北京國貿(mào)物業(yè)管理部手冊樣本

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊物業(yè)管理部手冊

目錄前言物業(yè)管理部員工崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理職責(zé)物業(yè)助理職責(zé)物業(yè)管理員職責(zé)總臺/接待職責(zé)清潔主管職責(zé)清潔領(lǐng)班職責(zé)清潔工職責(zé)綠化人員工作職責(zé)物業(yè)管理部管理制度3.1物業(yè)驗收制度入伙裝修制度3.3投訴解決制度3.4拜訪顧客制度3.5顧客遷出制度3.6清潔管理制度3.7綠化管理制度形象策劃總臺服務(wù)顧客檔案管理制度防火管理制度物業(yè)管理保險制度有償服務(wù)收費(fèi)管理制度物業(yè)管理法規(guī)根據(jù)顧客報修制度顧客投訴制度社區(qū)文化活動管理制度公共場地使用管理制度突發(fā)性事件或異常狀況解決程序安全管理制度4.0物業(yè)管理部表格

1.0序言為保證顧客有一種舒服、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹立公司形象，咱們每位管理員都應(yīng)把自身形象與公司形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必要做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)顧客之管理和公共地方管理工作，在顧客事物方面，首要任務(wù)是推動顧客教誨，使她們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及增進(jìn)顧客彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋關(guān)于之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予顧客結(jié)識。此外，亦要讓顧客明了水電費(fèi)分?jǐn)傆嬎戕k法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及用法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。此外，亦要解釋關(guān)于訂立租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成顧客手冊提供予顧客參照，繼而解釋裝修守規(guī)內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

物業(yè)管理部員工崗位2.1物業(yè)管理部經(jīng)理收取及審視物業(yè)之管理巡樓報告及每天之投訴記錄，并解決跟進(jìn)；編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；定期對物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；監(jiān)管物業(yè)管理員之運(yùn)作及安排；遇有緊急事故，協(xié)助解決善后工作；制定物業(yè)設(shè)備用法及守則；每月召集所轄管理員之工作會議；督導(dǎo)各管理助理；接受及解決客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；檢查物業(yè)管理日記，跟進(jìn)所列問題；跟進(jìn)解決突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理收取及審視物業(yè)之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；定期對物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；監(jiān)管物業(yè)管理員之運(yùn)作及安排；遇有緊急事故，協(xié)助解決善后工作；協(xié)助物業(yè)主任制定物業(yè)清潔設(shè)備用法及守則；督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；接受及解決客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；制定普通之文書告示表格等工作；追收管理費(fèi)之工作；檢查物業(yè)管理日記；協(xié)助解決突發(fā)事件；定期整頓物業(yè)之顧客資料；執(zhí)行上級所指派之工作；熟悉管理處各項管理制度、收費(fèi)原則及其構(gòu)成、顧客狀況；負(fù)責(zé)辦理顧客入住以及顧客退房手續(xù)，裝修審查；負(fù)責(zé)裝修檔案，顧客檔案、管理處文書檔案管理。負(fù)責(zé)物業(yè)公共鑰匙和未入伙住戶鑰匙管理工作；負(fù)責(zé)顧客水、電表抄查，準(zhǔn)時向顧客派發(fā)各種費(fèi)用交費(fèi)告知單；負(fù)責(zé)對顧客投訴解決成果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄記錄總結(jié)；負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄、分析，并提出整治方案；物業(yè)管理員記錄每天之維修投訴記錄，并理解解決進(jìn)度。而于收集后將資料整頓報告物業(yè)主任；定期對物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；遇有緊急事故，協(xié)助解決善后工作；接受及解決客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；記錄物業(yè)管理日記，跟進(jìn)所列問題；定期巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之狀況；定期整頓物業(yè)之顧客資料；總臺/接待傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)；票務(wù)代定職責(zé)；郵件收遞職責(zé)；2.5清潔主管對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；定期對本班人員考勤，做好各項工作監(jiān)督、檢查、評比；負(fù)責(zé)清潔用品保管、發(fā)放及采購籌劃編制；定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；2.6清潔領(lǐng)班接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完畢各項清潔任務(wù)；監(jiān)督下屬工作狀況，檢查工作員到崗狀況，查看與否全勤工作，合理安排下屬人員工作。遵守公司制定管理細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；以身作則保質(zhì)保量地完畢本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃工作；遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；掌握清潔設(shè)備對的用法，以及清潔劑合理用法；2.7 清潔員職責(zé)接受清潔主管和領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，按照上級批示完畢本職工作；負(fù)責(zé)物業(yè)范疇內(nèi)所有公共區(qū)域清潔和服務(wù)；樓宇所屬范疇內(nèi)道路、綠化帶、雨水井清潔保養(yǎng)；樓宇范疇內(nèi)暗溝、下水道清理，保持雨季水道暢通；負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；2.8綠化人員工作職責(zé)熟悉轄區(qū)內(nèi)綠化范疇、布局、植物種類、數(shù)量；知曉花草樹木名稱、種植季節(jié)、生長習(xí)性、培植管理辦法；對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定期負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)巡視、保證綠化場合不留雜物，不缺水、不死苗，定期對物業(yè)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；檢查、記錄、報告植物生長狀況，及時解決違章事件；保管好用品、用品、用劑；

3.0 物管部管理制度物業(yè)驗收程序1.所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭。驗收準(zhǔn)備工作在未驗收前，項目總經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接籌劃表和組織架構(gòu)；項目總經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接受聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。按《圖紙資料移送清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏，應(yīng)以書面形式告知發(fā)展商及/或承包商提供。移送驗收按《設(shè)備移送清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查；發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移送清單不符或有缺漏，管理處應(yīng)以書面形式告知發(fā)展商及/或承包商予以解決。對各單元水、電、土建某些進(jìn)行全面檢查，并將檢查成果記錄在《接管檢查登記表》中，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)書面告知發(fā)展商/及承包商予以解決。將所有關(guān)于資料歸檔。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商限期解決。3.2顧客入伙裝修3.2.1顧客入伙程序為了使物業(yè)管理部各管理員熟知顧客入伙程序流程，能迅速地辦理顧客入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：顧客按財務(wù)部發(fā)出入場收樓告知書，準(zhǔn)時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。到管理處物業(yè)管理部辦理手續(xù)。1、顧客應(yīng)出示證明：本人身份證明原件及復(fù)印件。《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。代理商資格證書及代理書。2、若顧客本人未能親臨，委托她人辦理，被委托人應(yīng)出示文獻(xiàn)：由顧客本人訂立委托書原件及復(fù)印件。被委托人身份證明原件及復(fù)印件。《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3、物業(yè)管理部應(yīng)辦事項：驗明來客身份證明。將上述客戶資料復(fù)印件存檔。填寫顧客資料登記表。c)物業(yè)管理部與工程部同顧客對其鋪位進(jìn)行驗收。物業(yè)管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與顧客前去鋪位。依照驗樓表格所示進(jìn)行解說。填寫設(shè)備移送表(顧客簽名)。顧客二次裝修申請程序為了您能清晰地理解顧客二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為顧客辦理裝修事項，擬定顧客二次裝修管理流程如下：a)物業(yè)管理部與工程部同顧客辦理裝修申請。顧客提交二次裝修申請表。與顧客承包商會晤，理解詳細(xì)裝修程序。承包商提交二次裝修圖紙。工程部審批顧客所提交資料。工程部對顧客資料提出整治意見，物業(yè)管理部報總經(jīng)理審批以上顧客提交資料所辦理手續(xù)與否妥當(dāng)之后，請顧客或其承包商進(jìn)行整治。c)顧客到物業(yè)管理部辦理手續(xù)。辦理裝修期間暫時出入證。辦理《施工允許證》。辦理《動火證》，配備滅火器。安排開門（不移送鑰匙）。配備電表并記下電表讀數(shù)加封。提供《施工管理條例》、《違規(guī)懲罰條例》、《告顧客書》。顧客進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修狀況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，物業(yè)管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生狀況并協(xié)調(diào)顧客與各部門關(guān)系。顧客裝修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報管理處審核。工程部提交審核意見。工程部驗收顧客裝修完設(shè)施。對于損壞公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并訂立意見、蓋章。顧客將驗收單、暫時出入證、工程部訂立意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。經(jīng)總經(jīng)理審批由物業(yè)管理部發(fā)放《開業(yè)允許證》。物業(yè)管理部告知工程部送電。顧客開業(yè)后，工程部將貫徹漏掉工程告知顧客整治完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。

3.3投訴解決須知3.3.1如何有效避免投訴?參加施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面交罷手續(xù)，避免日后引起投訴。訂立詳細(xì)管理公約，明確管理公司和業(yè)主或使用人權(quán)力義務(wù)，防止后來不必要麻煩。對物業(yè)設(shè)施安排合理尋常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，理解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。對顧客或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理公約、顧客手冊、裝修須知，并予以解釋，減少投訴率。

3.3.2解決投訴開通投訴熱線：詳盡記錄投訴人姓名、單位名稱、聯(lián)系電話。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。雖然錯誤在客戶自身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度雖然很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。對于顧客設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給顧客解決，若不能立即解決應(yīng)記下投訴人姓名、事件通過、投訴對象以及投訴人聯(lián)系辦法、顧客簽字，并告知解決期限，以便及時告訴成果。應(yīng)感謝客人指出不是之處，對客人提出建議表達(dá)感謝，并把事件提交到有關(guān)部門進(jìn)行解決或報上級主管審批。對于某個人違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴事件通過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派關(guān)于人員檢查，保證事實精確性，再依照事件大小提請關(guān)于部門予以解決。投訴解決完畢致電或走訪客戶，詢問其對解決成果與否滿意，與否有別建議，并再次感謝其對咱們工作所做出協(xié)助。規(guī)范用語：您好！請問咱們能為您做些什么?非常感謝您對咱們提出寶貴建議/意見，咱們會及時把解決成果告知您。您與否對解決成果感到滿意？您與否尚有什么規(guī)定？有什么可以幫忙？

3.4拜訪顧客1拜訪顧客目對顧客拜訪是物業(yè)管理部眾多顧客事務(wù)中一項重要工作，物業(yè)管理部管理人員通過定期對顧客拜訪達(dá)到如下目：加強(qiáng)管理處與顧客感情聯(lián)系。加強(qiáng)溝通，讓顧客配合，協(xié)助管理處工作。提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員服務(wù)質(zhì)素。2顧客拜訪內(nèi)容讓顧客理解物業(yè)管理處運(yùn)作。傾聽顧客對物業(yè)管理處管理方面建議和意見。理解顧客對物業(yè)設(shè)施合理性方面規(guī)定。3顧客拜訪流程拜訪狀況記錄于《建議/意見登記表》向部門主管報告反饋解決給顧客，并理解滿意限度管理員每天巡邏場內(nèi)，每個顧客定期拜訪制《顧客拜訪報告》報物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決辦法，并詳細(xì)執(zhí)行

3.5顧客遷出辦理拜訪狀況記錄于《建議/意見登記表》向部門主管報告反饋解決給顧客，并理解滿意限度管理員每天巡邏場內(nèi)，每個顧客定期拜訪制《顧客拜訪報告》報物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決辦法，并詳細(xì)執(zhí)行1遷出申請顧客向租務(wù)處/物業(yè)管理部提交遷出申請表。2退證顧客將出入證交回物業(yè)管理部。3驗房物業(yè)管理部收到申請表后，告知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。4結(jié)算顧客到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交驗收單，物業(yè)管理部提交證明退尚關(guān)于押金或收取一定金額款項。5發(fā)《遷出證》物業(yè)管理部依照財務(wù)部告知，向顧客發(fā)放《遷出證》，并告知保安部作出安排。

顧客退租流程表以上所有手續(xù)辦妥后，物業(yè)管理部發(fā)放遷出證并告知保安部開“出門條”顧客應(yīng)將所有遷出物品和數(shù)量列一清單交保安部和物業(yè)管理部財務(wù)部在《驗收合格報告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還顧客。顧客到財務(wù)部結(jié)算清當(dāng)天所產(chǎn)生費(fèi)用及以往所欠費(fèi)用，涉及租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。管理處必要結(jié)清顧客借鋪位押金、暫時出入證押金等。顧客如有借用在裝修期間拆卸業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還若有需要顧客修善和整治項目應(yīng)書面告知顧客和物業(yè)管理部工程部對租賃場合進(jìn)行驗收，出具《驗收合格報告》報物業(yè)管理部、財務(wù)部已裝修固定不能拆走有特殊狀況此外解決。顧客拆走鋪位裝修某些恢復(fù)原狀某些與否有損壞物業(yè)原有設(shè)施。物業(yè)管理部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部顧客持關(guān)于手續(xù)到物管處物業(yè)管理部顧客提交退租申請顧客正式遷出離場租賃處向管理處提交顧客退租狀況及意見

3.6清潔管理以上所有手續(xù)辦妥后，物業(yè)管理部發(fā)放遷出證并告知保安部開“出門條”顧客應(yīng)將所有遷出物品和數(shù)量列一清單交保安部和物業(yè)管理部財務(wù)部在《驗收合格報告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還顧客。顧客到財務(wù)部結(jié)算清當(dāng)天所產(chǎn)生費(fèi)用及以往所欠費(fèi)用，涉及租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。管理處必要結(jié)清顧客借鋪位押金、暫時出入證押金等。顧客如有借用在裝修期間拆卸業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還若有需要顧客修善和整治項目應(yīng)書面告知顧客和物業(yè)管理部工程部對租賃場合進(jìn)行驗收，出具《驗收合格報告》報物業(yè)管理部、財務(wù)部已裝修固定不能拆走有特殊狀況此外解決。顧客拆走鋪位裝修某些恢復(fù)原狀某些與否有損壞物業(yè)原有設(shè)施。物業(yè)管理部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部顧客持關(guān)于手續(xù)到物管處物業(yè)管理部顧客提交退租申請顧客正式遷出離場租賃處向管理處提交顧客退租狀況及意見3.6.1衛(wèi)生清潔工作原則走廊及入口區(qū)域地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。扶手梯、欄桿上無灰塵。場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。批示牌上無灰塵。征詢臺上無灰塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。墻角到處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。下水道口無集水。樓道清潔樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。樓道地臺做到無雜物，無塵土。電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.2清潔環(huán)節(jié)清潔工作內(nèi)容范疇、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，依照實際狀況制定本制度。1.工作內(nèi)容地面層各樓層入口以及公共走道各層公共走道內(nèi)扶手欄桿各入口處扶手電梯扶手及不銹鋼表面總臺公示牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅電梯不銹鋼門、電梯間地面、門套、外部玻璃遮罩衛(wèi)生間安全出口樓梯及扶手植物、花卉、盆缸所有墻面、墻柱天花、吊頂2.時間安排3.清潔工作環(huán)節(jié)：地面層清潔1)上午換好工作服裝，到物業(yè)管理部簽到。2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間公共走道，以及大門入口垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5)用拖把重復(fù)拖抹磁磚地面，保證地面光亮整潔無腳印。6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7)擦拭總臺前面導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，保證臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，涉及清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9)清潔地面層三個入口處玻璃門窗，保證入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10)光纜電梯外玻璃遮罩清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11)清掃地面層至一層七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，保證地面無紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除臟物鏟干凈。3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處地面清洗干凈。玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下滴水抹干。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細(xì)掃帚將扶手梯踏步清掃干凈。3)擦拭扶手電梯鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運(yùn)電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿清潔1)清潔扶手欄桿上不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔潔各樓層觀光電梯不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。辦公室清潔1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。5)整頓辦公室桌面材料，使之整潔，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。6)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間走廊拖抹干凈。7)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。6)清倒垃圾，換上新垃圾袋。7)噴灑適量空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9)檢查與否有漏掉處，不要遺忘工具。垃圾解決1)收集所有顧客垃圾到垃圾車。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3)收集整頓垃圾房。4)地庫清潔。5)地庫每周清掃2次。6)地庫垃圾清掃要做到地面無紙屑等其她可見臟物。

4.保潔工作環(huán)節(jié)保潔目即是保證以上清潔項目隨時達(dá)到清潔原則。衛(wèi)生間保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。3)檢查烘手機(jī)與否完好。4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道衛(wèi)生保潔。8)如碰見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，保證地面無雜物。9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，保證地面清潔、光亮、無腳印。10)發(fā)現(xiàn)不潔之處及時清掃。清潔周期性工作清掃停車場地面（每周兩次）。用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。消毒垃圾箱（每周一次）。擦拭、清洗花槽（每周一次）。擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（涉及拆裝）（半年一次）。清洗天花部件（半年一次）。擦拭、清潔消防閘（半年一次）。清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。電梯門槽坑清洗（半年一次）。拂去墻身表面天花灰塵（每月一次）。擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（涉及壁腳線）（每月一次）。徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（涉及壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作依照顧客規(guī)定清洗客戶內(nèi)場地。每年春季（5月）秋季（9月）對外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作雨天清潔工作遇到雨天，應(yīng)在物業(yè)重要入口放上防水地毯。在入口處準(zhǔn)備好防水雨傘套，提供應(yīng)顧客使用。隨時隨處將各層、各區(qū)水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。按照清潔環(huán)節(jié)內(nèi)容，將其她地點清潔干凈。嘔吐清潔工作如有發(fā)生顧客嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。將地上嘔吐物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。

3.6.3清潔設(shè)備管理制度清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1]領(lǐng)用制度設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。領(lǐng)用設(shè)備必要填寫領(lǐng)用登記表。領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備完好程序，因檢查不細(xì)，導(dǎo)致病機(jī)出庫而影響工作，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定補(bǔ)償。歸還設(shè)備時，必要保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞狀況。2]操作制度在設(shè)備使用前，理解設(shè)備性能、特點、功率。操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作設(shè)備中而損壞設(shè)備。各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用闡明對的操作，對的使用。設(shè)備使用后，按規(guī)定做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2清潔工安全操作規(guī)程牢固樹立“安全第一”思想，保證安全操作。清潔人員在超過2米高處操作時，必要雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。清潔人員在使用機(jī)器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。清潔人員不提擅自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時，不得擅自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度為了籌劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。3.6.4.1尋常清潔用品領(lǐng)用每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存儲慣用清潔工具。慣用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分派給清潔員工。申領(lǐng)工具可存儲于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。清潔工具損壞影響使用，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2消耗品物料領(lǐng)用。消耗品物料，重要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取清潔用品必要為清潔專用，不能挪為她用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定解決。所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存儲于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意揮霍。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。清潔員工所領(lǐng)用物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意揮霍。

3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴(yán)格監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)籌劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹貫徹重要手段。監(jiān)督檢查普通采用員工自查、管理員巡邏和部門主管抽查“三查”相結(jié)合辦法。3.6.5.1“三查”制度員工自查。每個員工都要依照操作規(guī)范和規(guī)定，對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域、項目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。管理員巡邏。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己重要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。部門主管抽查。由部門主管或組織關(guān)于人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)于組織人員定期聯(lián)合檢查。3.6.5.2“三查”規(guī)定“三查”一要認(rèn)真，二要高原則。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果原則不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到如下四個結(jié)合：檢查與教誨、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，無論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不但要及時指出糾正，還要協(xié)助員工分析因素，耐心地給員工進(jìn)行教誨、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)浮現(xiàn)。檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡邏或部門主管抽查時，可采用加減分辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底依照員工分?jǐn)?shù)，擬定員工獎金。檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生原則，還涉及測定、考核等內(nèi)容。檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找了因素，提出改進(jìn)辦法，予以解決。

清潔管理審核(每月物業(yè)巡視表)巡視日期巡視人員.清潔部原則評語優(yōu)可以劣清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡邏報告5．清潔物資/日用品：A．領(lǐng)取、交收登記B．派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．員工用膳/休息解決8．每日垃圾解決9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．暫時員工招聘記錄13．清潔機(jī)械用品保存清潔主管簽字：物業(yè)管理部經(jīng)理簽字：.項目總經(jīng)理簽字：.3.7綠化管理3.7.1綠化作用舒心愉悅環(huán)境是增進(jìn)消費(fèi)一大重要因素.1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉場合，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。2美化生活。綠化種植對建筑、設(shè)施、場地可以起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。3保護(hù)環(huán)境。綠化可以凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有助于環(huán)境衛(wèi)生。4營造良好購物環(huán)境場內(nèi)部綠化點綴能營造一種良好環(huán)境增進(jìn)銷售。3.7.2綠化分類1外部綠化草坪及植物。2內(nèi)部盆栽植物。3.7.3場內(nèi)外綠化管理規(guī)定1人人均有義務(wù)維護(hù)場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。2不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。3不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)立廣告招牌。7當(dāng)人為導(dǎo)致花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞，按政府關(guān)于規(guī)定進(jìn)行罰款解決。

3.7.4場內(nèi)部盆栽植物管理1施肥依照花卉植物不同生長發(fā)育時期特殊規(guī)定，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味散發(fā)。2換盆依照花苗大小和生長速度快慢選取相應(yīng)花盆、套缸，在本管理處力所能及范疇內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3澆水依照植物特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4采摘陽光光處進(jìn)行一定光和作依照花卉耐陰喜陽限度和生長狀況習(xí)性，經(jīng)常性將某些喜陽花卉移到陽用。

3.7.5場外部草坪植物管理1澆水量依照不同季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2施肥依照土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3清除雜草及松土依照季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)松土以利草皮生長和規(guī)范。4修枝整形依照植物形狀，以利觀賞為目，依植物品種及生長狀況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項目普通在冬季進(jìn)行。5除蟲依照病蟲害發(fā)生規(guī)律初實行綜合治理，普通在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以保證植物良好生長。6禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，禁止鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，禁止任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7防止損壞加強(qiáng)宣教及保安巡視，樹立告示牌，防止人為毀壞，作到防止在先。8定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)原則1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋落現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整潔，無高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

綠化工作審核(物業(yè)巡視表)巡視日期巡視人員.園林綠化原則評語優(yōu)可以劣園丁上、下班記錄園丁園藝技術(shù)證書3.樹苗、花苗培植、保養(yǎng)每日、每月工作程序表5.時花、季花之定購6．園藝工具用品7.警告牌8．花圃圍柵9．其她主管簽字：物業(yè)管理部經(jīng)理簽字：.項目總經(jīng)理簽字：.

3.8形象策劃3.8.1市場調(diào)研a)物業(yè)管理部制定市場調(diào)研重要性掌握最新市場動態(tài)，提供迅速對的信息。因而物業(yè)管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定期地開展市場調(diào)研活動。依照市場調(diào)研成果，物業(yè)管理部能更好地制定一套完善客戶服務(wù)辦法，提高軟件服務(wù)。b)市場調(diào)研環(huán)節(jié)1擬定問題和調(diào)研目要清晰地結(jié)識其市場調(diào)研方向.2制定調(diào)研籌劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息最有效籌劃.3收集關(guān)于信息按制定籌劃進(jìn)行關(guān)于資料收集階段，應(yīng)注意保證資料收集專業(yè)性和精確性。4分析所得信息完畢信息收集工作后，對所獲得信息加工解決及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。5提出調(diào)研成果將所收集資料分析解釋，向物業(yè)管理部主任提交調(diào)研成果報告。6市場調(diào)研對象市場調(diào)研對象是公司市場營銷環(huán)境。3.8.2形象宣傳1從視覺角度設(shè)計原則字、原則顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）員工言談舉止規(guī)范、服飾、尋常上、下班禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)統(tǒng)一規(guī)定，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。創(chuàng)造一種美好環(huán)境要素，給顧客一種美好印象。相應(yīng)設(shè)立宣傳廣告欄（廣告專欄、公示專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語設(shè)立，宣傳冊子（等等）。2從行為角度內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。對所有經(jīng)營管理者行為加以規(guī)范等。保安尋常行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。3從理念角度為形象定位與傳播起始點，高層次定位，從理念角度把她以格式化，體現(xiàn)當(dāng)代公司形象。提供最優(yōu)服務(wù)、環(huán)境為目的。倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為公司精神?？偱_作為形象輸出窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺作用）無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。以高檔次服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。

3.9總臺服務(wù)3.9.1總臺服務(wù)項目總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵詳細(xì)體現(xiàn)，是對外宣傳窗口，它好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)發(fā)展，搞好總臺經(jīng)營管理非常之重要。依照開業(yè)后需要，總臺可先設(shè)立如下六種服務(wù)項目：1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途：尋常經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文獻(xiàn)，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基本。2]票務(wù)代購：為以便顧客商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票需要，總臺設(shè)有辦理此項工作機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容涉及火車票、飛機(jī)票訂購，此項業(yè)務(wù)可與關(guān)于經(jīng)營單位聯(lián)系，訂立關(guān)于合同來詳細(xì)實行。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與關(guān)于管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務(wù)：基本醫(yī)療緊急事故解決是客戶安全保證，是總臺人員職責(zé)，恰本地培訓(xùn)總臺員工基本醫(yī)療急救知識是必要，總臺應(yīng)備相應(yīng)急救器械和藥物，保持與鄰近醫(yī)療單位聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。5]廣播征詢：為以便物業(yè)顧客，設(shè)立廣播征詢服務(wù)。內(nèi)容涉及：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，簡介顧客經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。6]報刊零售：在總臺周邊設(shè)立某些供客人使用座椅，銷售某些報刊供客人閱讀、休息，既增長文化氛圍。3.9.2總臺崗位職責(zé)1]總臺職責(zé)對物業(yè)管理部負(fù)責(zé)，在物業(yè)管理部直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行物業(yè)管理部下達(dá)工作指令。解決、反饋客戶投訴，做好解釋工作。收集客戶對物業(yè)經(jīng)營建議。熱誠協(xié)助客人，積極自覺地為客戶著想。協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。2]各崗位職責(zé)1、傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)：必要準(zhǔn)時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完畢客戶所規(guī)定完畢服務(wù)項目。積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作純熟，還需懂得尋常維護(hù)、保養(yǎng)。定期對本工作臺機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。準(zhǔn)時保質(zhì)、保量完畢上級所賦予工作任務(wù)。培養(yǎng)得體言行舉止，樹立良好公司形象。2、票務(wù)代訂員工職責(zé)必要有高度工作責(zé)任心，以防工作中浮現(xiàn)不必要失誤。對待客人需熱情禮貌，積極積極地為顧客服務(wù)。必要熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。精確及時地將顧客所購票送之手中。如遇運(yùn)送部門特殊因素，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時告知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。3、郵件收遞員職責(zé)及時地將郵件送至顧客鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單告知顧客。必要有高度責(zé)任感和事業(yè)心。必要懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。每日需準(zhǔn)時上、下班，接受來往郵件簽收。對于遺失郵件或筆跡不清晰等特殊事項應(yīng)妥善解決，并及時上報。4、廣播征詢員職責(zé)熟悉我司關(guān)于部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)使用及維護(hù)保養(yǎng)常識。負(fù)責(zé)編排每天廣播內(nèi)容。及時精確地播出所需播放內(nèi)容?？偱_服務(wù)接待中注意事項應(yīng)答顧客和顧客詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情如果顧客語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”2、對于一時回答不了或回答不清問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)事，屆時一定要守信?；卮痤櫩蛦栴}時要做到語調(diào)婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同步還要停下手中工作，不能只顧一人而冷落了她人。對顧客合理規(guī)定，要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客過度或無理規(guī)定要沉住氣，如果顧客夸獎你良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜回答，謝謝你夸獎，這是我應(yīng)當(dāng)做事情。面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待基本規(guī)定，因此咱們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”良好風(fēng)氣。總臺交接班制度整頓好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒服，有條理。交班人員在接班人員因故未到場，或未完畢接班檢查工作前不得擅自拜別。交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實反映。接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以理解上一班工作狀況。交接班人員應(yīng)明確回答接班人員提出問題，并和接班人員共同核算，檢查設(shè)備運(yùn)營狀況。7、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完畢工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能予以明確回答，接班人員可回絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)解決。當(dāng)交班人員檢查工作完畢，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。9.交接班檢查記錄：應(yīng)按規(guī)定交接班檢查事項逐個做好記錄，檢查狀況正常記“√”號，不正常狀況“×”號。每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。記錄必要交班人和接班人簽名承認(rèn)，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審視簽名。交接檢查事項。

總臺交接班流程接班人員檢查交班人員工作完畢狀況結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回答，可回絕接班，報上級解決整頓好工作臺整頓檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放2、清潔整頓所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作狀況下上級及時解決交接班清點款項簽收關(guān)于登記表格發(fā)現(xiàn)問題無問題交班人員向接班人員如實反映狀況如（工作日記）

緊急救護(hù)接班人員檢查交班人員工作完畢狀況結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回答，可回絕接班，報上級解決整頓好工作臺整頓檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放2、清潔整頓所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作狀況下上級及時解決交接班清點款項簽收關(guān)于登記表格發(fā)現(xiàn)問題無問題交班人員向接班人員如實反映狀況如（工作日記）有人受傷有人受傷有人暈倒被困電梯記錄事件發(fā)生過程記錄事件解決辦法見《緊急事件報告》察看當(dāng)事人狀況依照不同狀況施行急救解決傷情嚴(yán)重應(yīng)及時與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部及時到場解決。突發(fā)事件告知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言闡明當(dāng)事人狀況及醫(yī)院地點留聯(lián)系電話及地址記錄事件發(fā)生過程記錄事件解決辦法見《緊急事件報告》察看當(dāng)事人狀況依照不同狀況施行急救解決傷情嚴(yán)重應(yīng)及時與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部及時到場解決。突發(fā)事件告知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言闡明當(dāng)事人狀況及醫(yī)院地點留聯(lián)系電話及地址告知當(dāng)事人家屬登記針對那方面服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴對象登記針對那方面服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴對象登記顧客對問題看法顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址顧客意見屬顧客服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具解決意見。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，理解事實，出具解決意見。解決、解決找當(dāng)事人理解實情顧客意見屬顧客服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具解決意見。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，理解事實，出具解決意見。解決、解決找當(dāng)事人理解實情找證明人證明登記憑電話聯(lián)系顧客顧客訂立解決意見記錄留檔《客戶投訴記錄》詳細(xì)貫徹

物業(yè)管理部工作審核(物業(yè)巡視表)憑電話聯(lián)系顧客顧客訂立解決意見記錄留檔《客戶投訴記錄》詳細(xì)貫徹巡視日期巡視人員訂立.審核報告物業(yè)管理部原則評語優(yōu)可以劣1.物業(yè)管理部觀感、整潔2.尋常事項記錄、行動解決3.二次裝修事項記錄、解決4．物件交收記錄5．顧客關(guān)系6．總臺服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．員工儀表10．準(zhǔn)時交接班11．突發(fā)事件解決12．糾正違規(guī)13．顧客投訴解決主管簽字：物業(yè)管理部經(jīng)理簽字：.項目總經(jīng)理簽字：.

物業(yè)管理部工作質(zhì)量評估表工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上顧客投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按《顧客入伙管理流程》辦，證件齊全，顧客簽收，存在問題及時整治。符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無變化用途。無規(guī)章裝修。違章者及時解決。投訴率不超過5%對投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時反饋，顧客滿意。及時聽取顧客意見，滿足顧客合理規(guī)定，滿意率達(dá)100%熟悉樓宇狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完畢，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評比一次。勉勵辦法每月評上優(yōu)，年終予以光榮榜表揚(yáng)，體現(xiàn)突出授予“服務(wù)獎”獎?wù)录蔼劷?。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金或工資。

3．10顧客檔案管理制度物業(yè)管理部服務(wù)過程是物業(yè)運(yùn)營最基本構(gòu)成某些。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層各項服務(wù)場地管理，也是面對顧客各類服務(wù)關(guān)系。物業(yè)管理部工作又是銷售工作延續(xù)。當(dāng)營業(yè)部完畢一份租賃合同，顧客進(jìn)駐物業(yè)時，租賃合同執(zhí)行就要依托物業(yè)管理部服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量優(yōu)劣還會影響到日后顧客對管理公司形象。物業(yè)管理部重要顧客管理任務(wù)：物業(yè)管理部重要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全顧客檔案及服務(wù)內(nèi)容，才也許留住舊顧客，吸引新顧客。物業(yè)管理部顧客管理尋常工作涉及：及時上行下達(dá)顧客與管理之間知識、報告、告知、通報，傳送文獻(xiàn)應(yīng)及時、精確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。協(xié)調(diào)與顧客之間關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；做好與顧客關(guān)于各類文獻(xiàn)檔案工作，并定期整頓，以備隨時查詢及跟進(jìn)；接聽顧客投訴，解決顧客投訴；接聽顧客工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)；樓層鑰匙管理物業(yè)管理部內(nèi)設(shè)有物業(yè)鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存儲有物業(yè)各個樓層、各個單位、公司鑰匙。鑰匙柜設(shè)立既可為忘掉攜帶或遺失顧客提供開門服務(wù)，亦是物業(yè)安全消防工作必要保證手段。顧客檔案管理顧客檔案資料管理重要是收集、整頓、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。普通顧客檔案涉及如下資料：收集顧客單位資料顧客繳費(fèi)記錄涉及各樣應(yīng)付之押金顧客裝修工程文獻(xiàn)顧客遷入時填具之資料顧客資料補(bǔ)充顧客聯(lián)系資料緊急事故聯(lián)系人資料管理人員在尋常職務(wù)常與顧客人事變遷資料顧客與管理處往來文獻(xiàn)顧客違規(guī)事項與欠費(fèi)記錄顧客請修記錄顧客投訴記錄10)顧客單位關(guān)于工程檔案（與二次裝修工程關(guān)于資料）3．11防火管理制度3.11.1保安部解決程序1．0報警：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)及時告知（1）監(jiān)控室（2）保安領(lǐng)班報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、當(dāng)前狀況、報警人姓名等；2．0接警：監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速告知：保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理工程經(jīng)理、副經(jīng)理總經(jīng)理商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組及時成立，到場級別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮；依照救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報119火警電話；3.11.2工程部解決程序：水解決：指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；保證消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；0電解決：指派電工控制失火部位電源，該切斷要堅決要斷；并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必須照明；保證消防用電不間斷；0電梯解決：客梯自動降至底層關(guān)閉；消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；4．0防火卷簾門解決：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑構(gòu)造、設(shè)施、設(shè)備狀況；3.11.3物管部解決程序：組織人員投入滅火；急救、疏散著火層顧客，并按指令疏散非著火層顧客到達(dá)指定安全區(qū)域，精確記錄撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；配合檢查與否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并告知保安部；撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；3.11.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：決定與否報119火警電話；調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之辦法；決定滅火、供水、啟動應(yīng)急廣播區(qū)域；安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等辦法；密切注意商場內(nèi)一切狀況，穩(wěn)定顧客情緒；檢查執(zhí)行狀況；消防隊到達(dá)后，及時向消防隊之火場總指揮報告狀況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；3.11.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置：A、疏散和救護(hù)劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合安全區(qū)；疏散：保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；安排保安員護(hù)送行動不便人員從消防電梯疏散；安排保安員查清與否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；疏散秩序：第一疏散著火層；第二疏散著火層以上樓層；第三疏散著火層如下樓層；第四從消防通道疏散顧客；第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；B、撲救要點：在火勢能控制狀況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救；撲救時，一方面要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應(yīng)一方面考慮在火勢蔓延方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防；電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：指引顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡量貼近地面行走，必要時依照當(dāng)時風(fēng)向、火勢地形及時排煙；視人員疏散狀況關(guān)閉某些消防通道防火門、防火卷簾門，以隔離并制止火勢蔓延；D、安全警戒：（由保安部貫徹，必要時其她部門協(xié)同實行）物業(yè)外圍：派二名保安員分別在重要路口二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護(hù)好物業(yè)外圍秩序；物業(yè)底層出入口：禁止無關(guān)人員進(jìn)入物業(yè)，指引疏散顧客離開物業(yè)；看守好疏散出物業(yè)物資；保證消防電梯為消防人員專用；引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；著火層：禁止應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂；指引疏散人流向下一層按秩序撤離；火災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火因素；E、應(yīng)急廣播：1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指引疏散、安定人心等工作；2．廣播范疇?wèi)?yīng)視火勢狀況而定，普通只限于著火層和上下一層；F、設(shè)施保障：機(jī)房值班人員必要堅守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組指令；保證消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合辦法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員對的迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場；3.11.6防火安全責(zé)任制度1.清潔部防火安全責(zé)任制防火負(fù)責(zé)人——清潔部主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。防火辦法：1.嚴(yán)格遵守部門總體防火辦法。2.清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)禁止吸煙，禁止火種入庫。3.倉庫內(nèi)必要限額儲存，關(guān)于通道都必要符合防火規(guī)定范疇。4.倉庫內(nèi)貨品必要按性質(zhì)分類儲存。5.倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。6.倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。7.應(yīng)當(dāng)配備滅火器必要配備，并保證其完好可用。8.倉庫工作人員必要通過防火培訓(xùn)，具備防火滅火基本常識和技能。9.清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。10.保持消防安全門時刻關(guān)閉。11.所有員工都必要懂得工作地區(qū)滅火器才位置。2.物管部倉庫防火安全責(zé)任制防火負(fù)責(zé)人——物管部倉庫主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查倉庫尋常消防安全工作。防火辦法：1.嚴(yán)格遵守部門內(nèi)總體防火辦法。2.倉庫禁止吸煙，禁止火種入庫。3.倉庫必要配備足夠滅火設(shè)備。4.不占用防火通道，保持通道暢通。5.禁止將倉庫作為休息室貨住宿人員。6.倉庫內(nèi)衣物存儲必要符合防火規(guī)定。7.倉庫照明必要符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定照明設(shè)備。8.倉庫內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。9.倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。10.定期對電器設(shè)備、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。11.倉庫人員下班后，必要仔細(xì)檢查，保證切斷所有電源。12.所有倉庫工作人員都必要通過防火培訓(xùn)。3.12物業(yè)管理保險制度物業(yè)管理與保險關(guān)系1保險概念保險是為了應(yīng)付特定自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補(bǔ)償或給付一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害影響或意外事故破壞，因而，應(yīng)充分運(yùn)用保險，減少損失，在乎外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1．2保險在物業(yè)管理中作用保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量資料，有防范事故發(fā)生經(jīng)驗，可以指引被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)安全系數(shù)，保證物業(yè)安全。風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重財產(chǎn)，通過保險公司終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。有助于推動物業(yè)管理工作持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大財產(chǎn)，一旦蒙受劫難，物業(yè)管理公司主線無力補(bǔ)償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會減少；同步，偶故意外也可及時補(bǔ)救，有助于物業(yè)管理工作持續(xù)進(jìn)行。1.3物業(yè)管理中常用災(zāi)害和事故自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以導(dǎo)致物業(yè)損壞，也可導(dǎo)致人員傷亡。設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中均有發(fā)生意外也許。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會導(dǎo)致不同限度財產(chǎn)損失和人員傷害。管理人員工作中意外事故物業(yè)管理人員在尋常工作中也有發(fā)生各種意外事故也許。物業(yè)管理中保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是顧客需要，物業(yè)管理公司有也許提供服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替顧客到保險公司投保，既以便顧客也可以收少量服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理常保險種與物業(yè)管理公司有關(guān)保險險種，大體有如下幾種類型：財產(chǎn)保險物業(yè)報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有物業(yè)投保。普通財產(chǎn)保險（a）物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險（b）顧客財產(chǎn)保險顧客財產(chǎn)保險是指顧客在自身單位內(nèi)財產(chǎn)。顧客可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。B）人身保險人身保險是以人生命和身體為標(biāo)保險。其中與物業(yè)管理關(guān)于是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。人身意外傷害保險保險公司為了定性精確，普通采用“列舉辦法”把意外傷害事件種類統(tǒng)定為：爆炸、崩塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時發(fā)生工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己職工或顧客辦理此類保險。公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起，被保險人在法律上映承擔(dān)補(bǔ)償金額，保險公司負(fù)責(zé)俄補(bǔ)償。物業(yè)管理公司普通均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險”種。在顧客二次裝修時，物業(yè)管理公司普通規(guī)定其承包商購買此類公共責(zé)任險。物管部應(yīng)在物業(yè)竣工時，有整套物業(yè)設(shè)備記錄，涉及供應(yīng)商，設(shè)備編號，成本價，保用卡、及關(guān)于資料，以以便為日后保險公司用以估價和日后任何保險補(bǔ)償時使用。3.物業(yè)管理保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)補(bǔ)償，詳細(xì)是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)營物體墜落被保險人自有供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致導(dǎo)致保險財產(chǎn)直接損失；4.財產(chǎn)保險重要除外責(zé)任由下列因素導(dǎo)致財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)補(bǔ)償責(zé)任；自然磨損清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起損失電器或機(jī)械事故引起電器設(shè)備或機(jī)器自身損失；

3.13有償服務(wù)收費(fèi)管理制度為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)原則，以供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。商務(wù)服務(wù)項目價格(RMB)1文獻(xiàn)打印(激光打印輸出)1)中文打字 (A4)20.00元/頁2)表格 25.00元/頁3)英文打字 (A4)30.00元/頁2文獻(xiàn)復(fù)印1)A4紙張1.00元/頁2)A3紙張2.00元/頁3傳真1)市內(nèi)2.00元/頁2)國內(nèi)5.00元/頁3)國際20.00元/頁4)圖形(另定)4代辦各類保險(免費(fèi))5代訂飲用水(免費(fèi))菲瑪斯純水15.00元/桶6市內(nèi)速遞服務(wù)加罷手續(xù)費(fèi)5.00元/單7代訂境內(nèi)外書刊加罷手續(xù)費(fèi)20.00元/單8機(jī)票確認(rèn) 10.00元/單9賓館預(yù)定 20.00元/單10文獻(xiàn)塑封(A4)15.00元/張11名片印制(雙面、套色) 50.00元/100張12代辦機(jī)票 1)國內(nèi)30.00元/單2)國際50.00元/單13辦公文具供應(yīng) (詳見文具價目表)14文獻(xiàn)裝訂 1)薄訂1.00元/份2)厚訂2.00元/份2.保安服務(wù)1. 暫時服務(wù)：15元/人/小時2. 長期服務(wù)：3500元/崗(每天二班，每班1人)3.清潔服務(wù)清潔項目單位單價(元)備注化纖地毯清洗每平方米普通清洗6.00重污清洗8.00羊毛機(jī)織地毯清洗每平方米普通清洗10.00重污清洗15.00羊毛手織、藝術(shù)毯清洗價格面議大理石地坪清洗上蠟(二底二面)每平方米5.00木地板清洗上蠟、拋光(二底二面)每平方米5.00PVC清洗、上蠟(一底一面)每平方米4.00辦公家具上蠟價格面議清洗皮質(zhì)沙發(fā)只20.00起視被污限度定價布藝沙發(fā)清潔只15.00起視被污限度定價辦公椅(布質(zhì))清潔只10.00起視被污限度定價玻璃清潔(內(nèi)部單面)每平方米1.20單元尋常保潔價格面議一次性大清洗價格面議

4.工程服務(wù)1.安裝類(所列價格不涉及材料費(fèi))(A類)：序號服務(wù)項目價格(RMB)1日光燈(單管)30元/盞(明裝)40元/盞(暗裝)2日光燈(雙管)40元/盞(明裝)50元/盞(暗裝)3導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈20元/盞4電源插座、開關(guān)20元/只5裝鎖15元/只(抽斗)25元/只(門)6柜臺門15元/扇7布線4元/米(明線)8元/米(暗線)維修類(所列價格不涉及材料費(fèi))(B類)：序號服務(wù)項目價格(RMB)1換燈泡或燈管5元/只2修日光燈或吸頂?shù)鯚?0元/只3修換開關(guān)或插座10元/只(開關(guān)、墻插)20元/只(地插)4校準(zhǔn)門鉸鏈15元/臺5換閥門〈1”25元/只6管道滲漏維修20元/M(1M起算)7管道、地漏疏通50元/次(普通狀況)100元/次(嚴(yán)重堵塞)8換水龍頭15元/次9加裝水龍頭50元/只(不打洞)100元/只(打洞)10電話機(jī)點線路維修100元/只

5.綠化租賃服務(wù)品種規(guī)格（米）單價（元/天）單價（元/月）鐵樹1.7390散尾葵1.8390巴西木1.5260棕竹1.8390綠蘿1.31.545八葉木1.31.545發(fā)財樹1.5260南洋杉1.5260棕竹1.5260綠主人11.545羅漢松1.68240其她品種價格面議

3.14物業(yè)管理法規(guī)根據(jù)3.14.1物價局對管理費(fèi)審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊后，物業(yè)管理單位依照實際提供服務(wù)項目和各項費(fèi)用開支狀況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指引價格規(guī)定幅度內(nèi)擬定詳細(xì)收費(fèi)原則。物業(yè)管理公司服務(wù)性收費(fèi)涉及如下幾種部份：管理、服務(wù)人員工資和按規(guī)定提取福利費(fèi)。公共設(shè)施、設(shè)備尋常運(yùn)營、維修及保養(yǎng)。綠化管理費(fèi)。清潔衛(wèi)生費(fèi)。保安費(fèi)。辦公費(fèi)。物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。法定稅費(fèi)。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價部門進(jìn)行調(diào)處。3.14.2《物業(yè)管理合同》/《物業(yè)管理公約》規(guī)則1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主訂立。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定如下內(nèi)容：管理項目管理內(nèi)容管理費(fèi)用雙方權(quán)力與義務(wù)合同期限違約責(zé)任其他2《物業(yè)管理公約》是維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守公約，公約應(yīng)涉及如下內(nèi)容：業(yè)主權(quán)利、義務(wù)業(yè)主大會構(gòu)成、作用業(yè)主委員會組建、作用違約責(zé)任其他事項3.14.3消防監(jiān)督管制消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大破壞與損失，甚至?xí)袣в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會帶來極大不安定因素。消防工作重要內(nèi)容是：貫徹國家和本地政府消防工作法令。堅持每天一至多次巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日全面安全檢查。對檢查出消防安全隱患、存在問題，一定要督促關(guān)于主辦單位制定整治辦法，限期整治。健全專職和兼職消防組織，以重要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火負(fù)責(zé)人，建立義務(wù)消防制度。制定嚴(yán)格消防制度。對消防器材要定期巡視、實驗、大修、換新、保證設(shè)備完好率。積極開展防火宣教。抓好滅火管理平時訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)撲救與人員疏散。3.14.4竣工驗收管理1竣工驗收定義竣工驗收是指一種建筑工程項目通過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項目設(shè)計文獻(xiàn)所規(guī)定規(guī)定，具備了使用條件，即竣工后來，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)過程。.2竣工驗收種類建筑工程項目竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、所有工程驗收。3竣工驗收程序熟悉圖紙，理解設(shè)備提供廠家設(shè)計資料。按照關(guān)于規(guī)定制定驗收原則。參加現(xiàn)場施工調(diào)試，理解設(shè)備某些基本狀況。審核施工單位提交技術(shù)資料，看與否符合規(guī)程規(guī)范規(guī)定。提出工程漏掉和缺陷，并跟進(jìn)有關(guān)工作。3.14.5營業(yè)執(zhí)照需求物業(yè)管理向工商物業(yè)管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具如下文獻(xiàn)：名稱核準(zhǔn)告知書資信證明物業(yè)管理合同公司章程可行性報告法定代表人證明外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資公司）房地產(chǎn)物業(yè)管理部門資質(zhì)審查證明3.14.6其他政府關(guān)于部門法規(guī)規(guī)定物管部門應(yīng)遵循政府部門法規(guī)有：《都市新建住宅社區(qū)管理辦法》《都市住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》《都市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》《都市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》《北京市都市住宅社區(qū)物業(yè)管理辦法》《北京市新建住宅社區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》《北京市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》《北京市消防監(jiān)督管理辦法》《北京市住宅社區(qū)物業(yè)管理試點大綱》《北京市關(guān)于新建社區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動告知》《北京市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》《北京市都市園林綠化管理辦法》《建設(shè)部物業(yè)管理考核原則及評分細(xì)則》3.15 顧客報修制度3.15.1 合用范疇合用于對轄區(qū)內(nèi)顧客提供維修服務(wù)規(guī)定解決。盡快解決顧客報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，保證為顧客提供滿意服務(wù)。物業(yè)管理部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并傳達(dá)至機(jī)電部.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容現(xiàn)場確認(rèn)及維修.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外報修內(nèi)容進(jìn)行評審。3.15.2 工作程序A] 物業(yè)管業(yè)助理接到顧客報修規(guī)定期，及時填寫《物業(yè)管理處報修登記表》。物業(yè)管業(yè)助理將記錄內(nèi)容如顧客名稱、顧客地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。物業(yè)管業(yè)助理將填好《物業(yè)管理報修登記表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，并請接受人簽字接受。機(jī)電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。如顧客報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時間前到達(dá)現(xiàn)場；否則由機(jī)電主管進(jìn)行評審后回答顧客與否可進(jìn)行維修。機(jī)電人員對顧客報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。如果維修材料是顧客提供，則由維修人員依照QP7.1《顧客提供維修產(chǎn)品控制程序》進(jìn)行驗證成果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費(fèi)原則》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收各項費(fèi)用金額。維修完畢后，維修人員應(yīng)請顧客試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。3.16 顧客投訴管理制度3.16.1 合用范疇合用于物業(yè)管理中心對投訴解決.保證顧客投訴能及時、精確、合理地得到解決。其職責(zé)涉及:物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對顧客投訴記錄和協(xié)調(diào)解決工作.被投訴部門按照物業(yè)管理部對投訴解決安排詳細(xì)解決關(guān)于問題.物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴解決效果進(jìn)行檢查.3.16.2 工作程序物業(yè)部接到顧客投訴后，應(yīng)一方面向顧客表達(dá)歉意，并在《顧客投訴記錄》上做好登記。物業(yè)管理部依照投訴內(nèi)容告知有關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)管理部領(lǐng)導(dǎo)報告，按C]進(jìn)行解決。針對顧客較嚴(yán)重投訴，物業(yè)管理部應(yīng)及時向物業(yè)管理部經(jīng)理報告，由經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行檢討，貫徹解決辦法及負(fù)責(zé)人，限期進(jìn)行解決。有關(guān)部門在解決完投訴后，要迅速將解決成果報物業(yè)事務(wù)部，由管業(yè)助理安排回訪。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)將投訴解決成果填寫在《顧客投訴記錄》中，并由詳細(xì)解決部門負(fù)責(zé)人簽字承認(rèn)。投訴記錄由物業(yè)管理部兼職文獻(xiàn)管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.17社區(qū)文化活動管理制度3.17.1 合用范疇合用于物業(yè)管理部組織開展各類社區(qū)文化活動。寓教誨于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)立高品位人文環(huán)境。其職責(zé)涉及：物業(yè)助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動籌劃，并詳細(xì)組織實行.物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動籌劃。物業(yè)管理處其她部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動順利開展。工作程序每年年初物業(yè)管業(yè)經(jīng)理依照管理處詳細(xì)狀況擬定本年度社區(qū)文化活動籌劃，實行過程中可依照實際狀況在物業(yè)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后對籌劃做恰當(dāng)調(diào)節(jié).較大型社區(qū)文化活動管業(yè)經(jīng)理在每次較大型社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬定活動實行籌劃，并報管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).管業(yè)助理依照上級審批意見制定活動詳細(xì)方案.管業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完畢活動前期準(zhǔn)備工作，并向物業(yè)顧客及關(guān)于單位發(fā)出活動告知.活動進(jìn)行時，管理處指定關(guān)于人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道暢通，防止意外事故發(fā)生.管理處有關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場.在較大型社區(qū)文化活動完畢后，物業(yè)管業(yè)助理應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動登記表》對活動進(jìn)行總結(jié)。3． 常設(shè)性社區(qū)文化活動物業(yè)管理部按規(guī)定期間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富物業(yè)顧客尋常文化生活。對社區(qū)文化活動中心管理可參照《營業(yè)、文娛場合管理規(guī)程》執(zhí)行。3.18 公共場地使用管理制度3.18.1 合用范疇合用于轄區(qū)內(nèi)公共場地使用管理。維護(hù)顧客利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)涉及：物業(yè)管理部員工負(fù)責(zé)巡邏、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡邏、糾正，并及向物業(yè)管理部報告。物業(yè)管理處其她人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責(zé)任制止或向關(guān)于人員報告。3.18.2 工作程序1. 物業(yè)管理部物業(yè)管理部助理在尋常工作時應(yīng)注意檢查顧客有無擅自使用轄區(qū)內(nèi)公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告狀況浮現(xiàn)。在顧客有特殊狀況需占用或使用公共場地時，物業(yè)管理部人員應(yīng)請顧客寫出書面申請，在不違背《消防安全管理條例》和物業(yè)美觀整潔前提下依照“有償使用”原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同步在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。對違背公共場地使用規(guī)定，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)管理部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)依照關(guān)于規(guī)定作出相應(yīng)懲罰。物業(yè)管理部員工在尋常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并依照關(guān)于規(guī)定作出解決。2． 保安員及管理處其她工作人員均有責(zé)任對公共場合不規(guī)范使用 現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。3.19 突發(fā)事件解決程序3.19.1 合用范疇合用于物業(yè)管理部管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、火警、爭執(zhí)、斗毆等種類突發(fā)事件。物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常狀況解決等培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.19.2 工作程序盜竊、匪警應(yīng)急解決程序在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和顧客財物或威脅顧客人身安全犯罪行為時，要迅速制止犯罪.當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)定，同步及時通過通迅設(shè)備呼喊求助.所有持對講機(jī)物管員工在聽到求助信號后，要及時趕到現(xiàn)場，同步告知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視狀況向關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)報告.若犯罪分子逃跑，及時報告物業(yè)管理部，重大案件要及時撥“110”電話報案。有案發(fā)現(xiàn)場要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。記錄顧客所提供所有狀況。事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要及時設(shè)法盡快急救并報告公安機(jī)關(guān)?；鹁鉀Q程序 接到火災(zāi)報警時，嚴(yán)守各自崗位.大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配?，F(xiàn)場若困顧客，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”原則急救。疏散人員時應(yīng)走消防樓梯，禁止使用電梯。撲救完畢后，物業(yè)管理部安排人員協(xié)助關(guān)于部門查明因素。管理處主管消防工作人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。3． 發(fā)現(xiàn)顧客斗毆解決程序執(zhí)勤中發(fā)浮現(xiàn)顧客之間有爭執(zhí)、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。制止原則。勸阻雙方住手、住口；爭執(zhí)或斗毆雙方或一方顧客勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆先制止持械一方；迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理處出面調(diào)解。在制止?fàn)巿?zhí)，牢記不能動粗，不容許惡言相向。發(fā)現(xiàn)顧客醉酒鬧事解決醉酒者處在不能自控狀態(tài)下，應(yīng)及時對其采用控制和監(jiān)督辦法.若醉酒者有危害社會公共秩序行為，可上報主管將其送到公安部門解決.值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不肯出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車地方停車、在不該堆放垃圾地方堆放垃圾等，可采用如下處置辦法：糾正違章時，以理服人.對不聽勸阻者，如實記錄并向管理處報告.發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員，可上報管理處.遇急癥病人解決第一時間趕到病人所在現(xiàn)場.及時告知主管領(lǐng)導(dǎo).在有也許狀況下，告知顧客單位及家屬.如狀況危急，速打急救電話（電話號碼120）。觸電事故應(yīng)急解決程序發(fā)既有人觸電應(yīng)立即趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源.在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣東西把線頭或人拉開.及時進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院立即派醫(yī)生急救或送院急救.突發(fā)性水浸事故解決程序當(dāng)接到顧客投訴或報告后，即時前去現(xiàn)場觀查。到達(dá)現(xiàn)場后，立即查找出水來源，檢查出水閥位置，并及時關(guān)閉關(guān)于水閥下水道堵塞，應(yīng)及時疏通。觀測現(xiàn)場附近電掣。如有浸水應(yīng)及時切斷電源，以防水浸漏電傷人。強(qiáng)風(fēng)襲擊前防止辦法檢查緊急應(yīng)用工具并擬定其性能良好。檢查急救箱，擬定各項基本藥物齊備。將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼地方。提示顧客搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物。天臺溝渠、地漏清掃工作，要貫徹到人。搬離放在圍墻頂及其她高處之各類可動物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、批示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠保證其暢通。緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。留意電臺播放關(guān)于風(fēng)暴進(jìn)展消息