特困人員供養(yǎng)服務(wù)設(shè)施（敬老院）心理慰藉服務(wù)規(guī)范

2DB64/TXXXX—XXXX特困人員供養(yǎng)服務(wù)設(shè)施（敬老院）心理慰藉服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了特困人員供養(yǎng)服務(wù)設(shè)施（敬老院）心理慰藉服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)方式、環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持和危機(jī)干預(yù)的服務(wù)要求與流程、檔案、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)的內(nèi)容。本文件適用于寧夏回族自治區(qū)內(nèi)特困人員供養(yǎng)服務(wù)設(shè)施（敬老院以下簡稱“敬老院”）提供心理慰藉服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35796－2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB/T30446.2－2013心理咨詢服務(wù)第2部分：服務(wù)流程GB38600－2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范MZ/T039－2013老年人能力評估DB64/T741－2019特困人員供養(yǎng)服務(wù)設(shè)施（敬老院）建設(shè)管理服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1特困人員specialhardshippersonnel無勞動能力、無生活來源且無法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)人，或者其法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)人無贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)能力的城鄉(xiāng)老年人、殘疾人。[來源：DB64/T741－2019,3.1,有修改]3.2特困人員供養(yǎng)服務(wù)設(shè)施（敬老院）specialsupportinstituions市、縣（區(qū)）級人民政府民政部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府主辦的，為城鄉(xiāng)特困供養(yǎng)人員提供供養(yǎng)服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)。[來源：DB64/T741－2019,3.3]3.3心理慰藉psychologicalComfort通過語言或非語言方式，使人的認(rèn)知、情感和態(tài)度有所變化，增強(qiáng)社會適應(yīng)性，保持和增進(jìn)身心健康的過程。3DB64/TXXXX—XXXX3.4相關(guān)第三方relevantthirdparty為特困人員提供監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或組織，如親屬、村（居）委會、社區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及市縣（區(qū)）人民政府民政部門等。[來源：GB/T35796－2017,3.4,有修改]4基本原則4.1科學(xué)原則心理慰藉服務(wù)的開展應(yīng)遵循心理咨詢相關(guān)理論和原則，由接受過專業(yè)培訓(xùn)的人員在特定場所，運(yùn)用心理慰藉服務(wù)的技術(shù)和方法實(shí)施。4.2自愿原則接收服務(wù)的特困人員可自愿選擇服務(wù)。心理支持、心理咨詢服務(wù)的請求、暫停、延期、恢復(fù)、中止等應(yīng)建立在自愿的基礎(chǔ)上，避免強(qiáng)制。4.3尊重原則應(yīng)尊重特困人員的態(tài)度、觀點(diǎn)、立場、言行。4.4保密原則心理慰藉服務(wù)人員應(yīng)對接收服務(wù)的特困人員的溝通交流內(nèi)容和其他隱私信息予以保密。在接受服務(wù)的特困人員出現(xiàn)自殺或傷人傾向、出現(xiàn)危害社會安全及其他違法等行為或動機(jī)等特殊情況下，保密原則限制可取消。5基本要求5.1人員要求5.1.1環(huán)境適應(yīng)和情緒疏導(dǎo)服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護(hù)理員四級/中級工或更高等級職業(yè)資格證書的養(yǎng)老護(hù)理員提供。5.1.2心理支持和危機(jī)干預(yù)服務(wù)應(yīng)由社會工作者、護(hù)士、醫(yī)生或心理治療師等相關(guān)專業(yè)人員提供，必要時(shí)請精神科醫(yī)師等專業(yè)人員協(xié)助處理或轉(zhuǎn)至醫(yī)療機(jī)構(gòu)。5.1.3應(yīng)具備特困人員服務(wù)的專業(yè)倫理，注重儀容儀表，耐心熱情，不冷落、歧視特困人員。5.1.4應(yīng)保護(hù)隱私權(quán)，尊重，接納特困人員。5.1.5應(yīng)熟悉敬老院內(nèi)心理慰藉服務(wù)流程。5.1.6應(yīng)掌握心理慰藉服務(wù)的方法與技巧。5.2設(shè)施設(shè)備要求-敬老院應(yīng)設(shè)有心理咨詢室或與其他空間合設(shè)的心理咨詢區(qū)，并符合以下條件：a)面積應(yīng)不少于15㎡，并具有較好的私密性；b)應(yīng)設(shè)有舒適的家具，包括但不限于沙發(fā)、桌椅、裝飾品、綠植花卉等；c)空間氛圍輕松明快，有助于放松身心、舒緩情緒。4DB64/TXXXX—XXXX5.3服務(wù)要求5.3.1服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T35796－2017、GB38600－2019的要求。5.3.2特困人員入住敬老院后應(yīng)每年至少開展一次心理與精神狀態(tài)評估。情緒或行為異常等特殊情況應(yīng)隨時(shí)評估。（評估表參見附錄A《焦慮自評量表SAS》、附錄B《老年抑郁量表GDS》、附錄C《心態(tài)狀態(tài)初評表》）5.3.3若無社會工作者、護(hù)士、醫(yī)生或心理治療師等專業(yè)技術(shù)人員，可通過購買服務(wù)的方式開展心理支持和心理咨詢服務(wù)。5.3.4根據(jù)特困人員需求定期開展個(gè)案、小組等多種形式活動，并記錄。5.3.5了解掌握特困人員心理和精神狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。5.3.6對于有心理問題或問題傾向的特困人員及時(shí)開展評估，有干預(yù)措施，且及時(shí)聯(lián)系相關(guān)第三方，并記錄。6服務(wù)方式及流程6.1個(gè)案服務(wù)經(jīng)評估有明顯心理情緒等不良行為問題的，應(yīng)以一對一服務(wù)為主,應(yīng)針對個(gè)體具體表現(xiàn)和突出問題，進(jìn)行強(qiáng)化、矯正等解決心理問題。6.2小組服務(wù)將2?8名有相似問題的特困人員組成一個(gè)小組，通過小組活動形式，引導(dǎo)接收服務(wù)的特困人員就共同關(guān)心的主題進(jìn)行討論，使特困人員在集體活動交往中觀察、學(xué)習(xí)分析有關(guān)自己和他人的心理與行為反應(yīng)，體驗(yàn)情感和人際關(guān)系，從而使特困人員的不良情緒或行為得以改善。6.3服務(wù)流程心理慰藉服務(wù)流程見圖1。圖1心理慰藉服務(wù)流程7環(huán)境適應(yīng)7.1服務(wù)內(nèi)容7.1.1應(yīng)幫助新入住的特困人員認(rèn)識和熟悉敬老院的居室設(shè)施、活動場所、膳食場所等住養(yǎng)環(huán)境。7.1.2應(yīng)協(xié)助特困人員熟悉相關(guān)人員，積極引導(dǎo)特困人員培養(yǎng)良好人際關(guān)系，融入集體生活。5DB64/TXXXX—XXXX7.1.3應(yīng)幫助特困人員主動安排自己的生活，并組織開展適宜的文化娛樂活動，促進(jìn)其身心活躍。7.1.4幫助特困人員參加力所能及的勞動，樹立生活自信。7.2服務(wù)提供7.2.1評估7.2.1.1特困人員入院時(shí)應(yīng)按照MZ/T039－2013的要求進(jìn)行心理與精神狀態(tài)評估。7.2.1.2與特困人員溝通，應(yīng)取得特困人員的支持和配合，并告知特困人員評估的目的。7.2.2制定計(jì)劃7.2.2.1針對新入住的特困人員應(yīng)制定熟悉敬老院環(huán)境適應(yīng)計(jì)劃。7.2.2.2制定的新入住人員適應(yīng)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：姓名、年齡、入住時(shí)間、機(jī)構(gòu)基本情況介紹、日常生活起居照顧安排、熟悉相關(guān)人員安排、休閑娛樂安排等。7.2.3服務(wù)實(shí)施7.2.3.1幫助特困人員與人交往，介紹有共同愛好的同齡人一起聊天和活動，基本滿足特困人員情感交流和社會交往的需要。7.2.3.2根據(jù)特困人員身心狀況和需求，開展閱覽、書法、繪畫、棋牌、健身等活動，幫助放松身心，消除緊張情緒、調(diào)節(jié)心理平衡。7.2.3.3宜在天氣適宜時(shí)，組織特困人員開展戶外活動，鼓勵(lì)有勞動能力的特困人員參加力所能及的勞動。7.2.3.4宜在春節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日，組織表演、觀影、參觀游覽活動，豐富特困人員生活。7.2.3.5為失能、失智特困人員開展適度的康復(fù)性訓(xùn)練，并提供有助于改善、恢復(fù)感知覺的文化娛樂活動。7.2.4評價(jià)與記錄7.2.4.1特困人員入住7天?15天內(nèi)，應(yīng)開展一次環(huán)境適應(yīng)效果評價(jià)。7.2.4.2環(huán)境適應(yīng)服務(wù)每次應(yīng)有記錄并評價(jià)，記錄表參見附錄D表D.1。8情緒疏導(dǎo)8.1服務(wù)內(nèi)容8.1.1特困人員有以下情況的，應(yīng)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)：a)身體狀況發(fā)生變化；b)情緒異常；a)親屬朋友發(fā)生變故，或相關(guān)第三方探視不及時(shí)。8.1.2幫助特困人員調(diào)整情緒，保持樂觀的心態(tài)。8.1.3協(xié)助特困人員獲得親友的尊重、關(guān)懷和理解。8.2服務(wù)提供8.2.1評估8.2.1.1了解特困人員意識、情緒狀況，評估特困人員在溝通中的配合程度。6DB64/TXXXX—XXXX8.2.1.2通過談話、調(diào)查、觀察等方式對特困人員進(jìn)行評估，也可根據(jù)情況使用5.3.3中相關(guān)量表進(jìn)行評估。8.2.2制定計(jì)劃8.2.2.1應(yīng)根據(jù)特困人員存在的情緒問題制定服務(wù)計(jì)劃。8.2.2.2制定的服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：姓名、年齡、入住時(shí)間、存在的情緒問題（問題的起因、過程）、服務(wù)采取的措施等。8.2.3服務(wù)實(shí)施8.2.3.1對特困人員的情緒問題，給予理解，并幫助他們認(rèn)識其異常行為表現(xiàn)。8.2.3.2根據(jù)特困人員感興趣的話題為切入點(diǎn)，通過積極傾聽、啟發(fā)、表揚(yáng)和鼓勵(lì)等方法，幫助特困人員表述情緒和情感，維護(hù)和提升特困人員的自尊感。8.2.3.3幫助特困人員正確面對疾病和各種生活問題，有針對性地介紹疾病的基本知識。8.2.3.4幫助特困人員正確認(rèn)識衰老的客觀規(guī)律及自身變化，增強(qiáng)自我保健和照顧能力。8.2.3.5用各種情緒調(diào)節(jié)法，如自我教育法、活動轉(zhuǎn)移法、溝通調(diào)節(jié)法、環(huán)境調(diào)節(jié)法和適當(dāng)發(fā)泄法等調(diào)整情緒。8.2.3.6宜增加一些非語言的交流如輕撫、扶特困人員走路，幫助其做一些喜歡的事情。8.2.3.7開展聯(lián)誼活動，為特困人員提供交友平臺。8.2.3.8組織有能力且有意愿的特困人員參加公益活動，每年參加不少于1次。8.2.3.9應(yīng)開展心理健康和生命觀等方面的教育活動，每年不少于2次。8.2.4評價(jià)與記錄8.2.4.1應(yīng)對服務(wù)效果進(jìn)行評價(jià)，從特困人員情緒癥狀和生理癥狀的改善情況以及其對服務(wù)效果的滿意度等方面進(jìn)行評價(jià)。8.2.4.2情緒疏導(dǎo)服務(wù)每次應(yīng)有記錄，記錄參見附錄E表E.1。9心理支持9.1服務(wù)內(nèi)容9.1.1特困人員有下列情況的，應(yīng)進(jìn)行心理支持：a)通過心理測試篩查需要心理支持的；b)與他人產(chǎn)生矛盾或糾紛造成情緒變化較大，需要心理支持的；c)因個(gè)人原因或家庭原因造成心理陰影或心理變化較大的；d)遭遇嚴(yán)重的事故或創(chuàng)傷需要給予長期心理支持的特困人員。9.1.2為有需要的特困人員提供心理輔導(dǎo)、情緒疏解、認(rèn)知調(diào)節(jié)，幫助特困人員緩解或減輕抑郁、焦慮、偏執(zhí)、強(qiáng)迫癥狀、人際關(guān)系敏感等心理問題的困擾。9.2服務(wù)提供9.2.1評估9.2.1.1了解特困人員意識、情緒狀況，評估特困人員在溝通中的配合程度，了解相關(guān)第三方、小組成員是否與特困人員可以有效溝通等。7DB64/TXXXX—XXXX9.2.1.2根據(jù)5.3.3中相關(guān)量表對特困人員進(jìn)行評估，并通過談話、調(diào)查、觀察等綜合情況判斷心理存在的問題，評估心理問題的描述包括但不限于：描述行為（包括自控能力差，難于理智做出選擇和判斷，沉默寡言，長時(shí)間不能集中注意，不能信任他人等情緒情況（包括情緒失控感情脆弱、冷漠等認(rèn)知情況（包括自卑心理嚴(yán)重、遇到困難退縮、自我防御心理突出等）。9.2.2制定計(jì)劃根據(jù)評估結(jié)果，分析和界定特困人員的問題與需要，與特困人員或相關(guān)第三方及養(yǎng)老護(hù)理員一起制定個(gè)性化的心理支持服務(wù)計(jì)劃，應(yīng)包括但不限于：a)特困人員基本信息如姓名、年齡、入住時(shí)間等；b)心理問題的描述；c)情感狀況；d)人際交往狀況；e)確定心理、精神癥狀及心理問題病因等；f)解決問題的具體方法、措施等。9.2.3服務(wù)實(shí)施9.2.3.1根據(jù)服務(wù)計(jì)劃，運(yùn)用個(gè)案服務(wù)或小組服務(wù)的方法提供服務(wù)。9.2.3.2宜采用勸導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵(lì)、支持、說服、共情、傾聽、安慰、開導(dǎo)等方法，幫助特困人員發(fā)揮其潛在能力，提高克服困難的能力，從而促進(jìn)心身康復(fù)。9.2.3.3針對實(shí)際情況選擇適合的心理支持服務(wù)，具體心理支持服務(wù)內(nèi)容應(yīng)按照GB/T30446.2－2013的規(guī)定執(zhí)行。9.2.3.4心理支持結(jié)束前，應(yīng)按照心理與精神狀態(tài)評估量表對服務(wù)效果進(jìn)行評估，確定是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。如未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，應(yīng)分析原因，并由專業(yè)人員繼續(xù)跟蹤。9.2.3.5應(yīng)開展心理咨詢活動，每年不少于2次。9.2.4評價(jià)與記錄應(yīng)在服務(wù)方案后做好詳細(xì)記錄，并對服務(wù)效果進(jìn)行評價(jià)。10危機(jī)干預(yù)10.1服務(wù)內(nèi)容10.1.1特困人員有以下情況的，應(yīng)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)：a)通過心理測試篩查出需要關(guān)注的；b)遭遇重大事件的；c)產(chǎn)生嚴(yán)重心理困擾的；d)有自傷、自殘、自殺傾向或曾有自殺未遂史的；e)談?wù)撨^自殺并考慮過自殺方法的；f)有破壞、攻擊甚至傷人行為或傾向的。10.1.2識別并評估特困人員所面臨的危機(jī)，包括危機(jī)的緩急程度、危機(jī)來源、可處理危機(jī)的資源、以往危機(jī)介入的服務(wù)記錄等。10.1.3對處在危機(jī)情景中的特困人員，保障其安全；對自殺、傷人等可能危機(jī)生命安全的行為問題，給予隔離看護(hù)或保護(hù)性約束。8DB64/TXXXX—XXXX10.1.4協(xié)助特困人員發(fā)揮潛在能力，利用人際支持網(wǎng)絡(luò)以及社會資源，培養(yǎng)克服危機(jī)的自主能力。10.2服務(wù)提供10.2.1評估評估按照本文件9.2.1執(zhí)行。10.2.2制定計(jì)劃10.2.2.1應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要成立危機(jī)干預(yù)工作組，全面規(guī)劃危機(jī)干預(yù)工作。10.2.2.2根據(jù)評估結(jié)果，干預(yù)服務(wù)計(jì)劃按照9.2.2的內(nèi)容制定。10.2.3服務(wù)實(shí)施10.2.3.1根據(jù)干預(yù)計(jì)劃，運(yùn)用個(gè)案服務(wù)或小組服務(wù)的方法提供服務(wù)。10.2.3.2要取得被干預(yù)對象的信任，建立良好的溝通關(guān)系。10.2.3.3提供疏泄機(jī)會，鼓勵(lì)被干預(yù)對象表達(dá)情感，并以熱情，真誠，尊重，接納，不偏不倚和關(guān)心的態(tài)度進(jìn)行傾聽、觀察、理解、反饋。10.2.3.4對被干預(yù)對象提供危機(jī)干預(yù)知識的宣教，解釋心理危機(jī)的發(fā)展過程，使其理解目前的處境，理解他人的感情，建立自信，提高對生理和心理應(yīng)激能力。10.2.3.5根據(jù)不同個(gè)體對事件的反應(yīng)，采取不同的干預(yù)防范：如積極處理急性應(yīng)激反應(yīng)，開展心理疏導(dǎo)、支持性心理治療、矯正認(rèn)知、放松訓(xùn)練、緊急事件應(yīng)激晤談(CISD)等，改善焦慮、抑郁和恐懼情緒，減少過激行為的發(fā)生。10.2.3.6調(diào)動社會支持系統(tǒng)，鼓勵(lì)被干預(yù)對象多與他人接觸和聯(lián)系，減少孤獨(dú)和隔離。10.2.3.7危機(jī)干預(yù)中特困人員出現(xiàn)情緒失控、抽搐、暈厥等狀態(tài)時(shí)，應(yīng)由醫(yī)護(hù)人員提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)療幫助，必要時(shí)轉(zhuǎn)診治療。10.2.4評價(jià)與記錄危機(jī)干預(yù)后，應(yīng)形成個(gè)案干預(yù)報(bào)告或團(tuán)體干預(yù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容宜包括：被干預(yù)對象的一般性資料、心理問題、心理狀態(tài)的陳述，目標(biāo)完成情況，進(jìn)行評價(jià)并經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，下一步工作建議或計(jì)劃。11檔案11.1應(yīng)為特困人員建立心理慰藉服務(wù)管理檔案，具體內(nèi)容包括但不限于服務(wù)方案、服務(wù)實(shí)施過程中的心理測評及評估記錄、服務(wù)過程記錄（服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)人員、評估結(jié)果）、服務(wù)小結(jié)等。11.2應(yīng)將特困人員心理測量與評估記錄、服務(wù)方案、服務(wù)實(shí)施過程、效果評價(jià)等記錄檔案保管應(yīng)自特困人員離開之日起不少于30年。12服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)12.1服務(wù)人員應(yīng)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，熟悉掌握服務(wù)方法。12.2應(yīng)定期評價(jià)心理慰藉服務(wù)效果，必要時(shí)引入第三方評價(jià)。12.3及時(shí)匯總整理特困人員及相關(guān)第三方的意見，分析心理慰藉服務(wù)缺陷的主要原因，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)持續(xù)改進(jìn)。9DB64/TXXXX—XXXX（資料性）焦慮自評量表SAS姓名：性別：年齡：評定時(shí)間：評定人：12345我覺得一切都好，也不會發(fā)生什么不幸?！?789我覺得心平氣和，并且容易安靜坐著。★我呼氣、吸氣都感到很容易?！镂业氖帜_常常是干