培訓(xùn)-素質(zhì)與禮儀禮貌

一、塑造您自己

不管您以前怎樣，加入我們后您就成了恒生公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。

努力吧！您一定會(huì)成功！

二、您的道德

服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？

※社會(huì)公德：1、尊老愛幼

2、互相尊重

3、待人禮貌

4、彼此謙讓

5、行為文明

6、信守諾言

7、助人為樂

8、遵守秩序

9、愛護(hù)公物?職業(yè)道德：1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀(jì)

2、主動(dòng)熱情，業(yè)主至上

3、耐心周到，恭敬謙讓

4、勤學(xué)好問，不斷進(jìn)取

5、寬以待人，嚴(yán)于律己

6、公私分明，勤儉節(jié)約

7、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)

人們往往把講禮貌作為一個(gè)國家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。

※禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

1、問候禮：人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。

3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

A、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

B、在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。

4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。

6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。

7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。

8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。

B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與

女客握手時(shí)則須輕些。

C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。優(yōu)美。

1.站立要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸。

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。

E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。

F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。

G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。

H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

2、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。

B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。

C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。

E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

3.行走要領(lǐng)：

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。

B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。

C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）

D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。

E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”。

F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。

G、盡量靠右行，不走中間。

H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

I、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。

K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。

L、三人同行時(shí)，中間為上賓。

M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

電話接聽服務(wù)

說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。

※電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。

※電話接聽的規(guī)范語言：

1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

2、詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。

如：“請問先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”

“請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”

“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”

“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”

“請問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”

3、應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：

如：“很高興能為您服務(wù)。”

“謝謝，請多提寶貴意見?！?/p>

“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”

“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?/p>

“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”

4、道歉語句：

5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。

如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。

“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請您多原諒。”

A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對(duì)方予以理解及合作。

如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)