鐵路車站客運實務(wù)全套教學(xué)課件

項目1

鐵路車站及車站主要崗位職責(zé)全套可編輯PPT課件認(rèn)識鐵路車站及車站主要崗位職責(zé)車票基礎(chǔ)知識售票業(yè)務(wù)行李、包裹業(yè)務(wù)旅客進(jìn)站工作組織及候車服務(wù)旅客乘降、換乘及出站工作組織鐵路車站是火車?？俊⒙每秃拓浳锛⒌臉屑~，車站的地理位置、客流量、貨運量等決定了車站的類型和規(guī)模，而車站的良好運轉(zhuǎn)離不開站內(nèi)各崗位工作人員的努力。那么鐵路車站具體有哪些類型？車站主要崗位有哪些？其具體職責(zé)又是什么？本項目我們將對這些問題進(jìn)行探討。項目簡介2（1）了解鐵路車站的職能。（2）熟悉鐵路車站的類型。（3）了解鐵路車站的等級劃分。（4）認(rèn)識車站主要崗位及其職責(zé)。知識目標(biāo)3任務(wù)1.1認(rèn)識鐵路車站45任務(wù)引入小王經(jīng)常去各地出差，火車是她常用的出行方式。去的地方多了她發(fā)現(xiàn)車站的規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍也各有不同，有的車站非常大，每天人來人往、川流不息，而有的車站非常小，只在特定的時間會有一些人，平時人非常少；還有的車站不僅運送旅客，還運送貨物，而有的車站只運送旅客。請思考：①車站有哪些類型？②車站有等級之分嗎？61.1.1鐵路車站的職能1．鐵路車站是旅客、貨物運輸?shù)募~帶旅客上下車、貨物的裝卸以及相關(guān)作業(yè)都是在車站進(jìn)行的，因此，車站是連接鐵路與旅客、貨主，完成旅客、貨物運輸?shù)募~帶，也是觀察鐵路運輸與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場需求關(guān)系的窗口。2．鐵路車站是鐵路運輸?shù)幕鶎由a(chǎn)單位鐵路車站是鐵路運輸?shù)幕鶎由a(chǎn)單位，除了辦理客貨運輸業(yè)務(wù)，還需要進(jìn)行與列車運行相關(guān)的各項作業(yè)，如列車的接發(fā)、會讓、越行，列車的解體、編組，機(jī)車的換掛、整備，車輛的檢查、維修等。71.1.2鐵路車站的類型1．按作業(yè)性質(zhì)分類1）客運站客運站主要辦理售票、行李包裹（簡稱行包）運送、旅客攜帶品寄存、旅客上下車等客運業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)旅客列車到發(fā)、技術(shù)檢查等行車工作和客車整備等作業(yè)。2）貨運站貨運站主要辦理貨物承運、交付、裝卸等業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)貨物列車到發(fā)、車輛取送等作業(yè)。3）客貨運站客貨運站同時辦理旅客、貨物運輸業(yè)務(wù)，通常視其業(yè)務(wù)量大小和是否進(jìn)行列車和車輛的技術(shù)作業(yè)，選擇配置相應(yīng)的設(shè)備。81.1.2鐵路車站的類型1．按作業(yè)性質(zhì)分類4）其他類型①工業(yè)站：是指設(shè)在工業(yè)企業(yè)附近或城市工業(yè)區(qū)附近，主要為工業(yè)企業(yè)提供外部運輸服務(wù)的車站。②接軌站：是指鐵路與專用鐵道銜接所用的車站。③口岸站：是指為港口提供水陸聯(lián)運服務(wù)的車站。④國境站：是指國際聯(lián)運中，一國鐵路與另一國鐵路辦理貨物和車輛等的交接作業(yè)的車站。⑤換裝站：是指在不同軌距鐵路連接處辦理旅客換乘、貨物換裝或客、貨車輛換輪的車站。91.1.2鐵路車站的類型2．按技術(shù)作業(yè)分類1）編組站編組站是專門負(fù)責(zé)列車編組、解體和車輛技術(shù)作業(yè)的車站，如圖所示。101.1.2鐵路車站的類型2．按技術(shù)作業(yè)分類2）區(qū)段站區(qū)段站是設(shè)在鐵路牽引區(qū)段分界處的車站，主要負(fù)責(zé)列車機(jī)車換掛、技術(shù)檢查以及部分列車的改編等作業(yè)。3）中間站中間站是主要負(fù)責(zé)列車會讓（單線鐵路）和越行（雙線鐵路）作業(yè)的車站，其主要設(shè)備包括到發(fā)線、貨物線、牽出線和旅客乘降設(shè)備等。111.1.2鐵路車站的類型3．按車站等級分類以客運、貨運、貨物列車解編技術(shù)作業(yè)中某單項業(yè)務(wù)為主的客運站、貨運站或編組站，具備下列條件之一者為特等站。辦理客運、貨運業(yè)務(wù)并擔(dān)當(dāng)貨物列車解編技術(shù)作業(yè)的綜合業(yè)務(wù)車站，具備下列條件中兩條者為特等站。①日均上下車及換乘旅客在60000人以上，并辦理到發(fā)、中轉(zhuǎn)行包在20000件以上的客運站。②日均裝卸車在750輛以上的貨運站。③日均辦理有調(diào)作業(yè)車在6500輛以上的編組站。①日均上下車及換乘旅客在60000人以上，并辦理到發(fā)、中轉(zhuǎn)行包在20000件以上的客運站。②日均裝卸車在750輛以上的貨運站。③日均辦理有調(diào)作業(yè)車在6500輛以上的編組站。1）特等站121.1.2鐵路車站的類型3．按車站等級分類1）一等站以客運、貨運、貨物列車解編技術(shù)作業(yè)中某單項業(yè)務(wù)為主的客運站、貨運站或編組站，具備下列條件之一者為一等站。辦理客運、貨運業(yè)務(wù)并擔(dān)當(dāng)貨物列車解編技術(shù)作業(yè)的綜合業(yè)務(wù)車站，具備下列條件中兩條者為一等站。①日均上下車及換乘旅客在15000人以上，并辦理到發(fā)、中轉(zhuǎn)行包在1500件以上的客運站。②日均裝卸車在350輛以上的貨運站。③日均辦理有調(diào)作業(yè)車在3000輛以上的編組站。①日均上下車及換乘旅客在8000人以上，并辦理到發(fā)、中轉(zhuǎn)行包在500件以上。②日均裝卸車在200輛以上。③日均辦理有調(diào)作業(yè)車在2000輛以上。131.1.2鐵路車站的類型3．按車站等級分類3）二等站以客運、貨運、貨物列車解編技術(shù)作業(yè)中某單項業(yè)務(wù)為主的客運站、貨運站或編組站，具備下列條件之一者為二等站。辦理客運、貨運業(yè)務(wù)并擔(dān)當(dāng)貨物列車解編技術(shù)作業(yè)的綜合業(yè)務(wù)車站，具備下列條件中兩條者為二等站。①日均上下車及換乘旅客在5000人以上，并辦理到發(fā)、中轉(zhuǎn)行包在500件以上的客運站。②日均裝卸車在200輛以上的貨運站。③日均辦理有調(diào)作業(yè)車在1500輛以上的編組站。①日均上下車及換乘旅客在4000人以上，并辦理到發(fā)、中轉(zhuǎn)行包在300件以上。②日均裝卸車在100輛以上。③日均辦理有調(diào)作業(yè)車在1000輛以上。141.1.2鐵路車站的類型3．按車站等級分類4）三等站辦理客運、貨運業(yè)務(wù)并擔(dān)當(dāng)貨物列車解編技術(shù)作業(yè)的綜合業(yè)務(wù)車站，具備下列條件中兩條者為三等站。①日均上下車及換乘旅客2000人以上，并辦理到發(fā)、中轉(zhuǎn)行包在100件以上。②日均裝卸車在50輛以上。③日均辦理有調(diào)作業(yè)車在500輛以上。151.1.2鐵路車站的類型3．按車站等級分類5）四等站根據(jù)《技規(guī)》劃分的，辦理客運、貨運業(yè)務(wù)并擔(dān)當(dāng)貨物列車解編技術(shù)作業(yè)的綜合業(yè)務(wù)車站，不具備三等站條件者均為四等站。6）五等站只辦理列車會讓、越行的會讓站與越行站均為五等站。16任務(wù)實施任務(wù)描述全班學(xué)生分組，組內(nèi)每人選一個車站，查找其相關(guān)資料后，以小組為單位共同討論，并將其匯總、整理出來，制作成PPT。任務(wù)目標(biāo)熟悉鐵路車站類型。17任務(wù)實施任務(wù)實施1）分組全班分為5人一組，共同完成任務(wù)。2）選出車站并查找相關(guān)資料①組內(nèi)每人選出一個車站，可以是自己家鄉(xiāng)的車站、自己喜歡的或印象深刻的車站，每人所選車站均應(yīng)不同。②針對自己所選的車站，查找其所屬類型、等級、地理位置、開通時間、每年客流情況、圖片等相關(guān)資料。18任務(wù)實施任務(wù)實施3）制作PPT①組內(nèi)成員將各自所查內(nèi)容匯總、整理在一起，并一起分析這5個車站之間的異同。②將以上內(nèi)容制作成PPT交給老師。4）匯報①老師選派兩組PPT具有代表性的小組在班里進(jìn)行匯報。②匯報過程中，其他學(xué)生可以進(jìn)行提問，匯報人需要進(jìn)行回答。19任務(wù)實施任務(wù)要求①所查車站的相關(guān)資料應(yīng)盡可能全面。②對不同車站的對比分析應(yīng)詳盡、清晰、準(zhǔn)確。③每位同學(xué)都應(yīng)參與到任務(wù)中，PPT中須體現(xiàn)出具體分工。任務(wù)考核①老師根據(jù)各組任務(wù)的完成情況，為學(xué)生打分并做出評價。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫出自我評價。任務(wù)1.2了解車站主要崗位及其職責(zé)2021任務(wù)引入小李經(jīng)常坐火車到各地做業(yè)務(wù)，遇到過環(huán)境整潔，旅客進(jìn)站、候車、乘降都非常有序的車站，也遇到過候車室亂成一團(tuán)，管理出現(xiàn)問題的車站。秩序良好、運行有序的車站都有一個共同特點，就是車站各崗位工作人員都準(zhǔn)時到崗，嚴(yán)格執(zhí)行所在崗位的工作，并且用心對待每位旅客。而管理混亂的車站，工作人員常常不在自己的崗位上，或是沒有很好地履行自己的崗位職責(zé)。請思考：①車站各崗位工作人員認(rèn)真履行崗位職責(zé)對于車站運輸?shù)恼＿\行有什么重要意義？②車站主要崗位有哪些？各負(fù)責(zé)哪些工作？221.2.1售票員1．崗位描述售票員主要負(fù)責(zé)辦理售票、退票、改簽、取票、身份核驗、掛失補(bǔ)辦、訂單查詢、公免簽證、換取電子客票報銷憑證等業(yè)務(wù)。231.2.1售票員2．崗位職責(zé)①樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，落實“首問首訴負(fù)責(zé)制”，自覺接受旅客監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。②遵守各項規(guī)章制度、售票紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、文電命令。③掌握客票票額情況、車票發(fā)售情況、列車運行情況。④掌握客流動態(tài)，組織旅客有序購票。⑤根據(jù)旅客需求，準(zhǔn)確、迅速地辦理售票相關(guān)業(yè)務(wù)。⑥按規(guī)定及時申領(lǐng)票據(jù)，妥善保管票據(jù)和現(xiàn)金，正確結(jié)賬并填寫相關(guān)報表、臺賬。⑦嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，落實安全管理制度。⑧熟練掌握應(yīng)急預(yù)案中的崗位要求，妥善做好應(yīng)急處置工作。⑨堅守崗位，掛牌上崗，保持區(qū)域衛(wèi)生。241.2.2安檢員1．崗位描述安檢員負(fù)責(zé)對旅客及其攜帶的物品按規(guī)定進(jìn)行安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的違禁物品和危險品按章妥善處置。251.2.2安檢員2．崗位職責(zé)①樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，落實“首問首訴負(fù)責(zé)制”，自覺接受旅客監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。②樹立“安全第一”的意識，嚴(yán)格執(zhí)行查危作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，認(rèn)真做好查堵危險品工作。③堅守崗位，盡職盡責(zé)，中途不得脫崗。應(yīng)認(rèn)真查看安檢儀顯示屏、仔細(xì)分析，查出危險品時，要做到據(jù)實登記、妥善保管、及時上交。④宣傳安全出行常識，主動引導(dǎo)旅客接受安檢，應(yīng)做到文明禮貌、用語親切、嚴(yán)防漏檢。⑤嚴(yán)格落實“誰檢查誰負(fù)責(zé)”制度，人機(jī)并用，對所有進(jìn)入候車室的旅客攜帶品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)可疑物品時，通知駐站公安人員開包檢查、確認(rèn)。⑥對旅客執(zhí)行手檢，一人不漏，認(rèn)真檢查，保持人員流動間距，確保通道暢通、不堵安檢口。⑦愛護(hù)安檢設(shè)備。⑧落實安全管理制度，掌握應(yīng)急預(yù)案中的崗位要求，妥善做好應(yīng)急處置工作。261.2.3實名制驗證人員1．崗位描述實名制驗證人員在車站進(jìn)站口負(fù)責(zé)實名制驗證（驗票）工作，核對乘車旅客證（票）、人的一致性，保證通道暢通、進(jìn)站驗證快速有序。271.2.3實名制驗證人員2．崗位職責(zé)①遵守各項規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮。②嚴(yán)格執(zhí)行崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好實名制驗證、驗票工作，維持進(jìn)站秩序，糾正違章乘車。③落實安全管理制度，掌握本崗位應(yīng)急處置工作流程及要求，根據(jù)客流和天氣變化做好安全宣傳。④落實“首問首訴負(fù)責(zé)制”，做到文明待客，態(tài)度親切，耐心解答旅客問詢，做好重點旅客精細(xì)服務(wù)。⑤掌握相關(guān)設(shè)備、設(shè)施情況，確保其能夠正常使用。⑥做好本崗位資料臺賬的填記。281.2.4客運員1．崗位描述①候車室客運員：負(fù)責(zé)在候車室內(nèi)服務(wù)重點旅客、受理旅客投訴、解答旅客問詢等工作。②檢票客運員：負(fù)責(zé)預(yù)告列車候車、檢票情況，以及組織旅客檢票進(jìn)站。291.2.4客運員1．崗位描述③站臺客運員：負(fù)責(zé)組織旅客乘降、引導(dǎo)防護(hù)、迎送列車、站車交接、清理站臺等旅客運輸安全服務(wù)工作。④出站口客運員：負(fù)責(zé)出站驗票、組織旅客有序出站，以及違規(guī)乘車旅客的補(bǔ)票等工作。301.2.4客運員2．崗位職責(zé)1）候車室客運員①牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，為旅客提供溫馨服務(wù)，幫助旅客解決旅行困難，做到全面服務(wù)、重點照顧。②及時督促保潔人員清理衛(wèi)生，保持環(huán)境良好。2）檢票客運員①認(rèn)真落實安全管理制度，服從命令，聽從指揮。②檢票前，檢查確認(rèn)檢票閘機(jī)狀態(tài)良好。③認(rèn)真查驗車票，杜絕無票旅客進(jìn)站上車，避免旅客誤乘、漏乘。④嚴(yán)格執(zhí)行崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，維持檢票秩序，做好檢票閘機(jī)使用及人工檢票宣傳，保證檢票通道順暢。⑤列車停檢后，禁止向站臺放行旅客，及時勸阻晚到旅客，并引導(dǎo)旅客辦理改簽、退票。311.2.4客運員2．崗位職責(zé)3）站臺客運員①牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，為旅客提供溫馨服務(wù)，幫助旅客解決旅行困難，做到全面服務(wù)、重點照顧。②嚴(yán)格落實安全管理制度，與其他站臺客運員密切配合，做好安全防護(hù)、信息聯(lián)控，確保安全；掌握本崗位應(yīng)急處置工作流程及要求。③掌握列車運行情況，負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的旅客引導(dǎo)、安全防護(hù)、秩序維護(hù)和乘降組織工作。④隨時清理站臺閑雜人員，做好站臺封閉管理工作。⑤對崗位衛(wèi)生做好監(jiān)管，確保站臺衛(wèi)生環(huán)境達(dá)標(biāo)。⑥到崗到位、盡職盡責(zé)，確保旅客安全，消滅責(zé)任旅客傷亡。321.2.4客運員2．崗位職責(zé)4）出站口客運員①牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，為旅客提供溫馨服務(wù)，幫助旅客解決旅行困難，做到全面服務(wù)、重點照顧。②按照崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，做好旅客出站引導(dǎo)、驗票、補(bǔ)票等工作，確保出站通道暢通。③做好旅客中轉(zhuǎn)換乘的相關(guān)服務(wù)工作，妥善處理各種異常情況。④定期檢查本崗位電梯、空調(diào)、照明和客服系統(tǒng)終端等相關(guān)客運服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和備品情況，發(fā)生故障及時報告。⑤掌握本崗位的應(yīng)急處置工作流程及要求，妥善處置本崗位的突發(fā)緊急事件。⑥監(jiān)督本崗位作業(yè)區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。⑦嚴(yán)格落實安全管理制度，執(zhí)行交接制度，正確填寫交接簿。331.2.5行李員1．崗位描述行李員主要負(fù)責(zé)旅客行李、包裹承運的相關(guān)工作。341.2.5行李員2．崗位職責(zé)①樹立“安全第一”的意識。②樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，落實“首問首訴負(fù)責(zé)制”，自覺接受旅客監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。③掌握鐵路危險品品名。④遵守各項規(guī)章制度，精通本職業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好行包安檢查危工作，對承運行包逐件進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)危險品時及時登記、妥善保管、正確處理。⑤執(zhí)行實名制托運規(guī)定，確認(rèn)托運單上安檢及檢斤人員名章，核驗運輸證明，審核票據(jù)內(nèi)容，正確制票，杜絕誤辦、錯辦。351.2.5行李員2．崗位職責(zé)⑥確認(rèn)出入庫行包件數(shù)正確，貨物包裝完整、無異狀，嚴(yán)格執(zhí)行“貨動有交接，交接有手續(xù)”的制度，嚴(yán)禁信用交接和不辦理交接。⑦落實倉庫管理制度，嚴(yán)禁旅客進(jìn)入倉庫自找、自拿，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入倉庫，保證行包安全。⑧妥善完成行包的列車裝卸作業(yè)，做到票、貨、證相符。⑨按規(guī)定辦理行包交付。⑩落實安全管理制度，掌握應(yīng)急預(yù)案中的崗位要求，妥善做好應(yīng)急處置工作。361.2.6綜控員1．崗位描述綜控員主要負(fù)責(zé)客服廣播系統(tǒng)播放、旅客服務(wù)引導(dǎo)系統(tǒng)顯示，以及及時通報列車到發(fā)信息等。371.2.6綜控員2．崗位職責(zé)①根據(jù)列車運行狀態(tài)、客流情況及重點工作，及時核對與修改廣播的班計劃。②堅守崗位，按標(biāo)準(zhǔn)完成工作，做好廣播宣傳，密切聯(lián)系客運員等工作人員，及時通報列車到發(fā)信息及其他突發(fā)情況，其他各崗位工作人員收到通知后按時上崗作業(yè)，做好崗位聯(lián)控。③熟練操作廣播設(shè)備，及時反饋設(shè)備狀況，確保設(shè)備運行狀態(tài)良好。④保證臺賬資料齊全，內(nèi)容修改及時、準(zhǔn)確。⑤提高播音質(zhì)量，做到吐字清晰，音量適宜、用語規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、播放及時。⑥掌握本崗位應(yīng)急處置工作流程及要求，及時傳遞信息。38任務(wù)實施任務(wù)描述任務(wù)分2輪進(jìn)行，每輪均為知識競賽的形式，通過2輪競賽，評選出“王者之隊”。任務(wù)目標(biāo)鞏固車站主要崗位及其職責(zé)的相關(guān)知識。39任務(wù)實施任務(wù)實施1）第一輪競賽①全班學(xué)生自行組成4支隊伍，每個隊伍人數(shù)盡量保持一致。②老師組織競賽，4支隊伍分成兩組競賽，每位學(xué)生均要回答1道必答題，總分多的隊伍獲勝（每題1分，簡答題每答對一個得分點得1分），兩組各比出一支勝利隊伍。③失敗隊伍不再參與后面的比賽，隊伍成員根據(jù)自己本輪的正確答題數(shù)算出自己的分?jǐn)?shù)。2）第二輪競賽①勝利隊伍進(jìn)行下一輪搶答競賽，老師組織競賽，學(xué)生舉手搶答，回答錯誤不扣分，可由其他人繼續(xù)搶答，總分多的隊伍獲勝，獲得“王者之隊”稱號，老師可根據(jù)實際情況給予一定的獎勵。②2隊學(xué)生根據(jù)自己2輪的正確答題數(shù)算出自己的分?jǐn)?shù)。40任務(wù)實施任務(wù)要求①盡量提前復(fù)習(xí)。②回答問題時積極踴躍。任務(wù)考核①每位學(xué)生統(tǒng)計出自己的答題情況，并計算出分?jǐn)?shù)。②每位學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫出自我評價。③每位學(xué)生將自己在競賽中出現(xiàn)的不會或答錯的題列出，并寫出答案。謝謝！41項目2

車票基礎(chǔ)知識火車作為現(xiàn)代交通工具的重要組成部分，具有便捷、安全和快速等特點。眾所周知，旅客乘車需要購買車票，那么車票有哪些不同的類型？不同的車票又有哪些發(fā)售規(guī)定？售票時需要核驗?zāi)男┥矸葑C件？本項目將對這些問題進(jìn)行深入探討。項目簡介43（1）掌握車票基礎(chǔ)知識。（2）掌握不同車票的發(fā)售規(guī)定。（3）熟悉退票規(guī)定。（4）了解鐵路乘意險。（5）了解旅客誤購、誤乘的處理。知識目標(biāo)44任務(wù)2.1了解車票基礎(chǔ)知識4546任務(wù)引入售票員小劉剛打開售票窗口幾分鐘，便接待了不少旅客，有帶著孩子一起買票的媽媽，有為自己和同學(xué)買學(xué)生票的大學(xué)生，有買普通臥鋪票的，還有為旅行團(tuán)購買團(tuán)體旅客票的。小劉熟知相關(guān)的各項規(guī)定，在了解旅客的需求后，快速、高效地向旅客發(fā)售了車票。請思考：車票可分為哪些種類？472.1.1鐵路旅客運輸合同1．旅客的基本權(quán)利與義務(wù)1）基本權(quán)利①依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車。②要求承運人提供與車票等級相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全。③對運送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運人給予賠償。④對運送期間因承運人過錯造成隨身攜帶物品損失，有權(quán)要求承運人給予賠償。482.1.1鐵路旅客運輸合同1．旅客的基本權(quán)利與義務(wù)2）基本義務(wù)①支付運輸費用，當(dāng)場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整、可識別。②遵守國家法令和鐵路運輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)標(biāo)識進(jìn)、出站。③愛護(hù)鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)公共秩序和運輸安全。④對所造成的鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。492.1.1鐵路旅客運輸合同2．承運人的基本權(quán)利與義務(wù)1）基本權(quán)利①依照規(guī)定收取運輸費用。②要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全。③對損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除危險和要求行為人賠償。502.1.1鐵路旅客運輸合同2．承運人的基本權(quán)利與義務(wù)2）基本義務(wù)①確保旅客運輸安全、正點。②為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)。③對運送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。④對運送期間因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。512.1.2旅客乘車條件1．旅客正常乘車條件①旅客須按票面載明的日期、車次、席別乘車，并在票面規(guī)定有效期內(nèi)到達(dá)到站。②持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘時，應(yīng)當(dāng)辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)。③對乘坐臥鋪的旅客，列車工作人員可以收取車票并予以集中保管。收取車票時，應(yīng)當(dāng)換發(fā)臥鋪證；旅客下車前，憑臥鋪證換回車票。④除特殊情況并經(jīng)列車長同意的外，持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂停留。522.1.2旅客乘車條件2．拒絕運送和運輸合同的終止1）拒絕運送（1）健康狀況危及他人的旅客。為了確保廣大旅客的人身健康和安全，對烈性傳染病患者、精神病患者等健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運送。（2）無票乘車拒絕補(bǔ)票的旅客。對無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的旅客，列車長可責(zé)令其下車，同時應(yīng)填制客運記錄交縣、市所在地車站或三等以上車站處理（其到站近于上述車站時應(yīng)交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補(bǔ)應(yīng)收和加收的票款，并核收手續(xù)費。532.1.2旅客乘車條件2．拒絕運送和運輸合同的終止2）終止運輸合同對違反國家法律、法規(guī)，在站內(nèi)和車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，車站、列車均可拒絕其上車或責(zé)令其下車，車站工作人員應(yīng)將站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的上述旅客帶出站外，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)送交公安部門處理；對未使用至到站的車票，票款不予退還，并應(yīng)在車票背面做相應(yīng)的記載，運輸合同即行終止。542.1.3車票的作用及分類1．車票的作用車票的作用主要包括以下幾方面。①作為旅客乘車的憑證。②作為旅客和鐵路締結(jié)運輸合同、發(fā)生運輸關(guān)系的依據(jù)。③作為旅客支付票價的依據(jù)。552.1.3車票的作用及分類2．車票的分類1）按是否需要中轉(zhuǎn)分類按是否需要中轉(zhuǎn)，車票可分為直達(dá)票和通票兩種。①直達(dá)票：是指從票面發(fā)站至到站有明確車次和席位，且不需要中轉(zhuǎn)的車票。直達(dá)票當(dāng)日當(dāng)次有效，中途下車失效。②通票：是指從票面發(fā)站至到站需要中轉(zhuǎn)的車票（現(xiàn)極少使用）。票面載有從發(fā)站至中轉(zhuǎn)站的車次和席別，在中轉(zhuǎn)站換乘時，旅客需要在車站售票窗口辦理中轉(zhuǎn)簽證。通票按乘車?yán)锍逃嬎阌行?，旅客?yīng)持車票在有效期截止前乘車至到站。562.1.3車票的作用及分類2．車票的分類2）按用途不同分類按用途不同，車票可分為客票和附加票兩種。①客票：包括軟座客票、硬座客票。②附加票：包括加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補(bǔ)充部分，通常與客票合并發(fā)售，除免費兒童外，不可單獨使用。572.1.3車票的作用及分類2．車票的分類3）按載體形式不同分類（1）紙質(zhì)車票。紙質(zhì)車票包括紅色底紋的軟紙車票、淺藍(lán)色底紋的磁介質(zhì)車票、列車移動補(bǔ)票機(jī)出具的車補(bǔ)票，以及代用票、區(qū)段票、客運運價雜費收據(jù)等。（2）鐵路電子客票。鐵路電子客票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)乘車日期、發(fā)站、到站、車次、席別、票價、有效期等主要內(nèi)容，以承運人接受的可識別特定載體（如居民身份證）在指定范圍內(nèi)作為乘車憑證使用的運輸合同憑證，是紙質(zhì)車票的替代形式。582.1.3車票的作用及分類2．車票的分類（3）鐵路乘車卡。鐵路乘車卡是指承運人接受并在指定范圍內(nèi)使用，在旅客進(jìn)出站時由自助檢票閘機(jī)自動識讀并記錄相關(guān)信息，到站后扣付票款的電子卡片式憑證。常見的鐵路乘車卡有中鐵銀通卡和廣深鐵路牡丹信用卡。①中鐵銀通卡：是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的雙介質(zhì)預(yù)付卡，可在指定線路上直接刷卡檢票乘車，也可作為普通銀行卡用于購票付款。592.1.3車票的作用及分類2．車票的分類②廣深鐵路牡丹信用卡：是廣深鐵路股份有限公司與中國工商銀行聯(lián)合推出的雙介質(zhì)信用卡，可以在廣深線直接刷卡檢票乘坐動車組列車，也可以作為普通信用卡使用。602.1.3車票的作用及分類2．車票的分類4）按票價不同分類按票價不同，車票可分為全價票和減價票兩大類。減價票又包括學(xué)生票、殘疾軍人票、兒童票等。各種減價票的發(fā)售規(guī)定之后會有詳細(xì)講解。61任務(wù)實施1任務(wù)描述搜集不同種類的車票、乘車有效證件，拍照整理后制作成PPT，老師選人在課堂上匯報。任務(wù)目標(biāo)熟悉不同類型車票的樣式、用途。62任務(wù)實施11）搜集車票①搜集自己使用過的各類車票。②向親朋好友搜集他們使用過的車票。③網(wǎng)上查找相關(guān)車票。2）拍照整理①將搜集到的車票按種類分成不同的組別，如紅色底紋的軟紙車票、淺藍(lán)色底紋的磁介質(zhì)車票、代用票、鐵路電子客票等。②從每個組別中選取具有代表性的1張或2張進(jìn)行拍照記錄（網(wǎng)上查找的除外）。③將照片中車票上的身份信息遮擋住。63任務(wù)實施13）制作PPT①標(biāo)注出不同車票的名稱，并分析每種車票內(nèi)容的構(gòu)成。將各類車票上所顯示的內(nèi)容分為不同部分框起來，在一旁標(biāo)注各部分是什么，有什么作用。②對比不同種類車票上的內(nèi)容構(gòu)成有何異同。③將整理好的照片及分析內(nèi)容制作成PPT交給老師。4）匯報①老師選派5名PPT具有代表性的學(xué)生在班里進(jìn)行匯報。②匯報過程中，其他學(xué)生可以進(jìn)行提問，匯報人需要進(jìn)行回答。64任務(wù)實施1任務(wù)要求①盡可能多收集幾種車票，至少要兩種。②對不同車票的對比分析應(yīng)詳盡、清晰、準(zhǔn)確。任務(wù)考核①老師根據(jù)各組任務(wù)的完成情況，為學(xué)生打分并做出評價。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫出自我評價。65任務(wù)實施2任務(wù)描述老師作為主持人，閉眼打節(jié)拍，學(xué)生之間傳花（其他物品也可），當(dāng)老師停止打節(jié)拍時，拿到花的那位學(xué)生便回答老師提出的問題。學(xué)生較多的也可分為10～20人一組進(jìn)行。任務(wù)目標(biāo)鞏固車票基礎(chǔ)知識。66任務(wù)實施21）老師“擊鼓”①老師閉眼或背對學(xué)生，按一定的節(jié)奏打節(jié)拍。②老師可以隨時停止打節(jié)拍。2）學(xué)生“傳花”①在老師打節(jié)拍時，學(xué)生將上一位學(xué)生傳來的物品傳遞給相鄰的下一位學(xué)生，若無法圍坐，可按“Z”字形從前向后或從后向前傳遞。②當(dāng)老師停止打節(jié)拍時，手中拿著被傳遞物品的學(xué)生就需要回答老師提出的問題。3）答題①老師向?qū)W生提問，學(xué)生回答。②若回答正確，進(jìn)行下一輪傳花；若回答錯誤，由相鄰的下一位學(xué)生回答，直至回答正確后繼續(xù)傳花。67任務(wù)實施2任務(wù)要求①盡量提前復(fù)習(xí)。②回答問題時積極踴躍。任務(wù)考核①學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫出自我評價。②學(xué)生將自己在競賽中出現(xiàn)的不會或答錯的題列在表中，并寫出答案。任務(wù)2.2熟悉車票的發(fā)售規(guī)定6869任務(wù)引入張亮和王偉既是成都同鄉(xiāng)，又是宿舍好友，二人現(xiàn)就讀于北京某職業(yè)院校。十一假期他們都打算回家，張亮買了9月30日T7次列車北京西—成都的硬座票，票價為118.0元。王偉因為9月30日有事，所以買了10月1日T7次列車北京西—成都的硬座票，但票價卻比張亮的高一倍，為236.0元。王偉不明白，為什么發(fā)、到站相同，車次相同，他的票價卻更高呢？請思考：①為什么兩人的票價不同？②購買學(xué)生票的條件有哪些？③除了學(xué)生外，還有哪些人能夠享受票價優(yōu)惠政策？702.2.1普速列車票價1．制定普速列車票價的三要素普速列車票價構(gòu)成的三要素為：基本票價率與現(xiàn)行各種票價率的比例關(guān)系、旅客票價里程區(qū)段、遞遠(yuǎn)遞減區(qū)段與遞減率。1）基本票價率與現(xiàn)行各種票價率的比例關(guān)系基本票價率即普速列車的普通硬座車廂（非空調(diào)普客列車硬座車）運送1名旅客1km的費用，它是旅客票價的基礎(chǔ)，也是決定旅客票價水平最重要的因素。當(dāng)前，基本票價率是0.05861元/（人·公里）。當(dāng)基本票價率確定后，其他各種票價率就按其加成或減成比例計算。712.2.1普速列車票價1．制定普速列車票價的三要素2）旅客票價里程區(qū)段普速列車票價不是按實際運價里程（即實際運輸里程）直接計算的，而是將實際運價里程分為若干區(qū)段，每個里程區(qū)段又分為若干個小區(qū)段，同一小區(qū)段（如21～30km）票價相同。3）遞遠(yuǎn)遞減區(qū)段與遞減率由于運輸成本隨運輸距離增加而相應(yīng)降低，所以普速列車票價采取遞遠(yuǎn)遞減的辦法進(jìn)行計算，以減輕長途旅客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。旅客票價從201km起實行遞遠(yuǎn)遞減。把確定的用來計算票價的里程分配到各遞減區(qū)段，用各遞減區(qū)段的遞減率乘以相應(yīng)的區(qū)段里程，乘積加總，即可得到基本票價。722.2.1普速列車票價2．運用旅客票價表計算普速列車票價運用《鐵路旅客票價表》確定票價的步驟如下。1）確定發(fā)、到站間的運價里程查找旅客票價，要先確定發(fā)、到站間的運價里程。客運運價里程都列在《鐵路客運運價里程表》內(nèi)它是計算客運運價的依據(jù)。2）查找旅客票價根據(jù)發(fā)、到站間的運價里程、不同的車輛設(shè)備以及旅客所購票種，可以從《鐵路旅客票價表》的“分票種票價表”或“硬席、軟席聯(lián)合票價表”查得相應(yīng)各項票價或直接查得聯(lián)合票價。《鐵路客運運價里程表》目錄頁732.2.2動車組列車票價1．公布票價根據(jù)《國家計委關(guān)于高等級軟座快速列車票價問題的復(fù)函》（計價管[1997]1068號）的規(guī)定，旅行速度達(dá)到110km/h以上的動車組列車軟座票價基準(zhǔn)價如下：每人每公里一等座車為0.3366元，二等座車為0.2805元，可上下浮動10%。2．執(zhí)行票價根據(jù)客流波動情況，各運輸企業(yè)可按公布票價對動車組列車票價采取不同形式的打折措施，打折后的票價即為執(zhí)行票價。742.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定1．客票①車站發(fā)售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。②發(fā)售軟座客票時最遠(yuǎn)至本次列車終點站。③旅客在乘車過程中，要求一段乘坐硬座車，一段乘坐軟座車時，全程發(fā)售硬座客票，乘坐軟座時另收軟座區(qū)間的軟、硬座票價差額。④發(fā)售去邊境地區(qū)的客票時，旅客應(yīng)出示邊境居民證、身份證或邊境通行證。⑤動車組列車車票最遠(yuǎn)只發(fā)售至本次列車終點站。752.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定2．加快票發(fā)售全程加快票時，要求發(fā)、到站之間全程都應(yīng)有快車運行，如中間有的區(qū)段無快車運行，則不能發(fā)售全程加快票。如需中轉(zhuǎn)換乘，要求中轉(zhuǎn)站必須是有同等級快車始發(fā)的車站。3．臥鋪票旅客憑軟座或硬座客票（乘快車時還應(yīng)有加快票）購買臥鋪票時，臥鋪票必須和客票的到站相同。762.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定4．空調(diào)票旅客在全部旅途中分別乘坐空調(diào)車和普通車時，可發(fā)售全程普通車的車票，對乘坐空調(diào)車區(qū)段另行核收空調(diào)車與普通車的票價差額。5．減價票1）學(xué)生票①學(xué)生票僅限于使用普速列車硬座和動車組列車二等座。②學(xué)生票可享受硬座客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，學(xué)生票票價按相應(yīng)客票和附加票票價的50%計算。772.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定5．減價票2）殘疾軍人票殘疾軍人票可享受客票、附加票、動車組列車車票的優(yōu)惠，其票價按相應(yīng)客票票價、附加票票價、動車組列車執(zhí)行票價的50%計算。3）兒童票①每一成人旅客可免費攜帶身高不足1.2m的兒童一名，超過的兒童數(shù)應(yīng)購買兒童票。②隨同成人旅行、身高在1.2～1.5m的兒童乘車時，票價（兒童票）享受客票、加快票和空調(diào)票票價50%的優(yōu)惠。持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應(yīng)另收全價臥鋪票。③超過1.5m的兒童應(yīng)購買全價票。④兒童票的席別應(yīng)與成人票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人票的到站。782.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定6．團(tuán)體旅客票團(tuán)體旅客是指20人及以上乘車日期、車次、到站、席別和經(jīng)由（徑路上經(jīng)過的車站）相同的集體旅客。發(fā)售團(tuán)體旅客票時，承運人對團(tuán)體旅客乘車應(yīng)優(yōu)先安排，并在計價上給予一定的優(yōu)惠。7．代用票1）代用票的定義代用票是指車站在辦理旅游專列、包車、租車、軍運、團(tuán)體旅客乘車等業(yè)務(wù)和計算機(jī)設(shè)備故障等特殊情況下使用的代用車票，以及在未配備補(bǔ)票機(jī)或補(bǔ)票機(jī)故障的列車上補(bǔ)收票價時根據(jù)需要臨時填發(fā)的票據(jù)。792.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定7．代用票2）代用票的使用條件①計算機(jī)或移動售票機(jī)發(fā)生故障。②辦理團(tuán)體旅客乘車。③辦理包車、租車、軍運。④旅行變更。⑤承運人誤損車票，需要重新補(bǔ)辦車票。⑥誤售、誤購車票，需要補(bǔ)收差價。⑦辦理旅游專列。802.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定3）代用票票面填寫方法（1）代用各類車票。代用客票、加快票、臥鋪票、空調(diào)票、團(tuán)體票和包車票等車票時的填寫方法如下。①事由欄：為了填記簡便，可按規(guī)定的略語填寫。②原票欄：不用填寫。③人數(shù)欄：應(yīng)按實際收費人數(shù)，分別用大寫數(shù)字填寫，不用欄應(yīng)用“#”號抹銷。④票價欄：按收費種別，分別在適當(dāng)欄內(nèi)填寫。其他費用應(yīng)在空白欄內(nèi)注明收費種別和款額。⑤記事欄：辦理包車票時，應(yīng)注明包車的車種、車號和定員數(shù)。原名詞略語原名詞略語原名詞略語代用客票客代用客快聯(lián)合票客快代用客快速臥聯(lián)合票客快速臥代用普通加快票快代用客特快聯(lián)合票客特快代用客特快臥聯(lián)合票客特快臥代用快速加快票快速代用臥鋪票臥代用空調(diào)票空調(diào)代用特別加快票特快代用客快臥聯(lián)合票客快臥辦理包車票包車辦理團(tuán)體票團(tuán)體

81（2）辦理變更、誤售等業(yè)務(wù)。辦理變更座別、變更鋪別、變更徑路、越站乘車、旅客分乘、誤售誤購、退加快票、退臥鋪票、改乘高等級列車補(bǔ)收票價差額時的填寫方法如下。①事由欄：按規(guī)定略語填寫。2.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定原名詞略語原名詞略語原名詞略語變更座別變座越站乘車越站退加快票退快變更鋪別（包括軟座變硬臥）變鋪旅客分乘分乘退臥鋪票退臥變更徑路變徑誤售誤購誤售誤購改乘高等級列車

補(bǔ)收票價差額補(bǔ)價82②原票欄：根據(jù)原票轉(zhuǎn)記。③乘車區(qū)間欄：填記變更的發(fā)、到站名和經(jīng)由等有關(guān)事項。④票價欄：對于變徑、變座、變鋪及補(bǔ)價，應(yīng)填記在補(bǔ)收區(qū)間票價欄內(nèi)，其他則填記在相應(yīng)的票價欄，不用的票價欄劃斜線。⑤記事欄：在列車上發(fā)生退款時，應(yīng)注明“到站凈退款×元”。2.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定83（3）其他情況。對無客票、無加快票、乘車條件（日期、車次、徑路）不符、越席乘車、不符合減價規(guī)定、有效期終了、丟失車票、兒童超高、持站臺票送人來不及下車等情況填發(fā)代用票時的填寫方法如下。①事由欄：按規(guī)定略語填寫。2.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定原名詞略語原名詞略語原名詞略語無客票無票乘車條件（日期、車次、徑路）不符不符丟失車票掛失補(bǔ)或車票丟失無普通加快票無快越席乘車越席兒童超高超高無快速加快票無快速不符合減價規(guī)定減價不符持站臺票送人

來不及下車送人無特別加快票無特快有效期終了過期

84②原票欄：除無票乘車、丟失車票、無加快票以及兒童超過1.2m時，不填記原票欄外，其他情況都應(yīng)將原票有關(guān)事項，記入原票欄內(nèi)。③乘車區(qū)間欄：填記補(bǔ)票區(qū)間的發(fā)、到站名。④票價欄：對無票等情況加收的票款，應(yīng)填寫在加收區(qū)間票價欄內(nèi)，其他核收的費用，按收費種別，填記在適當(dāng)?shù)钠眱r欄內(nèi)。⑤記事欄：原票收回時，應(yīng)注明“原票收回”字樣，以及其他需記載的事項。2.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定852.2.3不同車票的發(fā)售規(guī)定8．中鐵銀通卡中鐵銀通卡的持卡人可在鐵路安裝有POS機(jī)的售票窗口、支持銀行卡支付的自助售票機(jī)、鐵路12306網(wǎng)站使用中鐵銀通卡支付票款。收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)押金30元/卡退卡費20元/卡年費10元/卡補(bǔ)卡費10元/卡中鐵銀通卡的收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)862.2.4退票規(guī)定1．車票退票規(guī)則①旅客持紙質(zhì)車票要求退票時，應(yīng)當(dāng)在票面指定的開車時間前到車站辦理，車站應(yīng)退還全部票價，并核收退票費。②旅客開始旅行后原則上不能退票。③因特殊情況經(jīng)購票地車站或票面乘車站站長同意，在開車后2h內(nèi)改簽的車票不退。④退票時，開車前15天（不含）以上退票的，不收取退票費，48h以上的按票價5%核收退票費，24h以上、不足48h的按票價10%核收退票費，不足24h的按票價20%核收退票費。872.2.4退票規(guī)定1．車票退票規(guī)則⑤改簽或變更到站后的車票乘車日期在春運期間的，退票時一律按開車前不足24h的標(biāo)準(zhǔn)核收退票費。⑥開車前2～15天內(nèi)，改簽或變更到站至距開車15天以上的其他列車，又在距開車15天前退票的，仍核收5%的退票費。⑦停運列車的車票在辦理“早改晚”改簽手續(xù)后，若改簽后的新票需要辦理退票，按照新購車票的退票收費規(guī)則辦理。⑧計算的尾數(shù)以5角為單位，尾數(shù)小于2.5角的舍去、2.5角及以上且小于7.5角的計為5角、7.5角及以上的進(jìn)為1元。退票費最低按2元計收。882.2.4退票規(guī)定2．因不可抗力原因造成線路中斷產(chǎn)生退票的處理①發(fā)生線路中斷，旅客要求退票時，在發(fā)站（包括中斷運輸站返回發(fā)站的）應(yīng)退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，不收退票費，但因違章等原因加收的部分（如罰款、手續(xù)費、攜帶品超重超大補(bǔ)收的費用）和已使用至到站的車票不退。②退還票價時，按客、快、臥起碼里程分別計算。旅客需要報銷退票費時，應(yīng)開具退票費報銷憑證。892.2.4退票規(guī)定3．因承運人責(zé)任造成退票的處理因承運人責(zé)任致使旅客退票時，應(yīng)按下列規(guī)定辦理，不收退票費。①在發(fā)站退票，退還全部票價。②在中途站退票，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。③在到站退票，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算。④空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復(fù)時，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價。902.2.4退票規(guī)定4．其他情況產(chǎn)生退票的處理1）旅客在列車上丟失車票又找到原票后辦理退票旅客丟失車票后補(bǔ)票，之后又找到原票時，列車長應(yīng)填制客運記錄交給旅客，作為在到站出站前向到站要求退還后補(bǔ)票價的依據(jù)。退票時應(yīng)核收退票費。2）旅客在到站辦理電子客票退票旅客在乘車途中，因未能提供身份證原件而補(bǔ)票，下車前又找到身份證的，或者因站車無線交互系統(tǒng)沒有身份證信息而在列車上補(bǔ)票的，應(yīng)經(jīng)列車確認(rèn)并開具客運記錄，載明旅客身份證件號、姓名、乘車日期、車次、席別等內(nèi)容后，持客運記錄和身份證件原件至到站退票窗口辦理退票。912.2.5實名制售票有效身份證件1．實名制車票實名制車票是指印有乘車人姓名和能證明本人身份的有效證件號碼的車票。旅客進(jìn)站時要持實名制車票及購票時所使用的乘車人本人有效身份證件原件，車站核對相符后，方可進(jìn)站上車，但免費乘車及持兒童票的兒童除外。對于學(xué)生票、殘疾軍人票、使用殘疾人專用票額的車票，乘車人還需要出示相應(yīng)的有效身份證件。922.2.5實名制售票有效身份證件2．有效身份證件有效身份證件包括居民身份證、臨時身份證、戶口簿、中華人民共和國旅行證、中國人民解放軍軍人保障卡、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學(xué)員證、軍隊文職干部證、軍隊離退休干部證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、中華人民共和國往來港澳通行證、臺灣居民來往大陸通行證、大陸居民往來臺灣通行證、外國人居留證（含外國人永久居留證、外國人永久居留身份證）、外國人出入境證、外交官證、領(lǐng)事館證、海員證、外交部開具的外國人身份證明、地方公安機(jī)關(guān)出入境管理部門開具的護(hù)照報失證明、鐵路公安部門開具的乘坐旅客列車臨時身份證明（以下簡稱“臨時身份證明”）等25種。932.2.6鐵路乘意險1．鐵路乘意險的定義鐵路乘意險即鐵路旅客人身意外傷害保險的簡稱，它是由中國鐵路財產(chǎn)保險自保有限公司（以下簡稱鐵路保險公司）經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會核準(zhǔn)經(jīng)營的一種保險產(chǎn)品。旅客在保險期內(nèi)持有效乘車憑證合法乘坐境內(nèi)列車遭受意外傷害致使旅客本人身故、傷殘或治療時，鐵路保險公司應(yīng)按照約定給付保險金。942.2.6鐵路乘意險2．鐵路乘意險的特點①購買渠道多。②購買費用少。只需3元（未成年人1元）即可獲得指定行程內(nèi)相符的人身意外保險保障。③保障額度高。成年人最高保障50萬元意外身故、傷殘和5萬元意外醫(yī)療費用，未成年人最高保障20萬元意外身故、傷殘和2萬元意外醫(yī)療費用。④保障范圍廣。⑤網(wǎng)站購買優(yōu)惠大。⑥出險報案便利。保險事故發(fā)生后，可直接向列車或車站現(xiàn)場鐵路工作人員報案，工作人員應(yīng)為被保險人提供便利的解決渠道。952.2.6鐵路乘意險3．鐵路乘意險的銷售方式①指定行程鐵路乘意險：通過鐵路車站售票窗口、自助售票機(jī)、鐵路12306網(wǎng)站、鐵路12306手機(jī)App等渠道隨火車票一同銷售。②固定期限鐵路乘意險：通過鐵路自保公司網(wǎng)站（）、手機(jī)客戶端等渠道在線銷售，或通過鐵路車站指定窗口、鐵路保險公司營業(yè)網(wǎng)點等渠道銷售。車站售票窗口的辦理范圍由鐵路局或車站指定，保險批改業(yè)務(wù)在車站改簽窗口辦理，保險退保業(yè)務(wù)在車站退票窗口辦理。962.2.6鐵路乘意險4．鐵路乘意險的銷售原則鐵路乘意險的銷售原則是“投保自愿”。旅客在鐵路12306網(wǎng)站、鐵路12306手機(jī)App的“待支付”界面，可自愿勾選“購買鐵路乘意險，已閱讀并同意《保險條款》和《投保須知》”，為乘車人購買保險；旅客在車站售票窗口或鐵路代售點投保時需要使用投保確認(rèn)器“確認(rèn)”購買，銷售人員不得代旅客確認(rèn)。5．鐵路乘意險投保的有效證件鐵路乘意險投保實行實名制，旅客應(yīng)準(zhǔn)確提供被保險人（乘車人）的有效身份證件信息。有效身份證件與購買車票的證件應(yīng)一致，可用有效身份證件包括：居民身份證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照。972.2.6鐵路乘意險6．鐵路乘意險投保的注意事項已投保旅客應(yīng)妥善保管車票、投保通知短信或保險告知單、購保時所使用的有效身份證件和保險發(fā)票；在鐵路12306網(wǎng)站投保的，可在不晚于所購車票載明的乘車日期起31日內(nèi)，憑車票或投保時使用的有效身份證件到車站指定窗口領(lǐng)取保險發(fā)票；投保人應(yīng)妥善保管車票、保險發(fā)票，以及投保時所使用的有效身份證件，便于出險時查詢和核實有關(guān)信息。7．辦理單獨退保業(yè)務(wù)未換取紙質(zhì)車票且不晚于開車前30min的，可在鐵路12306網(wǎng)站辦理單獨退保；在開車前30min內(nèi)，或已取得紙質(zhì)車票的，須憑與保險期間一致的車票在車站指定窗口辦理單獨退保業(yè)務(wù)。982.2.7旅客誤購、誤乘的處理1．誤購的處理誤購指的是旅客在購票時因各種原因（站名相似或口音不同等），導(dǎo)致其所購車票的到站與其所要到達(dá)的目的地不同。發(fā)生車票誤購時，應(yīng)按下列規(guī)定補(bǔ)收或退還已收票價與應(yīng)收票價的差額，不收手續(xù)費或退票費。①在發(fā)站發(fā)現(xiàn)誤購：應(yīng)收回原票，換發(fā)新票。②在中途站、原票到站或列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)誤購：應(yīng)補(bǔ)收票價時，收回原票，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價差額；應(yīng)退還票價時，站、車應(yīng)填制客運記錄，連同原票交給旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸就诉€票價差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運送至正當(dāng)?shù)秸尽?92.2.7旅客誤購、誤乘的處理2．誤乘的處理旅客由于沒有確認(rèn)車次或上下行方向坐錯了車，或乘車途中坐過了站，統(tǒng)稱為誤乘。旅客發(fā)生誤乘時，列車和車站應(yīng)認(rèn)真妥善處理。列車長應(yīng)填制客運記錄交前方停車站，車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車（不辦理一般旅客運輸?shù)膰H列車除外）免費送回誤乘站或正當(dāng)?shù)秸尽?00任務(wù)實施1案例分析售票員小王值班售票時，一位帶著孩子的女士來到售票窗口，說自己要買兩張西安—杭州的硬座票，其中一張是兒童票。小王不熟悉減價票的售票規(guī)定，認(rèn)為所有的兒童購票都應(yīng)該是半價，便沒有多加思索，收了旅客的身份證后，售出了一張成人票和一張兒童半價票……（詳見教材p56）請根據(jù)上述案例，解答下列問題，并寫出你的分析和感悟，完成后交給老師。①小王在此次事件中犯了哪些錯誤？②小王的行為會給旅客造成哪些影響？③你認(rèn)為小王覺得自己委屈是對的嗎？為什么？④結(jié)合上述案例，談?wù)勀銓κ熘⒆袷厥燮币?guī)定的重要性的認(rèn)識。101任務(wù)實施2任務(wù)描述任務(wù)分2輪進(jìn)行，每輪均為知識競賽的形式，通過2輪競賽，評選出“王者之隊”。任務(wù)目標(biāo)鞏固車票發(fā)售規(guī)定的相關(guān)知識。102任務(wù)實施21）第一輪競賽①全班學(xué)生自行組成4支隊伍，每個隊伍人數(shù)盡量保持一致。②老師組織競賽，4支隊伍分成兩組競賽，每位學(xué)生均要回答1道必答題，總分多的隊伍獲勝（每題1分，簡答題每答對一個得分點得1分），兩組各比出一支勝利隊伍。③失敗不再參與后面的比賽，隊伍成員根據(jù)自己本輪的正確答題數(shù)算出自己的分?jǐn)?shù)。2）第二輪競賽①勝利隊伍進(jìn)行下一輪搶答競賽，老師組織競賽，學(xué)生舉手搶答，回答錯誤不扣分，可由其他人繼續(xù)搶答，總分多的隊伍獲勝，獲得“王者之隊”稱號，老師可根據(jù)實際情況給予一定的獎勵。②2隊學(xué)生根據(jù)自己2輪的正確答題數(shù)算出自己的分?jǐn)?shù)。103任務(wù)實施2任務(wù)要求①盡量提前復(fù)習(xí)。②回答問題時積極踴躍。任務(wù)考核①每位學(xué)生統(tǒng)計出自己的答題情況，并計算出分?jǐn)?shù)，填寫在表中。②每位學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫出自我評價。③每位學(xué)生將自己在競賽中出現(xiàn)的不會或答錯的題列在表中，并寫出答案。謝謝！104項目3

售票業(yè)務(wù)隨著時代的發(fā)展，車票的種類逐漸增多，售票方式也在不斷進(jìn)步，除了窗口售票，自助售票也已被旅客廣泛接受和使用，那么不同的售票方式分別有何特點？自助售票又有哪些類型？本項目將對這些問題進(jìn)行深入探討。項目簡介106（1）認(rèn)識售票窗口的售票設(shè)備。（2）熟悉窗口售票的工作內(nèi)容及流程。（3）了解自助售票的類型及操作方法。知識目標(biāo)107任務(wù)3.1窗口售票108109任務(wù)引入雖然自助售票的手段和技術(shù)在不斷發(fā)展，但窗口售票在售票工作中仍然占有舉足輕重的地位。你在車站的售票窗口都辦理過哪些業(yè)務(wù)？根據(jù)你的了解，售票窗口都可以提供哪些服務(wù)？3.1.1窗口售票設(shè)備及其功能1．窗口售票計算機(jī)窗口售票計算機(jī)是發(fā)售車票的主要設(shè)備，該計算機(jī)中要求安裝WindowsXP以上級別的操作系統(tǒng)，并安裝鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（英文縮寫為“TRS”，以下簡稱“售票系統(tǒng)”）軟件。售票員可在售票系統(tǒng)中完成售票、退票、改簽等操作。一般情況下，窗口售票計算機(jī)需要配備2臺顯示器。1102．制票機(jī)制票機(jī)是用于打印車票的設(shè)備。裝入票卷的制票機(jī)可在接收到計算機(jī)指令后打印車票。使用時，若票卷用盡，應(yīng)先用鑰匙打開側(cè)蓋更換票卷，更換完成后，通過售票系統(tǒng)進(jìn)行初始化后方能正常使用。3.1.1窗口售票設(shè)備及其功能3．居民身份證閱讀器居民身份證閱讀器可通過感應(yīng)區(qū)自動讀取旅客的身份信息。1114．保險柜售票窗口的保險柜通常用于放置未送繳的運輸進(jìn)款及備用金。5．驗鈔機(jī)驗鈔機(jī)用于清點票款、識別偽鈔。1123.1.1窗口售票設(shè)備及其功能6．學(xué)生證購票防偽識別器學(xué)生證購票防偽識別器也稱為學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器，它可通過感應(yīng)區(qū)自動讀取學(xué)生優(yōu)惠卡信息，讀取信息后，可通過人工操作或系統(tǒng)自動扣減學(xué)生的購票次數(shù)，從而實現(xiàn)學(xué)生票發(fā)售的規(guī)范管理。7．POS機(jī)POS機(jī)一般安裝于售票窗口、改簽窗口、退票窗口、自助售票機(jī)等處。利用POS機(jī)可實現(xiàn)銀行卡電子交易。1133.1.1窗口售票設(shè)備及其功能8．固定式條碼掃描器固定式條碼掃描器可用于旅客使用支付寶、微信的掃描付款。9．中鐵銀通卡打印機(jī)中鐵銀通卡打印機(jī)用于將旅客信息打印在中鐵銀通卡上。10．中鐵銀通卡身份證件識別儀中鐵銀通卡身份證件識別儀用于辦理中鐵銀通卡時讀取旅客身份證件信息。1143.1.1窗口售票設(shè)備及其功能11．鐵路乘意險打印機(jī)鐵路乘意險打印機(jī)用于發(fā)售鐵路乘意險時打印單據(jù)。12．鐵路乘意險確認(rèn)器鐵路乘意險確認(rèn)器用于發(fā)售鐵路乘意險時，讓旅客進(jìn)行確認(rèn)。1153.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備1）清點備用金將備用金按幣值分別逐張清點，無誤后分別放入找零抽屜內(nèi)。2）開啟設(shè)備按“制票機(jī)→學(xué)生證購票防偽識別器→顯示器→窗口售票計算機(jī)”的順序開啟各設(shè)備。3）初始化①初始化制票機(jī)：系統(tǒng)會提示售票員核對制票機(jī)票號。如圖所示，確認(rèn)制票機(jī)票號無誤后，售票員可進(jìn)行下一步操作。1163.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備②初始化學(xué)生證購票防偽識別器（軟件顯示為學(xué)生讀卡器）：若窗口未連接學(xué)生證購票防偽識別器，或?qū)W生證購票防偽識別器開關(guān)未開，初始化就會失敗，失敗界面如圖。初始化成功即可進(jìn)行接下來的操作。1173.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備4）票據(jù)交接與清點①按照窗口交接簿中上個班次填寫的電子票整卷票卷數(shù)，清點保險柜中的票卷數(shù)。②按照窗口交接簿中上個班次填寫的電子票起號核對制票機(jī)內(nèi)未售票起號是否相符。③按照窗口交接簿中上個班次填寫的異地手續(xù)費的起號、止號核對窗口留存的異地手續(xù)費是否相符。1183.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備5）登錄系統(tǒng)①正確輸入登錄信息，系統(tǒng)會對輸入的工號、姓名和密碼進(jìn)行校驗。②正確選擇班次進(jìn)入售票系統(tǒng)。1193.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)1）售票作業(yè)的基本內(nèi)容售票作業(yè)的基本內(nèi)容可總結(jié)為6個字：問、輸、收、制、核、交。①問：問清旅客需求及發(fā)到站，正確選擇售票方式（普通票、通票、簽證、進(jìn)站補(bǔ)票等）。②輸：輸入日期、車次、發(fā)到站、票種、張數(shù)、席別等相關(guān)信息。③收：收取旅客購票款后，認(rèn)真清點。④制：制票。⑤核：核對票面信息及找零款。⑥交：將找零款、車票交給旅客。1203.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)2）售票系統(tǒng)的操作流程使用售票系統(tǒng)售票時的基本流程操作為：進(jìn)入發(fā)售界面→選擇用途→選擇乘車日期→輸入車次→輸入發(fā)站→輸入到站→輸入票種及張數(shù)→選擇席別→取票→收款及印票。（1）進(jìn)入發(fā)售界面。按“Alt+S”鍵或通過主菜單進(jìn)入普速列車車票發(fā)售界面（該界面一般為進(jìn)入售票系統(tǒng)后的默認(rèn)界面）。1213.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（2）選擇用途。按“F11”鍵顯示用途下拉列表，移動光標(biāo)至相應(yīng)用途，按“回車”鍵確認(rèn)。（3）選擇乘車日期。按“F1”鍵顯示乘車日期下拉列表。（4）輸入車次。按“F2”鍵將光標(biāo)移到車次輸入框，輸入車次，按“回車”鍵確認(rèn)。1223.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（5）輸入發(fā)站。輸入車次后，發(fā)站即為售票站，通常不需要再輸入，只有在發(fā)售異地票時，才需要改變發(fā)站。按“F3”鍵將光標(biāo)移到發(fā)站輸入框，輸入發(fā)站電報碼或拼音碼，按“回車”鍵確認(rèn)。（6）輸入到站。輸入到站的相應(yīng)序號，也可輸入到站電報碼或拼音碼，按“回車”鍵確認(rèn)。（7）輸入票種及張數(shù)。若為全價票，在票種票額框內(nèi)（也可按“F5”鍵）直接輸入張數(shù)即可，票種默認(rèn)為全價票，按“回車”鍵確認(rèn)。1233.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（8）選擇席別。按“F7”鍵，顯示席別下拉列表，輸入席別代碼。（9）取票。單擊“取票”按鈕或按“Alt+R”鍵，系統(tǒng)會按照輸入的取票條件取票。1243.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（10）收款及印票。若旅客選擇現(xiàn)金支付若旅客選擇銀行卡支付①在右下方的收款框內(nèi)輸入收到的票款，按“回車”鍵確認(rèn)，系統(tǒng)會顯示找零金額。②按照找零金額取錢。③單擊“印票”命令按鈕或按“Alt+N”鍵，系統(tǒng)會顯示證件信息錄入界面，售票員錄入旅客實名制信息。④按“F4”鍵或單擊“確認(rèn)”按鈕開始印票。⑤核對車票及找零款后，將購票證件、找零、車票一并交給購票人，售票即完成。①向旅客收取銀行卡。②按“CTRL+4”鍵顯示支付界面。③在支付界面選擇POS機(jī)類型，即POS機(jī)的所屬銀行。④在支付界面選擇銀行卡類型。⑤單擊“扣款”按鈕，POS機(jī)界面上提示“刷卡”，此時刷卡扣款?？劭顣r系統(tǒng)會自動讀取所取車票的金額，無須人工輸入。⑥銀行扣款成功后，POS機(jī)打印兩聯(lián)消費單，第一聯(lián)交給旅客簽字后收回，第二聯(lián)為客戶存根。⑦消費單打印完成后，系統(tǒng)會彈出提示窗口，單擊“確定”按鈕，返回支付界面。⑧單擊“返回”按鈕，在售票界面讀取旅客有效身份證件或輸入旅客實名制信息，之后印票。⑨印票完成后，將旅客的購票證件、銀行卡、客戶存根、車票一并交給旅客，售票即完成。1253.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)1．窗口取票作業(yè)1）電話訂票取票旅客必須憑有效身份證件和訂單號取票。電話訂票取票工作流程如下。①收取旅客訂票使用的有效身份證件，并查詢訂單號。②與旅客核對訂票信息，詢問旅客是全部取票還是部分取票，提取旅客所需車票信息，告知旅客票價。③收款。1263.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)1．窗口取票作業(yè)1）電話訂票取票④制票。操作流程可分為讀取有效身份證件取票、輸入流水號及證件號制票兩種，具體流程分別為：進(jìn)入主界面→切換至“取普通訂票”→讀取有效身份證件→確認(rèn)收款→印票；進(jìn)入主界面→切換至“取普通訂票”→輸入流水號（訂單號）→輸入證件號→選擇取票批次→印票”。⑤核對票面信息是否正確、完整，以及找零款是否正確（非現(xiàn)金交易無此項）。⑥核對無誤后，將車票、證件、找零款（或銀行卡及存根，或無此項）一并交給旅客，并唱付找零款（若非現(xiàn)金交易則不需要唱付）。1273.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)1．窗口取票作業(yè)2）互聯(lián)網(wǎng)訂票取票旅客必須憑有效身份證件和訂單號取票?；ヂ?lián)網(wǎng)訂票取票工作流程如下。①收取旅客購票使用的有效身份證件及訂單號。②與旅客核對訂票信息，詢問旅客是全部取票還是部分取票，提取旅客所需車票信息。③制票。操作流程也分為讀取有效身份證件取票、輸入流水號及證件號取票兩種，與電話訂票取票不同的是，互聯(lián)網(wǎng)訂票取票時不需要切換至“取普通訂票”，也不需要確認(rèn)收款。④核對票面信息是否正確、完整。⑤核對無誤后，將車票、證件一并交給旅客。1283.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)2．窗口退票作業(yè)未實施電子客票的車站，窗口退票作業(yè)應(yīng)按“退票五字法”執(zhí)行，具體如下。①看：看票面日期、車次、發(fā)到站、票價、有效期、改簽日期，注意有無“行”“禁退”“禁賣”等字樣，確認(rèn)車票有效。還應(yīng)注意車票有無掛失、涂改、偽造等情況。②輸：在系統(tǒng)中手動輸入票面下方的21位條碼。也可掃描車票右下角的二維碼，系統(tǒng)會自動還原票面信息。③核：核對并確認(rèn)票面內(nèi)容和系統(tǒng)顯示一致后單擊“確認(rèn)”按鈕，并注意核對退票理由。按系統(tǒng)顯示的凈退款額核清現(xiàn)款（非現(xiàn)金交易不須如此）。④蓋：在票面上蓋“退”字章，并妥善保管退票。⑤交：將票款和退票憑證一并交給旅客，做好唱付。1293.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)3．窗口改簽作業(yè)1）進(jìn)入改簽界面打開售票下拉菜單，選擇“發(fā)售始發(fā)簽證票”進(jìn)入改簽界面。2）輸入原票信息持紙質(zhì)車票的旅客，售票員輸入原票信息的方法有以下三種。①掃描票面上的二維碼，系統(tǒng)會自動還原票面信息。②手動輸入票面下方的21位條碼，系統(tǒng)會自動還原票面信息。③若原票為磁介質(zhì)車票，可用制票機(jī)（具備讀磁功能的）讀磁還原票面信息。3）辦理改簽票根據(jù)旅客需要改簽的日期、車次、席別等辦理改簽，輸入改簽后的新票信息。系統(tǒng)取出新票后，選擇印票打印出改簽票，改簽票上印有“始發(fā)改簽”字樣。1303.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)4．通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)旅客持通票在旅行途中中轉(zhuǎn)換乘時，應(yīng)辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)。簽證不需要補(bǔ)差價或簽證的車次票價低于原票價時，票價差額部分不予退還，系統(tǒng)只打印簽證號，隨原票使用；需要補(bǔ)差價時，需要發(fā)售有價簽證票。1313.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)1）售卡①旅客購卡前應(yīng)出示有效身份證件原件，并如實填寫“中鐵銀通卡申請表”，表中的“*”號項為必填項。中鐵銀通卡申請表商戶聯(lián)由車站留存5年，到期銷毀。1323.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)②售票員審核旅客身份和相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，打印憑條，商戶聯(lián)需要客戶簽名并留存。③為旅客制卡，通過證件識讀設(shè)備讀取證件信息，核實申請表、有效身份證件與系統(tǒng)讀取信息的一致性后按序取卡，通過讀卡設(shè)備讀取卡片信息、確認(rèn)售卡、制作卡片，并按系統(tǒng)提示收取押金及規(guī)定的首次充值最低金額。④制卡成功后，售票員應(yīng)核實卡片信息，在“中鐵銀通卡申請表”的“經(jīng)辦人簽名檔”簽名并留存第一聯(lián)，將憑條的客戶聯(lián)、申請表第二聯(lián)（客戶聯(lián)）、有效身份證件、中鐵銀通卡、章程及使用手冊一并交給旅客。1333.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)2）補(bǔ)卡卡片正式掛失后，持卡人可在中鐵銀通卡窗口辦理補(bǔ)卡；辦理前應(yīng)如實填寫“中鐵銀通卡業(yè)務(wù)辦理登記表”，并出示購卡時使用的有效身份證件原件和掛失憑條。補(bǔ)卡時，售票員根據(jù)掛失憑條手工輸入卡號查詢卡片信息，核實業(yè)務(wù)登記表、有效身份證件與系統(tǒng)讀取信息的一致性，確認(rèn)無誤后補(bǔ)卡，并按系統(tǒng)提示收取掛失補(bǔ)卡費；補(bǔ)卡后，打印兩聯(lián)“補(bǔ)卡憑條”，一聯(lián)（商戶聯(lián)）交由持卡人簽字確認(rèn)后車站留存，一聯(lián)（客戶聯(lián)）與業(yè)務(wù)登記表客戶聯(lián)、有效身份證件、新卡和補(bǔ)卡費發(fā)票一并交給旅客。1343.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)3）換卡在下列情況下，持卡人可辦理換卡業(yè)務(wù)。①卡片過期（卡片有效期為10年）。②卡片的磁條部分受損或消磁。③卡片的芯片部分受損無法讀取信息。持卡人在中鐵銀通卡窗口辦理換卡前，應(yīng)如實填寫“中鐵銀通卡業(yè)務(wù)辦理登記表”，并出示購卡時的有效身份證件原件和卡片（或壞卡登記憑條）。1353.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)4）退卡退卡是指持卡人不再使用中鐵銀通卡時可持卡（或掛失憑條、壞卡憑條）和購卡時所使用的有效身份證件至售卡窗口，遞交“中鐵銀通卡業(yè)務(wù)辦理申請表”申請退卡，領(lǐng)取卡片聯(lián)機(jī)賬戶和電子現(xiàn)金余額，以及辦卡時交付的押金。持卡人在申購中鐵銀通卡3個月后，方可申請退卡業(yè)務(wù)。1363.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)1）旅客在檢票進(jìn)站前丟失車票（1）辦理掛失補(bǔ)手續(xù)。①旅客須在車票票面發(fā)站停止售票前，到車站售票廳辦理掛失補(bǔ)手續(xù)。辦理時，須提供購票時使用的有效身份證件原件，同時提供購票地（取票地）車站名稱、乘車日期、車次、發(fā)到站信息。②確認(rèn)旅客身份、車票等信息無誤后，旅客須按原票車次、席位、票價重新購買一張新車票。新票票面信息與原票一致，并加注“掛失補(bǔ)”字樣。③掛失補(bǔ)車票只能辦理一次，且不能改簽、變更到站；原票已經(jīng)退票的不能掛失；原票已經(jīng)改簽的，只能對改簽后的車票辦理掛失補(bǔ)手續(xù)；掛失補(bǔ)車票的退票手續(xù)應(yīng)在票面列車的發(fā)站、到站或經(jīng)停站辦理。1373.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)（2）持掛失補(bǔ)車票乘車。①掛失補(bǔ)車票僅限于乘坐原乘車日期、車次和席位的列車。②持掛失補(bǔ)車票的旅客上車后，須主動向列車工作人員聲明（乘坐動車組列車時主動向列車長聲明，乘坐普速列車時主動向本車廂列車員聲明）。（3）到站退票。①持掛失補(bǔ)車票的旅客到站后，須主動向出站口車站工作人員聲明，并配合車站工作人員進(jìn)行查驗。②旅客須在到站后24h內(nèi)辦理退票手續(xù)。1383.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)2）旅客在出站檢票前丟失實名制車票的補(bǔ)辦規(guī)定①旅客在出站檢票前丟失車票的，須主動向車站聲明，并配合車站工作人員進(jìn)行查驗。②經(jīng)核查，有購票記錄，已購車票有效，乘車日期、車次相符，票證人一致，實際乘車區(qū)間未超過已購車票乘車區(qū)間，并且沒有出站檢票記錄的，可辦理掛失補(bǔ)服務(wù)，核收2元手續(xù)費，票面標(biāo)注“車票丟失”字樣。1393.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)3）發(fā)站不予辦理掛失補(bǔ)手續(xù)的情況鐵路部門建立丟失車票旅客信息庫，對聲稱丟失車票的旅客，具有以下情形之一的，發(fā)站不予辦理掛失補(bǔ)手續(xù)，列車和到站按無票處理，并登記其身份信息。①不能提供購票時所使用的有效身份證件原件。②沒有購票記錄。③所購原票已經(jīng)失效、退票或有出站檢票記錄。④證（票）、人購票記錄不一致。⑤乘車日期、車次不符。⑥實際乘車區(qū)間超過所購車票乘車區(qū)間。1403.1.4綜合業(yè)務(wù)3．鐵路暢行會員“鐵路暢行”是由中國國家鐵路集團(tuán)有限公司推出的一項回饋廣大旅客、改善出行體驗的會員服務(wù)項目。鐵路暢行會員乘車或參與鐵路活動可獲得積分，積分可用于兌換鐵路指定列車車票、鐵路部門提供的其他服務(wù)或產(chǎn)品（具體以鐵路部門公告為準(zhǔn)）。年滿12周歲的自然人本人通過鐵路12306網(wǎng)站、鐵路12306手機(jī)App、車站會員服務(wù)窗口申請并完成身份認(rèn)證后即可成為會員。申請鐵路暢行會員時可用的有效身份證件包括：居民身份證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、按規(guī)定可使用的護(hù)照。1413.1.4綜合業(yè)務(wù)4．失信補(bǔ)票①擾亂鐵路站車運輸秩序且危及鐵路安全、造成嚴(yán)重社會不良影響的。②在動車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙的。③查處的倒賣車票、制販假票的。④冒用優(yōu)惠（待）身份證件、使用偽造或無效優(yōu)惠（待）身份證件購票乘車的。⑤持偽造、過期等無效車票或冒用掛失補(bǔ)車票乘車的。⑥無票乘車、越站（席）乘車且拒不補(bǔ)票的。⑦依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)予以行政處罰的。1423.1.5售票員交接班1．交班作業(yè)1）關(guān)窗按交班時間關(guān)窗停止售票，應(yīng)提前15min以上向旅客公告關(guān)窗停售信息。2）清點①清點票款、票據(jù)，留好備用金。②確認(rèn)、登記車票未售起號及窗口票卷、碳帶實存數(shù)量。③整理廢票、退票、改簽原票、存根聯(lián)等。④清點完成后，將票款登記入系統(tǒng)，填寫解款單。3）退出系統(tǒng)使用系統(tǒng)的“交班”功能退出系統(tǒng)。若需要關(guān)閉設(shè)備，應(yīng)先關(guān)閉售票計算機(jī)，再關(guān)閉制票機(jī)、顯示器、POS機(jī)、居民身份證閱讀器、學(xué)生證購票防偽識別器等設(shè)備。4）封存將票款和解款單裝入封袋，施封并簽章。1433.1.5售票員交接班2．接班作業(yè)1）檢查檢查售票計算機(jī)、制票機(jī)、顯示器、POS機(jī)、居民身份證閱讀器、學(xué)生證購票防偽識別器等設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，窗口衛(wèi)生是否良好，款袋是否完好。2）交接按照交班人員登記的票卷實存數(shù)量及票款，核對保險柜內(nèi)的票卷、票款數(shù)量，確認(rèn)無誤后，蓋章交接。3）登錄使用自己的身份信息登錄系統(tǒng)，核對制票機(jī)當(dāng)前票號與系統(tǒng)顯示的票號是否一致，若不一致應(yīng)及時報告值班員，調(diào)整后方可售票。4）開窗實名制登錄系統(tǒng)后，按窗口工作時間開窗作業(yè)。1443.1.6售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1．售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①售票窗口不晚開、不串崗。②窗口滾動屏顯示信息準(zhǔn)確。③能正確進(jìn)入售票系統(tǒng)。④售票速度快、態(tài)度好。⑤核對相關(guān)證件，根據(jù)旅客需求正確發(fā)售車票。⑥售票差錯率不得超過3.5‰，作廢率不得超過萬分之五。⑦填制票據(jù)時字體清楚、不潦草、不省略、不涂改、不寫錯別字、不任意簡化、加蓋規(guī)定印章。⑧遇售票系統(tǒng)故障無法售票時，應(yīng)聽從指揮，執(zhí)行售票應(yīng)急處置任務(wù)。1453.1.6售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2．退票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①退票速度快、準(zhǔn)確度高。②