長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐分享呂雨華課件

2024/3/14長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐分享呂雨華目錄我們對(duì)智慧社區(qū)的理解1智慧社區(qū)案例分享32長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐01我們對(duì)智慧社區(qū)的理解我們對(duì)智慧社區(qū)的理解智慧社區(qū)特征建設(shè)智慧社區(qū)的意義智慧社區(qū)平臺(tái)框架高度信息化、網(wǎng)絡(luò)化智慧社區(qū)應(yīng)當(dāng)充分利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)（及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)，開發(fā)、集成、利用信息資源，促進(jìn)信息交流和知識(shí)共享。社區(qū)與社區(qū)之間不是信息孤島，而是互聯(lián)、互通形成社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。高度智能化、自動(dòng)化在智慧社區(qū)里，智能控制、智能管理、智能儀表、智能家居及相關(guān)自動(dòng)化技術(shù)得到廣泛應(yīng)用。高度人性化、便捷化智慧社區(qū)應(yīng)當(dāng)利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合本地服務(wù)優(yōu)勢(shì)，圍繞廣大業(yè)主的需求，開展豐富的社區(qū)服務(wù)、增值服務(wù)，讓廣大業(yè)主足不出戶便可享受高度人性化、便捷化的服務(wù)體驗(yàn)。我們對(duì)智慧社區(qū)的理解建設(shè)智慧社區(qū)的意義智慧社區(qū)特征智慧社區(qū)平臺(tái)框架我們對(duì)智慧社區(qū)的理解建設(shè)智慧社區(qū)的意義智慧社區(qū)特征智慧社區(qū)平臺(tái)框架光纖/3G、4G/wifi/Internet/專網(wǎng)通信層RFID、攝像頭、GPS、傳感器、PDA、手機(jī)感知層數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)融合統(tǒng)計(jì)分析智能決策居民信息庫商品供應(yīng)商庫視頻監(jiān)控庫物業(yè)管理庫全局云數(shù)據(jù)層社區(qū)云社區(qū)云社區(qū)云*本圖根據(jù)《深圳市“智慧社區(qū)”工程服務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（征求意見稿）》相關(guān)內(nèi)容繪制“智慧社區(qū)”是“智慧城市”的一個(gè)“細(xì)胞”，是“智慧城市”實(shí)施的重要基本環(huán)節(jié)，以社區(qū)群眾的幸福感為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)造一個(gè)以人為本的智慧民生服務(wù)系統(tǒng)，提供各種市政及便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高民眾生活的品質(zhì)，使市民的工作和生活更加便捷、舒適、高效，可促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，推動(dòng)區(qū)域社會(huì)進(jìn)步。智慧物業(yè)管理智慧公共服務(wù)社區(qū)電子商務(wù)應(yīng)用層智慧家庭02長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐通過PMS系統(tǒng)與PDA的集成，物業(yè)服務(wù)人員可以手持PDA，穿梭在城市的樓宇之間，隨時(shí)隨地現(xiàn)場(chǎng)處理問題，獲取信息，查看報(bào)表。PMS物業(yè)管理系統(tǒng)長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)服務(wù)工作指導(dǎo)工作計(jì)劃工作下達(dá)工作實(shí)施反饋歸檔報(bào)表和分析預(yù)防性工作糾正性工作PMS系統(tǒng)運(yùn)作原理智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)服務(wù)長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐工程服務(wù)園藝服務(wù)保潔服務(wù)秩序服務(wù)預(yù)防性工作√√√√糾正性工作√√√√承接查驗(yàn)√√√√品質(zhì)管理√√√√供方管理√√√√電子工作日記√√√√能耗管理√N(yùn)/AN/AN/A統(tǒng)計(jì)分析√√√√PMS系統(tǒng)功能長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)服務(wù)PMS系統(tǒng)亮點(diǎn)——高度圖形化的界面高度圖形化的界面，易于熟練掌握與操作，如：當(dāng)月預(yù)防性工作以月歷方式直觀呈現(xiàn)，一目了然。長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)服務(wù)PMS系統(tǒng)亮點(diǎn)——PDA的應(yīng)用3G網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)終端系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了：PDA服務(wù)于現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員并輔助他們開展如設(shè)備巡檢、設(shè)備維修保養(yǎng)等現(xiàn)場(chǎng)工作，并提供設(shè)備工作指導(dǎo)、設(shè)備故障診斷、指導(dǎo)巡檢線路、讀取中央數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)等支持性工作。長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)服務(wù)PMS系統(tǒng)亮點(diǎn)——遠(yuǎn)程監(jiān)控通過GIS地理信息與實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的集成，可實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目關(guān)鍵部位、關(guān)鍵場(chǎng)所、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控。長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)服務(wù)PMS系統(tǒng)亮點(diǎn)——樓宇自控集成具有標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)接口，可實(shí)現(xiàn)與BMS樓宇自控、消防、監(jiān)控等系統(tǒng)的無縫集成，實(shí)現(xiàn)樓宇設(shè)備遠(yuǎn)程運(yùn)行監(jiān)控和遠(yuǎn)程運(yùn)行控制。長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)服務(wù)企業(yè)通過使用CRM系統(tǒng)和呼叫中心，輕松實(shí)現(xiàn)信息管理、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、社區(qū)業(yè)務(wù)等核心功能。CRM客戶服務(wù)長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧客戶服務(wù)智慧物業(yè)管理社區(qū)商務(wù)服務(wù)4007818818全國24小時(shí)服務(wù)熱線呼叫中心運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧客戶服務(wù)智慧物業(yè)管理社區(qū)商務(wù)服務(wù)呼叫中心運(yùn)行KPI情況話后處理時(shí)長(zhǎng)人均通話時(shí)長(zhǎng)日均呼出量98%20秒接通率日均呼入量3000通2500通通話量67sec30sec平均通話時(shí)長(zhǎng)服務(wù)水平60%工時(shí)利用率長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧客戶服務(wù)智慧物業(yè)管理社區(qū)商務(wù)服務(wù)123456CRM系統(tǒng)&呼叫中心運(yùn)作原理回訪滿意，存檔；回訪不滿意，重復(fù)流程2-6長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧客戶服務(wù)智慧物業(yè)管理社區(qū)商務(wù)服務(wù)客戶信息管理CRM系統(tǒng)1社區(qū)業(yè)務(wù)顧客服務(wù)顧客關(guān)系23物業(yè)信息業(yè)主信息業(yè)委會(huì)信息合作方信息知識(shí)庫信息顧客請(qǐng)修顧客投訴客戶問詢社區(qū)活動(dòng)社區(qū)溝通顧客意見關(guān)系維護(hù)入住管理維保管理裝修管理搬遷管理車輛管理空置房管理4CRM系統(tǒng)功能長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧客戶服務(wù)智慧物業(yè)管理社區(qū)商務(wù)服務(wù)CRM系統(tǒng)亮點(diǎn)——移動(dòng)解決方案可實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客短信提醒、問候、關(guān)懷；內(nèi)部員工工作提醒，突發(fā)事件的報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)工作人員PDA實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化管理及服務(wù)。長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧客戶服務(wù)智慧物業(yè)管理社區(qū)商務(wù)服務(wù)CRM系統(tǒng)亮點(diǎn)——可鉆取的圖形報(bào)表（儀表盤）可鉆取的交互式儀表盤，可按需向下層層鉆取，并實(shí)現(xiàn)多角度、多字段分析，有助于發(fā)現(xiàn)問題所在。長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐智慧客戶服務(wù)智慧物業(yè)管理社區(qū)商務(wù)服務(wù)社區(qū)商務(wù)的平臺(tái)構(gòu)成客戶供應(yīng)商400電話APP移動(dòng)客戶端社區(qū)U-mallWEB網(wǎng)站長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐社區(qū)商務(wù)服務(wù)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)商務(wù)網(wǎng)站入口長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐社區(qū)商務(wù)服務(wù)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)社區(qū)U-Mall致力于讓業(yè)主在家里享受“五星級(jí)酒店式”便捷消費(fèi)體驗(yàn)。社區(qū)商務(wù)主要業(yè)務(wù)社區(qū)U-mall主要業(yè)務(wù)服務(wù)商品裝飾裝修維修服務(wù)家政服務(wù)飲食配送汽車服務(wù)寵物服務(wù)長(zhǎng)者服務(wù)兒童服務(wù)商旅服務(wù)美容健身自營(yíng)商品聯(lián)營(yíng)商品他營(yíng)商品商務(wù)服務(wù)家庭理財(cái)房屋租售長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐社區(qū)商務(wù)服務(wù)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐社區(qū)商務(wù)服務(wù)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐社區(qū)商務(wù)服務(wù)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐社區(qū)商務(wù)服務(wù)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐社區(qū)商務(wù)服務(wù)智慧物業(yè)管理智慧客戶服務(wù)2011年，通過組織機(jī)構(gòu)變革及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)方式改進(jìn)，管理人員定編縮減180多人，操作層人數(shù)減編330余人，力成本每年削減3300萬元左右2013年管理處員工編制人數(shù)（含分包方）同比預(yù)計(jì)將下降8%，約1600人顧客滿意指數(shù)從2010年的80.06上升至2012年的84.16管理類員工敬業(yè)度從2010年的59上升至2012年的85操作類員工滿意指數(shù)從2010年的78.22上升至2012年的85.01長(zhǎng)城物業(yè)建設(shè)智慧社區(qū)的實(shí)踐成果$03智慧社區(qū)案例分享智慧社區(qū)案例分享項(xiàng)目概況智慧社區(qū)概況智慧社區(qū)功能紫峰公館位于南京市江寧區(qū)，項(xiàng)目占地面積8.76萬平方米，總建筑面積23.39萬平方米，由14棟高層住宅組成。入住時(shí)間為2013年06月30日。紫峰公館3G智慧社區(qū)是由建設(shè)單位、智能化專業(yè)機(jī)構(gòu)及長(zhǎng)城物業(yè)共同打造，圍繞“滿足社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求”打造以信息化時(shí)代的“3G智慧生活”為主要模式的物聯(lián)網(wǎng)智慧社區(qū)，是江蘇省首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)智慧社區(qū)。

在紫峰公館，聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個(gè)小區(qū)，除長(zhǎng)城物業(yè)導(dǎo)入智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)及社區(qū)商務(wù)平臺(tái)外，業(yè)主以太川電子家庭“第四屏”U9為終端，使每個(gè)家庭實(shí)現(xiàn)家居安防、遠(yuǎn)程監(jiān)控、家庭娛樂、社區(qū)服務(wù)、增值服務(wù)等十多項(xiàng)功能，使小區(qū)業(yè)主實(shí)現(xiàn)足不出戶就能解決日常生活的需要。項(xiàng)目概況智慧社區(qū)概況智慧社區(qū)功能智慧社區(qū)案例分享項(xiàng)目概況智慧社區(qū)概況智慧社區(qū)功能智慧社區(qū)案例分享遠(yuǎn)程智能家居數(shù)字可視對(duì)講物業(yè)管理服務(wù)三公里生活圈智慧家庭終端通過無線RF、Wi-Fi等方式連接各種智能家電控制器，燈控開關(guān)，智能插座等，智能家電控制器通過可學(xué)習(xí)的紅外轉(zhuǎn)發(fā)模塊等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)家中電器的集中管理和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程控制。同時(shí)，用戶可根據(jù)需要，把家中的電器和燈光進(jìn)行集中管理，預(yù)先設(shè)定多種包含家電、燈光、窗簾的一鍵場(chǎng)景模式，實(shí)現(xiàn)豐富的管理和控制功能；也可以開啟定時(shí)控制程序和溫度控制程序；還可以把家電控制和防盜報(bào)警相聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一設(shè)置和管理。項(xiàng)目概況智慧社區(qū)概況智慧社區(qū)功能一、遠(yuǎn)程智能家居智慧社區(qū)案例分享采用全數(shù)字可視對(duì)講安防系統(tǒng)，訪客通過小區(qū)/單元門口機(jī)呼叫智能終端，可實(shí)現(xiàn)視頻通話、留言留影及遠(yuǎn)程開鎖等功能。智能終端機(jī)、小區(qū)/單元門口機(jī)都可以呼叫小區(qū)管理中心機(jī)，可實(shí)現(xiàn)視頻通話，同樣智慧家庭終端機(jī)之間也可以實(shí)現(xiàn)雙向視頻通話。業(yè)主也可以通過智慧終端機(jī)查看小區(qū)公共區(qū)域的實(shí)時(shí)視頻影像。小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)可與【一應(yīng)云智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)】中的PMS系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域的遠(yuǎn)程監(jiān)控，也可實(shí)現(xiàn)視頻監(jiān)控與安防報(bào)警系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)。項(xiàng)目概況智慧社區(qū)概況智慧社區(qū)功能二、數(shù)字安防系統(tǒng)智慧社區(qū)案例分享智能家庭網(wǎng)關(guān)通過局域網(wǎng)連接小區(qū)管理中心，小區(qū)物業(yè)服務(wù)有關(guān)的公告、通知、管理報(bào)告等信息可以第一時(shí)間獲得；物業(yè)服務(wù)需求信息可第一時(shí)間傳送到物業(yè)管理公司，快速獲得物業(yè)服務(wù)；同時(shí)，可通過評(píng)價(jià)和留言界面對(duì)各種物業(yè)服務(wù)提出合理化建議，完善各種物業(yè)管理服務(wù)。未來可與【一應(yīng)云智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)】中的CRM系統(tǒng)對(duì)接，為業(yè)主提供更便捷的一站式客戶服務(wù)。項(xiàng)目概況智慧社區(qū)概況智慧社區(qū)功能三、物業(yè)管理服務(wù)智慧社區(qū)案例分享智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)集合了小區(qū)周邊的配套商業(yè)