商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對課件

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對

中國網(wǎng)東盟安平應(yīng)急管理培訓(xùn)中心商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對目錄輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險12017年輿情分析2聲譽(yù)風(fēng)險的損失345聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對輿情應(yīng)對技巧商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險從社會輿論環(huán)境看◆一是負(fù)面情緒占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)地位“仇官、仇腐、仇警、仇富”等情緒突出“凡官必腐敗”、“為富必不仁”的“一邊倒”輿論和“怨恨式”批評互聯(lián)網(wǎng)是反對者的家園——“在網(wǎng)上沒人知道你是一條狗”網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實的雙重人格互聯(lián)網(wǎng)是社會矛盾的放大器——“每一篇社會新聞都是一則移民廣告”互聯(lián)網(wǎng)是年輕一代對“主流新聞”和“心靈雞湯式正能量”的解構(gòu)和反諷——各種網(wǎng)絡(luò)惡搞、段子，“娛樂至死”。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險中國網(wǎng)民特點：平均年齡低、學(xué)歷低、收入低。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險從社會輿論環(huán)境看◆二是公眾參政和維權(quán)意識日益增強(qiáng)改革開放和經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展促使我國公眾政治參與的自覺性、自主性與積極性顯著提高，對社會發(fā)展進(jìn)程中的各種問題更加關(guān)注，對社會公平與正義的追求與探究日益迫切。特別是網(wǎng)絡(luò)輿論場（微博、BBS）的興起，為公民政治參與提供了更為便捷的渠道，公眾參與社會公共領(lǐng)域的廣度明顯增加，程度日益深化。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險從社會輿論環(huán)境看◆三是互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使輿情更難掌控網(wǎng)民數(shù)量近6億、手機(jī)用戶12億、僅新浪微博達(dá)5億、微信用戶5.7億

微博、微信的廣泛使用使“人人是記者”“人人有麥克風(fēng)”成為現(xiàn)實，任何人普通人發(fā)布的一條信息，瞬間傳遍網(wǎng)絡(luò)、傳遍世界已成為可能。網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于：快速、聚合、互動、負(fù)面。微博、微信與傳統(tǒng)媒體互動，更是推動輿情迅速升溫。

網(wǎng)民成為社會輿論的主導(dǎo)力量：專業(yè)中V和媒體人爆料和點評，大V轉(zhuǎn)發(fā)參與，普通網(wǎng)民跟進(jìn)。如果再有傳統(tǒng)媒體參與報道，輿情就難以控制了。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對微笑“表哥”落馬

因為在事故現(xiàn)場露出不合時宜的“微笑”(如圖)，被網(wǎng)民圍觀，繼而被扒出佩戴多款價值不菲的名表，又因回應(yīng)言辭欠妥陷入誠信危機(jī)，再因眼鏡、皮帶等昂貴飾物被接力曝光催生腐敗疑云，直至因涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)被撤職——短短27天，陜西省安監(jiān)局原局長楊達(dá)才的落馬讓社會各界再次目睹了網(wǎng)絡(luò)輿情的威力。@JadeCong：事故現(xiàn)場官員滿面笑容，情緒穩(wěn)定。8月26日16時35分，在翻看“8·26”陜西延安特大交通事故的現(xiàn)場圖片時被一名官員的笑容激怒后，有網(wǎng)友發(fā)出了上述微博，并附上了相關(guān)截圖。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對微笑“表哥”落馬商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險從銀行業(yè)自身情況看◆一是社會對銀行業(yè)高度關(guān)注百姓金融服務(wù)需求和意識不斷增強(qiáng)。銀行業(yè)務(wù)的快速拓展、交叉銷售將導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險的加大（比如銀保合作、理財產(chǎn)品等）。

◆二是媒體對銀行業(yè)高度關(guān)注

目前僅國內(nèi)財經(jīng)媒體數(shù)量已超過300家，此外，幾乎所有非財經(jīng)類媒體都有財經(jīng)版塊，由于競爭激烈，財經(jīng)記者可以說無孔不入。

境外媒體也十分關(guān)注我國銀行業(yè)的一舉一動。

巨額公關(guān)費讓媒體、公關(guān)公司浮想聯(lián)翩，銀行成了“唐僧肉”。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險從銀行業(yè)自身情況看◆三是銀行業(yè)在輿論面前是“弱勢群體”

因為銀行就是財富的代名詞，

錢掙得太容易（一天25個億），

負(fù)面輿情逐年呈上升趨勢（今年與去年同比上升30%）。

◆四是銀行業(yè)服務(wù)和管理確實存在很多問題案件頻發(fā)、亂收費、拉存款推銷產(chǎn)品不擇手段（存單變保單）內(nèi)部管理“兩張皮”員工普遍缺乏聲譽(yù)意識（營業(yè)大廳打牌）基層基本沒有突發(fā)事件應(yīng)對能力銀行自身倫理和規(guī)則與社會價值觀存在一定的偏差。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對客戶排隊員工打牌銀行為何對服務(wù)頑癥無動于衷記者借基金開戶之名，專程到工行北京ＣＢＤ內(nèi)的朝陽支行金臺路分理處體驗。中午12：09整個營業(yè)廳的等候區(qū)內(nèi)坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客。12：47，前面還有近50名顧客在排號。偌大的營業(yè)廳只有一個窗口有工作人員在辦理業(yè)務(wù)。記者看到，在服務(wù)大廳西側(cè)，6位該行工作人員正在打牌?！度嗣袢請蟆窊?jù)新華社消息記者昨天從中國工商銀行北京分行獲悉，工行北京分行已及時對“打牌事件”進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，相關(guān)分理處在全行范圍內(nèi)受到通報批評，分理處主任被免職處理，當(dāng)班副主任被撤銷職務(wù)，相關(guān)人員也被嚴(yán)肅處理。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險從銀行業(yè)自身情況看

◆銀行自身倫理和規(guī)則與社會價值觀存在一定的偏差

美國紐約大學(xué)因格教授最近在關(guān)于金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險的一篇研究文章中指出:金融機(jī)構(gòu)作為企業(yè)有其自身倫理和規(guī)則。但是這一行為準(zhǔn)則往往和社會價值觀存在一定的偏差。作者指出：當(dāng)類似的偏差產(chǎn)生時，“媒體會評論一個公司或一個行業(yè)在市場中的不當(dāng)行為，但是事情在一段時間之后一切照常。然后，在某些特定事件點，達(dá)到了社會的容忍極限。一些公司實在是走得太遠(yuǎn)。此時在各有關(guān)團(tuán)體之間達(dá)成了一項共識，出臺一套新的制度對企業(yè)行為進(jìn)行約束。也許該公司還會受到集體訴訟，也許它的聲譽(yù)遭到嚴(yán)重?fù)p害導(dǎo)致其股價急劇下降?！蔽闹兴f的“不當(dāng)”，很多時候并不意味著金融機(jī)構(gòu)的違法和違規(guī)，而可能僅僅是因為公司的倫理與社會價值觀產(chǎn)生了偏差。

聯(lián)想到此前我國銀行業(yè)因為“違規(guī)攬儲”、“收費”、“高利潤”、“城商行跨區(qū)域經(jīng)營”、“理財產(chǎn)品違約”等面臨媒體口誅筆伐和監(jiān)管措施出臺就是如此。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險從銀行業(yè)自身情況看公眾譴責(zé)媒體抨擊領(lǐng)導(dǎo)批評政策收窄銀行不好干——吸收存款說利息低，放貸款利率太高；賣理財說你影子銀行，賣保險存款變保單；中間業(yè)務(wù)收入占比低說你躺著吃利差，高了又說你收費項目多；掙錢了說你壟斷，不掙錢說你經(jīng)營能力有問題；貸存比低了說你不支持實體經(jīng)濟(jì)，高了說你有風(fēng)險；不上市的說你歷史壞賬太多，上市了說你圈錢，引進(jìn)個戰(zhàn)投說你賤賣?！艨偟那闆r看：年年有焦點，天天有負(fù)面

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對2006年:“賤賣”

2007年:“排隊”

一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險2008年:“惜貸”

2009年:“收費”

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險2010年:“平臺”

2011年:“影子”

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險2012年:（1）“暴利”

（2）“飛單”

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險2013年:（1）“錢荒”

（3）“猝死”

（2）“癱瘓”商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對德意志銀行提出看待聲譽(yù)風(fēng)險的三種角度

一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對

二、2017年銀行業(yè)輿情分析中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)輿情負(fù)面率較高資產(chǎn)規(guī)模較大的機(jī)構(gòu)往往在新聞宣傳、自媒體維護(hù)和聲譽(yù)風(fēng)險管理上投入的資源更多，主動正面發(fā)聲和輿情應(yīng)對的能力更強(qiáng)，而中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限于自身資源和投入，正面宣傳和輿情應(yīng)對能力不足商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險主要來源12管理層的誠信

公司治理

董事會和高級管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力、對業(yè)務(wù)經(jīng)營的管理能力以及其風(fēng)險管理能力會直接影響到銀行的利益相關(guān)方對其的看法和態(tài)度。（重大人事變動、股東變化、董事會會議）管理層的不正直行為經(jīng)常會引發(fā)銀行的丑聞。銀行的董事及高級管理層（例如，首席執(zhí)行官、主要經(jīng)理人等）的個人道德是否端正、行為表現(xiàn)是否廉潔、誠信記錄是否良好等等。（高管涉案被帶走）3員工的競爭力/支持程度

人力資本是銀行的重要資產(chǎn)，員工的競爭力/支持程度是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。銀行通過采取各種管理手段來滿足員工的需求，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，增加銀行的聲譽(yù)。（員工流失，員工流動性過大）商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對45風(fēng)險管理、控制環(huán)境

企業(yè)文化

改進(jìn)企業(yè)文化的方法：鼓勵提倡有道德的、有責(zé)任心的行為；不接受任何違反合規(guī)性的問題或者寬松的控制標(biāo)準(zhǔn)；建立舉報機(jī)制，鼓勵員工舉報任何他們認(rèn)為或知曉的可能存在損壞銀行聲譽(yù)的行為。（員工壓力過大自殺事件）一個牢固的風(fēng)險管理和控制環(huán)境對于保護(hù)銀行的資產(chǎn)和資本非常重要，也有利于緩釋聲譽(yù)風(fēng)險。銀行需要尋求獨立的驗證來對現(xiàn)行的風(fēng)險管理和控制體系進(jìn)行評估，對所發(fā)現(xiàn)的不足，及時改進(jìn)。（案件）6財務(wù)穩(wěn)健程度/業(yè)務(wù)生存能力

失敗的投資或業(yè)務(wù)運(yùn)營所導(dǎo)致的重大的損失，可能會引起銀行的利益相關(guān)方的猜測，如銀行是否仍然在一個安全的投資環(huán)境中、是否還存在長期價值，而且這些懷疑都可能迅速蔓延到聲譽(yù)的其他方面。（經(jīng)營指標(biāo)惡化、不良率、資本充足率）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險主要來源商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對78社會責(zé)任

業(yè)務(wù)實踐

銀行需要負(fù)責(zé)任地、誠實地、審慎地運(yùn)營業(yè)務(wù)。否則，可能會破壞到利益相關(guān)方的信任，進(jìn)而影響到銀行的聲譽(yù)；破壞法律和法規(guī)的行為可能會導(dǎo)致監(jiān)管方的調(diào)查、訓(xùn)戒乃至刑事罰則。（違規(guī)攬儲）銀行的利益相關(guān)方可能還會對于銀行有著其他社會責(zé)任和環(huán)境職責(zé)方面的要求，銀行需要了解該部分期望，因為這些都可能會其聲譽(yù)有所影響。（社會捐助、網(wǎng)點躲雨、不讓環(huán)衛(wèi)工人進(jìn)營業(yè)廳喝水）9客戶滿意度

對客戶不公正對待；客戶被多收費、不當(dāng)收費；客戶隱私信息被隨意地破壞掉、丟失或泄漏；頻繁的系統(tǒng)宕機(jī)、重大的操作失誤和管理；缺乏新產(chǎn)品/服務(wù)來應(yīng)對客戶需求，也可能會導(dǎo)致客戶對銀行信心的減少；客戶投訴的不當(dāng)處理。（收費、投訴處理）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險主要來源商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對1011蔓延風(fēng)險/謠言法律監(jiān)管/合規(guī)性

違反了監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)或指引，會導(dǎo)致嚴(yán)重后果，包括監(jiān)管方的調(diào)查、高花費的訴訟、公眾調(diào)查、民事或刑事追究等，甚至可能導(dǎo)致被吊銷執(zhí)照。另外，當(dāng)監(jiān)管環(huán)境突然發(fā)生變化，銀行未及時響應(yīng)，也可能會產(chǎn)生風(fēng)險，從而給聲譽(yù)帶來損害。（新業(yè)務(wù)被叫停）如果銀行是作為一個集團(tuán)或集團(tuán)的成員，銀行的聲譽(yù)可能會其母公司、子公司的牽連。而且，一般來說，如果市場氣氛顯示銀行比較弱的時候，謠言比較容易快速散布。（中行違約、射陽農(nóng)商）12突發(fā)事件

銀行應(yīng)該確保他們對于可能的危機(jī)有所準(zhǔn)備，存在詳細(xì)的，經(jīng)演練的危機(jī)管理計劃。同時，銀行需要密切關(guān)注及管理媒體通訊，以確保發(fā)生危機(jī)時，能夠及時對媒體有所交代。（ATM機(jī)自焚事件、治安事件）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險主要來源商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對13透明度/問責(zé)

銀行需要滿足利益相關(guān)方的信息需求，這些信息可以幫助利益相關(guān)方了解銀行的價值、戰(zhàn)略、業(yè)績和未來的前景。此外，銀行需要建立穩(wěn)固的管理監(jiān)督機(jī)制，來對信息披露的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險主要來源商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對三、聲譽(yù)風(fēng)險的損失◆聲譽(yù)風(fēng)險的損失業(yè)界普遍看法：與其研究怎么計量，不如琢磨如何應(yīng)對和管理。一種學(xué)術(shù)觀點：美國紐約大學(xué)因格教授聲譽(yù)的損失往往是無形的，它可能表現(xiàn)在客戶或員工的流失，投資者喪失信心，合同或締約成本的增加，甚至管理成本的增加。而這些損失很難以會計方式加以準(zhǔn)確計量。比如，摩根投資西班牙Banesto銀行失敗的案例，摩根投資的直接損失只有大概1000萬美元，但是因為西班牙銀行宣布收購原由摩根控制的Banesto銀行后，導(dǎo)致摩根股價下跌造成的損失則高達(dá)15億美元，可以認(rèn)為是單純的聲譽(yù)風(fēng)險損失。

國外有學(xué)者統(tǒng)計了1978年到2002年的2,532起美國證券與交易委員會的執(zhí)法行動、監(jiān)管事件，發(fā)現(xiàn)這些機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)上的損失（占比66％，1015億美元），遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過罰款（占比3％，50.1億美元）、解決集體訴訟（占比6％，85.9億美元）和事件造成的會計核銷（占比25％,374億美元）的成本。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對三、聲譽(yù)風(fēng)險的損失事實上，永隆銀行周三以144.2港元報收，相比招行最初提出的收購價156.5港元/股下跌不多。倒是與永隆一字之差的永亨銀行周三是以72.15港元報收，與報道中的收盤價相吻合。

受這篇“烏龍”報道影響，招商銀行成為銀行股大跌的領(lǐng)軍人物，周四以下跌約1%開盤，力撐半個多小時后繼續(xù)下行，最后以大跌8.89%報收，跌幅居銀行股前列。按收盤價計算，僅周四一天時間招行A股流通市值就損失了127.5億元。同日招行H股跌5.161%至22.05港元

“招行將要完成收購的永隆銀行股價一路下跌至72.15港元，……據(jù)昨天永隆的收盤價計算，此次收購將給招行帶來約101億港元的浮虧，超過其投資本金193億港元的一半”。

——2008年9月11日周四《京華時報》一篇烏龍報道市值蒸發(fā)100多億商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對三、聲譽(yù)風(fēng)險的損失6月6日，《上海證券報》刊發(fā)“銀監(jiān)會擬發(fā)退市令，三家城商行受警告”一文，其中提到，中國銀監(jiān)會副主席唐雙寧日前在全國城市商業(yè)銀行工作會議上，點名批評了被劃分到第六類行的衡陽城商行等三家銀行，指出這三家銀行不良資產(chǎn)率尚在50%以上，“對于風(fēng)險狀況不斷惡化，地方政府無力或無意救助的銀行，要研究其市場退出問題?！?月8日，湖南當(dāng)?shù)孛襟w《三湘都市報》在未進(jìn)一步核實事實真相情況下，以“衡陽城商行受銀監(jiān)會警告”為題，對上述報道進(jìn)行了轉(zhuǎn)載。一則不實新聞險些擠垮一家銀行衡陽某保險公司員工歐陽某某、崔某某、蔣某某等3人在看到相關(guān)報道后，分別通知了自己的客戶，稱該行市場前景有問題，提醒他們將其在該行的存款“妥善處置”。不少儲戶以訛傳訛，并就近赴該行網(wǎng)點提前支取存款，最終導(dǎo)致衡陽城商行一些網(wǎng)點門前人滿為患。6月13日至6月15日上午兩天半的時間里，衡陽城商行被支取現(xiàn)金1億多元。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對三、聲譽(yù)風(fēng)險的損失6月13日上午，當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)管理部門立即做出了反應(yīng)。中國人民銀行湖南分行速調(diào)巨資進(jìn)行“救場”，中國人民銀行湖南中心支行行長、湖南省銀監(jiān)局局長等人趕赴衡陽，研究、協(xié)調(diào)和維護(hù)當(dāng)?shù)亟鹑诜€(wěn)定問題?！爸饕ズ脙牲c：一是存、取款自由；二是澄清事實，正面引導(dǎo)和宣傳。”衡陽市政府、衡陽市公安局、銀監(jiān)會衡陽分局、中國人民銀行衡陽支行等單位和部門迅速組織大量人員到現(xiàn)場向儲戶解釋、溝通；相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)表電視講話進(jìn)行澄清，同時發(fā)布公告稱：衡陽城商行是合法的金融機(jī)構(gòu)，其所有經(jīng)營活動受法律保護(hù)；衡陽城商行目前經(jīng)營正常，中國銀監(jiān)會和市政府采取了一系列有力措施，支持其快速發(fā)展；對故意詆毀衡陽城商行的行為，公安部門將嚴(yán)厲打擊，追究其刑事責(zé)任；廣大儲戶要審慎對待不實報道，避免給自身經(jīng)濟(jì)利益造成損失。

6月14日，上述兩家媒體也發(fā)布更正申明，稱涉及衡陽城商行的部分表述有失誤之處，“劃入第六類行應(yīng)為第五類行”，并向衡陽城商行致以歉意。6月15日中午開始，衡陽城商行各網(wǎng)點趨向穩(wěn)定，不再有盲目提前支取存款的儲戶。據(jù)衡陽城商行的相關(guān)人士透露，在持續(xù)兩天半的風(fēng)波中，儲戶共取走存款1億多元。6月15日下午，有522萬元現(xiàn)金存入衡陽城商行，接下來的幾天，日平均存款逐步增長，至6月19日，總流入現(xiàn)金超過了2000萬元。一則不實新聞險些擠垮一家銀行商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對目錄輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險1聲譽(yù)風(fēng)險管理2個人幾點體會3商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理是做好輿情工作的根本途徑

巴塞爾銀行監(jiān)管委員會將聲譽(yù)風(fēng)險定義為：由于客戶、交易對手、股東、投資者或者監(jiān)管者的負(fù)面看法導(dǎo)致的風(fēng)險。（負(fù)面看法主要通過輿情反映出來）

銀監(jiān)會2009年印發(fā)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》2013年印發(fā)《加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見》》總的目標(biāo)八個字：防范主動、應(yīng)對自如◆四句話：一是思想認(rèn)識到位；二是管理資源到位；三是制度建設(shè)到位；四是文化培育到位。

四、聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對四、聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對思想認(rèn)識到位

◆從上到下（董事長、行長到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦◆一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情◆要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門聲譽(yù)風(fēng)險意識

◆做到輿情和聲譽(yù)意識“進(jìn)部門、到個人”

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對四、聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對思想認(rèn)識到位

巴塞爾銀行監(jiān)管委員會2005年對風(fēng)險管理專家“誰應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險負(fù)責(zé)？”的調(diào)查結(jié)果：84%的人認(rèn)為CEO/董事長/總裁，排在第一位；42%的人認(rèn)為董事會成員，排第二。由此可見，聲譽(yù)風(fēng)險管理中，最重要的角色是一把手。如果一把手不重視，無從應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險。德意志銀行前任總裁表示“賺再多的錢也沒有保持好的聲譽(yù)重要”?？偛弥苯雍蜆I(yè)務(wù)部門談聲譽(yù)風(fēng)險管理，將其納入業(yè)務(wù)部門考核，解決了聲譽(yù)風(fēng)險管理歸口部門和業(yè)務(wù)部門“兩張皮”問題。國際清算銀行和法國外貿(mào)銀行的專家認(rèn)為，聲譽(yù)風(fēng)險的第一責(zé)任人是業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。因為聲譽(yù)風(fēng)險的來源，從本質(zhì)上說，是業(yè)務(wù)部門出現(xiàn)差錯。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對四、聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對管理資源到位◆在公司治理層面◆在組織架構(gòu)方面

▲在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險管理（輿情工作）的歸口部門。

▲在職責(zé)分工上，明確與銀行內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報告路徑。

▲在資源配置上，配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。實踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對四、聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對◆制度建設(shè)到位◆建立輿情監(jiān)測研判制度。實現(xiàn)輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對措施）◆建立聲譽(yù)風(fēng)險排查制度。主動防范聲譽(yù)風(fēng)險。（比如最近行里有沒有案件？不良率有沒有訴訟？）

◆建立（針對常見聲譽(yù)事件）應(yīng)急處置制度。實現(xiàn)快速反應(yīng)。

◆加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律?！艚⑼对V處置監(jiān)督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽(yù)風(fēng)險?！艚⒙曌u(yù)風(fēng)險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對

招行員工葉知秋微博罵客戶商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對

招行員工葉知秋微博罵客戶商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對首都機(jī)場VIP停車區(qū)事件商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對首都機(jī)場VIP停車區(qū)事件商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作意見（一）對于未經(jīng)正式渠道發(fā)布傳播的監(jiān)管信息，相關(guān)業(yè)務(wù)部門要及時準(zhǔn)備口徑，必要時予以澄清；（二）對于區(qū)域性、尚未廣泛傳播，易影響銀行業(yè)穩(wěn)定、損害公眾利益的非法不良信息及涉嫌重大泄密的信息，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門采取快速封堵等措施；（三）對于傳統(tǒng)媒體已介入、在網(wǎng)絡(luò)已廣泛傳播的謠言等不實信息，要及時制定口徑、公開澄清，減少負(fù)面影響；網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對按照分級分類和公開透明的原則，根據(jù)不同情況采取不同措施：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見（四）對于確實存在的問題，要敢于承認(rèn)，及時披露整改行動及成效；（五）對于網(wǎng)絡(luò)失實報道，要積極協(xié)調(diào)原發(fā)及轉(zhuǎn)載媒體，及時更正，還原事實；（六）對于網(wǎng)絡(luò)媒體的惡意敲詐行為，要堅決抵制，保留證據(jù)，必要時通過法律途徑解決。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對按照分級分類和公開透明的原則，根據(jù)不同情況采取不同措施：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對重大輿情事件的定量參考指標(biāo)新聞跟帖：5000條以上

BBS:天涯評論5頁，或訪問數(shù)10萬以上微博：轉(zhuǎn)推800次以上博客：5萬篇以上播客：200個以上四、聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對四、聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對文化培育機(jī)制到位

◆增強(qiáng)銀行全員聲譽(yù)風(fēng)險意識

（如澳新銀行員工行為道德準(zhǔn)則規(guī)定了8個核心原則，首要原則即“我們的行為符合澳新銀行最佳利益，并珍視銀行聲譽(yù)”）

◆在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽(yù)管理文化

◆加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

（如澳新銀行設(shè)置了社會與環(huán)境風(fēng)險培訓(xùn)計劃，要求全行直接面對客戶的前臺部門所有員工必須接受培訓(xùn)。培訓(xùn)旨在協(xié)助員工認(rèn)識與客戶接觸時可能帶來的聲譽(yù)風(fēng)險，熟知銀行的敏感領(lǐng)域政策，了解聲譽(yù)風(fēng)險上報點）

使聲譽(yù)風(fēng)險防范成為全員自覺的意識和行為

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對目錄輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險1聲譽(yù)風(fēng)險管理2個人幾點體會3商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對三、幾點體會

打鐵還需自身硬

良好的企業(yè)內(nèi)部管理和企業(yè)文化是贏得聲譽(yù)資本和做好輿情工作的前提。公開透明，主動、及時、全面的信息發(fā)布是做好輿情（聲譽(yù)管理）工作的根本途徑。

更多的時候是因為你身上不干凈才滋長了寄生蟲商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對三、幾點體會的企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化和主動及時全面的信披能攻心則反側(cè)自消不審勢即寬嚴(yán)皆誤●抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)攻心為上

地方黨委、政府主管部門：宣傳部、網(wǎng)管（監(jiān)）辦、新聞出版局

媒體負(fù)責(zé)人.平時多與媒體交朋友（攻心）

各地分行“守土有責(zé)”跟當(dāng)?shù)孛襟w搞好關(guān)系

●把握輿論環(huán)境順勢而為

要善于依靠和動員全行力量，特別是要爭取一把手的支持

要隨時掌握相關(guān)管理政策法規(guī)變化

要了解行業(yè)的輿論動向和媒體的內(nèi)部運(yùn)營規(guī)律

一二月份：業(yè)績、年終獎。三四月份：兩會、315、窗口服務(wù)。五六月份：實體經(jīng)濟(jì)、流動性、年報。七八月份：信貸額度、上半年經(jīng)營。九十月份：考核（充足率、不良率、貸存比）達(dá)標(biāo)。

十一十二月份：金融改革、年終盤點。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對三、幾點體會商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對五、輿情應(yīng)對技巧

●會用新媒體

有自己的輿情監(jiān)測和網(wǎng)評人員或隊伍，

防止不利輿論一邊倒，

不一定開官方（實名）微博，但一定要了解和監(jiān)測微博、微信。

●盡量壓縮保密箱

減少所謂內(nèi)部規(guī)定、內(nèi)部傳達(dá)信息，

需要傳達(dá)到多數(shù)員工的文件、信息都要按照可以向社會公開的口徑來準(zhǔn)備內(nèi)容。

特別要提示領(lǐng)導(dǎo)：在多數(shù)人參加的場合（會議）上，即便沒外人參加，講話也一定注意分寸，經(jīng)得起推敲（防止被上網(wǎng)公開）。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對五、輿情應(yīng)對技巧

，●

善于爭取輿論主動權(quán)

危機(jī)應(yīng)對“三講”原則，快講事實，重講態(tài)度，慎講原因。

回應(yīng)負(fù)面輿情態(tài)度要堅決、內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、傳播要有力。●熱情、真誠、策略對媒體

記者來了，別怕、別躲、別慌，寧可不說真話但絕不能說假話（避免前后不一），不講容易刺激媒體和公眾的話，先把事情整明白了再對外講，切忌急著說慌著說，關(guān)鍵時候誰出來說也很重要。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對五、輿情應(yīng)對技巧

核心問題：要不要回應(yīng)？有時候回應(yīng)會幫倒忙。有時候不回應(yīng)會被理解為默認(rèn)。誰來回應(yīng)？個人回應(yīng)？機(jī)構(gòu)回應(yīng)？當(dāng)事方回應(yīng)？第三方回應(yīng)？怎么回應(yīng)？通稿？起訴？新聞？記者會？回應(yīng)什么？回應(yīng)要點還是繞圈子？●回應(yīng)是個技術(shù)活商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對五、輿情應(yīng)對技巧

要不要回應(yīng)？有時候回應(yīng)會幫倒忙。有時候不回應(yīng)會被理解為默認(rèn)。

●回應(yīng)是個技術(shù)活商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對五、輿情應(yīng)對技巧誰來回應(yīng)？個人回應(yīng)？機(jī)構(gòu)回應(yīng)？當(dāng)事方回應(yīng)？第三方回應(yīng)？

●回應(yīng)是個技術(shù)活專家觀點：1從回應(yīng)的人來說，出來回應(yīng)的部門應(yīng)該是紀(jì)檢監(jiān)察部門或發(fā)改委、能源局的紀(jì)檢部門，由新聞辦公室發(fā)聲明，可信度只能是大打折扣，新聞辦公室并不具有就此類事情發(fā)言的職能。2從主體資格來說，不應(yīng)由國家能源局報案，應(yīng)該是由被舉報人自己去報案。代表公權(quán)力的組織報案有用公權(quán)力對抗私權(quán)、濫用職權(quán)之嫌，這是不妥當(dāng)?shù)?，因為舉報者不是舉報組織集體有問題，而是針對某個官員。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對五、輿情應(yīng)對技巧誰來回應(yīng)？個人回應(yīng)？機(jī)構(gòu)回應(yīng)？當(dāng)事方回應(yīng)？第三方回應(yīng)？

●回應(yīng)是個技術(shù)活成都的趙女士向《證券日報》記者反映稱，渤海銀行成都分行向她籌集的2800萬元過橋貸款因銀行毀約無法兌現(xiàn)，借款方四川某商貿(mào)公司因無法從銀行續(xù)貸，從而無法還清趙女士欠款。趙女士告訴記者，已將此案件相關(guān)材料上交至四川銀監(jiān)局等候處理。8月15日，渤海銀行成都分行官方微博發(fā)布聲明稱，該行從未與趙女士發(fā)生業(yè)務(wù)往來，其所聲稱的該行對某企業(yè)的貸款承諾完全不屬實，“我們從未以任何形式出示過對某企業(yè)的貸款承諾，也沒有授意任何人對該企業(yè)做出過承諾?！辈⒈硎荆皩τ凇w女士’在帖文中對我行及我行領(lǐng)導(dǎo)的攻擊、誣陷和誹謗，以及通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)散的行為，我行保留追究其法律責(zé)任的權(quán)力?！?月19日，渤海銀行成都分行官方微博再度發(fā)布聲明表示，“對于個別人在帖文中對我行的攻擊、誣陷和誹謗，以及惡意通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)散等行為，我行已向公安機(jī)關(guān)報案，通過司法手段維護(hù)我行的權(quán)力。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與輿情應(yīng)對五、輿情應(yīng)對技巧