團(tuán)體心理與行為

2024/3/151

第六章團(tuán)體行為與管理第一節(jié)團(tuán)體行為概述

第二節(jié)團(tuán)體內(nèi)的溝通

第三節(jié)團(tuán)體的合作與競(jìng)爭(zhēng)

第四節(jié)團(tuán)體決策

22024/3/15第一節(jié)

團(tuán)體行為概述一、團(tuán)體行為的一般問題二、團(tuán)體行為的動(dòng)態(tài)分析三、團(tuán)體行為的靜態(tài)分析四、非正式團(tuán)體的作用32024/3/15一、團(tuán)體行為的一般問題第一節(jié)團(tuán)體行為概述

(一）概念（二）團(tuán)體的分類（三）團(tuán)體對(duì)個(gè)體行為的影響（四）團(tuán)體行為的分析方法（五）團(tuán)體內(nèi)互動(dòng)關(guān)系的測(cè)量團(tuán)體是——兩個(gè)以上的人群構(gòu)成的結(jié)合體。對(duì)于其定義，不同的學(xué)者有不同的主張。德國(guó)社會(huì)心理學(xué)家盧因

(勒溫Lewin)認(rèn)為，團(tuán)體成員之間的彼此相互依存是團(tuán)體的本質(zhì)特征。美國(guó)社會(huì)學(xué)家霍曼斯（GeorgeC.Homans）認(rèn)為，團(tuán)體成員之間的相互作用是團(tuán)體的本質(zhì)特征。美國(guó)社會(huì)學(xué)家墨頓(RobertＫ.Merton)則認(rèn)為，除了上述因素之外，團(tuán)體成員之間還應(yīng)該相互認(rèn)同，并且得到社會(huì)的認(rèn)同等等。（一）

概念所謂團(tuán)體具體是指： 成員之間相互依存，相互影響，相互認(rèn)同并且得到外界承認(rèn)，遵守共同的行為規(guī)范，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)和利益結(jié)合而成的集合體。從上述定義來看，構(gòu)成團(tuán)體要具備四個(gè)條件：各成員之間具有共同的目標(biāo)與利益；有共同的行為規(guī)范，并密切協(xié)作和配合；要滿足各成員的各種需要，包括安全的、地位的、自尊的、權(quán)力的、歸屬的和情感親和的以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要；團(tuán)體成員之間要有工作、信息、思想和感情上的交流。總之，42024/3/15一、團(tuán)體行為的一般問題第一節(jié)團(tuán)體行為概述

(一）概念（二）團(tuán)體的分類（三）團(tuán)體對(duì)個(gè)體行為的影響（四）團(tuán)體行為的分析方法（五）團(tuán)體內(nèi)互動(dòng)關(guān)系的測(cè)量團(tuán)體是——兩人以上的個(gè)體構(gòu)成結(jié)合體。對(duì)于其定義，不同的學(xué)者有不同的主張。德國(guó)社會(huì)心理學(xué)家勒溫(Lewin)認(rèn)為，團(tuán)體成員之間的彼此相互依存是團(tuán)體的本質(zhì)特征。美國(guó)社會(huì)學(xué)家霍曼斯（GeorgeC.Homans）認(rèn)為，團(tuán)體成員之間的相互作用是團(tuán)體的本質(zhì)特征。美國(guó)社會(huì)學(xué)家墨頓(RobertＫ.Merton)則認(rèn)為，除了上述因素之外，團(tuán)體成員之間還應(yīng)該相互認(rèn)同，并且得到社會(huì)的認(rèn)同等等。（一）

概念所謂團(tuán)體具體是指： 成員之間相互依存，相互影響，相互認(rèn)同并且得到外界承認(rèn)，遵守共同的行為規(guī)范，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)和利益結(jié)合而成的集合體。從上述定義來看，構(gòu)成團(tuán)體要具備四個(gè)條件：各成員之間具有共同的目標(biāo)與利益；有共同的行為規(guī)范，并密切協(xié)作和配合；要滿足各成員的各種需要，包括安全的、地位的、自尊的、權(quán)力的、歸屬的和情感親和的以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要；團(tuán)體成員之間要有工作、信息、思想和感情上的交流?？傊?，（二）團(tuán)體的分類可作多種分類，例如：根據(jù)團(tuán)體規(guī)模的大小以及有無直接接觸可以分為：大型團(tuán)體——成員之間是以間接的方式，即通過團(tuán)體的目標(biāo)、各層團(tuán)體機(jī)構(gòu)等相聯(lián)系的。如階級(jí)團(tuán)體、階層團(tuán)體、大企業(yè)、大學(xué)校等；小型團(tuán)體——成員之間是直接的、個(gè)人間的、面對(duì)面的接觸和聯(lián)系的，如生產(chǎn)班組、車間、學(xué)校的班級(jí)、部隊(duì)的班排、領(lǐng)導(dǎo)班子等。根據(jù)構(gòu)成團(tuán)體的原則和方式不同還可以分為正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體，也稱作：正式團(tuán)體——由正式文件明文規(guī)定的、有固定的成員編制、有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)、有明確的職責(zé)分工的團(tuán)體。如工廠的車間、班組、科室，學(xué)校的班級(jí)、教研室，黨團(tuán)團(tuán)體、行政團(tuán)體等；非正式團(tuán)體——沒有正式規(guī)定的、成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情緒色彩的（以個(gè)人之間的好惡為基礎(chǔ)）、其行為受團(tuán)體中自然形成的約定俗成的“規(guī)范”所調(diào)節(jié)的團(tuán)體。如興趣相投的親朋好友、團(tuán)體內(nèi)的小團(tuán)體等。52024/3/15（三）團(tuán)體對(duì)個(gè)體行為的影響早期研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人單獨(dú)工作同有別人在場(chǎng)觀察或與別人一起工作時(shí)相比，工作的效率很不相同，存在觀眾效應(yīng)和共同活動(dòng)效應(yīng)。即：在有的情況下，有別人在場(chǎng)或與別人一起工作時(shí)，工作效率會(huì)明顯地提高。這種現(xiàn)象被稱為“社會(huì)助長(zhǎng)作用”；而在另一些場(chǎng)合，有別人在場(chǎng)或與別人一起工作時(shí)，工作效率反而會(huì)大大降低。這種現(xiàn)象被稱為“社會(huì)抑制作用”至于這些影響都是怎樣的，即這個(gè)“有的情況”是個(gè)什么樣的情況？為什么會(huì)這樣？究竟有哪些規(guī)律可循？這些正是本章要解決的問題。62024/3/15（四）團(tuán)體行為的分類方法有兩種方法：所謂靜態(tài)分析

——研究團(tuán)體的規(guī)模和團(tuán)體成員的結(jié)構(gòu)對(duì)人們行為的影響；而動(dòng)態(tài)分析

——研究團(tuán)體的規(guī)范與壓力和團(tuán)體內(nèi)聚力對(duì)人們行為的影響。72024/3/15（五）團(tuán)體內(nèi)互動(dòng)關(guān)系的測(cè)量為了解團(tuán)體中人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，可以使用社會(huì)測(cè)量法來分析。也就是了解團(tuán)體成員喜歡誰或不喜歡誰，愿意和誰一起工作，不愿意和誰一起工作。具體辦法是通過面談和問卷。例如，要求員工回答：在團(tuán)體中，你愿意和誰一起去完成你的工作？或者你愿意和誰一起度過業(yè)余時(shí)間？請(qǐng)寫出他們的名字。這樣得來的信息可以繪制出一張社會(huì)關(guān)系圖。82024/3/1592024/3/15第一節(jié)團(tuán)體行為概述——一般問題簇

規(guī)范性簇

是指正式的團(tuán)體，如一些部門，工作團(tuán)隊(duì)，任務(wù)小組或委員會(huì)等。自發(fā)性簇是指非正式的非官方承認(rèn)的團(tuán)體。集合體是指為達(dá)到某個(gè)特定目的而暫時(shí)結(jié)合在一起的簇。小集團(tuán)

是指更為長(zhǎng)久的、團(tuán)體成員之間存在友誼關(guān)系的非正式團(tuán)體。明星(stars)或叫“keymen”

是指社交網(wǎng)絡(luò)中，關(guān)系網(wǎng)最密的那個(gè)人。A橋梁

是指屬于兩個(gè)或者更多個(gè)簇，從而起到連接點(diǎn)作用的個(gè)人。D、I孤立者

是指與社交網(wǎng)絡(luò)沒有聯(lián)系的個(gè)人。

FADI

F我們可以了解團(tuán)體內(nèi)的溝通模式，即誰是核心人物？誰是信息傳遞者？誰如何得到信息？如果團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)有事時(shí)，可以依靠核心人物。如果團(tuán)體內(nèi)發(fā)生了沖突，可以由橋梁人物進(jìn)行溝通。信息傳遞者可以溝通不同簇之間的聯(lián)絡(luò)。通過社會(huì)關(guān)系圖102024/3/15二、團(tuán)體行為的動(dòng)態(tài)分析第一節(jié)團(tuán)體行為概要（一）

勒溫的團(tuán)體動(dòng)力場(chǎng)理論模式（二）

團(tuán)體規(guī)范與壓力對(duì)個(gè)體行為的影響（三）團(tuán)體內(nèi)聚力對(duì)個(gè)體行為的影響德裔美籍社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼亍だ諟兀↘urtLewin,1890～1947），研究了影響團(tuán)體活動(dòng)的多種因素，以及這些因素對(duì)團(tuán)體成員、其他團(tuán)體及團(tuán)體的影響過程，援引物理學(xué)中場(chǎng)論的概念，提出了團(tuán)體動(dòng)力場(chǎng)理論。物理場(chǎng)——即相互作用場(chǎng)這是物質(zhì)存在的基本形式之一。實(shí)物之間的相互作用都是依靠有關(guān)的場(chǎng)來實(shí)現(xiàn)的，場(chǎng)本身具有能量、動(dòng)量和質(zhì)量，而且在一定條件下和實(shí)物相互轉(zhuǎn)化。例如，電磁場(chǎng)：帶電粒子在場(chǎng)中受到電磁力的作用；引力場(chǎng)：物體在引力場(chǎng)中受到萬有引力的作用。（一）勒溫的團(tuán)體動(dòng)力場(chǎng)理論模式團(tuán)體動(dòng)力場(chǎng)理論認(rèn)為，個(gè)體也是一樣，個(gè)體和他的環(huán)境形成心理場(chǎng)，行為是個(gè)體與環(huán)境中各種力量相互作用的結(jié)果。即：

一個(gè)人的行為，是個(gè)體內(nèi)在需要和環(huán)境外力相互作用的結(jié)果?？梢杂萌缦潞瘮?shù)式來表示：

B=f（P，E）公式中：

B——表示個(gè)體行為的方向和力度（behavior）

P——表示個(gè)體的內(nèi)部動(dòng)力，內(nèi)部特征（personality）

E——表示個(gè)體所處的團(tuán)體環(huán)境（environment）

f——表示函數(shù)關(guān)系（function）團(tuán)體動(dòng)力場(chǎng)——心理場(chǎng)根據(jù)這個(gè)公式可以得知：一個(gè)人的行為是隨著他本人的主觀因素（心理的和生理的）和他所處的客觀環(huán)境因素（團(tuán)體、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)體內(nèi)外、物質(zhì)和社會(huì)的）的變化而變化的。這始終是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。同樣，團(tuán)體和它的環(huán)境形成社會(huì)場(chǎng)，團(tuán)體行為決定于它所處的整個(gè)社會(huì)場(chǎng)的情境。正是在這樣的不斷變化的動(dòng)態(tài)之中，個(gè)體與個(gè)體、團(tuán)體對(duì)個(gè)體始終發(fā)生著相互的作用，這種相互作用就構(gòu)成團(tuán)體動(dòng)力場(chǎng)。團(tuán)體動(dòng)力場(chǎng)——社會(huì)場(chǎng)在團(tuán)體動(dòng)力場(chǎng)中會(huì)出現(xiàn)一種叫做“復(fù)合”的現(xiàn)象。所謂“復(fù)合”，原本是生物學(xué)的術(shù)語，是指：

兩種或兩種以上的物質(zhì)混合作用之后的效果，不同于各種物質(zhì)單獨(dú)效果的總和。同樣，團(tuán)體之力，不同于個(gè)體力之和。有些時(shí)候，團(tuán)體之力小于個(gè)體力之和，有些時(shí)候，團(tuán)體之力大于個(gè)體力之和。管理心理學(xué)的任務(wù)就是要促使團(tuán)體動(dòng)力過程向團(tuán)體力增值的方向發(fā)展。勒溫及其后繼者通過實(shí)驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)了以下團(tuán)體動(dòng)力的存在和作用：1“復(fù)合”的現(xiàn)象1112024/3/151、團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)方式動(dòng)力團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)方式不同，例如表現(xiàn)為專制型、民主型、自由放任型，則其成員的行為表現(xiàn)也不同。對(duì)若干名10歲左右的男孩所做的試驗(yàn)表明：在專制型團(tuán)體中，成員的攻擊性言行、引人注目的出風(fēng)頭行為，使用“我”而不是“我們”的頻率、推卸責(zé)任、做給領(lǐng)導(dǎo)看的行為、對(duì)團(tuán)體活動(dòng)缺乏滿足感，都顯得很突出；在民主型團(tuán)體中的表現(xiàn)則相反，而且同一個(gè)成員一但從專制型團(tuán)體調(diào)入民主型團(tuán)體，其行為就立即起變化。第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析122024/3/152、團(tuán)體形式動(dòng)力他們發(fā)現(xiàn)，在歐洲戰(zhàn)場(chǎng)上被德國(guó)俘虜?shù)拿绹?guó)士兵，反抗情緒和逃跑率都很高；而在朝鮮戰(zhàn)場(chǎng)被中國(guó)俘虜?shù)拿绹?guó)士兵，反抗情緒和逃跑率都很低。心理學(xué)家薛恩于1956年對(duì)此進(jìn)行研究，認(rèn)為這種行為反差是由團(tuán)體形式造成的。在中國(guó)戰(zhàn)俘營(yíng)中

——看守人員與戰(zhàn)俘的伙食、醫(yī)療條件平等，戰(zhàn)俘經(jīng)常調(diào)動(dòng)而組成新的戰(zhàn)俘群，有意識(shí)的讓被俘士兵管理被俘軍官，戰(zhàn)俘被提審后不再回原來的戰(zhàn)俘群；而在納粹德國(guó)的戰(zhàn)俘營(yíng)中

——團(tuán)體管理方法與中國(guó)的恰好相反。因此導(dǎo)致了戰(zhàn)俘行為的不同。這一現(xiàn)象在管理領(lǐng)域也有借鑒意義。第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析132024/3/153、團(tuán)體結(jié)構(gòu)性質(zhì)動(dòng)力威爾遜等人將36名大學(xué)生分成兩組進(jìn)行試驗(yàn)，結(jié)果表明：成員行為取決于個(gè)人需要類型和團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)方式如何搭配。甲組成員都是以安全需要為優(yōu)勢(shì)需要，而自尊需要較低的學(xué)生。結(jié)果，甲組在平等型團(tuán)體中的生產(chǎn)率低，而在層次型團(tuán)體中的生產(chǎn)率高（服從權(quán)威）；乙組成員則是注重自尊需要、而安全需要較低的人。結(jié)果乙組的生產(chǎn)率的高低則正好相反（要求平等）。綜上所述，團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)方式、團(tuán)體形式、團(tuán)體結(jié)構(gòu)性質(zhì)的不同，都會(huì)影響團(tuán)體成員的工作意愿和效率。第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析142024/3/15第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析（二）團(tuán)體規(guī)范與壓力對(duì)個(gè)體行為的影響團(tuán)體規(guī)范的概念團(tuán)體規(guī)范的形成團(tuán)體壓力導(dǎo)致的“從眾現(xiàn)象”團(tuán)體壓力的類型團(tuán)體規(guī)范的功能即，團(tuán)體對(duì)其成員適當(dāng)行為的共同期望。它并不是規(guī)定其成員的一舉一動(dòng)，而是規(guī)定其成員行為可以接受和不能容忍的范圍。也就是說它告訴團(tuán)體成員哪些行為是對(duì)的，哪些是不對(duì)的。每個(gè)團(tuán)體都會(huì)建立這種規(guī)范，規(guī)范一經(jīng)形成，都會(huì)有效地發(fā)揮其作用，要求其成員必須遵守。團(tuán)體規(guī)范的概念：在團(tuán)體成員彼此相互作用的條件下，會(huì)發(fā)生一種類化的過程，即團(tuán)體成員行為、情緒和態(tài)度的彼此接近、趨同的過程。這是由于相互模仿，受到暗示，表現(xiàn)出順從造成的。所以，團(tuán)體規(guī)范的形成，特別是非正式團(tuán)體規(guī)范的形成，是受模仿、暗示、順從等心理因素制約的。土耳其裔美國(guó)心理學(xué)家穆扎弗·謝里夫(MuzaferSherif，1906–1988)1935年所作的實(shí)驗(yàn)，充分說明了團(tuán)體規(guī)范的這一形成過程。1團(tuán)體規(guī)范的形成：12那么，在情況非常明確的情況下，人們是否就不會(huì)產(chǎn)生從眾行為呢？答案是否定的。即當(dāng)一個(gè)人在團(tuán)體中與多數(shù)人的意見有分歧時(shí)，同樣會(huì)感到來自團(tuán)體的壓力，其行為在這種壓力下會(huì)產(chǎn)生從眾現(xiàn)象，當(dāng)自己的意見和行為與團(tuán)體不一致時(shí)，由于感到心理緊張，于是產(chǎn)生與團(tuán)體趨同的愿望。有時(shí)候甚至?xí)扇⊥耆`背自己意愿的行為。社會(huì)心理學(xué)中把這種行為叫做“順從”、“認(rèn)眾”。美國(guó)心理學(xué)家阿西（SolomonE.Asch）在1951年曾設(shè)計(jì)了一個(gè)典型的著名的“三垂線實(shí)驗(yàn)”，充分證明了在團(tuán)體壓力之下會(huì)產(chǎn)生順從行為。2團(tuán)體壓力導(dǎo)致——“從眾現(xiàn)象”美國(guó)管理心理學(xué)家萊維特(H.J.Leavitt)，曾經(jīng)根據(jù)在一個(gè)管理委員會(huì)中個(gè)人的意見與團(tuán)體的意見有分歧時(shí)，團(tuán)體可以對(duì)他施加壓力的方法，歸納出四種方式：

理智討論、懷柔政策、鐵腕政策、開除政策即先用講道理的辦法使個(gè)人順從；如果講不通，就用開玩笑或“和稀泥”的方式表示他與團(tuán)體并無原則分歧；再不通，就公開施加壓力，直至把這個(gè)人從團(tuán)體中開除。后來，人們歸納出團(tuán)體壓力有四種類型：理智的壓力、感情的壓力、輿論的壓力、暴力的壓力團(tuán)體壓力的四種類型：團(tuán)體支柱的功能。團(tuán)體規(guī)范是一切社會(huì)團(tuán)體得以維持、鞏固和發(fā)展的支柱。評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的功能。團(tuán)體成員要以團(tuán)體規(guī)范來評(píng)價(jià)自己和其他成員的行為。對(duì)團(tuán)體成員的約束功能。當(dāng)某些成員的行為舉止與團(tuán)體規(guī)范相矛盾時(shí)，多數(shù)成員會(huì)根據(jù)團(tuán)體規(guī)范對(duì)這種行為作出一致的判斷或結(jié)論。行為矯正功能。團(tuán)體成員如果違反了規(guī)范，就會(huì)受到團(tuán)體輿論的壓力，迫使他改變行為，與團(tuán)體成員保持一致。團(tuán)體規(guī)范的功能：應(yīng)當(dāng)指出，團(tuán)體規(guī)范有積極的，也有消極的。在管理工作中，要注意通過教育和引導(dǎo)，使工作團(tuán)體形成積極的團(tuán)體規(guī)范，克服消極的團(tuán)體規(guī)范。下面要介紹的團(tuán)體規(guī)范分析法，就是形成積極規(guī)范的方法。60年代后期，美國(guó)團(tuán)體心理學(xué)家皮爾尼（S·Pilnick）認(rèn)為，團(tuán)體的規(guī)范與團(tuán)體效率有直接關(guān)系。于是，他研究提出了“規(guī)范分析法”，作為改進(jìn)團(tuán)體工作效率的工具。他說，這種團(tuán)體規(guī)范改革的優(yōu)點(diǎn)在于不是針對(duì)個(gè)人，而是針對(duì)整個(gè)團(tuán)體，因此，團(tuán)體成員易于接受。這種方法包括三項(xiàng)內(nèi)容：33美國(guó)的一些企業(yè)實(shí)行規(guī)范改革收到了較好的效果。一家制造廠的產(chǎn)品與工藝缺陷減少55％；一家跨國(guó)公司的決策速度提高一倍；一家零售聯(lián)號(hào)商店的貨品損壞和偷竊率減少70％；一家制造廠的缺勤率降低一半，職工流動(dòng)率也大大降低?？傊谄髽I(yè)管理中應(yīng)重視團(tuán)體壓力和順從現(xiàn)象。管理者對(duì)團(tuán)體從眾行為必須認(rèn)真對(duì)待。它既可能有助于達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)，維護(hù)團(tuán)體延續(xù)，也可能窒息個(gè)體的創(chuàng)造性，養(yǎng)成人云亦云的習(xí)慣。應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，正確地運(yùn)用從眾行為來培養(yǎng)集體觀念，對(duì)有損于集體的不良思想和行為施加團(tuán)體輿論壓力，以糾正不良行為，統(tǒng)一思想和情緒，促進(jìn)團(tuán)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。規(guī)范改革收到了較好的效果152024/3/15第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析謝里夫的“游動(dòng)錯(cuò)覺”實(shí)驗(yàn)“游動(dòng)錯(cuò)覺”是指：在黑暗中的一個(gè)小光點(diǎn)，即使是完全靜止的，但看起來也似乎是在運(yùn)動(dòng)，因?yàn)槿狈⒄瘴?。該?shí)驗(yàn)過程是這樣的：一個(gè)被試被帶進(jìn)一間暗室，給他看一個(gè)實(shí)際上是靜止的小光點(diǎn)，告訴被試這個(gè)光點(diǎn)正在運(yùn)動(dòng)（被試不了解游動(dòng)錯(cuò)覺）。他們的任務(wù)是估計(jì)光點(diǎn)移動(dòng)的距離。結(jié)果，不同被試的估計(jì)有很大的差異。例如，有的認(rèn)為光點(diǎn)僅移動(dòng)了幾英寸，其他被試則認(rèn)為光點(diǎn)移動(dòng)了二十或三十英寸。經(jīng)過幾次實(shí)驗(yàn)以后，被試開始形成了自己特有的估計(jì)移動(dòng)的范圍。比如一個(gè)被試第一次估計(jì)光點(diǎn)移動(dòng)了15英寸時(shí)，然后又說12英寸，第三次是14英寸，那么他所確定的范圍就是12~15英寸。實(shí)驗(yàn)的第二部分：謝里夫把三或四個(gè)人一起放在同一個(gè)暗室里，他們都參加過前一部分實(shí)驗(yàn)，并已經(jīng)建立起各自的范圍，但他們的范圍是各不相同的。研究者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)由3~4人組成的小組面對(duì)同一光點(diǎn)時(shí)，要求他們分別說出自己的估計(jì)，他們就開始相互影響了。如，有3人原來各自的估計(jì)的移動(dòng)范圍分別是5~8寸，12~15寸，18~25寸。一經(jīng)共同估計(jì)，3人估計(jì)的范圍就一次比一次接近。實(shí)驗(yàn)進(jìn)行到第9次時(shí)，兩人的估計(jì)范圍竟然達(dá)到完全一致，都是11~15英寸。

實(shí)驗(yàn)繼續(xù)進(jìn)行，出現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：當(dāng)把這些被試重新分開單獨(dú)作判斷時(shí)，每個(gè)人并沒有恢復(fù)他原先建立的個(gè)人反應(yīng)模式。也沒有形成新的反應(yīng)模式，而是一致地保持團(tuán)體形成的規(guī)范。該實(shí)驗(yàn)表明：在情況模糊不明確的條件下，一個(gè)人對(duì)外界的認(rèn)識(shí)或見解，會(huì)受到別人的認(rèn)識(shí)和見解的影響。這表明團(tuán)體的規(guī)范會(huì)形成一種無形的壓力，約束著人們的行為，甚至這種約束并沒有被人們意識(shí)到。這種實(shí)驗(yàn)室中得出的結(jié)果，完全符合現(xiàn)實(shí)存在的團(tuán)體情況。霍桑實(shí)驗(yàn)中同樣發(fā)現(xiàn)非正式團(tuán)體中也存在一定的規(guī)范。162024/3/15阿西的“三垂線實(shí)驗(yàn)”他制作兩張卡片A卡片上畫一條豎杠。B卡片上畫三條豎杠。其中，中間那條與A卡片上的豎杠一樣長(zhǎng)。然后，讓每組7-9個(gè)大學(xué)生參加實(shí)驗(yàn)，讓大家比較三條直線的B卡片上哪條直線與A卡片上的直線長(zhǎng)短相等。A卡片B卡片第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析172024/3/15人們?cè)趺茨軌虿幻?、附和他人？在正常情況下錯(cuò)誤的概率小于1%。阿西他們反復(fù)多次作了實(shí)驗(yàn)，而且這些被實(shí)驗(yàn)的人互相并不認(rèn)識(shí)，都是臨時(shí)找來的，也就是說他們并不是什么一個(gè)團(tuán)體的成員，相互之間并沒有什么約束力和規(guī)范。盡管如此，實(shí)驗(yàn)的結(jié)果表明，有37%的實(shí)驗(yàn)者放棄的了自已的正確判斷而順從團(tuán)體做出了錯(cuò)誤的選擇。事后問他們?cè)驎r(shí)，他們都說受到團(tuán)體的壓力，不得不跟大家一致。但是，單人一組的控制實(shí)驗(yàn)時(shí)，則發(fā)現(xiàn)其中幾乎沒有一人判斷錯(cuò)誤。這個(gè)實(shí)驗(yàn)充分證明了當(dāng)認(rèn)知事物時(shí)，即使是是非對(duì)錯(cuò)十分明確的場(chǎng)合，個(gè)人的選擇也將受到團(tuán)體壓力極大的影響。既然是這樣，那么在是非曲直并不明朗不清楚的情境下，可以想象，人們?cè)趺茨軌虿幻乃?、附和他人呢？第一?jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析182024/3/15第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析團(tuán)體規(guī)范分析法1.明確團(tuán)體規(guī)范的內(nèi)容了解團(tuán)體成員的行為模式，特別要了解起消極作用的規(guī)范習(xí)慣。并聽取成員對(duì)這些規(guī)范進(jìn)行改革的意見。2.制訂團(tuán)體規(guī)范剖面圖將規(guī)范進(jìn)行分類，例如右圖將團(tuán)體規(guī)范分為十項(xiàng)指標(biāo)。每一類定出理想的給分點(diǎn)，這種理想的給分點(diǎn)與實(shí)際評(píng)分的差距，稱為規(guī)范差距。以剖面圖的形式制作并公開出來。3.進(jìn)行改革改革首先從最上層開始，逐級(jí)往下，確定優(yōu)先改革規(guī)范的項(xiàng)目，主要考慮該規(guī)范對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果影響的大小。根據(jù)十個(gè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂系統(tǒng)改革的方案，包括管理部門、信息交流、反饋、獎(jiǎng)勵(lì)和招收新員工，對(duì)改革措施進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)并作必要的調(diào)整。192024/3/15第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析（三）團(tuán)體內(nèi)聚力對(duì)個(gè)體行為的影響團(tuán)體內(nèi)聚力的概念團(tuán)體內(nèi)聚力與團(tuán)體績(jī)效的關(guān)系影響團(tuán)體內(nèi)聚力的八因素1早在30年代，一些學(xué)者就認(rèn)識(shí)到，要提高生產(chǎn)效率，就必須重視改善團(tuán)體成員之間的關(guān)系。因?yàn)?，團(tuán)體成員之間的相互作用和感情，對(duì)于團(tuán)體任務(wù)的完成起著重要作用。團(tuán)體成員之間互相友愛，各成員以作為團(tuán)體的一員而自豪，對(duì)團(tuán)體工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感和義務(wù)感，這種團(tuán)體往往具有強(qiáng)有力和積極的團(tuán)體規(guī)范——這就是具有高內(nèi)聚力的團(tuán)體。團(tuán)體這種對(duì)成員的吸引力——即成員之間相互的吸引力、成員對(duì)團(tuán)體目標(biāo)認(rèn)同的程度以及成員想留在團(tuán)體中的愿望的強(qiáng)烈程度——就稱為團(tuán)體內(nèi)聚力。1.團(tuán)體內(nèi)聚力的概念內(nèi)聚力有益于團(tuán)體任務(wù)的完成？一般認(rèn)為，高內(nèi)聚力的團(tuán)體中，職工的士氣和滿意感都比較高，即有效的團(tuán)體內(nèi)聚力必然高?？墒聦?shí)是不是這樣的呢？問題并不那么簡(jiǎn)單。首先，高內(nèi)聚力有時(shí)也可能表現(xiàn)出排斥團(tuán)體內(nèi)其他團(tuán)體的傾向，從而，反會(huì)降低整個(gè)團(tuán)體的效率。所以，要保證團(tuán)體內(nèi)聚力高的團(tuán)體效率，必須有一個(gè)前提條件，那就是團(tuán)體目標(biāo)必須與個(gè)體目標(biāo)相一致。如果這兩者是背道而馳的話，只能是出現(xiàn)團(tuán)體效率低的局面。2.團(tuán)體內(nèi)聚力與團(tuán)體績(jī)效的關(guān)系其次，團(tuán)體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系：是不是團(tuán)體內(nèi)聚力高，就一定能夠有高的生產(chǎn)率；而內(nèi)聚力低，就說明團(tuán)體生產(chǎn)率會(huì)低呢？不是的。進(jìn)一步的研究表明，團(tuán)體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系還有其他種種因素，特別是團(tuán)體規(guī)范的作用。社會(huì)心理學(xué)家沙赫特(Schachter)對(duì)此進(jìn)行了有啟發(fā)意義的實(shí)驗(yàn)。1他們?cè)趪?yán)格控制的條件下，檢驗(yàn)了團(tuán)體內(nèi)聚力和對(duì)團(tuán)體成員的誘導(dǎo)，對(duì)于生產(chǎn)率的影響。2.團(tuán)體內(nèi)聚力與團(tuán)體績(jī)效的關(guān)系團(tuán)體內(nèi)聚力越高，其成員就越遵循團(tuán)體的規(guī)范和目標(biāo)。因此，如果團(tuán)體傾向于努力工作，則其生產(chǎn)率就高；如果傾向于限制更多地生產(chǎn)，則生產(chǎn)率會(huì)大大降低?？梢?，團(tuán)體規(guī)范——決定團(tuán)體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率關(guān)系的重要因素之一。事實(shí)上，影響團(tuán)體內(nèi)聚力的因素是多方面的。結(jié)論：1)相處的時(shí)間——成員在一起時(shí)間越多，越相互吸引。物理距離。2)

加入團(tuán)體的難度——加入難度越大，凝聚力越高。因?yàn)榻?jīng)過嚴(yán)格的選拔，成員的一致性同質(zhì)性比較高。這樣的團(tuán)體常常有一定的聲望和地位，有較大的影響力，這樣榮譽(yù)感和歸屬感以及共同的經(jīng)歷增強(qiáng)了他們之間的凝聚力。3)

團(tuán)體規(guī)?！?guī)模越大，凝聚力越小。因?yàn)橄嗷ソ佑|、相互作用的機(jī)會(huì)少，難度大，容易發(fā)生糾紛和沖突，內(nèi)部形成小集團(tuán)的可能性增大。3.影響團(tuán)體內(nèi)聚力的八因素4)

性別構(gòu)成——女性的凝聚力量高于男性。因?yàn)橥行韵啾?，女性與自己的朋友、同事、伙伴的競(jìng)爭(zhēng)較少，合作較多。不過，在大規(guī)模的團(tuán)體的場(chǎng)合，性別混合的團(tuán)體比單一性別的團(tuán)體凝聚力高。5)

領(lǐng)導(dǎo)方式——一般來說，民主型領(lǐng)導(dǎo)比專制型和放任型領(lǐng)導(dǎo)方式，更具有凝聚力。因?yàn)閳F(tuán)體內(nèi)容易形成親密、和諧的氣氛，增強(qiáng)吸引力，加強(qiáng)責(zé)任感。此外，團(tuán)體內(nèi)產(chǎn)生強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)人物也是個(gè)重要因素。如果他作風(fēng)正派，方法得當(dāng)，得到大家的信賴，成為大家的依靠，這個(gè)團(tuán)體的凝聚力就增強(qiáng)。6)

目標(biāo)結(jié)構(gòu)——團(tuán)體成員之間及個(gè)人與集體之間的目標(biāo)是否互相關(guān)聯(lián)，直接影響團(tuán)體內(nèi)聚力的增強(qiáng)或降低。成員的個(gè)體目標(biāo)與團(tuán)體目標(biāo)一致程度越高凝聚力越大。譬如，在遇到外來威脅時(shí)，往往會(huì)增強(qiáng)團(tuán)體共同的目標(biāo)，從而提高團(tuán)體的內(nèi)聚力，使團(tuán)體的凝聚力會(huì)大增。7)

團(tuán)體績(jī)效——越是成功的團(tuán)體凝聚力越大。比如成功的企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、小組等等，很容易擴(kuò)大它的成員，吸引許多的志愿者來參加。8)

內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式——不同的計(jì)酬方式會(huì)影響團(tuán)體成員的感情和期望，促使成員間出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)或者合作。如果按照個(gè)人績(jī)效計(jì)酬，會(huì)引起競(jìng)爭(zhēng)；如果按照集體績(jī)效計(jì)酬，則促進(jìn)成員的合作。而一個(gè)有效的工作團(tuán)體既需要競(jìng)爭(zhēng)，也需要合作。所以，團(tuán)體作為管理心理學(xué)研究的結(jié)論是——要根據(jù)不同團(tuán)體區(qū)別對(duì)待。如果團(tuán)體成員之間的工作需要高度相互依賴，在這種情況下不宜采用差異太大的報(bào)酬方式，以免造成不必要的競(jìng)爭(zhēng)；反之，如果在成員之間相互依賴程度不高的情況下，則不宜采用差異過小的報(bào)酬方式，以免成員之間毫無競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)體效率低下。202024/3/15沙赫特的重要實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)任務(wù)是制作棋盤。實(shí)驗(yàn)的自變量是內(nèi)聚力和誘導(dǎo)，因變量是生產(chǎn)率。實(shí)驗(yàn)分為四種條件：高內(nèi)聚力、低內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)、消極誘導(dǎo)內(nèi)聚力的高低，由指導(dǎo)語控制。誘導(dǎo)方法主要是以團(tuán)體其他成員的名義寫積極和消極的字條給被試。積極的誘導(dǎo)要求增加生產(chǎn)；消極誘導(dǎo)要求減慢完成任務(wù)的速度。ⅲ低內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ高內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)ⅱ低內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅰ高內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)積極

消極誘導(dǎo)高

低內(nèi)聚力與誘導(dǎo)關(guān)系圖解內(nèi)聚力第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析212024/3/15第一節(jié)團(tuán)體行為概述——?jiǎng)討B(tài)分析實(shí)驗(yàn)分兩個(gè)階段：前16分鐘，沒有進(jìn)行誘導(dǎo)，被試收到中性的字條。后16分鐘，每組都收到6次誘導(dǎo)性的字條。實(shí)驗(yàn)結(jié)果如上圖所示，在實(shí)驗(yàn)第二階段(后16分鐘)，兩種誘導(dǎo)產(chǎn)生明顯不同的效應(yīng)。無論內(nèi)聚力高低，積極誘導(dǎo)都提高了生產(chǎn)率，而且高內(nèi)聚力組生產(chǎn)率相對(duì)更高；而消極誘導(dǎo)則明顯降低了生產(chǎn)率，特別是高內(nèi)聚力組的生產(chǎn)率更低。沙赫特實(shí)驗(yàn)內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系ⅰ組高內(nèi)聚力

積極誘導(dǎo)ⅱ組低內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅳ組高內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)ⅲ組低內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)生產(chǎn)率工作時(shí)間16分鐘以后對(duì)照組222024/3/15三、團(tuán)體行為的靜態(tài)分析第一節(jié)團(tuán)體行為概要（一）團(tuán)體規(guī)模與工作效率團(tuán)體規(guī)模的上下限成員數(shù)目是奇數(shù)好，還是偶數(shù)好團(tuán)體規(guī)模與工作效率的關(guān)系（二）

團(tuán)體結(jié)構(gòu)與工作效率12團(tuán)體規(guī)模——是指成員人數(shù)的多少。團(tuán)體規(guī)模到底多大為宜呢？沒有一定之規(guī)。這既取決于任務(wù)的難度，也取決于人員素質(zhì)的高低。事實(shí)證明小團(tuán)體完成任務(wù)的速度比大團(tuán)體快。美國(guó)心理學(xué)家詹姆斯，對(duì)9129個(gè)小團(tuán)體進(jìn)行了分析后指出，小團(tuán)體的最佳人數(shù)應(yīng)為2～7人，即下限為2人。另有一些學(xué)者認(rèn)為下限應(yīng)為3人，即一旦發(fā)生意見沖突，須有第三者參與仲裁。一般來說，成員為5～7個(gè)人左右的團(tuán)體執(zhí)行任務(wù)是最有效的。11、團(tuán)體規(guī)模的上下限人們的意見是分歧的：主張團(tuán)體應(yīng)為奇數(shù)者認(rèn)為，當(dāng)團(tuán)體成員發(fā)生意見分岐時(shí)可以投票方式使問題得以迅速解決；而主張應(yīng)為偶數(shù)者則以為，單靠投票會(huì)影響團(tuán)體成員間的人際關(guān)系，應(yīng)以協(xié)商方式作進(jìn)一步討論并使問題得到解決。不過，一般來說，成員為奇數(shù)的團(tuán)體比偶數(shù)的團(tuán)體更受歡迎，便于統(tǒng)一意見，形成大多數(shù)。2、成員數(shù)目是奇數(shù)還是偶數(shù)？人們對(duì)團(tuán)體規(guī)模的一般看法是人多力量大，人多好辦事。而且，隨著團(tuán)體規(guī)模的擴(kuò)大，團(tuán)體資源也會(huì)增加，團(tuán)體成員的異質(zhì)性也會(huì)有所提高。即,在能力、態(tài)度、興趣、性格、年齡、性別、社會(huì)地位、教育技能、知識(shí)等等方面，成員之間的不同特性和素質(zhì)，有利于復(fù)雜工作任務(wù)的完成。但與此同時(shí)，工作越多、越復(fù)雜，成員越多的話，產(chǎn)生沖突的可能性也會(huì)加大，統(tǒng)一意見的難度也會(huì)增加。特別是會(huì)出現(xiàn)“社會(huì)惰化”或者叫做“社會(huì)浪費(fèi)”的現(xiàn)象。23、團(tuán)體規(guī)模與工作效率的關(guān)系團(tuán)體成員的結(jié)構(gòu)可以分為不同的方面：年齡結(jié)構(gòu)——如老、中、青結(jié)合。能力結(jié)構(gòu)——包括觀察力、記憶力、想象力、操作力和思維力等存在個(gè)別差異。知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu)——是指組成人員所具備的知識(shí)的廣度和深度。作為一個(gè)團(tuán)體，不僅要有較高的專業(yè)水平和知識(shí)水平，而且應(yīng)有不同方面的專門人才。性格結(jié)構(gòu)——不同的人在態(tài)度和行為方式上表現(xiàn)出來的不同特點(diǎn)。觀念、信念結(jié)構(gòu)——不同的認(rèn)識(shí)和取向。（二）

團(tuán)體結(jié)構(gòu)與工作效率團(tuán)體結(jié)構(gòu)的定義：

——團(tuán)體在年齡、能力、知識(shí)、專業(yè)、性格以及觀念信念等這些結(jié)構(gòu)上的有機(jī)結(jié)合，即團(tuán)體成員的組成成份。如果團(tuán)體成員在上述各方面都比較接近，則屬于同質(zhì)性團(tuán)體結(jié)構(gòu)；而所謂異質(zhì)性團(tuán)體結(jié)構(gòu)，指的是團(tuán)體成員在上述各方面都迥然不同。不同性質(zhì)的工作和任務(wù)，對(duì)團(tuán)體結(jié)構(gòu)的要求也就不同，有的適宜采用同質(zhì)的團(tuán)體結(jié)構(gòu)，而有的則適宜采用異質(zhì)的團(tuán)體結(jié)構(gòu)。33232024/3/15第一節(jié)團(tuán)體行為概述——靜態(tài)分析總之，團(tuán)體規(guī)模的確定，應(yīng)堅(jiān)持寧小勿大的原則，即：下限人數(shù)，應(yīng)保證任務(wù)的完成。上限人數(shù)，應(yīng)不至于降低效率。團(tuán)體人數(shù)與人均效率的關(guān)系如右圖所示：當(dāng)人數(shù)為n時(shí)，人均效率最高。在團(tuán)體規(guī)模的最佳值n附近作微小的變動(dòng)，影響不是很大。但當(dāng)變化的范圍超過一定的“度”時(shí)，則人均效率會(huì)大幅度下降。人均效率人數(shù)團(tuán)體規(guī)模與人均效率的關(guān)系n242024/3/15“社會(huì)惰化”這是20世紀(jì)20年代德國(guó)心理學(xué)家林格曼所作的拉繩實(shí)驗(yàn)提出的理論。林格曼想比較，人是在一個(gè)人的時(shí)候，還是在團(tuán)體狀態(tài)下工作更努力。他起初假設(shè)：團(tuán)體拉繩子的力量，應(yīng)該是每單個(gè)人拉繩子力量的總和。也就是團(tuán)體績(jī)效會(huì)等于個(gè)體績(jī)效的總和。于是，按照他的假設(shè)：3個(gè)人一起拉繩子的總拉力，應(yīng)該是每個(gè)人單獨(dú)拉繩子時(shí)平均拉力的3倍。8個(gè)人一起拉繩子的總拉力，應(yīng)該是8倍。第一節(jié)團(tuán)體行為概述——靜態(tài)分析252024/3/153人的總拉力（160÷63=2.5倍）只是個(gè)人平均拉力的2.5倍。8人的總拉力（248÷63=3.9倍）只是個(gè)人平均拉力的3.9倍。實(shí)驗(yàn)的結(jié)果與預(yù)期相反：在團(tuán)體作業(yè)時(shí)，個(gè)人工作的效率隨著團(tuán)體人數(shù)的增加而呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。后來類似的實(shí)驗(yàn)都支持這個(gè)實(shí)驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)。證明了團(tuán)體規(guī)模越大，每個(gè)人所付出的努力就越小。團(tuán)體規(guī)模的增大，與個(gè)人的績(jī)效是負(fù)相關(guān)的。這種現(xiàn)象就被稱為所謂的“社會(huì)惰化”效應(yīng)。那么，是什么原因?qū)е碌哪兀?.9倍（31公斤）248公斤8個(gè)人一起拉2.5倍（53.3公斤）160公斤3個(gè)人一起拉63公斤189公斤3個(gè)人分別拉繩之后加總3倍（8倍）一起拉假設(shè)3個(gè)人（8個(gè)人）平均每人總拉力林格曼的拉繩實(shí)驗(yàn)第一節(jié)團(tuán)體行為概述——靜態(tài)分析262024/3/15原因有兩種解釋：一種解釋是，團(tuán)體成員可能認(rèn)為其他人會(huì)偷懶，沒有盡自己最大的力量，因此自己也就減少了努力；另一種解釋叫做“責(zé)任分散”，即：個(gè)人投入與團(tuán)體產(chǎn)出之間關(guān)系模糊，團(tuán)體活動(dòng)的成績(jī)不能歸結(jié)為具體某個(gè)個(gè)人的作用，個(gè)人努力難以衡量，與個(gè)人的關(guān)系不大，故而個(gè)人降低了努力的水平。換句話說，就是當(dāng)個(gè)人認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)無法衡量時(shí)，團(tuán)體的效率就會(huì)降低?？梢?，工作團(tuán)體中的這種“社會(huì)惰化”效應(yīng)，對(duì)于管理心理學(xué)來說意義重大。如果管理者想借助團(tuán)體的力量，來強(qiáng)化士氣和工作團(tuán)體的話，必須保證個(gè)體貢獻(xiàn)與團(tuán)體績(jī)效之間關(guān)系密切，提供個(gè)體衡量自己努力程度的手段，便于個(gè)人衡量自己的努力的結(jié)果。第一節(jié)團(tuán)體行為概述——靜態(tài)分析272024/3/15在下述三種條件下，兩種團(tuán)體可能達(dá)到最高的工作效率：同質(zhì)結(jié)構(gòu)的團(tuán)體：工作比較單純，不需要復(fù)雜的知識(shí)和技能；當(dāng)完成一項(xiàng)工作需要大家密切配合時(shí)；從事連鎖性的工作。異質(zhì)結(jié)構(gòu)的團(tuán)體：完成復(fù)雜的工作任務(wù)，因?yàn)樾枰懈鞣N能力和各種見解的人；在作出決策時(shí)，因?yàn)楫愘|(zhì)結(jié)構(gòu)的團(tuán)體成員能進(jìn)行更深入細(xì)致分析，易于作出正確的決策；需要有創(chuàng)造力的工作。第一節(jié)團(tuán)體行為概述——靜態(tài)分析282024/3/15四、非正式團(tuán)體的作用第一節(jié)團(tuán)體行為概述（一）非正式團(tuán)體的特點(diǎn)（二）非正式團(tuán)體中的權(quán)力地位（三）非正式團(tuán)體與正式團(tuán)體的關(guān)系（四）非正式團(tuán)體的作用對(duì)正式團(tuán)體的作用對(duì)團(tuán)體成員的作用（五）非正式團(tuán)體的管理

1非正式團(tuán)體的概念是哈佛大學(xué)教授梅奧通過霍桑實(shí)驗(yàn)首先提出來的。此后，這個(gè)問題一直成為引人注目的研究領(lǐng)域。人們普遍認(rèn)為，實(shí)際上非正式團(tuán)體存在于每一個(gè)正式團(tuán)體當(dāng)中。它與正式團(tuán)體相比，在下列8個(gè)方面存在著顯著的區(qū)別。1（一）非正式團(tuán)體的特點(diǎn)由此可見，這兩類團(tuán)體是非常不同的。其突出的特點(diǎn)是追求的目標(biāo)不同，所以導(dǎo)致其貫徹不同的行為邏輯標(biāo)準(zhǔn)。梅奧指出：正式團(tuán)體以效率邏輯為其行為標(biāo)準(zhǔn)，所以，團(tuán)體成員為了提高效率，相互之間按照規(guī)定的職責(zé)范圍保持著協(xié)作關(guān)系；而非正式團(tuán)體是以感情邏輯為其行為標(biāo)準(zhǔn)的，各團(tuán)體成員之間追求的是社會(huì)和心理方面的滿足，依靠個(gè)人情感維系相互的關(guān)系。兩類團(tuán)體非常不同在非正式團(tuán)體中獲得權(quán)力的條件主要依靠個(gè)人魅力與處理人際關(guān)系的能力。獲得有關(guān)小集團(tuán)利益信息的能力。影響正式團(tuán)體運(yùn)行的能力以及較高的業(yè)務(wù)能力等。非正式團(tuán)體中的領(lǐng)袖可能就是一個(gè)普通員工，他對(duì)于非正式團(tuán)體的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：左右輿論。代表輿論的傾向性。保護(hù)團(tuán)體。為團(tuán)體謀取正當(dāng)?shù)暮头钦?dāng)?shù)睦妫?dāng)團(tuán)體受到侵害時(shí)站出來為團(tuán)體說話。調(diào)節(jié)糾紛。成員間的和小集團(tuán)間的利益沖突和糾紛。（二）非正式團(tuán)體中的權(quán)力地位

非正式團(tuán)體與正式團(tuán)體是孿生兄弟，它不是團(tuán)體身上的毒瘤。它與正式團(tuán)體的關(guān)系應(yīng)該是相互影響與相互聯(lián)系的。兩者關(guān)系主要表現(xiàn)為：相互交叉。角色相互交叉，溝通渠道相互交叉。相互依存。沒有正式團(tuán)體，非正式團(tuán)體也就自然瓦解。沒有非正式團(tuán)體，正式團(tuán)體就會(huì)僵化。功能互補(bǔ)。可以補(bǔ)充正式團(tuán)體欠缺的功能?；橄L(zhǎng)。正式團(tuán)體削弱時(shí)，非正式團(tuán)體就會(huì)活躍起來。正式團(tuán)體合理健全時(shí)，非正式團(tuán)體活動(dòng)就會(huì)受到限制。（四）非正式團(tuán)體的作用（三）非正式團(tuán)體與正式團(tuán)體的關(guān)系對(duì)非正式團(tuán)體的基本認(rèn)識(shí)不是對(duì)立的，而是可以相輔相成的。不是可有可無的，無足輕重的，而是重要的，缺之不可的。不能不聞不問，放任自流，而是應(yīng)該正確引導(dǎo)，使其發(fā)揮利用。合理利用其為實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)服務(wù)：非正式團(tuán)體的特點(diǎn)是成員之間情感密切、相互信任、聯(lián)系緊密、相互影響、相互制約。正式團(tuán)體可以發(fā)揮這些特點(diǎn)，引導(dǎo)員工互幫互學(xué)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，規(guī)范行為，開展批評(píng)和自我批評(píng)，保持溝通暢通，及時(shí)收集群眾的意見和要求，滿足員工的社會(huì)需要，減輕工作壓力，使員工心情愉快，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，提高團(tuán)體凝聚力和工作效率。（五）非正式團(tuán)體的管理對(duì)積極型的非正式團(tuán)體，應(yīng)當(dāng)保護(hù)和支持。例如，技術(shù)革新小組、質(zhì)量管理小組、業(yè)余文體活動(dòng)小組等等，管理者應(yīng)該在條件許可的情況下，在精神上和物質(zhì)上盡可能地給予支持；對(duì)消極型的非正式團(tuán)體，不要簡(jiǎn)單粗暴地對(duì)待，而是要積極的引導(dǎo)，改變其消極的目標(biāo)，使之與團(tuán)體目標(biāo)統(tǒng)一起來；對(duì)于無害型的非正式團(tuán)體，也不宜漠不關(guān)心，放任自流，而是應(yīng)該積極靠近，聯(lián)絡(luò)感情，可能的話進(jìn)行積極的改造；對(duì)破壞型非正式團(tuán)體，要態(tài)度鮮明，措施果斷，不可姑息養(yǎng)奸，使其有滋生的環(huán)境和條件。區(qū)別對(duì)待不同類型的非正式團(tuán)體1.

興趣轉(zhuǎn)移。把成員的興趣轉(zhuǎn)移到鉆研業(yè)務(wù)等等與團(tuán)體目標(biāo)有關(guān)的方面。2.

環(huán)境設(shè)置。人為地進(jìn)行人員配置，減少后進(jìn)員工接觸的機(jī)會(huì)，增加先進(jìn)員工與后進(jìn)員工的接觸。3.

聯(lián)絡(luò)感情。增進(jìn)感情就可以對(duì)他們施加影響。4.

角色強(qiáng)化。非正式團(tuán)體的成員同時(shí)都是正式團(tuán)體的成員，如果強(qiáng)化他們?cè)谡綀F(tuán)體中的角色意識(shí)，就可以弱化他們?cè)诜钦綀F(tuán)體中的角色意識(shí)。這樣，非正式團(tuán)體的目標(biāo)就會(huì)向正式團(tuán)體目標(biāo)靠攏。5.

目標(biāo)導(dǎo)向。要保證正式團(tuán)體目標(biāo)對(duì)非正式團(tuán)體成員具有足夠的吸引力，使他們看到，滿足個(gè)人需要的主要途徑是實(shí)現(xiàn)正式團(tuán)體目標(biāo)，這樣使非正式團(tuán)體的目標(biāo)主動(dòng)自覺地與正式團(tuán)體的目標(biāo)相互配合。對(duì)非正式團(tuán)體進(jìn)行積極改造的方法非正式團(tuán)體中的核心人物，對(duì)非正式團(tuán)體的目標(biāo)和規(guī)范具有決定性的影響。因此，做好這些人的工作，往往可以影響一大片。如果在團(tuán)體結(jié)構(gòu)和干部選拔上，信任依靠他們，有意識(shí)地安排重用他們，就可以充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，發(fā)揮他們威信高、說話靈、能力強(qiáng)、影響力大的長(zhǎng)處，從而把整個(gè)團(tuán)體納入正式團(tuán)體的軌道上來。

注意發(fā)揮核心人物的作用292024/3/15第一節(jié)團(tuán)體行為概述——非正式團(tuán)體的作用非正式團(tuán)體的特點(diǎn)不成文的團(tuán)體規(guī)范和壓力各種成文的規(guī)章制度控制自然形成工作聯(lián)系決定 人際關(guān)系自發(fā)擁戴團(tuán)體任命領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生小道消息為主自上而下、正規(guī)渠道信息溝通個(gè)性專長(zhǎng)等個(gè)人魅力及人際關(guān)系能力職務(wù)權(quán)威、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)成員影響力成員的社交、安全需要的滿足感利潤(rùn)、效率、服務(wù)主要目標(biāo)無形團(tuán)體、邊界模糊明確的團(tuán)體結(jié)構(gòu)和分工團(tuán)體特征自發(fā)式由團(tuán)體決定團(tuán)體起源非正式團(tuán)體正式團(tuán)體302024/3/15積極作用有利于個(gè)人思想情感的表達(dá)。加強(qiáng)團(tuán)體內(nèi)的溝通。融洽人際關(guān)系，增進(jìn)相互合作。提高士氣和員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。使正式團(tuán)體能夠更好地發(fā)揮其功能。有些時(shí)候通過正式團(tuán)體不好貫徹的東西，還可以借非正式團(tuán)體的渠道來做工作。

消極作用

造成團(tuán)體內(nèi)的不團(tuán)結(jié)，不和諧。壓制個(gè)人的積極性和自由。降低團(tuán)體效率。極端的情況就是派別主義。它對(duì)正式團(tuán)體的破壞作用是很嚴(yán)重的，會(huì)抵制和阻礙正式團(tuán)體的正常運(yùn)作和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。非正式團(tuán)體的作用——對(duì)正式團(tuán)體第一節(jié)團(tuán)體行為概述——非正式團(tuán)體的作用312024/3/15積極作用控制作用。例如生產(chǎn)定額，團(tuán)體內(nèi)有個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)向領(lǐng)導(dǎo)告密的人給予懲罰等等。改造作用?？梢园言S多的信念和價(jià)值觀傳遞給成員，一般成員也很快會(huì)接受。激勵(lì)作用。非正式團(tuán)體的集體觀念很強(qiáng)。在正式團(tuán)體中表現(xiàn)不積極的員工，在非正式團(tuán)體中可不甘示弱，表現(xiàn)積極。減壓作用。非正式團(tuán)體可以減輕人們?cè)谡綀F(tuán)體中承受的各種壓力。如心理上的、生理上的疲勞感、單調(diào)感、異化感。得到相互的安慰和體貼，有助于克服冷漠感。消極作用

壓制冒尖。限制產(chǎn)量，打擊先進(jìn)。勞動(dòng)模范常常受到冷嘲熱諷。拉幫結(jié)伙。為了小集團(tuán)利益，哥們義氣，甚至可能損害他人和團(tuán)體的利益，破壞團(tuán)體的風(fēng)氣。散布謠言。無意的中傷，惡意的攻擊，都可能渙散意志，削弱士氣，破壞團(tuán)結(jié)。非正式團(tuán)體的作用——對(duì)團(tuán)體成員第一節(jié)團(tuán)體行為概述——非正式團(tuán)體的作用322024/3/15第二節(jié)團(tuán)體內(nèi)的溝通一、溝通的概念和作用二、團(tuán)體內(nèi)溝通的種類與結(jié)構(gòu)三、溝通的改善四、沖突解決技術(shù)五、進(jìn)行有效溝通時(shí)應(yīng)注意的問題332024/3/15溝通是團(tuán)體系統(tǒng)的三大要素之一巴納德在《經(jīng)理人員的職能》一書中給團(tuán)體下的定義是，團(tuán)體是一個(gè)協(xié)作的系統(tǒng)，它包含三個(gè)要素： 協(xié)作的意愿、共同的目標(biāo)、信息的溝通他指出：

“在任何一種團(tuán)體理論中，溝通總是占據(jù)中心地位，因?yàn)閳F(tuán)體的結(jié)構(gòu)、邊界和范圍幾乎完全取決于溝通技術(shù)?！钡诙?jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通342024/3/15溝通——

一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)者最經(jīng)常性的活動(dòng)溝通的好壞決定著團(tuán)體的方方面面，它是管理工作的基礎(chǔ)，是影響個(gè)體、團(tuán)體心理與行為的重要手段，是一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)者最經(jīng)常性的活動(dòng)。美國(guó)學(xué)者明茲伯格（HenryMintzberg）就此做過經(jīng)典性的實(shí)踐研究發(fā)現(xiàn)，管理者有50-80%的時(shí)間都花費(fèi)在與其他人的溝通上?？梢姡私夂蛯W(xué)習(xí)溝通的知識(shí)，提高和改善溝通的質(zhì)量，對(duì)于團(tuán)體管理工作的有效性是非常重要的?？梢哉f，它是團(tuán)體良好運(yùn)作的先決條件。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通

理發(fā)師帶了一個(gè)極其憨厚的徒弟，徒弟學(xué)藝三個(gè)月之后正式上崗。

徒弟給第一個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)留得太長(zhǎng)了?！蓖降軣o言以對(duì)，師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)長(zhǎng)使你顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合你的身份?！鳖櫩吐犃T高興而去。

徒弟給第二個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)剪得太短了?！蓖降苡譄o言以對(duì)。師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)短使你顯得精神，樸實(shí)，厚道禮讓人感到干練?！鳖櫩吐犃诵老捕?。

徒弟給第三個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，挑不出明顯的毛病。一邊交錢一邊說：“理發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)了。”徒弟無語。師傅笑著解釋：“為‘首腦’多花點(diǎn)時(shí)間很有必要，你一定聽說過‘進(jìn)門蒼頭秀士，出門白面書生’吧？顧客聽罷大笑而去。35理發(fā)師和他的徒弟

徒弟給第四個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，也不挑明顯的毛病，一邊付款，一邊說：“動(dòng)作挺利索，20分鐘就解決問題了，為什么不做得再仔細(xì)一些？”徒弟不知所措，沉默不語。師傅笑了搶答：“如今時(shí)間就是金錢，‘頂上功夫’速戰(zhàn)速?zèng)Q，為您贏得了時(shí)間和金錢，您何樂而不為？”顧客聽了歡笑告辭。

不管徒弟理得怎樣，也不管顧客如何挑剔，師傅總能說的顧客高高興興，歡歡喜喜。36

閉店之后，徒弟怯怯的問師傅：“您為什么處處替我說話？其實(shí)我做的連我自己都不夠滿意。”

師傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含著正反兩個(gè)方面，有多有錯(cuò)，有利有弊。一句話可以說得人跳，一句話也可以說得人笑。我之所以在顧客面前那樣對(duì)顧客來說是討人家喜歡，因?yàn)檎l都愛聽吉言，對(duì)你而言，即是鼓勵(lì)，又是鞭笞。因?yàn)槿f事開頭難。我希望你以后把活做得更加漂亮?！?/p>

這就是：一個(gè)人不僅要會(huì)干，而且也要會(huì)說，不僅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。

37382024/3/15一、概念與作用一般人對(duì)溝通的定義是，人與人之間的信息交流。但是，我認(rèn)為這只是“溝”的部分的意義，還沒有包括“通”的部分。溝通應(yīng)該包含這兩個(gè)方面，即它指的是“人與人之間通過某種形式的信息傳遞達(dá)到某種程度上的彼此了解。”如果沒有彼此了解，只有傳遞的話，還不能說是溝通。因?yàn)?，假定一個(gè)人用英語跟一個(gè)不懂英語的人說話，說話人的信息是傳遞過去了，可聽話人完全不懂，這就不能叫做溝通。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通在這一過程中，人們彼此交流各種思想觀點(diǎn)、情感、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關(guān)系。溝通是人際關(guān)系的前提與條件，而人際關(guān)系又是溝通的基礎(chǔ)，二者的關(guān)系是相輔相成的。表達(dá)傾聽反饋傳遞402024/3/15同時(shí)，一提溝通人們自然就想到是使用語言來表達(dá)意思。可是，從定義我們可以聯(lián)想到，溝通的形式是多種多樣的，其媒介絕不僅限于語言。而且，現(xiàn)實(shí)的情況是正相反，即語言只承擔(dān)起一小部分的溝通職能。根據(jù)美國(guó)學(xué)者梅拉賓的調(diào)查，語言只能進(jìn)行7%的信息溝通，而55%的信息是依靠肢體語言，即面部表情和姿勢(shì)進(jìn)行的。另外，聲音、語調(diào)、語氣這些看起來沒有什么意思的東西，竟承擔(dān)了38%的信息溝通。語言7%聲音38%臉部表情和姿勢(shì)55%第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通412024/3/15可見溝通的視覺效果大大高于聽覺效果。了解到這一情況我們就應(yīng)該明白，今后不要太相信自己的語言所能完成的意思溝通任務(wù)，還要更加重視非語言形式的溝通作用。另外，還要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，信息被傳遞以后所達(dá)到的彼此了解只是“某種程度上的”，即不可能有完全的溝通，百分之百的了解和理解，只能有部分的溝通。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通422024/3/15溝通的聽覺效果：聲調(diào)的不同變化1.這不完全是我的錯(cuò)。(可能有其它的事是我的錯(cuò)。)2.這不完全是我的錯(cuò)。(只有部份是我的錯(cuò)。)3.這不完全是我的錯(cuò)。(我沒有過錯(cuò)，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯(cuò)。(雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪于我。)第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通432024/3/15溝通的作用近年來，國(guó)際上廣泛重視溝通的問題。人們甚至認(rèn)為，一切沖突的發(fā)生，例如國(guó)家、社會(huì)、制度、種族、文化、意識(shí)形態(tài)間的矛盾，主要原因是溝通的問題。這種說法有一定的道理，充分說明了溝通在人類生活中起著重要的作用。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通442024/3/15溝通主要有4種功能管理心理學(xué)研究溝通的問題，主要是從如何提高團(tuán)體有效性的角度來入手的。所以，溝通的作用主要表現(xiàn)在保障團(tuán)體內(nèi)形成暢通有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于團(tuán)體目標(biāo)的達(dá)成。一般來說，在團(tuán)體或團(tuán)體中溝通主要有下列4種功能：控制——主要作用激勵(lì)——員工了解團(tuán)體目標(biāo)給人們帶來希望，得到自己工作績(jī)效的明確信息反饋。情緒表達(dá)——宣泄情緒，消除誤解隔閡，減少?zèng)_突。獲得信息——決策的失誤往往是信息不靈，判斷有誤造成的。452024/3/15控制作用——溝通的主要作用控制，指的是通過信息傳遞和意見交換，統(tǒng)一團(tuán)體成員的思想和行動(dòng)，以確保團(tuán)體目標(biāo)的達(dá)成。我們知道，任何團(tuán)體都是一個(gè)利益共同體，團(tuán)體目標(biāo)就是對(duì)團(tuán)體成員的利益承諾和行為方向的界定。沒有明確的正確的遠(yuǎn)大的團(tuán)體目標(biāo)以及成員共同的為之奮斗，團(tuán)體是不可能生存和發(fā)展的?？墒?，對(duì)于團(tuán)體的規(guī)章、制度、決策和政策，人們的認(rèn)知和態(tài)度是不同的。惟有通過溝通，來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，在這方面，特別關(guān)鍵的是要實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)體目標(biāo)的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一行動(dòng)。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通462024/3/15可是，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，有多少人明確自己的團(tuán)體目標(biāo)呢？寫了《聯(lián)想為什么》的陳惠湘，在1999年又出版了《企業(yè)團(tuán)隊(duì)修煉》一書。在書中他說，根據(jù)他的調(diào)查，有半數(shù)以上的企業(yè)的員工甚至包括中級(jí)干部，不知道自己的企業(yè)目標(biāo)。另外，還有1/4的企業(yè)的員工，雖然知道企業(yè)目標(biāo)，但是不知道企業(yè)將采取什么樣的策略來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?？梢?，這些企業(yè)的溝通處于很低的水平，因此沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)體成員的有效控制。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通472024/3/15二、團(tuán)體內(nèi)溝通的種類和結(jié)構(gòu)P237-239

（一）溝通的種類正式溝通和非正式溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通單向溝通和雙向溝通口頭溝通和書面溝通以及非語言的溝通直接溝通和間接溝通第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通482024/3/15正式溝通和非正式溝通正式溝通表示鄭重其事和對(duì)對(duì)方的重視；非正式溝通可以用于試探對(duì)方的態(tài)度和意向。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了團(tuán)體中重要的信息通道，如小道消息的傳播。常見的非正式溝通有小道消息、“鐵哥們網(wǎng)絡(luò)”P237第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通492024/3/15上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通——自下而上：如報(bào)告、請(qǐng)求、意見和抱怨。最容易發(fā)生阻塞。下行溝通——自上而下：如政策、規(guī)則、文件、年度報(bào)告、會(huì)議、演講會(huì)、報(bào)告會(huì)、命令、要求、電話、意見箱、調(diào)查表及面談等進(jìn)行工作所必需的信息。如果按照?qǐng)F(tuán)體內(nèi)各個(gè)層級(jí)向下傳遞，由于通道過長(zhǎng)，信息會(huì)逐漸被扭曲和遺失。有人對(duì)100家公司中下行溝通的情況進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)最高層領(lǐng)導(dǎo)者的意圖，經(jīng)過副總裁（63%）、總經(jīng)理（56%）、廠長(zhǎng)（40%）、車間主任（30%），最后到生產(chǎn)第一線的工人，被理解的信息已經(jīng)只剩下了20%。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通502024/3/15平行溝通——法約爾橋平級(jí)：為了克服命令鏈?zhǔn)綔贤ㄋ鶎?dǎo)致的信息傳遞的速度和質(zhì)量的下降，進(jìn)行各職能部門和人員之間的信息交流。這種形式的正式溝通，首先是由法約爾提出來的。也就是授權(quán)下屬可以跨部門獲得和傳遞信息的權(quán)力，來協(xié)調(diào)部門間、單位間的活動(dòng)和項(xiàng)目，對(duì)經(jīng)營(yíng)作出快速的反應(yīng)。ALBCDEFGMNOPQ命令報(bào)告命令報(bào)告法約爾的“跳板原則”A——總經(jīng)理B、L——部門經(jīng)理C、M——主任D、N——廠長(zhǎng)E、O——監(jiān)工F、P——工頭G、Q——工人第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通512024/3/15單向溝通和雙向溝通所謂單向溝通

，是指只有聽者接受說話者的信息而彼此沒有交換信息。最典型的例子是學(xué)生聽老師演講式的課，或父母訓(xùn)誡孩子不準(zhǔn)插嘴。這可說是無效的溝通，或稱為消極傾聽。最簡(jiǎn)單的理由是單向溝通幾乎沒有反饋。接受者也許有意或無意地會(huì)用非語言方式，如點(diǎn)頭、微笑、眼光等來表示傳送者的信息被收到，但沒有口語方式的反應(yīng)來表示信息是否接收到。雙向溝通含語言反饋，也就是接收者傳送信息回應(yīng)給傳送者，以核對(duì)資料或信息是否真正被收到，在信息互動(dòng)的過程中，完成了溝通的意義。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通522024/3/15口頭溝通、書面溝通、非語言溝通口頭溝通——隨便書面溝通——正式非語言溝通——行為語言行為比語言更響亮。對(duì)于這種無聲的語言在溝通中的作用，人們知之甚少。其實(shí)，這在團(tuán)體當(dāng)中是以多種形式出現(xiàn)的。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通532024/3/15例如：時(shí)間：通過看一個(gè)人等待領(lǐng)導(dǎo)約見的時(shí)間長(zhǎng)短，可以了解一個(gè)人在團(tuán)體中的重要程度。空間：看一個(gè)人的辦公室、配備的人員和設(shè)備，可以了解一個(gè)人的重要性。穿著：著裝代表他是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)。外表：有什么樣的個(gè)性。頭銜：有什么樣的社會(huì)地位。別人對(duì)他的態(tài)度：鞠躬的深度。握手的熱情程度。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通542024/3/15直接溝通和間接溝通直接溝通應(yīng)該是溝通的主要形式，即面對(duì)面的溝通。例如有一個(gè)飯店的總裁，定期的與底層的職工面對(duì)面的溝通，采取每?jī)蓚€(gè)星期搞一次共進(jìn)午餐的活動(dòng)。這樣可以了解許多周報(bào)和月度報(bào)告中沒有的情況。由于職工們的頂頭上司不在場(chǎng)，他們能夠暢所欲言，與公司領(lǐng)導(dǎo)建立起信任，感到公司對(duì)他們的勞動(dòng)的認(rèn)可和尊重，大大提高了士氣，改善了服務(wù)的質(zhì)量。而同時(shí)，使得老總了解了許多工作中的問題和信息以及解決問題的辦法，使他能夠就工作的改進(jìn)作出更好的決策；間接溝通?，F(xiàn)在一個(gè)主要的形式就是電子網(wǎng)絡(luò)溝通。例如建立大規(guī)模數(shù)據(jù)庫、電子郵件、局域網(wǎng)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等等?，F(xiàn)在，很多團(tuán)體的內(nèi)部管理都使用網(wǎng)絡(luò)，發(fā)各種通知，通報(bào)情況、表揚(yáng)。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通552024/3/15總之，根據(jù)溝通的目的不同，團(tuán)體內(nèi)的溝通類型可分為兩類：團(tuán)體溝通和人際溝通。團(tuán)體內(nèi)的溝通渠道基本有兩種：正式渠道和非正式渠道。不要小看非正式渠道，即小道消息渠道的作用。這是一個(gè)信息量極大的渠道，據(jù)說管理者制定計(jì)劃所需要的信息有50%是從小道消息來的。盡管它的信息可能經(jīng)常被曲解，但仍比正式渠道的更加可信，而且傳播速度非?？臁Ｗ鳛楣芾碚?，既要重視正式溝通渠道，也要學(xué)會(huì)使用非正式通道的溝通信息。曾經(jīng)有位總經(jīng)理這樣說：“如果我散布一條謠言，我知道在一天之內(nèi)我就能聽到反應(yīng)；而如果我傳遞一份正式備忘錄，我要等待三個(gè)星期才能聽到反應(yīng)。”第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通562024/3/15（二）團(tuán)體內(nèi)意見溝通的網(wǎng)絡(luò)及特點(diǎn)鏈?zhǔn)剑褐鸺?jí)垂直，不能橫向溝通。特點(diǎn)是準(zhǔn)確度最高，其它指標(biāo)適中；輪式：以管理者為中心，員工之間沒有溝通。特點(diǎn)是士氣最低，而其它指標(biāo)都最好；環(huán)式：與鄰近人員溝通。特點(diǎn)是士氣最高，而其它指標(biāo)都最差；全通道式：無中心人物，所以成員平等。速度快，士氣高，而準(zhǔn)確度適中；鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道式第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通不同類型溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)團(tuán)體成員行為的影響溝通網(wǎng)絡(luò)類型傳播信息速率解決問題難易程度團(tuán)體作業(yè)組織化程度領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣高低對(duì)工作變化彈性輪式快簡(jiǎn)單問題效率高迅速生產(chǎn)組織化并穩(wěn)定非常顯著很低慢鏈?zhǔn)胶芸旌?jiǎn)單問題效率高慢慢生產(chǎn)組織化并穩(wěn)定相當(dāng)顯著低慢環(huán)式慢復(fù)雜問題有效不宜生產(chǎn)組織化不發(fā)生高快全通道式慢復(fù)雜問題有效不宜生產(chǎn)組織化不發(fā)生高快582024/3/15不同溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)行為的影響至于哪種結(jié)構(gòu)最好，要看你所關(guān)注的變量是什么？總之，不同網(wǎng)絡(luò)各有利弊，要根據(jù)具體情況而定。如果你關(guān)注士氣高低，那么全通道式和環(huán)式結(jié)構(gòu)效果最佳；如果你最關(guān)心準(zhǔn)確性，那么鏈?zhǔn)阶罴?。如果希望上?jí)的命令能夠迅速、正確地傳遞，那么鏈?zhǔn)綘钭罴?；如果任?wù)不緊急，又想提高團(tuán)體內(nèi)部成員的積極性，采用環(huán)式溝通或全通道式溝通效果最佳；如果是分層比較多的管理部門，采用鏈?zhǔn)綔贤Ｊ奖容^有效。從各指標(biāo)來看，全通道式不錯(cuò)，但是，它沒有領(lǐng)導(dǎo)核心人物的出現(xiàn)，顯然不適應(yīng)于大的團(tuán)體。各種溝通模式都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，我們只有綜合應(yīng)用才能揚(yáng)長(zhǎng)避短。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通非正式團(tuán)體的交往602024/3/15三、溝通的改善這也是要從發(fā)送和接受兩方面進(jìn)行改善。（一）發(fā)送者方面首先，要把自己置于受訊者的位置上。以對(duì)方能夠確實(shí)接受傳遞，達(dá)到溝通為目的。在溝通內(nèi)容、媒介、手段、通道、時(shí)機(jī)等等方面，考慮對(duì)方的情況，進(jìn)行最佳選擇；其次，當(dāng)好傾聽者，利用反饋。如果反饋結(jié)果表明信息接受有誤，在弄清障礙在哪里以后，就可以重新進(jìn)行溝通。我們強(qiáng)調(diào)要為他人著想，現(xiàn)在同學(xué)們明白這不僅僅是為他人了吧。其實(shí)，這更多的是為自己著想。也就是不為他人著想，你就無法很好地與他人溝通。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通612024/3/15（二）接受者方面

作為受訊者，要想正確無誤地理解發(fā)訊者的信息，必須作到以下3點(diǎn)：高度注意接受信息，積極傾聽；對(duì)不明確不熟悉的信息要反饋，不能主觀臆斷，想當(dāng)然；要端正態(tài)度，不能不喜歡的信息就排斥，不接受。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通622024/3/15（三）提高傾聽技能的方法如果你想提高你的傾聽技能，應(yīng)該按照下列8種行為去做：使用目光接觸?？床豢凑f話者，說明你在不在聽。使用點(diǎn)頭和面部表情。表明你在認(rèn)真傾聽。避免分心的動(dòng)作或者手勢(shì)。表明你沒有集中精力。提問。保證理解和準(zhǔn)確。復(fù)述。能否準(zhǔn)確復(fù)述可以檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾J(rèn)真傾聽和正確理解。不要打斷別人的講話?？梢员苊獠聹y(cè)。不要多言。如果你說得多，聽的就少。聽者和說者的角色轉(zhuǎn)換流暢。該聽的時(shí)候聽，該說的時(shí)候說。632024/3/15美國(guó)管理學(xué)會(huì)的“良好溝通十戒”溝通前先澄清概念。檢查溝通的真正目的?？紤]溝通時(shí)的一切環(huán)境情況。計(jì)劃溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見。溝通時(shí)既注意內(nèi)容，也注意語調(diào)。盡可能傳遞有效的信息。應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促。溝通時(shí)不僅著眼于現(xiàn)在，還要著眼于未來。應(yīng)該言行一致。應(yīng)該成為一個(gè)“好聽眾”。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通642024/3/15哈佛管理提出10項(xiàng)有效溝通原則1.了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我溝通。2.查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)與反饋。3.不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對(duì)方溝通。4.同理不是同意，接納不是接受。5.不同不是不好，不同只是雙方不一樣。6.正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。7.你認(rèn)為“對(duì)的”，對(duì)方不一定認(rèn)為是“對(duì)的”，對(duì)方所采取的方法對(duì)他而言才是“對(duì)的”方法。8.留個(gè)機(jī)會(huì)讓別人說說他們的想法，留個(gè)耳朵聽別人的說法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通652024/3/159.溝通時(shí)要有感情，并能體會(huì)對(duì)方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時(shí)不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。10.不采敵對(duì)態(tài)度。發(fā)怒與敵對(duì)不同，告訴對(duì)方你對(duì)他發(fā)怒，可能無法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對(duì)態(tài)度，如嘲諷、批評(píng)、譏笑等，就很難溝通了。最重要的是在溝通時(shí)要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對(duì)方的談話，并且在互動(dòng)過程中要澄清自己所聽到、所了解的，與對(duì)方所表達(dá)的是否有偏差。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通四、沖突解決技術(shù)（一）沖突的解決（二）沖突的預(yù)防（三）沖突的激發(fā)第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通672024/3/15所謂沖突是指：

不同社會(huì)單位之間由于目標(biāo)或利益上的相互矛盾和排斥而產(chǎn)生的對(duì)抗。與沖突近似的一個(gè)概念是競(jìng)爭(zhēng)，但是沖突和競(jìng)爭(zhēng)不同。沖突的雙方在目標(biāo)上是相互對(duì)立的；而競(jìng)爭(zhēng)的雙方目標(biāo)卻是相同的，不一定需要發(fā)生勢(shì)不兩立的爭(zhēng)奪。例如，大家在學(xué)校的學(xué)習(xí)考試。682024/3/15沖突的積極作用團(tuán)體變革的催化劑由于沖突的產(chǎn)生而促使團(tuán)體必須尋找某些方式去減弱或化解之，促使人們重新評(píng)價(jià)團(tuán)體目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)潛藏的問題，產(chǎn)生更好的決策，實(shí)現(xiàn)不斷的創(chuàng)新和進(jìn)步。因而帶來團(tuán)體的革新與變遷。解決問題的更有效方法矛盾無處不在。壓制沖突的結(jié)果，不但問題得不到解決，反而可能激化矛盾，產(chǎn)生更加消極的后果。因?yàn)槿藗儼阎饕Χ挤旁谌绾蜗魅鯇?duì)手上，而不是努力去想如何去解決與對(duì)手之間存在的問題?？梢源龠M(jìn)團(tuán)體的凝聚力人們?cè)跊_突的解決過程中，提出自己的觀點(diǎn)，表明自己的態(tài)度，促進(jìn)相互的溝通和了解，正如所謂的“不打不相識(shí)”，可能使彼此更加接近。692024/3/15（一）沖突的解決過去社會(huì)心理學(xué)家用一維空間來表述沖突行為，即從競(jìng)爭(zhēng)到合作。近年來許多研究表明，這種看法不能全面的反映沖突問題。其中，最著名的研究就是美國(guó)管理學(xué)家托馬斯（KennethThomas）—基爾曼（Kilmann）在1976年提出的二維空間模式，可以組合成五種處理沖突的策略。妥協(xié)型合作型克制型強(qiáng)制型回避型滿足別人滿足自己處理沖突的二維空間模式第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通702024/3/15

強(qiáng)制型：我贏你輸情況危機(jī)緊急，必須馬上做出決斷時(shí)；與自身利益關(guān)系重大時(shí)；在手法上有壓服和說服之分。

回避型：雙輸：既不滿足自己也不滿足對(duì)方（釣魚島）小事一樁，或者有更重要的事情亟待解決，顧不上的時(shí)候；當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己無法獲勝獲益時(shí)；當(dāng)付出的代價(jià)得不償失時(shí)。

妥協(xié)型：不輸不贏雙方為了在現(xiàn)有條件下獲益最大，都做出一定讓步。時(shí)機(jī)對(duì)自己不利，避免問題復(fù)雜化；需要打破僵局時(shí)。

克制型：你贏我輸當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了時(shí)；當(dāng)和平相處更重要時(shí)；當(dāng)問題對(duì)于自己不存在實(shí)質(zhì)性利害關(guān)系，而對(duì)于他人是很重要的問題時(shí)；需要借機(jī)樹立良好聲譽(yù)時(shí)。

合作型：雙贏策略當(dāng)沖突的問題與雙方都有重大利害關(guān)系時(shí)；當(dāng)雙方的實(shí)力地位平等時(shí)；當(dāng)雙方的利益取得需要依賴對(duì)方時(shí)；當(dāng)通過雙方積極溝通，相互理解，集思廣益，有助于找到雙方都滿意的方案時(shí)；出于感情關(guān)系的考慮時(shí)。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通712024/3/15雙贏策略采取的步驟：雙方共同定義問題，用充分的時(shí)間討論，不急于下結(jié)論；盡可能對(duì)問題加以具體陳述，而不是糾纏于抽象原則。對(duì)目標(biāo)的輕重緩急要事先統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；雙方合作找出可行方案。如果不可行，可由一方提出一個(gè)雙方可接受的范圍框架，而不是在一開始就假定一個(gè)方案是最佳方案；假如方案可以實(shí)現(xiàn)使雙方利益最優(yōu)化，但對(duì)一方更有利，這一方應(yīng)該提供對(duì)方以補(bǔ)償，使得雙方獲益均衡。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通722024/3/15上述五策略對(duì)沖突解決的有效性有人作過調(diào)查研究（伯克R.J.Burke，1970）發(fā)現(xiàn)：合作型策略能有效地解決沖突問題，對(duì)58.5%的沖突有顯著良好的效果，無效率為0；強(qiáng)制型策略對(duì)79.2%的沖突沒有效果，可見效果很不好；克制和回避型一般很少使用，使用后的效果也不好，沒有產(chǎn)生良好效果的案例。效果不良的比率分別為1.9%和9.4%；妥協(xié)型策略，有效果的占11.3%，沒有效果的占5.7%?？梢娺€是雙贏策略最好。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通732024/3/15（二）沖突的預(yù)防（減少?zèng)_突）1、設(shè)置超級(jí)目標(biāo)（目標(biāo)升級(jí)）通過設(shè)置一個(gè)新的符合雙方共同利益的目標(biāo)，轉(zhuǎn)移沖突雙方的注意力，使雙方為了共同的目標(biāo)不得不團(tuán)結(jié)起來。這樣可以緩解雙方對(duì)立的情緒，減弱沖突水平，或者消除沖突。這是心理學(xué)家謝里夫（Sherif）作的一個(gè)實(shí)驗(yàn)證明的。他舉辦一次夏令營(yíng)，讓12歲的孩子分為兩組。先隔離他們使他們形成自己的團(tuán)體規(guī)范。然后，故意挑起爭(zhēng)端，即分別告訴他們，因?yàn)閷?duì)方擁有獨(dú)木舟，所以有些活動(dòng)只能他們參加，而你們不能參加。于是，兩個(gè)小組開始相互不滿起來。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通742024/3/15當(dāng)沖突明朗以后，謝里夫又試圖使他們和解，相互友好起來。于是他就開始分別向兩個(gè)小組說對(duì)方的好話?？墒?，沒有成功。因?yàn)椋p方情緒對(duì)立，有了成見，拒絕接受這些信息。謝里夫使用許多手段，例如讓他們雙方一起行動(dòng)，一起看電影，吃飯等等，都沒有效果。每當(dāng)兩組孩子接近時(shí)，相互的敵意立刻就顯露出來。謝里夫又讓兩組孩子的領(lǐng)袖坐下來講和，也沒有成功。因?yàn)轭I(lǐng)袖都不敢背叛自己的成員，以免被罷官。第二節(jié)團(tuán)體內(nèi)的溝通752024/3/15最后，謝里夫設(shè)置了這樣的障礙，即故意把他們的食品運(yùn)輸車搞壞，使得孩子們必須一起來用人力推車，否則不能把食品運(yùn)回營(yíng)地。于是，孩子們?yōu)榱斯餐睦?，必須消除雙方的敵意，團(tuán)結(jié)起來一起克服困難，最終兩組孩子采取了友好合作的行為。在活動(dòng)結(jié)束時(shí)，其中一組還有剩余資金，他們買了點(diǎn)心，和另一組共同分享，而不是自己一個(gè)組享用。當(dāng)年的國(guó)共兩黨，在面臨日本軍國(guó)主義侵略時(shí)，就是處于這樣的情境之下。結(jié)果雙方團(tuán)結(jié)起來，共同對(duì)敵，緩解了雙方的矛盾和沖突?？梢哉f這種策略是相當(dāng)有效的。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通762024/3/152、印象交流法要使雙方相互了解對(duì)方，通過交流了解對(duì)方是怎樣看待自己的，這樣有助于相互理解，減輕沖突。具體的做法是：讓沖突各團(tuán)體用書面的方式寫下對(duì)自己團(tuán)體和對(duì)方團(tuán)體的印象。例如，因?yàn)閷?duì)方做的什么事情，或者不做的什么事情，給我方造成了困難。反過來，由于我方使對(duì)方發(fā)生了什么困難。每個(gè)團(tuán)體派出代表，向?qū)Ψ教峤簧鲜鑫淖仲Y料，進(jìn)行印象交換。各團(tuán)體各自討論，自己的什么行為導(dǎo)致對(duì)方產(chǎn)生資料中所說的印象。雙方到一起，就各團(tuán)體對(duì)各自行為的討論結(jié)論與對(duì)方交換意見。會(huì)上只談自己的觀點(diǎn)和意見，明確問題，研究解決方法，不討論誰是誰非。最后，就如何縮小團(tuán)體自我評(píng)價(jià)與其他團(tuán)體對(duì)自己形象的差異提出具體行動(dòng)計(jì)劃。這種方法雖然不可能一次解決全部差異，但可以逐步縮小沖突程度，趨于合作。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通772024/3/153、角色協(xié)商向?qū)Ψ教岢鼋巧袨橐螅瑓f(xié)商解決沖突的方法。具體做法：先由一方提出要求，要求包括三類：希望對(duì)方多做的事情希望對(duì)方少做的事情希望對(duì)方繼續(xù)做的事情輪換，由另一方提出要求。雙方訂立協(xié)議，在幾方面達(dá)成一致。內(nèi)容包括：雙方各自應(yīng)該多做的事停止或者應(yīng)該少做的事繼續(xù)做的事在這整個(gè)過程當(dāng)中，要注意的是，不許做任何解釋。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通782024/3/154、采取行政手段互換人員可以作短期交換，也可以作永久性交換。以促進(jìn)相互了解。特別是調(diào)動(dòng)關(guān)鍵人物，有助于沖突的解決。請(qǐng)上級(jí)或第三者調(diào)停、裁決改變團(tuán)體結(jié)構(gòu)吸收合并沖突部門，或者分權(quán)，下放部分權(quán)力，讓沖突盡可能地在下層解決。避免矛盾升級(jí)擴(kuò)大。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通792024/3/15（三）沖突的激發(fā)（沖突的制造）大多數(shù)行為學(xué)家和越來越多的企業(yè)管理者現(xiàn)在接受這樣的觀點(diǎn)，即有效的管理目標(biāo)并不是消除沖突，而是制造恰當(dāng)強(qiáng)度的沖突以獲得沖突的效益。當(dāng)團(tuán)體或者團(tuán)體回避沖突時(shí)，則可能受到冷漠、遲滯、團(tuán)體沉思及其它不良傾向的困擾。事實(shí)上，團(tuán)體失敗的原因更多的不是因?yàn)闆_突太多，而是沖突太少造成的。尤其是到了90年代以來，在經(jīng)濟(jì)全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中，那些不支持、不鼓勵(lì)不同意見的團(tuán)體將無法生存下去。有許多大企業(yè)的倒閉和經(jīng)營(yíng)受挫，出現(xiàn)的一個(gè)共同的毛病都是：對(duì)變化反應(yīng)遲鈍。如果這些公司有更多的功能正常的沖突的話，是會(huì)獲得很大好處的?，F(xiàn)在，有許多大企業(yè)團(tuán)體都在激勵(lì)員工向現(xiàn)有的系統(tǒng)挑戰(zhàn)，并鼓勵(lì)他們的新思想。第二節(jié)

團(tuán)體內(nèi)的溝通802024/3/15例如，惠普公司對(duì)持不同意見的人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，即使他們的想法最后沒有被管理層采納。例