張家口恒通營銷有限責任公司員工手冊樣本

第一章公司文化1.1公司使命弘揚中華飲食文化；為消費者提供高雅溝通及交流環(huán)境；鑄就百年恒通；不斷將公司規(guī)模擴大，并隨著公司發(fā)展壯大，增納稅金，解決更多下崗待業(yè)人員就業(yè)問題；參加公益事業(yè)，為社會做貢獻；通過培訓與晉升，不斷提高員工綜合素質(zhì)和工作能力，為社會培養(yǎng)人才，同步改進員工及家人生活質(zhì)量。1.2公司精神：待人以誠，執(zhí)事以信1.3公司文化內(nèi)涵：員工為本：咱們尊重并培養(yǎng)員工，勉勵員工參加公司經(jīng)營管理，為員工提供發(fā)展空間與平臺；公司勉勵各級人員之間坦城、公開溝通；顧客為尊：客人永遠是對，咱們所做一切都是為了使賓客滿意。并規(guī)定部門管理人員直接面對賓客溝通，理解賓客需求，提供超值服務，營造濃郁文化氛圍，使賓客感受到如家般溫暖；恪守本職：咱們以向賓客提供最佳食品、最佳服務、最佳環(huán)境為目，愛崗敬業(yè)，實現(xiàn)自身價值；發(fā)展目的：一二三：員工利益第一，顧客利益第二，公司利益第三；在恒通發(fā)展歷程中，充分呈現(xiàn)了恒通公司文化無盡魅力，體現(xiàn)了恒通公司獨特經(jīng)營理念與文化品位，涵概了公司成功真諦所在，您真正領略并付諸于行動中去，會潛移默化提高自身素質(zhì)，定會成為社會有用之才。沒有理念員工就沒有靈魂沒有理念公司就沒有生機沒有理念事業(yè)就沒有成功1.4質(zhì)量方針：專心服務，讓顧客滿意，努力成為本地區(qū)服務行業(yè)卓越典范。1.5三大經(jīng)營戰(zhàn)略三大經(jīng)營戰(zhàn)略之一差別經(jīng)營戰(zhàn)略——打造品牌之一，差別就是有別于別人，而獨具特色。它反映事物本質(zhì)特性，是自身實力一種體現(xiàn)。之二，差別經(jīng)營戰(zhàn)略就是在經(jīng)營上打造和提高具備恒通美食特色服務和產(chǎn)品，進而推出自己品牌。差別經(jīng)營是途徑，打造品牌是目的。之三，差別經(jīng)營要堅持你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我特；特色需要挖掘、需要磨礪、需要創(chuàng)新。之四，沒有特色產(chǎn)品就沒有市場，沒有特色公司就沒有生機。三大經(jīng)營戰(zhàn)略之二員工滿意戰(zhàn)略——員工第一之一，沒有“員工第一”理念，就不能實現(xiàn)“賓客至上”目的。通過實行員工滿意戰(zhàn)略，全面貫徹依托員工辦好公司方針。之二，只有滿意員工，才會有滿意賓客。只有忠實員工，才會有忠實賓客。之三，酒店是一種學習型組織，酒店培訓制度是員工福利制度。員工通過參加培訓不斷提高政治業(yè)務，文化素質(zhì)，酒店為員工提供施展個人才華實現(xiàn)自身價值平臺。之四，酒店堅持以德育人，注重員工社會公德、職業(yè)道德培養(yǎng)，哺育員工愛國主義、集體主義和愛崗敬業(yè)精神，使員工具備崇高道德情操。之五，酒店競爭機制體現(xiàn)公平、公開競爭原則，營造群體向上氛圍。之六，變福利為獎勵，變福利為勉勵，使有作為員工在榮譽和利益上得到回報。之七，員工是酒店主人和基石。咱們管理者要善待下屬，視員工為兄弟姐妹，真心誠意尊重、信任、關懷和愛護員工。酒店通過各種方式和渠道縮短酒店與員工在心理上距離，實現(xiàn)酒店與員工個體在主張和目的上一致性。之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店為榮，明天酒店以我為榮。三大經(jīng)營戰(zhàn)略之三賓客滿意戰(zhàn)略——讓賓客滿意是咱們永遠追求之一，視賓客為上級，以賓客需求為中心，造就公司忠實賓客。之二，凡是客人看到一切，都應當是完美無損；凡是客人使用一切，都應當是安全有效；凡是客人感受到一切，都應是熱情、真誠。之三，咱們服務要力求規(guī)范，注意細節(jié)，注重程序，這樣才干給客人以穩(wěn)定感，贏得客人對本酒店信任。之四，服務質(zhì)量提高在于員工整體素質(zhì)提高，它是公司核心競爭力?；亟^培訓，就是回絕上崗；輕視培訓，就是輕視賓客。之五，接受賓客意見，接受賓客監(jiān)督，視賓客意見為公司資源。之六，服務浮現(xiàn)錯誤時，要向賓客道歉，竭力予以解決，樹立公司信譽。1.6七種理念管理理念有所思有所創(chuàng)有所為有所位之一，有所思（思考）+有所創(chuàng)（創(chuàng)新）+有所為（作為）+有所位（位置）=熠熠升輝恒通美食管理品牌。管理者只有不斷地有所思、有所創(chuàng)、有所為，才干有所位，才干靠自己卓越才干帶領員工永不滿足，追求成功。之二，恒通事業(yè)在思考中壯大，在思考中延伸。將以超前思維，精準定位，完美策劃，科學決策，周密實行來取勝。之三，思路決定出路。沒有辦不到，就怕想不到，不思則止。倡導勤于思考，倡導創(chuàng)意思考。之四，酒店倡導和勉勵創(chuàng)新，管理者應當成為創(chuàng)新帶頭人。創(chuàng)新是酒店取之不盡，用之不竭動力之源，離開了創(chuàng)新公司將失去生機和活力。之五，一種管理者應當是一種敢于實踐者，要具備執(zhí)著敬業(yè)精神，具備實現(xiàn)目的契而不舍精神。對一位管理者評價，既要看工作過程，更要看工作成果，業(yè)績是一種管理者真正價值。之六，有“為”才有“位”，酒店永遠給有為者提供施展才華平臺。經(jīng)營理念為賓客提供物有所值服務和享有之一，如何體現(xiàn)價值，在軟、硬件及消費氛圍中，以誠信經(jīng)營原則、嚴格管理、親情服務來實現(xiàn)賓客消費價值。之二，享有式服務在于提高服務內(nèi)涵，是附加服務與文化服務綜合，創(chuàng)造賓客在心理與精神上愉悅感。之三，咱們緊記：咱們是為客人提供物有所值服務和享有策劃者、創(chuàng)造者和服務者。之四，實現(xiàn)差別經(jīng)營戰(zhàn)略，讓客人體驗與眾不同服務和享有。服務理念不是客人有求于我，而是我有求于客人之一，此理念表白咱們是以賓客為導向型公司，是恒通人最質(zhì)樸、最明了工作原則。之二，賓客是咱們衣食父母，賓客決定咱們業(yè)績和生存。賓客是走進咱們酒店里最重要人物，為咱們提供了就業(yè)生存和發(fā)展機會，使咱們得到恩惠，因而，咱們要“討好”客人。賓客少來就意味著咱們危機，賓客不來之日就是酒店倒閉之時。之三，賓客規(guī)定是咱們職責，賓客滿意就是咱們工作原則，賓客贊譽是咱們永遠追求。之四，賓客是水，酒店是船，水能載舟，也能覆舟；賓客是根，酒店是樹，根深才干葉茂。營銷理念發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求滿足需求之一，市場營銷與服務營銷要成為動態(tài)組合。環(huán)環(huán)相扣、互相滲入，注重整體效果。之二，關懷賓客，熱愛賓客，與賓客保持親近狀態(tài)就會發(fā)現(xiàn)潛在需求。之三，在賓客不清晰自己需要哪些詳細需求狀況下，咱們營銷要引導客戶消費需求，創(chuàng)造需求，滿足賓客需求。之四，滿足需求是咱們實踐賓客滿意重要途徑，應當滿足賓客一切合理需求。競爭理念早半拍快半拍搶半拍之一，早半拍指是競爭意識，行動上要提早，占得先機才干爭取競爭積極。之二，快半拍指是競爭方略?？煲慌倪h超競爭對手，付出成本和風險較大。快半拍，相對承載成本和風險較小，一旦發(fā)現(xiàn)方略有誤，收回半拍相對及時，可進可退，進退自如。之三，搶半拍指是積極競爭原則。酒店應根據(jù)市場變化趨勢，適時調(diào)節(jié)營銷方略，揚長避短，憑借自身智慧和實力搶市場、爭份額。市場猶如一塊蛋糕，制勝競爭理念不是等吃市場“蛋糕”，而應立足于“搶”和“爭”。同步，還要摸索和謀求新蛋糕。生存理念居安思危開拓創(chuàng)新之一，居安是發(fā)展大敵，近利是邁進羈絆，思危才干進取，永不自滿，才干創(chuàng)造永久輝煌。之二，優(yōu)勝劣態(tài)是市場競爭法則。只故意識到危機存在，才會有應對危機準備。之三，危機不但僅是一種挑戰(zhàn)，更蘊育著一種機遇。只要結(jié)合實際大膽創(chuàng)新，就會找到解決問題新思路、新辦法、把握先機、占據(jù)積極、就會掙脫危機。之四，創(chuàng)新會帶來生機，創(chuàng)新意味著活力，創(chuàng)新孕育著發(fā)展。文化理念以德育人以德治店以德興業(yè)之一，酒店堅持“以人為本”管理原則。酒店一方面是創(chuàng)造人，另一方面才是打造服務產(chǎn)品。只有先進員工才干提供出優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品。之二，酒店是一種學習型組織。酒店是一所學校，員工通過永遠學習，吸納新知識，最大限度地發(fā)揮自己潛能。開拓自己將來，把酒店將來做大。之三，通過學習、工作、再學習循環(huán)來完善自我、提高自我。酒店不但教會員工崗位上業(yè)務知識、技能，還要將員工不斷培養(yǎng)成為對酒店、對家庭、對社會有責任感、有價值人。之四，酒店不但要堅持從嚴治店，規(guī)范管理，更要堅持以德治店，哺育員工服務價值觀，培養(yǎng)員工崇高道德情操和愛崗敬業(yè)精神。之五，傳承商德。酒店經(jīng)營、管理要忠誠；服務體現(xiàn)以誠待人、以信接物、以德興業(yè)。管理人員十須知忠誠恒通，精通本位；觀念更新，敢作敢為；敢于競爭，沉著應對；勤奮務實，有所作為；以人為本，善待下級；精誠團結(jié)，全局為貴；公道正派，廉潔自律；嚴格管理，注重細微；觸犯“手冊”，懲罰加倍。業(yè)績不佳，自動退位。管理人員在酒店中角色——學習榜樣工作教練培訓導師員工“八緊記”一、我愛酒店，銘刻心里；一言一行，酒店榮譽。二、服務熱情，面帶微笑；以客為尊，客是上級。三、儀容儀表，端莊整潔；言談舉止，紳士淑女。四、同事之間，互相勉勵；團結(jié)合伙，利人利己。五、聽從指揮，遵章守紀；反映迅速，追求效率。六、日清月高，創(chuàng)新進?。唤?jīng)營自我，努力學習。七、抱負信念，牢固樹立；遠大目的，小事做起。八、我為酒店，創(chuàng)造效益；酒店興盛，全員利益。服務十點脾氣小一點膽量大一點效率高一點行動快一點理由少一點做事多一點嘴巴甜一點關懷多一點微笑露一點說話輕一點第二章用工條款2.1用工原則公司將依照公司工作需要，聘任品有一定文化限度、身體健康、思想素質(zhì)良好員工，公司通過對本人工作能力、簡歷、素質(zhì)審查合格后擬定錄取。2.2個人資料填寫與變更1、員工在正式入職前需填寫一系列關于個人資料表格。您必要詳細地填寫每一欄目，不得有任何隱瞞和謊報，如發(fā)現(xiàn)與事實不符，公司保存復核及追究其個人責任權(quán)利。2、資料填寫后，您個人狀況（如婚姻、緊急聯(lián)系人、居住地址、聯(lián)系電話等）有所變更時，應及時告知所在酒店人事部門，便于健全人事檔案，保障與您關于權(quán)益。2.3員工入職對符合入職條件員工，須交齊職業(yè)資格、健康、計生、下崗等證明及本人身份證復印件、學歷證明、一寸免冠彩照、服裝抵押金，填寫詳盡入職登記表，正式辦理入職手續(xù)；2.4身體檢查員工必要經(jīng)公司所在地市（區(qū)）衛(wèi)生防疫部門檢查身體，領取健康合格證后方可正式上崗。員工每年須接受檢查身體一次，如發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病，公司將視狀況暫停其工作；試用期1、新員工均通過一至三個月試用期，如在試用期間體現(xiàn)不合格，公司有權(quán)延長試用期或不予錄取；2、如果您工作體現(xiàn)未達到公司規(guī)定，公司有權(quán)對您做辭退解決，并不予以任何補償。2.6轉(zhuǎn)正試用期滿時，您上級批準轉(zhuǎn)正后，可填寫轉(zhuǎn)正表呈交人力資源部，經(jīng)考核合格，您才可與公司訂立用工合同，交足必要抵押金，并由人力資源部填寫轉(zhuǎn)正登記表備入人事檔案。員工入職培訓1、作為一名新員工，您需要某些時間去熟悉公司公司文化和經(jīng)營方式。公司會針對公司發(fā)展史、公司文化、專業(yè)技能、安全常識等向您培訓。只要通過細心訓練和努力實踐，您會應用自如；2、在開始新工作時，您主管會就您關于工作職責做詳盡崗位描述，公司還會根據(jù)不同崗位需要安排培訓，從而使您具備上崗操作能力。2.8晉升與發(fā)展依照員工工作體現(xiàn)和公司需要，員工被提高到其他職位或部門。凡獲晉升員工，須通過一至三個月試用期，試用期體現(xiàn)符合公司規(guī)定，才可正式接任該職，同步享有此職位相應薪金和福利。辭職手續(xù)1、員工如在試用期內(nèi)辭職，須提前三日以書面形式告知人力資源部；2、員工在合同期內(nèi)因故不能或不樂意繼續(xù)在我司工作，有權(quán)向公司提出辭職，應提前十天向公司遞交辭職申請書，經(jīng)公司批準后方可辦理離職手續(xù)；3、提出辭職局限性十天，本人堅持離開公司者視為自動離職（涉及曠工三天以上被公司解雇員工）。所有自動離職者，公司不予發(fā)放薪金，不予以任何返還或補償；4、員工辭職日期，以辭職書經(jīng)部門主管批準后交至人力資源部為準；5、核心崗位、管理人員需提前一種月遞交辭職申請，部長以上管理人員辭職需由總經(jīng)理批準后執(zhí)行。2.10辭退員工試用期不合格，或合同期內(nèi)不勝任本職工作，公司有權(quán)按規(guī)定予以辭退。2.11離職手續(xù)1、由上級領導到人力資源部門領取離職手續(xù)表；2、離職人員應交還所有公司資料、文獻、辦公用品、工服、工卡、更衣箱鑰匙、《員工手冊》及其他公物；3、詳盡交接您所承擔工作、與工作相聯(lián)系通訊電話、老顧客名單等事宜；4、未能交還公司財物或未全面交接工作者須按規(guī)定補償或懲罰；5、報銷公司帳目，歸還公司欠款；6、如您有與公司訂立其他合同（合同），按合同（合同）商定辦理；7、您須收拾滯留在公司、宿舍個人物品；8、待所有離職手續(xù)完備后，在發(fā)薪日您才可領取離職當月實際工作天數(shù)薪金；9、員工在履行離職手續(xù)后方可離店，未完備離職手續(xù)擅自離職者，公司將按自動離職解決；10、分公司總經(jīng)理或重要崗位管理人員離職時，集團公司經(jīng)營管理中心將安排對其進行離職審計。2.12待崗、解雇（開除）及終結(jié)合同1、員工在工作期間，不服從上級領導安排、不適合所從事崗位規(guī)定，可由經(jīng)理上交總公司待崗，待崗一種月，待崗期間不發(fā)工資，視狀況和個人體現(xiàn)由總辦室重新安排，對不能安排總公司予以辭退。2、員工在合同期內(nèi)，如犯有嚴重過錯，公司隨時有權(quán)予以辭退，而不必提前一種月告知員工，亦無需予以任何補償。凡被公司解雇（開除）人員，公司將通過人事部向集團各分公司提供解雇人員名單。解雇（開除）人員將列為我司不受歡迎者，半年內(nèi)不得在我司消費及探視。2、被我司解雇（開除）者，將永遠不再錄取。3、公司與員工簽定勞動合同期滿，勞動關系即告終結(jié)。員工樂意與公司續(xù)簽合同，需提前一種月到人力資源部訂立新一年合同；如公司經(jīng)考核決定不再留用員工，將在合同到期日前24小時告知員工終結(jié)合同，對于終結(jié)合同員工，公司不作任何形式經(jīng)濟補償。第三章員工福利3.1公休員工可按公司規(guī)定享有公休假期，部門主管依照工作安排當月休息。3.2病假員工不得以電話方式請假，若身體浮現(xiàn)急性疾病不能工作時，應由您或您親友先以口頭方式向您上級請假，并及時向上級交急診病假條或醫(yī)院證明，方可視為病假有效，否則按曠工解決；若門診病假，應事先征得主管批準，并出具醫(yī)生診斷書。3.3婚假凡滿一年以上員工持結(jié)婚證明享有七天有薪假期。3.4產(chǎn)假凡滿一年員工，懷孕期滿5個月離崗休假，符合生育指標且在指標內(nèi)籌劃生育員工，從生育之日起可享有有薪產(chǎn)假60天，待產(chǎn)和產(chǎn)假期間享有基本工資50%，在休假上崗后補發(fā)。哺乳期半年，每日一小時。3.5喪假凡滿一年以上員工直系親屬（如父母、公婆、兄弟、姐妹、子女、夫妻）喪故，可享有三天有薪喪假。3.6員工膳食及住宿每位員工可享有公司免費兩餐制度。公司為外地員工提供住宿，只按實際發(fā)生收取水、電等管理費，別的費用所有由公司承擔。3.7養(yǎng)老保險滿一年以上核心崗位、管理干部按國家規(guī)定辦理養(yǎng)老保險，辦理養(yǎng)老保險員工必要在公司任職五年，否則要退交一切費用。3.8培訓與發(fā)展1、公司有協(xié)助員工發(fā)展責任，為每位有志向員工提供發(fā)展機會和空間；2、員工在公司除獲得正規(guī)培訓外，還會通過各種途徑學到更多知識，如：如何善用時間、如何發(fā)揮團隊精神、如何管理、勉勵等培訓；3、公司把培訓作為福利提供應員工，又將其作為完畢經(jīng)營目的、提高績效、實現(xiàn)事業(yè)發(fā)展保證。3.9員工福利1、滿一年員工享有公司各種福利待遇；2、每月開展員工過生日活動；3、組織各類員工文體、娛樂、技能競賽等活動；4、每年組織員工旅游及拓展訓練等故意義活動；5、有籌劃組織先進員工或管理人員外出學習或考察。第四章員工行為準則4.1員工出入公司注意事項1、每位員工在上、下班時均須參加例會點名；2、保安人員有權(quán)檢查員工出入公司所攜帶物品；3、員工禁止將個人必須品以外物品帶入公司；4、公司任何物品未經(jīng)批準不得帶出公司；5、員工在下班后及假期內(nèi)，不得在公司內(nèi)逗留（消費除外）。4.2儀容、儀表（一）個人言行舉止1、公司內(nèi)不可高聲談話、拍手或撞響手指等；2、不可粗言穢語，不可在當班時間與同事爭執(zhí)；3、在營業(yè)區(qū)域不可用手整頓頭發(fā)、觸摸自己面孔、鼻或耳，不得聚堆閑談、不得說笑打鬧；4、在服務性工作時，切勿坐著與賓客談話；5、同事之間要以禮相待、互尊互愛、尊重上司，遇到上司、賓客、同事積極問好；6、不得有任何不禮貌或讓賓客感到不高興舉止言談；7、站立時身體挺拔、走路輕盈、姿勢優(yōu)美，不在工作區(qū)域內(nèi)跑、跳和大聲喧嘩。（二）儀容男員工1、頭發(fā)梳剪整潔，前但是眉、側(cè)但是耳、后不及衣領，不可染彩色頭發(fā)；2、每天剃須；3、避免使用味濃香水、頭油等。女員工1、常清洗頭發(fā)，保持整潔，長發(fā)束起，不可披肩散發(fā)；2、化淡妝，涂紅色口紅；3、當班時應穿肉色絲襪，無漏洞，穿黑色皮（布）鞋；4、除一副耳釘及不夸張結(jié)婚戒指外，不得配戴其他飾物。（三）個人衛(wèi)生1、經(jīng)常洗浴，常換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出異味；2、習慣常洗手，如倒垃圾，擦桌子、吃東西、接觸頭發(fā)、上洗手間后要及時洗手；3、不得留長指甲（與肉齊），女員工不可涂有色指甲油。4.3員工工作卡1、員工上崗必要按規(guī)定佩戴工卡牌，出入公司時應向保安人員出示員工卡牌；2、若工卡牌遺失應及時告知人事部。因個人因素遺失，每次補領新卡需繳付人民幣10元；3、員工在離職時，必要將員工卡交回人事部，違者每卡罰款人民幣20元，由此引起一切后果由本人自負。4.4員工更衣柜1、公司配有更衣柜員工須保持衣柜清潔整潔，衣柜內(nèi)不得放置食物及飲品；2、員工不得擅自加鎖或換鎖，若遺失鑰匙，應及時報告保安部，并到人事部申請重新配備；3、公司有權(quán)選派保安人員及人事部人員隨時檢查；4、衣柜內(nèi)不得藏有任何公司物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊解決。5、衣柜內(nèi)不得存儲鈔票及貴重物品；6、未經(jīng)批準不得擅自調(diào)換衣柜。4.5公司工作制服1、員工必要保持制服清潔并注意保護；2、工作時間必要按公司規(guī)定著制服；3、不得身著制服離開公司。確因工作需要，經(jīng)部門主管批準例外；4、制服如遺失或損壞，員工需負責補償；5、不需穿工作制服進入公司員工，應著裝整潔，禁止穿背心、拖鞋進入公司。4.6員工通道1、員工上下班，必要按指定員工通道出入。非經(jīng)特別允許，員工不得搭乘客用電梯；2、員工上下班，應積極接受保安人員檢查；3、員工如工作時間外出，須有部門主管簽字“出門條”，保安人員方可放行；4、經(jīng)理級如下員工非工作因素，不得從公司正大廳出入。4.7拾遺解決員工在公司內(nèi)拾到任何財物，應及時呈交部門主管或人事部交公，如私存拾獲物品，將被視為盜竊。4.8公司財物1、如員工犯有盜竊財物行為，無論所偷取物品屬于公司、賓客或其他人員，均會及時被解雇或開除，情節(jié)嚴重者送公安部門查辦；2、員工如因疏忽或蓄意損壞公司財物，公司可依照所毀壞物品之價值，扣除員工薪金以做補償，或送公安部門解決。4.9行為規(guī)定1、員工要以本《員工手冊》為原則，嚴格規(guī)定自己，熟記《員工手冊》中各項規(guī)定和原則；2、遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司各項規(guī)章制度，是您基本行為規(guī)定；3、員工必要以公司利益為重，時時處處想到公司，自覺維護公司形象和公司利益，杜絕有損公司形象行為；4、忠于職守，嚴守公司各項機密，是員工基本義務；5、員工必要愛護公司財物，保衛(wèi)公司財產(chǎn)，不得揮霍，更不得侵占公司財物；6、員工不得擅自將外人帶入公司，未經(jīng)批準不得留宿外來人員；7、員工要聽從指揮，服從上級，積極參加公司各項集體活動；8、員工不得攜帶危險品、易燃易爆品及其他違禁品進入公司任何場合；9、自覺保持辦公和工作環(huán)境干凈整潔，物品擺放有序。做好下班前安全、防火及保密檢查；10、員工不得使用賓客專用設施及物品；11、員工應當做到工作積極上進，不怕苦、不怕累、樂于助人，在公司發(fā)生危難時能挺身而出；12、員工在工作時間應保持旺盛工作精力，不要做與工作無關事，更不要竄崗或在工作區(qū)域閑逛；13、員工禁止偷拿、偷吃公司或賓客所剩食品；14、員工在工作時間與同事相見時應積極問候，下班時互道再會，到其他辦公室應敲門，經(jīng)批準后方可進入，離開時應隨手關門；15、員工禁止使用公司電話解決私人事務，接打工作電話時應語言簡捷，語調(diào)上揚，不得在電話中閑聊；16、員工對發(fā)既有違背公司紀律或制度現(xiàn)象，應及時制止，并及時上報，不得隱瞞包庇。第五章薪資與考勤5.1薪資保密原則薪資是員工個人勞動付出合理回報，亦是公司員工個人之間機密，員工應避免互相探討；薪資發(fā)放公司實行單一月薪制，發(fā)薪日期為次月10日。若對您薪資有疑問，應在我司規(guī)定日期內(nèi)向您主管或財務部門查詢，逾期不予受理；5.3稅金員工可依照國家法律規(guī)定和制度繳納各自個人所得稅。5.4考勤管理1、各部門主管負責考勤填報，負責對您出勤進行記錄，作為核發(fā)工資根據(jù)；2、員工不得遲到、早退。對遲到、早退者每次罰款10元，月內(nèi)遲到三次（含三次）以上者取消全勤獎，當月遲到早退超過五次（含）者，視情節(jié)輕重予以重罰或辭退。3、曠工（未向上級請假或未經(jīng)準假，無端未上班）一天懲罰50元并取消當月全勤獎，曠工超過三天（含）以上者予以開除解決。5.5請假程序1、事假。員工若遇緊急私事需要解決而不能上班時，須事先向主管申請并得到批準，請事假一天由主管審批，五天以內(nèi)由辦公室主任審批；2、員工申請有薪假期或超過五天以上病、事假及其他假期，須由本人提出書面申請，上級批準后，到人力資源部門辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準批準后可享有假期待遇；假期期滿后，請您即刻到人力資源部門辦理銷假，如不準時銷假或不按期到崗（不可抗拒因素除外），將按曠工解決；3、公司如發(fā)現(xiàn)以虛假因素請假，經(jīng)調(diào)查狀況屬實，則所請假期按曠工解決；4、員工請假后，直接上級要安排人員代理工作；總經(jīng)理、部門經(jīng)理外出時應進行授權(quán)，并將行程和時間安排告知辦公室備案。第六章獎懲條例6.1表揚種類1、口頭或通報表揚；2、授予獎狀、獎品、獎金；3、特別加薪；4、特別晉升。6.2表揚范疇1、努力服務，深受賓客感謝、表揚者；2、近年工作，愛崗敬業(yè)，業(yè)績優(yōu)良者；3、因其良好模范行為給公司在社會上帶來良好名譽及榮譽者；4、在業(yè)務工作方面有創(chuàng)造創(chuàng)造、改良建議、提高效率、節(jié)約開支、增長收入等有功者；5、在非常時刻，為保證公司財物免受損失，保障人身安全有特殊功勞者；發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采用辦法，防止重大事故發(fā)生者；6、對公司營業(yè)推銷工作有特殊貢獻或拾金不昧者；7、服務杰出、工作體現(xiàn)優(yōu)秀員工，年終可獲獎勵或獎金，公司視狀況而評估。6.3表揚人員評比1、公司將定期舉辦評比活動，如每月（季）或年“先進員工”、“最受歡迎服務員”、“微笑大使”等；2、評比應本著公開、公正、公平原則，采用民主與集中相結(jié)合辦法。6.4表揚手續(xù)由部門主管提名，報人力資源部核算，呈總經(jīng)理批準，辦公室備案。6.5紀律懲罰種類見制度匯編公共某些1.9懲罰操作細則6.6解雇員工如犯有下列過錯，將會被及時解雇（開除）或懲罰款。1、吸食麻醉藥物者；2、偷取公司、賓客或同事之財物；3、私換外幣；4、毆打她人或互相打斗；5、偽造單據(jù)、文獻、意圖行騙，以獲得金錢上利益；6、有不道德或淫穢行為；7、嚇唬、威脅或危害公司任何人士；8、安排或簡介娼妓給賓客；9、攜帶或收藏一切違禁品，如槍械、利器、毒品或炸藥等；10、向賓客索取小費或鈔票；11、泄露公司機密資料，損害公司利益；12、在公司內(nèi)售賣私人物品；13、未征得公司允許，在布告欄上張貼或隨意涂改告示；14、參加反動組織或在公司集會而引起騷動；15、觸犯國家法律；16、持續(xù)曠工三天；17、擅自配制公司鎖匙；18、運用工作之便貪污受賄；19、所有破壞公司形象導致一定后果，或給公司導致重大損失行為。第七章后勤管理7.1員工宿舍管理（一）員工入住、離職退宿程序1、員工憑人力資源部簽發(fā)《入住告知單》到宿舍管理處辦理入住手續(xù)，領取有關用品；2、離職工工退宿，須持人力資源部簽發(fā)《離職表》到宿舍管理處辦理退鋪手續(xù)，交回所領用品，并檢查所攜帶行李、箱、包、袋等物件后，由宿舍管理員簽字，憑《離職清單表》到財務部核算工資。（二）員工宿舍管理規(guī)定為給員工創(chuàng)造一種安靜、舒服、清潔、優(yōu)美、安全生活環(huán)境，住宿員工應按如下規(guī)定執(zhí)行，對違背者將視狀況予以10—200元罰款，嚴重者開除。1、員工按指定床位休息，不得擅自串床串寢，男女不得串寢；2、自覺保持宿舍衛(wèi)生，準時值日并盡責；3、不得在宿舍內(nèi)吸煙、喝酒、賭博或有違法行為；4、按我司規(guī)定，準時熄燈休息，超過規(guī)定期間不歸寢予以相應懲罰；5、不得擅自留宿外來人員；6、除電視、電電扇外，不得在宿舍使用各類電器設備或電器用品；7、不得將視聽設備音量過大，影響她人休息；8、自覺節(jié)電、節(jié)水，做到人走燈滅、及時關水；9、不得在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打架、罵人，不隨處吐痰或向窗外拋扔雜物。7.2員工餐管理就餐員工應遵守如下規(guī)定，對違背者將予以10—200元罰款。1、員工應著裝整潔、佩戴員工卡排隊打飯。在指定地點就餐；2、愛護公司餐具和公物；3、保持衛(wèi)生，不得亂扔亂吐；4、節(jié)約糧食，吃多少打多少，不倒剩菜剩飯；5、除獲準外，不得將飯菜端出酒店或規(guī)定區(qū)域外就餐；6、不得擅自帶領外來人員在酒店就餐。第八章安全指引8.1普通安全守則1、時刻關注和留意與否有危險狀況發(fā)生，如有發(fā)現(xiàn)應及時向主管報告；2、不得在公司內(nèi)奔跑，走路時應保持穩(wěn)??；3、如需推車，請用雙手推動，以保安全；4、如需向高處拿取物品，應使用梯子或椅子；5、如工作地帶濕滑或有油污，應及時抹去以防滑倒；6、不要用損壞了機器或用品，以免發(fā)生意外；7、舉笨重物品時，勿用背力，應用雙手及腳力。8.2消防常識及注意事項（一）導致火災常用因素有：1、生活用火不慎；2、違背電器安裝使用安全規(guī)定；3、玩火；4、吸煙；5、違背安全操作規(guī)定；6、縱火；7、自燃。（二）員工必要做到“四懂、三能、四會”。四懂：懂本崗位火災危險；懂防止火災辦法；懂滅火辦法；懂逃生辦法；三能：能檢查并發(fā)現(xiàn)火險隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災；四會：會使用滅火器材；會報警；會疏散物資；會滅初起火災。（三）消防工作實行“防止為主，防消結(jié)合”方針和“誰主管誰負責、誰在崗誰負責”原則。（四）物質(zhì)燃燒必要具備三個條件是：可燃物、助燃物、著火源。（五）慣用滅火辦法是：抑制法、冷卻法、隔離法、窒息法。（六）滅火基本原則是：先控制后消滅；先消滅后救火；先重點后普通。（七）倉庫防火“六不準”：不準設立爐灶；不準吸煙；不準用蠟燭、油燈及明火照明；不準亂拉電線；不準無關人員進入；不準混亂貨品。（八）當發(fā)現(xiàn)煤氣灶具漏氣時，應打開門窗通風，禁止動用電氣設備和一切明火，不能使用房內(nèi)電話報警，應在外面打電話，及時告知關于部門及時修理或更換。（九）使用電熨斗、電烙鐵時，必要要進行安全檢查，通電后不要直接放在臺板上，下面要墊放隔熱材料或支架。遇有停電或離開人時，要及時拔掉插銷，防止來電后無人操作而引起火災。各種電器用完后關掉電源。（十）熬油或煎炸食品時，要有專人看守。油鍋內(nèi)放油時不能超過容器三分之二，防止油熱膨脹時溢出起火。同步注意控制油溫，防止溫度過高而起火。操作間內(nèi)必要有足夠消防器材或滅火毯。（十一）樓內(nèi)安全疏散通道和消防器材附近必要保持暢通，不得在上述地點堆放物品。大樓內(nèi)部消防栓周邊1.5米處、室外消火栓周邊三米處不得堆積物品，樓外必要留有消防車停靠和通過道路。（十二）各部門所配備消防器材、消防設備要妥善保管，保證外觀整潔及使用以便，保安部要經(jīng)常檢查滅火器壓力，防止過期失效。（十三）不準無端動用滅火器材或挪動滅火器位置，不準動用消防栓供水用于池內(nèi)蓄水，不準隨便撥打火警電話，不準無端動用消防電話和自動報警滅火裝置及其他消防設備。8.3火警辦法當火警發(fā)生時，無論火勢大小，必要采用如下辦法：1、保持鎮(zhèn)定，不要驚慌，設法以最迅速度抑制火情并報告上司；2、發(fā)現(xiàn)火勢無法控制時，撥電話告知消防中心，清晰報出火警地點及火勢；3、把安裝在防火通道附近火警鈴玻璃打碎，按動警鈴；4、安全狀況下，設法以就近恰當滅火設備撲滅火災，否則應等待滅火人員到場；5、切勿用水或泡沫滅火設備撲救電流產(chǎn)生火災；6、火警發(fā)生時，切勿乘搭電梯，必要使用樓梯；7、在布滿煙霧及視野不清狀況下，應盡量貼在地上爬行至安全地方；8、將火警現(xiàn)場合有門窗關閉，并將一切電器用品開關斷開；9、火勢擴大時，必要協(xié)助及引導客人撤離火警現(xiàn)場；10、參加每次防火練習，應熟記火警訊號，防火通道及滅火器具用法。8.4意外1、如遇意外發(fā)生，應及時告知當班經(jīng)理及保安人員，急救傷者、保護現(xiàn)場；2、及時疏散客人，加設標記，警告她人勿行近危險區(qū)；3、在場員工應服從現(xiàn)場最高職位之經(jīng)理或人員指揮；4、事故發(fā)生時，有關部門應在24小時內(nèi)告知保安部，并盡快將事故調(diào)查報告呈交總經(jīng)理。第九章服務禮儀、服務用語一、服務禮儀禮儀，是酒店深層文化重要體現(xiàn)，也是酒店經(jīng)營管理形象、口碑重要體現(xiàn)。酒店行業(yè)是禮貌行業(yè)，禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店培植和弘揚重點，它可以在酒店和賓客之間架起情誼橋梁。酒店禮儀重要體當前全心全意為賓客服務，尊重關懷賓客，賓客至上。講究接待服務辦法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當代道德。尊重別國風俗習慣和宗教典禮，尊重婦女，從而使賓客滿意，承認酒店服務，贏得更多回頭客。1、個性化服務真正有禮貌優(yōu)質(zhì)服務，決不可只滿足于按規(guī)則進行服務，它必要遵守規(guī)則禮儀再加上油然而生真情，再加上情誼中產(chǎn)生出來真誠服務。依照服務對象不同，場合不同，時間不同，需求不同而千變?nèi)f化，這樣就形成了當前酒店優(yōu)質(zhì)服務新潮流——個性化服務。2、禮貌服務酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)功能服務，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)心理服務，兩者加起來就是禮貌服務。3、推銷服務酒店業(yè)經(jīng)營涉及兩個方面：一是硬件系統(tǒng)，如建筑裝璜、娛樂設施等；一是軟件系統(tǒng)，即服務態(tài)度、服務水準和服務內(nèi)容。服務是酒店業(yè)產(chǎn)品，其經(jīng)營過程就是推銷服務過程，而服務貫穿于經(jīng)營過程每一種環(huán)節(jié)。二、服務用語態(tài)度誠懇語調(diào)對的講究禮貌注意場合1、歡迎語歡迎光臨歡迎您光臨2、問候語您好早上好午安（中午好）晚上好3、節(jié)日用語祝您生日高興節(jié)日高興祝您節(jié)日高興4、告別語再會歡迎您再來謝謝您光臨，歡迎您下次再來！歡迎您再次光臨！5、征詢語您好，請問您有什么事情？您好，請問有什么需要我?guī)兔?？請問您尚有別事情嗎？您需要……嗎？您喜歡……嗎？對不起，我沒有聽清您發(fā)言，請您再說一遍好嗎？對不起，請您慢點說好嗎？6、應答語不必客氣這是咱們應當做沒關系樂意為您服務請您多多指教照顧不周，請多包涵我明白了好是非常感謝謝謝您好意7、道歉語對不起請原諒實在對不起失禮了完全是我過錯，對不起感謝您提示實在對不起，請您再等幾分鐘對不起，讓您久等了8、婉拒推脫語很遺憾，不能幫您忙承蒙您好意，但是……對不起，咱們酒店有規(guī)定9、餐廳應用語您好，天府山珍、東方皇宮……您好，歡迎光臨請問您與否有預訂請問您是在天府山珍用餐，還是在東方皇宮用餐請問您是定雅間還是大廳請問先生（女士）幾位咱們有15位、12位、10位、8位、4位等不同雅間供您選取請問您貴姓請留下您工作單位，好嗎？請問您何時過來用餐？您好，咱們按您預訂時間保存15分鐘，如有變故請及時告知咱們。請留下您聯(lián)系電話，好嗎？請問您尚有別規(guī)定嗎？咱們恭候您光臨好，再會先生（女士、小姐）這邊請請用茶咱們餐廳特色是……這是咱們菜單，請您點菜對不起，打擾一下，請問您可以點菜了嗎？請問您喜歡什么口味菜肴，我?guī)湍扑]兩道請您品嘗一下我店特色菜……它特點是……對不起，這道菜工序比較繁瑣，您需要多等一會兒對不起，這道菜很受歡迎已經(jīng)賣完，請您換一道好嗎？如果您喜歡話，訂在下次吃好嗎？請問您喝什么酒？請問您喝什么飲料？這是您點酒（飲料），可以打開嗎？請問您打開幾瓶？對不起，打擾一下，請問當前可以上菜嗎？打擾一下，給您上菜，這是……菜，這道菜口味……請問這道菜給您換一種小盤好嗎？這道菜需要給您加熱一下嗎？請問當前可以給您上主食嗎？我可以撤掉這個盤子嗎？對不起，快到廚房下班時間了，請問您還需要加些別菜或主食嗎？請問您哪一位結(jié)帳。（離客人距離保持1米左右）對不起，咱們收銀要交帳了，您可以先結(jié)一下帳嗎？您好，您消費一共是……多，這是帳單，請您過目。收您……元，請您稍等找您……元，這是您發(fā)票，請您收好請帶好您隨身物品謝謝您光臨，歡迎您下次再來第十章儀容、儀表、微笑服務、衛(wèi)生原則一、儀容、儀表（一）儀容、儀表概念：儀容、儀表是一種人精神面貌外在體現(xiàn)，它與一種人道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化限度有著密切關系，是尊重賓客需要。它涉及三個方面：服飾、容貌、姿態(tài)等。如：整潔挺括，打扮得體，容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠懇，淡妝素抹，訓練有素，言行恰當。（二）儀表、儀容重要性：1、注重良好儀容儀表是員工一項基本素質(zhì)。飯店接待服務工作是直接面對八方來客，第一印象就是員工衣著打扮，一身整潔制服與端莊大方儀容，即是員工自尊自愛體現(xiàn)，又是對崗位工作高度責任感與事業(yè)心反映，同步，也是為自己塑造一種敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)完美形象。2、良好儀容儀表可以滿足賓客需要。賓客在飯店追求是一種比尋常生活更高原則享有：其中美：即視、聽、嗅等美好感受，員工所呈現(xiàn)精神飽滿，布滿青春活力形象，可以喚起賓客視覺美感，獲得賞心悅目感受，從而感到自己是處處受人尊敬賓客，得到心理上滿足。之因此說，員工良好儀容儀表不但是個人形象，也是樹立公司形象手段之一，更是體現(xiàn)一種酒店管理水平與服務質(zhì)量高低。（三）儀容儀表詳細規(guī)定：1、統(tǒng)一著裝，制服是標志一種從事何種職業(yè)服裝，每天上崗前各個工種員工做到著裝整潔、清潔、挺括、大方、美觀。整潔：制服必要合身，注意4長：袖至手腕，衣至虎口，褲至腳面，裙至膝蓋。4圍：領圍以插入一指大小為宜，上衣胸圍，腰圍及臀圍。特別內(nèi)衣不能外露，不挽袖卷褲，不漏、掉扣，領帶、領結(jié)、飄帶與襯衫領口吻合要緊湊且不系歪，工號或標志要佩帶在左胸正上方，有崗位還要戴帽子與手套。清潔：衣褲無污垢，油漬、異味、領口與袖口特別要保持干凈。挺括：衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆直。大方美觀：制服無論是西裝、套裝（裙）還是旗袍，連衣裙，款式均為簡潔，穿裙裝須肉絲襪，連褲襪。2、儀容體現(xiàn)了一種人精神面貌：自然大方，布滿活力。部位男服務生女服務員發(fā)型頭發(fā)但是領，要勤剪勤吹，梳理整潔，打摩絲不留大鬢角餐廳服務員普通規(guī)定留短發(fā)，如果是長發(fā)要束起或盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，無異味，用式樣簡樸色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)發(fā)夾。面貌為了使自己容光煥發(fā)，不留胡須每天刮臉剃須?；瓓y，規(guī)定得體，不能濃妝艷抹及使用氣味濃烈化妝品。手要經(jīng)常修剪與洗刷指甲保持指甲清潔。不得留長指甲，也不要涂有色指甲油。飾物在飯店服務崗位上，服務人員以戴飾物來顯示自己華貴嬌艷，將會給酒店產(chǎn)生不良影響，給賓客以喧賓奪主印象。領帶必要干凈，領結(jié)整潔。不容許戴項鏈、手鐲、耳環(huán)、手鏈、戒指、胸針等飾物，普通只容許戴手表已婚婦女可以帶戒指一枚。身體同右香水清淡、勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新足部穿黑色皮鞋及黑色布鞋，深色襪子，隨時保持皮鞋光亮、干凈。穿平跟鞋或坡跟皮鞋，布鞋普通為黑色，皮鞋要擦亮，穿裙裝要配肉色絲襪，旗袍要穿連褲襪。（四）儀態(tài)美概念儀表儀容已經(jīng)規(guī)范和詳細規(guī)定了，還要注意儀態(tài)美，每個員工一舉一動、一言一行，音容笑貌都直接關系到服務質(zhì)量提高。1、儀態(tài)是指人在行為中姿態(tài)和風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)樣子，風度是人際交往一種外在體現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面表露。如：舉止大方、亭亭玉立、風度翩翩等。酒店員工儀態(tài)，即涉及尋常生活中儀態(tài)，也涉及工作中舉止，如：對的站姿，優(yōu)美坐姿，雅致走姿，恰當手勢，真誠表情，和藹態(tài)度等。良好儀態(tài)是一種修養(yǎng)，能給人一種風度美而受歡迎，它往往體現(xiàn)出一種崇高品質(zhì)，廣博常識和處世行事能力。2、儀態(tài)規(guī)定：站立服務是飯店員工基本功之一，對站姿基本規(guī)定：站端正、自然、親切、穩(wěn)重，詳細要領，上身正直，頭正平視，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然垂，兩腿直立，肌肉略有收縮感。側(cè)放式前腹式后背式 雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲指服務生雙手相交放在小腹部，右手搭在左手，大拇指折回手心內(nèi)指女服務員雙手背后輕握，兩腳并攏，中間一拳相隔，無論哪一種站姿，切忌雙手抱胸或叉腰，不可將手插入衣袋內(nèi)。由于這些動作都是傲慢和懶散體現(xiàn)，因此說禮貌站姿給人舒展俊美，精神飽滿，信心十足，積極向上好印象。因而在接待服務中，必要養(yǎng)成良好習慣坐姿，步姿：恰當手勢，優(yōu)美動作。站姿大體分為三種：咱們酒店詳細站姿，站位規(guī)定按照軍訓中規(guī)定原則執(zhí)行。二、微笑服務：（一）意義：1、酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑服務，實際是丑化了酒店形象，它給人印象是沒有教誨、沒有文化、沒有禮貌，使賓至如歸變成一句空話。實踐證明，如果咱們服務員以熱情話語，和藹態(tài)度，親切微笑來接待客人，笑臉出效益。微笑是通向世界護照，是打動客人心弦最美好語言?！鲉T工微笑是對客人熱情和諧表達，真誠歡迎象征，它是一種健康有益表情?！鞅砬槭敲娌炕蜃藨B(tài)變化，是人思想感情外露，它具備溝通感情，傳遞信息作用?！魑⑿τ褪菃T工盡心盡職體現(xiàn)，表達了服務員對賓客尊重責任感與積極性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨詳細體現(xiàn)。2、微笑是賓客感情需要△員工微笑對客人起著積極情緒論誘導作用?！鲉T工真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有親人，消除陌生感，疲勞感，緊張感，進而產(chǎn)生安全感，親近感和愉悅感?！饔纱丝梢姡何⑿κ菬o聲語言賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次會面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。例如：國際知名美國希爾頓飯店總公司董事長康納·希爾頓曾經(jīng)說：我寧愿住進那雖然只有舊地毯，但處處能見到微笑旅店，也不肯住進只有一流設備而不見微笑飯店。3、微笑是酒店效益需要?！鲉T工微笑是酒店服務質(zhì)量重要標志，對提高飯店名譽和獲得最佳經(jīng)濟效益起著十分重要作用。例如：當時康納·希爾頓視微笑為效益先導，成功之寶，挽救了在經(jīng)濟大蕭條，大危機時代希爾頓飯店，并且還造就了今天遍及五大洲近百家五星級希爾頓飯店集團。（二）規(guī)定：笑乃是人生理現(xiàn)象，人人都會，用什么樣笑來贏得賓客；應當是微笑，但微笑因情緒波動，往往會呈現(xiàn)不同神態(tài)，如：神秘笑，輕蔑笑，憂郁笑，呆癡笑，醉人笑，甜蜜笑，真誠笑。不同神態(tài)笑將會給人以不同情緒感染，從酒店服務實際出發(fā)，甜美而真誠微笑是最值推崇。所謂甜美：應當是笑得溫柔友善，自然親切，恰到好處，給人一種高興、舒服、幸福動人好感與快感。所謂真誠，應當是發(fā)出內(nèi)心喜悅自然流露，微笑應當是略帶笑容不出聲笑。至于勉強敷衍笑，機械呆板笑，以及皮笑肉不笑，都是注意和防止。（三）辦法1、來自員工敬業(yè)、樂業(yè)抱負與感情。2、加強心理素質(zhì)，努力增強自控力，克服不良情緒外露，保持心境喜悅。3、加強必要而嚴格訓練。4、微笑服務實現(xiàn)還得有一種內(nèi)外部環(huán)境。三、衛(wèi)生原則：（一）個人衛(wèi)生涉及儀容、儀表，要做到：五勤、三要、五不要、兩個注意1.勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。2.工作先后，大小便后要洗手，工作前要漱口。3.賓客面前：不掏耳、不剔牙、不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子。4.兩個注意：服務前不食韭菜，大蒜和大蔥等有強烈氣味食品，在賓客面前咳嗽，打噴嚏必要用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向客人。5.在儀容、儀表方面，員工精神面貌，體現(xiàn)了經(jīng)營管理水平高低，是不容忽視，規(guī)定：必要按規(guī)定著裝并穿戴配套。下面是上崗前需要檢查項目，也可參照前面儀容儀表細則：△制服與否合體，清潔，無破損油污，外衣與否燙平，無邊沿皺折?！鞴ぬ柵婆c否端正地掛在左胸前?！鞣諉T與否留有怪異發(fā)型，打扮與否過度?！髂蟹諉T與否蓄胡須，留大鬢角。女服務員頭發(fā)與否清潔、清爽?！髦讣着c否修剪整潔，不露出指頭之外。牙齒與否清潔，口中與否發(fā)出異味?！髋諉T與否有濃妝艷抹現(xiàn)象，發(fā)式及發(fā)夾與否過于花哨，涉及染發(fā)。女服務員與否涂有彩色指甲油。除手表戒指外，與否還佩戴其他手飾。使用香水與否過度。衣袋中與否放有雜物?！饕r衫、領口、袖口與否清潔并扣好。男服務員與否穿：深色皮鞋，黑面布鞋及深色襪子。女服務員著裙時與否穿肉色絲襪。（二）操作衛(wèi)生：與個人衛(wèi)生有著密切聯(lián)系。為減少細菌病毒傳播機會，應遵守如下某些行為規(guī)范：1.禁止在餐廳或廚房中抽煙、嚼口香糖或吃東西，只能在規(guī)定區(qū)域里進行。2.絕對不能把盤子滑出或掉到地上食品給賓客吃。3.掉到地上餐具或餐巾，應及時用干凈更換。4.禁止用手觸摸食品，應使用干凈工具拿取。5.餐具跟食品或顧客嘴接觸部位，服務員手盡量不要去拿，如：拿杯子時應拿杯子下部或杯把。6.托盤上面，下面和四邊都應保持清潔干凈。7.工作抹布要洗干凈。8.在值臺過程中戴一次性手套為客服務。（三）環(huán)境衛(wèi)生：涉及環(huán)境、餐具用品、服務桌，備餐間以及餐廳所負責公共區(qū)域衛(wèi)生。1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，涉及掛畫、工藝品等?！鞯孛嫘l(wèi)生：地面無論采用何種材料，都應保持干凈，如：大理石地面要每天清掃，打蠟上光，地毯應每天吸塵二次，普通水磨石地板，軸面磚每天必要擦洗，隨時保持干凈、清潔?！鲏Ρ诩疤旎ò逍l(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼壁紙，要定期用清水擦洗，保證清潔美觀。△門窗玻璃要每周擦試，雨天或風天過后要及時擦試，燈具及各種裝飾品要定期徹底擦試，清掃。2.餐桌、用品衛(wèi)生△每天開餐前應用干凈毛巾認真擦試桌上服務用品，如：調(diào)味架、小料盒、必要每餐清洗，調(diào)味瓶不能有印漬，花瓶中水要每天更換?！鞣兆佬l(wèi)生：用餐后認真清理，桌面要干凈，備餐用品要擺放有序，碼整潔，椅子坐面及四邊，靠背干凈，特別注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙。△備餐室衛(wèi)生，要餐餐整頓并保持備餐調(diào)料柜，家具柜整潔干凈，井然有序?！鞑蛷d公共區(qū)域衛(wèi)生：普通是指附近休息室，走廊、門廳、洗手間，酒店門前等要認真清掃?！鞑陀闷废礈煜竟芾恚合礈?、消毒餐用品工作是一項規(guī)定細致嚴格經(jīng)常性工作，一定要認真操作形成制度，定期消毒，保證質(zhì)量。第十一章附