奉泰凱斯頓酒店管理模式及規(guī)則制度樣本

奉泰凱斯頓酒店前廳部管理模式及規(guī)章制度目錄目錄 I前言 11前廳部崗位設(shè)立圖 22前廳部崗位職責(zé) 32.1前廳部經(jīng)理職位闡明 32.2大堂副理職位闡明 52.3接待領(lǐng)班職位闡明 72.4收銀領(lǐng)班職位闡明 82.5收銀員職位闡明 92.6行李生職位闡明 102.7駕駛員職位闡明 112.8接待人員職位闡明 123前廳部工作規(guī)范 133.1大堂副理工作規(guī)范 133.2前臺(tái)接待工作規(guī)范 253.3禮賓部工作規(guī)范 343.4商務(wù)中心工作規(guī)范 383.5總機(jī)室工作規(guī)范 404前廳部管理制度 424.1前廳部質(zhì)量管理制度 424.2前廳部財(cái)產(chǎn)物資管理制度 424.3前廳部經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度 434.4前廳部成本管理制度 444.5前廳部員工考勤制度 444.6房務(wù)部員工培訓(xùn)制度 454.7房務(wù)部工作例會(huì)制度 454.8大堂副理管理制度 464.9前臺(tái)接待管理制度 464.10禮賓部管理制度 474.11商務(wù)中心管理制度 474.12總機(jī)管理制度 475前廳部有關(guān)表格 485.1入住登記表 485.2團(tuán)隊(duì)登記表 495.3申請(qǐng)免費(fèi)/內(nèi)部自用房預(yù)訂單 505.4房間/房?jī)r(jià)變更單 515.5押金收據(jù) 525.6團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 535.7商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù) 545.8委托代辦書 555.9洗衣服務(wù) 565.10嬰兒看護(hù)申請(qǐng)表 575.11預(yù)訂單 585.12雜項(xiàng)收費(fèi)憑證 595.13租車憑證 605.14領(lǐng)取寄存行李證明 615.15客人物品轉(zhuǎn)交單 625.16酒店保險(xiǎn)箱記錄 635.17出租車登記表 645.18傳真/信件收發(fā)登記表 655.19服務(wù)跟蹤登記表 665.20總機(jī)叫醒登記表 675.21客人換房登記表 685.22禮賓部物品外借登記表 695.23內(nèi)部打印復(fù)印登記表 705.24前廳部考勤表 715.25商務(wù)中心票務(wù)登記表 725.26商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表 735.27失物登記表 745.28團(tuán)隊(duì)暫時(shí)住宿登記表 755.29行李房行李進(jìn)出登記表 765.30行李房物品交接表 775.31押金單遺失證明 785.32遺失物品登記表 795.33前臺(tái)早餐券發(fā)放登記表 805.34綜合接待一覽表 815.35總機(jī)重要電話記錄 825.36客房布草盤點(diǎn)表 83前言前廳部是飯店前廳服務(wù)設(shè)施經(jīng)營(yíng)管理部門，是飯店重要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門。前廳部經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著飯店形象、名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。前廳部重要職能：在上級(jí)公司和飯店業(yè)主指引下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理工作指令，切實(shí)貫徹"以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命"經(jīng)營(yíng)管理方針和"讓客人完全滿意"服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客人服務(wù)；進(jìn)一步開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)；廣泛收集住店客人信息，溝通與協(xié)調(diào)飯店和客人之間關(guān)系，贏得良好形象和名譽(yù)；貫徹貫徹飯店制定經(jīng)營(yíng)目的，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持"群防群治"安全工作路線，履行"誰主管、誰負(fù)責(zé)"安全責(zé)任制，保證一方平安；經(jīng)常開展文明教誨和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。1前廳部崗位設(shè)立圖2前廳部崗位職責(zé)2.1前廳部經(jīng)理職位闡明職位闡明書GSHQT-001第1版第1次修改前廳部經(jīng)理職位闡明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：3月直屬上司總經(jīng)理直屬下屬1.素質(zhì)規(guī)定1.1知識(shí)規(guī)定1.1.1大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。1.1.2掌握管理基本理論知識(shí)，懂得成本核算與管理，熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀及飯店?duì)I銷和公共關(guān)系知識(shí)。1.1.3熟悉旅游法規(guī),賓館治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。1.2能力規(guī)定1.2.1具備較強(qiáng)業(yè)務(wù)實(shí)行、管理能力。1.2.2有勉勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性能力。1.2.3有與其他部門協(xié)調(diào)工作、公關(guān)和妥善解決投訴能力。1.2.4有良好語言文字表達(dá)能力。1.2.5外語會(huì)話流利，通過行業(yè)A級(jí)考核。1.2.6獲得電腦證書。1.3資歷規(guī)定任前廳部經(jīng)理助理一年,或主管三年以上。2.崗位職責(zé)2.1.1主持前堂部尋常工作，保持前堂部工作良性運(yùn)轉(zhuǎn)，積極協(xié)調(diào)好同其他部門工作；2.1.2每天審視關(guān)于報(bào)表掌握客房預(yù)訂、銷售及接待任務(wù)狀況；2.1.3編制部門預(yù)算，制定本部門工作籌劃；2.1.4熟悉酒店客房產(chǎn)品數(shù)量、性質(zhì)、前堂部所有設(shè)施功能，通過客房銷售，有效控制住房合理分派，達(dá)到最高出租率；2.1.5保證作好前堂部各項(xiàng)記錄工作，掌握和預(yù)測(cè)房間出租狀況、預(yù)定狀況、抵離店?duì)顩r以及客房收入；2.1.6檢查貫徹重要賓客接待工作，涉及親自查房、迎送、解決VIP疑問和投訴；2.1.7負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)籌劃；2.1.8監(jiān)督保持本部員工良好精神狀態(tài)、儀容儀表，監(jiān)督本部員工出勤狀況，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)原則得以執(zhí)行；2.1.9督導(dǎo)檢查酒店住客安全防范工作；2.1.10密切保持與客人聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，理解狀況及時(shí)反饋，定期匯總、分析并提出改進(jìn)建議；2.1.11負(fù)責(zé)對(duì)昨日客房營(yíng)業(yè)報(bào)表審視并送房務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理；2.1.12不斷提高本部對(duì)客服務(wù)水平、解決客人投訴能力，完善服務(wù)內(nèi)涵；2.1.13及時(shí)對(duì)客房出租狀況進(jìn)行記錄分析，充分總結(jié)，運(yùn)用客史，努力達(dá)到客人最大滿意度；2.1.14及時(shí)理解同行業(yè)產(chǎn)品推廣、銷售信息，對(duì)此分析后報(bào)上級(jí)；2.1.15組織主持每周主管工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取報(bào)告，布置工作，解決難題；2.1.16積極貫徹酒店政策和上級(jí)安排其她工作。2.2大堂副理職位闡明職位闡明書GSHQT-002第1版第1次修改大堂副理職位闡明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：3月直屬上司前廳部經(jīng)理直屬下屬1.素質(zhì)規(guī)定1.1知識(shí)規(guī)定1.1.1大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。1.1.2熟悉飯店經(jīng)營(yíng)管理理論知識(shí)、接待禮儀及營(yíng)銷、公共知識(shí),精通總臺(tái)管理、服務(wù)工作規(guī)范。1.1.3熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。1.2能力規(guī)定1.2.1有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完畢工作能力和妥善解決投訴能力。1.2.2有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通公共能力。1.2.3具備良好語言文字表逹能力。1.2.4外語會(huì)話流利,通過行業(yè)A級(jí)考核。1.2.5獲得電腦證書。1.3資歷規(guī)定曾任前廳部領(lǐng)班一年以上2．崗位職責(zé)2.1.1解決客人投訴，盡量滿足客人規(guī)定，保證客人利益酒店名譽(yù)，保持酒店與客人之間良好關(guān)系；2.1.2保證在賓客到達(dá)之前，做好一切必要準(zhǔn)備工作，如：為賓客房間安排鮮花、水果、登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔和布置原則等，迎接每一位賓客，熱情、禮貌地陪伴客人進(jìn)房，并送歡迎茶；2.1.3接受并迅速傳遞關(guān)于客人信息，以便有關(guān)部門作出針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)；2.1.4按原則及時(shí)問候每一位客人；2.1.5按照程序啟動(dòng)無法打開房間保險(xiǎn)箱，并妥善保管檢碼器；2.1.6妥善保管萬能卡、緊急卡、反鎖卡以及有關(guān)儀器；2.1.7熟記到達(dá)、離開及住店賓客姓名，為每一離店賓客送行，貫徹賓客接待每一種細(xì)節(jié)；2.1.8酒店客滿時(shí)，積極配合接待處人員安排好客人；2.1.9夜班當(dāng)值時(shí)，檢查酒店公共區(qū)域，員工工作狀態(tài)及某些預(yù)測(cè)抵店房間，并將所發(fā)現(xiàn)問題告知關(guān)于部門；2.1.10當(dāng)客人對(duì)帳單有疑問時(shí)，依照酒店關(guān)于規(guī)定，按授權(quán)范疇及時(shí)解決；2.1.11協(xié)助保安部調(diào)查異常事件和不受歡迎客人，必要時(shí)，按照緊急狀況解決程序解決突發(fā)事件；2.1.12負(fù)責(zé)賓客廳尋常接待工作，隨時(shí)準(zhǔn)備接待重要客人；2.1.13負(fù)責(zé)整個(gè)大堂燈光、酒店內(nèi)外圍噴泉控制，天氣惡劣時(shí)，告知客房部啟動(dòng)樓層燈光；2.1.14在前廳部經(jīng)理不當(dāng)值時(shí)，控制好本部工作良好運(yùn)轉(zhuǎn)；2.1.15留意每位在大堂逗留人員需求，加強(qiáng)同客人溝通，及時(shí)為客人提供服務(wù)理解客人意見、建議；2.1.16熟知酒店各區(qū)域各種對(duì)客信息及營(yíng)業(yè)狀況。職位闡明書GSHQT-003第1版第1次修改接待領(lǐng)班職位闡明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：3月直屬上司前廳部經(jīng)理直屬下屬2.3接待領(lǐng)班職位闡明1.素質(zhì)規(guī)定1.1知識(shí)規(guī)定1.1.1大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。1.1.2熟悉飯店經(jīng)營(yíng)管理理論知識(shí)、接待禮儀及營(yíng)銷、公共知識(shí),精通總臺(tái)管理、服務(wù)工作規(guī)范。1.1.3熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。1.2能力規(guī)定1.2.1有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完畢工作能力和妥善解決投訴能力。1.2.2有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通公共能力。1.2.3具備良好語言文字表逹能力。1.2.4外語會(huì)話流利,通過行業(yè)A級(jí)考核。1.2.5獲得電腦證書。1.3資歷規(guī)定曾任前廳部領(lǐng)班一年以上2.崗位職責(zé)2.1.1監(jiān)督和參加接待處各項(xiàng)接待服務(wù)工作；2.1.2負(fù)責(zé)接待處員工班次安排；2.1.3負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)屬下員工儀表儀容、工作程序和勞動(dòng)紀(jì)律，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；2.1.4負(fù)責(zé)安排賓客接待工作和重要留言落言狀況，負(fù)責(zé)檢查接待處所有報(bào)表精確性；2.1.5隨時(shí)掌握房間預(yù)訂狀況；2.1.6及時(shí)檢查下屬員工解決每項(xiàng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；2.1.7對(duì)新員工實(shí)行培訓(xùn)籌劃；2.1.8查閱所有報(bào)表和交班本上需要進(jìn)一步貫徹工作事項(xiàng)；2.1.9理解并及時(shí)記錄本班次工作中浮現(xiàn)問題和需交代事項(xiàng)；2.1.10解答并解決下屬員工疑難問題；2.1.11組織建立客史檔案；2.1.12審核所有訂房單，親自解決需要特別安排訂房事宜；2.1.13及時(shí)報(bào)告賓客訂房事宜。2.4收銀領(lǐng)班職位闡明職位闡明書GSHQT-004第1版第1次修改收銀領(lǐng)班職位闡明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：3月直屬上司前廳部經(jīng)理直屬下屬1.素質(zhì)規(guī)定1.1知識(shí)規(guī)定1.1.1大專畢業(yè)。1.1.2掌握收銀員專業(yè)知識(shí)。1.2能力規(guī)定1.2.1具備一定業(yè)務(wù)實(shí)行能力。1.2.2通過行業(yè)外語B級(jí)考核，獲得電腦證書。2.崗位職責(zé)2.1執(zhí)行前廳部經(jīng)理工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)收銀結(jié)賬收款尋常管理工作，做好本部門各項(xiàng)工作組織﹑指揮和協(xié)調(diào)，保證結(jié)賬收款工作有條不紊﹑精確及時(shí)。2.2堅(jiān)持“讓客人完全滿意”服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)賬收款規(guī)章制度和工作程序執(zhí)行，做到高效優(yōu)質(zhì)。2.3負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入與報(bào)表，對(duì)于本部門工作完畢質(zhì)量﹑報(bào)表對(duì)的與否負(fù)全面責(zé)任。2.4做好對(duì)客戶信用評(píng)估工作，督導(dǎo)本部門信用政策執(zhí)行。2.5組織人員認(rèn)真做好應(yīng)收賬款催收工作，及時(shí)解決各種逃賬和疑難問題，并負(fù)責(zé)與各營(yíng)業(yè)部門業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。2.6負(fù)責(zé)檢查和控制各項(xiàng)收費(fèi)折扣﹑優(yōu)惠以及沖賬﹑調(diào)節(jié)等賬務(wù)解決，并審核有關(guān)報(bào)表。2.7負(fù)責(zé)編制客賬分析表，及時(shí)反映月末結(jié)賬﹑對(duì)賬﹑盤查工作。2.8負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)﹑考核工作，提供下屬員工任用﹑晉升﹑調(diào)動(dòng)﹑獎(jiǎng)勵(lì)資料。2.9督促檢查本部門員工執(zhí)行備用金以及營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)時(shí)解交，定期﹑不定期地抽查各項(xiàng)業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金。2.10做好本崗位安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作。2.5收銀員職位闡明職位闡明書GSHQT-005第1版第1次修改收銀員職位闡明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：3月直屬上司收銀領(lǐng)班直屬下屬1.素質(zhì)規(guī)定1.1知識(shí)規(guī)定1.1.1中專畢業(yè)。1.1.2掌握收銀員專業(yè)知識(shí)。1.2能力規(guī)定1.2.1具備一定業(yè)務(wù)實(shí)行能力。1.2.2通過行業(yè)外語B級(jí)考試，獲得電腦證書。2.崗位職責(zé)2.1執(zhí)行收銀領(lǐng)班工作指令并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)賓客各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作，輸入并核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知關(guān)于部門。2.2負(fù)責(zé)解決預(yù)收款客人結(jié)賬工作。2.3負(fù)責(zé)客人欠款催收工作并作好催收記錄。2.4負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并保證賬單﹑交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。2.5準(zhǔn)時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和狀況記錄。2.6按規(guī)章制度和工作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，遇有客人簽字轉(zhuǎn)賬賬單，要及時(shí)核對(duì)房號(hào)﹑姓名，并及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)解決。2.7保管好賬單﹑發(fā)票并按規(guī)定使用﹑登記。2.8做好本崗位設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。2.6行李生職位闡明職位闡明書GSHQT-006第1版第1次修改行李生職位闡明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：3月直屬上司大堂副理直屬下屬1.素質(zhì)規(guī)定1.1知識(shí)規(guī)定1.1.1中檔職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。1.1.2熟悉本崗公司務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮議。1.2能力規(guī)定1.2.1有獨(dú)立工作和指揮員工完畢工作能力。1.2.2有較好口頭表達(dá)及書寫普通工作報(bào)告能力。1.2.3外語會(huì)話流利,通過行業(yè)B級(jí)考核。1.3資歷規(guī)定曾有前廳工作一年經(jīng)歷。2.崗位職責(zé)2.1.1精確、及時(shí)地為客人運(yùn)送行李至房間；2.1.2向客人簡(jiǎn)介房間設(shè)備設(shè)施；2.1.3負(fù)責(zé)為住店客人傳送信件、留言、物品等；2.1.4負(fù)責(zé)為賓客操作電梯；2.1.5為客人辦理行李寄存和提??；2.1.6維護(hù)和保持行李房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生；2.1.7站立于大堂周邊代表酒店提供酒店禮儀服務(wù)；2.1.8接受客人委托代辦事項(xiàng)；2.1.9負(fù)責(zé)酒店郵件和報(bào)紙、報(bào)表傳送及分發(fā)；2.1.10提供機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；2.1.11提供呼喚找人服務(wù)；2.1.12提供問訊服務(wù)；2.1.13負(fù)責(zé)為客人預(yù)訂出租車。2.1.14負(fù)責(zé)啟動(dòng)和關(guān)閉酒店正門，向抵店和離店客人表達(dá)歡迎和歡送；2.1.15賓客車輛停穩(wěn)后，按規(guī)定程序熱情積極地為客人啟動(dòng)車門，歡迎客人；2.1.16送客人離店時(shí)，負(fù)責(zé)代客人叫車，啟動(dòng)車門，送客人上車，提供出租車卡片服務(wù)，并記錄下出租車號(hào)；2.1.17負(fù)責(zé)向住店客人提供自行車、手搖輪椅、雨傘等租借服務(wù)；2.1.18注意觀測(cè)進(jìn)出酒店客人，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時(shí)報(bào)告，并采用有效行動(dòng)；2.7駕駛員職位闡明職位闡明書GSHQT-007第1版第1次修改駕駛員職位闡明編寫:前廳經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：3月直屬上司大堂副理直屬下屬1.素質(zhì)規(guī)定1.1知識(shí)規(guī)定1.1.1中檔職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。1.1.2熟記交通法規(guī)，懂得接待禮節(jié)禮貌。1.2能力規(guī)定1.2.1具備良好駕駛技能，能解決普通車輛事故。1.2.2通過行業(yè)外語C級(jí)考核。1.3資歷規(guī)定具備三年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)。2.崗位職責(zé)2.1.1服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從調(diào)度，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。2.1.2嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，保證行車安全。2.1.3負(fù)責(zé)車輛保養(yǎng)和清潔工作，保持車輛整潔、運(yùn)營(yíng)良好，發(fā)現(xiàn)機(jī)件故障，及時(shí)檢修。2.1.4認(rèn)真做好各項(xiàng)行車記錄，節(jié)約用油。2.1.5認(rèn)真完畢布置其他工作任務(wù)。2.8接待人員職位闡明職位闡明書GSHQT-008第1版第1次修改接待人員職位闡明編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):編制日期：3月直屬上司接待領(lǐng)班直屬下屬1.素質(zhì)規(guī)定1.1知識(shí)規(guī)定1.1.1大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。1.1.2熟悉本崗位服務(wù)和規(guī)范，懂得接待禮儀。1.2能力規(guī)定1.2.1能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完畢工作。1.2.2具備較好文字和語言表逹能力。1.2.3外語會(huì)話流利,通過行業(yè)A級(jí)考核。1.2.4獲得計(jì)算機(jī)證書1.3資歷規(guī)定曾有前廳工作二年經(jīng)歷。2.崗位職責(zé)2.1.1積極促銷客房，保證房間最大限度銷售；2.1.2接受和解決房間預(yù)訂；2.1.3接受餐飲預(yù)訂，知會(huì)有關(guān)部門；2.1.4負(fù)責(zé)分派房間，為客人辦理登記入住手續(xù)；2.1.5隨時(shí)掌握、提供精確客房狀態(tài)；2.1.6編制當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表；2.1.7負(fù)責(zé)解決住客延住、換房；2.1.8負(fù)責(zé)為賓客留言，為訪客登記；2.1.9負(fù)責(zé)解決簡(jiǎn)樸投訴；2.1.10推銷客房、餐飲等酒店服務(wù)項(xiàng)目；2.1.11搞好客務(wù)關(guān)系；2.1.12隨時(shí)掌握客房出租及房態(tài)狀況。3前廳部工作規(guī)范3.1大堂副理工作規(guī)范（1）解決客人投訴工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范解決客人投訴工作規(guī)范對(duì)的稱呼客人姓名；認(rèn)真聽取客人意見，不要打斷客人發(fā)言，做到聽多于講；保持冷靜，不能辯駁客人意見，不要與客人爭(zhēng)辯；對(duì)情緒激動(dòng)客人，不適當(dāng)在公共場(chǎng)合解決，可請(qǐng)客人到洽談室、辦公室個(gè)別聽取意見，以免影響其她客人；記下客人投訴要點(diǎn)，以表達(dá)非常注重她問題；重復(fù)客人投訴，使客人感到咱們真正理解了所有狀況；對(duì)客人表達(dá)同情和關(guān)懷，可用對(duì)的身體語言、表情；緊記，客人投訴普通是在非常氣憤和激動(dòng)狀況下；告訴客人咱們將采用什么辦法，并征得客人批準(zhǔn)；把解決問題所需要時(shí)間告訴客人并遵守自己諾言；依照客人所說狀況立即進(jìn)行調(diào)查、解決；在職權(quán)范疇內(nèi)解決所發(fā)生問題，如果超過了自己能力，必要報(bào)給上級(jí)來解決；如果客人說狀況不是完全對(duì)的，咱們也必要竭力使客人理解和接受咱們解釋，如果條件容許，提供客人兩種方案供客人選??；核算客人對(duì)解決成果與否滿意；把客人投訴內(nèi)容及解決通過詳細(xì)記錄在大堂副理交班本上，呈報(bào)及備忘。注：將投訴報(bào)告給上級(jí)之前，一定要保證自己掌握了事件所有細(xì)節(jié)，以避免上級(jí)解決時(shí)浮現(xiàn)差錯(cuò)。（2）賓客接待工作規(guī)范：項(xiàng)目工作規(guī)范賓客接待工作規(guī)范賓客到達(dá)前接到賓客入住信息，前堂部依照客情預(yù)報(bào)，迅速提供房間資料，依照賓客抵店時(shí)間、規(guī)格、原則規(guī)定，第一時(shí)間告知有關(guān)部門（PA部、客房部、公關(guān)部）放置鮮花、水果、歡迎茶等。視狀況送董事長(zhǎng)或總經(jīng)理名片；依照賓客抵店時(shí)間，提前準(zhǔn)備賓客廳、團(tuán)隊(duì)接待室，賓客抵店前半小時(shí)鋪放大紅歡迎地毯，備好歡迎鮮花等，同餐飲部協(xié)調(diào)好賓客茶水服務(wù)分工；賓客抵店前半小時(shí)，由酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)各部門管理人員和公關(guān)銷售人員在大堂準(zhǔn)備迎接。所有接待人員要做到儀表儀容整潔大方、精神飽滿。賓客抵店前十分鐘，酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)在大門口列隊(duì)歡迎，由大堂副理向賓客獻(xiàn)花；隨時(shí)同接待單位或陪伴溝通客人到店最新信息。賓客到達(dá)時(shí)客人抵店，禮賓員迅速將腳踏小臺(tái)階放穩(wěn)，車門打開后，視狀況做好賓客下車時(shí)攙扶工作，大堂副理迅速上前一步，奉上鮮花，并面帶微笑說：“歡迎首長(zhǎng)光臨”，歡迎隊(duì)伍面帶微笑并鼓掌歡迎，注意市領(lǐng)導(dǎo)如一起迎候，酒店接待人員要站到適當(dāng)位置，不可喧賓奪主，可視狀況將酒店領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)介給賓客；大堂副理、公關(guān)人員要迅速上前，指引客人進(jìn)入大堂搭乘電梯，注意運(yùn)作不可夸張，做到落落大方，賓客由酒店領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理、公關(guān)人員負(fù)責(zé)護(hù)送客人到房間；賓客進(jìn)入房間，視狀況由酒店領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理、公關(guān)人員跟進(jìn)，向賓客簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介一下房間設(shè)施和服務(wù)，待賓客坐定后，由客房部經(jīng)理送上香巾，面帶微笑說：“請(qǐng)用香巾”，大堂副理為賓客送歡迎茶，面帶微笑說：“請(qǐng)用茶”，在征詢客人有無其她需要，并?？腿司幼「吲d后退出房間，注意后退三步而后轉(zhuǎn)身，走出房門時(shí)要面朝客人輕輕將房門帶上，如賓客用自己杯子可靈活解決，也注意不要冷落其她客人，服務(wù)時(shí)聲音要輕柔，動(dòng)作要規(guī)范，禁止發(fā)出瓷器碰撞聲；由大堂副理依照賓客就餐活動(dòng)日期，提前十五分鐘到樓層迎接并指引客人到餐廳就餐。賓客居住期間大堂副理及時(shí)理解關(guān)于VIP活動(dòng)告知有關(guān)部門以便及時(shí)跟進(jìn)；客房作好小整頓，隨時(shí)專人服務(wù)，保證賓客居住順利。賓客離店提前理解其接待單位及陪伴人員離店時(shí)間和交通安排等；依照賓客活動(dòng)日程，前堂部提前半小時(shí)鋪放大紅歡迎地毯，歡迎人員提前15分鐘到大堂等待，禮賓部及時(shí)聯(lián)系有關(guān)工作人員提前半小時(shí)將賓客及隨員行李裝到車上；大堂副理提前告知收銀打好帳單；客房部經(jīng)理及樓層服務(wù)人員在有關(guān)樓層做好賓客一行歡送工作，由大堂副理、公關(guān)部人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)賓客下樓，酒店領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)在大堂歡送，歡送人員要祝賓客一行一路順風(fēng)，歡迎下次光臨。（3）住客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品工作規(guī)范：項(xiàng)目工作規(guī)范住客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品工作規(guī)范當(dāng)值大堂副理接到客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品后，應(yīng)及時(shí)與客房當(dāng)事服務(wù)員及當(dāng)值保安員一起去客人房間核算，并決定與否需要反鎖客人房門；普通價(jià)值不不大于貳仟元以上手飾、手表、鈔票等，房門需反鎖；大堂副理、客房部及保安員應(yīng)記下貴重物品狀況，然后反鎖客房門；（如果客人鑰匙留在接待處，咱們可給客人留言，放在她鑰匙格內(nèi)）待客人一回到酒店，及時(shí)和客人獲得聯(lián)系，向客人解釋咱們反鎖房間因素，然后大堂副理和保安員一起陪伴客人去房間，幫客人打開房門；客人進(jìn)入反鎖房間后，要當(dāng)面點(diǎn)清貴重物品，大堂副理應(yīng)提示客人使用咱們免費(fèi)提供保險(xiǎn)箱以保證她財(cái)物安全；最后大堂副理應(yīng)告知客房部，客人房門已經(jīng)打開。（4）客人在酒店報(bào)失物品解決工作規(guī)范：項(xiàng)目工作規(guī)范客人在酒店報(bào)失物品解決工作規(guī)范當(dāng)客人向大堂副理報(bào)告丟失物品時(shí)，大堂副理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定人情緒，并詳細(xì)詢問客人在酒店內(nèi)丟失物品過程及詳細(xì)位置；大堂副理要請(qǐng)客人冷靜回憶丟失物品數(shù)量、特性、丟失過程，以及近來見屆時(shí)間、地點(diǎn)，便于依照客人所提供線索立即幫客人查找；大堂副理一方面打電話到客房部失物招領(lǐng)處，看與否已被撿到交到此處，如確認(rèn)有記錄，則立即叫客房服務(wù)員送到大堂交還客人，并請(qǐng)客人按規(guī)則登記簽名；如果失物招物領(lǐng)處無記錄，由依照客人回憶線索，逐個(gè)聯(lián)系客人曾到過酒店各區(qū)域問當(dāng)班人員理解與否有撿到，如果找到了，則立即交還客人，同樣請(qǐng)客人按規(guī)則登記簽字認(rèn)領(lǐng)；如果在各區(qū)域仍找不到，或客人強(qiáng)調(diào)是在房間內(nèi)丟失，大堂副理則禮貌地征求客人意見，與否樂意咱們協(xié)助她一起再查一下房，到房間找一下，由于有客人也許疏忽或忘掉自己將東西放到何處而覺得丟失以致報(bào)失，說不定過后又自己找到，因而咱們幫客人查房就是為了避免此狀況。在做此規(guī)定期，大堂副理一定要妥善運(yùn)用語言技巧，避免使客人覺得咱們不相信她而導(dǎo)致客人投訴，如果客人不樂意查房，咱們也不勉強(qiáng)；如客人批準(zhǔn)查房（多數(shù)客人是會(huì)批準(zhǔn)），則由大堂副理告知保安部主管或領(lǐng)班一同隨客人到房間，一方面查看各柜廚等處，然后征得客人批準(zhǔn)后，才檢查客人行節(jié)，一定要當(dāng)著客人面，有順序查找，切忌將客人行李翻得亂七八糟，導(dǎo)致客人不快；如果客人規(guī)定，可由客人自己檢查，但大堂副理和保安人員要仔細(xì)觀測(cè)、提示客人與否漏掉未查到；如果客人確認(rèn)是在房間內(nèi)丟失，并請(qǐng)客人回憶房間與否在外出時(shí)關(guān)閉房門，保安人員還需特別檢查該房間門鎖、門窗等與否有被撬、被盜痕跡與線索，詳細(xì)記錄客人進(jìn)出房間時(shí)間和通過，并及時(shí)展開對(duì)所有當(dāng)值時(shí)間內(nèi)進(jìn)過該房間或有該房間鑰匙客房員工，及負(fù)責(zé)區(qū)域安全保安及其她任何關(guān)于線索審查，審查過程中大堂副理要及時(shí)做好客伯情緒安慰工作；如果在房間還是找不到或經(jīng)保安部查無線索，則請(qǐng)客人到大堂副理處填寫“客人遺失物品報(bào)告”。在客人填寫報(bào)告時(shí)，大堂副理逐從來客人解釋報(bào)告中項(xiàng)目填寫規(guī)定，規(guī)定客人盡量填得越清晰詳細(xì)越好，并且最佳由客人本人自己填寫；完畢了遺失報(bào)告后，大堂副理要向客人表達(dá)不必著急，咱們會(huì)立即幫查找，一找到就會(huì)及時(shí)歸還她，如果客人要離店，則請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話或地址，表達(dá)咱們一幫她找到，就會(huì)立即同她聯(lián)系或通過可行辦法交還她；客人離開后，大堂副理要將遺失報(bào)告復(fù)印二份給保安一份用做調(diào)查，另一份存于保安部檔案中，大堂副理也要留一份，訂在LOGBOOK上，連同LOGBOOK中記錄整個(gè)事件通過一起給酒店上級(jí)審視；當(dāng)值大堂副理如果不能解決完畢事件，一定交班給其她同事，并且要經(jīng)常聯(lián)系保安部詢問查找成果，以便客人問起時(shí)，及時(shí)給客人時(shí)確答復(fù)；如果客人丟失東西價(jià)值昂貴或鈔票數(shù)量極大，在酒店查無線索狀況下，則征求客人意見與否向公安局報(bào)案，如客人批準(zhǔn)由保安部經(jīng)理陪伴客人去近來公安系統(tǒng)報(bào)案，保安部及大堂副理需大力配合客人，協(xié)助公安局竭力破案，最大限度地挽回客人經(jīng)濟(jì)損失及酒店名譽(yù)；對(duì)無證據(jù)在房間遺失物品之客人，如客人規(guī)定補(bǔ)償，堅(jiān)持及時(shí)予以明確答復(fù)或索賠，大堂副理要盡量安撫客人，跟客人解釋，如果沒有充分證據(jù)可以證明是由于酒店過錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p失，酒店不對(duì)任何在客房?jī)?nèi)遺失財(cái)物做出補(bǔ)償，同步應(yīng)禮貌地告訴客人咱們提供免費(fèi)保險(xiǎn)箱，最后告訴客人咱們將會(huì)對(duì)關(guān)于員工進(jìn)行調(diào)查，一旦有進(jìn)展或是成果則立即告知客人，并及時(shí)向房務(wù)總監(jiān)及分管副總報(bào)告狀況，妥善解決；14.如客人有法律證據(jù)證明在此房間遺失財(cái)物，且有證據(jù)證明客人非其本人失誤因素，酒店補(bǔ)償限額500元人民幣。注：——在詢問客人遺失物品過程中，要記錄如下幾點(diǎn)： *客人與否把貴重物品存于酒店保險(xiǎn)箱，特別是數(shù)額較多鈔票； *與否掛防盜鉤； *客人與否忘掉關(guān)門或有其她人進(jìn)入； *門鎖與否有過破壞啟動(dòng)?！勒彰穹?，酒店承付且補(bǔ)償必要具備四個(gè)條件： *行為具違法性； *要有損害事實(shí)； *行為和損害有因果之間關(guān)系；*行為人主觀上要有過錯(cuò)（5）解決授權(quán)取物工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范解決授權(quán)取物工作規(guī)范大堂副理告知保安部來人見證；查驗(yàn)授權(quán)書上簽名與否和客人在登記卡上簽名一致；查驗(yàn)來人姓名證件，看與否是客人授權(quán)對(duì)象，并記錄相應(yīng)有效證件號(hào)碼；授權(quán)書應(yīng)寫清晰將授權(quán)給來人取每一份物品；讓來人簽收后來把物品交于來人；大堂副理及保安員一起記事本上簽字承認(rèn)。（6）鑰匙授權(quán)解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范鑰匙授權(quán)解決工作規(guī)范住店客人可以授權(quán)她朋友進(jìn)入她房間；住店客人應(yīng)填寫一份鑰匙授權(quán)表；在表里面必要清晰地填寫被授權(quán)者姓名、日期、時(shí)間等；保管客人鑰匙；告知接待處，客人鑰匙保存在大堂副理處；請(qǐng)來取鑰匙客人填寫鑰匙授權(quán)表并簽名，并確認(rèn)客人身份；將鑰匙交給被授權(quán)人。（7）火警解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范火警解決工作規(guī)范如果火警是在樓層，大堂副理應(yīng)帶好緊急鑰匙及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；大堂副理、當(dāng)值工程師和保安主管一起查找火警源；查找關(guān)于地區(qū)及所有煙感器；如果是故障火警訊號(hào)，即時(shí)取消訊號(hào)；如查是真起火，所在部門、工程部和保安部將一方面竭力滅火，大堂副理立即規(guī)定總機(jī)告知高檔行政人員到場(chǎng)；如果火勢(shì)不能控制，應(yīng)立即分散客人，由總經(jīng)理發(fā)布命令告知本地消防局滅火；指定高檔行政人員將會(huì)等在酒店大門口引導(dǎo)消防隊(duì)員去火場(chǎng)，同步通過監(jiān)控中心向全酒店廣潘發(fā)生火災(zāi)狀況，大堂副理協(xié)助保安部、客房部一起疏散客人到安全地點(diǎn)。（8）反鎖客房門工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范反鎖客房門工作規(guī)范在反鎖客房門前要先告知保安部、客房部和接待處；在保安員陪伴下去房間鎖門；在反鎖門此前，檢查行李狀況，并視狀況請(qǐng)客房部清潔房間，并關(guān)閉房間不必要電源；反鎖客房門幾種狀況：發(fā)現(xiàn)貴重物品在房間內(nèi)、客人外出一段時(shí)間、房客高額消費(fèi)、逼迫離店客房、房客死亡、管理當(dāng)局規(guī)定反鎖。（9）解決客人損壞酒店財(cái)物規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范解決客人損壞酒店財(cái)物規(guī)范任何人發(fā)現(xiàn)或判斷客人損壞酒店財(cái)物，應(yīng)及時(shí)告知大堂副理，普通客人容易損壞物品有：地毯、布草燙油或污染，家具損傷等；所關(guān)于于物品損壞，大堂副理在接到報(bào)告后，應(yīng)立即去事發(fā)地點(diǎn)核算并留下證據(jù)（拍照）或即時(shí)與客人當(dāng)面對(duì)證，統(tǒng)一意見；聯(lián)系工程部或財(cái)務(wù)部對(duì)損壞物品進(jìn)行估價(jià)；如當(dāng)事客人不在場(chǎng)，則由接待處留言給客人，讓客人一回到酒店就和大堂副理聯(lián)系；大堂副理禮貌地詢問客人關(guān)于物品損壞狀況；如果客人承認(rèn)，告訴客人咱們修復(fù)或更換該物品所需價(jià)線，讓客人補(bǔ)償；為咱們給客人帶來不便而道歉；告知關(guān)于部門跟進(jìn)；如客人堅(jiān)持不承認(rèn)損壞物品，依照客人背景、理由、言談及態(tài)度判斷客人與否有欺騙行為，從而決定與否強(qiáng)行收取該費(fèi)用。（10）解決應(yīng)住客房間發(fā)現(xiàn)空房工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范解決應(yīng)住客房間發(fā)現(xiàn)空房工作規(guī)范在收銀處打印出客人帳單；查電腦和登記表，找出客人離店日期；檢查行李記錄；如果客人忘了去收銀處退房，但所有帳都可用押金結(jié)清，大堂副理可決定與否把客人帳戶從電腦中退出；如果帳目超過押金額，大堂副理應(yīng)把客人費(fèi)用轉(zhuǎn)去財(cái)務(wù)應(yīng)收部，由應(yīng)收部和客人聯(lián)系，然后把客人帳戶從電腦中退出。（11）進(jìn)入酒店總倉庫工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范進(jìn)入酒店總倉庫工作規(guī)范酒店總倉管理員下班后，如有物品急需領(lǐng)用，關(guān)于部門應(yīng)填寫申請(qǐng)單；申請(qǐng)單交到大堂副理處后，大堂副理將檢查表與否填完整，并請(qǐng)關(guān)于領(lǐng)用人簽名；大堂副理告知保安部派人見證，同步請(qǐng)當(dāng)天值班經(jīng)理陪伴并在申請(qǐng)單上簽名；大堂副理從收銀辦公室中領(lǐng)出鑰匙，打開總倉庫門，為關(guān)于部門工員領(lǐng)取物品；大堂副理把領(lǐng)料申請(qǐng)單留存與總倉，次日由相應(yīng)部門補(bǔ)辦手續(xù)，并留言告知總倉管理員；做好關(guān)于記錄。（12）解決困梯工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范解決困梯工作規(guī)范接到困梯消息后來，立即趕到事發(fā)地點(diǎn)；告訴客人電梯將立即修復(fù)，詢問客人身體與否有不適，與否有很急事要解決，看咱們能否幫忙等，力求于4分鐘之內(nèi)解困；；工程部打開電梯門后來，大堂副理應(yīng)立即向客人道歉，并記下客人姓名、房號(hào)；做好記錄，依照房號(hào)給客人安排果籃致以問候，并由前廳部經(jīng)理或更高檔管理人員進(jìn)行探訪。（13）客人不在房間轉(zhuǎn)房工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人不在房間轉(zhuǎn)房工作規(guī)范1.同客人確認(rèn)與否已經(jīng)把行李完全整頓送到及有無特殊規(guī)定；2.原房鑰匙必要交到接待處；3.接待處準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)房單交于大堂副理；4.大堂副理安排行李員一起去客人房間轉(zhuǎn)房（特殊狀況應(yīng)由保安、公安人員作證）；5.轉(zhuǎn)房后來，大堂副理將轉(zhuǎn)房單及新居間鑰匙交回接待處，并于原房間鑰匙格內(nèi)留言，告訴客人已經(jīng)替她轉(zhuǎn)了房，新居間號(hào)碼是多少。（14）因酒店客滿轉(zhuǎn)有預(yù)定客人去其她酒店工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范因酒店客滿轉(zhuǎn)預(yù)定客人去其她酒店工作規(guī)范大堂副理一方面向客人解釋當(dāng)前沒有房間原間；向客人道歉，并讓客人懂得你正努力為她訂一家和本酒店類似酒店，如果客人樂意第二天搬回來，則派車接回客人；當(dāng)幫客人在另一家酒店訂到房間后，一定要擬定誰將承擔(dān)住宿費(fèi)，記下接待員姓名及房?jī)r(jià)給客人，并派車送客人前去；在大門口送別客人，并且為給她帶來不便再次道歉；打電話證明客人與否已經(jīng)入住預(yù)訂酒店，并且記下客人房號(hào)；告知有關(guān)部門如總機(jī)、接待、禮賓等客人在其她酒店房間號(hào)碼；如果第二開客人搬回來，大堂副理應(yīng)等待在大堂迎接客人，并迅速做登記，陪伴客人去房間；準(zhǔn)備某些特殊禮物給客人，如：水果籃等，以示謙意。(15)客人普通意外事件解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人普通意外事件解決工作規(guī)范普通意外事件如摔傷、撞傷等，若對(duì)當(dāng)事人沒有導(dǎo)致嚴(yán)重傷害，普通采用如下程序：和保安員一起趕到事發(fā)地點(diǎn)；如果客人感到不舒服，陪客人去醫(yī)務(wù)室或請(qǐng)醫(yī)生前來診治；在保安協(xié)助下，制止她人圍觀；如醫(yī)生來診，大堂副理陪醫(yī)生就診；如果意外事件是由于酒店引起，客人規(guī)定補(bǔ)償，大堂副理應(yīng)協(xié)助客人填寫補(bǔ)償單，并復(fù)印存檔；補(bǔ)償單由大堂副理送前堂部經(jīng)理按財(cái)務(wù)程序?qū)徟?；大堂副理?yīng)依照導(dǎo)致事故因素來判斷酒店和客人責(zé)任，不要容易答應(yīng)客人任何規(guī)定。(16)客人嚴(yán)重意外事件解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人嚴(yán)重意外事件解決工作規(guī)范嚴(yán)重意外事件要迅速慎重解決，普通采用如下程序；1.迅速和保安部一起趕到事發(fā)地點(diǎn)；2.不要容易搬動(dòng)受傷者，不要移動(dòng)任何物品，除非有必要；3.在力所能及狀況下采用醫(yī)救辦法；4.告知本酒店醫(yī)務(wù)室或得到高檔行政人員命令叫救護(hù)車；5.制止她人圍觀，避免導(dǎo)致不良影響；6.事后寫出詳細(xì)報(bào)告過程上報(bào)并存檔；7.打印出客人帳單看與否有帳需要結(jié)清；8.如有酒店財(cái)物受損，大堂副理應(yīng)拍下照片以供補(bǔ)償參照；9.依照事故導(dǎo)致因素，來判斷酒店和客人責(zé)任，并跟進(jìn)相應(yīng)辦法或服務(wù)。(17)嚇唬事件解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范嚇唬事件解決工作規(guī)范當(dāng)咱們收到有人打電話或來信說在咱們酒店放置了炸彈或其她危險(xiǎn)品，大堂事理應(yīng)協(xié)助保安部、高檔行下人員迅速按保安部規(guī)定程序解決；如大堂副理接聽到威脅電話，應(yīng)竭力延長(zhǎng)對(duì)話時(shí)間，以便理解對(duì)方性別、年齡、口音及意圖，同步示意請(qǐng)她人告知保安部；不可散布任何消息給客人或命令疏散；4.經(jīng)總經(jīng)理批示后，協(xié)助保安部調(diào)查或報(bào)公安機(jī)關(guān)解決(18)客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙解決工作規(guī)范當(dāng)客人報(bào)告遺失前臺(tái)保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，大堂副理在征得客人批準(zhǔn)后，同保安員及客房主管一起進(jìn)入客人房間再次尋找，并且提示客人與否徹底想過曾經(jīng)去過地方以及也許放鑰匙地方等；如果鑰匙的確找不到，客人規(guī)定打開保險(xiǎn)箱，則應(yīng)告訴客人丟失鑰匙補(bǔ)償費(fèi)用；客人批準(zhǔn)補(bǔ)償后，由工程部負(fù)責(zé)開箱；在開箱過程中，必要有客人、大堂副理及保安員同步在場(chǎng)；打開保險(xiǎn)箱后來，大堂副理應(yīng)提示客人檢查所有保存物，并在有關(guān)合同上，鑒字確認(rèn)；做好事件記錄。(19)客房門啟動(dòng)狀態(tài)解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客房門啟動(dòng)狀態(tài)解決工作規(guī)范1.查看電腦此房間與否有客人??；2.如果確認(rèn)客人是離開房門而忘了關(guān)門，告知保安派人一起進(jìn)房；3.檢查客房?jī)?nèi)狀況與否正常；4.如果房?jī)?nèi)狀況正常且客人不在房?jī)?nèi)，把客房門反鎖；5.在接待處客人房間鑰匙格內(nèi)給客人留言，但愿客人回酒店后來同大堂副理聯(lián)系；6.當(dāng)客人回到酒店，大堂副理應(yīng)告訴客她房間忘了鎖，請(qǐng)客人檢查房間看與否有遺失；證明客人房間內(nèi)一切正常后，依照客人意見告知客房部清潔房間；如果客人已經(jīng)離店，同客房部主管一同關(guān)門，按狀況分類解決；(20)解決遺失客房鑰匙卡工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范解決遺失客房鑰匙卡工作規(guī)范協(xié)助客人回憶何時(shí)何地她也許把鑰匙卡丟失；如客人以便建議客人再去也許丟失鑰匙卡地方導(dǎo)找；如果依然不能找到鑰匙卡，為客人重做；告訴客人酒店將會(huì)收取其成本費(fèi)用，同步在客人資料備注中注明兩把鑰匙。(21)授權(quán)取遺留物品工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范授權(quán)取遺留物品工作規(guī)范聯(lián)系失物招領(lǐng)處看與否有該物品登記；告知保安部派人見證；查驗(yàn)授權(quán)書與否對(duì)的；告知客房部把失物送到大堂副理處；復(fù)印客人證件或記錄有效證件號(hào)碼，并讓其在失物招領(lǐng)記錄本上簽名后把失物交還給客人。(22)惡劣氣候解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范惡劣氣候解決工作規(guī)范檢查酒店范疇內(nèi)各個(gè)區(qū)域；把提示客人小心牌子放在酒店出入口；如果下雨，提示禮賓部擺放雨傘；把大堂內(nèi)燈光調(diào)亮；提示客房部及工程部檢查各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域。3.2前臺(tái)接待工作規(guī)范（1）訂房工作規(guī)范eq\o\ac(○,1)零散預(yù)訂工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范零散預(yù)訂工作規(guī)范接受預(yù)訂必要在電話三聲鈴響之內(nèi)接起；向客人推薦酒店房間種類及價(jià)格，并將當(dāng)時(shí)酒店推廣簡(jiǎn)介給客人；理解客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、所需房間種類及數(shù)量；查詢電腦房間狀態(tài)，如沒有空房，禮貌回絕客人并答應(yīng)將客人安排在等房表上；如有空房，則詳細(xì)詢問客從如下內(nèi)容：訂房人姓名及客人姓名；公司名稱及聯(lián)系電話；客人到店時(shí)間及航班號(hào)（如不街道到店時(shí)間，與客人確認(rèn)最晚保存時(shí)間）；確認(rèn)價(jià)格及付款方式；詢問客人有無特殊規(guī)定；記下所有事項(xiàng)，向客人重復(fù)所有內(nèi)容；所有上述信息寫在預(yù)訂單上，并寫上日期及簽名；將所有信息在電腦中做詳細(xì)記錄，在訂單上記下預(yù)訂號(hào)，并存檔，待??；如是VIP客人預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)告知大堂副理及有關(guān)部門。eq\o\ac(○,2)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作規(guī)范所有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂由市銷部接受與確認(rèn)；團(tuán)隊(duì)接待告知單內(nèi)房務(wù)總監(jiān)簽閱后交由前堂經(jīng)理審核，轉(zhuǎn)交接待處跟進(jìn)；理解團(tuán)隊(duì)接待告知單內(nèi)容，涉及到、離店日期及時(shí)間、團(tuán)隊(duì)名稱、付款方式、房?jī)r(jià)、用餐安排、房間數(shù)量、特別規(guī)定等；將所有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦，并記下團(tuán)隊(duì)代號(hào)；將預(yù)訂單按到店日期存檔，待取。（2）入住接待工作規(guī)范eq\o\ac(○,1)散客入住工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范散客入住工作規(guī)范有客從向接待處走來時(shí)，接待員要禮貌和諧地向客人問好，并詢問客人與否要住店。如果客人是住店，詢問客人與否有預(yù)訂。（1）如有預(yù)訂詢問客人姓名或接待單位并找出預(yù)訂單；找出已事先準(zhǔn)備好住宿登記表，請(qǐng)客人出示身份證或其她有效證件，并請(qǐng)客人填寫住宿登記表，如是外賓，可由接待員為客人登記（涉及客人姓名、性別、國(guó)籍、證件號(hào)碼、證件有效期、出生日期、簽證種類、號(hào)碼、有效期，到店時(shí)間、最后入境時(shí)間和地點(diǎn)等）。同步咱們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備鑰匙和各類優(yōu)惠券。客人簽名同步與客人確認(rèn)其離店日期、時(shí)間、房?jī)r(jià)、認(rèn)真核對(duì)登記表和客人證件；在客人填寫登記單同步，接待員將鑰匙、早餐券、贈(zèng)娛券備好，并請(qǐng)客人簽名。與客人確認(rèn)其離日期、時(shí)間、房?jī)r(jià)，認(rèn)真核對(duì)登記表和客人證件；詢問客人如何結(jié)帳，如果客人付信用卡，檢查信用卡有效期及客人簽名，在為客人刷卡同步，接待員將酒店宣傳彩面簡(jiǎn)介給客人，在簽購(gòu)單印下信用卡后，請(qǐng)客人簽名，國(guó)內(nèi)卡內(nèi)客人簽名，國(guó)外卡可不簽，但必要在登記表上刷一遍（登記表附表上要有客人親筆簽名），然后把信用卡還給客人，如查客人付鈔票，依照原則收取訂金；依照當(dāng)時(shí)狀況，向客人簡(jiǎn)介酒店推廣；將事先準(zhǔn)備好歡迎卡和鑰匙交給客人，并向客人闡明早餐券、贈(zèng)娛券用法；客人離開接待處前，接待員要向客人批示電梯方向，并向客人祝愿，如“祝您居住高興”等。由行李員陪伴客人進(jìn)房；客人離開接待處后來，告知客房部做好迎接準(zhǔn)備，并依照房號(hào)將客人所有資料輸入電腦；將入住登記表、信用卡簽購(gòu)單及市銷部預(yù)訂單送至前臺(tái)收銀處。（2）如無預(yù)訂詢問客人規(guī)定，簡(jiǎn)介房間價(jià)格狀況，涉及各種推廣活動(dòng)，給客人提供選?。徊榭捶块g狀態(tài)：如有空房，按受，按照有預(yù)訂客人入住程序進(jìn)行；如無空房，則先向客人推薦會(huì)議接待中心，或詢問客人可否列入在等待名單中，若客人不批準(zhǔn)，可建議她去附近其她酒店，若客人規(guī)定，可幫客人打電話聯(lián)系其她酒店。eq\o\ac(○,2)團(tuán)隊(duì)入住工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范團(tuán)隊(duì)入住工作規(guī)范（1）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前團(tuán)隊(duì)房間安排普通提前一天完畢，團(tuán)隊(duì)房間安排表分送收銀處、客房部、送餐部、禮賓部、總機(jī)；夜班員工要準(zhǔn)備好第二天團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)所有鑰匙和餐券，并移送給第二天早班；早班員工要依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房單上規(guī)定，核查房間安排，準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)登記表，完畢必備工作。（2）團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)接待處在團(tuán)隊(duì)名稱后，找出團(tuán)隊(duì)所有資料，告知市銷部聯(lián)系人，同步接待員聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)或陪伴辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)；接待員要自領(lǐng)隊(duì)處取一份注明房間號(hào)碼團(tuán)隊(duì)簽證名單，向領(lǐng)隊(duì)索取團(tuán)隊(duì)日程籌劃，涉及團(tuán)隊(duì)來自何處、去往何處、接待旅行社名稱。接待員、市銷部聯(lián)系人與該團(tuán)隊(duì)陪伴、領(lǐng)隊(duì)一起商討及核對(duì)房間安排表、房間數(shù)、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間，行李集中時(shí)間及離店時(shí)間；協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分派房間鑰匙；接待員將所有團(tuán)隊(duì)客人資料輸入電腦；征求領(lǐng)隊(duì)或陪批準(zhǔn)見，與否將同行人員聯(lián)系單加入房間，如果需要，盡快打印名單，由客房部送至房間；將團(tuán)隊(duì)各種信息及安排及時(shí)告知客房部、餐飲部、總機(jī)、禮賓；將團(tuán)隊(duì)各種詳細(xì)資料書面報(bào)于大堂副理，大堂副理負(fù)責(zé)檢查整個(gè)團(tuán)隊(duì)入狀況。eq\o\ac(○,3)VIP客人入住工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范VIP客人入住工作規(guī)范接待處領(lǐng)班依照告知需在第一時(shí)間內(nèi)安排好房間，并告知大堂副理、客房部；接待處在賓客到達(dá)前6小時(shí)與相應(yīng)聯(lián)系人最后確認(rèn)房間后（如有變化及時(shí)告知大堂副理、客房部），做好各項(xiàng)賓客入住準(zhǔn)備工作（如擺放鮮花、水果、制作鑰匙等）；賓客到達(dá)時(shí)，接待處告知大堂副理，并按照有預(yù)訂客人入住程序接待；入住手續(xù)辦完后，由大堂副理陪伴客人進(jìn)房間（特殊VIP客人房間則不需登記，鑰匙及歡迎卡提前放于大堂副理處，由大堂副理負(fù)責(zé)接待入住工作）；征求接待單位聯(lián)系人意見，與否將同行人員聯(lián)系單補(bǔ)入房間，如客人需要，則盡快打印，由客房部送至房間。(3)客人規(guī)定換房工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人規(guī)定換房工作規(guī)范客人規(guī)定換房；接待處接到客人規(guī)定換房告知時(shí)，一方面要問清客人房號(hào)、姓名、換房因素、規(guī)定、換房時(shí)間以及行李狀況；依照實(shí)際狀況，向客人闡明換房與否收費(fèi)，并詢問客人換房涉及房?jī)r(jià)變換可否接受；依照客人規(guī)定找出房間，做好鑰匙，填寫換房單（房號(hào)、房?jī)r(jià)、時(shí)間、因素）；接待員將開好房間轉(zhuǎn)換單及新居間鑰匙交于禮賓部，請(qǐng)其安排詳細(xì)換房事宜，并及時(shí)告知客房部；收到禮賓員簽過名換房單后，在電腦中將客人資料重新調(diào)節(jié)；換房后，征詢客人與否滿意；酒店規(guī)定客人換房：因酒店特殊狀況需客人換時(shí)，一方面由接待員電話告知客人，闡明因素，并向客人致歉，征求客人意見；如客人批準(zhǔn)，接待員工正常換房程序操作；如客人不批準(zhǔn)，則交于大堂副理解決。如果客人規(guī)定不換房，直接交由大堂副理解決；由于酒店設(shè)施設(shè)備因素?fù)Q房：接待員在接到客人規(guī)定換房時(shí)，一方面問清客人房間號(hào)碼、詳細(xì)因素，同步向客人致歉，并及時(shí)告知客房部、大堂副理安排維修、解決；在得到客房部或大堂副理確認(rèn)需換房狀況下，按照正常換房程序操作；換房后，征詢客人與否滿意，并再次向客人致歉，加送水時(shí)盤表達(dá)歉意（必要時(shí)找印歉信）。(4)客人延住房間工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人規(guī)定換房工作規(guī)范客人要延期入住，接待員要一方面詢問客人要延期時(shí)間，同步查看有否空房?！腿搜幼?，酒店有空房詢問客人房間號(hào)碼，并查出客人付款方式；如客人用信用卡自己付帳，告訴客人可以延住；如客人用鈔票自己付帳，請(qǐng)客人付延住訂金，同步告訴客人可以延住；如客人是旅行社付帳，告訴客人可延住，但從這天起房費(fèi)要自已付，同步還要同客人確認(rèn)新居價(jià)并建議客人用信用卡或鈔票做擔(dān)保，如果客人稱旅行社將會(huì)付其延住費(fèi)用，則要與旅行社聯(lián)系確認(rèn)；如果客人是公司或她人付帳，要與其公司或她人獲得聯(lián)系，并規(guī)定其公司或她人確認(rèn)；重新更換鑰匙及歡迎卡，并發(fā)放各種關(guān)于票券；將客人資料在電腦中重新調(diào)節(jié)（涉及離店日期、時(shí)間、備注）；——客人延住，酒店無空房向客人解釋酒店房間緊缺并詢問客人房間號(hào)碼，與否需要咱們將她安排在“候補(bǔ)名單”上，待酒店有空房再告知她，同步告知大堂副理解決?！P(guān)于預(yù)期離店客人未離店解決辦法接待員接到收銀處打印預(yù)期離店而未離店客人名單后（1：00PM），一方面查看客人付帳方式、延住費(fèi)用與否足夠；聯(lián)系客人，與否需辦理延住，并告之收費(fèi)原則；如客人延住，則請(qǐng)客人以便時(shí)至總臺(tái)辦理手續(xù)，或請(qǐng)禮賓員到客人房間辦理手續(xù)；重新制作房間鑰匙、歡迎卡，并發(fā)放關(guān)于票券；如聯(lián)系不到客人，則交由大堂副理解決。(5)客人丟失鑰匙，或提前退房鑰匙未交回工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人丟失鑰匙，或提前退房鑰匙未交回工作規(guī)范接待員應(yīng)提示客人仔細(xì)回憶鑰匙丟失地點(diǎn)，并告之客人鑰匙丟失需付一定補(bǔ)償金；客人付補(bǔ)償金后，接待員應(yīng)再做一把新鑰匙，并將新鑰匙交于客人；客人提前退房鑰匙未交回，告之客人鑰匙帶走需付一定費(fèi)用；接待員應(yīng)再做新鑰匙，并交由禮賓員拿新鑰匙到房間劃一下房鎖，取消客人帶走鑰匙，以免浮現(xiàn)客人走后，再拿鑰匙來開房門狀況。(6)總臺(tái)訂餐工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范總臺(tái)訂餐工作規(guī)范電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，確認(rèn)客人與否訂餐；如非酒店?？?，應(yīng)一方面向客人簡(jiǎn)介酒店餐廳風(fēng)格及訂餐原則；同客人確認(rèn)餐廳及廳房名稱、原則、人數(shù)、客人到店就餐時(shí)間、有無附桌及VIP，同步確認(rèn)客人詳細(xì)姓名、單位及聯(lián)系電話；如在餐飲生意高潮、爆滿狀況下，預(yù)訂最后一種廳房時(shí)，要特另謹(jǐn)慎，接待員不可直接答應(yīng)客人，一方面應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)確認(rèn)餐廳此廳房與否空閑，或讓客人留下電話號(hào)碼待確認(rèn)后再予以回答，以避免導(dǎo)致接待、餐廳同步預(yù)訂現(xiàn)象；詢問客人對(duì)菜品、服務(wù)等有無特殊規(guī)定；在訂餐過程中，發(fā)現(xiàn)某一餐廳預(yù)訂較多，另一餐廳比較清真閑時(shí)，如有預(yù)訂電話可推薦客人訂比較清閑餐廳；對(duì)有特殊規(guī)定客人要依照狀況或請(qǐng)示經(jīng)理后靈活解決，在嗇酒店點(diǎn)滴收入基本上最大限度達(dá)到客人滿意；前臺(tái)接待與餐廳之間應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系，及時(shí)知會(huì)餐廳預(yù)訂、改動(dòng)及取消狀況，并于中午11：00，下午17：00時(shí)，將宴會(huì)告知單送至有關(guān)餐廳，同步所有訂餐由各餐廳負(fù)責(zé)。(7)客人保密工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人保密工作規(guī)范客人規(guī)定保密時(shí)，要理解客人需要保密限度，并將不同保密種類簡(jiǎn)介給客人。（1）Confidentialstay——指對(duì)所有電話、來人查詢保密（公安機(jī)關(guān)調(diào)查除外），回答無此人入?。唤哟龁T要詢問客人房號(hào)、做“Confidentialstay”多久，并提示客人如果想撤除話請(qǐng)告知接待處或總機(jī)；及時(shí)告知總機(jī)，給該房間電話做“DND”，如果客人已經(jīng)告訴撤除時(shí)間，接待員也要再次告訴總機(jī)；在電腦中將“Confidentialstay”輸入該房間客人資料中，可鍵入“constay”；記錄好接待處交班本。（2）Screencall——指所有要進(jìn)入該房間電話要事先征求客人批準(zhǔn)，如果來人查詢，則告之客人已外出，請(qǐng)來人在大堂稍等，同步用辦公室電話詢問客人與否樂意接見。要詢問客人房號(hào)、做“Screencall”多久，提示客人如果想消話請(qǐng)告知接待處或總機(jī)；及時(shí)告知總機(jī)給該房電話做“Screencall”，如果客人已經(jīng)告訴撤除時(shí)間，接待員也要再次告訴總機(jī)；在電腦中將“Screencall”輸入客人資料中，可鍵入“SCR—CALL”；記錄好接待處交班本。（3）DND——指客人電話有段時(shí)間規(guī)定“請(qǐng)勿打擾”。要問請(qǐng)客人做“DND”多久、客人房號(hào)及客人規(guī)定（指電話內(nèi)容只接長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，還是本地電話）；及時(shí)告知總機(jī)，將此信息記在交班本中，如有撤除時(shí)間，也要告知總機(jī)；將此信息輸入電腦中，可鍵入“DND”；記錄好接待處交班本。(8)客人留言解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人留言解決工作規(guī)范（1）電話留言電話留言有她人留言給住店客人，有住店客人自己留（locationmessage)?！伊粞越o住店客人總機(jī)普通要詢問打電話人姓名、公司名、電話號(hào)碼、電話打自何處、留言內(nèi)容等；重復(fù)所有內(nèi)容；將這些內(nèi)容輸入電腦“客人留言系統(tǒng)”中并找印出來，或?qū)懺诳腿肆粞詥紊?。——住店客人自己留言（locationmessage）詢問客人房號(hào)、姓名、自己所要留言內(nèi)容；重復(fù)所有內(nèi)容；把這些內(nèi)容輸電腦中；按客人規(guī)定解決。（2）信件留言如果她人/住店客人將寫好留言讓接待處交給住店客人/她人，接待員要先收下，同步詢問要轉(zhuǎn)交住店客人/她人房號(hào)、單位、姓名，并將此留言裝在“留言信封（messageenvelope）”中，在信封上寫明客人姓名、單位、房號(hào)。（3）安排禮賓部將她人給住店客人留言及時(shí)送至客人房間。(9)客人開房門工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范客人開房門工作規(guī)范如果客人前來接待處規(guī)定為其開房門，接待員一方面要詢問開房門因素（鑰匙遺失、忘掉在房間）；依照客人答出姓名、房間號(hào)碼查詢客人資料；核算一下電腦中客人姓名、年齡、性別與否和客人相符并向客人索取身份證核對(duì)，同步填寫開門告知單，請(qǐng)客人簽名冊(cè)名，并告知客房部為其開門；如果房登記并非來客，接待員要委婉回絕為其開門；如客人未帶有效證件，在無法確認(rèn)狀況下，交由大堂副理解決。(10)詢問服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范詢問服務(wù)工作規(guī)范接待員應(yīng)盡量滿足客人提出合理規(guī)定；接待處應(yīng)有一份完整征詢資料，涉及：本地政府機(jī)關(guān)、航空公司、旅行社、購(gòu)物中心、酒店等各方面也許征詢內(nèi)容及本酒店內(nèi)容宣傳；對(duì)重要內(nèi)容以及酒店常識(shí)，接待員應(yīng)純熟掌握，以便客人在詢問時(shí)能應(yīng)答如流；遵循首問負(fù)責(zé)制原則。3.3禮賓部工作規(guī)范(1)散客行李工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范散客行李工作規(guī)范——散客入住行李運(yùn)作程序客人抵店時(shí)，門童應(yīng)打開車門，禮貌地向客問好，并幫客人卸下行李；行李員應(yīng)積極上前協(xié)助提攜行李，并引領(lǐng)客人到接待處登記；客人辦理登記入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)站立于客人身后，協(xié)助照看行李；客人登記完畢后，由行李員將客人引領(lǐng)至電梯處，并請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；在帶領(lǐng)客人去房間途中，行李員應(yīng)簡(jiǎn)要扼要簡(jiǎn)介飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；到房間時(shí)，要先敲門，再為客人開門，并請(qǐng)客人先進(jìn)房間；進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上，和客人核對(duì)行李件數(shù)，并向客人闡明房間設(shè)施和設(shè)備用法；離開房間時(shí)，行李要向客人道別，如“祝您居住高興”等。——散客離店行李操作程序當(dāng)客人退房規(guī)定行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問客人房號(hào)、行李件數(shù)、收取時(shí)間及交通安排；行李員在為客人收取行李時(shí)，跟客人核對(duì)行李件數(shù)并告訴客人在何處結(jié)帳；將客人行李放置禮賓處暫存；等客人結(jié)帳后，行李員幫客人提行李離店；在客人上車前，與其核對(duì)行李件數(shù)；與客道別，如“一路順風(fēng)”或“歡迎下次光臨”等(2)團(tuán)隊(duì)行李工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范團(tuán)隊(duì)行李工作規(guī)范——團(tuán)隊(duì)入住行李操作程序禮賓部領(lǐng)班依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待告知單，提前作好接團(tuán)準(zhǔn)備；當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)時(shí)，要點(diǎn)清行李件數(shù)及行李完好狀況，并認(rèn)真填寫團(tuán)隊(duì)行李交接單，并讓領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)；在每件行李上掛上酒店行李牌標(biāo)簽，依照接待處提供名單，填寫客人房號(hào)；行李員按房號(hào)送行李（依照樓層及房間單雙號(hào)，先將行李分類）；如果客人不在房間，應(yīng)讓樓層服務(wù)員開門，將行李搬進(jìn)房間，然后和樓層服務(wù)員核對(duì)，并登記；對(duì)于沒有行李標(biāo)簽團(tuán)隊(duì)行李先放置禮賓部，最后由領(lǐng)隊(duì)或客人來認(rèn)領(lǐng)；對(duì)的填寫行李分發(fā)記錄?！獔F(tuán)隊(duì)離店行李操作程序夜班行李員準(zhǔn)備好第二天離店團(tuán)隊(duì)資料（涉及房間號(hào)碼、收行李時(shí)間等）；禮賓部領(lǐng)班安排早班行李員依照規(guī)定期間收取客人行李；把所有收集行李放在團(tuán)隊(duì)行李處；禮賓部領(lǐng)班要讓領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李件數(shù)；客人上車前需要確認(rèn)自己行李，然后把行李裝車，歡送客人。(3)公共區(qū)域?qū)と朔?wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范公共區(qū)域?qū)と朔?wù)工作規(guī)范當(dāng)接到尋人服務(wù)規(guī)定期，要記下被尋者姓名及重要特性；將被尋者名字用正楷寫在尋人牌上；行李員舉著尋人牌在大堂范疇內(nèi)尋找，每走五步按一下聲音開關(guān)；如沒有找到，應(yīng)及時(shí)告知尋人者。(4)換房服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范換房服務(wù)工作規(guī)范到接待處到換房告知單和新居間鑰匙；由行李員推著行李車去客人房協(xié)助換房；按照客人規(guī)定小心搬運(yùn)物品，看清所有物品擺放位置；離開房間前仔細(xì)檢查房間，保證客人物品已所有搬走；到所換房間把物品按原樣放置，并和客人核對(duì)與否已將所有物品都搬來；行李員在換房告知單上簽名后發(fā)至各有關(guān)部門，將本來房間鑰匙送還接待處。(5)過期行李解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范過期行李解決工作規(guī)范依照行李登記記錄，找出所有已存儲(chǔ)半年以上無人認(rèn)領(lǐng)行李；告知保安部及大堂副理見證；把所有無人認(rèn)領(lǐng)行李打開，詳細(xì)記錄所有物品，以備查詢；大堂副理、保安員、禮賓部領(lǐng)班在記錄上簽名；按客人遺留物品解決。(6)報(bào)刊收發(fā)服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范報(bào)刊收發(fā)服務(wù)工作規(guī)范收到郵件報(bào)刊時(shí)，要詳細(xì)記錄日期、刊號(hào)、份數(shù)等，并由行李員和郵政員簽字確認(rèn)；將報(bào)刊整頓、分類，由行李員負(fù)責(zé)分發(fā)；發(fā)放到各部門報(bào)刊要做好記錄，并請(qǐng)其簽收；對(duì)于需加入客人房間報(bào)刊，則由行李員送至房務(wù)中心，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)發(fā)放；大堂報(bào)架上報(bào)刊，每天由行李員及時(shí)更換。（7）雨傘借用保管服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范雨傘借用保管服務(wù)工作規(guī)范住店客人借用雨傘時(shí)，需請(qǐng)客人出示房卡，并將房號(hào)和數(shù)量告知總臺(tái)收銀處，以免客人退房時(shí)將雨傘帶走；客人歸還雨傘時(shí)，要檢查雨傘完好限度，否則要按損壞限度收取一定補(bǔ)償費(fèi)；在為客人保管雨傘時(shí)，要檢查雨傘完好限度，并與客人核算；?？陀陚銜r(shí)要寫寄存單，一聯(lián)由客人持有，一聯(lián)由禮賓處保存；客人取回雨傘時(shí)，收回寄存單，并核算雨傘完好限度。3.4商務(wù)中心工作規(guī)范傳真服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范傳真服務(wù)工作規(guī)范告訴客人收費(fèi)原則；詢問客人要發(fā)出目地以及號(hào)碼，并與客人確認(rèn)；迅速幫空人發(fā)送傳真；傳真發(fā)送成功后，打出報(bào)表，連同傳真原件交于客人；迅速填寫收費(fèi)單據(jù)，詢問客人房間號(hào)碼、姓名、付帳方式（鈔票或掛房帳），如客人現(xiàn)付，可到收銀處開發(fā)票；如客人規(guī)定掛房帳，請(qǐng)客人在收費(fèi)單據(jù)上簽字（請(qǐng)客人出示房卡，如房卡上加蓋“CA”章表達(dá)不可以掛房帳，請(qǐng)其現(xiàn)付；如浮現(xiàn)未帶房卡狀況，可打電話詢問收銀處可否掛帳），并在第一時(shí)間內(nèi)告知前臺(tái)收銀入房帳；如果傳真沒有傳送成功，繼續(xù)幫客人發(fā)送，另一方面可將狀況告知客人；收到傳真后，第一時(shí)間從傳真機(jī)上取下，依照傳真上所提供信息，告知客人或有關(guān)部門（如是客人傳真，需與總臺(tái)確認(rèn)房號(hào)）如客人不在房間，立即寫留言并告知禮賓部送至客人房間；8．內(nèi)部接發(fā)傳真，請(qǐng)其在內(nèi)部傳真記錄本上按規(guī)定詳細(xì)記錄。（2）復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范告訴客人收費(fèi)原則；客人復(fù)印時(shí)，一方面要先詢問客人需要復(fù)印頁數(shù)以及規(guī)定，并與客人確認(rèn)，復(fù)印完畢后，與客人核對(duì)或幫客人整頓裝訂；將復(fù)印原稿與完畢內(nèi)容交還給客人；請(qǐng)客人付鈔票或掛帳；內(nèi)部復(fù)印原則上去行政辦，如有特殊狀況需請(qǐng)示經(jīng)理，方可為其復(fù)印，并做好記錄。（3）打字服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范告訴客人收費(fèi)原則；仔細(xì)閱讀內(nèi)容，如遇不清晰或不明白地方，及時(shí)向客人理解，并與其確認(rèn)完畢時(shí)間及其她規(guī)定；完畢后來校對(duì)一遍；請(qǐng)客人付鈔票或掛帳。(4)快遞服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范快遞服務(wù)工作規(guī)范告訴客人收費(fèi)原則和酒店收取服務(wù)費(fèi)；只能接受快遞公司容許快遞物品；請(qǐng)客人填寫一張由快遞公司提供表格；迅速與快遞公司聯(lián)系；依照郵局原則，請(qǐng)客人預(yù)付鈔票，服務(wù)費(fèi)可掛房帳；6.將所有收據(jù)及找回零線，較交給客人。(5)上網(wǎng)服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范上網(wǎng)服務(wù)工作規(guī)范告訴客人收費(fèi)原則；引領(lǐng)并協(xié)助客人上網(wǎng)；結(jié)束后，迅速查看網(wǎng)吧顯示時(shí)間；請(qǐng)客人付鈔票或掛帳。（6）公共電話工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范公共電話工作規(guī)范告訴客人收費(fèi)原則；通話完畢后，向總機(jī)查詢?cè)捹M(fèi)或按照計(jì)費(fèi)器計(jì)費(fèi)；客人通話期間注意安靜及禮貌。請(qǐng)客人付鈔票或掛帳。3.5總機(jī)室工作規(guī)范接聽電話禮貌規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范接聽電話禮貌規(guī)范三聲鈴響之內(nèi)接起電話；說話聲音要清晰、親切、甜美；說話時(shí)要靈活、隨機(jī)應(yīng)變；讓客人感到你很高興為她服務(wù)；要等對(duì)方掛電話后方能掛電話；聆聽要仔細(xì)，要善于抓住重點(diǎn)；不能打斷客人發(fā)言；不與客人急論；9.與第三人發(fā)言時(shí)，必要要按住話筒或使用“HOLD”鍵接聽電話解決工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范接聽電話解決工作規(guī)范（1）找住店客人電話詢問客人姓名、房間號(hào)碼，并與電腦中客人資料核對(duì)，以保證無誤；注意該房間客人有無特殊規(guī)定（如保密、請(qǐng)勿打擾等）要按不同解決辦法靈活解決；如該房間無特別規(guī)定，將電話轉(zhuǎn)進(jìn)該房間，接線員要聽與否有人接電話或電話占線，有人接電話，接通電話即可；如無人接電話，可詢問打電話客人與否需要留言，如需留言，接線員要幫客人留言；如果是長(zhǎng)途電話，接線員應(yīng)盡快地接通電話，并告訴客人有長(zhǎng)途找她，如電話無人接聽，可詢問與否需要留言，如果電話占線，可詢問與否需要留言或?qū)㈦娫挷迦朐摲块g，按客人規(guī)定解決。（2）找將到達(dá)酒店客人電話如果在住店客人單中找不到該客人，查一下預(yù)訂名單中與否有該客人；如在預(yù)訂名單中找不到該客人可詢問與否需要留言，如需留言，接線員要記錄好并告知接待處。（3）找酒店各部門或員工電話要接通有關(guān)部門電話；找各有關(guān)部門秘書或文員解決；如電話找高層管理人員，可直接接通本人電話。（4）有詢問電話與總機(jī)室有關(guān)電話，在容許范疇內(nèi)，接線員要迅速回答；與總機(jī)室無關(guān)電話，接線員要迅速地轉(zhuǎn)到有關(guān)部門；轉(zhuǎn)接時(shí)，接線員應(yīng)做簡(jiǎn)樸描述，以免客人不必要重復(fù)。（3）叫醒服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目工作規(guī)范叫醒服務(wù)工作規(guī)范如接到客人要叫醒電話時(shí)，一方面詢問客人房號(hào)、姓名、叫醒日期、時(shí)間，與電腦中客人資料核對(duì)，并將以上信息重復(fù)，保證無誤；將信息登記在“叫醒服務(wù)登記表”上；準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，間隔五分鐘后再次叫醒；如果叫醒沒有成功（沒有人接電話或電話占線），接線員應(yīng)及時(shí)告知客房部，由客房部派人查看；如有任何異常狀況，應(yīng)及時(shí)告知大堂副理。4前廳部管理制度4.1前廳部質(zhì)量管理制度（1）前廳部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作重要負(fù)責(zé)人。（2）嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量原則，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作保證，也是質(zhì)量管理考核重要根據(jù)。（3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要要素是員工。各級(jí)管理人員必要切實(shí)做好員工工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)培養(yǎng)訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)工作技能，同步也要關(guān)懷員工思想和生活，積極溝通與員工感情，搞好員工福利，幫動(dòng)員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作熱情。有了一流員工，一流服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。（4）各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量原則，加強(qiáng)服務(wù)前檢查，服務(wù)中督導(dǎo)，及服務(wù)后回饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范規(guī)定和質(zhì)量原則。（5）各個(gè)管區(qū)主管應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡邏狀況、發(fā)現(xiàn)問題以及采用辦法和解決意見，記錄在每天工作日記中，報(bào)部門經(jīng)理審視，每月匯總分析整頓，形成書面報(bào)告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)提出三個(gè)小時(shí)，進(jìn)一步至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門質(zhì)量管理狀況向總監(jiān)報(bào)告。（6）經(jīng)常征詢客人意見，注重客人投訴?？腿艘庖娛谦@得質(zhì)量訊息重要渠道和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理重要資抖。全體員工要結(jié)合各自工作，廣泛聽取和征求客人意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采用積極態(tài)度，妥善解決?？腿送对V必要做到件件有交待，事事有記錄。（7）部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)尋常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員考核范疇。（8）部門管理質(zhì)量要積極接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理監(jiān)督、檢查和指引。積極參加飯店召開質(zhì)量工作會(huì)議，按照飯店工作布置，認(rèn)真做好工作。4.2前廳部財(cái)產(chǎn)物資管理制度（1）財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理①依照財(cái)務(wù)部關(guān)于固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書詳細(xì)負(fù)責(zé)管理，建立房務(wù)部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬;各部門使用時(shí)產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部和歸口管理部門互相核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。②部門使用各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”責(zé)任制，按照使用闡明精確使用，并切實(shí)做好尋常維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，對(duì)的使用。③財(cái)產(chǎn)設(shè)備調(diào)撥、出借必要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫財(cái)務(wù)部印制固定資產(chǎn)調(diào)撥單。擅自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。④財(cái)產(chǎn)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡變動(dòng)手續(xù)，同步將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財(cái)務(wù)部備案。⑤設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而裁減需報(bào)廢時(shí)，必要經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才干辦理報(bào)廢手續(xù)。⑥新設(shè)備添置必要經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和歸口管理部門共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)務(wù)部即制財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。⑦房務(wù)部倉管員每季度應(yīng)會(huì)向各部門對(duì)使用設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，保證賬物相符，發(fā)生盈虧必要查明因素，并填寫財(cái)務(wù)部即制固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部和歸口管理部門解決。（2）物料用品管理①物料用品重要是指供客人使用各種用品，涉及布草和毛巾類用品、衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)批示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用品等低值易耗品。②各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)上述物料用品管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗籌劃;按物料用品分類，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及消耗狀況:辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。房務(wù)部秘書負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。③各種物科用品領(lǐng)用，應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部印制物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉庫領(lǐng)取，并及時(shí)登記入賬。布草和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制飯店底值易耗品報(bào)度單。報(bào)廢物品，應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一解決。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由有關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。④各種物料用品清耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部門物資管理人員記錄、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用狀況月報(bào)表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，自房務(wù)總監(jiān)報(bào)告，保證記錄數(shù)字精確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。⑤各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合尋常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物科用品使用狀況檢查和監(jiān)督，做到精確使用和合理使用，杜絕揮霍。4.3前廳部經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度為了保證前廳部預(yù)算編制和執(zhí)行有效進(jìn)行，特作如下規(guī)定。（1）各部門年度預(yù)算編制應(yīng)在前廳部預(yù)算編制小組領(lǐng)導(dǎo)下，依照前廳部提出籌劃目的，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)主管進(jìn)行分析測(cè)算編制，報(bào)前廳總監(jiān)審定后執(zhí)行。（2）預(yù)算內(nèi)容重要涉及各類營(yíng)收、成本費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)毛利.各項(xiàng)預(yù)算之間應(yīng)作好銜接?；I劃目的要服從飯店和房務(wù)部總體平衡。（3）預(yù)算目的應(yīng)貫徹到各個(gè)管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自目的和責(zé)任，并把工作考核和獎(jiǎng)懲與目的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制聯(lián)系起來。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目的作為尋常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)標(biāo)，及時(shí)揭示就離預(yù)算實(shí)際差別，分析因素，采用辦法，使各項(xiàng)預(yù)算指針經(jīng)常處在受控狀態(tài)。（4）為了保證預(yù)算目的實(shí)現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基本上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，通過對(duì)本部門和各營(yíng)區(qū)每月經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程及其成果分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行狀況，分析預(yù)算與實(shí)際差別因素，提出改造辦法，挖掘增收節(jié)支潛力。在此基本上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告，報(bào)前廳部經(jīng)理審核。前廳部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告完畢時(shí)限為:月度報(bào)告在第二個(gè)月上旬;季度在本季度結(jié)束后十天之內(nèi);年度報(bào)告在下年度初十五天內(nèi)。4.4前廳部成本管理制度（1）部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)主管對(duì)本部門和本管區(qū)成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。（2）成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生各項(xiàng)成本與費(fèi)用，各部門在編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收、經(jīng)營(yíng)毛利和相銜接。（3）經(jīng)營(yíng)預(yù)算中成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)貫徹至各管區(qū)，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤。各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)員工教誨，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目的，不斷提高員工成本核算意識(shí)，同步要結(jié)合尋常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行狀況，嚴(yán)格控制在籌劃范疇內(nèi)正常開支。（4）結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用各項(xiàng)因素和在成本管理上薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)辦法和辦法，進(jìn)一步摸索減少成本費(fèi)用途徑，保證籌劃目的全面實(shí)現(xiàn)。4.5前廳部員工考勤制度（1）員工必要準(zhǔn)時(shí)上下班，在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。鐘卡上記錄時(shí)間只表達(dá)員工進(jìn)入或離開飯店時(shí)間，上下班時(shí)間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。（2）員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制。班成員工考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班考勤由