市場(chǎng)開(kāi)發(fā)公司質(zhì)量體系運(yùn)行報(bào)告樣本

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)公司質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)報(bào)告為了不斷提高咱們?nèi)f達(dá)公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平，更好滿足顧客需求，服務(wù)顧客，依托科學(xué)先進(jìn)管理模式，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目，總公司今年5月份開(kāi)展了ISO9001：質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。通過(guò)在貫標(biāo)過(guò)程中培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，咱們努力做到學(xué)以致用，將各項(xiàng)工作融入到質(zhì)量管理體系中，用ISO9000質(zhì)量管理體系原則嚴(yán)格規(guī)定自己，使咱們工作方向更詳細(xì)、更明確，有效地提高了顧客意識(shí)、法律意識(shí)、程序意識(shí)?，F(xiàn)將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)工作狀況報(bào)告如下：一、實(shí)行質(zhì)量管理體系后獲得成效市場(chǎng)開(kāi)發(fā)公司既有員工5名，其中：負(fù)責(zé)人一名，管理員1名，停車場(chǎng)管理員1名，保潔員2名。公司重要負(fù)責(zé)辨認(rèn)客戶規(guī)定，通過(guò)對(duì)客戶入住資格評(píng)審與客戶訂立房屋租賃合同，并對(duì)配套服務(wù)設(shè)施進(jìn)行管理，保護(hù)和維護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，為客戶提供滿意服務(wù)項(xiàng)目。貫標(biāo)活動(dòng)一開(kāi)始咱們就組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司下發(fā)3本體系文獻(xiàn)，使員工明白總公司建立ISO質(zhì)量管理體系目和意義，熟知總公司質(zhì)量目的、質(zhì)量方針及其內(nèi)涵以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)公司質(zhì)量分目的，增強(qiáng)了人們?cè)陂_(kāi)展質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)工作中責(zé)任感和急迫感，按照質(zhì)量管理體系原則規(guī)定對(duì)照檢查、逐項(xiàng)貫徹，從近幾種月運(yùn)營(yíng)來(lái)看，咱們各項(xiàng)工作與過(guò)去相比，重要在下面幾種方面發(fā)生了主線變化：1、增進(jìn)員工思想提高工作效率通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)增進(jìn)了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)公司員工轉(zhuǎn)變思想、樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)意識(shí)，堅(jiān)持以質(zhì)量為中心，關(guān)注顧客規(guī)定，持續(xù)不斷地改進(jìn)工作。讓員工牢牢確立了“以顧客為中心”工作管理理念，完畢了由“被監(jiān)督者”向“監(jiān)督者”角色轉(zhuǎn)變。如果工作中缺少服務(wù)意識(shí)或工作粗糙，不但會(huì)遭到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，并且其她員工也會(huì)對(duì)其行為進(jìn)行監(jiān)督，從而保證質(zhì)量體系得到真正貫徹。另一方面是部門(mén)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)營(yíng)，使每位員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)、“全員協(xié)同作戰(zhàn)”“團(tuán)隊(duì)”意識(shí)和“持續(xù)改進(jìn)”“積極”意識(shí)。如果對(duì)客戶服務(wù)程序缺少規(guī)范性，由此產(chǎn)生各項(xiàng)成果最后導(dǎo)致不符合客戶需求，咱們會(huì)及時(shí)依照體系規(guī)定采用改進(jìn)辦法，直至客戶規(guī)定得到滿足；其三是重新整合硬件和軟件設(shè)施，改進(jìn)員工辦公環(huán)境，從制度上和程序上體現(xiàn)以便工作，使部門(mén)員工在工作同步，充分享有應(yīng)有權(quán)利。形成了既有“微笑”，又有“高效”，以客戶和員工需求為始點(diǎn)，以部門(mén)員工和客戶滿意為終點(diǎn)體制文化，使部門(mén)工作效率進(jìn)入新境界。以客戶滿意和員工滿意作為質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)檢查原則。2、加強(qiáng)房屋設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)。此前這方面工作都是等出了問(wèn)題再去報(bào)修，未能采用辦法做到事先防止；并且多數(shù)維修只是暫時(shí)解決故障，并且沒(méi)有形成書(shū)面紀(jì)錄，事后無(wú)法進(jìn)行進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析等，這在一定限度上都制約了工作效果。當(dāng)前通過(guò)每月１６號(hào)安全自檢工作可以及時(shí)消除安全隱患。如在５、６月兩次自檢工作中就發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)靠圍墻電桿易于攀爬以及公共衛(wèi)生間窗戶扣破損等安全隱患，咱們立即將問(wèn)題上報(bào)綜合管理部，在綜合管理部配合下及時(shí)消除隱患，對(duì)也許形成不合格事項(xiàng)采用防止性辦法。通過(guò)尋常工作記錄分析，從４月初到６月底設(shè)施維修共１６起，重要問(wèn)題集中在下水閥門(mén)和日光燈鎮(zhèn)流器上。咱們將上報(bào)綜合管理部對(duì)這兩項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行整體檢修，使習(xí)慣作業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范作業(yè)。3、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制。質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)前，我部門(mén)工作基本上依托公司各項(xiàng)管理制度和規(guī)定來(lái)開(kāi)展和貫徹，雖然也做到了有據(jù)可依，但在事前防止和事后追溯方面卻沒(méi)有任何辦法，更多體現(xiàn)為“人治”而非“法治”。同步內(nèi)部工作分工不明確，工作內(nèi)容不清晰影響了部門(mén)工作效率。“工欲善其事，必先利其器”，為此，咱們按照質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)建立并完善了《工作職責(zé)》、《經(jīng)理崗位職責(zé)》、《管理員崗位職責(zé)》、《保潔員崗位職責(zé)》、《服務(wù)承諾》、《市場(chǎng)物業(yè)管理辦法》、《市場(chǎng)合同管理辦法》、《市場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則》等一系列規(guī)章制度，使部門(mén)經(jīng)理、員工有了各自職責(zé)和分工，進(jìn)一步明確了部門(mén)工作目的、工作內(nèi)容。做到部門(mén)內(nèi)部和諧與統(tǒng)一，對(duì)部門(mén)每個(gè)管理崗位職能、作用、工作范疇進(jìn)行細(xì)化，職責(zé)分明，責(zé)任到崗，避免工作中浮現(xiàn)職責(zé)不清、推諉扯皮、問(wèn)題屢禁屢犯等現(xiàn)象。明確作業(yè)辦法和程序，以及作業(yè)過(guò)程中必要獲得、制作和保存記錄等。使部門(mén)工作更加規(guī)范、嚴(yán)密，許多工作由請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)該怎么辦變成按程序規(guī)定應(yīng)當(dāng)怎么辦，并加大檢查貫徹力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)，使各項(xiàng)工作有籌劃、有辦法、有根據(jù)、有目穩(wěn)步展開(kāi)，切實(shí)做到有“法”必依，執(zhí)“法”必嚴(yán)。4、開(kāi)好服務(wù)窗口，美化工作環(huán)境。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)公司是總公司對(duì)外服務(wù)一種窗口，市場(chǎng)服務(wù)重要就是針對(duì)客戶服務(wù)，這是客戶入駐市場(chǎng)后配套服務(wù)工作，也是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)公司工作內(nèi)容基本。咱們對(duì)有入駐意向客戶進(jìn)行評(píng)審并依照《合同法》有關(guān)內(nèi)容、條款訂立《房屋租賃合同》，嚴(yán)把合同關(guān)從而規(guī)范市場(chǎng)房屋管理秩序，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，同步填寫(xiě)《合同登記表》，準(zhǔn)時(shí)收取房屋租金。為入駐客戶建立了詳細(xì)《客戶檔案登記表》，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)范疇、聯(lián)系方式和辦公人員等有了進(jìn)一步理解，并按照《市場(chǎng)物業(yè)管理辦法》和《保潔員崗位職責(zé)》展開(kāi)相應(yīng)配套服務(wù)工作，美化、保潔辦公區(qū)域，努力為員工和客戶提供一種舒服、清潔、文明工作環(huán)境。５、實(shí)行考核指標(biāo)，明確測(cè)量辦法。通過(guò)管理體系實(shí)際運(yùn)營(yíng)，總公司給咱們提出客戶投訴解決率１００％，服務(wù)規(guī)范、及時(shí)質(zhì)量分目的。由于客戶服務(wù)所面對(duì)往往都是很瑣碎事情，因此咱們將這些指標(biāo)量化后分解貫徹到個(gè)人，明確考核和測(cè)量辦法、受考核對(duì)象，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行考核，并形成《管理員任務(wù)考核記錄》、《環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄》、《安全檢查記錄》等尋常工作記錄，有效地貫徹了崗位目的責(zé)任制，完善部門(mén)管理機(jī)制。通過(guò)“寫(xiě)你要做，做你所寫(xiě)，檢查所做”這三條基本規(guī)定，形成定期檢查考核與平時(shí)工作業(yè)績(jī)考核并重管理思路，克服暫時(shí)解決問(wèn)題和治標(biāo)不治本被動(dòng)局面，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題以及防止再次發(fā)生提供了手段。咱們?cè)?月22日至6月22日期間就“辦公環(huán)境、配套設(shè)施、安全保衛(wèi)、服務(wù)態(tài)度”四個(gè)方面進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》２０份收回１６份，就反饋《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行了記錄和分析，這次調(diào)查總體狀況是：調(diào)查表回收率為80％，非常滿意占２%，滿意占98%?？蛻魧?duì)本次調(diào)查中非常滿意重要是辦公環(huán)境，服務(wù)態(tài)度。其他幾種方面還需持續(xù)改進(jìn)，在此后工作中加強(qiáng)。三、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及糾正辦法內(nèi)審小組在6月29日對(duì)我部進(jìn)行了嚴(yán)肅認(rèn)真內(nèi)審，共發(fā)現(xiàn)1個(gè)不合格項(xiàng)，和個(gè)觀測(cè)項(xiàng)目，咱們均在規(guī)定期間內(nèi)進(jìn)行了糾正、積極整治，重要為如下幾方面：1、缺少尋常工作和履行職責(zé)所形成記錄；這重要是由于部門(mén)人員更替，質(zhì)量管理體系與尋常工作沒(méi)有較好結(jié)合，在工作中浮現(xiàn)顧此失彼現(xiàn)象。為此咱們立即制定完善各項(xiàng)記錄，并進(jìn)行補(bǔ)充。2、《服務(wù)規(guī)定評(píng)審表》填寫(xiě)不夠完整；這重要是由于對(duì)質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)不夠，后來(lái)咱們將加強(qiáng)部門(mén)員工質(zhì)量管理培訓(xùn)、學(xué)習(xí)工作，避免類似不符合項(xiàng)發(fā)生。3、《入駐客戶登記表》里客戶信息不全，無(wú)《客戶回訪記錄》；此項(xiàng)也是由于對(duì)質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)結(jié)識(shí)不夠，咱們將及時(shí)補(bǔ)充此項(xiàng)紀(jì)錄。四、體系運(yùn)營(yíng)中存在問(wèn)題及糾正防止辦法1、質(zhì)量管理體系與尋常工作融和需要進(jìn)一步加強(qiáng)，應(yīng)使質(zhì)量管理體系規(guī)定成為尋常工作一種有機(jī)構(gòu)成某些。糾正防止辦法：不斷改進(jìn)和完善本部門(mén)有關(guān)制度，加強(qiáng)門(mén)本部員工工作規(guī)范。2、由于對(duì)ISO9000原則理解能力局限性，致使質(zhì)量管理體系與既有管理制度融合限度不夠，容易形成“兩張皮”，影響體系有效性。糾正防止辦法：進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)，提高理解能力。五、體系改進(jìn)建議1、ISO9001:質(zhì)量管理體系協(xié)助公司樹(shù)立了一種運(yùn)營(yíng)規(guī)則，有了這個(gè)好規(guī)則就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格去遵守，遵守一方面是理解。建議在尋常時(shí)候也應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量管理體系中要點(diǎn)向員工進(jìn)行灌輸及解說(shuō)，使員工在內(nèi)心深處真正理解其中含義。2、在體系運(yùn)營(yíng)中，各崗位之間接口比較薄弱，導(dǎo)致工作開(kāi)展不順利，部門(mén)其她人員對(duì)質(zhì)量管理體系并不是很理解。但愿公司領(lǐng)導(dǎo)加大對(duì)質(zhì)量管理體系注重限度和參加限度，經(jīng)常組織員工對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。3、但愿公司可以經(jīng)常督促檢查各部門(mén)質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)狀況，保證質(zhì)量管理體系長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)。綜上所述，我司在開(kāi)展ISO9001：質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作幾種月來(lái)，各項(xiàng)管理工作逐漸走向程序化、規(guī)范化，對(duì)部門(mén)當(dāng)前乃至