《導(dǎo)購員技巧培訓(xùn)》

導(dǎo)購員技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購員工作職責(zé)工作職責(zé)工作流程根本素質(zhì)從業(yè)觀念導(dǎo)購員行為標(biāo)準(zhǔn)5S原那么儀表要求顧客分析接觸顧客了解顧客的需求完成銷售投訴處理客情關(guān)系的維護(hù)導(dǎo)購話術(shù).導(dǎo)購員工作職責(zé)與店家建立良好的關(guān)系。宣傳和推薦南山系列產(chǎn)品。耐心處理賣場和消費(fèi)者的抱怨，并及時反響給公司人員。認(rèn)真配合、執(zhí)行各項促銷活動；及時準(zhǔn)確地反響促銷現(xiàn)場信息。收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格、促銷活動的信息。嚴(yán)格執(zhí)行公司促銷品、宣傳品使用發(fā)放規(guī)定。遵守店家各項促銷規(guī)定；及時、準(zhǔn)確地填寫規(guī)定報表，嚴(yán)格遵守作息時間及工作紀(jì)律。全面掌握公司產(chǎn)品知識。積極參加公司的各種培訓(xùn)活動，積極討論交流促銷心得。做好奶粉和POP的陳列和維護(hù)工作，保持奶粉與促銷品的擺放整齊、清潔、有序。收集和建立消費(fèi)者檔案資料。.工作流程：促銷人員的一天提前20分鐘到店，用5分鐘時間更換工作服，再次進(jìn)行形象整理。用5分鐘與店長交談，了解各方面信息。利用10分鐘時間整理所轄展區(qū)商品。9：00—13：00當(dāng)日工作實(shí)施，緊急問題及時反響，應(yīng)急奶粉的預(yù)訂與及時補(bǔ)充。13：00—14：00午餐及午休，應(yīng)急奶粉的預(yù)訂與及時補(bǔ)充。14：00—18：00當(dāng)日工作實(shí)施，緊急問題及時反響，查看競爭對手銷售狀況，查看南山奶粉庫存及宣傳促銷品數(shù)量、預(yù)測銷售數(shù)量及時訂貨。用10分鐘作當(dāng)日工作總結(jié)、填寫報表、總結(jié)當(dāng)日工作的得與失。.謝謝！.導(dǎo)購人員應(yīng)具有的根本素質(zhì)身體健康，儀表端莊。性格開朗，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。易于親近，溝通能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的親和力。工作勤奮，精力充分，具有較強(qiáng)的責(zé)任感。老實(shí)，擁有愛心，具有效勞意識。思維敏捷，洞察力強(qiáng)，良好的記憶力。謙虛、冷靜、善于學(xué)習(xí)。有禮貌、有耐心，熱情友好。.樹立正確的心態(tài)與從業(yè)觀念〔1〕導(dǎo)購人員是亞華南山營銷體系的重要組成局部。導(dǎo)購工作已成為一種新興的職業(yè)，導(dǎo)購是營銷工作的最前線，導(dǎo)購人員是我們公司的一員，與公司的業(yè)務(wù)員只是工作內(nèi)容的不同而已，導(dǎo)購其實(shí)是一項高智商的腦力勞動?！?〕不要認(rèn)為導(dǎo)購很容易。導(dǎo)購是一門很深奧的學(xué)問。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購代表，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練。導(dǎo)購人員必須是一個全才，要敏捷、勤快、積極向上。.銷售效勞·5S原那么為顧客提供100%的滿意取得顧客信賴企業(yè)得到開展個人獲得利益導(dǎo)購人員自身的勤奮、快樂和成長.1、微笑：〔Smile〕⊙微笑可表達(dá)感謝的心與心靈上的寬容⊙笑容要表現(xiàn)開朗、健康和體貼2、迅速：〔Speed〕⊙以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客久等，提高效勞質(zhì)量3、誠懇：〔Serious〕⊙以真誠的態(tài)度工作，顧客一定能體會得到4、靈巧：〔Swift〕⊙以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴⊙以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來展示奶粉5、研究：〔Search〕⊙要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識⊙研究顧客心理以及接待與應(yīng)付的技巧導(dǎo)購人員身心兩方面的健康.銷售效勞·儀表要求·服飾美a.樣式要和諧，大方b.穿戴要整潔·修飾美a.修飾要美觀，大方，淡雅b.注重自身的儀容不留怪發(fā)適當(dāng)?shù)瓓y，切忌濃妝艷抹注意體表衛(wèi)生·舉止美a.站立姿勢要自然、端正b.形態(tài)風(fēng)度要優(yōu)雅、禮貌、得體·情緒美a.要熱情飽滿、精力充分b.化不利情緒為有利情緒一定不能有以下情況出現(xiàn)：服裝怪異或不整潔不配帶工作證表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋化裝時使用很奇怪的顏色頭發(fā)顏色怪異，外表油膩有頭皮屑濃妝艷抹，留長指甲，涂有色指甲油或指甲內(nèi)有污垢.銷售效勞·顧客分析導(dǎo)購人員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求，顧客對導(dǎo)購人員來說是最重要的東西?！?〕顧客是導(dǎo)購人員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源?！?〕顧客是商店的一個組成局部，不是局外人?！?〕顧客是導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。因此顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的，導(dǎo)購人員應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：〔1〕上班前不要與家人或朋友發(fā)生不愉快的事，即使發(fā)生了，一到商店就要把它忘掉，以免得罪顧客。〔2〕對自己討厭的顧客也要從內(nèi)心去感謝他，否那么，你的言行不自覺地會表露對他的反感。〔3〕當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的?！?〕絕不能一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是你的衣食父母，不是與你爭論或斗智的對象，逞一時之快你將會得到失去顧客的悲慘代價?！?〕與顧客交朋友，牢記老顧客的資料及顧客購物習(xí)性，想方設(shè)法收集新顧客的資料。導(dǎo)購人員應(yīng)對顧客敏捷地進(jìn)行分析，抓住顧客的購物動機(jī)，針對不同類型的顧客采取相應(yīng)的措施進(jìn)行推銷。.顧客的類型老年顧客·喜歡用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持疑心態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購置未曾使用過的某品牌的商品?！べ徶眯睦矸€(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響?！はＭ徶觅|(zhì)量好、價格公正、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后效勞有保障的商品?！べ徶脮r動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短?！?dǎo)購人員的態(tài)度反響非常敏感。對于這類顧客導(dǎo)購人員要多給他提供購物效勞，強(qiáng)調(diào)我們售后效勞好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是初次購置南山奶粉的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，有可能的前提下，兩天后給消費(fèi)者一次咨詢。.顧客的類型中年顧客·都屬于理智購置，購置比較自信?！に硐胫械漠a(chǎn)品能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間，即經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好?！は矚g購置已證明有使用價值的新產(chǎn)品。這個年齡段的顧客：高薪階層的，他注重的是品牌檔次、生活環(huán)境、職業(yè)需要；一般收入的，他們追求的是平安、健康、品質(zhì)、價格。多宣傳南山奶粉涼開水即溶，方便、省時，純天然不含激素，平安健康。.顧客的類型青年顧客·具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素不需要承擔(dān)太多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對商品價值觀念較淡薄，只要看見自己喜愛的奶粉就會產(chǎn)生購置欲望和行動?！ぷ非笃放?、求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費(fèi)時尚反響敏感，喜歡購置新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購置者?！べ徶镁哂忻黠@沖動性，易受外部因素影響，容易受到廣告、宣傳的影響。導(dǎo)購人員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介南山奶粉的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)南山奶粉的新特點(diǎn)、新功能、新用途。如：亞華南山有專門的乳制品博士后工作站，南山奶粉是不上火的無抗奶。.顧客的類型

男顧客·多數(shù)是有目的的和理智型的購置，比較自信，不喜歡導(dǎo)購人員過份熱情和喋喋不休的介紹?！べ徶脛訖C(jī)常見具有被動性，雖然男性顧客在購前就選擇好了購置對象，但面對導(dǎo)購人員簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快的改變主意，聽從導(dǎo)購人員的建議?！みx擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價格因素作用相對較小?！はＭ杆俪山?。對于這類顧客導(dǎo)購人員的介紹應(yīng)簡短、自信、專業(yè)。導(dǎo)購人員應(yīng)表達(dá)出較高的自身修養(yǎng)水平。.女顧客·購置動機(jī)是有主動性、靈活性和沖動性。·購置心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響且購置行為受情緒影響較大?！酚诮邮軐?dǎo)購人員的建議?！ぬ暨x商品十分細(xì)致，注重的是商品的流行性、外觀、價格、質(zhì)量和售后效勞。對于這類顧客導(dǎo)購人員應(yīng)多宣傳南山奶粉的高檔次、高品質(zhì)、平安、健康的特點(diǎn)。.理智型·購置前非常注重搜集關(guān)于商品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、款式等方面的各種信息，購置決定于對商品的知識和客觀判斷。·購置過程較長〔重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類奶粉中比較挑選〕且繁瑣，從不急于做出決定，在購置中經(jīng)常不動聲色?！ぴ谫徶脮r喜歡獨(dú)立思考，導(dǎo)購人員的介紹要簡短、精練，突出賣點(diǎn)，說話有條理。.沖動型·購置決定易受外部刺激的影響。·購置目的不明顯，常常是即興購置?！こ{個人的直覺，以對商品的外觀印象和導(dǎo)購人員的熱情推介來迅速作出購置決定，行動果斷，事后易懊悔?！は矚g購置新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。.情感型·購置行為受個人的情緒支配，往往沒有明確的購置目的〔即使在朋友或同事的推薦下，也會在購置商品的瀏覽過程中受自我情緒支配〕?！け容^愿意接受導(dǎo)購人員的建議。導(dǎo)購人員在接待顧客時，千萬不要無視顧客的同伴，因為有些顧客在選購奶粉時，會把同伴提供的意見與建議當(dāng)作真理。.銷售效勞·接觸顧客只要初步接觸的時機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功了一半?！ぎ?dāng)顧客與導(dǎo)購人員的眼神相碰撞時·當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時·當(dāng)顧客突然停下腳步時·當(dāng)顧客長時間凝視某一商品·當(dāng)顧客用手觸摸商品時·當(dāng)顧客抬起頭時·當(dāng)顧客主動提問時.銷售效勞·了解顧客的需求傾聽：“喜歡說、不喜歡聽〞乃人性的弱點(diǎn)之一?！ぷ龊谩奥牗暤母鞣N準(zhǔn)備。首先要求做好心理準(zhǔn)備，要耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對南山奶粉要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何答復(fù)，以免到時無所適從?！げ豢煞稚?，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快或與事實(shí)不符時，導(dǎo)購代表絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。·適當(dāng)發(fā)問，幫助顧客理出頭緒，顧客在說話時，原那么上導(dǎo)購人員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可以適時地發(fā)問，比一味地點(diǎn)頭稱是或面無表情地站在一旁更為有效。如：請問您小孩子多大了？·從傾聽中了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，導(dǎo)購人員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要，解決問題，去除疑難?！ぷ⒁馄綍r的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。導(dǎo)購人員在平時同朋友、家人、效勞對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識。.銷售效勞·完成銷售掌握成交時機(jī)顧客的購置信號可分為語言上的和行動上的：

·語言上的購置信號：話題集中在某種奶粉上時：反復(fù)關(guān)心奶粉的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時詢問有無其他贈品時再三詢問同伴對奶粉的意見時自言自語，擔(dān)憂太太〔或先生〕是否意見時討價還價，要求打折扣時開始關(guān)心售后效勞的詳情時·行為上的購置信號：顧客突然沉默，不再發(fā)問，假設(shè)有所思時不停地擺弄奶粉時非常注意導(dǎo)購人員的動作與談話時不斷點(diǎn)頭時離開后再度轉(zhuǎn)回觀察同一奶粉時東摸西看，關(guān)心包裝有無損壞時當(dāng)顧客觀察與盤算不斷交替出現(xiàn)時

.銷售效勞·完成銷售建議購置的方法：·二選一法。如是買高鈣高鋅還是高鋅高鐵。討論奶粉購置的細(xì)節(jié)法。如我?guī)湍阌枚Y品袋裝好去結(jié)款，憑小票到效勞臺可以領(lǐng)獎品。·重利輕弊的權(quán)衡法。處于兩難境地的顧客，雖然奶粉的短處使其猶豫不定，其實(shí)買的意識是很強(qiáng)烈的。導(dǎo)購人員應(yīng)利用自身在顧客心目中形成的熟悉奶粉知識，懂市場行情的優(yōu)勢幫助顧客分析利弊，突出奶粉帶給顧客的利益和好處，從外部影響顧客的選擇。雖然南山奶粉的包裝不是很好看，但它的奶粉質(zhì)量好，純天然，不上火的無抗奶?！せ虨殚L法。如果阻礙顧客下決心的弊端強(qiáng)大，導(dǎo)致顧客總是在買與不買之間徘徊，這時導(dǎo)購人員應(yīng)能夠把奶粉的短處變成長處，并作為說服顧客的理由。.如：南山奶粉為什么口感不穩(wěn)定？因為南山奶牛是采取自然放養(yǎng)的方式，吃的是天然的青草，青草隨季節(jié)性有點(diǎn)變化，所以出現(xiàn)了這種情況。·臨門一腳法。有時無論怎樣建議勸說，顧客還總是猶豫，此關(guān)鍵時刻，導(dǎo)購人員就應(yīng)運(yùn)用臨門一腳的技巧，替顧客下定決心。如：買一包試一次吧，好東西不嘗試，你永遠(yuǎn)感覺不到?！ご黉N優(yōu)惠法。當(dāng)顧客對奶粉根本滿意，可還是猶豫不決時，促銷人員利用促銷品鼓勵顧客迅速做出購置的決定。買一包我們還有一個精美的禮品贈送。.銷售效勞·質(zhì)量投訴的處理引起顧客投訴的原因有：奶粉的沖調(diào)方法不對，顧客飲量不科學(xué)，保管不善，不了解企業(yè)或產(chǎn)品的情況，奶粉不適合他的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)者的偏見及心理障礙或者產(chǎn)品的質(zhì)量問題。導(dǎo)購人員在處理質(zhì)量投訴事件時應(yīng)注意的事項。〔1〕不管投訴原因是什么，先向顧客表示歉意?！?〕真誠耐心地傾聽顧客的情況說明，站在消費(fèi)者的角度認(rèn)同他的一些偏見?！?〕迅速敏捷地抓住顧客要投訴的問題點(diǎn)，采取適宜的方式進(jìn)行處理。〔4〕導(dǎo)購人員一定不能與顧客發(fā)生爭吵，不管顧客的態(tài)度怎樣，盡量不要讓顧客將事情鬧到商場去。〔5〕如果自己的解說不能使顧客滿意，應(yīng)迅速將情況匯報到上級主管?！?〕作好顧客投訴的效勞登記卡。.銷售效勞·客情關(guān)系的維護(hù)·在終端競爭愈演愈烈的今天，良好的客情關(guān)系尤顯重要，導(dǎo)購人員作為廠家在商場的代表，要保持與商場工作人員的良好關(guān)系，上至主管經(jīng)理，下至柜組長、營業(yè)員、理貨員、清潔工、門衛(wèi)等，良好的客情關(guān)系能方便工作開展，如理貨陳列、終端包裝、導(dǎo)購、上貨等方面有優(yōu)先權(quán)，并可得到他們的維護(hù)，而且保持與營業(yè)員良好的關(guān)系，還有助于產(chǎn)品銷售?！ι虉鏊泄ぷ魅藛T要以誠相待，尊敬他們并主動積極向他們提供幫助與他們交朋友，向他們請教，爭取他們對本人以及公司的好感?！ば《餍』萑?cè)诵模较沦浰托┬《Y品給他們，博取他們的好感。建立詳細(xì)的客情資料，將他們詳細(xì)的個人資料建立起來，包括其家庭情況、、生日、喜好等，如他們生日時贈送一份小禮品或生日賀卡給其驚喜，以情動人?！げ慌c顧客爭吵，應(yīng)禮讓，爭取成為最受顧客歡送的促銷人員和廠家?！な帜_要勤動，在商場工作人員需要幫助的時候，友好地伸手幫一把。.導(dǎo)購話術(shù)導(dǎo)購人員應(yīng)語言流暢、語氣輕柔舒緩、聲音適中、使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，在3米以內(nèi)熱情主動與顧客打招呼，同顧客對話時，得塑造一種融洽的溝通環(huán)境，迅速地成為消費(fèi)者的朋友，拉近距離，取得他們的信任?！こＳ娩N售語言銷售用語要領(lǐng)您好這是接近顧客的第一步，要面帶笑容，并迅速走近顧客。好的這是對顧客講話的一種反響，因此不要拘于形式，而要有誠意，同時給顧客以依賴感對不起這是對顧客的要求無法滿足時對其表示歉意的言語。請您稍候只要發(fā)生讓