客戶管理-到店培訓小組

聯(lián)想零售學院用心溝通、把握客戶

——聯(lián)想3C店面客戶關(guān)系管理前言嘴皮子利索的銷售就是好銷售嗎？我跟顧客說的越多，顧客就越會購置嗎？我對客戶熱情洋溢，客戶為何冷淡離去？好不容易賣臺機器，顧客卻來投訴退貨！……賣電腦，咋就這么難？？？FOLLOWME,跟我一起讀懂客戶！流程決策中決策后再來店笑迎門前客不傲也不卑客戶仍上帝適時做搭配妥善來滅火關(guān)心老顧客討論一：你認為的銷售流程是怎樣的？決策中決策中有沒有想過顧客在想什么？決策中大哥，想看個電腦？你誰呀你？決策中歡送光臨，您是想買電腦吧？這是我們最新款的FLEX拜托了，，求求你了，能不能告訴我?guī)谀睦?？決策中它比常規(guī)CPU大一倍的二級高速緩存，支持處理器預先載入更多數(shù)據(jù)，以在訪問內(nèi)存和I/O設(shè)備時提供更高吞吐率。從而提高數(shù)據(jù)密集型應用的性能，如在處理游戲、視頻編輯和圖片渲染任務(wù)時快速響應。什么玩意?。扛艺f天書呢是吧？決策中聯(lián)想Horizon采用了地平線設(shè)計理念，真正滿足全家人共同娛樂分享…真的假的？你說好就好??？決策中這是2021年最新款的平板，超輕薄，材質(zhì)精美，手感超好，來，哥，您摸一下……我靠！有沒有搞錯！你想和我搞基？決策中先生，這是我們最新出的YOGA213,i7處理器的，10999元什么？！你不如去搶好了決策中先生，您覺得這款機器怎么樣？恩，還可以，我去旁邊那家店再看看決策中先生，您覺得這款機器怎么樣？恩，機器還行，，就是價格，，，，要不等十一再看吧決策中銷售每一階段顧客心中所想123456你是誰？我為什么聽你講？你在跟我講什么？你的產(chǎn)品與我何干?真的假的？我為什么相信你？我為什么要在你這里買?我為什么一定要現(xiàn)在買?決策中知道了顧客所想，我們該怎樣做？決策中我是誰？標準著裝,微笑效勞坐立行走,形象職業(yè)顧客體驗,給予自由不急跟隨,防止壓迫銷售效勞禮儀口訣：決策中我該如何推薦？為什么是這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在的銷售員都是怎么介紹機器的？這是我們新款產(chǎn)品，它擁有十大賣點，分別是XXX,XXX,XXX……決策中我該如何推薦？為什么是這款產(chǎn)品我們狂轟濫炸的這些賣點，顧客能明白嗎？IPS屏？OTG直連？1080P？決策中我該如何推薦？為什么是這款產(chǎn)品如果顧客聽不懂，那就像這些街頭看客一樣，不管你是雜耍，還是賣膏藥，大家只是看個熱鬧，路過打醬油而已案例exampleofcase古城西安的通用4S店里，兩位店員同時向一位陜北爆發(fā)戶介紹悍馬H2第一位銷售：您好先生，這款汽車非常適合您。他身材高大且配備了8缸發(fā)動機動力強勁，最高可爬30度角的斜坡。有它您可以直接開著到華山頂來看風景，現(xiàn)在賣的非常好，已經(jīng)有很多人預定了?？蛻粽f：別以為我沒文化就忽悠俺，能開到華山頂嗎？你當售票處的人是吃干飯的？第二位銷售：您好先生，不知道你有沒有發(fā)現(xiàn)這款車比一般轎車高！客戶點頭。“其實它不僅高而且跑的快，想想你在在黃土高原上疾奔，黃土和樹葉都被您甩到了身后，所有人都望著你絕塵的背影產(chǎn)生羨慕的表情，最關(guān)鍵的是當您看到了一輛奧迪A8時，您還可以從上面吐他一口唾沫，罵一句：你個錘子，底盤被你蹩斷！客戶聽了哈哈大笑，這個娃子有點意思！那我試試。顧客為什么買電腦？也就是顧客都有哪些購置需求？各位，我們真的清楚顧客的需求嗎？需求≠用途顯性需求隱性需求20%80%顧客真的很清楚自己的需求嗎？中醫(yī)療法如何準確把握顧客的需求？決策中這個功能是這個樣子的，，您來試試主動演示，引導體驗，適當贊美，增進信任討論二：顧客有時候為什么不主動體驗？流程決策中決策后再來店笑迎門前客不傲也不卑客戶仍上帝適時做搭配妥善來滅火關(guān)心老顧客決策后顧客仍是上帝，銷售仍在繼續(xù)驗機流程：專業(yè)身份〔技術(shù)人員〕——驗明正身〔機器〕——查驗包裝——開機檢測——需求軟件——選件推薦決策后有始有終，莫讓努力付流水當技術(shù)人員完成驗機交付工作后，銷售人員主動幫顧客提貨出店，既拉近感情，又防止已落單交易再遇風險。流程決策中決策后再來店笑迎門前客不傲也不卑客戶仍上帝適時做搭配妥善來滅火關(guān)心老顧客再來店顧客為什么會投訴？顧客離店時的心情狀態(tài)顧客7天內(nèi)的使用感受顧客來店投訴會說什么？再來店為什么要處理顧客投訴？改善店面效勞質(zhì)量防止客戶流失促進用戶二次消費促進用戶傳遞好口碑再來店怎樣處理顧客投訴？澄清問題表明態(tài)度有所作為再來店關(guān)于回訪投訴處理后：1、讓用戶感受好，防止以后再發(fā)生投訴；2、為本次投訴處理畫句號，立物證；3、給用戶留下認真負責的印象，為二次購置奠定根底。用戶購機后：1、購機3天回訪，了解使用情況，防止退貨；2、購機1年回訪，提醒軟件保障，促進效勞增值；3、產(chǎn)品過保前回訪，表達認真負責，促進產(chǎn)品升級或配件銷售時機。再來店如何讓老顧客再來店？客戶信息采集客戶信息梳理客戶定向推廣再來店傳統(tǒng)專賣店的數(shù)據(jù)采集再來店我們要的數(shù)據(jù)庫Excel數(shù)據(jù)庫CRM軟件討論三：我們都需要收集顧客的哪些信息？再來店數(shù)據(jù)庫如何分工？銷售前銷售中銷售后店員技服店員詢問售后登記會員注冊有獎?wù)骷占瘍?nèi)容收集時間收集責任人收集方式顧客信息信息錄入店長/CRM專員數(shù)據(jù)庫有哪些內(nèi)容？區(qū)域檢索身份特征保修期限消費能力再來店按購置情況劃分已購客戶欲購客戶未購客戶按性別劃分按年齡劃分男性女性少年青年壯年中年中老年老年按職業(yè)劃分老板高管白領(lǐng)軍人醫(yī)生教師工人農(nóng)民工農(nóng)民學生按收入劃分2000以下2000-40004000-60006000-800012000-2000020000以上品牌品類使用年限聯(lián)想華碩宏基DELL蘋果筆記本臺式機平板電腦智能蘋果3個月以下3個月-1年1-2年2-3年3年以上VIP客戶優(yōu)質(zhì)客戶成交客戶潛在客戶未購客戶。。。。。。。。。。。。。。。。。?？蛻粜畔⑹崂碓賮淼暝賮淼隇槭裁匆ㄏ蛲茝V？如果你昨天剛買一臺筆記本，今天收到促銷短信，全場降500元，你會怎樣？討論四：如何用微信平臺維系老顧客？再來店微信平臺要注意的……如何讓客戶發(fā)現(xiàn)二維碼？二維碼要大張貼位置要明顯二維碼要隨處可見再來店微信平臺要注意的……如何讓客戶主動的掃二維碼？獎品引導興趣引導成為會員獲取保障再來店微信平臺要注意的……不同的時間段，你都希望看到什么信息？A、上班路上B、午休時間C、睡覺前D、節(jié)假日前再來店微信平臺要注意的……新聞類笑話類產(chǎn)品技巧類新品介紹促銷信息上班路上…睡覺前…午休期間….休息日前….節(jié)假日前….小結(jié)：什么樣的內(nèi)