《冰雪旅游服務規(guī)范》征求意見稿

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目次

前言...........................................................................................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務規(guī)范............................................................................2

5.1引導服務........................................................................2

5.2交通服務........................................................................2

5.3咨詢服務........................................................................2

5.4票務服務........................................................................3

5.5游客中心服務....................................................................3

5.6購物與租賃服務..................................................................3

5.7行李寄存服務....................................................................3

5.8醫(yī)療救援服務....................................................................4

5.9安檢服務........................................................................4

5.10保險服務.......................................................................4

5.11冰雪體驗服務...................................................................4

6制度規(guī)范...........................................................錯誤！未定義書簽。

6.1管理制度.......................................................錯誤！未定義書簽。

6.2宣傳制度........................................................................5

6.3公共衛(wèi)生........................................................................5

7監(jiān)督管理............................................................................5

8投訴處理與服務改進..................................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標準化技術委員會（SXS/TC05）歸口。

本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學、山西省文化和旅游發(fā)展中心。

本文件主要起草人：田鵬、趙成鵬、景小勇、宋潔、韓雷、梁毅、馬素萍。

II

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冰雪旅游服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了冰雪旅游服務的要求、服務提供、安全與管理、公共衛(wèi)生、監(jiān)督管理、投訴處理與服

務改進。

本文件適用于冰雪旅游景區(qū)休閑娛樂活動的服務保障。

本文件不適用于競技性的體育訓練、比賽、健身等冰雪體育項目。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5768.3道路交通標志和標線第3部分:道路交通標線

GB5768.5道路交通標志和標線第5部分:限制速度

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T10001.4標志用公共信息圖形符號第4部分:運動健身符號

GB/T15566.9公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)

GB/T15566.11公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第11部分:機動車停車場

GB/T16868商品經營服務質量管理規(guī)范

GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T19095生活垃圾分類標志

GB/T26355旅游景區(qū)服務指南

GB/T40232-2021冰雪運動場所用安全標志

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1冰雪旅游lceandsnowtourism

冰雪旅游屬于生態(tài)旅游范疇，是依托冰雪、氣候等資源優(yōu)勢，體驗冰雪大自然、冰雪運動、冰雪文

化內涵的所有旅游活動形式的總稱。

3.2冰雪娛樂活動lceandsnowentertainment

冰雪娛樂活動是以娛悅身心、緩解壓力為目的具參與性、體驗性、人文性、觀賞性、娛樂性的冰雪

旅游產品。包括冰雪文化觀賞、冰雪運動體驗等。

4基本要求

1

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4.1應明確冰雪旅游服務質量方針和宗旨，制定服務質量管理制度，并能有效組織實施。

4.2應樹立安全第一的意識和服務規(guī)范的要求，構建全方位安全保障體系。

4.3應有完整的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、員工手冊等服務管理規(guī)章制度。

4.4冰雪旅游項目及其配套設施應符合治安、消防、衛(wèi)生、安全、環(huán)境保護、冰雪娛樂活動開展等國

家和地方的現(xiàn)行的標準，以及相關文件制度規(guī)定。

4.5在冰雪旅游服務質量管理制度中應定期收集游客對景區(qū)服務質量的反饋意見和建議，并制定有效

的糾正和預防措施。

4.6從業(yè)人員應遵守國家有關旅游職業(yè)道德規(guī)范。

4.7從業(yè)人員應注重個人儀容儀表，按規(guī)定著工裝上崗，服飾整潔，佩帶工牌。

4.8從業(yè)人員應講普通話，面對游客舉止文明，主動服務、禮貌待客，耐心周到，尊重旅游者的民族

習俗和宗教信仰民族習慣，做到一視同仁，語言應簡明、通俗、清晰。

5服務規(guī)范

5.1引導服務

5.1.1根據國家旅游景區(qū)分級應設置公共信息導向系統(tǒng)，符合GB/T15566.9的要求。

5.1.2應在主要路口設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明、項目介紹、指示標識牌、警示標識牌等相

應的中外文引導標志，且數(shù)量適中、內容準確、標志醒目、指向明確，符合GB/T10001.2和GB/T10001.4

要求。

5.1.3在景區(qū)內設置引導指示標志，應規(guī)范、合理、醒目，符合GB/T10001.1和GB/T40232-2021要

求。

5.2交通服務

5.2.1停車場應明示收費標準，配備專職人員，負責停車場所的車輛進出、排除安全及巡視檢查工作，

設置車位標識、機動車導向系統(tǒng)，且出入暢通，符合GB/T15566.11規(guī)定。

5.2.2設置交通標線、限制速度標志，按GB5768.3和GB5768.5執(zhí)行。

5.2.3停車場應設協(xié)助管理人員負責管理、疏導、停靠車輛。

5.2.4景區(qū)內應做到及時清雪，方便車輛按標線停車入位。

5.3咨詢服務

5.3.1設置咨詢接待處，應有明顯的標志。

5.3.2咨詢接待處應設有問詢和接受旅游者投訴的柜臺，并有專人值班。

5.3.3服務人員應隨時解答游客的咨詢，提供相應的引導服務。

5.3.4咨訊處應設置電話咨詢服務，并提供電話或者網絡預定。

2

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5.4票務服務

5.4.1應提供多種渠道的網絡售票服務，如：微信公眾平臺、線上旅行社平臺、官方網站、APP、公眾

號等模式。

5.4.2售票處應設置在顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設置遮陰避雨設施，設置排隊通道和等候休

息區(qū)，且引導標識明顯。

5.4.3售票處應在醒目位置向游客公布票價表（含其他收費項目明細）、購票須知、營業(yè)時間等。

5.4.4售票處附近醒目位置設有“冰雪旅游簡介”和“游客須知”等服務指南的信息板。

5.4.5售票處可設置團體、旅游團隊和軍人購票窗口，應設置專門對老、弱、病、殘、孕等需要幫助

的特殊游客購票窗口，并標明購票優(yōu)惠辦法及優(yōu)惠群體、享受免票的特殊群體等購票信息。

5.4.6冰雪旅游體驗項目，售票員要明示有關冰雪旅游安全的游客年齡、身高和身患疾病的限制警示。

5.4.7售檢票大廳出入口應保證無冰雪地面或鋪設防滑設施。

5.4.8使用電子門禁系統(tǒng)的，應確保設施運作正常、狀態(tài)良好，做到定期維護檢修。

5.5游客中心服務

5.5.1景區(qū)應設置有供游客休息、等候的座椅及相應公共設施的區(qū)域或游客中心且面積適當。

5.5.2游客中心的服務包括提供衛(wèi)生間、物品寄存、失物招領，尋人廣播服務、免費開水設備等。

5.5.3游客中心應設置有共享充電寶或充電器、提供租借便攜式小推車、輪椅服務、防滑裝備等有償

服務。

5.5.4游客中心應提供冰雪旅游價格公示板、并備日常藥品、急救箱和急救擔架等。

5.5.5游客中心的服務人員應熟練使用游客中心的辦公設備。

5.5.6游客中心應劃分出無煙區(qū)和吸煙區(qū)。

5.6購物與租賃服務

5.6.1購物與租賃場所應集中設置、統(tǒng)一管理，營造良好的消費環(huán)境，景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內提

供的購物與租賃服務，應承擔監(jiān)管職責。

5.6.2出售的旅游商品應能體現(xiàn)冰雪旅游文化特色，符合GB/T16868規(guī)定。

5.6.3應根據冰雪旅游景區(qū)的服務項目，提供與項目相配套的器具設備用品，完成出售或租賃服務。

5.6.4所租售商品均應明碼標價，自覺抵制假冒偽劣、以次充好產品，并明確售后服務規(guī)定。

5.6.5應配備專職人員負責監(jiān)督和提供服務，監(jiān)督價格欺詐、強買強賣等不誠信商業(yè)行為。

5.7行李寄存服務

5.7.1在冰雪旅游景區(qū)入口處附近設置游客衣物行李寄存設施及場所，方便旅游者更換冰雪旅游服裝，

參與冰雪旅游項目的體驗。

5.7.2應提供行李寄存服務，鼓勵設置自助寄存箱。寄存、領取流程清晰。

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5.7.3宜設置貴重物品寄存保管服務，并向旅游者公布寄存保管須知。

5.7.4清點客人交寄的行李件數(shù)，輕拿輕放，準確辦理寄存保管手續(xù)。

5.7.5貴重物品的交付和領取須由交付人和服務人員雙方共同清點、登記確認。

5.8醫(yī)療救援服務

5.8.1應制定醫(yī)療救護措施和制度，能夠對突發(fā)疾病、基礎疾病或輕微外傷進行急救處置。

5.8.2應配備固定和流動醫(yī)療救護人員，持證上崗。

5.8.3醫(yī)療救護人員應具有臨時處置凍傷、體溫過低、骨折等病癥的能力。

5.8.4急救藥品、常用藥品與醫(yī)療器械齊全，擺放在取用方便的位置。

5.8.5應與當?shù)蒯t(yī)院建立業(yè)務聯(lián)系，保證信息暢通，急救援通道暢通。

5.9安檢服務

5.9.1游客年齡、身體狀況應符合本景區(qū)冰雪旅游服務項目安全注意事項規(guī)定要求。

5.9.2指導、檢查游客器具穿戴，應符合景區(qū)冰雪旅游服務項目全過程安全注意事項規(guī)定的規(guī)范要求。

5.9.3問詢游客身體狀況，進行安全項目評估，基礎病評估，并要有相關記錄。

5.10保險服務

5.10.1旅游景區(qū)在開展冰雪體驗項目經營前，應為游客購買意外傷害保險。

5.10.2購買的意外傷害保險的金額、事項，應明確告知旅游者。

5.11冰雪體驗服務

5.11.1應在明顯位置公布《游客須知》，標明冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目適合游玩的人群和注意事

項。

5.11.2應配備專業(yè)技術人員，負責冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目的具體組織與實施。

5.11.3專業(yè)技術人員應熟練掌握冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目操作技能和基本搶險救援知識。

5.11.4如需特殊服務，應安全的前提下規(guī)定特需服務對象和范圍，程序規(guī)范、流程清晰、價格公開，

并告知冰雪體驗項目有關注意事項。

5.11.5特需服務人員培訓合格、應具備冰雪項目安全救護能力，服務過程手續(xù)完備。

5.11.6與游客接觸的從業(yè)人員都應參加崗前培訓，經業(yè)務考核合格后，方能持證上崗。

5.11.7冰雪體驗活動的服務人員應熟悉并掌握冰雪項目的安全知識和專項技能。

5.11.8冰雪體驗活動的服務人員應向游客講解安全知識，介紹相關器具的安全使用方法，說明體驗項

目中的安全注意事項。

6制度規(guī)范

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6.1管理制度

6.1.1應建立健全各項管理制度，包括安全管理制度、檢查制度、冰雪娛樂活動指導人員崗位責任制

度、冰雪旅游設施設備安全操作規(guī)程、安全事故登記和上報制度。

6.1.2應對各冰雪娛樂活動涉及的相關設備設施進行安全日檢和維護，確保其運轉狀態(tài)安全良好，做

好安全防護措施，設置規(guī)范醒目的安全警示標志。

6.1.3應做好安全檢查記錄日志和存檔，明確安全管理責任人，制定崗位安全制度和安全操作規(guī)程。

6.1.4冰雪娛樂活動需配備安全巡查人員，及時清除冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目中可能存在的安全

隱患。應由專業(yè)人員講解安全注意事項、操作規(guī)程等內容。

6.1.5在易發(fā)生人員聚集的區(qū)域、危險地段和場所應設置醒目的警示標志和禁止進入標志。

6.1.6應制定突發(fā)性事件的應急預案，制定暴風雪、極寒天氣預報，定期進行安全應急演練，游客安

全疏散撤離等措施。

6.2宣傳制度

6.2.1利用廣播、視頻、網站、安全標識、人工講解等多渠道加強冰雪旅游項目安全知識的宣傳，提

醒游客注意安全。

6.2.2冰雪旅游項目安全知識的宣傳標識應懸掛明顯位置。

6.2.3應對冰雪旅游項目服務人員開展安全知識培訓，增強安全服務意識。

6.2.4應在游客參與冰雪旅游項目前完成安全知識培訓，通過人工講解、廣播、視頻的方式。

6.2.5應明確告知心血管疾病、精神病、孕婦、醉酒等不適合者刺激性運動的人群不能參與冰雪旅游

項目。等措施。

6.3公共衛(wèi)生

6.3.1衛(wèi)生間布局合理、數(shù)量適宜、標志醒目規(guī)范、整體建設與冰雪旅游景區(qū)應相協(xié)調，符合GB/T18973

和GB/T26355規(guī)定。

6.3.2應分類設置垃圾桶，數(shù)量配備適宜，布局合理，表面整潔干凈，無異味，符合GB/T19095規(guī)

定。

6.3.3冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目場地周圍應放置垃圾箱，方便游客投遞，避免垃圾埋入冰雪內，

服務人員打掃、清理要及時。

6.3.4冰雪旅游公共場所及游客租賃器具應每日進行衛(wèi)生消毒，做到環(huán)境優(yōu)美，干凈整潔。

6.3.5冰雪旅游公共場所的宣傳展板、主體氛圍應與冰雪旅游項目配制得當，美化環(huán)境措施合理有效。

7監(jiān)督管理

7.1主動接受主管部門和游客的監(jiān)督，對外公布轄區(qū)內的文化旅游部門、市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會

的投訴電話和官方網站網址。

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7.2對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題實行“事前預防、事中協(xié)調、事后補救”策略，及時調查核實、公正處理，

調查結果應在規(guī)定時間內向當事人反饋。

7.3應對違反服務標準并損害游客合法權益等行為有管理機構發(fā)出限期整改通知書。妨礙管理機構進

行監(jiān)督檢查、調查工作或提供虛假資料的，或逾期不改的，按管理機構有關規(guī)定處理。

7.4采用行政監(jiān)督、新聞、法律、社會和內部監(jiān)督等多種形式，對冰雪旅游場所進行全程監(jiān)督，并實

時動態(tài)監(jiān)督，對個體監(jiān)督、共性監(jiān)督、重點監(jiān)督與客戶回訪相結合，及時調查核實、公正處理，調查結

果應在規(guī)定時間向當事人反饋。

8投訴處理與服務改進

8.1應制定游客投訴受理和處理制度，設立專門機構并配備相關人員。在景區(qū)售票處、網站、宣傳資

料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設置游客意見箱、意見簿和投訴站。

8.2對待投訴人員應做到熱情耐心，并能冷靜傾聽客人的投訴，詳細地做好筆錄。避免和客人發(fā)生爭

執(zhí)。應及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。

8.3應建立游客意見征詢和滿意度調查制度，對冰雪旅游景區(qū)進行服務評價，設立專門機構并配備相

關人員，安排專任負責該工作。

8.4冰雪旅游服務游客滿意度調查，可通過電話調查、訪談向游客發(fā)放并填寫《游客滿意度調查表》，

見附件A。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

冰雪旅游服務游客滿意度調查表

《游客滿意度調查表》的內容、式樣和要求見下表。其中，調查項目可根據旅游服務標準化示范城

市和試點景區(qū)提供服務項目的不同增加或刪減。

《游客滿意度調查表》

尊敬的游客：您好！

這是專門為您設計的一份簡單的旅游服務滿意度調查表，目的是通過回收調查問卷，了解×××服

務企業(yè)的服務質量和管理水平。在此，我們提出一些問題，請您根據自身感受，在每一個問題的五個備

選答案中選擇一個您認為最符合實際的答案，并打“√”，客觀真實地反映出您的看法。

填寫此表不記姓名，我們將負責為您保密。

本調查問卷由調查人通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。

序號調查內容評價得分

1你在接受服務期間對該企業(yè)總的印象如何？很好較好一般較差很差

2您認為該企業(yè)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？衛(wèi)生較衛(wèi)生一般較差很差

3您對接待工作是否滿意？滿意較滿意一般不太滿意不滿意

4您進入該企業(yè)時，服務人員接待的態(tài)度如何？熱情較熱情一般較冷淡冷淡

5服務人員是否詳細地向您介紹或提醒您應享有的權詳細較詳細一般不詳細沒有

益和注意事項？

6您對該企業(yè)提供的各項服務標準化流程是否了解？很清楚清楚一般不太清楚不清楚

7您認為該企業(yè)的服務活動是否符合標準？符合較規(guī)范一般較差不符合

8您認為該企業(yè)在安全防護方面做得如何？很好較好一般較差很差

9您的合理要求是否能在該企業(yè)得到滿足？能基本能一般不太能不能

10您認為該企業(yè)提供的服務是否方便、快捷？很方便較方便一般不太方便不方便

11您對該企業(yè)的設施設備、環(huán)境是否滿意？滿意較滿意一般不太滿意不滿意

12如果您對該企業(yè)提供的服務有意見，怎樣解決，您很清楚清楚一般不太清楚不清楚

了解嗎？

13您對該企業(yè)提供的各項服務完成質量滿意嗎？滿意較滿意一般不太滿意不滿意

統(tǒng)計總分

A

7

ICS

CCS點擊此處添加CCS號

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山西省地方標準

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冰雪旅游服務規(guī)范

Iceandsnowtourismservicespecifications

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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6.1管理制度

6.1.1應建立健全各項管理制度，包括安全管理制度、檢查制度、冰雪娛樂活動指導人員崗位責任制

度、冰雪旅游設施設備安全操作規(guī)程、安全事故登記和上報制度。

6.1.2應對各冰雪娛樂活動涉及的相關設備設施進行安全日檢和維護，確保其運轉狀態(tài)安全良好，做

好安全防護措施，設置規(guī)范醒目的安全警示標志。

6.1.3應做好安全檢查記錄日志和存檔，明確安全管理責任人，制定崗位安全制度和安全操作規(guī)程。

6.1.4冰雪娛樂活動需配備安全巡查人員，及時清除冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目中可能存在的安全

隱患。應由專業(yè)人員講解安全注意事項、操作規(guī)程等內容。

6.1.5在易發(fā)生人員聚集的區(qū)域、危險地段和場所應設置醒目的警示標志和禁止進入標志。

6.1.6應制定突發(fā)性事件的應急預案，制定暴風雪、極寒天氣預報，定期進行安全應急演練，游客安

全疏散撤離等措施。

6.2宣傳制度

6.2.1利用廣播、視頻、網站、安全標識、人工講解等多渠道加強冰雪旅游項目安全知識的宣傳，提

醒游客注意安全。

6.2.2冰雪旅游項目安全知識的宣傳標識應懸掛明顯位置。

6.2.3應對冰雪旅游項目服務人員開展安全知識培訓，增強安全服務意識。

6.2.4應在游客參與冰雪旅游項目前完成安全知識培訓，通過人工講解、廣播、視頻的方式。

6.2.5應明確告知心血管疾病、精神病、孕婦、醉酒等不適合者刺激性運動的人群不能參與冰雪旅游

項目。等措施。

6.3公共衛(wèi)生

6.3.1衛(wèi)生間布局合理、數(shù)量適宜、標志醒目規(guī)范、整體建設與冰雪旅游景區(qū)應相協(xié)調，符合GB/T18973

和GB/T26355規(guī)定。

6.3.2應分類設置垃圾桶，數(shù)量配備適宜，布局合理，表面整潔干凈，無異味，符合GB/T19095規(guī)

定。

6.3.3冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目場地周圍應放置垃圾箱，方便游客投遞，避免垃圾埋入冰雪內，

服務人員打掃、清理要及時。

6.3.4冰雪旅游公共場所及游客租賃器具應每日進行衛(wèi)生消毒，做到環(huán)境優(yōu)美，干凈整潔。

6.3.5冰雪旅游公共場所的宣傳展板、主體氛圍應與冰雪旅游項目配制得當，美化環(huán)境措施合理有效。

7監(jiān)督管理

7.1主動接受主管部門和游客的監(jiān)督，對外公布轄區(qū)內的文化旅游部門、市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會

的投訴電話和官方網站網址。

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7.2對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題實行“事前預防、事中協(xié)調、事后補救”策略，及時調查核實、公正處理，

調查結果應在規(guī)定時間內向當事人反饋。

7.3應對違反服務標準并損害游客合法權益等行為有管理機構發(fā)出限期整改通知書。妨礙管理機構進

行監(jiān)督檢查、調查工作或提供虛假資料的，或逾期不改的，按管理機構有關規(guī)定處理。

7.4采用行政監(jiān)督、新聞、法律、社會和內部監(jiān)督等多種形式，對冰雪旅游場所進行全程監(jiān)督，并實

時動態(tài)監(jiān)督，對個體監(jiān)督、共性監(jiān)督、重點監(jiān)督與客戶回訪相結合，及時調查核實、公正處理，調查結

果應在規(guī)定時間向當事人反饋。

8投訴處理與服務改進

8.1應制定游客投訴受理和處理制度，設立專門機構并配備相關人員。在景區(qū)售票處、網站、宣傳資

料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設置游客意見箱、意見簿和投訴站。

8.2對待投訴人員應做到熱情耐心，并能冷靜傾聽客人的投訴，詳細地做好筆錄。避免和客人發(fā)生爭

執(zhí)。應及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。

8.3應建立游客意見征詢和滿意度調查制度，對冰雪旅游景區(qū)進行服務評價，設立專門機構并配備相

關人員，安排專任負責該工作。

8.4冰雪旅游服務游客滿意度調查，可通過電話調查、訪談向游客發(fā)放并填寫《游客滿意度調查表》，

見附件A。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

冰雪旅游服務游客滿意度調查表

《游客滿意度調查表》的內容、式樣和要求見下表。其中，調查項目可根據旅游服務標準化示范城

市和試點景區(qū)提供服務項目的不同增加或刪減。

《游客滿意度調查表》

尊敬的游客：您好！

這是專門為您設計的一份簡單的旅游服務滿意度調查表，目的是通過回收調查問卷，了解×××服

務企業(yè)的服務質量和管理水平。在此，我們提出一些問題，請您根據自身感受，在每一個問題的五個備

選答案中選擇一個您認為最符合實際的答案，并打“√”，客觀真實地反映出您的看法。

填寫此表不記姓名，我們將負責為您保密。

本調查問卷由調查人通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。

序號