小區(qū)物業(yè)管理方案實(shí)操案樣本

目錄第一某些公司簡介及項目整體定位第一章公司簡介…………………….……………...4第二章項目基本狀況和物業(yè)管理定位……….……….…………..5第一篇蔚蘭東岸項目基本狀況…….……….…………..5物業(yè)管理定位與管理服務(wù)思路….….…………..6物業(yè)管理目的……….………………….………..8第二某些咱們管理服務(wù)特色第一章讓發(fā)展商更放心………….9第二章讓銷售業(yè)績更好…………16第三章讓業(yè)主更滿意……………19第三某些前期物業(yè)管理操作方案第一章總體工作思路……………..24第二章物業(yè)管理前期介入階段…………….…….25第三章物業(yè)管理前期管理階段……………….…26第四章業(yè)主入伙階段…………….………………28第五章二次裝修管理……………….……………29第六章前期物業(yè)管理工作進(jìn)度表…………….…30第四某些蔚蘭東岸后期管理服務(wù)方案第一章組織架構(gòu)和管理模式………….………….33蔚蘭東岸組織架構(gòu)………………….………….33服務(wù)中心人員配備…….………34運(yùn)作流程與管理機(jī)制……………….…………35管理服務(wù)人員培訓(xùn)及管理…………….………38第二章物業(yè)管理物資裝備籌劃…………….……40管理服務(wù)中心辦公室及員工宿舍用房籌劃……………..…...40管理服務(wù)工作必要物資裝備……………….…41第三章物業(yè)管理服務(wù)收支預(yù)算………….………43第四章管理規(guī)章制度與檔案管理………….……45第五章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)………….……48第六章機(jī)電設(shè)備設(shè)施與智能化管理……….…....53第七章安全管理………….………56第八章清潔綠化管理…………………….………60第九章社區(qū)文化活動和便民服務(wù)…….…………61 結(jié)束語………………….…68第一某些公司簡介及蔚蘭東岸總體定位第一章公司簡介旺百年物業(yè)管理公司是一家以物業(yè)管理、商業(yè)管理為經(jīng)營主體公司，與百極星廣告公司、百腦會房地產(chǎn)策劃公司同屬百腦會地產(chǎn)機(jī)構(gòu)。三家公司共同主導(dǎo)“全服務(wù)”模式，為地產(chǎn)商提供全方位服務(wù)，從規(guī)劃設(shè)計、項目定位到營銷策劃、整合推廣及經(jīng)營管理和物業(yè)服務(wù)，既充分整合資源，又有效減少成本。公司當(dāng)前在管項目達(dá)到了20萬平方米，員工近100人，其中各類專業(yè)技術(shù)人才中級以上職稱近10人，是一種先進(jìn)兼具商業(yè)經(jīng)營能力物業(yè)管理團(tuán)隊，所服務(wù)項目均得到廣大業(yè)主充分必定和物業(yè)主管部門表揚(yáng)，并在被評為“物業(yè)之星”榮譽(yù)稱號。我公司將堅持信守“以過程為核心，以顧客滿意”為服務(wù)宗旨，始終秉承“服務(wù)社會，造福于民”經(jīng)營理念和“敬業(yè)忠誠，創(chuàng)新服務(wù)”公司精神為咱們所服務(wù)對象提供盡善盡美服務(wù)，為廣大業(yè)主營造舒心、安全、優(yōu)美生活環(huán)境，為物業(yè)創(chuàng)造更加遼闊升值空間。第二章項目基本狀況和物業(yè)管理定位第一篇蔚蘭東岸項目基本狀況蔚蘭東岸項目位于美麗前山河畔，總規(guī)模74093.85平方米，分三期開發(fā)。第一期已建成多層住宅并投入使用，已建成建筑面積為13876.48平方米；第二期正在建設(shè)中，建筑面積為16045.75平方米，預(yù)測10月底建成入伙；第三期進(jìn)入待建階段，建筑面積為37906.62平方米，預(yù)測下半年開始建設(shè)，上半年建成入伙蔚蘭東岸項目總占地面積30010平方米，住宅面積59076.48平方米，建筑密度為25.3%，容積率僅為2.14，而綠化率則高達(dá)3項目地處前山河畔中心地段，與華發(fā)新城遙遙相對，毗鄰街心運(yùn)動娛樂廣場，盡享前山河畔居住優(yōu)勢，周邊配套完善，交通便利，位于前山繁華商業(yè)圈，生活便利。在建筑設(shè)計上體現(xiàn)獨(dú)特布局，特別是二期圓形住宅樓，為珠海市最具特色高檔住宅樓宇，所有錯層小復(fù)式構(gòu)造，視野開闊，戶型獨(dú)特，擁有典雅嵌入式和超大生態(tài)陽光花園和自由組合式個性化居室。社區(qū)景觀美麗宜人，小橋流水，景觀廣場，由水生情，由林生景。社區(qū)配有高檔休閑會所、露天泳池、網(wǎng)球場、景觀廣場等等以提供安居生活配套。在社區(qū)管理上，采用人車分流，擁有地下停車場，智能化安全防盜設(shè)施，24小時安全監(jiān)督管理，保證社區(qū)安全性能之最高化。可以說蔚蘭東岸景致、典雅、獨(dú)特和豪華充分匯聚了建設(shè)者聰穎才智，是發(fā)展商精心打造高檔、高素質(zhì)宜居物業(yè)。第二篇物業(yè)管理定位和管理服務(wù)思路一、蔚蘭東岸項目整體定位依照項目詳細(xì)特性，咱們以為項目物業(yè)管理定位是：

營造安全、寧靜、舒服生活環(huán)境；

創(chuàng)造便捷、尊貴、舒心生活條件。

崇尚典雅、人文、個性文化社區(qū)。二、物業(yè)管理整體服務(wù)思路為使蔚蘭東岸物業(yè)管理工作順利進(jìn)行，全面呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，咱們結(jié)合社區(qū)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化管理。整體構(gòu)想如下：㈠提高銷售，讓發(fā)展商放心為了更好實(shí)現(xiàn)樓盤銷售，咱們百腦會機(jī)構(gòu)實(shí)行服務(wù)工作一條龍辦法。咱們在售樓部、樣板房全面開放之時，即引入物業(yè)管理服務(wù)效果，全方位呈現(xiàn)給購房客戶及準(zhǔn)購房者。同步提前建立客戶檔案，做到與客戶良好溝通，使客戶從購房開始體驗貼心服務(wù)。㈡配合發(fā)展商順利驗收入伙及時跟進(jìn)項目開發(fā)進(jìn)度，配合發(fā)展商做好細(xì)致驗收和入伙程序，環(huán)繞以客戶為中心服務(wù)宗旨，建立一整套完善入伙管理服務(wù)流程并進(jìn)行提前演習(xí)。㈢樹立項目整體形象，提高樓盤品質(zhì)和社會價值。完美融合第一、二、三期物業(yè)管理工作，依照一、二、三期建筑時間、建筑風(fēng)格，以及居住和施工期混合等進(jìn)行針對性高素質(zhì)管理；業(yè)主順利進(jìn)駐后，把社區(qū)清潔環(huán)境、綠化養(yǎng)護(hù)、電梯維保、安全維護(hù)等各項工作高水準(zhǔn)貫徹到位，并依托社區(qū)文化主題，提高蔚蘭東岸物業(yè)價值和生活價值。㈣配備智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化管理咱們將依托蔚蘭東岸項目智能化設(shè)備，采用完善門禁對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及紅外對射系統(tǒng)提高管理層次。㈤提供個性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)管理和特色服務(wù)融合在一起，使業(yè)主足不出戶可享有到集訂購、配送、服務(wù)于一體一站式服務(wù)。創(chuàng)立“客戶服務(wù)中心”，服務(wù)以便快捷。㈥強(qiáng)化員工素質(zhì)，加強(qiáng)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔人才，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范原則。讓業(yè)主享有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證服務(wù)高品質(zhì)。㈦提供物業(yè)中介服務(wù)，讓業(yè)主舒心作為業(yè)主最可信賴貼身管家，全方位提供房屋租賃、轉(zhuǎn)讓、家政等服務(wù)，運(yùn)用自身客戶資源為業(yè)主提供便利服務(wù)。㈧營造健康和諧社區(qū)氛圍為業(yè)主提供形式多樣休閑娛樂服務(wù)項目。精心設(shè)計營造輕松和諧社區(qū)文化氛圍。第三篇物業(yè)管理目的一、按照國家建設(shè)部頒發(fā)《全國物業(yè)管理示范社區(qū)檢查原則》規(guī)定和咱們《管理服務(wù)質(zhì)量原則》提供物業(yè)基本服務(wù)，營造安全、寧靜、自由、舒服崇高社區(qū)生活環(huán)境；二、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)體系并持續(xù)改進(jìn)，使得咱們管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)原則化、規(guī)范化、程序化。三、重要管理服務(wù)指標(biāo)·房屋及配套設(shè)施設(shè)備和有關(guān)場地完好率達(dá)95%；·房屋零修、急修及時率達(dá)98%；設(shè)備設(shè)施維修及時率及完好率達(dá)98%；維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；維修工作回訪率達(dá)30%；消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%；·社區(qū)內(nèi)道路完好率及可使用率達(dá)95%；·清潔、保潔率達(dá)98%；·綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá)98%，苗木成活率達(dá)98%；·管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴解決率達(dá)100%、解決及時率達(dá)98%；·業(yè)主/住戶對物業(yè)管理滿意率達(dá)95%，滿意度達(dá)90%；·接管后一年內(nèi)使社區(qū)物業(yè)管理達(dá)到“市級先進(jìn)示范項目”水平；·因物業(yè)管理因素導(dǎo)致重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為0；·接管后一年內(nèi)，商業(yè)面積出租率達(dá)到90%以上。 第二某些咱們服務(wù)特色第一章用專業(yè)，讓發(fā)展商更開心六大特色服務(wù)，去除發(fā)展商一切煩心事發(fā)展商發(fā)展商工程質(zhì)量維修基金咱們承諾費(fèi)用收取空置房商業(yè)配套一、配合發(fā)展商進(jìn)行維修基金收取，解除后顧之憂，社區(qū)將來維修保養(yǎng)需求；建議維修基金收取采用業(yè)主入伙時一次性收取方式，按照國家有關(guān)規(guī)定和社區(qū)實(shí)際狀況，收取比例擬定為房價1%--2%；充分發(fā)揮百腦會機(jī)構(gòu)“一條龍”服務(wù)優(yōu)勢，詳細(xì)收繳工作將由服務(wù)中心和售樓部鼎立合伙，在銷售前期逐漸進(jìn)行業(yè)主宣傳和引導(dǎo)工作；所收取維修基金數(shù)額將與發(fā)展商建立聯(lián)合帳目進(jìn)行保管監(jiān)控，保證?？顚Ｓ茫袑?shí)用于社區(qū)將來公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)所需。收費(fèi)難度大收費(fèi)難度大2，發(fā)展商監(jiān)管難傳傳統(tǒng)管理公司旺百年對維修基金收取辦法1，入伙時一次性收取總房價1-2%；2，業(yè)主委員會成立前，設(shè)立專門帳戶，由發(fā)展商監(jiān)管；3，售樓員積極配合，提前與客戶溝通，建立良好感情關(guān)系，保障費(fèi)用順利收取。合理收費(fèi)，保障服務(wù)品質(zhì)！合理收費(fèi)，保障服務(wù)品質(zhì)！二、積極配合發(fā)展商，跟進(jìn)施工設(shè)計、工程進(jìn)度及配套施工質(zhì)量監(jiān)控；依照前期物業(yè)管理合同，提前派駐專業(yè)工程技術(shù)人員進(jìn)場，全面理解項目土建構(gòu)造、管線走向、設(shè)備安裝等實(shí)際狀況。例如管線接點(diǎn)位置經(jīng)常會與設(shè)計圖紙所標(biāo)記位置有所差別，及時跟蹤和變更記錄，有助于后期管理順利開展；從業(yè)主和使用人角度審視項目設(shè)計和施工，并每月書面提供《蔚蘭東岸工程合理化建議及優(yōu)化方案》；配合發(fā)展商單項工程及配套接管驗收、交接工作，進(jìn)行機(jī)電設(shè)備測試檢查，接管驗收內(nèi)容涉及主體構(gòu)造、屋面與樓地面、裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、附屬工程等，還涉及場地清除、暫時設(shè)施與過渡房拆除清理完畢等等，同步相應(yīng)市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量規(guī)定。實(shí)行專人專項負(fù)責(zé)，成立專項協(xié)調(diào)小組，協(xié)助發(fā)展商解決工程及配套質(zhì)量問題；同步做好客戶工作，做到提前防止客戶投訴，迅速解決客戶投訴，配合發(fā)展商平息投訴。堅決杜絕：“工程質(zhì)量問題就是發(fā)展商”這種推卸責(zé)任常規(guī)做法，對發(fā)展商和業(yè)主負(fù)責(zé)。接到投訴解決接到投訴解決提邁進(jìn)駐，派專人負(fù)責(zé)跟蹤。每月代表業(yè)主、開發(fā)商檢查，提交《工程合理及優(yōu)化建議方案》。提前向業(yè)主告知工程進(jìn)展?fàn)顩r。入伙前綜合驗收，組建專項小組。旺百年做法極易引起業(yè)主不滿老式做法三、對空置房進(jìn)行規(guī)范細(xì)節(jié)管理；與售樓部積極配合銷售工作進(jìn)行和貫徹；（1）與售樓部緊密配合，建立空置房檔案并及時依照銷售狀況調(diào)節(jié)檔案；（2）對空置房保持良好狀態(tài)進(jìn)行細(xì)節(jié)規(guī)范管理。優(yōu)劣勢比較老式管理公司旺百年公司收取原則按應(yīng)收原則100%收取。通過提高銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)管理收益。收取單位全額向發(fā)展商收取。免收發(fā)展商空置管理費(fèi)管理狀況基本無管理，任其自然。建立空置房管理檔案、籌劃，每月提交空置房狀況。四、咱們擁有獨(dú)特商業(yè)管理功能，通過專業(yè)化商業(yè)隊伍和豐富商業(yè)資源進(jìn)行社區(qū)商業(yè)某些初期商業(yè)定位和策劃；運(yùn)用豐富商業(yè)資源增進(jìn)龍頭項目落戶，從而帶旺商業(yè)環(huán)境，提高商業(yè)某些銷售和增進(jìn)二期房產(chǎn)良性發(fā)展，大大提高項目物業(yè)附加值和商業(yè)附加值；咱們可以提供專家商業(yè)團(tuán)隊從初期開始駐場進(jìn)行招商操作，保證長期良好繁華商業(yè)環(huán)境形成；做到業(yè)主對環(huán)境滿意，投資者對回報開心，發(fā)展商對二期開發(fā)布滿信心，保證商鋪銷售暢旺，二期房產(chǎn)提高價值，保值增值。優(yōu)劣勢比較老式管理公司旺百年公司專業(yè)人員配備無商業(yè)策劃和招商人員配備專業(yè)商業(yè)策劃團(tuán)隊和項目招商人員。前期商業(yè)策劃無法提供前期商業(yè)策劃。專業(yè)商業(yè)策劃、包裝精確商業(yè)定位無法定位，期待自發(fā)形成。進(jìn)行市場調(diào)研，準(zhǔn)擬定位。后期招商，營運(yùn)管理無法提供招商功能進(jìn)行專項商鋪招商、營運(yùn)管理。商家資源無商家資源擁有豐富品牌店、主力店等商家資源。五、收費(fèi)保障，服務(wù)品質(zhì)保證。（1），定價合理，充分考慮地區(qū)因素，通過公司資源合理調(diào)配，為業(yè)主提供超值管理服務(wù)；（2），智能化收費(fèi)保障：運(yùn)用科技手段，將當(dāng)前先進(jìn)一卡通收費(fèi)系統(tǒng)軟件與社區(qū)智能化對講系統(tǒng)兼容，既提高項目檔次，又保障合理收費(fèi)率，同步為業(yè)主節(jié)約繳費(fèi)時間，只需往卡上充值即可。（3），管理費(fèi)收繳率高低，是保障物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)主線，為保障項目服務(wù)質(zhì)量，建立良好客主關(guān)系，營造和諧文明服務(wù)形象；一卡通管理系統(tǒng)一卡通管理系統(tǒng)業(yè)主會業(yè)主會員功能物業(yè)收費(fèi)功能門禁收費(fèi)功能三大功能一卡融合，既以便管理，又提高項目檔資！六、咱們決心和承諾 把蔚蘭東岸創(chuàng)立為前山標(biāo)桿把蔚蘭東岸創(chuàng)立為前山標(biāo)桿第二章讓銷售業(yè)績更好一、服務(wù)從售樓部開始。作為百腦會機(jī)構(gòu)一某些，整體機(jī)構(gòu)利益高于一切，因而，銷售也是咱們生命線，咱們會全力以赴配合和增進(jìn)銷售；因此，咱們追求服務(wù)從進(jìn)駐售樓部開始。（1），咱們將配合售樓部進(jìn)行物業(yè)管理宣傳和服務(wù)中心展示，從售樓部開始，所有服務(wù)人員實(shí)行高配備、早介入，工程技術(shù)人員和商業(yè)人員提邁進(jìn)駐；（2），咱們也將在售樓部協(xié)助下提前建立業(yè)主檔案，提前與業(yè)主成為朋友；（3），在售樓部，咱們將設(shè)立客戶服務(wù)專線電話，設(shè)立專職客服經(jīng)理；并建立與客戶溝通短信平臺，定期向客戶報告工程最新進(jìn)展限度；（4），配合并組織進(jìn)行已簽約客戶聯(lián)誼交流；營造和諧溫馨環(huán)境，增長業(yè)主對蔚蘭東岸歸屬感和自豪感，并樂于對外宣傳，提高樓盤品牌知名度和銷售力；優(yōu)劣勢比較老式管理公司旺百年公司人員配備僅配清潔和保安人員?？头?jīng)理、客服、門僮、清潔、保安人員。進(jìn)駐進(jìn)間入伙前。從售樓部開放時進(jìn)駐。前期服務(wù)費(fèi)向發(fā)展商收取。旺百年自付。二、商業(yè)策劃從規(guī)劃開始。（1），依照項目實(shí)際狀況，提邁進(jìn)行整個社區(qū)商鋪定位和策劃，讓業(yè)主提前看到以便、合理、繁華商業(yè)藍(lán)圖；（2），咱們將運(yùn)用自己豐富商業(yè)資源挑選并引進(jìn)適當(dāng)商業(yè)龍頭項目，重要功能是帶旺蔚蘭東岸商業(yè)氛圍，并進(jìn)一步增進(jìn)商鋪銷售；（3），咱們將合理規(guī)劃社區(qū)會所運(yùn)營方向；合理運(yùn)營會所商業(yè)、娛樂、健康等活動，讓業(yè)主充分享有社區(qū)內(nèi)休閑娛樂鍛煉樂趣；同步，咱們會定期組織旺場活動繁華商業(yè)環(huán)境。優(yōu)劣勢比較老式管理公司旺百年公司招商策劃無招商功能。提前介入，市場定位。商業(yè)包裝、設(shè)計無法提供。免費(fèi)提供包裝、設(shè)計。人員配備無招商、策劃人員。招商經(jīng)理、招商員各一人。三、百腦會與旺百年聯(lián)盟優(yōu)勢銷售不只是標(biāo)語，而是主線。咱們將同百腦會策劃公司一道共同為提高蔚蘭東岸銷售業(yè)績而努力，樂意接受發(fā)展商雙向考核。優(yōu)劣勢比較老式管理公司旺百年公司銷售業(yè)績與管理公司無關(guān)。納入共同考核。品牌價值與管理公司無關(guān)。關(guān)乎整個百腦會機(jī)構(gòu)品牌?？罩梅抠M(fèi)用向發(fā)展商收取。免收，因而必要實(shí)現(xiàn)良好銷售。注重成度普通項目作為旺百年生命項目。第三章讓業(yè)主更滿意第一篇：特色親情增值服務(wù)。一、咱們管理思路：以低廉收費(fèi)價格、規(guī)范管理手段，營造高品位居住環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，滿足居民合理需求，創(chuàng)造文明居住區(qū)物業(yè)管理典范；二、換位思考，親情服務(wù)，倡導(dǎo)個性化管理。“想居民所想”是物業(yè)管理中服務(wù)理念基本。物業(yè)公司管理水平高低，不但僅是取決于社區(qū)環(huán)境與否整潔，治安與否良好，還取決于與否能贏得居民心，與否尊重居民權(quán)；因而，咱們將投入專項資金，開展親情特色增值服務(wù)：（1）在售樓部協(xié)助下提前建立客戶檔案，設(shè)立親情電話；（2）建立短信平臺，向業(yè)主通報工程進(jìn)展、節(jié)日問候、疑難解答；（3）主入伙時邀請專業(yè)設(shè)計師駐場，免費(fèi)提供裝修方案和建議；（4）業(yè)主裝修完畢提供免費(fèi)清潔；（5）業(yè)主入住時登門祝賀，并贈送精美禮物。（6）組織業(yè)主進(jìn)行社區(qū)活動，加強(qiáng)聯(lián)誼溝通。優(yōu)劣勢比較老式管理公司旺百年公司入伙前不提供任何親情服務(wù)?？头?jīng)理建立短信溝通平臺，及時通報工程進(jìn)度。入伙時訂立管理合同。為業(yè)主免費(fèi)提供裝修設(shè)計方案。裝修后只提供管理服務(wù)免費(fèi)為全體業(yè)主進(jìn)行入駐前清潔，開荒。入住時無特別增值服務(wù)。上門道賀，送精美禮物。第二篇：專業(yè)理財服務(wù)當(dāng)代物業(yè)管理服務(wù)工作除了提供尋常生活服務(wù)以外，還將真正承擔(dān)起業(yè)主“管家”角色，為業(yè)主提供專業(yè)理財服務(wù)；（1），為業(yè)主空置房屋進(jìn)行代裝修、代租賃服務(wù)；（2），為外地業(yè)主暫時不居住房屋進(jìn)行代清潔、家政服務(wù)；（3），為業(yè)主空置商鋪進(jìn)行代策劃、代出租服務(wù)；（4），為社區(qū)會所進(jìn)行代策劃、代招商服務(wù)：（5），為業(yè)主進(jìn)行私人理財服務(wù)；第三篇：商業(yè)配套，生活便利服務(wù)咱們將運(yùn)用百腦會機(jī)構(gòu)優(yōu)勢為項目服務(wù)，為業(yè)主提供完美社區(qū)生活配套。讓咱們專業(yè)商業(yè)策劃，營運(yùn)服務(wù)，走進(jìn)蔚蘭東岸，服務(wù)蔚蘭東岸；（1）提前為業(yè)主勾畫社區(qū)商業(yè)生活便利藍(lán)圖；（2）組織專業(yè)人員進(jìn)行商鋪項目招商；（3）運(yùn)用豐富商業(yè)資源引進(jìn)商業(yè)龍頭項目帶旺業(yè)主需求；（4）定期組織商業(yè)旺場活動，帶動整個商業(yè)區(qū)繁華；優(yōu)劣勢比較老式管理公司旺百年公司生活配套靠自發(fā)形成提前為業(yè)主構(gòu)畫便利、品位生活藍(lán)圖。人員配備無專職人員配備專職策劃、招商人員。商鋪招商無招商服務(wù)會所、超市、品牌店及后期補(bǔ)位招商。旺場促銷無旺場活動定期組織旺場促銷活動。第四篇：發(fā)展商把關(guān)，業(yè)主更滿意。為了保障業(yè)主和發(fā)展商權(quán)益，避免物業(yè)公司與發(fā)展商簽約后服務(wù)不到位影響品牌，而發(fā)展商又無力挽回局面，咱們特此設(shè)立業(yè)主滿意保障基金；（1），專門設(shè)立2萬元業(yè)主滿意度保障基金；（2），在業(yè)主委員會成立之前，由發(fā)展商定期進(jìn)行社區(qū)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查；（3），滿意度比例低于95，每低一種百分點(diǎn)，扣罰基金1000元。旺百年用基金向業(yè)主承諾：旺百年用基金向業(yè)主承諾：1，專門設(shè)立2萬元業(yè)主保障基金；2，業(yè)委會成立前由發(fā)展商進(jìn)行滿意度調(diào)查；3．客戶滿意度調(diào)查每低于95%一種百分點(diǎn)，扣罰滿意基金1000元。老式老式管理流于形式第五篇：建社區(qū)活動基金，提供豐富社區(qū)文化服務(wù)。（1）：活動基金：完全由管理公司從管理費(fèi)收入中提取，專項用于提高和開展社區(qū)業(yè)主/住戶文化活動；（2）：基金額度：為社區(qū)每月收取管理費(fèi)總額1%；（3）：活動組織：蔚蘭東岸客服中心。我我們提供客戶滿意比妻子更親切服務(wù)比銀行尚有效保障比都市還以便生活 第三某些前期物業(yè)管理操作方案第一章總體工作思路一、在項目施工期間，物業(yè)管理進(jìn)行前期介入，咱們將積極配合售樓部銷售工作，予以銷售上支持和物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)指引；二、在物業(yè)管理前期介入階段，咱們將派遣專業(yè)技術(shù)人員對項目施工和基本建設(shè)提出合理化建議和意見；三、依照前期物業(yè)管理階段特點(diǎn)，咱們將按照項目建設(shè)狀況進(jìn)行服務(wù)中心籌辦、服務(wù)人員招聘和培訓(xùn)、物業(yè)接管驗收、入伙準(zhǔn)備工作等；四、業(yè)主入住階段合理安排入伙時間，高效迅速辦理入伙手續(xù)，完善入住期配套服務(wù)和組織便民服務(wù)辦法；五、二次裝修管理進(jìn)行嚴(yán)格審批、管理、巡邏和組織驗收，不留隱患；同步做好業(yè)主宣傳引導(dǎo)工作。第二章物業(yè)管理前期介入階段一、成立項目專家服務(wù)小組訂立了物業(yè)管理委托合同后，咱們將從公司內(nèi)選派管理、招商和技術(shù)人員構(gòu)成專家服務(wù)小組，開展前期介入工作。服務(wù)小組重要負(fù)責(zé)服務(wù)中心籌建工作，增進(jìn)銷售品牌建設(shè)工作和前期設(shè)計、施工過程中合理化建議和協(xié)調(diào)工作。二、前期項目設(shè)計、規(guī)劃、建設(shè)初期介入（1）評估各機(jī)電房原設(shè)計合理性及可運(yùn)用性。從使用角度評估原設(shè)計中配電房、水泵房、水池等設(shè)施位置合理性及可運(yùn)用性，使日后管理運(yùn)作能更為暢順，節(jié)約資源，并協(xié)助制定管理維修保養(yǎng)籌劃；（2）提供物業(yè)智能化系統(tǒng)專業(yè)意見?？梢晫χv系統(tǒng)、周邊紅外線報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等精密及先進(jìn)智能化系統(tǒng)是提高物業(yè)品位重要要素。咱們將從科學(xué)性、合理性和實(shí)用性等方面對荷塘物語職能化系統(tǒng)作出評價和提出專業(yè)化意見；（3）水電供應(yīng)容量問題。在規(guī)劃設(shè)計中，不但要考慮業(yè)主用水用電，也要考慮整個公共照明用電、清潔綠化用水用電容量問題，既要保證正慣用量，又要注意節(jié)約，避免揮霍和增長分?jǐn)傎M(fèi)用；（4）配合參加開發(fā)項目各單項工程驗收，并就驗收中發(fā)現(xiàn)問題提出意見；（5）在安全防范方面，咱們建議采用封閉式管理模式，在側(cè)門加裝智能門鎖，車輛通道加裝IC智能卡，提高封閉限度，保障社區(qū)安全。第三章物業(yè)管理前期管理階段一、籌辦服務(wù)中心。咱們將依照項目實(shí)際狀況籌辦服務(wù)中心事宜，涉及建議服務(wù)中心辦公位置、組建服務(wù)隊伍、管理機(jī)構(gòu)設(shè)立，以及服務(wù)中心內(nèi)部裝修布局、購買各類通訊器材、清潔綠化器具、治安消防裝備、維修器具、辦公用品等，以及準(zhǔn)備各類資料、印刷各式登記表格、信函等；二、員工培訓(xùn)籌劃。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)中第一線管理人員，如管理員、維修工、保安員、清潔工等，必要接受系統(tǒng)、專業(yè)訓(xùn)練，除當(dāng)代化物業(yè)管理知識外，還應(yīng)涉及職業(yè)道德、禮儀禮貌等課程。培訓(xùn)時，理論和實(shí)務(wù)并行。配合恰當(dāng)演習(xí)，熟悉及實(shí)際體會突發(fā)事件應(yīng)變辦法及程序。三、物業(yè)接管驗收。物業(yè)接管驗收涉及物業(yè)管理公司與發(fā)展商之間驗收及服務(wù)中心與業(yè)主之間移送驗收。驗收前，預(yù)先制定好驗收籌劃，做到有序進(jìn)行。為了更好地做好物業(yè)移送工作，事先制定好物業(yè)移送程序，提示應(yīng)知事項，如入伙流程、裝修須知等，對移送時檢查中發(fā)現(xiàn)顧客單元內(nèi)工程遺留問題及時告知施工單位和發(fā)展商，并跟蹤施工單位進(jìn)行整治。四、物業(yè)管理效果展示。前期效果展示重要環(huán)繞售樓部和樣板房配合進(jìn)行，涉及在售樓部安排保安和清潔人員負(fù)責(zé)尋常運(yùn)作需要，安排客服人員負(fù)責(zé)前期業(yè)主溝通和檔案建立，安排樣板房門童和引導(dǎo)人員進(jìn)行樣板房展示和客人接待，充分展示物業(yè)管理工作高品位高素質(zhì)；五、施工期間管理。蔚蘭東岸新項目將分為兩期開發(fā)，將浮現(xiàn)施工和居住長期并存局面。因而在前期物業(yè)管理階段，咱們將嚴(yán)格劃分生活區(qū)域和施工區(qū)域，并分別進(jìn)行針對性管理。1、生活區(qū)。對已經(jīng)接管入住管理范疇進(jìn)行封閉式管理。一期、二期與三期之間進(jìn)行有效分割和圍墻封閉，并建議在圍墻上配備智能化安全防范系統(tǒng)，以保證區(qū)域內(nèi)秩序得到較好維護(hù)；2、施工區(qū)。進(jìn)行嚴(yán)格施工人員管理制度，保證施工工人只限于既定施工區(qū)域工作，并明確工人身份，保證服務(wù)中心對施工秩序和安全管理有效控制；同步督導(dǎo)施工單位施工行為，保證施工單位工程負(fù)責(zé)人身份和聯(lián)系方式，規(guī)范施工現(xiàn)場行為。第四章業(yè)主入伙階段一、做好清潔衛(wèi)生工作，進(jìn)行室內(nèi)外大掃除，清掃道路，讓業(yè)主享有一種清潔優(yōu)美環(huán)境；二、制定管理制度及與業(yè)主訂立入住契約。向業(yè)主發(fā)出入伙告知書，明確入伙時間，入伙須知，收費(fèi)原則，入伙驗罷手續(xù)，入住人員登記，訂立《住戶手冊》、辦理鑰匙移送登記、裝修報審等有關(guān)規(guī)章制度；三、物業(yè)移送。服務(wù)中心直接參加了物業(yè)接管驗收，因而對施工質(zhì)量有了清晰理解，完全能負(fù)責(zé)向業(yè)主進(jìn)行物業(yè)移送并辦理移送手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)遺留問題進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行分類，屬施工單位遺留問題則積極與發(fā)展商和施工單位聯(lián)系解決；四、加強(qiáng)治安和服務(wù)質(zhì)量。入伙期間治安管理非常重要，人員頻繁出入社區(qū)會產(chǎn)生秩序混亂，需加派人手；入伙期配套服務(wù)務(wù)求完善，保障道路暢通，手續(xù)安排合理，并進(jìn)行恰當(dāng)便民服務(wù)辦法；五、加強(qiáng)交通、車輛管理。（1）合理規(guī)劃停車區(qū)域，地下車庫、地面停車場劃出停車位置線，完善各種標(biāo)記和必要車輛管理設(shè)施（如減速線、反光鏡、限位桿等）；（2）由保安人員進(jìn)行車輛交通指揮，疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，定期巡視地下車庫及地面停車場，監(jiān)護(hù)車輛安全，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；（3）實(shí)行車輛進(jìn)出登記制度，并依照實(shí)際狀況可采用車輛憑證出入制度。六、舉辦簡潔活潑入伙典禮，邀請廣大業(yè)主以及有關(guān)政府主管部門、發(fā)展商等領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)媒體進(jìn)行參加，以體現(xiàn)業(yè)主開創(chuàng)新生活信心和美好愿望；七、營造文化氛圍，創(chuàng)造文明生活。依照蔚蘭東岸濃厚文化氛圍，咱們將針對性地制定社區(qū)文化活動安排，特別在入伙期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會和條件促使居民盡快互相熟悉、理解，積極融入社區(qū)，和諧社區(qū)，服務(wù)社區(qū)，共同營造文明舒服居住環(huán)境。第五章二次裝修管理一、為以便業(yè)主裝修和保證裝修質(zhì)量，服務(wù)中心將向業(yè)主推薦三至五家信譽(yù)與質(zhì)量過硬裝修公司作為參照；即有助于裝修，又以便管理，業(yè)主可自愿選??；二、為了保證室內(nèi)預(yù)埋管線不被破壞，服務(wù)中心在業(yè)主裝修時將提供一份詳細(xì)室內(nèi)管線分布圖，供業(yè)主裝修時參照，并有技術(shù)人員現(xiàn)場解說指引；三、業(yè)主申請裝修時，裝修施工單位并需報裝修圖紙經(jīng)服務(wù)中心承認(rèn)后方可開始裝修。三方訂立裝修合同，保證室內(nèi)重要管線和房屋主體等不被破壞，保證不違背裝修規(guī)定，并由裝修施工單位繳納裝修保證金；四、業(yè)主裝修期間，服務(wù)中心管理人員將不定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)裝修中存在問題，立即進(jìn)行解決。五、裝修完畢后，由業(yè)主、裝修施工單位和服務(wù)中心三方進(jìn)行驗收，違背裝修管理規(guī)定，服務(wù)中心將責(zé)令其限期整治。六、施工垃圾一律袋裝化，禁止戶外堆放；七、房屋外觀裝設(shè)空調(diào)器等應(yīng)按服務(wù)中心規(guī)定統(tǒng)一裝設(shè)，整潔劃一；八、對違章裝修施工單位咱們將以說服教誨為主，勸其整治。對整治不良咱們將以三方裝修合同為根據(jù)，規(guī)定限期整治并酌情扣除裝修保證金。九、所有裝修申報及驗收資料均編號歸檔留存。前期物業(yè)管理工作進(jìn)度表主題：前期工作進(jìn)度表制作時間：3月制作部門：物業(yè)中心類別序號籌劃時間工作內(nèi)容執(zhí)行單位合同訂立1.3.30向發(fā)展商提交蔚蘭東岸物業(yè)管理方案旺百年公司2.4.15訂立蔚蘭東岸前期物業(yè)管理委托合同發(fā)展商/旺百年3.5正式進(jìn)駐蔚蘭東岸一期旺百年服務(wù)中心組建1.4派駐售樓部保安、清潔、客服、門僮人員。旺百年公司2.5組建專家服務(wù)團(tuán)隊。旺百年公司3.6樣板房開放，安排人員進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)。旺百年公司4.9對所有服務(wù)人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)。旺百年公司服務(wù)效果展示1.5制作精美公司簡介展示公司優(yōu)勢旺百年公司2.5制作服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)原則資料旺百年公司3.5制作售樓部、樣板間溫馨提示旺百年公司4.5在售樓部懸掛服務(wù)原則旺百年公司政府部門溝通1.7-9拜訪政府物業(yè)主管部門。旺百年公司2.7-9拜訪物價、供水、供電等部門。旺百年公司3.7-9拜訪公安、城管、工商、稅務(wù)部門。旺百年公司設(shè)施設(shè)備配套1.7水泵房、消防系統(tǒng)建議旺百年公司2.9安防智能化系統(tǒng)功能建議旺百年公司3.9水、電配套工程容量建議旺百年公司4.8-10電梯配套工程建議旺百年公司 主題：前期工作進(jìn)度表制作時間：3月2制作部門：物業(yè)中心類別序號籌劃時間工作內(nèi)容執(zhí)行單位工程施工跟進(jìn)1.9跟進(jìn)給排水及二次加壓供水施工狀況旺百年公司2.8跟進(jìn)配電房及供電線路鋪設(shè)旺百年公司3.9跟進(jìn)洗手間沉降池、防水、下水管施工旺百年公司4.9跟進(jìn)供氣管道鋪設(shè)及單元控制狀況旺百年公司5.10跟進(jìn)門、窗墻面施工狀況旺百年公司6.10跟進(jìn)外墻、管道、空調(diào)位及滴管施工旺百年公司7.10跟進(jìn)社區(qū)景觀運(yùn)營系統(tǒng)施工狀況旺百年公司8.10跟進(jìn)化糞池、排污、雨水井、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站施工旺百年公司9.10跟進(jìn)電梯、對講安防系統(tǒng)施工狀況旺百年公司10.10公共照明系統(tǒng)施工跟進(jìn)旺百年公司前期招商策劃1.6前期商業(yè)策劃案旺百年公司2.7-9商鋪、會所市場、功能及業(yè)態(tài)定位旺百年公司管理用房1.8管理用房位置、面積擬定旺百年公司2.8-9物業(yè)管理辦公室裝修設(shè)計、布置旺百年公司辦公設(shè)備1-9辦公用品，辦公設(shè)備購買旺百年公司2-9清潔、維修、保安服務(wù)裝備購買旺百年公司管理制度1.5編制蔚蘭東岸管理制度旺百年公司2.5-10全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系。旺百年公司3.5制定蔚蘭東岸管理目的旺百年公司

主題：前期工作進(jìn)度表制作時間：3月制作部門：物業(yè)中心類別序號籌劃時間工作內(nèi)容執(zhí)行單位業(yè)主聯(lián)宜活動1.6簽合同，送溫馨，心系業(yè)主。旺百年公司2.9九九重陽，回歸自然，體驗鳳凰山旺百年公司3.10啟動貼心管家活動月，喜迎業(yè)主回家旺百年公司4.2春節(jié)聯(lián)誼活動旺百年公司工程驗收移送1.9-10協(xié)助發(fā)展商對項目進(jìn)行各項驗收工作。發(fā)展商/旺百年2.9-10全面檢核對不符合交樓原則某些提出書面整治意見發(fā)展商/旺百年3.10水、電、樓宇及其她設(shè)施設(shè)備移送發(fā)展商/旺百年入伙籌備1.9入伙資料、合同、公約等設(shè)計制作。旺百年公司2.10設(shè)定入伙作業(yè)流程，組建入伙工作小組。旺百年公司3.10入伙配套費(fèi)收取及各項管理合同簽定，協(xié)助水、電、氣、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)開通。旺百年公司4.10業(yè)主驗收問題跟蹤工程部整治。發(fā)展商/旺百年裝修管理1.9-10裝修資料制作及裝修手續(xù)辦理。旺百年公司2.10-12裝修過程進(jìn)行巡邏監(jiān)管。旺百年公司檔案管理1.10所有工程圖紙、檔案資料、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)資料移送建檔。發(fā)展商/旺百年2.10所有業(yè)主資料建檔。旺百年公司評優(yōu)準(zhǔn)備1.12制定參評市優(yōu)項目工作籌劃。旺百年公司2.12按照市優(yōu)項目原則開展各項管理工作。旺百年公司第四某些：蔚蘭東岸后期管理第一章組織架構(gòu)和管理模式第一篇蔚蘭東岸組織架構(gòu)：一、服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖蔚蘭東岸蔚蘭東岸服務(wù)中心主任 客服中心財務(wù)中心商業(yè)中心物業(yè)中心客服中心財務(wù)中心商業(yè)中心物業(yè)中心收款人員會所人員客服人員門童人員維修養(yǎng)護(hù)保安服務(wù)清潔綠化招商人員收款人員會所人員客服人員門童人員維修養(yǎng)護(hù)保安服務(wù)清潔綠化招商人員 二、組織機(jī)構(gòu)圖闡明：★蔚蘭東岸服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)立原則是精干、高效、一專多能，服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下主任負(fù)責(zé)制?！锓?wù)中心內(nèi)部采用直線智能構(gòu)造，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。★服務(wù)中心主任、各項目中心主管、班長屬管理層，別的為操作層。★服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)是項目總體組織構(gòu)造，并依照項目一、二、三期實(shí)際需要派駐詳細(xì)管理中心人員。例如：門童人員派駐期為樣板房使用；招商人員派駐期為商鋪策劃、銷售和招商期；一期已入伙居住區(qū)域?qū)⒈M快派駐物業(yè)中心管理人員進(jìn)駐。第二篇服務(wù)中心人員配備一、服務(wù)中心人員配備部門職位人數(shù)（人）備注服務(wù)中心主任1商業(yè)中心主管1招商結(jié)束后取消此編制招商人員1招商結(jié)束后取消此編制物業(yè)中心主管1維修班1自工程時期進(jìn)駐，三期增長為3人 保安班7其中班長1人，三期增長為16人，其中隊長1人，班長3人，隊員12人清潔綠化2客服中心主管1門童1項目開發(fā)完畢后取消此編制管理員1會所人員1會所運(yùn)營正常后取消，由管理員兼任。財務(wù)中心收費(fèi)人員1共計19一期已入住管理編制8人,二期原則編制15人,三期完畢編制為26人.二、崗位安排闡明▲維修工程技術(shù)人員將在前期售樓階段進(jìn)駐工地，始終進(jìn)行跟蹤、檢查、建議、驗收工作；▲商業(yè)中心為商場免費(fèi)提供招商策劃、商業(yè)資源、招商操作，招商工作完畢后撤離服務(wù)中心；▲免費(fèi)在前期售樓部提供保安、清潔綠化等服務(wù)；門童人員前期重要為售樓部服務(wù)；會所人員重要在前期負(fù)責(zé)現(xiàn)場會所經(jīng)營承包等服務(wù)；▲保安人員每班配備固定門崗和巡邏崗，24小時三班制；▲保安班長負(fù)責(zé)安排詳細(xì)保安崗位和班次，協(xié)助服務(wù)中心編制各崗位崗位職責(zé)。第三篇運(yùn)作流程與管理機(jī)制機(jī)構(gòu)組建一、服務(wù)中心運(yùn)作流程 機(jī)構(gòu)組建組織員工培訓(xùn)組織員工培訓(xùn)遺留問題解決制定管理方案整治辦法跟蹤制定規(guī)章制度整治辦法跟蹤制定規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入伙資料物業(yè)接管驗收編制入伙資料入住手續(xù)辦理須知入住手續(xù)辦理須知裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修監(jiān)督裝修監(jiān)督裝修驗收裝修驗收搬遷入駐搬遷入駐建管理檔案建管理檔案尋常管理 尋常管理商業(yè)管理財務(wù)管理社區(qū)文化客戶服務(wù)清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產(chǎn)管理設(shè)施設(shè)備商業(yè)管理財務(wù)管理社區(qū)文化客戶服務(wù)清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產(chǎn)管理設(shè)施設(shè)備二、工作巡邏流程：服務(wù)中心主任每天例行巡視檢查服務(wù)中心主任每天例行巡視檢查報送公司財務(wù)部實(shí)行并向公司全體員工通報填寫績優(yōu)獎勵單或過錯懲罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)報送公司財務(wù)部實(shí)行并向公司全體員工通報填寫績優(yōu)獎勵單或過錯懲罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過錯中央監(jiān)控中心記錄、解決、支續(xù)改進(jìn)匯總、記錄、分析后信息反饋至公司中央監(jiān)控中心記錄、解決、支續(xù)改進(jìn)匯總、記錄、分析后信息反饋至公司解決好及時報告并簽名確認(rèn)負(fù)責(zé)人采用對的行動解決填督查問責(zé)單給責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題解決好及時報告并簽名確認(rèn)負(fù)責(zé)人采用對的行動解決填督查問責(zé)單給責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題三、投訴解決流程規(guī)范接聽來電規(guī)范接聽來電聆聽客人投訴聆聽客人投訴記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容道歉，理解狀況道歉，理解狀況普通投訴，及時告知關(guān)于部門予以解決非我方責(zé)任并且咱們不能解決，及時解釋闡明并表達(dá)歉意，告知其她解決途徑。將解決過程詳細(xì)記錄在日記將解決過程詳細(xì)記錄在工作日記上將解決過程詳細(xì)記錄在日記普通投訴，及時告知關(guān)于部門予以解決非我方責(zé)任并且咱們不能解決，及時解釋闡明并表達(dá)歉意，告知其她解決途徑。將解決過程詳細(xì)記錄在日記將解決過程詳細(xì)記錄在工作日記上將解決過程詳細(xì)記錄在日記有疑難問題立即向領(lǐng)導(dǎo)報告有疑難問題立即向領(lǐng)導(dǎo)報告客戶回訪客戶回訪四、內(nèi)部封閉回路管理機(jī)制策劃機(jī)構(gòu)（主任）指揮機(jī)構(gòu)策劃機(jī)構(gòu)（主任）指揮機(jī)構(gòu)（主任）指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)（主管，專職）監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)（主任）反饋渠道反饋渠道在上述過程中，最重要是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)涉及硬件和軟件兩方面。硬件按照ISO900國際質(zhì)量保證體系控制方式。例如《與業(yè)主溝通程序》，每月公司品質(zhì)管理將對業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由服務(wù)中心主任親自解決予以回答，這樣便于進(jìn)行經(jīng)營管理決策時，隨時理解服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意限度。五、管理信息反饋機(jī)制信息源：信息源：業(yè)主、住戶、租戶、發(fā)展商、主管部門、上級公司、其他渠道服務(wù)中心服務(wù)中心投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督 投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督反饋 反饋各部門操作人員服務(wù)中心收集解決信息各部門操作人員服務(wù)中心收集解決信息指令反饋執(zhí)行成果指令反饋執(zhí)行成果監(jiān)督監(jiān)督執(zhí)行過程執(zhí)行過程第四篇服務(wù)管理人員培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)籌劃、方式類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式效果考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責(zé)安全知識消防知識集中授課現(xiàn)場問答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家管理員上崗前一周物業(yè)管理軟件用法操作演示上機(jī)操作考核管理部在崗培訓(xùn)管理員技術(shù)人員每周一次各二小時解決業(yè)主投訴服務(wù)技巧裝修管理及催繳費(fèi)用辦法，文獻(xiàn)資料管理講座現(xiàn)場提問結(jié)合筆試蔚蘭東岸服務(wù)中心全體員工每月二次物業(yè)管理法規(guī)，各種工作手冊，工作職責(zé)規(guī)定以班組為單位學(xué)習(xí)每年終組織考核蔚蘭東岸服務(wù)中心外部培訓(xùn)取證管理/特崗財務(wù)人員政府主辦部門安排時間規(guī)定課程各有關(guān)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試二、培訓(xùn)系統(tǒng)管理工作流程目的籌劃按內(nèi)容劃分：目的籌劃考核評估組織實(shí)行考核評估組織實(shí)行工作應(yīng)用工作應(yīng)用按部門劃分：公司行政公司行政考核考核管理處職能部門管理處職能部門三、培訓(xùn)檔案管理每項培訓(xùn)，涉及基本培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專項培訓(xùn)和暫時培訓(xùn)等，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真作好記錄，并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必要認(rèn)真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同獲得培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書送交辦公室保存，培訓(xùn)記錄規(guī)定保存三年。第四章物業(yè)管理物資裝備籌劃第一篇服務(wù)管理中心辦公室及員工宿舍用房籌劃為保證蔚蘭東岸項目高質(zhì)量、高原則物業(yè)管理服務(wù)水平，咱們將投入足以保證高質(zhì)量、高原則物業(yè)管理水平人力、財力、物力。㈠在人力方面，咱們有強(qiáng)大人力資源后盾，除上述編制中擬定人員外，咱們還儲備有足夠替補(bǔ)人員，可隨時應(yīng)付人員變動或?qū)θ藛T進(jìn)行積極調(diào)換，同步準(zhǔn)備三期人員儲備。㈡在財力方面，咱們有充分資源保障蔚蘭東岸項當(dāng)前期開辦費(fèi)，以及購買必要精良裝備和器具。㈢針對管理用房，涉及服務(wù)中心辦公室、倉庫、員工宿舍等，三期共需面積約250平方米㈣物資配備原則：◣嚴(yán)格按照必須、實(shí)用、節(jié)儉原則；◣分期、分批、有籌劃配備原則；◣公司內(nèi)部調(diào)價原則；盡量使用既有物資配備原則;◣以一、二期管理原則編制配備，三期將依照實(shí)際狀況進(jìn)行配備增長。第二篇服務(wù)工作必要物資裝備項目及品名單位數(shù)量單價（元）金額（元）備注一、維修工具沖擊鉆個1手槍鉆把1500500電焊機(jī)臺1500500管道疏通機(jī)臺110001000臺鉗臺1200200砂輪機(jī)臺1300300電工工具套1150150水工工具套1100100木工工具套1300300瓦工工具套1100100丈量工具套1100100小計5250二、保安用品對講機(jī)部310003000警棍根350150消防裝備套3300900電筒把350150小計4200三、行政辦公用品辦公桌椅套53001500資料文獻(xiàn)柜組25001000傳真機(jī)部110001000電腦臺130003000打印機(jī)臺110001000復(fù)印機(jī)臺180008000保險柜個1600600空調(diào)臺110001000上下鐵床張102502500員工宿舍用耐用辦公用品1500熱水器臺21000員工宿舍用小計23100四、清潔綠化用品清潔綠化用品套25001000垃圾斗車臺2200400剪草機(jī)臺130003000小計4400共計按三年折舊，12317元/每年36950第五章物業(yè)管理服務(wù)收支預(yù)算一、物業(yè)管理服務(wù)支出測算（以一、二期為原則）序號項目人數(shù)月工資年費(fèi)用備注一、人員費(fèi)用測算1主任12500300002客服主管1240003物業(yè)、商業(yè)主管1240004管理員2150036000涉及財務(wù)人員、客服4維修人員11500180005保安班長11200144006保安員6100077清潔綠化2800192008社保費(fèi)360043200按19%提取9福利費(fèi)190022800按10%提取10服裝費(fèi)10001含保安、清潔綠化、維修共計25500306000二、尋常運(yùn)營費(fèi)用1設(shè)備維修費(fèi)250030000按0.10元/平方米收取2電梯費(fèi)150018000每部電梯按500元/月計算3辦公費(fèi)10001辦公、電話、交通、易耗品共計500060000三、其她1管理酬金150018000按管理費(fèi)6%計算2稅金138016560按收入5.5%計算共計33380400560二、物業(yè)管理收入測算1、物業(yè)管理費(fèi)收取原則：多層住宅住宅：0.60元每月每平方米（一期多層面積13876.48平方米）；高層住宅：1.10元每月每平方米(二期高層面積15603.89平方米)；商鋪：1.50元每月每平方米(一期和二期忽視不計,三期面積為5115.47平方米)。2、停車費(fèi)收取原則：地面停車位50元每月每車位，地下停車位配合發(fā)展商按照50元每月每車位標(biāo)準(zhǔn)收取維護(hù)費(fèi)(一期、二期地上、地下停車位約計算150個，三期完畢共約192個)。3、物業(yè)管理服務(wù)收入測算：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入為：13876.48×0.6+15603.89×1.1+150×50=32990.17元/月32990.17×12=395882.04元/年4、收支測算對比：收入支出盈虧月度32990.17元/月33380元/月-389.83元/月年度395882.04元/月400560元/月-4677.96元/月5、測算闡明：◣按收入100%預(yù)算可以達(dá)到以上測算，而新入伙社區(qū)入住率將會在一年左右時間才會相對穩(wěn)定，因而前期存在風(fēng)險；◣為了配合前期售樓部工作，咱們派遣售樓部服務(wù)人員、門童人員，以及為了配合商業(yè)需要商業(yè)人員，因而導(dǎo)致前期階段大投入；◣物業(yè)管理費(fèi)采用包干制收費(fèi)方式，由業(yè)主入伙后按核定原則支付；未交付房屋物業(yè)管理費(fèi)本應(yīng)由發(fā)展商支付,我公司予以免除.◣三期建成后通過管理收費(fèi)增長和商業(yè)商鋪運(yùn)營,同步咱們將通過綜合服務(wù)例如有償服務(wù)、家政、代租代售等方式提高綜合收益。第六章管理規(guī)章制度與檔案管理一、管理規(guī)章制度建立健全規(guī)章制度體系是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化管理基本。我公司在物業(yè)管理實(shí)踐中，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)營過程各要素制度體系。1、ISO9000質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)公司已建立并運(yùn)營了ISO9000質(zhì)量管理體系，并將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系規(guī)定，對社區(qū)實(shí)行原則化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)、公司管理行為，共建舒服、安全、文明居住環(huán)境。公司ISO9000質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)分為四個層次，第一層次是《質(zhì)量手冊》，第二層次是程序文獻(xiàn)，第三層次是作業(yè)文獻(xiàn)，第四層次是工作登記表格。2、管理服務(wù)原則（1）全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)原則及評分細(xì)則（2）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查原則（3）各崗位工作原則3、管理服務(wù)人員考核制度（1）目的管理責(zé)任書（2）員工考勤管理制度（3）人力資源控制程序（4）員工考核評分表（5）獎懲制度（6）各種管理規(guī)章4、各種公眾職責(zé)二、檔案管理制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度擬定檔案內(nèi)容擬定檔案內(nèi)容檔案收集、接受和移送檔案收集、接受和移送整頓、分類、編目及著錄整頓、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜檢查NO檢查NOYESYES存檔保管存檔保管1、檔案分類按照檔案管理規(guī)定和公司ISO9000質(zhì)量體系文獻(xiàn)原則，咱們將檔案資料分為工程建設(shè)資料、住戶資料和尋常管理資料三某些進(jìn)行檔案建立和集中管理。（1）工程建筑資料：在物業(yè)移送接管時，咱們但愿從開發(fā)建設(shè)單位獲得完整建筑竣工資料，涉及：構(gòu)造、建筑、電氣、消防、給排水等方面竣工圖紙及資料。（2）住戶檔案：服務(wù)中心要建立住戶資料涉及物業(yè)基本資料、住戶家庭資料、居住人口變化狀況等，以物業(yè)管理軟件進(jìn)行建立保管。（3）尋常管理檔案：涉及資料、圖表、文獻(xiàn)等，例如裝修檔案、公用設(shè)備、設(shè)施檔案、員工個人檔案、住戶零星維修記錄、投訴解決表、維修工作日記、社區(qū)文化活動檔案、與上級來往文獻(xiàn)、顧客意見征詢表、重大事件記錄等等。2、檔案資料收集、管理、使用（1）技術(shù)資料收集、管理、使用是住宅社區(qū)物業(yè)管理一種重要構(gòu)成某些，是機(jī)電設(shè)備管理、運(yùn)營、維護(hù)根據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運(yùn)營基本，是尋常管理必須條件和保證。（2）收集管理法規(guī)政策。政府職能部門頒發(fā)關(guān)于政策、法規(guī)條例、規(guī)程和原則等強(qiáng)制性文獻(xiàn)，這些文獻(xiàn)具備法律責(zé)任，必要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（3）建立技術(shù)檔案。各重要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全詳細(xì)精確技術(shù)檔案：A、所有設(shè)備建立設(shè)備卡片，一臺設(shè)備有一張設(shè)備卡片，按系統(tǒng)、設(shè)備編號，在按編號逐臺登記；B、將各設(shè)備卡片統(tǒng)一匯集登記，形成設(shè)備臺帳；C、大修、改造施工結(jié)束、驗收合格后，把已修改完畢所有圖紙整頓歸檔。3、建立尋常管理服務(wù)工作檔案做好竣工資料、運(yùn)營資料、技術(shù)資料、值班記錄、大修改造資料、二次裝修圖紙及審批資料、設(shè)備故障解決資料、區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料、檢查、驗收、年審資料、計算機(jī)軟件、尋常管理服務(wù)工作記錄及錄像資料收集、管理工作。4、檔案資料使用運(yùn)用檔案資料進(jìn)行記錄、分析，指引決策和尋常管理服務(wù)工作；定期將檔案資料整頓、裝訂成冊，以便查閱。第七章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)一、房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)周期：序號公共建筑設(shè)施名稱事項籌劃養(yǎng)護(hù)周期01上人屋面對損壞面層進(jìn)行修補(bǔ)對分格縫用瀝表進(jìn)行勾縫對天臺泛水、變形縫進(jìn)行解決對屋面滲漏進(jìn)行解決每2年每2年每2年每2年02外墻飾面（涂料、面磚）重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗外墻裂縫修補(bǔ)、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內(nèi)墻飾面涂料飾面重點(diǎn)部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面穿鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面瓷磚地面穿鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓解決天棚重新粉刷裝修吊頂調(diào)平、破損解決每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補(bǔ)廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其他地面世如碎石地面等）修補(bǔ)每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調(diào)校變形復(fù)位防腐防蛀解決每半年每半年每3年08防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手依照損壞狀況擬定刷油漆時間2-4年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂設(shè)施加固、刷漆每1年二、管理目的及辦法序號項目國家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi)容及辦法1房屋完好率98%≥98%制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)房屋巡邏，建檔記錄，保證房屋外觀無破壞立面、整潔、無變化使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修單在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完畢，急修但是夜，建立回訪制和回訪記錄，實(shí)行24小時值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修工程質(zhì)量合格率、回訪率100%100%建立并貫徹便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4管理費(fèi)收繳率98%≥98%增進(jìn)與業(yè)主/住戶溝通，提高客戶滿意度。按規(guī)定原則收費(fèi)，不擅自提高收費(fèi)原則，不亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，每季度張榜發(fā)布一次。5綠化完好率95%≥99%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配備得當(dāng)，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護(hù)，成片綠地實(shí)行自動噴灌。6清潔、保潔率99%≥99%實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專職清潔人員和明確責(zé)任范疇，實(shí)行原則化保潔，永恒公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害，社區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無承受意占道，無變化使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放暢通無阻9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持干凈。11停車場、地下車庫、單車棚完好率90%≥98%車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意戰(zhàn)友道無變化使用功能。12公共文體設(shè)施、娛樂場合完好率95%≥99%保證娛樂設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)，完好無損13治安案件發(fā)生率≤1‰24小時巡邏，力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專人維護(hù)，實(shí)行巡邏制度，建立文獻(xiàn)記錄并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以保證消防設(shè)施設(shè)備完好無損、正常使用。15火災(zāi)發(fā)生率≤1‰加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演習(xí)，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患。16違章發(fā)生率1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時解決。及時回訪記錄。2．加強(qiáng)宣教意識，把關(guān)于管理制度貫徹到每一種人行動中，依法管理。違章解決率95%100%17住戶有效投訴率與解決率1%月95%≤2‰/年100%按政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征求居民意見，積極改進(jìn)工作，建立回訪制度，作好關(guān)于記錄。18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓(xùn)19維修服務(wù)回訪率95%98%建立健全回訪制度做好維修、回訪記錄；加強(qiáng)維修隊伍服務(wù)意識。20居民對物業(yè)管理滿意率95%99%科技與人性化管理相結(jié)合，編制無漏洞管理網(wǎng)絡(luò)；加強(qiáng)業(yè)主走訪，重點(diǎn)解決問題；不斷改進(jìn)工作，贏得業(yè)主支持。

三、社區(qū)共用部位尋常維修養(yǎng)護(hù)籌劃及實(shí)行項目維修類型尋常維修籌劃方案原則實(shí)行效果社區(qū)道路路面每周檢查一遍維修部路面修繕質(zhì)量原則人行道鋪設(shè)修繕原則干整、無坑洼、無積水、無缺損（依照社區(qū)狀況逐漸完善）人行道道牙公共照明庭院燈每周檢查一遍隨壞隨修維修部電氣作業(yè)安全操作規(guī)程燈具施工技術(shù)原則燈泡正常使用，燈罩完樓道燈好清潔，燈柱及燈座無其她照明燈破損，完好率99%溝渠池井雨水口、井每周檢查一遍維修部1.井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2.化糞池出口無堵塞；3.井蓋上標(biāo)志清晰無堵塞污水井無缺損，少污積化糞池閥門井園林綠地綠地、花草每天檢查一遍清潔綠化部1）綠化工作原則2）園林工作原則1.管理設(shè)施設(shè)備齊全完好；2.園藝完好率95%3.綠化補(bǔ)種率99%；4.循環(huán)水系統(tǒng)暢順停車場停車線每周檢查一遍維修部1）路面修繕原則2）停車場地面修繕停車線清晰完好率99%消防設(shè)施管網(wǎng)排水管每周檢查一遍維修部排水管施工技術(shù)原則消防設(shè)施施工技術(shù)原則管道暢通，無堵塞、泄露消防設(shè)施正常有效室外消防栓公用標(biāo)志標(biāo)記牌每周檢查一遍維修部標(biāo)記清晰，無污跡破損安放牢固標(biāo)志設(shè)施完好率100%選出欄標(biāo)志無損壞警示牌單車棚每周檢查一遍維修部整潔無損壞構(gòu)造完好無亂搭建整潔、暢通管理用房管理用房每周檢查一遍維修部1）相應(yīng)建筑某些維修保養(yǎng)規(guī)程2）相應(yīng)電氣、設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程１．安全使用２．設(shè)施、設(shè)備完好３．無改建

四、房屋本體共用部位尋常維修養(yǎng)護(hù)籌劃及實(shí)行項目維修類型尋常維修籌劃方案原則實(shí)行效果房屋承重結(jié)構(gòu)１）局部受損；2）尋常每周巡邏1次1）由于使用不當(dāng)導(dǎo)致受損較輕，由維修保養(yǎng)實(shí)行維修；如較重，請專家會診，委托專業(yè)公司實(shí)行1）房屋修繕原則；2）工程施工技術(shù)規(guī)范1）安全，正常使用；2）功能基本完好。每中修1次，每30年大修1次。外墻面1）起鼓脫落修補(bǔ)2）局部滲漏3）大面積滲漏4）外墻面翻新每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實(shí)行1）房屋修繕原則；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一屋面1）隔熱層破損2）防水層破損3）屋面滲漏積水每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實(shí)行按照年度普查籌劃維修房屋修繕原則1）無積水、無滲漏；2）隔熱層完好機(jī)電設(shè)備1）水泵等機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)；2）尋常機(jī)電設(shè)備零部件易耗品維修更換每天巡視檢查由工程部按規(guī)程實(shí)行各項機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程1）無端障停電；2）保障安全運(yùn)營公共照明1）線路檢修維護(hù)；2）燈具維修及更新每周檢查一次由工程部按規(guī)程實(shí)行1）線路無亂搭亂接；2）照明正常有消防設(shè)施1）疏散標(biāo)志維修保養(yǎng)；2）市內(nèi)消防器材維修保養(yǎng)每周檢查一次由工程部按規(guī)程實(shí)行標(biāo)記制定及消防栓維修操作規(guī)程設(shè)施有效，清晰完好公共通道門廳樓梯1）公用地面維修改造；2）公共通道、墻、天棚；3）扶手、樓梯每周檢查一次由工程部按規(guī)程實(shí)行1）修繕技術(shù)規(guī)程2）修繕原則基本整潔扶手基本完好。上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定碼松脫每半年檢查一遍由工程部按規(guī)程實(shí)行給排水管維護(hù)修繕原則上、下水通暢，無滲漏第八章機(jī)電設(shè)備設(shè)施與智能化系統(tǒng)管理一、供電設(shè)備運(yùn)營管理1、中央變配電房嚴(yán)格實(shí)行定期巡檢制度；2、完善變配電房安全防護(hù)設(shè)施，如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關(guān)工具等；3、制定并嚴(yán)格執(zhí)行變配電設(shè)備運(yùn)營管理規(guī)程、電房管理規(guī)定、變電房操作規(guī)程，值班人員保持高度警惕，按頻次采用聞、看、聽、測等綜合手段，仔細(xì)巡邏設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，如實(shí)記錄設(shè)備運(yùn)營參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中存在問題并及時報告或解決；4、嚴(yán)格實(shí)行設(shè)備運(yùn)營責(zé)任制；5、柴油發(fā)電機(jī)組每半月進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查機(jī)組各參數(shù)與否正常，設(shè)備與否完好可隨時投入使用。二、電梯運(yùn)營管理電梯正常運(yùn)營與維修保養(yǎng)由咱們委托專業(yè)電梯工程公司實(shí)行專業(yè)化管理。電梯運(yùn)營由顧客自行操作，由電梯公司制定電梯使用規(guī)定，并指引顧客對的使用電梯。咱們維修技術(shù)人員按照電梯運(yùn)營管理規(guī)程負(fù)責(zé)尋常檢查管理，同步加強(qiáng)電梯維修保養(yǎng)跟進(jìn)，保證電梯安全、高效運(yùn)營。三、水泵運(yùn)營管理水泵運(yùn)營采用巡檢制度，每天對水泵進(jìn)行巡檢，如實(shí)記錄運(yùn)轉(zhuǎn)參數(shù)，對水泵運(yùn)營狀況采用聽、聞、看、摸等綜合手段進(jìn)行檢查，隨時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決；對消防水泵每月進(jìn)行二次試運(yùn)轉(zhuǎn)（控制壓力），保證消防水泵能隨時投入使用；備用泵與工作泵采用交替使用辦法，做到每臺水泵均衡使用，保證每臺水泵處在完好狀態(tài)，安全、高效運(yùn)營。四、智能化弱電系統(tǒng)運(yùn)營管理由高素質(zhì)專業(yè)人員使用和維護(hù)設(shè)備，使設(shè)備功能得到充分發(fā)揮。咱們將依照智能化系統(tǒng)特點(diǎn)，從公司抽調(diào)骨干技術(shù)人員負(fù)責(zé)前期操作，并委托專業(yè)公司（如系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)公司等）對服務(wù)中心所有工作人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)將持續(xù)進(jìn)行，保證每一種人都能熟悉智能化系統(tǒng)并對的使用和維護(hù)。1、依照智能化系統(tǒng)特點(diǎn)委托專業(yè)公司進(jìn)行規(guī)范化維修保養(yǎng)管理；2、維修技術(shù)人員加強(qiáng)對智能化系統(tǒng)尋常巡視檢查，實(shí)行定期檢查記錄；3、操作人員應(yīng)熟悉智能化系統(tǒng)操作并正常使用，如在操作過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在故障應(yīng)及時記錄故障狀況，并告知維修技術(shù)人員；4、建立智能化系統(tǒng)器件、配件供應(yīng)商檔案和價格，并儲備某些易損件，以便發(fā)生故障時能及時更換，保證智能化系統(tǒng)正常使用。五、消防管理1、消防管理實(shí)行三級消防檢查制度，分為班、服務(wù)中心、公司三級檢查。2、一級檢查由班（組）組織實(shí)行，規(guī)定每班檢查一次；二級檢查由服務(wù)中心組織實(shí)行，每月檢查一次；三級檢查由公司組織實(shí)行，規(guī)定每季度檢查一次。3、按照國標(biāo)每年對氣體滅火器全面檢查二次并進(jìn)行及時充裝；4、實(shí)行消防安全責(zé)任制，班（組）人員與服務(wù)中心訂立消防安全工作責(zé)任書，服務(wù)中心與公司訂立消防安全責(zé)任書，班（組）人員劃定分片消防安全責(zé)任區(qū)，定人定責(zé)負(fù)責(zé)消防治安工作；5、消防監(jiān)控實(shí)行24小時值班制，制定消防監(jiān)控管理規(guī)程，嚴(yán)守工作崗位，嚴(yán)格履行工作職責(zé)，如實(shí)記錄監(jiān)控設(shè)備各參數(shù)及報警狀況、解決狀況；6、制定社區(qū)消防管理規(guī)章制度，經(jīng)公司審批后嚴(yán)格實(shí)行，社區(qū)實(shí)現(xiàn)消防規(guī)范化、科學(xué)化；7、成立義務(wù)消防隊，服務(wù)中心全體工作人員均是義務(wù)消防員，還可邀請業(yè)主和住戶參加，每年進(jìn)行一次消防演習(xí)，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和加強(qiáng)消防宣教。附：柴油發(fā)電機(jī)保養(yǎng)規(guī)程㈠每月啟動發(fā)電機(jī)空載試機(jī)一次，每次半小時。㈡每季度保養(yǎng)并試機(jī)懷小時，保養(yǎng)程序如下：斷開發(fā)電機(jī)輸出自動開關(guān)，把選取開關(guān)置于手動狀態(tài)，斷開控制電源。檢查蓄電池液位，其液面高度與否在液面線之間，達(dá)不到液面線時，應(yīng)及時加裝電解液或蒸餾水或去離子水，電解度必要符合產(chǎn)品技術(shù)條件規(guī)定。測試電池電壓，達(dá)不到規(guī)定應(yīng)及時更換。清除蓄電池表面污垢時，用合成樹脂制作外殼應(yīng)用脂肪烴、酒精擦拭。拆下空氣、機(jī)油、柴油濾清器，用汽油進(jìn)行清洗并除法，濾清器芯應(yīng)按機(jī)組技術(shù)原則規(guī)定定期更換。檢查機(jī)油油質(zhì)，如渾濁有變質(zhì)，應(yīng)進(jìn)行更換。裝回柴油濾清器后，應(yīng)檢查油閥門與否調(diào)到滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時端正量，固定螺絲有無松動，然后進(jìn)行手動泵油，排除油路中空氣。更換水箱中冷卻水，然后搖測電機(jī)繞組絕緣電阻。檢查整個機(jī)組有無漏油現(xiàn)象，接地與否良好，然后做好機(jī)組清潔。打開控制柜，檢查熔絲、螺絲接角狀況并結(jié)實(shí)。合上控制電源，并讓油溫、水溫感應(yīng)復(fù)位，并手動試機(jī)，觀測油壓、油溫、輸出電壓、頻率等。手動運(yùn)營一小時停機(jī)后，模仿市電停電變電實(shí)驗場組自動起動。停機(jī)后，把選取開關(guān)置于自動部位，合上輸出開關(guān)。第九章安全管理一、安全管理運(yùn)作流程：交安全事務(wù)主管編號存檔服務(wù)中心主管、保安領(lǐng)班檢查、登記定崗值勤 交安全事務(wù)主管編號存檔服務(wù)中心主管、保安領(lǐng)班檢查、登記定崗值勤及時解決做好記錄發(fā)現(xiàn)問題及時解決做好記錄發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)急分隊告知公司經(jīng)理告知公司經(jīng)理記錄視狀況告知派出所等部門緊急告知中央監(jiān)控中心報警記錄視狀況告知派出所等部門緊急告知中央監(jiān)控中心報警二、人流出入?yún)^(qū)控制圖：護(hù)衛(wèi)員辨認(rèn)身份護(hù)衛(wèi)員辨認(rèn)身份放行業(yè)主放行業(yè)主放行登記電話確認(rèn)訪客放行登記電話確認(rèn)訪客回絕入內(nèi)閑雜人員回絕入內(nèi)閑雜人員三、物流出區(qū)控制圖：護(hù)衛(wèi)員護(hù)衛(wèi)員收回放行條執(zhí)放行條住戶收回放行條執(zhí)放行條住戶確認(rèn)無誤執(zhí)放行條訪客確認(rèn)無誤執(zhí)放行條訪客四、煤氣匯漏報警緊急解決程序排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找因素并進(jìn)行解決關(guān)閉報警點(diǎn)所在樓棟煤氣總閥門調(diào)度中心值班人員排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找因素并進(jìn)行解決關(guān)閉報警點(diǎn)所在樓棟煤氣總閥門調(diào)度中心值班人員五、火警緊急解決程序告知知難而進(jìn)知難而進(jìn)告知知難而進(jìn)知難而進(jìn)報警往現(xiàn)場由入口處保安員引至現(xiàn)場告知報告報告成往現(xiàn)場往現(xiàn)場掌握現(xiàn)場狀況出事業(yè)戶服務(wù)中心主管護(hù)衛(wèi)班長消防119義務(wù)消防隊員火警撲救值班人員往報警往現(xiàn)場由入口處保安員引至現(xiàn)場告知報告報告成往現(xiàn)場往現(xiàn)場掌握現(xiàn)場狀況出事業(yè)戶服務(wù)中心主管護(hù)衛(wèi)班長消防119義務(wù)消防隊員火警撲救值班人員SHAPE六、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻狀況解決保安員在值班、執(zhí)勤過程中，如遇到不肯出示證件強(qiáng)行進(jìn)入社區(qū)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車地方停車，在不該堆放垃圾地方堆放垃圾等，可采用如下辦法：⑴糾正違章時，要先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。⑵對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向分公司報告。⑶發(fā)生糾紛時要沉著冷靜，注意掌握政策，或遇到個別使用者蠻橫無理，打罵安全護(hù)衛(wèi)人員，可由分公司出面與使用者共同協(xié)商，妥善解決；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會上人員故意搗亂，應(yīng)報告公安機(jī)關(guān)依法解決。七、盜竊處置當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)定，可采用如下辦法處置：⑴及時發(fā)出信號，集合附近護(hù)衛(wèi)員或群眾增援，設(shè)法制服作案人。⑵及時告知大堂關(guān)閉大門，防止罪犯逃跑。⑶當(dāng)場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機(jī)關(guān)解決。失主仍在現(xiàn)場，也要一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。⑷保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場遺留物品，并及時報告公安機(jī)關(guān)。⑸對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映狀況，向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報告。⑹對可疑作案人員，可采用暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報告或送交公安機(jī)關(guān)解決。八、執(zhí)勤中遇到搶劫解決㈠遇到有公開使用暴力或其她（打、砸、搶）手段。強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和使用者財物犯罪行為時，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，及時進(jìn)行解決。⑴要保持鎮(zhèn)定并應(yīng)及時發(fā)出信號，告知附近保安員或群眾增援，設(shè)法制服罪犯。⑵若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)及時告知大堂關(guān)閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特性，所用交通工具及其她標(biāo)志，并及時報告分公司和公安機(jī)關(guān)，可撥打“110”報警。⑶有固定現(xiàn)場，要保護(hù)現(xiàn)場；若在運(yùn)動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場，對犯罪嫌疑人遺留物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或共她工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)解決。切不可將保安員或其她人指紋等痕跡弄到遺留物上。⑷訪問目擊群眾，收集發(fā)生搶劫案狀況，提供應(yīng)公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。第十章清潔綠化管理一、清潔綠化管理質(zhì)量原則分類工作項目作業(yè)頻度質(zhì)量原則環(huán)鏡保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔責(zé)任區(qū)隨時清掃地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、保潔率99%以上樓道及樓梯每天清掃1次地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、無墻面亂貼廣告、蜘蛛網(wǎng)、扶手、窗臺無灰塵、污物，保潔率99%防盜門、信報箱每周清洗1次保持外觀清潔樓道玻璃、燈每周清洗1次無灰塵，保持完好垃圾清運(yùn)每天清運(yùn)2次日掃日清，無臭味，無污跡。日清理100%垃圾箱每周清洗1次保持外觀清潔、無堆積物，無異味標(biāo)志、宣傳欄每周清洗1次保持外觀清潔，筆跡鮮明衛(wèi)生消殺排污井每月1次季節(jié)性消殺保持社區(qū)內(nèi)無蚊、蠅、蟲、鼠孳生地消殺率99%清理項目化糞池及時清理樓頂水箱3個月清洗1次，地下蓄水池6個月清洗1次。清理項目雨污水井每3月1次污水管道每6月1次無堵塞、無污物綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠地修剪春夏季修剪30日1次秋冬季修剪60日1次土地裸露面積不不不大于1平方米，及時清理雜草保持草地平整，保持草高6—10厘米樹木修剪每年2次保持樹木健康生長，無病蟲害施肥每季度1次保持綠化有足夠生長肥料、水分澆水及時無死苗，苦草現(xiàn)象保持率98%綠地清掃及時無紙屑、無雜物、無侵占、樹木無釘栓捆綁綠化消殺每季度1次無病蟲害，無死苗，枯草現(xiàn)象保持率98%顧客種植服務(wù)依照顧客需要合理收費(fèi)，品質(zhì)優(yōu)良檢查監(jiān)督物管員每日1次按照質(zhì)量原則巡視檢查、填報、存檔主任不定期每月4次二、綠化工作原則序號內(nèi)容原則備注花園草地部分1修剪1、喬木修剪剪除內(nèi)枝、重枝、病枝2、灌木修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝3、綠籬修剪修剪平整、不斷行、整潔4、草坪修剪草坪保持4-6CM2造型1、喬木造型喬木造型自然、優(yōu)美2、灌木造型造型生動、構(gòu)思新穎3、綠籬造型綠籬外觀整潔，線條流暢4、花壇造型花壇造型別致，層次分明3養(yǎng)護(hù)1、植物施肥依照植物狀況，無重?zé)o漏2、植物澆水澆水100%均勻3、植物除草花草植物無雜草，純凈率98以上4、植物保潔草地表面無雜物，植物葉片無灰塵4防治1、喬木防治無病株、病枝、病葉2、灌木防治灌木生長健康，無病害，蟲害3、花壇防治花色艷麗、優(yōu)美、生長健康4、草地防治草地?zé)o病蟲，四季長綠、常表三、綠化管理控制規(guī)范1目通過對綠化環(huán)境實(shí)行全面監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳生活環(huán)境。2范疇合用于公司管轄項目綠化工作。3職責(zé)3.1物業(yè)中心負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、原則和檢查驗收原則。3.2服務(wù)中心每月進(jìn)行綠化檢查。3.3綠化操作人員負(fù)責(zé)對尋常綠化維護(hù)。4程序4.1綠化操作人員每天要對管轄區(qū)內(nèi)園林景觀及花草樹木進(jìn)行保養(yǎng)、修剪和整形。4.2依照花草樹木長時，按照綠化工作程序，綠化操作人員要對生長不良、肥力不充分花木適量施肥，提供花木正常生長主發(fā)育所需營養(yǎng)。4.3物業(yè)中心負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、檢查和驗收原則，并定期對綠化操作人員進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、考核。4.4物業(yè)中心要依照花木病害發(fā)生規(guī)律，制定防止管理辦法，防治病蟲害發(fā)生。4.5服務(wù)中心在每月檢查中要對花木造型美觀定期修剪，防治病蟲等狀況進(jìn)行檢查、依照問題提出規(guī)定，并限期糾正綠化中存在不合格項。4.6在臺風(fēng)暴來暫時，物業(yè)中心要對易吹折樹木做好防止辦法，防止在臺風(fēng)暴雨期間花木遭受損害。附1：草坪施工與保養(yǎng)規(guī)程⑴地植草坪施工一方面是平整土地，場地應(yīng)有一定排水坡度，中心地區(qū)不能低凹，由于水平地面即