康養(yǎng)民宿建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范

1康養(yǎng)民宿建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了康養(yǎng)民宿管理與服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、必備條件、建設(shè)要求、服務(wù)要求和管理要求。本文件適用于康養(yǎng)民宿的建設(shè)、服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9663公共場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB14881食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定LB/T007綠色旅游酒店LB/T065旅游民宿基本要求與評價DB510400/T162康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語3術(shù)語和定義DB510400/T162界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1康養(yǎng)民宿康養(yǎng)民宿是指經(jīng)營者利用農(nóng)民合法住宅及相關(guān)配套用房，以康養(yǎng)為特色，以倡導(dǎo)自然和諧、綠色消費、保護(hù)環(huán)境和主客共享為理念，為康養(yǎng)旅居者提供住宿、餐飲、文化娛樂等服務(wù)的小型住宿設(shè)施。4建設(shè)要求4.1康養(yǎng)民宿房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)安全合理，門窗、屋頂、排污系統(tǒng)構(gòu)建完備。24.2確保庫房分區(qū)合理，干燥、通風(fēng)，防止污染。4.3應(yīng)配備滿足與康養(yǎng)民宿服務(wù)特點的設(shè)施設(shè)備。4.4應(yīng)在走廊樓梯處配備防火裝置、應(yīng)急裝置。4.5應(yīng)在樓梯處設(shè)置防護(hù)欄桿，樓梯間安裝照明設(shè)施，入口處應(yīng)有安全警示標(biāo)志。4.6宜庭院美化，庭院景觀符合當(dāng)?shù)匚幕厣?，院門、院墻、院落景致與周圍環(huán)境風(fēng)格協(xié)調(diào)。4.7公共場所應(yīng)配備消毒裝置，定期消毒。4.8客房應(yīng)配備隔音、照明和遮光設(shè)施，充電插座適量充足，設(shè)計合理，方便使用。4.9污水排放應(yīng)符合GB8978規(guī)定。4.10設(shè)施應(yīng)滿足生態(tài)環(huán)保要求。4.11生活用水（包括自備水源和二次供水）應(yīng)符合GB5749要求。4.12應(yīng)建立應(yīng)急通道，自備防火應(yīng)急裝置。4.13旅游民宿經(jīng)營場地應(yīng)符合本轄區(qū)內(nèi)的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃、所在地旅游民宿發(fā)展有關(guān)規(guī)劃，無地質(zhì)災(zāi)害和其它影響公共安全的隱患。5服務(wù)要求5.1客房服務(wù)要求5.1.1確認(rèn)訂單后，顧客抵達(dá)前，應(yīng)詢問相關(guān)信息，提前對房間進(jìn)行消毒清潔。5.1.2顧客入住前應(yīng)對房間設(shè)備和物品進(jìn)行詳細(xì)檢查，確保物品完備，使用狀態(tài)良好。5.1.3顧客入住前，應(yīng)對顧客身份進(jìn)行登記，并錄入住宿業(yè)治安管理系統(tǒng)。5.1.4客房裝飾應(yīng)體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕厣蜕鷳B(tài)主題。5.1.5客房內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883要求。5.1.6顧客離店時應(yīng)清查客房，發(fā)現(xiàn)遺漏物品，及時聯(lián)系顧客并妥善保管。5.1.7廁所質(zhì)量水平應(yīng)符合GB/T18973要求。5.1.8晚間應(yīng)有值班人員或電話。5.1.9接待人員應(yīng)遵守承諾，保護(hù)隱私，尊重賓客的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。5.2餐飲服務(wù)要求5.2.1民宿應(yīng)自己提供或與第三方合作為顧客提供餐飲服務(wù)，必要時可提供廚房用具、微波爐等儀器設(shè)備供顧客使用。5.2.2民宿應(yīng)確保食材安全、新鮮、健康。5.2.3民宿應(yīng)為顧客提供洗衣機，或按照顧客要求為顧客提供代洗衣物和烘干服務(wù)。35.2.4顧客入住之前應(yīng)提供并且明示是否24小時提供熱水，熱水加熱方式的相關(guān)信息。5.2.5餐飲服務(wù)消毒應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。5.2.6生活飲用水應(yīng)符合GB5749要求。5.3衛(wèi)生服務(wù)要求5.3.1旅游民宿應(yīng)整潔衛(wèi)生，空氣清新，無潮霉、無異味。5.3.2客房床單、被套、枕套、毛巾等應(yīng)做到每客必?fù)Q，并能應(yīng)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)。公用物品應(yīng)一客一消毒。5.3.3客房衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應(yīng)一客一消毒。5.3.4應(yīng)有防鼠、防蟲措施。5.3.5食品來源、加工、銷售應(yīng)符合GB14881要求。5.3.6衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB16153、GB14934、GB9663、GB/T17217要求。5.3.7應(yīng)提供顧客入住的安全環(huán)境和清潔衛(wèi)生的住宿條件。5.4特色服務(wù)和其他5.4.1設(shè)計、運營和服務(wù)宜體現(xiàn)地方特色和文化。5.4.2應(yīng)有賓客評價較高的特色產(chǎn)品或服務(wù)。5.4.3宜提供線上預(yù)定、支付服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳、營銷。5.4.4民宿應(yīng)熟知附近醫(yī)院，醫(yī)療救濟中心的位置、距離和到達(dá)時間，并向顧客用紙質(zhì)、多媒體或口頭的方式提供相關(guān)信息，方便就近醫(yī)療和處理突發(fā)情況。6管理要求6.1從業(yè)人員應(yīng)定期接受服務(wù)培訓(xùn)、考核。6.2從業(yè)人員應(yīng)加強職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范行為和言語措辭。6.3從業(yè)人員應(yīng)了解當(dāng)?shù)芈糜钨Y源和地方特色、交通狀況等信息。6.4應(yīng)制定相關(guān)康養(yǎng)民宿管理準(zhǔn)則，以及操作規(guī)范，按規(guī)定提供規(guī)范化服務(wù)。6.5宜通過網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳康養(yǎng)民宿特色和參加政府、行業(yè)組織的集體活動。6.6應(yīng)建立消費者信息反饋平臺，定期向相關(guān)部門匯報反饋情況。6.7應(yīng)制定康養(yǎng)民宿的環(huán)境方針，建立并實施有關(guān)生態(tài)環(huán)保、節(jié)能減排、污染預(yù)防以及倡導(dǎo)清潔生產(chǎn)、生態(tài)消費等的規(guī)章制度和管理要求。6.8室內(nèi)空氣質(zhì)量、污水排放、垃圾分類與管理、噪聲控制、廚房排煙、鍋爐大氣污染排放等應(yīng)符合LB/T007的規(guī)定。46.9應(yīng)取得合法房屋使用證明、合法經(jīng)營許可證明，取得行業(yè)經(jīng)營許可證。6.10近三年內(nèi)未發(fā)生重大及重大以上質(zhì)量、安全、環(huán)境及公共衛(wèi)生責(zé)任事故。6.11民宿主人應(yīng)當(dāng)定期向相關(guān)主管部門報送統(tǒng)計調(diào)查資料，及時向相關(guān)部門上報突發(fā)事件等信息。6.12從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)和健康檢查，持證上崗。6.13應(yīng)保護(hù)客人個人信息隱私，除法律用途外，杜絕泄露。6.14消防、安全、信息、環(huán)境設(shè)施、管理等應(yīng)符合LB/T065要求。6.15應(yīng)定期組織防火檢查和防火演練，確保安全通道暢通，無雜物堆放。6.16食品來源符合食品衛(wèi)生要求。應(yīng)有較高的市場認(rèn)可度。6.17宜積極參與當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)組織的集體活動。6.18經(jīng)營活動應(yīng)有助于地方經(jīng)濟、社會、文化的發(fā)展。6.19宜注重品牌建設(shè)，并注冊推廣。6.20電源線應(yīng)加防護(hù)套管，庫房照明設(shè)備應(yīng)有防護(hù)裝置，嚴(yán)禁煙火。6.21廚房灶臺應(yīng)配備石棉毯，使用防潮燈。6.22液化氣罐應(yīng)按規(guī)定存放，煤氣灶燃燒時不能離人。6.23應(yīng)建立健全各類相關(guān)安全管理制度，落實安全責(zé)任。對從業(yè)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。6.24易發(fā)生危險的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894要求；易燃、易爆物品的儲存和管理應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，符合相關(guān)法規(guī)。6.25應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，確保賓客和從業(yè)人員人身和財產(chǎn)安全。6.26應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。7驗收評價7.1附錄A為必備條件，對照A.1必備條件逐項檢查，必備條件必須全部符合，方可進(jìn)入附錄B的評分程序。7.2康養(yǎng)民宿建設(shè)、管理與服務(wù)規(guī)范驗收評價按照附錄B執(zhí)行。7.3康養(yǎng)民宿建設(shè)、管理與服務(wù)規(guī)范驗收評價標(biāo)準(zhǔn)主要分為三個部分：建設(shè)要求、服務(wù)要求、管理要求，滿分為150分，三部分總得分率不得低于80%，單項的得分率不得低于75%。7.4驗收評價標(biāo)準(zhǔn)包括：建設(shè)要求項目25分，服務(wù)要求項目45分，管理要求項目80分。5（規(guī)范性附錄）康養(yǎng)旅居點康養(yǎng)民宿管理與服務(wù)規(guī)范指標(biāo)體系A(chǔ).1康養(yǎng)旅居點康養(yǎng)民宿建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范必備條件檢查表見表A.1表A.1康養(yǎng)旅居點康養(yǎng)民宿建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范必備條件檢查表1取得合法房屋使用證明、合法經(jīng)營許可證明，取得行業(yè)經(jīng)營23近三年內(nèi)未發(fā)生重大及重大以上質(zhì)量、安全、環(huán)境及公共衛(wèi)4民宿主人應(yīng)當(dāng)定期向相關(guān)主管部門報送統(tǒng)計調(diào)查資料，及時56789應(yīng)定期組織防火檢查和防火演練，確保安全通道暢通，無雜應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，確保賓客和從業(yè)人員人身和財產(chǎn)安6（規(guī)范性附錄）康養(yǎng)民宿建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范指標(biāo)體系B.1康養(yǎng)民宿建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范指標(biāo)體系見表B.1表B.1康養(yǎng)民宿建設(shè)、服務(wù)與管理規(guī)范指標(biāo)體系表一級1康養(yǎng)民宿房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)安全合理，門窗、屋頂、排污系統(tǒng)構(gòu)建完42污水排放應(yīng)符合GB8978規(guī)定，設(shè)施應(yīng)23143556宜庭院美化，庭院景觀符合當(dāng)?shù)匚幕厣?，院門、院1728292旅游民宿經(jīng)營場地應(yīng)符合本轄區(qū)內(nèi)的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)劃、所在地旅游民宿發(fā)展有關(guān)規(guī)劃，無地質(zhì)災(zāi)害和其它影響公31確認(rèn)訂單后，顧客抵達(dá)前，應(yīng)詢問相關(guān)信息，提前對房間進(jìn)32顧客入住前應(yīng)對房間設(shè)備和物品進(jìn)行詳細(xì)檢查，確保物品完231435顧客離店時應(yīng)清查客房，發(fā)現(xiàn)遺漏物品，及時聯(lián)16371一級83922121客房床單、被套、枕套、毛巾等應(yīng)做到每客必?fù)Q，并