為；2表示65%--74%都能觀察到這一行為；1表示0%--64%都能觀察到這一行為；NA表示從來沒有這一行為（1）向下級詳細地幾少變革的內(nèi)容（）（2）解釋為什麼變革是必須的（）（3）討論變革為什麼會影響員工（）（4）傾聽員工的意見（）（5）要求員工積極參與變革的工作（）（6）如果需要經(jīng)常召開會議聽取員工的反映（）克服變革的阻力0–10分：未達標準；11–15分：勉強達到標準；16–20分完全達到標準；21–25分：出色達到標準；26–30分：最優(yōu)秀。表4--441人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588加權(quán)選擇量表法這種方法是行為量表法的另一種表現(xiàn)形式。具體的形式是用一系列的形容性語句分別列在量表中，作為考評者的評定依據(jù)。在打分時，如考評者認為被考評者的行為表現(xiàn)符合量表中所列出的項目，就做上記號，如劃“V”或打“X”。優(yōu)點：打分容易、核算簡單、便于反饋。缺點：適用范圍小，需要根據(jù)具體崗位內(nèi)容，設計不同的加權(quán)選擇考評量表。42人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588加權(quán)選擇量表法加權(quán)選擇量表法的具體設計方法：1）通過工作崗位調(diào)查和分析，采取涉及本崗位人員有效或無效行為表現(xiàn)的資料，并用簡潔的語言作出描述2）對每一個行為項目進行多等級（9—13級）評判，合并同類項，刪除缺乏一致性和代表性的事項3）求出各個保留項目評判分的加權(quán)分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項目等級分值。43人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588強迫選擇法在強迫選擇法中，考評者必須從3-4個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中選擇一項（有時選擇兩項）內(nèi)容作為單項考評結(jié)果。一一般的評級量表的方式不同，強迫選擇法選用的都是中性的描述語句。缺點：難以在人力資源開發(fā)中發(fā)揮作用，員工得不到反饋；44人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588結(jié)果導向型考評方法，是以實際產(chǎn)出為基礎，考評的重點是員工工作的成效和勞動結(jié)果。常用的方法有：1)目標管理法績效標準法直接指標法4)成績記錄法5）短文法6）勞動定額法結(jié)果導向型評價方法45人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588目標管理法目標管理法（MBO）是一個管理過程，通過使主管和下屬共同參與追求雙方同意的目標、目的，從而使組織的目的得到確定和滿足。目標是詳細的、可測量的，并受時間控制，而且是結(jié)合于一個行動計劃中。易于觀察、適合于反饋和輔導。但是，目標管理法沒有在不同部門、不同員工之間設立統(tǒng)一的目標，難以橫向比較。目標管理法的基本步驟：1）戰(zhàn)略目標設定2）組織規(guī)劃目標3）實施控制46人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588績效標準法與目標管理法基本接近,采用更直接的工作績效衡量指標,比目標管理法具有更多的考評標準。通常適用于非管理崗位員工,衡量所采用的指標要具體、合理、明確，要有時間、空間、數(shù)量、質(zhì)量的約束限制，要規(guī)定完成目標的先后順序，保證目標與組織目標的一致性?？冃藴史?7人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588直接指標法在員工的衡量方式上，采用可監(jiān)測，可核算的指標構(gòu)成若干考評要素，作為對下屬的工作表現(xiàn)進行評估的主要依據(jù)。直接指標法簡單易行，能節(jié)省人力，物力和管理成本。運用時需要加強企業(yè)基礎管理，特別是一線人員的統(tǒng)計工作。直接指標法48人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588成績記錄法是新開發(fā)出來的一種方法，適合于從事科研教學工作的人員，如對教師，工程技術(shù)人員等。因為他們每天的工作內(nèi)容不盡相同，無法用完全固化的衡量指標考量。評價的時候需要請外部的專家參與，人力、物力耗費很高，時間較長。成績記錄法49人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588短文法由考評人或者被考評人撰寫一篇短文以描述員工績效，并對其突出的長處和短處進行列舉。優(yōu)點：減少考評偏見和暈輪效應。缺點：不適合下屬較多時、受到個人寫作能力的限制。50人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588勞動定額法勞動定額法的具體步驟：1、進行工作研究；2、在工作研究基礎上進行時間研究，制訂出工時定額或產(chǎn)量定額；3、經(jīng)過試用開始執(zhí)行新的勞動定額；51人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588綜合型考評方法1）、圖解式績效評價量表法2）、合成考評法3）、日清日結(jié)法（OEC）4）、評價中心技術(shù)52人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588圖解式績效考評方法圖解式績效考評方法的步驟：1、依據(jù)崗位工作的性質(zhì)和特點，選擇績效相關(guān)的若干評價要素；2、以這些要素為基礎，確定具體的考評項目，沒個項目分為5-9級；3、制成專用的考評量表；53人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55882.2績效考評方法應用績效考評方法在實際應用中可能出現(xiàn)的偏誤：一、分布誤差；被考評單位的員工出現(xiàn)了不服從正態(tài)分布的情形，常見的包括：寬厚誤差，即結(jié)果是負偏態(tài)分布；苛嚴誤差，即結(jié)果是正偏態(tài)分布；集中趨勢，指考核者不愿或無法確定區(qū)分被考核者間的實質(zhì)差異，使得體現(xiàn)不出差異，也就沒有績效改進。

改進方法：強制比例法和對比法。54人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588二、暈輪效應；指考核者對被考核者的某項工作進行評價時，受到對被考核者整體影響的影響。如以往工作表現(xiàn)好，評估給予較高的評價。改進辦法：增加評估次數(shù)或作不定期的評估。三、個人偏見；指考核者對被考核者的評價，受到被考核者所屬社會團隊性質(zhì)的影響。如，某員工信仰佛教，而認為該員工工作比較消極。改進辦法：實施交叉評估或參考同事評估。四、優(yōu)先和近期效應；指考核者在評估過程中受被考核者最初或近期的工作表現(xiàn)強烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。改進方法：以客觀事實作為考核依據(jù)，對考核過程進行記錄，如關(guān)鍵事件法。55人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588五、自我中心效應；指考評者按照自己對標準的理解進行評價，常見的包括對比偏差和相似偏差。改進辦法：交叉評估或加大客觀指標如財務性指標的權(quán)重。六、后繼效應；即被考評者在上一期的評價結(jié)果對本期考核所產(chǎn)生的作用和影響。七、評價標準對考評結(jié)果的影響；56人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55883、績效考評指標和標準體系設計人力資源管理師（國家職業(yè)資格二級）認證培訓57人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55883.1績效考評指標體系設計適用不同對象范圍的考評體系組織績效考評指標體系；個人績效考評指標體系；不同性質(zhì)指標構(gòu)成的考評體系品質(zhì)特征型績效考評指標體系；行為過程型績效考評指標體系；工作結(jié)果型績效考評指標體系；指標體系的設計原則針對性原則；科學性原則；明確性原則；58人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588績效目標來源一：公司戰(zhàn)略和部門目標業(yè)務重點與公司級KPI一級部門KPI部門/子部門KPI員工績效目標59人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588示例：績效目標分解

1、業(yè)務重點及公司級KPI公司業(yè)務重點KPI在2002年維持或增加銷售額銷售額達到20億市場份額維持在30%或增加到32%通過減少廢品數(shù)量提高利潤率廢品、次品率減少到5%60人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55882、一級部門KPI公司級業(yè)務重點與策略目標各一級部門KPI指標公司業(yè)務重點KPI銷售部生產(chǎn)部人力資源部1在2002年內(nèi)維持或增加市場份額1、銷售額銷售額達到20億1、銷售額20億

2、市場占有率30%，挑戰(zhàn)目標為32%

3、客戶滿意度為80%1、采購缺陷率降低5%2、單板加工合格率為95%3、廢品、次品數(shù)量減少5%4、工藝改進1、銷售人員及時滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%2、市場份額維持在30%或增加到32%2通過減少廢品數(shù)量提高利潤率廢品、次品數(shù)量減少5%61人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55883、子部門KPI一級部門KPI二級部門考核指標招聘專員培訓專員1、銷售人員及時滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動；8月底完成4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%1、銷售人員及時滿足率100%

2、改進招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員。1、全年進行三次QCC培訓，在3月份建立QCC活動領(lǐng)導小組，明確工作職責；4月初在生產(chǎn)部推行全員QCC活動；2、調(diào)查質(zhì)量低下問題的原因，3月底前開發(fā)出相關(guān)培訓課程，4月份開展針對性培訓，培訓覆蓋率為95%，生產(chǎn)人員技能合格率為95%62人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588績效目標來源二：應負責任應負責任描述一個崗位在組織中所扮演的角色，即此崗位對組織有什么樣的貢獻、產(chǎn)出。應負責任依附于崗位，相對比較穩(wěn)定，除非職位本身從根本上發(fā)生了變化?？冃繕耸菍υ谝欢l件下、一定時間范圍內(nèi)所達到的結(jié)果的描述，也就是說，績效目標是有一定的時間性和階段性。63人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588示例：應負責任與績效目標之間的關(guān)系A地區(qū)銷售部經(jīng)理的應負責任、衡量標準（KPI）與績效目標應負責任衡量標準2001年度績效目標1、銷售策略為了不斷提高市場占有率，達到公司的銷售額和利潤指標，制定銷售策略。

市場占有率、銷售額、利潤

1、市場占有率提高10%2、銷售目標為了完成北方地區(qū)的銷售任務，制定銷售計劃，合理調(diào)動資源，嚴格控制價格體系，監(jiān)督完成銷售任務。

地區(qū)銷售總數(shù)2、地區(qū)銷售額完成8000萬，挑戰(zhàn)目標為1億；3、渠道建設為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量，制定各區(qū)核心渠道計劃，了解渠道客戶的要求，提高渠道復合化

渠道的數(shù)量、質(zhì)量3、新開辟三家合作伙伴4、利潤為了達到利潤目標，提高銷售額，控制價格和銷售費用

利潤額4、銷售費用減低8%5、風險控制為了降低風險，定期檢查各區(qū)庫存、欠款、租賃的情況并及時進行處理。

準備金率5、回款目標完成率為80%64人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588績效目標來源三：內(nèi)、外部客戶需求涉及的內(nèi)、外部客戶

主要職責與內(nèi)容人力資源總監(jiān)協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務，包括文件編輯、信函處理、客人接待、差旅安排部門員工協(xié)助人力資源部內(nèi)部員工處理相關(guān)事務，包括文具領(lǐng)用、會議安排、問題咨詢IT部、財務部協(xié)助公司IT、財務部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔，解決IT疑問，協(xié)助宣傳IT、財務知識人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶65人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55884、關(guān)鍵績效考評指標的設計與應用人力資源管理師（國家職業(yè)資格二級）認證培訓66人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標）是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素關(guān)鍵業(yè)績指標是……1、對公司戰(zhàn)略目標的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正2、是能有效反應關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的衡量參數(shù)3、是對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映4、由高層領(lǐng)導確定并被考核者認同的關(guān)鍵業(yè)績指標能……1、使高層領(lǐng)導清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況2、使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動3、有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行4、為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎5、使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營活動中67人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588一般績效評價體系以控制為中心，指標體系的設計與應用都是為了控制的意圖；是自下而上根據(jù)個人以往的績效產(chǎn)生；以財務指標為主，非財務指標為輔；來源于特定的程序，是對過去行為與績效的修正；戰(zhàn)略導向的KPI體系以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設計與應用都是為戰(zhàn)略目標服務；是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標層層分解產(chǎn)生；結(jié)合財務與非財務指標；來源于組織戰(zhàn)略目標與競爭的需要；68人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588KPI設計方法一：綜合制定關(guān)鍵崗位KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（CSF）用關(guān)鍵成功要素（CSF）與關(guān)鍵績效指標（KPI）導引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標：——關(guān)鍵成功要素（CSF）是對戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述——關(guān)鍵績效指標（KPI）是對CSF進行定量的標準工具使用CSF與KPI，使得戰(zhàn)略目標可以計量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標的執(zhí)行戰(zhàn)略目標加強與客戶的關(guān)系定性的CSF客戶滿意度定性的KPI定量的客戶滿意率重復購買率投訴處理時間69人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588關(guān)鍵績效結(jié)果領(lǐng)域的選擇

1）問自己三個方面問題：實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的標志是什么？什么是推進戰(zhàn)略最重要的或障礙和瓶頸方面？環(huán)境/變化的主要壓力是什么？2）跟進選擇：上述問題答案中最重要的方面是什么？上述問題答案中最優(yōu)先解決的又是什么？3）分析對戰(zhàn)略的驅(qū)動關(guān)系70人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588案例說明：第一步：確定組織目標與業(yè)務重點背景介紹：1、某集團公司成立于1988年，截至2000年，工業(yè)總產(chǎn)值已達220億元，經(jīng)過八年的快速發(fā)展，目前已經(jīng)建立了良好的運營組織和技術(shù)平臺，其中很多專利已經(jīng)達到世界先進水準，目前在職人員4000余人，其中博士，碩士，高級工程師，高級管理人員已經(jīng)占職工總?cè)藬?shù)的40％以上，主要研發(fā)隊伍人數(shù)1200人，已經(jīng)連續(xù)三年在行業(yè)團隊競爭排名中第一，僅96年已經(jīng)排名行業(yè)26位，近年尤其迅速。戰(zhàn)略目標/使命：成為專業(yè)行業(yè)的第×名，通過技術(shù)創(chuàng)新，低成本制造為目標客戶提供快速服務，采用市場領(lǐng)先形式，獲得高利潤與增長1、進行戰(zhàn)略研討與目標明確，使團隊中關(guān)鍵崗位人員認可團隊使命與目標2、提煉出組織目標要點：技術(shù)變革與創(chuàng)新，市場領(lǐng)先，客戶服務，制造優(yōu)秀3、確定業(yè)務重點在通過技術(shù)變革與創(chuàng)新帶動團隊其他目標的實現(xiàn)。4、根據(jù)資源配給百分比擬定權(quán)重：30％25％10％8％71人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588舉例參考：某集團公司戰(zhàn)略目標分解示意圖公司戰(zhàn)略目標核心技術(shù)能力新產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量測試能力專利數(shù)量利潤與增長銷售收入成長性利潤客戶服務外部顧客滿意度響應及時性質(zhì)量市場占有市場份額銷售網(wǎng)絡的有效性公司品牌人力資源員工能力/素質(zhì)員工滿意度人才流動性供應能力質(zhì)量成本交貨流程和IT信息系統(tǒng)集成性流程管理能力內(nèi)部客戶滿意度72人力資源管理師認證培訓績效管理sunny55881、產(chǎn)品多樣性定義：依據(jù)細分的各種目標群，提供與競爭對手不同的，高質(zhì)量，多樣化產(chǎn)品。2、采取的手段：增加產(chǎn)品差異化程度新產(chǎn)品開發(fā)量增加產(chǎn)品設備功能增加第二步：確定策略目標與手段技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品多樣性相應市場速度研發(fā)成本控制1、研發(fā)成本控制定義：管理研發(fā)成本，縮短研發(fā)周期，提升研發(fā)品質(zhì)。2、采取的手段：縮短研發(fā)周期建立研發(fā)成本控制制度加強核心研發(fā)人員激勵擴大研發(fā)產(chǎn)品推向市場量1、相應市場速度定義：同樣成本下高速度為客戶提供具有商業(yè)價值的產(chǎn)品。2、采取的手段：縮短研發(fā)周期產(chǎn)品標準化管理流通渠道規(guī)范與建設擴大老產(chǎn)品器件的使用73人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588第三步：定義關(guān)鍵績效指標以及確定標準關(guān)鍵業(yè)績指標確定原則衡量要點重要性原則：對整個公司的整體價值和業(yè)務重點的影響可操作性原則：指標必須有明確的定義和計算方法，以及數(shù)據(jù)來源可控性原則:該指標有明確的責任人，并有較大控制力關(guān)聯(lián)性原則：指標之間有一定的關(guān)聯(lián)性量化管理原則：“不能衡量它，就不要管理它”該指標可量化么？是否有可信的衡量標準？該指標是否與戰(zhàn)略有關(guān)聯(lián)，是間接還是直接？該指標的責任人容易明確么？該指標名稱是否是量化的表現(xiàn)形式（比率，絕對數(shù)量等）分解緯度：質(zhì)量，數(shù)量，成本，時效四個方面74人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588關(guān)鍵業(yè)績指標挑選依據(jù)（八問）指標是否使用通用語言定義能否簡單明了的語言說明是否有可能被誤解？一問：該指標是否容易被理解？指標的結(jié)果是否有直接的責任歸屬？績效結(jié)果是否能夠被基本控制二問：該指標是否可控？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來支持指標和數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)是否容易計算不準確？三問：該指標是否可以信任？是否通過行動可以改變績效結(jié)果？員工是否知道用什么行動來對指標結(jié)果產(chǎn)生正面結(jié)果？四問：該指標是否可以實施？指標可以量化么？指標是否有可信的衡量標準五問：該指標是否可衡量？有關(guān)指標是否可以從標準記錄中獲得？獲取指標的成本是否高于其價值？六問：該指標是否可低成本獲得？指標是否與整體戰(zhàn)略目標手段一致？指標承擔者是否已經(jīng)清楚責任和如何實現(xiàn)？七問：指標是否與整體戰(zhàn)略一致？指標與組織上一層指標是否聯(lián)系？指標與組織下一層指標是否聯(lián)系？八問：指標是否與整體指標一致？75人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588指標提取名稱規(guī)范化，指標標準要求量化技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品多樣性相應市場速度研發(fā)成本控制增加產(chǎn)品差異化程度：產(chǎn)品功能增加量（每年不少于30個新功能）新產(chǎn)品開發(fā)量增加：新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)(按照規(guī)定時間新研制產(chǎn)品數(shù)量依次為：10個，4個等）產(chǎn)品設備功能增加：產(chǎn)品線寬度（改進設備后可以實現(xiàn)最多產(chǎn)品生產(chǎn)種類量）縮短研發(fā)周期：研發(fā)周期提前×天建立研發(fā)成本控制制度：《器件購買管理辦法》在4月份完成檢查違規(guī)率小于3％加強核心研發(fā)人員激勵核心人員評估準確度關(guān)鍵人員流失率小于4％擴大研發(fā)產(chǎn)品推向市場量：新產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)化率縮短研發(fā)周期：MCE值小于1或者20天產(chǎn)品標準化管理：新產(chǎn)品文檔準確率生產(chǎn)工藝標準制定速度流通渠道規(guī)范與建設：供貨商管理規(guī)范運輸管理規(guī)范運輸違規(guī)次數(shù)擴大老產(chǎn)品器件的使用舊器件重復使用率76人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588績效結(jié)果通過四個方面考慮形成指標數(shù)量產(chǎn)量，銷售額投訴次數(shù)接聽電話數(shù)量發(fā)射衛(wèi)星次數(shù)/個數(shù)違章次數(shù)拜訪客戶次數(shù)產(chǎn)品線寬度成本利潤率成本費用人工成本實際費用預算費用每小時費用人均勞動生產(chǎn)率質(zhì)量合格產(chǎn)品數(shù)量差錯率違規(guī)率合格率投訴率平整度員工滿意度，服務滿意率時限及時率截至2003年3月份前2月4日——3月4日期間中午12點前提交中午12點前完成(質(zhì)量符合要求）下午15：00之前77人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588某公司案例：KPIs指標體系構(gòu)成為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPIs（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務市場領(lǐng)先利潤和增長78人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588某公司的指標分解人與文化工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務利潤與增長市場領(lǐng)先市場份額營銷網(wǎng)絡市場形象市場競爭力產(chǎn)品多樣化響應市場的速度研發(fā)的有效性供應商管理物料管理質(zhì)量改善服務質(zhì)量培訓客戶主要項目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理案例79人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588客戶服務某公司的案例80人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588市場領(lǐng)先某公司的案例81人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588技術(shù)創(chuàng)新某公司的案例82人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588

KPI設計方法二：綜合平衡記分卡（BalancedScorecard）

財務角度

我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？我們的經(jīng)營效率如何？內(nèi)部流程角度學習與發(fā)展角度我們的員工感覺如何？遠景與戰(zhàn)略83人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡的核心思想是通過財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核-績效改進以及戰(zhàn)略實施-戰(zhàn)略修正的目標。即一方面通過財務指標保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學習、信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。84人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588綜合記分卡——財務指標要回答：我們應怎樣滿足股東？財務指標具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。85人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588財務角度主要考核提供給股東的最終價值。

財務指標可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標與考核指標將支持所需達成的財務目標。股東價值

資產(chǎn)利用成本下降收入增長86人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588如何設計財務指標依循從上至下的順序，從最上層的財務構(gòu)面-成長、效率和股東價值開始。增加股東價值營收成長策略效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源增加顧客價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)財務構(gòu)面新的營收來源提高現(xiàn)有顧客的獲利率降低單位成本現(xiàn)有資產(chǎn)增加的投資投資回報率創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標，企業(yè)應選擇一個最主要的目標作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標為：投資回報率（ROI）資本運用回報率（ROCE）附加經(jīng)濟價值（EVA）各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）成長策略從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源提升現(xiàn)有客戶的獲利水平效率提升策略降低運作成本提高資產(chǎn)的利用效率87人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588綜合記分卡——客戶指標要回答：客戶對我們的要求是什么？客戶指標的選擇應該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標都應該是組織戰(zhàn)略對應于客戶與市場的具體目標?？蛻糁笜吮旧砑仁切纬晌磥碡攧湛冃У膭右?，又是組織內(nèi)部的業(yè)務經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。88人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588客戶角度是指以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動。客戶指標劃分為以下五種類別：客戶滿意度

市場份額獲利率

贏得客戶

留住客戶這一企業(yè)業(yè)績關(guān)鍵指標會驅(qū)動其他客戶考核指標89人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588如何設計顧客指標根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價值定位和目標顧客設計構(gòu)面設計客戶構(gòu)面不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標客戶。企業(yè)應以目標客戶為焦點來考核績效產(chǎn)品/服務特性關(guān)系形象價格品質(zhì)時間選擇

品牌產(chǎn)品/服務特性關(guān)系形象

服務關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務特性關(guān)系形象

時間性能

品牌成本領(lǐng)先顧客至上產(chǎn)品領(lǐng)先

競爭的差異化因素基本要求90人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588綜合記分卡—內(nèi)部經(jīng)營過程指標要回答：我們必須擅長什么？內(nèi)部經(jīng)營過程指標來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創(chuàng)新推動的結(jié)果。91人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程。內(nèi)部流程指標劃分為以下三種不同的類別：

選擇/確定市場開發(fā)產(chǎn)品提交產(chǎn)品/服務客戶服務客戶需求得到滿足確定客戶需求研發(fā)流程經(jīng)營流程售后服務流程形成產(chǎn)品/服務92人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588綜合記分卡—學習與成長指標要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？組織的創(chuàng)新與學習能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學習與成長指標即成為組織實現(xiàn)前三方面指標的最有效的推動力量。

93人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588學習與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標，他們是綜合記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎。員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果員工職業(yè)度系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工認同，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率94人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588通過平衡記分卡，找到指標的因果關(guān)系：戰(zhàn)略是一組因與果的假設。這種因果關(guān)系可以用“如果–那么”來表述。如：如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務將得到提高。如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務提高，那么按時交貨率將得到改善。如果按時交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報率將得到改善。產(chǎn)品質(zhì)量和服務按時交貨率增加客戶忠誠度資產(chǎn)回報率

員工技能95人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588使命、價值觀和遠景戰(zhàn)略最高層次平衡計分卡財務維度目標指標目的行動顧客維度目標指標目的行動內(nèi)部業(yè)務流程維度目標指標目的行動學習與成長維度目標指標目的行動業(yè)務單位平衡計分卡財務維度目標指標目的行動顧客維度目標指標目的行動內(nèi)部業(yè)務流程維度目標指標目的行動學習與成長維度目標指標目的行動部門小組平衡計分卡財務維度目標指標目的行動顧客維度目標指標目的行動內(nèi)部業(yè)務流程維度目標指標目的行動學習與成長維度目標指標目的行動指標分解過程96人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588案例：A公司（綜合平衡記分法方法）本指標體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設計。發(fā)展思路新產(chǎn)品、新客戶財務的策略目標收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進新產(chǎn)品誕生?？蛻舻牟呗阅繕巳〉每蛻魧竞彤a(chǎn)品的認可。內(nèi)部經(jīng)營過程新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提高。學習與成長人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標若干指標若干指標若干指標97人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588案例：A公司（綜合平衡記分法方法）（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財務客戶內(nèi)部經(jīng)營過程學習和成長軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進新產(chǎn)品誕生。指標：1）

新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2）

現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3）

軟件產(chǎn)品、對外加工服務、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4）

基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5）

（未來考核重要加入資產(chǎn)回報率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標：取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可。指標：1）

新客戶數(shù)量2）

（軟件）對新客戶銷售額在總銷售額中（軟件）所占比例策略目標：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提高。指標：1、

軟件模塊（控件）研發(fā)完成率=實際完成數(shù)/計劃完成數(shù)2、

客戶平均故障率=客戶反應故障的次數(shù)/客戶數(shù)量（新、老客戶可區(qū)分計算）策略目標：人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)指標：1、

核心骨干流動率2、

人才總體成長指數(shù)、組織整體學習氛圍指數(shù)（說明：國外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評價的方法來代為執(zhí)行1）98人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588Benchmark是標桿、基準的意思；Benchmarking基準化就是在組織中不斷學習、變革與應用這種最佳標桿的過程。標桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。KPI設計方法三：標桿基準法（Benchmarking）99人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588標桿基準法的兩個關(guān)鍵點尋找最佳業(yè)績標準作為參照的基準數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）；以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績標準為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過各部門及員工持續(xù)不斷的學習與績效改進，縮小與最優(yōu)基準之間的差距。100人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588標桿基準的類型按照特性分為三類：

戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標桿系統(tǒng)（總體戰(zhàn)略標準、職能戰(zhàn)略標準；產(chǎn)品標準、職能標準、最佳實踐標準等）

管理職能的標桿系統(tǒng)（市場營銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)等）

跨職能的標桿系統(tǒng)（客戶標準、成本標準等）按照標桿參照的對象分為三類：

個體行為標桿流程標桿系統(tǒng)標桿101人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588標桿基準化的操作程序1、詳細了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準化的內(nèi)容與領(lǐng)域。2、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標桿的基本框架。選擇基準化“標桿”有兩個標準：第一，應具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準化的內(nèi)容方面，即它們應是行業(yè)中具有最佳實踐的領(lǐng)先企業(yè)。第二，標桿企業(yè)的被瞄準領(lǐng)域應與本企業(yè)成本部門有相似的特點。選擇標桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。標桿的選擇一定要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。標桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進行瞄準。102人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588標桿基準化的操作程序(續(xù)2)3、收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標桿，職能標桿，流程標桿與系統(tǒng)標桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。主要包括標桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實踐，即標桿企業(yè)達到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標桿瞄準活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。作為基準線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。全行業(yè)即全球樣本反應了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。103人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588標桿基準化的操作程序(續(xù)3)4、將標桿企業(yè)的業(yè)績與實踐與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實踐上的差異。借鑒其成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標準及其最佳實踐。在分析差距和確定績效標準時應考慮一下因素：（1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟成本的效率差異。（2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實踐與業(yè)績差異。（3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權(quán)，資源共享程度以及內(nèi)控程度的特點。（4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。（5）經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。104人力資源管理師認證培訓績效管理sunny5588標桿基準化的操作程序(續(xù)4)5、溝通與交流。將標桿法的推進與員工的溝通與交流同步，并將標基準化的目的、目標與前景讓全體員工理解和支持，根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標，提出改進方案。6、采取行動。制定具體的行動方案，包括計劃、安排、實施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績評估。7、將標桿法作為一個持續(xù)的循環(huán)過程，每一實施階段都要進行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時進