標準化下的高校物業(yè)管理體系

標準化下的高校物業(yè)管理體系摘要：本文將概述服務標準化與高校物業(yè)管理的含義，闡述高校物業(yè)管理服務標準化的重要作用、目的與內容以及特點，分析當前高校物業(yè)管理標準化的狀況，從高校物業(yè)管理新模式，通過調研提升物業(yè)服務標準化，強化物業(yè)管理人才團隊建設，設立物業(yè)管理監(jiān)管體系幾個方面，完善標準化的高校物業(yè)管理體系，為強化高校物業(yè)管理的整體質量，使得高校實現(xiàn)物業(yè)標準化管理服務體系，為廣大教師與學生投身于科研、教育、學習提供良好的后勤服務保障。關鍵詞：標準化；高校；物業(yè)；管理體系教育部在國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）指出：至2020年，要建設新型高校后勤管理保障體制，做到高校物業(yè)管理體系的專業(yè)化、社會化與現(xiàn)代化,標準化是提升專業(yè)化質量的關鍵方式?？墒牵斍皣鴥雀咝５奈飿I(yè)管理標準化狀況并不是很理想，未能滿足高校全體教師與學生日益增長的豐富、快捷、高效的專業(yè)后勤服務需求，因此，隨著高校后勤管理向專業(yè)物業(yè)化推進，高校物業(yè)管理體制的標準化構建研究是尤其重要的。一、關于服務標準化的概論以及高校物業(yè)管理的含義（一）服務標準化服務標準化是采用標準化的理念與模式，經(jīng)過設立與執(zhí)行服務的標準，實現(xiàn)服務宗旨目標化，服務內容合理化，服務程序系統(tǒng)化，進而達到高效地服務。需要體現(xiàn)的重點是服務宗旨、服務內容以及服務程序三者的標準化是密不可分的整體，讓其一同完成服務標準化作用。（二）高校物業(yè)管理的含義高校物業(yè)管理通常是在高校后勤管理者根據(jù)國家相關法律條例和高校簽署的文件，為高校和全體教師學生提供有償、系統(tǒng)的標準化服務。利用此種經(jīng)濟模式，將高校物業(yè)完整化、專業(yè)化的管理，為高校以及所有師生予以全方位、深層次的物業(yè)服務，更能夠強化高校的和諧構建，創(chuàng)造健康文明的校園氛圍，有助于高校的健康發(fā)展與進步。伴隨我國快速發(fā)展服務現(xiàn)代化，物業(yè)管理領域已是構建社會價值以及吸引人員就業(yè)的熱門領域，在推動社會的和諧發(fā)展以及社會經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展中具有一定的積極影響。然而標準化的構建是物業(yè)管理領域長久平穩(wěn)發(fā)展的關鍵前提?？墒桥c此同時能夠看出，國內高校物業(yè)服務質量與效率錯落不齊，服務水平以及服務目標的需求還具有相應的差距。由此可見，構建標準化的高校物業(yè)管理服務模式必要性愈發(fā)明顯，同時，必定有助于推動我國高校的國際一流高校以及一流學科的構建。二、關于高校物業(yè)管理服務標準化的重要作用大學實行后勤社會化改革，重點是提升服務與管理水平，對全體師生工作與學習以及環(huán)境氛圍，基于市場經(jīng)濟前提下，物業(yè)管理唯有創(chuàng)新改革，利用相關經(jīng)驗，實行其社會化的管理形式，由物業(yè)管理機構統(tǒng)一化實行專業(yè)管理。大學后勤社會化的根基是專業(yè)化，專業(yè)化關鍵表現(xiàn)就在于標準化。高校物業(yè)管理服務標準化的作用重點體現(xiàn)在以下幾個方面，首先，有助于規(guī)范市場整體秩序。標準化是通過全方位深化體制改革，推動市場合理性的競爭，維持市場秩序的重要手段。其次，有助于提升物業(yè)管理服務質量。不但有助于推動企業(yè)管理與技術的發(fā)展進步，還有助于提升物業(yè)的服務效率，更有助于物業(yè)公司經(jīng)過相關培訓提高職工的整體能力，進而全方位確保物業(yè)服務的綜合質量。最后，為行業(yè)中有關主題給予考評依據(jù)。依法進行標準化服務，從而進一步促進高校物業(yè)管理領域的轉型與升級，推動物業(yè)管理企業(yè)的長久健康發(fā)展，進而提升大學后勤管理社會化、專業(yè)化、標準化程度。此外，物業(yè)管理機構可把衛(wèi)生環(huán)境外包三方公司清潔，把綠化外包專業(yè)性強的綠化單位，高校僅需依照物價機關批復的收費標準，根據(jù)管理部門費用通知單定期一次性支付，不但便利，更便于物業(yè)統(tǒng)一管理。三、關于高校物業(yè)標準化服務的目的及內容標準化服務目的重點是質量安全以及效率。其標準化進行內容包含有關資源、服務程序、測量分析改善的標準化，首先，人才資源的標準化體現(xiàn)的重點作用，并且要更加關注后勤服務的設備質量的標準化進程。其次，服務程序標準化，涵蓋相關服務的開發(fā)與設計、服務程序、環(huán)境氛圍與標識、服務有關行為規(guī)范、服務與溝通信息資源共享等等層面的標準化。最后，有關組織測量、分析以及改善，包含服務程序的巡查、高校教師學生滿意度審評、數(shù)據(jù)信息的分析以及改善方式等有關的標準化。四、關于高校物業(yè)標準化管理服務的特點高校物業(yè)標準化管理服務特點，首先其服務目標是高校教師與學生，單一服務目標對物業(yè)標準化服務針對性更為有利，對于單一服務目標，重點基于其需求給予標準化服務，綜合高校特性，制定具有其自身特質的共管式服務形式。管理更著重于教學需求以及學生安全，標準化的物業(yè)管理服務能夠給高校師生營造更好的教學氛圍與環(huán)境，提高高校的綜合實力。其次，基于高校教師學生的需要為根本導向，給予專業(yè)性、個性化的服務，比如根據(jù)課時設定時間，為學生提供教室開放；把綠化的深度養(yǎng)護修剪時間放置在假期中進行，校園清掃時間與課間休息及上下班時間避開，洗手間清潔次數(shù)參考課時設定；運用假期階段展開相關設備的大型維修保養(yǎng),關注高校主管的管理思路，妥善處理和相關人員的關系，強化相關信息的搜集，立即調整與改善服務模式，保證管理的統(tǒng)一性，滿足共管形式的要求；重視顯性管理服務，提升直觀感與滿意度，例如安置各種規(guī)范的提示性、警示性標識，提升高校良好氛圍，重視專業(yè)性服務，可為教師提供辦公區(qū)域的綠化盆栽養(yǎng)護及指導、組織個性化活動、教室與宿舍的管理、電教設備維護等等專業(yè)性的整體服務，為高校后勤業(yè)務提供全方位的保障。五、關于當前高校物業(yè)管理標準化的狀況（一）高校物業(yè)涉及范圍廣、專業(yè)化較強，勢必要標準化的專業(yè)性服務從高校擴招至今，所有的高校入校學生數(shù)量逐漸上升，普通高校學生已經(jīng)突破萬人，為擴充高校規(guī)模，很多高校合并或是設立新的校區(qū)，此種情況導致學生入校數(shù)量不斷擴大，還有地區(qū)分離的現(xiàn)象，高校物業(yè)管理所要服務的目標眾多、管理有一定的困難性。高校都有教學區(qū)域、生活區(qū)域、商業(yè)區(qū)域、科研區(qū)域，所有區(qū)域服務目標都有所不同，要求也各異，這更要有針對性的標準化服務。（二）高校師生對物業(yè)服務需求標準不統(tǒng)一高校教師與學生對物業(yè)服務的需求有高有低。有海外經(jīng)歷的教師學生希望按照國外的物業(yè)服務為標準，要求較高的希望有高水平、高標準、多元化的服務形式，要求較低的僅僅需要有保潔與門衛(wèi)就可以，物業(yè)公司無法按照統(tǒng)一的標準開展服務，應該構成平衡各方利益的服務標準。服務標準從單一化向多樣化發(fā)展，固有的服務已無法滿足高校師生的需求，可是個性化以及人性化的洗衣店、超市、餐飲等服務需求愈發(fā)明顯。（三）物業(yè)公司標準化服務費用不統(tǒng)一各物業(yè)公司有各自的服務標準，但標準不統(tǒng)一，服務費用就不一樣，服務標準的高低對應費用的不同，高校后勤部門不便于統(tǒng)一費用、統(tǒng)一考評。物業(yè)公司在服務宗旨、服務內容、服務程序標準化，審核評定以及實行度方面都沒有足夠的專業(yè)與規(guī)范，這樣的物業(yè)公司所給予的相應后勤服務通常難以達到高校教師與學生的具體需求，不能給予專業(yè)性的物業(yè)后勤服務，效率往往較差。六、關于構建標準化的高校物業(yè)管理體系建議當前，整體高校物業(yè)的管理專業(yè)性標準停滯不前，若要解決當前高校物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，利用規(guī)范、有效地管理工作與服務標準，設立并完善高校物業(yè)管理的標準化體制是尤為重要。（一）高校物業(yè)管理新模式首先，大學物業(yè)管理內部要轉換理念，設立物業(yè)管理新模式。大學物業(yè)管理由固有的計劃經(jīng)濟思維轉變成市場經(jīng)濟思維，后勤部門必須強化其市場意識，逐步的幫助物業(yè)管理公司發(fā)展進步，讓其漸漸順應市場需求。與此同時，要合理引導廣大師生轉換觀念，逐漸樹立有償服務的意識，物業(yè)管理者要強化服務觀念，在雙方已合理協(xié)調完成的條件下，陸續(xù)深化對大學物業(yè)管理的認知。其次，大學物業(yè)管理內部要轉變機制，創(chuàng)新物業(yè)管理體系。梳理物業(yè)內部關系，設立現(xiàn)代化企業(yè)管理制度，執(zhí)行高校企業(yè)模擬化運行模式，必要時可注冊獨立法人企業(yè)。大學物業(yè)管理公司的后續(xù)發(fā)展目標是基于獨立經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的經(jīng)濟企業(yè)。在管理過程中要展開項目制管理、設立合理公平的獎勵體系，提升管理成效，經(jīng)過體系機構的改善，讓物業(yè)管理的工作能夠實現(xiàn)良性的循環(huán)。最后，在后期部門中實施大物業(yè)管理體系。當前，很多大學后勤都具備綠化、維修、水電、保安、保潔等職能，很多都劃分為相應部門管理，各司其職，這與物業(yè)公司的架構以及現(xiàn)代化物業(yè)發(fā)展觀有天壤之別。將系列分開的職能融合起來創(chuàng)建大物業(yè)體系，不但可以整合相應職能、優(yōu)化資源配置，提升管理經(jīng)營成效，這對培養(yǎng)團隊、綜合協(xié)調、提高其市場核心競爭具有一定的優(yōu)勢。（二）通過調研提升物業(yè)服務標準化所有高校都預先要根據(jù)國家的準則、行業(yè)準則、具體情況，依照相應階段、相應區(qū)域服務宗旨確保質量設立服務標準。要經(jīng)過相應階段和區(qū)域內高校物業(yè)后勤的完整目標分析，不斷詳細劃分到各個實際服務內容當中，就會構成完整的服務宗旨標準體制。例如，2009年，北京頒布的有關高校標準化物業(yè)服務標準當中就指出北京區(qū)域高校的教學區(qū)域標準、高校環(huán)境標準、相關設備設施標準、節(jié)能工作標準、住宅區(qū)域標準五項服務標準。將各個服務項目的宗旨標準再詳細劃分到每個實際內容中，比如高校環(huán)境標準可詳細劃分在管理系統(tǒng)體系及規(guī)范標準、重點區(qū)域衛(wèi)生標準、綠化衛(wèi)生設備標準、清除四害職責標準、綠植維護標準、景觀配置標準六項物業(yè)服務內容標準。然后，每個服務內容標準還能夠再詳細劃分到具體位置，比如重點區(qū)域衛(wèi)生標準可詳細劃分到門前衛(wèi)生標準、道路衛(wèi)生標準、墻上衛(wèi)生標準等。另外，所有位置的衛(wèi)生服務標準能夠詳細劃分。就像參天大樹的主干為總服務宗旨，標準詳細劃分到每個繁枝細節(jié)的服務宗旨標準，全部的細節(jié)服務宗旨標準又匯聚成總體的服務宗旨標準化體制?；诖髷?shù)據(jù)為核心，創(chuàng)新物業(yè)管理模式，提升物業(yè)管理成效。大學物業(yè)要緊緊跟隨智慧校園的形勢，設立即時動態(tài)以及互動的大物業(yè)管理程序，做到全程動態(tài)管理與跟蹤，實時體現(xiàn)服務提供、設施設備的運行狀態(tài)等等。在新媒體與大數(shù)據(jù)形勢下，物業(yè)公司可運用數(shù)據(jù)進行分析，做到更精準化地服務，為先進設備進行管理，降低由于配置資源不科學以及冗余工作。利用技術手段提升物業(yè)管理服務成效，提升服務價值。此種標準化的服務宗旨體制是高校物業(yè)管理標準化體制的導向。（三）強化物業(yè)管理人才團隊建設高校物業(yè)標準化管理過程，與高素質高技術的專業(yè)性人才密不可分，所以，強化人才的管理以及專業(yè)性的團隊建設是重中之重。公平公正合理的人才運用體系，是吸引高素質高技術人才的前提，為健全高校物業(yè)標準化管理目標的實現(xiàn)共同努力。最關鍵的工作就是要進行高校物業(yè)管理工作人員的業(yè)務培訓，把先進、新型的物業(yè)管理模式與理念灌輸?shù)轿飿I(yè)管理人員以及全體工作人員的意識中，加強服務認知以及標準化意識，有助于高校物業(yè)服務工作人員熟練掌控更新的管理形式。此外，合理公平的獎勵體制更是不可或缺的，讓參加物業(yè)管理的工作人員得到認同感以及客觀評定，由薪資待遇上體現(xiàn)是對于物業(yè)工作人員的最大認可。（四）設立物業(yè)管理監(jiān)管體系高校要設立完善合理的物業(yè)管理監(jiān)管體系。①構建合理性的監(jiān)管機構，資產(chǎn)管理相應部門設立專項監(jiān)管隊伍、由教師與學生共同參加，明確其分工。②利用多元化監(jiān)管形式，運用統(tǒng)一化管理、三方監(jiān)管等形式，做到更好的監(jiān)管成效。③設立完善的監(jiān)管規(guī)章制度，實現(xiàn)此制度的標準化、常態(tài)化與規(guī)范化。④合理運用適宜的監(jiān)管方式，把專項檢查和尋常檢查相融合，把整體評價法、技術監(jiān)督法以及滿意度調研法充分利用。⑤設立合理的獎懲體制，利用物業(yè)費用的撥款進度進行調控、續(xù)簽合同等形式提升物業(yè)公司