大酒店工作技能專項規(guī)章新規(guī)制度

東陽國際酒店培訓(xùn)管理制度第一章一、為了提升酒店職員素質(zhì)，確保酒店高水平服務(wù)質(zhì)量，加強對整個酒店培訓(xùn)工作統(tǒng)籌管理和監(jiān)督，依據(jù)《職員手冊》相關(guān)要求制訂本制度。二、本制度適適用于酒店全體職員。三、人事部為酒店職員培訓(xùn)主管部門。第二章為了愈加好開展培訓(xùn)工作，提升各項培訓(xùn)實際效果，建立酒店和部門有效結(jié)合培訓(xùn)機制，分層次、成體系、全方位地加強職員培訓(xùn)。一、酒店培訓(xùn)組織——人事部由培訓(xùn)主管部門行政人事部依據(jù)每十二個月酒店經(jīng)營工作計劃對所屬行政人事部提出培訓(xùn)總體要求，由行政人事部完成酒店整體培訓(xùn)工作計劃、組織、管理，搭建酒店培訓(xùn)體系，指導(dǎo)和監(jiān)督各部門、各級培訓(xùn)組織開展各項培訓(xùn)工作。二、部門培訓(xùn)組織——部門培訓(xùn)組由部門一名關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，根據(jù)兼職培訓(xùn)員選拔標(biāo)準(zhǔn)選定部門兼職培訓(xùn)員，選拔百分比在5%—7%范圍以內(nèi)，從而組成部門培訓(xùn)組，搭建起部門培訓(xùn)組織。部門培訓(xùn)組在行政人事部指導(dǎo)下開展部門各項培訓(xùn)考評工作，負(fù)擔(dān)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考評任務(wù)。酒店培訓(xùn)主管部門對部門兼職培訓(xùn)員進行全方面培訓(xùn)和考評后，認(rèn)定資格。三、兼職培訓(xùn)員要求和職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員素質(zhì)要求（1）工作勤奮,愛崗敬業(yè)，品德優(yōu)良，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)；（2）在部門工作最少六個月以上，且是經(jīng)理或說主管以上；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)理論知識、實際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（5）含有一定語言和文字表示能力，良好溝通技巧，能夠獨立查閱資料、編寫總則培訓(xùn)機制教案、備課，有一定講課技巧；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，含有較強責(zé)任感和好學(xué)進取精神，能夠自覺學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不停提升業(yè)務(wù)水平。2、兼職培訓(xùn)員職責(zé)（1）根據(jù)酒店月度培訓(xùn)計劃，參與制訂本部門月度培訓(xùn)計劃，確定落實方案并組織實施。（2）根據(jù)部門月度培訓(xùn)計劃，合理安排時間，處理好工作和培訓(xùn)關(guān)系，主動組織職員培訓(xùn)，落實完成培訓(xùn)計劃。（3）做好對部門崗位職員、新職員、實習(xí)生崗位技能、服務(wù)知識等以示范動作、直接演示方法進行直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（4）備課。搜集資料、查閱相關(guān)教材，結(jié)合部門服務(wù)工作實際情況編寫教案，寫出簡明有效培訓(xùn)步驟，做好備課、資料搜集工作組織教學(xué)。（5）培訓(xùn)以后要提出復(fù)習(xí)提要，確定考評措施，組織考評驗收，重視培訓(xùn)效果。有責(zé)任在工作中立即糾正職員服務(wù)中出現(xiàn)技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。（6）作為基層培訓(xùn)人員，應(yīng)不停學(xué)習(xí)，熟練掌握各項技能，在服務(wù)工作中起到楷模帶頭作用。（7）加強學(xué)習(xí)，增加專業(yè)理論知識，不停改善教學(xué)方法，提升培訓(xùn)能力。（8）負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)考勤登記、匯總、統(tǒng)計、上報、歸檔；（9）建立部門培訓(xùn)教案并搜集培訓(xùn)資料；（10）幫助行政人事部開展相關(guān)培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)培訓(xùn)和部門工作關(guān)系。四、部門兼職培訓(xùn)員必需每個月最少組織一次部門培訓(xùn)。行政人事部將每個月底對各部門培訓(xùn)員培訓(xùn)小時數(shù)進行統(tǒng)計，如無正當(dāng)理由，連續(xù)兩個月未進行任何培訓(xùn)培訓(xùn)員將被取消“部門兼職培訓(xùn)員”資格，并在酒店通報；對于職員未達(dá)成每個月接收四小時培訓(xùn)部門，行政人事部將以書面形式通報至部門經(jīng)理，以督促部門加強兼職培訓(xùn)員工作。第三章一、培訓(xùn)計劃培訓(xùn)管理1、酒店培訓(xùn)主管部門依據(jù)當(dāng)月酒店經(jīng)營工作關(guān)鍵，制訂酒店整體培訓(xùn)計劃，于每個月28日將下月月度培訓(xùn)計劃發(fā)至各部門。2、各部門依據(jù)酒店月度培訓(xùn)計劃安排并結(jié)合本部門實際工作需要，提出部門每個月培訓(xùn)關(guān)鍵，部門兼職培訓(xùn)員根據(jù)要求制訂對應(yīng)月度培訓(xùn)計劃，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，于每個月30日前報行政人事部立案匯總。二、培訓(xùn)課時1、酒店一線部門(餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、安全部)整年接收培訓(xùn)時間不能少于48小時（新職員入職培訓(xùn)時間除外）；其它部門整年接收培訓(xùn)時間不能少于二十四小時（新職員入職培訓(xùn)時間除外），如未能達(dá)成要求培訓(xùn)課時量或未參與要求晉升、調(diào)級培訓(xùn)課程，將影響職員本人晉升、調(diào)級和獎勵等。2、部門每個培訓(xùn)課程時間必需在45分鐘以上。3、人事部按季度統(tǒng)計部門培訓(xùn)時間量進行匯總通報，對于未能按要求培訓(xùn)時間進行職員培訓(xùn)部門提出整改意見，部門職員整年未能達(dá)成要求培訓(xùn)時間量部門將影響部門和兼職培訓(xùn)員年底評優(yōu)。三、培訓(xùn)考勤1、各部門在收到酒店培訓(xùn)計劃安排后，應(yīng)嚴(yán)格按計劃要求將參與培訓(xùn)職員名單報人事部，并組織職員按時參與培訓(xùn)。對遲到、早退或曠課行為，各部門將根據(jù)酒店考勤和相關(guān)處罰要求實施，并將考評結(jié)果交人事部立案。2、如因部門工作安排造成職員培訓(xùn)缺席時，部門經(jīng)理必需以書面形式提前一天知會人事部，無部門經(jīng)理確定請假將按酒店考勤和相關(guān)處罰要求實施。人事部不接收口頭請假。3、部門每次培訓(xùn)，部門培訓(xùn)員必需進行考勤登記，并于每個月1日將上月部門培訓(xùn)考勤和培訓(xùn)完成匯報交行政人事部核查和立案。4、人事部依據(jù)各部門上交部門培訓(xùn)考勤表、部門培訓(xùn)匯報，并結(jié)合每個月對各部門培訓(xùn)跟進檢驗統(tǒng)計做出月度培訓(xùn)匯報，于每個月10日報總經(jīng)理審閱并通報給各部門。四、培訓(xùn)檢驗和考評<一>部門培訓(xùn)檢驗1、現(xiàn)場跟進。行政人事部依據(jù)各部門所提供部門培訓(xùn)計劃進行每次部門培訓(xùn)跟進，以確定部門培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)課時、培訓(xùn)專題內(nèi)容等，并對部門培訓(xùn)組織情況、培訓(xùn)員培訓(xùn)技巧等進行跟進。2、立即反饋。假如培訓(xùn)計劃臨時有所改變，各部門可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人員已至培訓(xùn)現(xiàn)場時，部門再提出培訓(xùn)取消則視為無效，行政人事部將按未完成培訓(xùn)計劃統(tǒng)計。3、培訓(xùn)座談會。每個月定時召開培訓(xùn)員會議將對酒店各部門培訓(xùn)情況進行通報，并搜集部門培訓(xùn)需求提議。各部門兼職培訓(xùn)員應(yīng)按時參與培訓(xùn)員會議，如因工作原因無法參與則需按培訓(xùn)考勤要求辦理請假手續(xù)。4、培訓(xùn)統(tǒng)計。各類培訓(xùn)工作全部應(yīng)有統(tǒng)計，方便對職員受訓(xùn)情況進行跟蹤。行政人事部將每個月匯總職員培訓(xùn)課時量和部門進行查對，并建立各部門培訓(xùn)檔案。5、培訓(xùn)協(xié)調(diào)。部門培訓(xùn)時如需要使用酒店培訓(xùn)教室，或請其它部門培訓(xùn)員講課可和行政人事部聯(lián)絡(luò)進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。<二>培訓(xùn)考評1、各部門培訓(xùn)考評由人事部組織進行。人事部將定時抽取各部門培訓(xùn)課程進行考評，參與考評人員關(guān)鍵為人事部專職培訓(xùn)人員和部門兼職培訓(xùn)員。3、評分。人事部將于每個月末匯總各部門培訓(xùn)落實和組織情況，依據(jù)《部門培訓(xùn)考評表》對各部門培訓(xùn)工作進行評分，并將評分結(jié)果通報總經(jīng)理和各部門經(jīng)理。五、交叉培訓(xùn)1、交叉培訓(xùn)是為了提升職員綜合素質(zhì)能力，掌握多個技能，同時節(jié)省人力成本，由人事部和各部門一起統(tǒng)一安排酒店職員本人崗位之外其它崗位技能培訓(xùn)。2、交叉培訓(xùn)前提條件：一是部門需要；二是接收部門工作能安排。3、交叉培訓(xùn)程序：人事部發(fā)出交叉培訓(xùn)通知交叉培訓(xùn)職員到人事部報到職員寫出自我評定六、店外培訓(xùn)人事部總結(jié)、歸檔1、店外培訓(xùn)申請程序依據(jù)部門實際工作需要，部門經(jīng)理可向行政人事部提出參與店外單項培訓(xùn)申請，經(jīng)人事部審核，報總經(jīng)理同意同意后，由人事部辦理相關(guān)參與培訓(xùn)手續(xù)。經(jīng)以上程序參與培訓(xùn)職員，培訓(xùn)中產(chǎn)生相關(guān)費用從酒店培訓(xùn)費中報銷。2、參與上級組織培訓(xùn)人事部或相關(guān)部門依據(jù)實際工作需要提出參與培訓(xùn)提議，經(jīng)總經(jīng)理同意后，由人事部辦理相關(guān)參與培訓(xùn)手續(xù)。經(jīng)以上程序參與培訓(xùn)職員，培訓(xùn)中產(chǎn)生相關(guān)費用從酒店培訓(xùn)費中報銷。3、凡由酒店出資,參與店外培訓(xùn)職員，須和酒店簽署對應(yīng)服務(wù)期限《培訓(xùn)協(xié)議書》。培訓(xùn)經(jīng)費在1000元以內(nèi)，服務(wù)期限為十二個月；培訓(xùn)經(jīng)費在1000元—元，服務(wù)期限為二年；培訓(xùn)經(jīng)費在元—3000元，服務(wù)期限為三年；培訓(xùn)經(jīng)費在3000元以上，服務(wù)期限為四年。培訓(xùn)證書管理：職員凡參與由酒店出資培訓(xùn)并取得對應(yīng)證書，在服務(wù)期限內(nèi)應(yīng)將證書原件交由人事部保管，職員本人可持證書復(fù)印件。職員工作滿要求服務(wù)期限后可持有證書原件；不管何種原因，職員未能工作滿要求服務(wù)期限而離店，則須按《培訓(xùn)協(xié)議書》中所約定條款對應(yīng)扣回培訓(xùn)費用后，方可拿到證書原件。七、培訓(xùn)經(jīng)費1、培訓(xùn)費報銷程序篇二：酒店職員規(guī)章制度一、職員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男職員儀容儀表：系領(lǐng)帶（結(jié)）要正確、端正。天天修面，頭發(fā)側(cè)不過耳，后不蓋衣領(lǐng)，不得留胡須、鬢角。工服潔凈整齊，不能有污漬斑點，保持袖口潔凈，不得佩戴戒指和奇形怪狀手表。常常修剪指甲，不能留長指甲，指甲縫中不能有污垢。皮鞋必需是黑色，而且光亮，沒有磨損裂口，只許可穿黑色襪子（藍(lán)、灰黑）。女職員儀容儀表過肩發(fā)必需扎發(fā)結(jié)，不可蓬亂或染彩發(fā)工服潔凈整齊，無污垢斑點，不能有遺失紐扣或脫線。不得佩戴戒指和奇形怪狀手表，不得涂指甲油，不得留長指甲，指甲縫中不能有污垢。不可佩戴飾品，天天要化淡妝。應(yīng)著黑色皮鞋或布鞋，和無花紋絲襪，絲襪不能有破損或跳絲現(xiàn)象。二、職員守則本店職員必需做到熱愛祖國、熱愛企業(yè)，遵守國家法律法規(guī)和各項政策，樹立品牌意識，增強企業(yè)榮譽感，遵守職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤業(yè)。酒店實施垂直領(lǐng)導(dǎo)，分級管理體制，職員在工作中必需聽從上一級領(lǐng)導(dǎo)指令，并匯報工作。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，提升工作效率，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。自覺維護企業(yè)和消費者利益，不為個人謀取私利。以身作則，嚴(yán)格管理，珍惜職員，尊重領(lǐng)導(dǎo)，一視同仁，不徇私情。維護內(nèi)部團結(jié)，發(fā)揚團體精神，做到不利于團結(jié)話不說，不利于團結(jié)事不做。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，和在工作中技能、技巧，把自己培養(yǎng)成合格職員。三、酒店規(guī)則職員做好餐前準(zhǔn)備工作，不得擅離職守，不得無辜早退，下班后不得在餐廳內(nèi)逗留。上班時不得將私人物品帶入營業(yè)區(qū)。職員在工作時間內(nèi)必需穿酒店要求工作服，并保持整齊，未經(jīng)許可不得穿著離店。酒店設(shè)有職員餐廳，職員應(yīng)按要求時間到職員餐廳就餐，不得將飾品帶回宿舍。未經(jīng)同意職員不得使用店內(nèi)客用設(shè)施，包含衛(wèi)生間。職員在工作時間內(nèi)通常不得接待親友探訪，如有特殊情況，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，可在非營業(yè)區(qū)接待，職員不得將親友帶入工作區(qū)和營業(yè)場所。職員在工作時間內(nèi)不得接打私人電話。酒店職員嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費和禮品。職員如有私拿和偷竊財物行為，其私拿和偷竊物品不管屬酒店還是客人或酒店職員，將會被處以罰款并開除，情節(jié)嚴(yán)重將移交公安部門處理。職員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店保密制度，嚴(yán)守酒店機密，未經(jīng)許可不得向外界透漏酒店財務(wù)、營銷、人事等機密和內(nèi)部資料。職員不得透漏客人秘密，不可私自向客人或她人透漏其它客人姓名及電話等私人情況。四、職員行為規(guī)范一、酒店服務(wù)質(zhì)量方針儀表、微笑、問候、讓路、起立是對客人服務(wù)基礎(chǔ)方針。儀表：工作整齊、發(fā)型合格、不佩戴飾品。微笑：見到客人自然大方、親切熱情、微笑禮貌。問候：熱情主動、微笑問候、語言清楚、聲音適中。讓路：面遇客人止步側(cè)身，站姿良好、問候禮讓。起立：客人來訪主動起立、微笑迎接，提供服務(wù)。二、服從領(lǐng)導(dǎo)各線人員必需有強烈服從意識、切實服從領(lǐng)導(dǎo)安排和監(jiān)督，按時保質(zhì)完成自己本職員作。不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不得無故拖延、拒絕或終止領(lǐng)導(dǎo)分配工作，若遇疑難或不滿，可按正常程序逐層向上反應(yīng)。若在工作中出現(xiàn)意外情況，而自己直屬領(lǐng)導(dǎo)不在場，又必需立即處理時，可越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示或反應(yīng)。三、團體和合作精神酒店服務(wù)依靠于各個部門或崗位共同合作，需要一個團體精神，酒店對各個部門工作全部為著一個目標(biāo)，完成對客人接待和服務(wù)工作，酒店職員必需含有團體精神，樹立合作意識，后勤人員為一線職員多做一點，一線職員要為客人多做一點，每位職員在做好本職員作同時，還要為下一個崗位發(fā)明條件，確?？腿嗽诰频晗M滿意。四、珍惜酒店財物珍惜酒店財物是每位職員義務(wù)，每位職員必需養(yǎng)成節(jié)省水電和節(jié)省使用其它消耗品良好習(xí)慣，并在各自崗位上嚴(yán)格遵守多種物資用具領(lǐng)職、發(fā)放、使用、保管、回收管理制度，不私拿私吃酒店物品，不得把有用物資和可利用原材料隨意丟棄。五、拾遺職員在酒店范圍內(nèi)拾撿到財物，全部應(yīng)立即送交本部門，并具體情況統(tǒng)計，如不能立即交還失主，則按要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，若拾遺不報，據(jù)為己有，則以偷竊論處，拾金不昧者受到表彰和獎勵。六、維護環(huán)境衛(wèi)生職員有講衛(wèi)生美德，不隨地吐痰、不亂扔紙屑、煙頭和雜物，如在公共場所發(fā)覺紙屑等廢棄物，應(yīng)隨手撿起，以維護酒店環(huán)境整齊和優(yōu)美。七、形體舉止站姿：站立服務(wù)位置合適，標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)為：①抬頭、挺胸、收腹、雙腳腳跟并攏，腳尖略分開十五公分，雙手交叉在腹部，面帶微笑，目視前方，身體不能依靠任何物體。②坐姿：要保持站姿基礎(chǔ)上自然下坐，小退和大退成90度，兩腿并攏，上身挺直，不要彎曲，雙手自然放置在大腿上，面部表情自然微笑。③走姿：行走時在保持站姿基礎(chǔ)上，水平向前步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太快也不可太慢，雙臂自然擺正，前后不可超出30度，面部自然微笑。舉止：在客人前不能修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳雜、打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、哼小調(diào)、化妝等。八、禮節(jié)禮貌對待客人要態(tài)度自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮貌，做到笑臉相迎，用好敬語，不以膚色、種族、信仰、衣飾、地位取人。常說禮貌用語“您好”、“歡迎您”、“請”、“對不起”、“可氣”等。和客人相遇時要主動讓路，和客人同行時讓客人先行。接待客人時面帶微笑、站立端正、目視客人、用心聆聽。不搶話、拾話、爭辯。講話聲音適度、有分寸、語氣溫和文雅，不大聲喧嘩，聽到意見批評時不辯解，冷靜對待，立即上報。對待客人問詢做到有問必答，不能說“不知道”“不會”“不行”“沒有”等，不得以生硬態(tài)度待客。要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，背后不得議論、指點、嬉笑客人，接聽訂餐電話時應(yīng)說“您好，合家歡烤鴨店，有什么能夠為您服務(wù)？”五、獎罰條例一、獎勵職員有下列行為之一者，酒店給表彰、加薪、晉職等獎勵。工作熱情主動，受到客人口頭或書面表彰者。拾金不昧，提升酒店信譽。提出合理化提議，并經(jīng)采納成就顯著者。舉報她人違紀(jì)行為，情況屬實者。發(fā)覺事故隱患能立即排除，避免出現(xiàn)重大損失。增收節(jié)支、主動推銷和發(fā)明經(jīng)濟效益顯著者。助人為樂、見義勇為、保護和搶救酒店及她人生命財產(chǎn)者。其它應(yīng)給予獎勵。二、處分和處理對有違紀(jì)行為職員，根據(jù)違紀(jì)事實和情節(jié)輕重可分別給輕度違紀(jì)、重度違紀(jì)和篇三：酒店規(guī)章制度范本酒店規(guī)章制度范本遵守本飯店《職員手冊》和其它規(guī)章制度。主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到為來賓服務(wù),不做有損來賓利益和部門聲譽事。熟知飯店和本部門關(guān)鍵服務(wù)項目,能隨機應(yīng)答來賓相關(guān)問題。珍惜飯店一切工作用具,定時保養(yǎng),不得損壞公物;在確保工作質(zhì)量前提下,節(jié)省各類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做職員表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。嚴(yán)格根據(jù)各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，方便有足夠時間更換制服，按時簽到。不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請假，假如遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必需經(jīng)過主管同意。如有家庭住址、通訊方法、婚姻情況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生改變，應(yīng)立即向行政人事部匯報。通常個人在工作中碰到疑難問題要首先向領(lǐng)班匯報，假若不能處理，再由領(lǐng)班向客房部匯報。堅守工作崗位，不得私自進入其它工作區(qū)域和其它服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管委派除外)。非工作時間不得在樓層和飯店其它區(qū)域逗