U8-V11.0產(chǎn)品功能介紹-售后服務(wù)

U8V11.0產(chǎn)品培訓—售后效勞用友軟件股份U8供給鏈二部講師：胡亞東2012年9月18日課程提綱產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述應(yīng)用角色應(yīng)用價值接口說明應(yīng)用準備根底數(shù)據(jù)課程提綱業(yè)務(wù)介紹效勞產(chǎn)品管理效勞協(xié)議業(yè)務(wù)模式：主動效勞業(yè)務(wù)模式：現(xiàn)場效勞業(yè)務(wù)模式：返廠效勞客戶投訴報表1.1產(chǎn)品綜述 售后效勞專指基于機械、辦公設(shè)備、工業(yè)電器等行業(yè)的維修效勞業(yè)務(wù)。 售后效勞業(yè)務(wù)可覆蓋效勞協(xié)議簽訂及結(jié)算；效勞請求派發(fā)及執(zhí)行；現(xiàn)場、返廠維修；效勞收費的結(jié)算；效勞完成后客戶回訪；效勞費用管理；配件出入庫業(yè)務(wù)等。系統(tǒng)支持對效勞產(chǎn)品生命周期追蹤。售后效勞還支持對客戶提供主動式效勞，提供客戶投訴完整處理流程。1.1產(chǎn)品綜述—名詞解釋效勞類型：效勞業(yè)務(wù)類型的一種劃分，不同的業(yè)務(wù)類型在具體的執(zhí)行過程會有差異，例如：正常維修、保養(yǎng)可以視為兩個不同的業(yè)務(wù)類型。故障檔案：是將產(chǎn)品發(fā)生故障現(xiàn)象或者原因整理為標準檔案，以便于后期進行分析。效勞用戶：提出效勞請求的主體，可以是企業(yè)或個人，在本系統(tǒng)統(tǒng)稱為效勞用戶。效勞產(chǎn)品：是需要執(zhí)行效勞的產(chǎn)品統(tǒng)稱，包括序列號、批次及無屬性的產(chǎn)品。效勞協(xié)議：也可稱為效勞合同，是企業(yè)同效勞用戶簽訂的效勞條款，來約束雙方權(quán)利和義務(wù)的書面文檔。效勞請求：是效勞用戶使用產(chǎn)品過程中因為發(fā)生了操作、產(chǎn)品問題而向企業(yè)提出的效勞支持請求。1.2產(chǎn)品綜述—應(yīng)用框架主動服務(wù)產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)則設(shè)置主動服務(wù)計劃服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議服務(wù)請求服務(wù)單服務(wù)費用服務(wù)結(jié)算服務(wù)回訪客戶投訴投訴記錄投訴處理投訴回訪報表故障原因統(tǒng)計服務(wù)人員考核服務(wù)費用統(tǒng)計服務(wù)回訪分析服務(wù)項統(tǒng)計服務(wù)收入統(tǒng)計投訴原因統(tǒng)計服務(wù)結(jié)算明細服務(wù)配件明細返廠維修一覽1.3應(yīng)用角色角色（或崗位）崗位職責應(yīng)用系統(tǒng)功能客服人員登記服務(wù)產(chǎn)品檔案;記錄客戶服務(wù)協(xié)議;處理客戶服務(wù)請求;分配服務(wù)請求;受理客戶投訴并跟蹤處理過程;執(zhí)行服務(wù)回訪服務(wù)用戶檔案;服務(wù)產(chǎn)品檔案服務(wù)協(xié)議服務(wù)請求客戶投訴服務(wù)經(jīng)理服務(wù)任務(wù)分配;客戶投訴分配;監(jiān)督服務(wù)處理過程,提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)單分配;客戶投訴分配;服務(wù)報表服務(wù)工程師領(lǐng)用服務(wù)配件;執(zhí)行服務(wù)并記錄結(jié)果;記錄服務(wù)結(jié)算單服務(wù)單;服務(wù)費用;服務(wù)結(jié)算單投訴監(jiān)督執(zhí)行投訴回訪投訴回訪1.4接口說明課程提綱產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述應(yīng)用角色應(yīng)用價值接口說明應(yīng)用準備根底數(shù)據(jù)2.1根底數(shù)據(jù)部門檔案人員檔案客戶〔客戶分類、客戶檔案〕存貨〔計量單位、存貨分類、存貨檔案〕幣種故障定義(故障分類、故障檔案)效勞用戶〔效勞用戶分類、效勞用戶檔案〕效勞類型效勞協(xié)議類型回訪要素效勞產(chǎn)品檔案〔售后效勞序列號檔案〕售后效勞模塊涉及關(guān)鍵根底檔案故障檔案 故障檔案：將產(chǎn)品發(fā)生的故障檔案進行標準化，在效勞過程中記錄故障發(fā)生情況，系統(tǒng)支持按照客戶、產(chǎn)品等緯度查詢故障發(fā)生的情況。故障分類只作為故障明細的一種索引定義產(chǎn)品故障檔案。故障檔案在后續(xù)的維修業(yè)務(wù)及統(tǒng)計分析中使用效勞類型 效勞類型：根據(jù)效勞業(yè)務(wù)的不同類型定義相關(guān)的檔案信息，例如保修、正常維修等，系統(tǒng)支持按照效勞類型執(zhí)行查詢、統(tǒng)計分析。效勞用戶參照說明收費屬性：系統(tǒng)提供：收費、索賠、免費。效勞單項選擇擇效勞類型后,帶入效勞工程\配件“是否免費”中。顯示(打印)模版組：根據(jù)選擇的不同效勞類型,設(shè)置默認的單據(jù)格式.效勞用戶-個人檔案 效勞用戶：記錄個人效勞用戶的信息，包括姓名、住址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。系統(tǒng)支持效勞用戶檔案自定義項設(shè)置。 效勞用戶檔案在售后效勞業(yè)務(wù)參照使用，效勞結(jié)算不支持個人用戶作為結(jié)算單位。默認同客戶分類的規(guī)則，錄入編碼時要求不得同客戶分類編碼相同結(jié)算客戶在服務(wù)結(jié)算單中默認為結(jié)算單位分類參照包含:客戶分類個人用戶分類服務(wù)用戶參照說明服務(wù)用戶檔案包含:客戶檔案服務(wù)個人用戶檔案課程提綱業(yè)務(wù)介紹效勞產(chǎn)品管理效勞協(xié)議業(yè)務(wù)模式：主動效勞業(yè)務(wù)模式：現(xiàn)場效勞業(yè)務(wù)模式：返廠效勞客戶投訴報表3.1效勞產(chǎn)品管理-系統(tǒng)流程效勞產(chǎn)品錄入：有兩個增加序列號產(chǎn)品方式：直接增加效勞產(chǎn)品檔案。主要應(yīng)用場景為維護系統(tǒng)啟用前的效勞產(chǎn)品數(shù)據(jù)；從銷售出庫單中讀取相關(guān)的產(chǎn)品序列號信息及原始配置數(shù)據(jù)。效勞產(chǎn)品全貌：查詢不同維度效勞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括效勞協(xié)議、對應(yīng)子件構(gòu)成關(guān)系、發(fā)生的故障歷史、維修歷史、配件出庫歷史等效勞產(chǎn)品檔案—取數(shù) 效勞產(chǎn)品取數(shù)：取得銷售出庫單中有序列號屬性的記錄；同時取得子件信息銷售出庫單中有序列號屬性的記錄服務(wù)產(chǎn)品檔案錄入選擇取數(shù)按鈕選擇查詢條件取得銷售出庫單中有序列號屬性的記錄；同時取得子件信息服務(wù)用戶默認是購買客戶效勞產(chǎn)品檔案—增加 效勞產(chǎn)品檔案：可直接增加效勞產(chǎn)品的關(guān)鍵檔案信息，包括產(chǎn)品的序列號、規(guī)格型號、購置客戶及最終效勞用戶的聯(lián)系信息等。選擇增加\無來源操作系統(tǒng)依據(jù)存貨檔案中定義的保修期，依據(jù)交貨日期自動計算服務(wù)子件來源說明：為空：直接增加的服務(wù)單：維修過程中更換的子件銷售出庫：取數(shù)操作，取銷售出庫單子件子件可選擇存貨規(guī)則：序列號屬性批次屬性服務(wù)產(chǎn)品子件維護效勞產(chǎn)品全貌 效勞產(chǎn)品全貌：提供查詢效勞產(chǎn)品不同緯度的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括故障情況、關(guān)鍵配置、效勞記錄、配件出庫、效勞協(xié)議選擇列表上記錄執(zhí)行全貌查詢操作顯示服務(wù)單上解決情況頁中記錄的所有發(fā)生過的產(chǎn)品故障及解決情況顯示服務(wù)產(chǎn)品母件所有的子件：包括序列號及批次的。顯示服務(wù)產(chǎn)品歷次的服務(wù)記錄顯示服務(wù)產(chǎn)品維修過程中，服務(wù)單對應(yīng)的歷次配件出庫記錄課程提綱業(yè)務(wù)介紹效勞產(chǎn)品管理效勞協(xié)議業(yè)務(wù)模式：主動效勞業(yè)務(wù)模式：現(xiàn)場效勞業(yè)務(wù)模式：返廠效勞客戶投訴報表3.2效勞協(xié)議-系統(tǒng)流程效勞協(xié)議：記錄企業(yè)同效勞用戶簽訂效勞協(xié)議。協(xié)議包含協(xié)議金額；配件、效勞工程是否的減免等條目。效勞結(jié)算：效勞協(xié)議審核后，依據(jù)協(xié)議中的收費工程執(zhí)行結(jié)算，生成效勞結(jié)算單。主動效勞：系統(tǒng)依據(jù)協(xié)議拜訪頁簽中的拜訪條目，通過選項設(shè)置的主動效勞生成條件，生成對效勞用戶的拜訪方案效勞過程引用：效勞過程中引用效勞協(xié)議，享受協(xié)議中的優(yōu)惠，主要是配件、效勞工程費用的減免。效勞協(xié)議 效勞協(xié)議：記錄效勞用戶簽訂的效勞協(xié)議信息，包括效勞用戶、效勞收費、效勞產(chǎn)品約定、收費方案、拜訪時間安排等內(nèi)容。服務(wù)免費標志為是，則服務(wù)單（參照服務(wù)協(xié)議），服務(wù)項目收費類型為免費。配件免費標志為是，則服務(wù)單（參照服務(wù)協(xié)議），配件收費類型為免費。選擇【存貨檔案】中標記為“配件/服務(wù)項目”屬性的存貨記錄服務(wù)協(xié)議條目為結(jié)算條目拜訪計劃記錄對服務(wù)用戶的拜訪內(nèi)容。拜訪計劃可生成主動服務(wù)計劃。效勞協(xié)議結(jié)算 效勞協(xié)議結(jié)算：依據(jù)效勞協(xié)議收款條目執(zhí)行結(jié)算，形成對效勞用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)收。選擇服務(wù)協(xié)議生單過濾滿足條件的記錄:服務(wù)協(xié)議審核通過且未關(guān)閉生單約束:支持結(jié)算單位相同的多個服務(wù)協(xié)議一起結(jié)算,結(jié)算單位說明：協(xié)議中服務(wù)用戶為企業(yè)客戶，則結(jié)算單位默認對應(yīng)協(xié)議客戶;協(xié)議中服務(wù)用戶為個人，結(jié)算單位默認個人用戶檔案結(jié)算客戶。服務(wù)用戶記錄在結(jié)算單表體中.課程提綱業(yè)務(wù)介紹效勞產(chǎn)品管理效勞協(xié)議業(yè)務(wù)模式：主動效勞業(yè)務(wù)模式：現(xiàn)場效勞業(yè)務(wù)模式：返廠效勞客戶投訴報表3.3主動效勞-系統(tǒng)流程產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)那么設(shè)置：有很多產(chǎn)品需要定期進行保養(yǎng)才能保證正常工作，主動效勞規(guī)那么就是根據(jù)產(chǎn)品特點設(shè)置保養(yǎng)周期。主動效勞生成：支持按照效勞產(chǎn)品+產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)那么,或效勞協(xié)議拜訪方案生成主動效勞記錄.生成方式可選擇進入效勞方案主界面點擊生成按鈕；在U8任務(wù)中設(shè)置自動任務(wù)。主動效勞維護及下達：主動效勞生成后，客服人員依據(jù)效勞日期同效勞用戶接觸，確認效勞具體事宜后執(zhí)行下達操作，生成效勞單。主動效勞設(shè)置 主動效勞設(shè)置：包括在選項中設(shè)置來源及提前量；在產(chǎn)品保養(yǎng)周期設(shè)置產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)那么。主動服務(wù)來源可以是：服務(wù)協(xié)議服務(wù)產(chǎn)品指主動服務(wù)生成的提前量服務(wù)產(chǎn)品生成條件可細分地區(qū)行業(yè)客戶分類。選項設(shè)置設(shè)置保養(yǎng)規(guī)則:產(chǎn)品類產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品交貨日期推后該時間段后,就是提供主動服務(wù)日期該規(guī)則啟用周期是:按照交貨天數(shù)周期產(chǎn)生否:只生成一次產(chǎn)品保養(yǎng)周期設(shè)置設(shè)置主動服務(wù)計劃定時任務(wù)生成周期應(yīng)該小于選項中的主動服務(wù)提前日期預(yù)警任務(wù)設(shè)置主動效勞方案生成 效勞方案生成：執(zhí)行主動效勞方案生成操作，系統(tǒng)按照主動效勞規(guī)那么自動生成主動效勞方案。生成方式生成按鈕，直接生成定時任務(wù)：設(shè)置定時任務(wù)后系統(tǒng)自動運行。單據(jù)類型:服務(wù)產(chǎn)品：由服務(wù)產(chǎn)品檔案生成服務(wù)協(xié)議：由協(xié)議拜訪計劃生成。生成邏輯：1：服務(wù)產(chǎn)品來源：交貨日期+交貨后天數(shù)-計劃生成提前日期~交貨日期+交貨后天數(shù)間的記錄.2：服務(wù)協(xié)議來源：拜訪計劃中拜訪日期-計劃生成提前日期~拜訪日期間的記錄主動效勞方案維護及下達 效勞方案下達：客服人員依據(jù)效勞方案同效勞用戶落實具體的效勞細節(jié),然后下達為效勞單。系統(tǒng)支持對逾期不下達的主動效勞進行提醒。確認結(jié)果服務(wù)：延期不服務(wù)不確定主動服務(wù)下達原則：同客戶確認，客戶確認為服務(wù)的，可直接下達；延期服務(wù)的，修改服務(wù)日期，按照客戶要求的日期執(zhí)行。選擇主動服務(wù)計劃，點中下達按鈕，主動服務(wù)下達為服務(wù)單，完成后續(xù)業(yè)務(wù)課程提綱業(yè)務(wù)介紹效勞產(chǎn)品管理效勞協(xié)議業(yè)務(wù)模式：主動效勞業(yè)務(wù)模式：現(xiàn)場效勞業(yè)務(wù)模式：返廠效勞客戶投訴報表3.4現(xiàn)場效勞-系統(tǒng)流程現(xiàn)場效勞-系統(tǒng)流程簡要說明效勞請求：效勞用戶的產(chǎn)品發(fā)生故障，首先通知客服人員進行咨詢解決，客服人員解答問題，假設(shè)無法解決，那么根據(jù)效勞資源確認效勞工程師上門時間。效勞分配：效勞經(jīng)理分配任務(wù)給效勞工程師，可以屢次分配，分配時可郵件或短信通知工程師效勞執(zhí)行：效勞工程師現(xiàn)場效勞并記錄執(zhí)行結(jié)果，系統(tǒng)可自動判斷本次效勞是否在保修期，由工程師最終判斷是否收費。記錄故障發(fā)生的原因，系統(tǒng)支持按照故障原因進行分析效勞配件領(lǐng)用：現(xiàn)場效勞要求配件更換的,可依據(jù)效勞單生成其它出庫單。效勞結(jié)算：效勞單配件\效勞工程結(jié)算按照:是否在保修期內(nèi)/引用效勞協(xié)議/效勞單類型優(yōu)先順序確定是否免費，收費工程通過效勞結(jié)算單形成應(yīng)收，銜接應(yīng)收管理。效勞費用：效勞中發(fā)生的費用，可記錄在效勞費用單中。效勞回訪：效勞完成后，可定期對效勞用戶進行效勞回訪，回訪可定制滿意度調(diào)查表，售后效勞提供對效勞的滿意度統(tǒng)計。效勞請求 效勞請求：記錄效勞用戶向企業(yè)效勞部門反響的請求效勞信息，包括效勞用戶、聯(lián)系人、故障產(chǎn)品、故障描述等信息。客服人員診斷故障產(chǎn)品提供解決方案；支持效勞請求派發(fā)為效勞單；提供對配件現(xiàn)存量、產(chǎn)品歷史維修查詢。請求類型：咨詢問題其它服務(wù)用戶、序列號、產(chǎn)品可相互驅(qū)動：選擇序列號：可直接帶出服務(wù)用戶及產(chǎn)品。選擇用戶：可過濾該用戶的序列號產(chǎn)品。服務(wù)用戶參照包括：企業(yè)客戶：客戶檔案個人客戶：服務(wù)用戶檔案。服務(wù)請求轉(zhuǎn)服務(wù)單默認服務(wù)請求用戶。故障產(chǎn)品、序列號：默認轉(zhuǎn)出的記錄。表頭、表體自定義項：帶入服務(wù)請求對應(yīng)的自定義項。效勞請求_聯(lián)查 效勞請求聯(lián)查：提供對配件現(xiàn)存量、產(chǎn)品歷史維修查詢。效勞單應(yīng)用—準備 效勞單應(yīng)用準備：效勞單使用前，需要根據(jù)業(yè)務(wù)要求定義多個單據(jù)模板；同時要求定義效勞分類及標準故障檔案。根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置服務(wù)單多個模版組:顯示組打印組建立服務(wù)常用的業(yè)務(wù)類型:設(shè)置收費屬性:服務(wù)單中引用該設(shè)置建立同模版組的關(guān)系，錄入服務(wù)單時，自動帶出對應(yīng)的服務(wù)單模板規(guī)范產(chǎn)品故障檔案，服務(wù)單記錄故障原因,服務(wù)報表分析原因發(fā)生的情況現(xiàn)場效勞記錄 現(xiàn)場效勞：效勞用戶產(chǎn)品發(fā)生故障，要求效勞人員上門解決問題。來源分為：直接增加服務(wù)請求轉(zhuǎn)入主動服務(wù)計劃下達。服務(wù)用戶參照包括客戶檔案服務(wù)用戶（個人）。上門返廠：選擇為上門保修期判斷規(guī)則：按照存貨檔案及服務(wù)產(chǎn)品交貨日期自動判斷是否在保修期內(nèi)。系統(tǒng)依據(jù)優(yōu)先級別判斷服務(wù)協(xié)議~保修期~服務(wù)類型。效勞分配與執(zhí)行 效勞分配執(zhí)行：效勞經(jīng)理分配任務(wù)給效勞工程師，效勞人員記錄效勞執(zhí)行情況，效勞過程支持對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)查。服務(wù)單上可執(zhí)行單行分配服務(wù)列表支持批量分配選擇記錄，執(zhí)行分配操作即可支持多次分配；歷次分配均作為服務(wù)歷史供查詢分配可提醒發(fā)短信發(fā)郵件門戶中心。顯示服務(wù)工程師負責的任務(wù)效勞分配與執(zhí)行服務(wù)單執(zhí)行維護完工狀態(tài)完工時，選項設(shè)置了服務(wù)單序列號控制，要求必須輸入序列號維護收費情況及故障確認確認服務(wù)中需要的配件及報價.并作為出庫及結(jié)算的依據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)查查詢故障產(chǎn)品的序列號詳細信息查詢故障產(chǎn)品歷次發(fā)生的故障情況查詢故障產(chǎn)品的所有子件配置同一產(chǎn)品的多個序列號個體發(fā)生故障，需要更換同一位置的配件，在配件出庫無法指定配件更換到哪臺機器上，只有在服務(wù)結(jié)束后指定。服務(wù)單配件序列號指定既完成該功能服務(wù)單配件序列號指定效勞配件領(lǐng)用 效勞配件出庫：庫存管理其它出庫單可參照效勞單配件表生成，完成效勞業(yè)務(wù)的配件領(lǐng)用。在庫存管理的其它出庫單中完成配件的領(lǐng)用生單說明：生單選擇參照服務(wù)單藍字退庫選擇服務(wù)單紅字服務(wù)單過濾結(jié)果說明服務(wù)單已經(jīng)審核服務(wù)單配件服務(wù)項頁簽中有需要更換的配件更換的配件為序列號屬性存貨，則自動加入服務(wù)產(chǎn)品子件配置表中效勞結(jié)算 效勞單結(jié)算：依據(jù)效勞單執(zhí)行結(jié)算，以確定對效勞用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)收。生單來源選擇選擇服務(wù)單進行生單選擇該選項，可以對服務(wù)單配件、服務(wù)項目金額為0的執(zhí)行結(jié)算選擇該選項，可以對已經(jīng)結(jié)算完的服務(wù)單再結(jié)算。系統(tǒng)支持不同的服務(wù)用戶可同時結(jié)算，但要保證結(jié)算單位是同一個服務(wù)單配件頁簽:收費屬性的配件\服務(wù)項目且金額大于零個人用戶結(jié)算單位默認規(guī)則個人用戶檔案中結(jié)算單位。售后服務(wù)選項中的結(jié)算單位空通過復(fù)核、現(xiàn)結(jié)銜接應(yīng)收系統(tǒng)效勞費用 效勞費用：記錄效勞過程中發(fā)生的各種費用，效勞費用根據(jù)單據(jù)流向可以形成供給商應(yīng)付帳?？蓞⒄辗?wù)單生成服務(wù)費用記錄效勞回訪應(yīng)用—準備 效勞回訪要素及預(yù)警設(shè)置：定義效勞回訪使用的評級要素；設(shè)置回訪預(yù)警任務(wù)。設(shè)置服務(wù)回訪的填寫的問卷格式模版，服務(wù)回訪可直接填寫答案?；卦L要素設(shè)置設(shè)置自動回訪規(guī)則，自動回訪時調(diào)用該規(guī)則。系統(tǒng)支持預(yù)警條件:請求日期：逾期提醒服務(wù)單完工：逾期提醒效勞回訪 效勞回訪：提供客服人員執(zhí)行效勞回訪。系統(tǒng)支持通過預(yù)警方式自動生成回訪記錄。回訪方式選擇：直接增加自動回訪：系統(tǒng)按照規(guī)則生成回訪記錄供選擇可選擇單據(jù)來源為：服務(wù)請求服務(wù)單默認服務(wù)回訪要素，直接選擇答案即可課程提綱業(yè)務(wù)介紹效勞產(chǎn)品管理效勞協(xié)議業(yè)務(wù)模式：主動效勞業(yè)務(wù)模式：現(xiàn)場效勞業(yè)務(wù)模式：返廠效勞客戶投訴報表3.5返廠效勞-系統(tǒng)流程返廠效勞-系統(tǒng)流程簡要說明效勞請求：效勞用戶產(chǎn)品發(fā)生故障需要返廠效勞，直接轉(zhuǎn)為效勞單，并約定返廠效勞日期。效勞執(zhí)行：效勞工程師確認整機、部件的返廠日期，然后執(zhí)行返廠件入庫。返廠件入庫：通過其它入庫單方式完成對返廠件的入庫，業(yè)務(wù)中實物可不入庫，只在系統(tǒng)中做入庫記錄。返廠件維修：完成返廠入庫后，在生產(chǎn)制造中對故障產(chǎn)品進行維修。首先由效勞單返廠處理維護生成非標生產(chǎn)訂單，確定維修中使用的材料，這些材料作為效勞單收費工程記錄在效勞單中，維修完畢執(zhí)行產(chǎn)成品入庫。返廠件返還：通過其它出庫單將維修件返還給客戶。效勞結(jié)算：效勞單配件\效勞工程等收費工程通過效勞結(jié)算單形成應(yīng)收，銜接應(yīng)收管理。效勞費用：效勞中發(fā)生的費用，可記錄在效勞費用單中。效勞回訪：效勞完成后，可定期對效勞用戶進行效勞回訪，回訪可定制滿意度調(diào)查表，售后效勞提供對效勞的滿意度統(tǒng)計。返廠效勞單記錄 返廠效勞：效勞用戶的故障產(chǎn)品需要運回維修單位進行維修，該業(yè)務(wù)過程既為返廠維修。來源分為：直接增加服務(wù)請求轉(zhuǎn)入主動服務(wù)計劃下達。上門/返廠選擇為：整機返廠部件返廠按照存貨檔案及服務(wù)產(chǎn)品交貨日期自動判斷是否在保修期內(nèi)。選擇整機返廠，返廠件表默認故障產(chǎn)品?？蛇x擇返廠的部件：序列號屬性：參照該故障產(chǎn)品子件表記錄輸入。批次屬性：輸入批次信息一般存貨故障產(chǎn)品返廠 其它出庫單：效勞用戶的故障產(chǎn)品通過庫存管理其它入庫單進行返廠入庫。在庫存其它出庫單生單中選擇：服務(wù)單維修返廠藍字：將服務(wù)用戶故障產(chǎn)品入庫。服務(wù)單維修返廠紅字：將入庫的故障產(chǎn)品退回給服務(wù)用戶過濾結(jié)果要求：服務(wù)單已經(jīng)審核；有返廠件未入庫的記錄生單過濾服務(wù)單故障產(chǎn)品車間維修 故障產(chǎn)品車間維修：生產(chǎn)訂單管理通過效勞單返工處理生成非標生成訂單，由車間管理完成領(lǐng)料及維修，維修完畢通過產(chǎn)成品入庫單入庫。過濾結(jié)果條件:服務(wù)單故障產(chǎn)品為返廠類型故障產(chǎn)品已經(jīng)返廠入庫執(zhí)行修改保存后，生成非標生成訂單選擇的維修材料，保存后自動更新服務(wù)單配件表，作為收費依據(jù)故障產(chǎn)品返還效勞用戶 故障產(chǎn)品返還：故障產(chǎn)品返廠維修完畢后，最后通過其它出庫單方式將產(chǎn)品返還給效勞用戶。參照服務(wù)單維修產(chǎn)品發(fā)出生單通過其它出庫單完成故障產(chǎn)品返還服務(wù)單過濾結(jié)果:已經(jīng)維修完成的故障產(chǎn)品通過產(chǎn)成品入庫單入庫的記錄。生成其它出庫單故障產(chǎn)品返廠聯(lián)查

聯(lián)查業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：除支持對序列號、故障歷史等查詢外，還支持對生產(chǎn)訂單、執(zhí)行情況，返廠入庫、返還出庫數(shù)據(jù)查詢。與返廠相關(guān)的查詢內(nèi)容查詢返廠生產(chǎn)訂單，雙擊可進入單據(jù)界面查詢生產(chǎn)訂單實際的執(zhí)行情況查詢故障產(chǎn)品返廠入庫單，雙擊可進入單據(jù)界面課程提綱業(yè)務(wù)介紹效勞產(chǎn)品管理效勞協(xié)議業(yè)務(wù)模式：主動效勞業(yè)務(wù)模式：現(xiàn)場效勞業(yè)務(wù)模式：返廠效勞客戶投訴報表3.6客戶投訴-系統(tǒng)流程

客戶投訴受理：記錄客戶投訴，投訴對象支持對產(chǎn)品、部門、效勞人員。客戶投訴可按照標準流程處理，包括投訴任務(wù)派發(fā)、投訴處理、投訴回訪；如果只記錄投訴處理結(jié)果，可選擇不走標準流程。投訴分配：將投訴任務(wù)分配給執(zhí)行人，分配時可以短信或郵件提醒。投訴處理：投訴處理人員登陸系統(tǒng)，將自己負責的投訴結(jié)果記錄在系統(tǒng)中，系統(tǒng)會按照完成時間要求執(zhí)行提醒。投訴回訪：投訴處理完成后，由投訴監(jiān)督崗執(zhí)行投訴回訪，可記錄客戶對投訴解決情況的意見?？蛻敉对V—準備

投訴原因設(shè)置：設(shè)置針對產(chǎn)品、部門、人員等投訴原因，系統(tǒng)支持按照投訴原因分析。在U8基礎(chǔ)設(shè)置/業(yè)務(wù)/原因碼檔案中設(shè)置投訴原因?？芍С衷蝾愋停寒a(chǎn)品投訴原因職員投訴原因部門投訴原因其它客戶投訴受理 投訴受理：記錄效勞用戶在業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的各種抱怨。系統(tǒng)支持對產(chǎn)品、人員、部門的投訴記錄，如果投訴無法當時解決，那么可分配相關(guān)人員處理。支持企業(yè)客戶、個人用戶發(fā)生的投訴投訴原因作為統(tǒng)計分析依據(jù)走分配流程，則投訴表體的處理記錄必須經(jīng)過分配、處理業(yè)務(wù)過程才能形成。最后時限作為投訴處理提醒到期依據(jù)客戶投訴分配及處理

投訴處理：投訴管理人員將投訴任務(wù)分配給相關(guān)人員處理。業(yè)務(wù)員登陸系統(tǒng)后可瀏覽負責的投訴記錄，可將實際投訴解決情況及時更新在系統(tǒng)中。分配約束:：走分配流程必須選擇:是客戶投訴如果走分配流程，可通過分配將投訴分給處理人。投訴處理人員登陸投訴處理，可以看到自己負責的投訴任務(wù)；可將實際執(zhí)行情況寫入。投訴處理客戶投訴回訪

投訴回訪：提供投訴監(jiān)督人員執(zhí)行投訴回訪。系統(tǒng)支持通過預(yù)警方式自動生成回訪記錄?；卦L方式選擇：直接增加自動回訪：系統(tǒng)按照規(guī)則生成回訪記錄供選擇默認投訴回訪要素，直接選擇答案即可課程提綱業(yè)務(wù)介紹效勞產(chǎn)品管理效勞協(xié)議業(yè)務(wù)模式：主動效勞業(yè)務(wù)模式：現(xiàn)場效勞業(yè)務(wù)模式：返廠效勞客戶投訴報表效勞單結(jié)算明細表 效勞單結(jié)算明細表：查詢效勞單對應(yīng)的效勞結(jié)算單明細記錄。包括結(jié)算工程的單價、金額、本錢、毛利等數(shù)據(jù)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)項說明：服務(wù)結(jié)算項目均來自服務(wù)結(jié)算單實際收款：應(yīng)收系統(tǒng)中所反饋的收款金額。服務(wù)成本：存貨系統(tǒng)中所反饋的存貨成本。毛利：系統(tǒng)計算，公式：服務(wù)收入－服務(wù)成本。效勞單配件明細表 效勞單配件明細表：查詢效勞單相關(guān)配件及效勞工程明細記錄。包括配件及效勞工程出庫數(shù)量、結(jié)算金額、已回款金額、應(yīng)收款余額。關(guān)鍵數(shù)據(jù)項說明：配件數(shù)據(jù)均來自效勞單累計出庫數(shù)量：顯示累計出庫數(shù)量。累計結(jié)算金額：顯示累計結(jié)算金額?；乜罱痤~：顯示累計回款金額。應(yīng)結(jié)算款余額：系統(tǒng)計算，公式：效勞單價稅合計-累計結(jié)算金額。應(yīng)收賬款余額：系統(tǒng)計算，公式：結(jié)算金額-回款金額。返廠維修一覽表

返廠維修一覽表：查詢該期間內(nèi)返廠維修產(chǎn)品的實際執(zhí)行情況，包括完成數(shù)量、完成時間等。關(guān)鍵數(shù)據(jù)項說明：預(yù)計完工時間：生產(chǎn)訂單對應(yīng)表體行的完工時間。完成數(shù)量：顯示生產(chǎn)訂單對應(yīng)的產(chǎn)成品入庫存貨數(shù)量。交付數(shù)量：顯示效勞單對應(yīng)的其它出庫單出庫存貨數(shù)量。未完數(shù)量：系統(tǒng)計算，公式為：返廠數(shù)量-完成數(shù)量產(chǎn)品故障原因分析

故障原因統(tǒng)計：系統(tǒng)提供對產(chǎn)品發(fā)生故障情況