北京電力第三方服務渠道服務質量暗訪方案教材

北京市電力公司第三方渠道服務質量監(jiān)測方案敬呈：北京市電力公司供電服務中心2013年3月20日

暗訪監(jiān)測背景與目的2

監(jiān)測內容

監(jiān)測設計

質量控制北京電力第三方渠道服務質量暗訪方案目錄

預期成果依托第三方托管服務，逐步打造“十分鐘繳費圈”電費收繳服務體現服務水平，代表公司形象暗訪監(jiān)測背景與目的

項目提出北京市電力公司繳費渠道不斷擴大，努力打造10分鐘繳費圈，公司除了在供電營業(yè)窗口設有繳費窗口外，同時委托其他托管機構進行電費代收業(yè)務，截止到目前為止，北京市電力公司共委托13家托管機構代收電費，共有20550個繳費代收終端，其中柜臺7748個，自助繳費終端12802個，努力打造十分鐘繳費圈。

受理購電繳費業(yè)務服務是體現北京市電力公司服務水平的重要服務之一，不論是托管售電收費服務還是供電營業(yè)窗口收費服務，客戶都會將購電繳費服務看做是北京市電力公司的服務，因此加強對托管機構服務的監(jiān)督，顯得非常必要。恒信通公司

監(jiān)測內容及方法

暗訪監(jiān)測背景與目的4

監(jiān)測設計

質量控制北京電力第三方渠道服務質量暗訪方案目錄

預期成果按照相關服務環(huán)節(jié)規(guī)定，監(jiān)測可操作可監(jiān)測內容現場暗訪、電話暗訪與網絡測試5監(jiān)測內容根據《第三方繳費渠道服務質量評價標準》、《銀電聯網方式代售電及代收電費合作協議書》等文件要求，主要從托管機構服務規(guī)范、運營管理規(guī)范與硬件設施設備三方面考察，具體細節(jié)點除通過暗訪監(jiān)測不到的環(huán)節(jié)外，其余均納入監(jiān)測內容范圍。服務規(guī)范運營管理規(guī)范硬件設施設備6監(jiān)測內容-賦權方法對具體細分指標進行賦權、確定基準分時，主要考慮以下因素：在硬件設施和服務、運營管理的比較上，給予服務、運營管理較大的權重和基準分；重要程度高的指標給予較高的權重和基準分。比如對于一些在客戶服務品質評價提高方面邊際效用較高（即稍微有所提高，客戶服務品質評價即有較大程度的提高）的指標，給予較高的權重和基準分；安全級別高的指標給予較高的權重和基準分。比如對一些有安全隱患，一旦發(fā)生問題，即會造成嚴重影響的指標，給予較高的權重和基準分；對創(chuàng)新性的行為給予較高的權重和基準分。對于一些北京市電力公司在協議和標準上沒有明確列出的，但有創(chuàng)新意義且效益良好的指標，給予較高的權重和基準分。7監(jiān)測內容-測評結果計算方法最終考核的對象為各個托管機構，目前看來，主要分為四種類型終端組合形式，即：第一類：托管機構只有柜臺辦理業(yè)務形式；第二類：托管機構只有自助終端業(yè)務辦理形式；第三類：托管機構擁有柜臺與自助終端兩類業(yè)務形式；第四類：托管機構擁有柜臺、自助與網絡三類業(yè)務形式。第三類托管的最終得分可以按照專家法或客戶量比例對比法進行賦權計算，考慮到柜臺服務的重要性，專家法確定的權重及計算方法如下：第三類：柜臺得分×0.7+自助服務終端得分×0.3按照客戶量比例法進行賦權計算的計算方法如下：第三類：柜臺得分×W1+自助服務終端×W2，W1代表柜臺手里客戶量考慮到網絡終端繳費在相關約束規(guī)定中的內容，同時網絡平臺的使用需要與柜臺結合起來，因此第四類的情況計算方法與第三類相同，僅僅需要在柜臺辦理業(yè)務形式的問卷上添加一個考察內容即可。8監(jiān)測內容-監(jiān)測具體內容及權重-柜臺終端序號指標基準分評分標準操作方式暗訪材料匯總基準分調查指標數100——現場暗訪/電話暗訪/網絡測試紙質問卷/錄音/圖片/視頻PartⅠ服務規(guī)范50——現場暗訪/電話暗訪/網絡測試紙質問卷/錄音/圖片/視頻1.1營業(yè)網點是否存在拒售電或拒收電費的行為10“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.2營業(yè)網點柜臺實時代收電費是否存在收取支票的行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.3營業(yè)網點柜臺是否存在拒收現金的行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.4營業(yè)網點人員是否熟練掌握收費項目2.5“否”得零分，“是”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.5營業(yè)網點人員是否熟悉業(yè)務操作流程2.5“否”得零分“是”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.6營業(yè)網點是否向用電客戶提供地稅統(tǒng)一印制的銀行代收費業(yè)務專用發(fā)票5“否”得零分，（追問原因）“是”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.7營業(yè)網點是否存在強制用戶申辦銀行卡后才可交費的行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.8營業(yè)網點是否存在強制用戶去自助終端交費的行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.9營業(yè)網點是否存在強制用戶去其他銀行或電力公司交費行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.10其他（創(chuàng)新性優(yōu)質服務行為）5“有”得零分“無”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻9序號指標基準分評分標準操作方式暗訪材料PartⅡ運營管理規(guī)范40——現場暗訪/電話暗訪/網絡測試紙質問卷/錄音/圖片/視頻2.1第三方代收機構是否存在未經北京市電力公司審核發(fā)展下級渠道商或發(fā)展新的渠道類型的行為10“是”得零分“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻2.2第三方代收機構在代售電、代收費過程中如出現重大問題，是否及時告知客戶10“是”得滿分“否”得零分（追問原因現場暗訪紙質問卷/圖片2.3第三方代收機構網點新增、變更、撤銷時，是否于三個工作日內更新網點信息5“是”得滿分“否”得零分（追問原因現場暗訪紙質問卷/圖片2.4遇到國家法定節(jié)假日時，第三方代收機構是否提前兩天將各網點營業(yè)時間安排告知社會公眾5“是”得滿分“否”得零分（追問原因現場暗訪紙質問卷/圖片2.5對于監(jiān)督評價工作中發(fā)現的問題，第三方代收機構是否在規(guī)定期限內完成整改10“是”得滿分“否”得零分（追問原因電話暗訪/現場暗訪/網絡暗訪紙質問卷/錄音監(jiān)測內容-監(jiān)測具體內容及權重-柜臺終端PartⅢ硬件設施設備完善性10——現場暗訪/電話暗訪/網絡測試紙質問卷/錄音/圖片/視頻3.1營業(yè)網點讀卡器是否配備齊全，并可以正常使用10“是”得滿分“否”得零分（追問原因）現場暗訪紙質問卷/視頻10監(jiān)測內容-監(jiān)測具體內容及權重-自助終端序號指標基準分評分標準操作方式暗訪材料匯總基準分調查指標數100——現場暗訪/電話暗訪/網絡測試紙質問卷/錄音/圖片/視頻1.1自助終端是否可以正常使用20“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.2自助終端是否可以售電20“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.3自助終端是否可以提供發(fā)票20“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.4是否允許自助終端購電30“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.5其他（創(chuàng)新性優(yōu)質服務行為）10“有”得零分“無”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻11監(jiān)測內容-監(jiān)測具體內容及權重-柜臺+網絡終端序號指標基準分評分標準操作方式暗訪材料匯總基準分調查指標數100——現場暗訪/電話暗訪/網絡測試紙質問卷/錄音/圖片/視頻PartⅠ服務規(guī)范50——現場暗訪/電話暗訪/網絡測試紙質問卷/錄音/圖片/視頻1.1營業(yè)網點是否存在拒售電或拒收電費的行為10“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.2營業(yè)網點柜臺實時代收電費是否存在收取支票的行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.3營業(yè)網點柜臺是否存在拒收現金的行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.4營業(yè)網點人員是否熟練掌握收費項目2.5“否”得零分，“是”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.5營業(yè)網點人員是否熟悉業(yè)務操作流程2.5“否”得零分“是”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.6營業(yè)網點是否向用電客戶提供地稅統(tǒng)一印制的銀行代收費業(yè)務專用發(fā)票2.5“否”得零分，（追問原因）“是”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.7針對網上交費方式，是否滿足用電客戶通過其各網點柜臺或自助終端補打發(fā)票的請求，并且有效期為請求時間在成功交費后六個月內2.5“否”得零分，（追問原因）“是”得滿分網絡測試+現場暗訪紙質問卷/視頻/圖片1.8營業(yè)網點是否存在強制用戶申辦銀行卡后才可交費的行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.9營業(yè)網點是否存在強制用戶去自助終端交費的行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.10營業(yè)網點是否存在強制用戶去其他銀行或電力公司交費行為5“是”得零分（追問原因），“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻1.11其他（創(chuàng)新性優(yōu)質服務行為）5“有”得零分“無”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻12序號指標基準分評分標準操作方式暗訪材料PartⅡ運營管理規(guī)范40——現場暗訪/電話暗訪/網絡測試紙質問卷/錄音/圖片/視頻2.1第三方代收機構是否存在未經北京市電力公司審核發(fā)展下級渠道商或發(fā)展新的渠道類型的行為10“是”得零分“否”得滿分現場暗訪紙質問卷/視頻2.2第三方代收機構在代售電、代收費過程中如出現重大問題，是否及時告知客戶10“是”得滿分“否”得零分（追問原因現場暗訪紙質問卷/圖片2.3第三方代收機構網點新增、變更、撤銷時，是否于三個工作日內更新網點信息5“是”得滿分“否”得零分（追問原因現場暗訪紙質問卷/圖片2.4遇到國家法定節(jié)假日時，第三方代收機構是否提前兩天將各網點營業(yè)時間安排告知社會公眾5“是”得滿分“否”得零分（追問原因現場暗訪紙質問卷/圖片2.5對于監(jiān)督評價工作中發(fā)現的問題，第三方代收機構是否在規(guī)定期限內完成整改10“是”得滿分“否”得零分（追問原因電話暗訪/現場暗訪/網絡暗訪紙質問卷/錄音PartⅢ硬件設施設備完善性10——現場暗訪/電話暗訪/網絡測試紙質問卷/錄音/圖片/視頻3.1營業(yè)網點讀卡器是否配備齊全，并可以正常使用10“是”得滿分“否”得零分（追問原因）現場暗訪紙質問卷/視頻監(jiān)測內容-監(jiān)測具體內容及權重-柜臺+網絡終端

監(jiān)測設計

暗訪監(jiān)測背景與目的13

監(jiān)測內容及方法

質量控制北京電力第三方渠道服務質量暗訪方案目錄

預期成果執(zhí)行設計抽樣設計14監(jiān)測設計——抽樣設計機構名稱柜臺（個/月）自助（個/月）工商銀行62639農業(yè)銀行3642中國銀行2949北京農商銀行77222郵政儲蓄銀行590交通銀行1327光大銀行617招商銀行063北京銀行056華夏銀行60中信銀行612恒信通公司17866銀聯商務公司389229監(jiān)測數量/月8611422北京市電力公司共委托20550個托管機構終端進行電費代收業(yè)務，每個月展開監(jiān)測，即9個月（考慮到從4月份開始，到12月份共9個月），每月需要監(jiān)測新的終端數量為：20550÷9≈2283（個）每月監(jiān)測的數量在2283-2284之間。同時，考慮到托管終端類型的分布，將監(jiān)測的終端按照實際結構配比進行分配，最終，每家托管機構柜臺與自助終端的終端分配見右表。

除此之外，項目組還將對有網絡交費功能的機構進行網絡繳費測試，測試的主要內容是：“是否滿足用電客戶通過其各網點柜臺或自助終端補打發(fā)票的請求，并且有效期為請求時間在成功交費后六個月內”

目前共有4個托管機構支持網絡繳費功能，項目組將對這四個托管機構網站繳費平臺進行每月一次的測試，每個平臺每次測試兩個樣本，因此每個月網絡繳費平臺的測試為8個樣本。柜臺與自助繳費終端監(jiān)測抽樣網絡繳費終端監(jiān)測抽樣15監(jiān)測設計——抽樣設計在對柜臺與自助繳費終端進行監(jiān)測前，需要確定每月監(jiān)測點對象的選取原則，此次監(jiān)測的抽取原則如下：1、保證16個區(qū)的托管機構每月均被監(jiān)測；2、每次被監(jiān)測的各類托管機構終端網點不能集中于某一個區(qū)。因此，確定利用簡單隨機抽樣，抽取每月的監(jiān)測點，具體操作方法如下：1、為每類機構的柜臺終端從1到N1編號，N1代表每類機構承擔托管業(yè)務的柜臺終端數量，為每類機構的自助繳費終端從1到N2編號，N2代表每類機構承擔托管業(yè)務的自助繳費終端數量；2、利用隨機函數rand隨機抽取配額要求的對應終端數量。先抽取柜臺終端，抽選中的柜臺終端如果配套有自助終端，則將柜臺與自助終端全部監(jiān)測，如果自助終端需要抽取的數量大于已抽取的，則在剩余的自助終端中隨機抽取差額數量的自助終端。如果自助終端需要抽取的數量小于等于已抽取的，則自助終端不再被抽取。抽樣方法16監(jiān)測設計——執(zhí)行設計執(zhí)行時間設計每個月監(jiān)測一次如無小長假情況，則選擇在每月的1-10號之間監(jiān)測，如遇小長假，則執(zhí)行時間安排在小長假時間段內或小長假之前1天。業(yè)務辦理模式下的監(jiān)測設計柜臺監(jiān)測，對于受理電費業(yè)務的柜臺均進行觀察記錄柜臺監(jiān)測中，至少監(jiān)測一次電費業(yè)務辦理。自助繳費終端監(jiān)測，一組繳費終端均要監(jiān)測到，對每個自助終端編號，進行記錄。自助終端繳費業(yè)務監(jiān)測每組中至少監(jiān)測一次。檢查時間段清明節(jié)勞動節(jié)6月7月8月檢查開始日期4月3日4月29日6月1日7月1日8月1日檢查時間段中秋節(jié)國慶節(jié)11月12月-檢查開始日期9月18日9月30日11月1日12月31日-17監(jiān)測設計——執(zhí)行設計供電服務中心領導清華大學媒介調查實驗室領導：趙曙光項目負責人：劉謝慧研究人員B項目總督導項目督導A項目督導B資料整理員質量監(jiān)督員項目團隊研究人員A檢查員指導委員會：由北京供電服務中心領導與實驗室領導組成指導委員會，對項目進行宏觀把握與指導。項目執(zhí)行團隊：由項目負責人負責整個項目工作的運作與協調，下設研究人員、項目督導與資料整理員、質量監(jiān)督員。檢查員：負責現場暗訪與網絡暗訪工作的實施，此次預計投入至少20人的檢查員

質量控制

監(jiān)測設計

暗訪監(jiān)測背景與目的18

監(jiān)測內容及方法北京電力第三方渠道服務質量暗訪方案目錄

預期成果19質量控制抽樣方案確定：項目實行過程共涉及9個大環(huán)節(jié)，分別是抽樣方案確定、人員配備、項目啟動會、項目培訓、試訪、正式監(jiān)測、數據回收、數據核實與報告撰寫。

在整個流程環(huán)節(jié)中，抽樣方案確定是最重要的技術環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)由實驗室項目負責人主要負責，同時與供電服務中心領導確定，保證抽樣的科學性與可操作性。

在抽樣結束后，形成《執(zhí)行計劃表》，作為監(jiān)測工作的地圖與日程表。抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實報告撰寫20質量控制暗訪員要求：具有高中/中專以上文化程度；必須通過考核以及試暗訪評價后才能上崗；衣著干凈整潔，以普通客戶的心態(tài)開展暗訪；必須保證身份的神秘性，嚴格按要求完成任務；嚴格按照所規(guī)定的日期和時間，將工作做到細致、責任到人；

工作期間注意積累經驗，不斷學習所考核的知識；在工作期間，隨時和督導保持聯系，方便工作安排；必須簽署保密協議，不得隨意泄露的任何資料內容，在公共場所談論與工作有關的任何話題或將有關資料傳閱他人。所發(fā)放的問卷、資料、文件，接收、寄送都必須簽字，以便備查；剩余空白問卷、作廢問卷都必須隨已完成問卷交于公司督導；嚴禁私自復印，或給他人傳閱，一經發(fā)現立即終止工作，并承擔法律責任。抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實報告撰寫21質量控制抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實報告撰寫項目啟動會：在項目啟動前期，項目組將召開項目啟動會，由實驗室領導主持，項目負責人、研究人員、督導人員均出席參加，明確項目目的、調查手段等，同時明確分工及項目時間，需要準備的工作等。除此之外，要求項目負責人將培訓資料及質量控制關鍵點列出，同時將預期的難點說明，提出相應的解決方案，與項目組成員一起討論。22質量控制抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實報告撰寫項目培訓會：項目培訓會由項目負責人主持，參與人員包括研究人員、督導與檢查員，培訓內容包括服務質量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、暗訪技巧，進行充分的模擬保證指標和標準認識的一致性，以及實地的預演等實操培訓保證操作流程的統(tǒng)一性。說明：在項目培訓會之前，項目組將準備針孔攝像設備、錄音筆、照相機、紙質問卷、碳素筆與工作證等物品。23質量控制抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實報告撰寫試訪：項目培訓會結束后，開展一輪試訪，每個訪問員檢查一個終端，督導與質量控制工作人員對試訪回收回的問卷及視頻等資料進行檢查，充分討論發(fā)現的問題，總結每個人的暗訪體會；鼓勵暗訪員提出自己的疑惑和問題，取得第一手材料并修正檢測方法。最終對出現的問題進行匯總，再進行一次全員培訓，如果問題涉及到需要與供電服務中心領導溝通，則由項目負責人負責溝通，最終確定執(zhí)行計劃與暗訪細則。24質量控制抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實報告撰寫正式訪問：正式訪問開始后，檢查員根據各自的任務分工，進行實地現場監(jiān)測，網絡測試部分由督導完成?，F場監(jiān)測的工作人員最大可能的詳細記錄當時的人、物及具體事件的細節(jié)；要求：暗訪過程采用全程錄像或錄音，結合典型事例拍照的方式取證；質控部門及時進行復核和修正。服從項目安排，遇到項目臨時變更或者修改時，能夠服從指揮，迅速調整；問卷卷面填寫工整，不寫錯字、別字，不寫不規(guī)范的簡化字，減少涂改，保持整潔；訪問地點正確，不張冠李戴，對于出發(fā)以后在現場發(fā)現找不到規(guī)定的檢測場所時能綜合信息，做出正確判斷，與項目負責人溝通后執(zhí)行；訪問時間正確，在規(guī)定的時間進行檢測，不遲到不早退，不出現不能按時到達檢測地點的情況；能夠隨機應變，語氣風度適合自己的身份；按時完成項目不暴露身份，通過各種手段的應用，在整個檢測過程中始終被檢測對象認為是普通顧客。正式監(jiān)測過程中，項目督導與研究人員隨機抽查檢查員現場工作情況，進行記錄25質量控制抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實報告撰寫正式訪問：項目督導、質量控制人員與研究人員隨機抽查檢查員現場工作情況，根據如下要求進行記錄錄。北京市電力公司第三方渠道服務質量監(jiān)測執(zhí)行要求1、監(jiān)測區(qū)域：2、監(jiān)測點數量及名稱：

個繳費代辦點，3、監(jiān)測時間：

月

日開始執(zhí)行，截至

月

日，預計

天4、暗訪員條件：年齡：30歲及以上現場應變能力強擁有打分評價經驗具備良好的職業(yè)素質、遵守職業(yè)道德5、質控要求：暗訪員開展監(jiān)測時必須同時持有針孔攝像機、照相機及錄音筆。嚴格按照問卷上的環(huán)節(jié)執(zhí)行，不允許遺漏任何一個環(huán)節(jié)。視頻要求：圖像、音質必須清晰，按照要求監(jiān)測物品、區(qū)域與服務態(tài)度，角度不能太高或太低，若全程只拍到地面或天花板，出現只有幾秒或幾分的錄像，黑屏或者藍屏均不做為合格樣本。提交資料（錄像、錄音）需標名監(jiān)測窗口名稱6、資料提交（問卷、照片、錄像）：

月

日收到前2-3份

月

日上午10：00前提交項目資料的20%

月

日上午10：00前提交項目資料的30%

月

日上午10：00前提交項目資料的50%

26質量控制抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實與補充報告撰寫數據回收：在正式訪問過程中，要求第一天的訪問資料全部交回實驗室，由督導與質量控制人員進行檢查核實，如果發(fā)現存在問題，則令相應檢查員修整問題，采取的手段為補充調查，如果問題不可補充，問卷與全部資料作廢；當發(fā)現檢查員有造假嫌疑，則辭退相應檢查員。當資料全部回收后，安排工作人員進行資料編碼，核實配額。27質量控制抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實與補充報告撰寫數據核實與補充：資料全部回收后，由督導與質量控制人員對每份材料進行審核，對于發(fā)現問題的進行現場二次檢查，保證數據的準確性。數據審核一次后，由總督導進行抽檢審核，形成執(zhí)行環(huán)節(jié)的一手數據。28質量控制抽樣方案確定人員配備項目啟動會項目培訓試訪正式監(jiān)測資料回收數據核實與補充報告撰寫報告撰寫：數據由執(zhí)行部提交到項目負責人與研究人員，研究人員進行數據再次清洗與檢查，確認數據完整正確無誤后，對數據進行處理與分析。項目負責人負責報告大綱的設計與報告主體部分的撰寫，研究人員負責報告其他部分的撰寫。報告完成后，項目組召開中期項目研討會，對報告進行內部審核，在方向內容與報告形式方面進行檢查與要論，形成二稿，提交供電服務中心領導。環(huán)節(jié)：分工明確，報告經過一審-二審

預期成果