美世中國(guó)建設(shè)銀行培訓(xùn)效果評(píng)估方案樣本

中華人民共和國(guó)建設(shè)銀行培訓(xùn)效果評(píng)估方案（修訂稿）目錄關(guān)于本文 2決定培訓(xùn)評(píng)估層次 4學(xué)員反映層次評(píng)估 63.1評(píng)估內(nèi)容 63.2評(píng)估環(huán)節(jié)及辦法 6學(xué)員學(xué)習(xí)層次評(píng)估 84.1評(píng)估內(nèi)容 84.2評(píng)估辦法及環(huán)節(jié) 8學(xué)員行為層次評(píng)估 125.1評(píng)估內(nèi)容 125.2評(píng)估辦法及環(huán)節(jié) 12學(xué)員績(jī)效層次評(píng)估 166.1評(píng)估內(nèi)容 166.2評(píng)估辦法及環(huán)節(jié) 18附錄 237.1附錄1：反映層次評(píng)估－評(píng)估問卷 237.2附錄2：反映層次評(píng)估－小組討論訪談提綱 267.3附錄3：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－知識(shí)類測(cè)試問題基本原則 277.4附錄4：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－綜合評(píng)價(jià)中心法評(píng)預(yù)計(jì)表（示例） 287.5附錄5：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－自我評(píng)預(yù)計(jì)表（技能） 307.6附錄6：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－態(tài)度調(diào)查表 327.7附錄7：行為層次評(píng)估－行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估） 33行為層次評(píng)估－行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估） 337.8附錄8：行為層次評(píng)估－行動(dòng)籌劃示例 357.9附錄9：行為層次評(píng)估－行動(dòng)籌劃調(diào)查問卷示例 367.10附錄10：績(jī)效層次評(píng)估－績(jī)效改進(jìn)籌劃示例 377.11附錄11：績(jī)效層次評(píng)估－培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析表達(dá)例 387.12附錄12：績(jī)效層次評(píng)估－投資回報(bào)率法(ROI)案例：美世經(jīng)驗(yàn) 407.13附錄13：“三個(gè)一”培訓(xùn)效果調(diào)查問卷（樣例）……...43關(guān)于本文員工培訓(xùn)是中華人民共和國(guó)建設(shè)銀行人力資源管理重要內(nèi)容，通過培訓(xùn)能持續(xù)提高建行員工知識(shí)、技能與工作態(tài)度，從而為建行戰(zhàn)略實(shí)行提供強(qiáng)有力人才保障，為建行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)最后一種環(huán)節(jié)，科學(xué)培訓(xùn)效果評(píng)估對(duì)于建行理解培訓(xùn)投資收益、界定培訓(xùn)對(duì)建行貢獻(xiàn)有重要作用。培訓(xùn)效果評(píng)估，是指在組織培訓(xùn)之后，采用一定形式，把培訓(xùn)效果運(yùn)用定性或者定量方式表達(dá)出來，良好培訓(xùn)效果評(píng)估體系有助于判斷培訓(xùn)有效性，為各種培訓(xùn)項(xiàng)目改進(jìn)、繼續(xù)推動(dòng)提供科學(xué)決策根據(jù)。依照美世調(diào)查，當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外運(yùn)用最為廣泛培訓(xùn)評(píng)估辦法，是由柯克派崔克（Kirkpatrick，1959）提出培訓(xùn)效果評(píng)估模型，在這個(gè)模型中，培訓(xùn)效果評(píng)估涉及四個(gè)階段評(píng)估：反映層次評(píng)估–對(duì)培訓(xùn)組織和實(shí)行以及培訓(xùn)自身質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；學(xué)習(xí)層次評(píng)估–評(píng)價(jià)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握狀況；行為層次評(píng)估–評(píng)價(jià)培訓(xùn)給學(xué)員帶來行為上變化；績(jī)效層次評(píng)估–評(píng)價(jià)培訓(xùn)與否使學(xué)員和組織工作績(jī)效得到提高。盡管日后菲利普斯又提出了五層次評(píng)估模型，將柯式評(píng)估模型第四層次進(jìn)行了區(qū)別（見<公司培訓(xùn)與開發(fā)先進(jìn)理論和實(shí)踐報(bào)告>），但由于投入回報(bào)分析（ROI）在實(shí)行上困難性，本文仍以柯式模型為培訓(xùn)效果評(píng)估基本。通過對(duì)建行培訓(xùn)管理人員訪談，以及對(duì)建行現(xiàn)行培訓(xùn)評(píng)估資料理解，建行大某些培訓(xùn)效果評(píng)估還處在第一層次：反映層次評(píng)估，只是對(duì)培訓(xùn)課程自身質(zhì)量和組織實(shí)行工作進(jìn)行了評(píng)價(jià)；很少一某些涉及了某些學(xué)習(xí)層次評(píng)估，例如履崗資格學(xué)習(xí)和考核。因而咱們以為，中華人民共和國(guó)建設(shè)銀行當(dāng)前還沒有建立起完善培訓(xùn)效果評(píng)估制度，一方面是由于培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)采集難度，另一方面是由于此前還沒有充分結(jié)識(shí)到效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)工作重要意義。隨著建行人力資源改革深化和建行培訓(xùn)工作發(fā)展進(jìn)步（《培訓(xùn)項(xiàng)目審批和管理程序》A/0版印發(fā)），建行培訓(xùn)人員和管理層對(duì)培訓(xùn)工作效果和回報(bào)投入了越來越大關(guān)注。這就為優(yōu)化建行培訓(xùn)效果評(píng)估體系提供了環(huán)境基本。同步，為了進(jìn)一步明確培訓(xùn)工作價(jià)值，保證培訓(xùn)可以切實(shí)有效地滿足建行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，本文根據(jù)柯氏培訓(xùn)效果評(píng)估模型，為建行提供培訓(xùn)效果評(píng)估框架、環(huán)節(jié)、辦法和工具，形成培訓(xùn)效果評(píng)估方案。本方案內(nèi)容合用于中華人民共和國(guó)建設(shè)銀行總行和各一級(jí)分行各級(jí)培訓(xùn)部門。決定培訓(xùn)評(píng)估層次從培訓(xùn)評(píng)估深度和難度來看，柯氏培訓(xùn)評(píng)估模型依次涉及反映層、學(xué)習(xí)層、行為層和績(jī)效層四個(gè)層次。從理論上講，隨著培訓(xùn)評(píng)估層次提高，可以看到培訓(xùn)所帶來更深層次影響，可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)r(jià)值。但是，由于涉及人、財(cái)、物在內(nèi)資源因素限制，不也許對(duì)所有培訓(xùn)項(xiàng)目都進(jìn)行四個(gè)層次培訓(xùn)效果評(píng)估。因而，在開展培訓(xùn)效果評(píng)估之前，對(duì)于每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，建行必要有針對(duì)性地選取培訓(xùn)效果評(píng)估層次。慣用、決定培訓(xùn)效果評(píng)估層次辦法是決策樹分析法（如下圖）。通過決策樹分析來取舍每個(gè)培訓(xùn)課程評(píng)估層次。但是無論是哪一種培訓(xùn)項(xiàng)目，第一層次評(píng)估－反映層次評(píng)估都是必要。11與否具備戰(zhàn)略價(jià)值?是否2投入與否較大？是否3培訓(xùn)顯效周期與否較長(zhǎng)？是否4培訓(xùn)內(nèi)容是行為性/知識(shí)性？行為性知識(shí)性進(jìn)行第四層次評(píng)估進(jìn)行第三層次評(píng)估進(jìn)行第二層次評(píng)估決策樹分析中判斷原則：判斷與否具備戰(zhàn)略價(jià)值時(shí)，可以從如下幾種角度進(jìn)行考慮：第一，培訓(xùn)對(duì)象與否是核心人才？或者該培訓(xùn)課程覆蓋面與否大？第二，培訓(xùn)課程與否受到管理層高度注重？第三，培訓(xùn)課程與否與某個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略舉措有較強(qiáng)相應(yīng)性？判斷培訓(xùn)投入與否較大，可以參照兩個(gè)方面：第一，培訓(xùn)課程資金成本投入與否很大?第二，培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間延續(xù)與否較長(zhǎng)？判斷培訓(xùn)顯效周期與否較長(zhǎng)，重要是看判斷培訓(xùn)效果指標(biāo)數(shù)據(jù)是在近期內(nèi)可以獲得，還是需要較長(zhǎng)期數(shù)據(jù)積累和收集。判斷培訓(xùn)內(nèi)容是行為性還是知識(shí)性，要看培訓(xùn)項(xiàng)目與否強(qiáng)調(diào)員工行為變化，即，該培訓(xùn)課程與否規(guī)定學(xué)員接受培訓(xùn)之后返回工作崗位時(shí)，必要體現(xiàn)出相應(yīng)行為，如果是，則培訓(xùn)內(nèi)容為行為性。如果培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)定學(xué)員掌握知識(shí)點(diǎn)，對(duì)將來工作有所協(xié)助，那么這項(xiàng)培訓(xùn)是知識(shí)性。通過以上決策樹，即可鑒定每個(gè)培訓(xùn)課程效果評(píng)估工作需要做到哪個(gè)層次。學(xué)員反映層次評(píng)估反映層次評(píng)估是指在培訓(xùn)剛結(jié)束之后，培訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目主觀感受。反映層次評(píng)估易于進(jìn)行，信息獲得最容易、最直接，是最基本、最普遍評(píng)估方式。這個(gè)層次關(guān)注是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及其有效性知覺。3.1評(píng)估內(nèi)容反映層次評(píng)估涉及對(duì)培訓(xùn)組織實(shí)行、培訓(xùn)后勤支持等兩個(gè)方面評(píng)估。兩個(gè)方面涉及詳細(xì)內(nèi)容如下表3.1所示：表3.1培訓(xùn)組織實(shí)行培訓(xùn)后勤支持培訓(xùn)目的與否合理明確培訓(xùn)內(nèi)容與否實(shí)用培訓(xùn)教材與否完善培訓(xùn)辦法與否適當(dāng)有效培訓(xùn)講師與否具備相應(yīng)教學(xué)態(tài)度、教學(xué)水平和教學(xué)辦法培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)度安排與否合理組織培訓(xùn)整個(gè)過程與否有條不紊培訓(xùn)環(huán)境與否滿足培訓(xùn)規(guī)定其她培訓(xùn)后勤支持與否及時(shí)滿意3.2評(píng)估環(huán)節(jié)及辦法環(huán)節(jié)一：即時(shí)評(píng)估方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)結(jié)束之后，由培訓(xùn)助理發(fā)放培訓(xùn)評(píng)估問卷，就學(xué)員對(duì)培訓(xùn)各方面進(jìn)行問卷調(diào)查。之后，由培訓(xùn)助理對(duì)問卷進(jìn)行回收。或者，可以由培訓(xùn)信息管理人員將培訓(xùn)評(píng)估問卷通過電子郵件形式，發(fā)放給各個(gè)學(xué)員，規(guī)定學(xué)員填寫完畢之后，回寄給培訓(xùn)助理。培訓(xùn)評(píng)估問卷可以參照附錄1：反映層次評(píng)估－評(píng)估問卷。環(huán)節(jié)二：后續(xù)調(diào)研方式：小組座談詳細(xì)操作辦法：在問卷調(diào)查結(jié)束之后，從學(xué)員中隨機(jī)挑選一某些員工進(jìn)行小組座談，聽取她們對(duì)該培訓(xùn)項(xiàng)目各方面意見和建議。訪談提綱可參照附錄2：反映層次評(píng)估－小組討論訪談提綱。環(huán)節(jié)三：評(píng)估報(bào)告方式：數(shù)據(jù)信息分析詳細(xì)操作辦法：對(duì)上述評(píng)估環(huán)節(jié)進(jìn)行定量和定性分析，將培訓(xùn)評(píng)估問卷信息輸入記錄軟件，對(duì)培訓(xùn)課程各個(gè)方面進(jìn)行記錄分析；之后，對(duì)小組座談獲得信息進(jìn)行定性分析；對(duì)定性分析和定量分析成果進(jìn)行整合，撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。學(xué)員學(xué)習(xí)層次評(píng)估學(xué)習(xí)層次評(píng)估是用來檢查學(xué)員對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度掌握限度，即學(xué)員與否掌握了培訓(xùn)目的中規(guī)定她們學(xué)會(huì)東西。這一層次評(píng)估通過對(duì)學(xué)員培訓(xùn)先后知識(shí)、技能、態(tài)度水平進(jìn)行比較，來擬定培訓(xùn)收獲。這一層次評(píng)估成果還不能顯示學(xué)員與否能將學(xué)到內(nèi)容應(yīng)用到工作中，但它是將來工作中行為改進(jìn)基本。4.1評(píng)估內(nèi)容學(xué)習(xí)層次評(píng)估涉及對(duì)三類學(xué)習(xí)成果，即知識(shí)、技能、態(tài)度評(píng)估：知識(shí)成果是指培訓(xùn)獲得關(guān)于原理、事實(shí)、程序或過程等方面信息，即通過培訓(xùn)可以回答“是什么，做什么，如何做，何時(shí)做”等問題。技能成果是指完畢一項(xiàng)任務(wù)所需具備能力，如組裝一件產(chǎn)品、排除設(shè)備故障、解決顧客投訴、有效地進(jìn)行溝通等。這一層次評(píng)價(jià)技能成果重點(diǎn)在于學(xué)員與否學(xué)到了這些技能或技能水平與否得到提高，而不是技能在工作中如何應(yīng)用。態(tài)度改進(jìn)也是培訓(xùn)一種重要成果，例如培訓(xùn)可以協(xié)助樹立“質(zhì)量第一”觀念，或改進(jìn)了團(tuán)隊(duì)合伙積極性。4.2評(píng)估辦法及環(huán)節(jié)由于知識(shí)、技能、態(tài)度這三類評(píng)估內(nèi)容特點(diǎn)不同，組織需要采用不同辦法進(jìn)行評(píng)估。4.2.1對(duì)知識(shí)掌握評(píng)估方式：測(cè)試詳細(xì)操作辦法：通過筆試、計(jì)算機(jī)考試、或口試來考察培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員對(duì)知識(shí)掌握限度，考試涉及選取、填空、正誤判斷和問答等形式。知識(shí)類測(cè)試問題原則可以參見附錄3：學(xué)習(xí)層次評(píng)估–知識(shí)類測(cè)試問題基本原則。4.2.2對(duì)技能掌握評(píng)估由于技能掌握相對(duì)于知識(shí)更強(qiáng)調(diào)其操作性，即“與否會(huì)做”，而不是只“懂得如何做”，因而可以通過工作模仿法和自我評(píng)價(jià)法來評(píng)估技能提高。其中，比較詳細(xì)技能容易通過工作模仿法進(jìn)行實(shí)際操作測(cè)試，例如：新操作流程培訓(xùn)；對(duì)于某些難以通過工作模仿法進(jìn)行評(píng)估技能，可以采用一種主觀評(píng)價(jià)方式，由學(xué)員自我打分評(píng)價(jià)，得到評(píng)估成果是學(xué)員個(gè)人對(duì)自己某方面技能在培訓(xùn)先后變化而做出主觀評(píng)價(jià)，例如：溝通能力；或者由學(xué)員根據(jù)在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到內(nèi)容作演示、演講、心得報(bào)告、或文章刊登。運(yùn)用工作模仿法進(jìn)行技能評(píng)估詳細(xì)環(huán)節(jié)如下：環(huán)節(jié)一：選取詳細(xì)辦法詳細(xì)操作辦法：常用工作模仿辦法涉及–角色扮演、案例分析、管理游戲、綜合評(píng)價(jià)中心等。詳細(xì)可以依照評(píng)估詳細(xì)技能特點(diǎn)決定詳細(xì)工作模仿辦法。例如：管理技能培訓(xùn)可以用管理游戲方式進(jìn)行評(píng)估，談判技巧培訓(xùn)可以用角色扮演方式評(píng)估，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力可以采用評(píng)價(jià)中心辦法。選取根據(jù)可以參照培訓(xùn)項(xiàng)目可以在這些模仿活動(dòng)中投入多少時(shí)間和精力。如果培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間緊內(nèi)容多，則可以選取角色扮演、案例分析等快捷形式進(jìn)行評(píng)估；如果培訓(xùn)項(xiàng)目周期較長(zhǎng)，有較為充分時(shí)間進(jìn)行模仿活動(dòng)，那么可以選取管理游戲和評(píng)價(jià)中心等較為復(fù)雜辦法。環(huán)節(jié)二：工作模仿活動(dòng)準(zhǔn)備詳細(xì)操作辦法：進(jìn)行活動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)需要擬定如下內(nèi)容擬定模仿詳細(xì)情境；組織評(píng)估人員；制定模仿活動(dòng)籌劃、規(guī)則和活動(dòng)進(jìn)行程序；擬定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)，并準(zhǔn)備模仿活動(dòng)所需設(shè)備設(shè)施。環(huán)節(jié)三：工作模仿活動(dòng)實(shí)行詳細(xì)操作辦法：工作模仿活動(dòng)評(píng)估，既可以在培訓(xùn)過程中對(duì)已經(jīng)完畢一某些培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)員評(píng)估，也可以在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后再實(shí)行評(píng)估。但是詳細(xì)實(shí)行辦法是一致：在模仿活動(dòng)實(shí)行之前，由組織者簡(jiǎn)介模仿活動(dòng)內(nèi)容、操作辦法；闡明模仿活動(dòng)目是為了評(píng)估學(xué)員技能與否有所提高、提高限度如何;按照籌劃程序進(jìn)行模仿活動(dòng)。環(huán)節(jié)四：實(shí)行評(píng)估與形成報(bào)告詳細(xì)操作辦法：評(píng)估者對(duì)學(xué)員在模仿活動(dòng)中體現(xiàn)進(jìn)行觀測(cè)，依照事先設(shè)定原則對(duì)學(xué)員體現(xiàn)和模仿活動(dòng)中學(xué)員獲得成績(jī)作出評(píng)價(jià)，之后撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。附錄4是運(yùn)用綜合評(píng)估中心辦法進(jìn)行技能評(píng)預(yù)計(jì)表達(dá)例，它可覺得評(píng)估者提供一種統(tǒng)一原則和工具。運(yùn)用自我評(píng)估法進(jìn)行技能評(píng)估詳細(xì)環(huán)節(jié)如下：環(huán)節(jié)一：培訓(xùn)前初始評(píng)估詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)開始前，由培訓(xùn)助理發(fā)放培訓(xùn)自我評(píng)預(yù)計(jì)表。針對(duì)將要培訓(xùn)技能，學(xué)員就其既有水平進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。之后，由培訓(xùn)助理對(duì)量表進(jìn)行回收?；蛘?，可以由培訓(xùn)信息管理人員將培訓(xùn)自我評(píng)預(yù)計(jì)表通過電子郵件形式，在培訓(xùn)實(shí)行前發(fā)放給各個(gè)學(xué)員，規(guī)定學(xué)員填寫完畢之后，回寄給培訓(xùn)助理。培訓(xùn)助理將回收自我評(píng)預(yù)計(jì)表進(jìn)行記錄并記錄備案。培訓(xùn)自我評(píng)預(yù)計(jì)表可以參照附錄5：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－自我評(píng)預(yù)計(jì)表（溝通技能示例）。環(huán)節(jié)二：培訓(xùn)后二次評(píng)估詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)結(jié)束后，規(guī)定學(xué)員即時(shí)再填寫一份培訓(xùn)自我評(píng)預(yù)計(jì)表，由學(xué)員自己評(píng)價(jià)在接受培訓(xùn)后對(duì)該項(xiàng)技能掌握水平，詳細(xì)操作辦法同環(huán)節(jié)一。環(huán)節(jié)三：先后評(píng)估成果對(duì)比分析詳細(xì)操作辦法：由培訓(xùn)助理將培訓(xùn)前初始評(píng)估與培訓(xùn)后二次評(píng)估打分進(jìn)行比較，從差別分析理解培訓(xùn)對(duì)技能水平影響總分變化體現(xiàn)學(xué)員對(duì)該項(xiàng)技能總體掌握水平變化；單項(xiàng)分?jǐn)?shù)變化體現(xiàn)學(xué)員對(duì)每一項(xiàng)辦法和技巧學(xué)習(xí)狀況。環(huán)節(jié)四：撰寫評(píng)估報(bào)告詳細(xì)操作辦法：由培訓(xùn)實(shí)行者或培訓(xùn)助理對(duì)自我評(píng)預(yù)計(jì)表成果進(jìn)行總體和分項(xiàng)整合與分析，形成培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。4.2.3對(duì)態(tài)度變化評(píng)估態(tài)度方面培訓(xùn)重要是針對(duì)學(xué)員對(duì)某一事項(xiàng)結(jié)識(shí)、看法、和傾向性而進(jìn)行。這是一種較為模糊概念，并不容易捕獲此類培訓(xùn)帶來變化，需要由學(xué)員積極體現(xiàn)出自己轉(zhuǎn)變。因而，對(duì)于態(tài)度方面培訓(xùn)，可以采用自我評(píng)估法和心得報(bào)告相結(jié)合方式進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估。環(huán)節(jié)一：培訓(xùn)前自我評(píng)估詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)開始前，由培訓(xùn)助理組織學(xué)員填寫態(tài)度調(diào)查表。學(xué)員對(duì)既有某項(xiàng)事物態(tài)度進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，通過評(píng)估表中問題引導(dǎo)，學(xué)員可以理解自己對(duì)該項(xiàng)事物傾向性。評(píng)估表格由學(xué)員自己妥善保存，留待培訓(xùn)后對(duì)比參照。態(tài)度調(diào)查表可以參照附錄6：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－態(tài)度調(diào)查表（以“授權(quán)態(tài)度”舉例）。環(huán)節(jié)二：培訓(xùn)后再次評(píng)估詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)后，再次由培訓(xùn)助理組織學(xué)員填第二次態(tài)度調(diào)查表，針對(duì)自己培訓(xùn)后對(duì)該項(xiàng)事物態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。詳細(xì)操作辦法同環(huán)節(jié)一。環(huán)節(jié)三：評(píng)估分析與心得報(bào)告詳細(xì)操作辦法：由培訓(xùn)實(shí)行者或培訓(xùn)助理指引學(xué)員對(duì)自己兩次填寫態(tài)度調(diào)查表進(jìn)行記錄和比較，從差別分析成果使學(xué)員理解培訓(xùn)對(duì)自身態(tài)度影響；由培訓(xùn)實(shí)行者或培訓(xùn)助理組織學(xué)員進(jìn)行座談，由學(xué)員表述自己通過培訓(xùn)先后評(píng)價(jià)變化，結(jié)識(shí)到自身態(tài)度或看法轉(zhuǎn)變，以及自己培訓(xùn)心得、疑問、或不批準(zhǔn)見；培訓(xùn)實(shí)行者依照傾聽和觀測(cè)，判斷培訓(xùn)與否帶來學(xué)員態(tài)度改進(jìn)，并總結(jié)形成培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。學(xué)員行為層次評(píng)估行為層次評(píng)估要理解員工通過培訓(xùn)，與否在實(shí)際工作中運(yùn)用了從培訓(xùn)中學(xué)到東西，工作行為與否發(fā)生變化。即學(xué)員結(jié)束培訓(xùn)回到工作崗位上一段時(shí)間后（普通是三至半年，重要根據(jù)為某項(xiàng)行為變化普通需要時(shí)間），她/她工作體現(xiàn)與否提高了或達(dá)到新原則規(guī)定。由于員工行為變化才是培訓(xùn)直接目，因而這一層次評(píng)估成果可以直接反映培訓(xùn)實(shí)際效果，也是公司高層和直接主管更關(guān)懷，是培訓(xùn)效果評(píng)估中一項(xiàng)重要內(nèi)容，但這項(xiàng)評(píng)估操作比較復(fù)雜。5.1評(píng)估內(nèi)容行為層次評(píng)估是為了擬定從培訓(xùn)項(xiàng)目中所學(xué)到知識(shí)、技能和態(tài)度在多大限度上轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作行為改進(jìn)。因而評(píng)估內(nèi)容重要涉及新知識(shí)、新技能應(yīng)用狀況以及工作行為變化。5.2評(píng)估辦法及環(huán)節(jié)較為普及且便于使用行為評(píng)估辦法有兩種：（1）行為評(píng)價(jià)量表法（2）行動(dòng)籌劃法。培訓(xùn)管理者可以選取任意一種方式實(shí)行評(píng)估，或者將兩者結(jié)合使用。5.2.1行為評(píng)價(jià)量表法行為評(píng)價(jià)量表是行為層評(píng)估中最常使用工具，由有關(guān)人員對(duì)象對(duì)學(xué)員在培訓(xùn)開始前和培訓(xùn)結(jié)束后一段時(shí)間工作行為體現(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過度析評(píng)分差別來判斷學(xué)員在培訓(xùn)后與否采用了相應(yīng)行動(dòng)。使用行為評(píng)價(jià)量表進(jìn)行評(píng)估詳細(xì)環(huán)節(jié)如下：環(huán)節(jié)一：選取評(píng)估者詳細(xì)操作辦法：依照不同培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容，評(píng)估者可以是學(xué)員本人、上級(jí)主管、同事、直接下屬或客戶。普通為了客觀起見，會(huì)規(guī)定學(xué)員本人對(duì)自身行為現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估同步，再選取與學(xué)員工作直接關(guān)聯(lián)其她人員對(duì)學(xué)員進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，在學(xué)員領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬或客戶當(dāng)中選取幾種具備代表性人員。這種選取普通是與培訓(xùn)內(nèi)容直接有關(guān)。例如：培訓(xùn)人員管理技巧時(shí)，評(píng)估人比較適合選取學(xué)員下屬或直接上級(jí)；溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)，則可以選取與學(xué)員共同合伙同事或有經(jīng)常業(yè)務(wù)來往客戶作為評(píng)估人；在擬定好評(píng)估者之后，由培訓(xùn)管理人員向被選定評(píng)估人進(jìn)行溝通，向她們闡明邀請(qǐng)她們參加評(píng)估目，并作簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)量表填寫指引。為了保證評(píng)估人提供意見是客觀、坦誠，需要向被選定評(píng)估人闡明她們將以匿名形式填寫評(píng)價(jià)量表，她們提供意見將在記錄分析之后提供應(yīng)學(xué)員本人作為改進(jìn)參照。環(huán)節(jié)二：進(jìn)行培訓(xùn)前現(xiàn)狀評(píng)估詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)實(shí)行之前，由培訓(xùn)管理人員發(fā)放行為評(píng)價(jià)量表，被選定評(píng)估者（學(xué)員本人、主管、同事、下屬或客戶）就學(xué)員既有某項(xiàng)行為體現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。之后，由培訓(xùn)管理人員對(duì)量表進(jìn)行回收、記錄、存檔。評(píng)價(jià)量表辦法與回收也可以通過電子郵件形式進(jìn)行。行為評(píng)價(jià)量表可以參照附錄7：行為層次評(píng)估－行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估）、行為層次評(píng)估－行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估）。環(huán)節(jié)三：進(jìn)行培訓(xùn)后二次評(píng)估詳細(xì)操作辦法：擬定二次評(píng)估時(shí)間。在培訓(xùn)結(jié)束后需要間隔一段時(shí)間，普通是三個(gè)月至半年，詳細(xì)時(shí)間應(yīng)依照培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)雜限度和有關(guān)知識(shí)技能應(yīng)用導(dǎo)致行為變化所需要時(shí)間來擬定，如評(píng)估是某項(xiàng)詳細(xì)技能應(yīng)用狀況，時(shí)間間隔可以短些；若是像管理培訓(xùn)此類復(fù)雜或綜合內(nèi)容，時(shí)間間隔需要長(zhǎng)些，三個(gè)月至半年，甚至更長(zhǎng)；由選定評(píng)估者填寫內(nèi)容相似行為評(píng)價(jià)量表，針對(duì)該學(xué)員培訓(xùn)后工作行為體現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。詳細(xì)操作辦法同環(huán)節(jié)二。環(huán)節(jié)四：分析量表與形成報(bào)告詳細(xì)操作辦法：比較培訓(xùn)前評(píng)估成果與培訓(xùn)后二次評(píng)估成果，從差別分析理解培訓(xùn)內(nèi)容與否得到了應(yīng)用，學(xué)員工作行為在多大限度上發(fā)生了變化評(píng)估表中總分變化體現(xiàn)學(xué)員總體行為與否有變化；單項(xiàng)行動(dòng)分?jǐn)?shù)變化體現(xiàn)學(xué)員對(duì)每一項(xiàng)行動(dòng)變化狀況。5.2.2行動(dòng)籌劃法行動(dòng)籌劃是學(xué)員為了將培訓(xùn)中所學(xué)內(nèi)容轉(zhuǎn)化到工作中，而做出詳細(xì)安排和承諾。行動(dòng)籌劃有助于協(xié)助培訓(xùn)師評(píng)估學(xué)員在多大限度上將其在培訓(xùn)中所學(xué)運(yùn)用到工作中去。學(xué)員在培訓(xùn)期間制定行動(dòng)籌劃，涉及完畢與培訓(xùn)項(xiàng)目關(guān)于特定目的詳細(xì)環(huán)節(jié)，以及完畢截止時(shí)間。行動(dòng)籌劃結(jié)束時(shí)可以給學(xué)員和培訓(xùn)實(shí)行者提供如下信息，這些信息將協(xié)助她們掌握培訓(xùn)體當(dāng)前學(xué)員身上效果：培訓(xùn)后實(shí)現(xiàn)了哪些工作上改進(jìn)？工作改進(jìn)與培訓(xùn)關(guān)于嗎？是什么因素阻礙學(xué)員完畢特定行動(dòng)籌劃?通過行動(dòng)籌劃法進(jìn)行評(píng)估詳細(xì)環(huán)節(jié)如下：環(huán)節(jié)一：制定行動(dòng)籌劃書詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)過程中，隨著內(nèi)容進(jìn)程，規(guī)定學(xué)員制定改進(jìn)行為行動(dòng)籌劃書，內(nèi)容涉及：擬定行動(dòng)范疇和目的。依照培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容擬定行動(dòng)范疇和目的，同步明確培訓(xùn)內(nèi)容與工作之間關(guān)系，形成行動(dòng)范疇清單涉及各項(xiàng)需要改進(jìn)方面；編制行動(dòng)內(nèi)容。即針對(duì)各項(xiàng)需要改進(jìn)方面，制定詳細(xì)行動(dòng)環(huán)節(jié)、每一行動(dòng)環(huán)節(jié)完畢時(shí)間、與否規(guī)定特定資源；行動(dòng)籌劃由培訓(xùn)師審視簽字，以保證籌劃可以反映培訓(xùn)目的和個(gè)人需求。行動(dòng)籌劃書可以參照附錄8：行為層次評(píng)估－行動(dòng)籌劃示例。環(huán)節(jié)二：行動(dòng)籌劃溝通與確認(rèn)詳細(xì)操作辦法：培訓(xùn)結(jié)束之時(shí)，由培訓(xùn)主辦部門召開培訓(xùn)總結(jié)會(huì)，參加者涉及培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)行者、學(xué)員及學(xué)員直接主管，共同討論培訓(xùn)行動(dòng)籌劃，爭(zhēng)取學(xué)員主管對(duì)學(xué)員行動(dòng)籌劃支持和協(xié)助；規(guī)定學(xué)員在返回工作崗位后，與主管溝通討論各自行動(dòng)籌劃，雙方達(dá)到認(rèn)同，并把行動(dòng)籌劃交給主管備份；培訓(xùn)實(shí)行者與學(xué)員商定后續(xù)跟蹤調(diào)查，普通后續(xù)調(diào)查時(shí)間在培訓(xùn)結(jié)束后3－4月左右（根據(jù)行為變化所需要時(shí)間）。環(huán)節(jié)三：行動(dòng)籌劃問卷追蹤詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)結(jié)束后3－4月左右，由培訓(xùn)管理者通過學(xué)員所在部門或通過電子郵件向?qū)W員發(fā)放行動(dòng)籌劃調(diào)查問卷，理解學(xué)員行動(dòng)籌劃完畢狀況。規(guī)定學(xué)員在填寫完畢之后，與自己主管確認(rèn)自己籌劃完畢狀況后，回寄給培訓(xùn)管理者。行動(dòng)籌劃調(diào)查問卷可以參照附錄9：行為層次評(píng)估－行動(dòng)籌劃調(diào)查問卷示例；由培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)實(shí)行者對(duì)回收調(diào)查問卷進(jìn)行分析。如果學(xué)員沒有按籌劃如期達(dá)到目的，培訓(xùn)實(shí)行者或管理者組織對(duì)學(xué)員和其直接主管座談，找出行動(dòng)籌劃失敗問題所在，規(guī)定學(xué)員針對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)一步設(shè)計(jì)新行動(dòng)籌劃。環(huán)節(jié)四：效果分析與報(bào)告詳細(xì)操作辦法：由培訓(xùn)管理者或培訓(xùn)實(shí)行者對(duì)行動(dòng)籌劃調(diào)查問卷成果和座談成果進(jìn)行整合，分析學(xué)員行為改進(jìn)數(shù)量、限度、和效果，撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。學(xué)員績(jī)效層次評(píng)估績(jī)效層次評(píng)估重要是測(cè)量培訓(xùn)效益性，即培訓(xùn)與否改進(jìn)了組織績(jī)效。這一層次評(píng)估反映了培訓(xùn)對(duì)組織影響，體現(xiàn)了公司培訓(xùn)最后目，是公司最重要培訓(xùn)效果，也是公司高層管理者最關(guān)懷、最具說服力評(píng)價(jià)指標(biāo)，但也是最難擬定培訓(xùn)效果某些。需要注意是，這一層次進(jìn)行評(píng)估，側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)為組織帶來益處，而不是培訓(xùn)自身與否有效。6.1評(píng)估內(nèi)容績(jī)效層次評(píng)估重要是評(píng)估學(xué)員培訓(xùn)后行為變化詳細(xì)成果，即對(duì)培訓(xùn)之后員工工作業(yè)績(jī)、以及員工所在機(jī)構(gòu)整體工作業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量、分析和判斷，擬定培訓(xùn)帶來效果。詳細(xì)可體現(xiàn)為：考察收益指標(biāo)變化。如時(shí)間節(jié)約、成本減少，產(chǎn)出增長(zhǎng)、質(zhì)量提高、顧客滿意度提高、投訴率下降、員工流動(dòng)率減少等。收益指標(biāo)舉例以及指標(biāo)變化與培訓(xùn)項(xiàng)目有關(guān)性可參照下表6.1：表6.1收益指標(biāo)有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容（舉例）指標(biāo)變化（詳細(xì)成果）時(shí)間針對(duì)此前工作程序設(shè)計(jì)了更有效工作程序并對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)員在工作中嚴(yán)格遵循高效操作程序?qū)е虏僮髁鞒虝r(shí)間縮短成本個(gè)人技能培訓(xùn)；訪談技術(shù)培訓(xùn)；人際關(guān)系培訓(xùn)；工作效率提高培訓(xùn)出勤率提高或員工流動(dòng)率減少，導(dǎo)致成本下降產(chǎn)品或服務(wù)數(shù)量管理技能培訓(xùn)；項(xiàng)目管理培訓(xùn)；團(tuán)隊(duì)發(fā)展培訓(xùn)；解決問題培訓(xùn)同等條件下，產(chǎn)量、銷量、或服務(wù)量增長(zhǎng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量人員技能發(fā)展培訓(xùn)；質(zhì)量檢查辦法培訓(xùn)顧客滿意度提高；投訴率下降；外界對(duì)公司評(píng)價(jià)更好考察培訓(xùn)成本。為更精確評(píng)估，公司管理者和培訓(xùn)主辦方也需要理解所獲得收益是建立在多大投入規(guī)模上。因而，她們需要進(jìn)行培訓(xùn)成本分析，掌握與培訓(xùn)關(guān)于耗費(fèi)。培訓(xùn)成本分析詳細(xì)辦法是：以培訓(xùn)過程為主線，結(jié)合會(huì)計(jì)帳目，分別列出培訓(xùn)不同階段（培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)設(shè)計(jì)開發(fā)、培訓(xùn)實(shí)行、培訓(xùn)效果評(píng)估）所需人員、設(shè)施、材料等成本。這樣不但可以比較不同培訓(xùn)項(xiàng)目總成本差別、還可以比較培訓(xùn)過程不同階段成本合理性。與各個(gè)階段關(guān)于成本可參見下表6.2：表6.2一．培訓(xùn)需求分析成本在培訓(xùn)需求分析期間為有關(guān)人員支付工資福利聘請(qǐng)外部征詢顧問直接費(fèi)用分析中運(yùn)用服務(wù)和物品等總成本可按比例分?jǐn)偟脚嘤?xùn)項(xiàng)目整個(gè)壽命周期各次培訓(xùn)中。二．培訓(xùn)設(shè)計(jì)開發(fā)成本內(nèi)部設(shè)計(jì)開發(fā)人員在設(shè)計(jì)開發(fā)期間工資福利聘請(qǐng)外部征詢顧問費(fèi)用購買設(shè)備、光盤、e-learning開發(fā)、管理費(fèi)用其她與項(xiàng)目直接有關(guān)費(fèi)用總成本可按比例計(jì)算、分?jǐn)偟脚嘤?xùn)項(xiàng)目整個(gè)壽命周期各次培訓(xùn)中。三．培訓(xùn)實(shí)行成本培訓(xùn)人員和協(xié)調(diào)人員工資福利，涉及內(nèi)部培訓(xùn)人員工資福利和外聘教師所有費(fèi)用培訓(xùn)項(xiàng)目資料和費(fèi)用，涉及教材、案例研究、練習(xí)、紙筆、證書等費(fèi)用差旅、住宿、用餐，涉及學(xué)員、培訓(xùn)人員、協(xié)調(diào)人員直接差旅成本設(shè)施費(fèi)用，涉及在公司內(nèi)、外部進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用設(shè)施費(fèi)用，如租用外部會(huì)議中心或使用內(nèi)部會(huì)議室費(fèi)用學(xué)員工資福利，學(xué)員在參加培訓(xùn)項(xiàng)目期間工資福利四．培訓(xùn)效果評(píng)估成本評(píng)估方略開發(fā)、評(píng)估工具設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集分析、評(píng)估報(bào)告準(zhǔn)備總成本可按比例分?jǐn)偟巾?xiàng)目壽命周期各次培訓(xùn)中。五．普通管理費(fèi)用與特定培訓(xùn)項(xiàng)目不直接有關(guān)其她成本，涉及行政人員、部門辦公開支、其她固定成本等。這些對(duì)收益指標(biāo)和培訓(xùn)成本分析，需要公司有大量、完整歷史數(shù)據(jù)積累才干真正從分析中獲得科學(xué)根據(jù)。當(dāng)今公司中，很少有可以成功地對(duì)組織績(jī)效層面進(jìn)行完整效果分析，較為常用是公司通過近年積累可以對(duì)其中幾種方面進(jìn)行效果分析，這依然可覺得公司帶來很大價(jià)值。6.2評(píng)估辦法及環(huán)節(jié)6.2.1績(jī)效評(píng)估法：環(huán)節(jié)一：收集培訓(xùn)前績(jī)效記錄詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)開始前，由培訓(xùn)主辦部門負(fù)責(zé)與學(xué)員所在部門或人力資源部聯(lián)系，獲取最新關(guān)于學(xué)員個(gè)人工作業(yè)績(jī)和其所在部門工作業(yè)績(jī)信息，并做詳細(xì)記錄，作為后期比較分析基本。環(huán)節(jié)二：記錄培訓(xùn)后績(jī)效水平詳細(xì)操作辦法：收集績(jī)效記錄間隔時(shí)間普通在培訓(xùn)結(jié)束后半年到一年(根據(jù)公司績(jī)效考核周期來擬定)?？?jī)效層次評(píng)估所需時(shí)間間隔要比行為層次時(shí)間間隔長(zhǎng)，由于從知識(shí)、技能運(yùn)用到個(gè)人和組織績(jī)效發(fā)生變化之間存在時(shí)間滯后。普通，這種績(jī)效水平跟蹤，是與組織績(jī)效管理周期同步；由培訓(xùn)主辦部門到學(xué)員所在部門或人力資源部獲取最新個(gè)人工作業(yè)績(jī)信息和其所在部門工作業(yè)績(jī)信息，并做詳細(xì)記錄。環(huán)節(jié)三：比較分析并排除干擾因素詳細(xì)操作辦法：由培訓(xùn)主辦部門將培訓(xùn)先后績(jī)效記錄進(jìn)行對(duì)比，通過度析工作質(zhì)量、數(shù)量等方面變化，來擬定學(xué)員個(gè)人和組織績(jī)效變化趨勢(shì)；培訓(xùn)主辦部門可從學(xué)員中挑選一某些員工構(gòu)成對(duì)比小組進(jìn)行座談，對(duì)比小組構(gòu)成可以有兩種方式：（1）在同一部門環(huán)境中，一組是參加過培訓(xùn)學(xué)員，另一組是這些學(xué)員同事但沒有參加該項(xiàng)培訓(xùn)；（2）在同樣都參加該項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)員中，選取兩構(gòu)成員分別來自兩個(gè)不同部門環(huán)境；在對(duì)比小組中實(shí)行座談，理解在參加培訓(xùn)后績(jī)效周期中，學(xué)員所在部門/組織與否在組織制度、工作條件和環(huán)境、或薪酬變化等方面發(fā)生過變化，理解這些因素在多大限度上會(huì)影響學(xué)員個(gè)人和組織績(jī)效，從而排除這些干擾因素影響，鑒定績(jī)效提高與培訓(xùn)有關(guān)性。例如：在第1種對(duì)比小組中，相似部門環(huán)境會(huì)給員工帶來同樣制度、工作環(huán)境和條件等因素，如果參加過培訓(xùn)一組人員體現(xiàn)出來績(jī)效水平普遍高于沒有參加該項(xiàng)培訓(xùn)另一成員工，那么基本可以鑒定，這種績(jī)效水平提高是由此項(xiàng)培訓(xùn)帶來效果。在第2種對(duì)比小組中，同樣是參加了培訓(xùn)學(xué)員，由于她們來自兩個(gè)不同部門，培訓(xùn)后所處工作環(huán)境不同，如果她們都體現(xiàn)出了績(jī)效水平提高，那么也基本可以判斷其為培訓(xùn)效果體現(xiàn)，但是如果其中一組績(jī)效水平改進(jìn)，但是另一組沒有變化甚至水平下降，那么可以說，有其她干擾因素作用，這時(shí)需要進(jìn)一步分離培訓(xùn)效果。環(huán)節(jié)四：撰寫評(píng)估報(bào)告詳細(xì)操作辦法：將培訓(xùn)先后績(jī)效記錄比較成果和小組座談分析成果進(jìn)行整合，撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。6.2.2績(jī)效目的法培訓(xùn)前預(yù)先擬定達(dá)到績(jī)效目的，培訓(xùn)后對(duì)照目的進(jìn)行檢查，擬定培訓(xùn)與否有助于學(xué)員達(dá)到績(jī)效目的。用績(jī)效目的法進(jìn)行績(jī)效層次評(píng)估詳細(xì)環(huán)節(jié)如下：環(huán)節(jié)一：設(shè)定績(jī)效目的和籌劃詳細(xì)操作辦法：培訓(xùn)進(jìn)行中或完畢時(shí)，培訓(xùn)主辦方規(guī)定學(xué)員與其主管共同擬定工作中應(yīng)改進(jìn)與該培訓(xùn)有關(guān)領(lǐng)域?？梢圆捎糜嘘P(guān)收益指標(biāo)來衡量（相應(yīng)收益指標(biāo)可參照上文收益指標(biāo)舉例表6.1），如增長(zhǎng)銷售量、減少投訴率等詳細(xì)改進(jìn)方面，或與個(gè)人職業(yè)發(fā)展有關(guān)領(lǐng)域；針對(duì)擬定改進(jìn)領(lǐng)域，學(xué)員與主管共同制定詳細(xì)可衡量績(jī)效目的，形成績(jī)效改進(jìn)籌劃。例如：銷售人員在完畢培訓(xùn)后8個(gè)月內(nèi)，銷售額增長(zhǎng)5％，并將雙方承認(rèn)績(jī)效指標(biāo)納入員工績(jī)效合同中?？?jī)效改進(jìn)籌劃可以參照附錄10：績(jī)效層次評(píng)估－績(jī)效改進(jìn)籌劃示例。環(huán)節(jié)二：跟蹤績(jī)效目的執(zhí)行狀況詳細(xì)操作辦法：學(xué)員按照績(jī)效改進(jìn)籌劃執(zhí)行，并分階段向主管報(bào)告工作成果；主管在績(jī)效考核周期節(jié)點(diǎn)（例如：季度、年中、年末）考察學(xué)員績(jī)效目的完畢狀況，并給出主管意見和評(píng)價(jià)；績(jī)效考察成果和主管意見提交給人力資源部門存檔。環(huán)節(jié)三：效果分析與報(bào)告詳細(xì)操作辦法：培訓(xùn)主辦部門匯總學(xué)員績(jī)效目的完畢狀況和主管意見，分析培訓(xùn)后學(xué)員績(jī)效水平變化。為了排除其她非培訓(xùn)因素干擾，培訓(xùn)主辦部門同樣可以采用前面簡(jiǎn)介對(duì)比小組辦法排除其她因素影響，或規(guī)定學(xué)員依照自己判斷，評(píng)估實(shí)際績(jī)效改進(jìn)與特定培訓(xùn)項(xiàng)目有關(guān)性（可以在績(jī)效改進(jìn)籌劃或后續(xù)跟蹤問卷中設(shè)計(jì)相應(yīng)問題），來獲得較為真實(shí)培訓(xùn)效果，撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。6.2.3投資回報(bào)率法(ROI)將培訓(xùn)受益和成本進(jìn)行貨幣化，通過計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率（ROI）擬定培訓(xùn)效果。環(huán)節(jié)一：擬定培訓(xùn)成本貨幣價(jià)值詳細(xì)操作辦法：在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，按照培訓(xùn)不同階段列出相應(yīng)分項(xiàng)成本（參照表6.1）并共計(jì)總成本。詳細(xì)培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析示例可以參照附錄11：績(jī)效層次評(píng)估－培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析表達(dá)例。環(huán)節(jié)二：擬定培訓(xùn)收益貨幣價(jià)值培訓(xùn)對(duì)組織影響有可以轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值，擬定相應(yīng)經(jīng)濟(jì)收益，有則很難用貨幣價(jià)值衡量。在這里將針對(duì)可轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值培訓(xùn)效果簡(jiǎn)介詳細(xì)操作辦法。詳細(xì)操作辦法：培訓(xùn)主辦部門擬定衡量改進(jìn)指標(biāo)，即但愿通過培訓(xùn)改進(jìn)組織績(jī)效指標(biāo)，如時(shí)間、成本、產(chǎn)量、質(zhì)量等（有關(guān)指標(biāo)與培訓(xùn)項(xiàng)目有關(guān)性可參照表6.1）；培訓(xùn)主辦部門和有關(guān)部門一起擬定改進(jìn)指標(biāo)單位價(jià)值，例如員工流失率減少一種百分點(diǎn)或減少流失一人時(shí)，為公司帶來貨幣收益；由培訓(xùn)主辦部門將培訓(xùn)先后績(jī)效記錄進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算業(yè)績(jī)水平變化；計(jì)算績(jī)效改進(jìn)總價(jià)值，用業(yè)績(jī)變化總量乘以改進(jìn)指標(biāo)單位價(jià)值得出總價(jià)值。如果有各種衡量指標(biāo)，重復(fù)以上環(huán)節(jié)，將擬定貨幣價(jià)值加起來得到總培訓(xùn)項(xiàng)目收益。使用上述環(huán)節(jié)分析培訓(xùn)收益示例（以減少員工流失貨幣收益為例），可參照下表6.3。表6.31．選定衡量改進(jìn)指標(biāo)年客戶經(jīng)理流失率2．改進(jìn)指標(biāo)單位價(jià)值200,000元（平均流失成本＝員工年平均工資）3．業(yè)績(jī)改進(jìn)量年減少客戶經(jīng)理流失人數(shù)10人4．改進(jìn)總價(jià)值年避免損失200,000×10＝2,000,000元環(huán)節(jié)三：計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率（ROI）詳細(xì)操作辦法：將環(huán)節(jié)一和環(huán)節(jié)二收集成本和收益信息結(jié)合，計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率。計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率（ROI）公式為： 投資回報(bào)率＝培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)羰找?培訓(xùn)項(xiàng)目總成本×100％ 其中，培訓(xùn)凈收益＝培訓(xùn)項(xiàng)目收益－培訓(xùn)項(xiàng)目總成本。環(huán)節(jié)四：效果分析與報(bào)告詳細(xì)操作辦法：培訓(xùn)主辦部門依照計(jì)算出培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率，進(jìn)行培訓(xùn)效果分析并撰寫培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。在分析中，要注意培訓(xùn)成本和培訓(xùn)收益貨幣化過程中局限，例如組織在分析培訓(xùn)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)影響、平衡各種因素時(shí)，忽視某些因素，盡量客觀對(duì)這些因素也許對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生影響，進(jìn)行闡明。最后形成培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。以上給出了使用投資回報(bào)率法(ROI)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估框架。在實(shí)際應(yīng)用中，這種辦法需要大量數(shù)據(jù)和復(fù)雜測(cè)量工具支持。美世人力資源征詢?cè)?，成功為?guó)家都市銀行（美國(guó)10家最大零售業(yè)務(wù)銀行之一）進(jìn)行了新員工入職培訓(xùn)投資回報(bào)率分析，詳細(xì)案例可以參照附錄12：績(jī)效層次評(píng)估－投資回報(bào)率法(ROI)案例：美世經(jīng)驗(yàn)。附錄7.1附錄1：反映層次評(píng)估－評(píng)估問卷內(nèi)部培訓(xùn)評(píng)估表培訓(xùn)課程：FORMTEXT講師：FORMTEXT培訓(xùn)日期：FORMTEXT(請(qǐng)協(xié)助咱們完畢如下評(píng)估問題,告訴咱們您對(duì)本次培訓(xùn)評(píng)估。這將有助于咱們?nèi)嬖u(píng)估培訓(xùn)工作效果。您建議和評(píng)價(jià)也將極好地協(xié)助咱們安排將來課程,從而可以更好地滿足您需求,讀完每一項(xiàng)陳述后,請(qǐng)您在以為適當(dāng)數(shù)字上畫圈,并且寫出您建議。)1.不明確、不合理23.普通45.非常明確合理您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程目的FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.非常不實(shí)用23.普通45.非常實(shí)用您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.非常不完善23.普通45.非常完善您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程培訓(xùn)教材FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.急待改進(jìn)23.普通45.非常恰當(dāng)您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程培訓(xùn)辦法FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.非常不實(shí)用23.普通45.非常實(shí)用您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程培訓(xùn)講師授課水準(zhǔn)（教學(xué)態(tài)度、教學(xué)水平、教學(xué)辦法）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.非常不合理23.普通45.非常合理您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程時(shí)間進(jìn)度安排（時(shí)間長(zhǎng)短、快慢等）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.組織非常差23.普通45.組織非常好您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程組織過程（籌劃、安排與否妥當(dāng)、全面）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.非常差23.普通45.非常好您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程培訓(xùn)培訓(xùn)環(huán)境（場(chǎng)地和設(shè)施與否舒服、以便）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.非常差23.普通45.非常好您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程后勤安排（食宿安排，交通安排）FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.非常沒有協(xié)助23.普通45.非常有協(xié)助您與否以為這次培訓(xùn)課程可以有助于你日后工作FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT1.非常差23.普通45.非常好綜上所述，您對(duì)這次培訓(xùn)評(píng)價(jià)如何FORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOXFORMCHECKBOX您建議：FORMTEXT12．為了協(xié)助咱們更好地組織此類培訓(xùn),您尚有什么建議?員工姓名（可以不填）：FORMTEXT

7.2附錄2：反映層次評(píng)估－小組討論訪談提綱一．普通性問題：通過本次培訓(xùn)課程，您最大收獲是什么？在培訓(xùn)之前您有什么盼望？您覺得本次培訓(xùn)達(dá)到您盼望了嗎？您覺得本次培訓(xùn)課程最需要改進(jìn)地方在哪里？怎么進(jìn)行改進(jìn)？二．細(xì)節(jié)性問題：本次培訓(xùn)課程培訓(xùn)目的與否清晰明確？本次培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容與否實(shí)用？本次培訓(xùn)課程培訓(xùn)教材有無需要改進(jìn)地方？本次培訓(xùn)課程運(yùn)用培訓(xùn)課件與否有效？本次培訓(xùn)課程采用培訓(xùn)辦法與否恰當(dāng)有效？能否有助于您對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容理解？您對(duì)本次培訓(xùn)課程培訓(xùn)講師評(píng)價(jià)如何？培訓(xùn)講師與否體現(xiàn)出對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容精深把握？培訓(xùn)講師培訓(xùn)技能如何？有哪些急待提高方面？本次培訓(xùn)課程時(shí)間安排、進(jìn)度與否合理？有無控制不當(dāng)狀況？您對(duì)本次培訓(xùn)組織有什么評(píng)價(jià)？有無什么安排不周到地方？本次培訓(xùn)培訓(xùn)環(huán)境與否舒服，您對(duì)培訓(xùn)設(shè)備與否滿意？您對(duì)本次培訓(xùn)食宿安排、交通安排與否滿意？

7.3附錄3：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－知識(shí)類測(cè)試問題基本原則知識(shí)類測(cè)試問題原則1．真需要進(jìn)行測(cè)試嗎？2．所用測(cè)試形式和類別對(duì)的嗎？3．所提問題必要：－表述簡(jiǎn)潔－內(nèi)容扼要－提問直接了當(dāng)－語意清晰不含糊4．這些問題：－每個(gè)問題中心只有一種嗎？－問題提問方式會(huì)對(duì)回答產(chǎn)生影響嗎？－避免了反證嗎？－對(duì)回答者進(jìn)行引導(dǎo)了嗎？5．問題提問順序與否符合邏輯？6．問題之間與否互相影響?7．以邁進(jìn)行過這樣測(cè)試嗎？

7.4附錄4：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－綜合評(píng)價(jià)中心法評(píng)預(yù)計(jì)表（示例）被評(píng)估人姓名：___________________________________評(píng)估課程：____________________評(píng)估時(shí)間：____________________整個(gè)評(píng)價(jià)中心分為五個(gè)某些活動(dòng)，在各個(gè)活動(dòng)中對(duì)被評(píng)估人考察緯度是一致。請(qǐng)?jiān)u估人依照觀測(cè)到被評(píng)估人分別在五個(gè)活動(dòng)中體現(xiàn)，選取相應(yīng)評(píng)分：活動(dòng)名稱：很差比較差普通良好先進(jìn)1-搭建合伙伙伴關(guān)系問題解決能力12345創(chuàng)造性思維12345聆聽與表達(dá)能力12345在第1項(xiàng)活動(dòng)中總體印象123452-影響客戶問題解決能力12345創(chuàng)造性思維12345聆聽與表達(dá)能力12345在第2項(xiàng)活動(dòng)中總體印象123453-創(chuàng)新演示問題解決能力12345創(chuàng)造性思維12345聆聽與表達(dá)能力12345在第3項(xiàng)活動(dòng)中總體印象123454-談判與問題解決問題解決能力12345創(chuàng)造性思維12345聆聽與表達(dá)能力12345在第4項(xiàng)活動(dòng)中總體印象123455-解決組織矛盾問題解決能力12345創(chuàng)造性思維12345聆聽與表達(dá)能力12345在第5項(xiàng)活動(dòng)中總體印象12345綜合評(píng)價(jià)：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7.5附錄5：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－自我評(píng)預(yù)計(jì)表（技能）自我評(píng)預(yù)計(jì)表（溝通技能示例）姓名：日期：請(qǐng)依照自己看法對(duì)下列各項(xiàng)陳述打分1＝很差；2＝比較差；3＝普通；4＝良好；5＝先進(jìn)123451．你以為你和別人溝通效率如何2．你對(duì)各種“武斷”體現(xiàn)理解如何3．你掌握“贊揚(yáng)”別人技巧如何4．你對(duì)自己進(jìn)行“自我批評(píng)”技巧如何5．你掌握如何在會(huì)議上發(fā)言技巧如何6．你談判技巧/辦法如何7．你以為你有多好勝8．你以為你在多大限度上不武斷9．你對(duì)不同溝通辦法理解如何10．你能有效辯駁無禮規(guī)定嗎11．你會(huì)傾聽別人談話嗎12．當(dāng)你情緒波動(dòng)時(shí)，你會(huì)傾聽別人談話嗎13．你應(yīng)付襲擊你人能力如何14．你和不武斷人相處如何

7.6附錄6：學(xué)習(xí)層次評(píng)估－態(tài)度調(diào)查表態(tài)度調(diào)查表（以“授權(quán)態(tài)度”舉例）請(qǐng)依照自己看法對(duì)下列各項(xiàng)陳述打分1＝非常反對(duì)；2＝反對(duì)；3＝不擬定；4＝批準(zhǔn)；5＝非常批準(zhǔn)123451．授權(quán)容許每個(gè)員工對(duì)公司改進(jìn)提出自己意見2．授權(quán)籌劃改進(jìn)了我和上司關(guān)系3．授權(quán)使我在公司工作更故意義4．授權(quán)辦法應(yīng)被引入公司其她部門5．授權(quán)辦法對(duì)勞資關(guān)系起到了積極作用

7.7附錄7：行為層次評(píng)估－行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估） 行為層次評(píng)估－行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估）（示例：針對(duì)“管理人員領(lǐng)導(dǎo)辦法”培訓(xùn)行為層次評(píng)估）學(xué)員依照自己平時(shí)在如下行為方面浮現(xiàn)頻率、投入時(shí)間多少，在每一種行為項(xiàng)目后選取最符合自己狀況選項(xiàng)。行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估）行為項(xiàng)目投入時(shí)間和關(guān)注限度1＝基本不關(guān)注；2＝關(guān)注某些；3＝普通關(guān)注；4＝比較關(guān)注；5＝非常關(guān)注123451．接觸和理解員工2．傾聽員工3．對(duì)下屬好行為予以表揚(yáng)4．和員工談?wù)撽P(guān)于其生活、家庭話題5．征詢下屬意見6．和新員工溝通過去工作經(jīng)歷7．協(xié)助員工建立與其她同事聯(lián)系8．當(dāng)下屬工作浮現(xiàn)失誤時(shí)，能及時(shí)指出并協(xié)助其改進(jìn)9．在工作中創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉下屬…..作為被評(píng)估人直接下屬員工，請(qǐng)判斷被評(píng)估人在下列各項(xiàng)行為中體現(xiàn)，在多大限度上符合行為描述，依照你以為體現(xiàn)限度選取相應(yīng)選項(xiàng)。行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估）行為項(xiàng)目行為體現(xiàn)定級(jí)1＝非常不符合；2＝比較不符合；3＝普通；4＝比較符合；5＝非常符合123451．經(jīng)理對(duì)我工作很理解2．經(jīng)理樂意花時(shí)間聽我反映問題和意見3．當(dāng)我工作做出成績(jī)時(shí)，經(jīng)理都及時(shí)贊揚(yáng)我4．經(jīng)理關(guān)懷我工作/生活平衡問題5．經(jīng)理在工作中會(huì)積極謀求我想法和意見6．經(jīng)理睬積極地和我討論我經(jīng)驗(yàn)和特長(zhǎng)7．經(jīng)理睬勉勵(lì)和協(xié)助我與其她同事合伙8．經(jīng)理睬指出并協(xié)助我改進(jìn)工作中失誤9．經(jīng)理給我提供足夠工作鍛煉機(jī)會(huì)….

7.8附錄8：行為層次評(píng)估－行動(dòng)籌劃示例行動(dòng)籌劃姓名：指引教師簽字：目的：評(píng)估日期：至當(dāng)前存在問題：盼望達(dá)到體現(xiàn)：改進(jìn)辦法：詳細(xì)環(huán)節(jié)完畢時(shí)間需要資源1．2．3．………….直接主管簽字：

7.9附錄9：行為層次評(píng)估－行動(dòng)籌劃調(diào)查問卷示例1．到當(dāng)前為止，你完畢了你行動(dòng)籌劃中哪些項(xiàng)目？2．你完畢限度如何？（所有完畢？某些完畢？）3．如果你成功完畢了某些項(xiàng)目，你以為成功重要因素是什么？4．你哪些項(xiàng)目完畢不好？5．完畢不好重要因素是什么？6．尚有哪些項(xiàng)目沒有執(zhí)行？7．什么因素導(dǎo)致？8．這些沒有執(zhí)行項(xiàng)目依然是你目的嗎？9．如果是，你下一步打算采用什么行動(dòng)？10．在實(shí)行你行動(dòng)籌劃過程中，你上司和同事給了你什么協(xié)助？11．你以為你所受培訓(xùn)在多大限度上增進(jìn)了你職業(yè)發(fā)展？

7.10附錄10：績(jī)效層次評(píng)估－績(jī)效改進(jìn)籌劃示例本籌劃書由學(xué)員本人填寫，并與直接主管討論后，雙方確認(rèn)簽字。績(jī)效改進(jìn)籌劃姓名：績(jī)效目的：績(jī)效評(píng)估周期：從到績(jī)效改進(jìn)測(cè)量指標(biāo)：當(dāng)前能達(dá)到績(jī)效水平：目的績(jī)效水平：詳細(xì)行動(dòng)環(huán)節(jié)完畢時(shí)間需要資源1．2．3．………….直接主管簽字：

7.11附錄11：績(jī)效層次評(píng)估－培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析表達(dá)例培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析表1．需求分析成本工資福利：有關(guān)培訓(xùn)工作人員（人數(shù)×平均工資福利×項(xiàng)目時(shí)間）用餐、差旅和雜費(fèi)辦公用品和開支打印、復(fù)印外部服務(wù)設(shè)備開支其她費(fèi)用總需求分析成本2．設(shè)計(jì)開發(fā)成本工資福利：培訓(xùn)設(shè)計(jì)開發(fā)人員（人數(shù)×平均工資福利×項(xiàng)目時(shí)間）用餐、差旅和雜費(fèi)辦公用品和開支項(xiàng)目資料和用品錄像帶CD幻燈片膠片軟件計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)圖片手冊(cè)和資料其她打印、復(fù)印外部服務(wù)設(shè)備開支其她費(fèi)用總設(shè)計(jì)開發(fā)成本3．實(shí)行成本學(xué)員成本工資福利（人數(shù)×平均工資福利×培訓(xùn)時(shí)間）用餐、差旅、住宿（人數(shù)×日均開銷×培訓(xùn)天數(shù)）學(xué)員代替成本（培訓(xùn)期間由她人代理工作）生產(chǎn)損失培訓(xùn)教師成本工資福利（人數(shù)×平均工資福利×培訓(xùn)時(shí)間）用餐、差旅、住宿（人數(shù)×日均開銷×培訓(xùn)天數(shù)）外部服務(wù)項(xiàng)目材料和用品設(shè)施成本設(shè)施租用設(shè)施開支設(shè)施開支分?jǐn)偲渌M(fèi)用總實(shí)行成本4．評(píng)估成本工資福利：有關(guān)培訓(xùn)評(píng)估人員（人數(shù)×平均工資福利×項(xiàng)目時(shí)間）評(píng)估對(duì)象成本（面談、問卷調(diào)查、行動(dòng)籌劃書撰寫跟蹤等時(shí)間成本）用餐、差旅和雜費(fèi)材料和用品（問卷、測(cè)驗(yàn)等）辦公用品和開支打印、復(fù)印外部服務(wù)設(shè)備開支其她費(fèi)用總評(píng)估成本培訓(xùn)部門管理費(fèi)用分?jǐn)偪偝杀?/p>

7.12附錄12：績(jī)效層次評(píng)估－投資回報(bào)率法(ROI)案例：美世經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目背景國(guó)家都市銀行(NationalCityBank)面臨來自其她銀行零售公司日益激烈競(jìng)爭(zhēng)公司制定戰(zhàn)略重點(diǎn)是：樹立新服務(wù)品牌形象“為顧客做對(duì)事”，這對(duì)員工技能、員工服務(wù)靈活應(yīng)變性以及員工忠誠度提出很高規(guī)定公司面臨重要挑戰(zhàn)是如何向新員工傳達(dá)公司品牌形象，并減少非特例員工離職率，提高公司經(jīng)營(yíng)效益為此，國(guó)家都市銀行投入大量資金開發(fā)了新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目，并需要測(cè)量項(xiàng)目投資回報(bào)率(ROI)美世辦法樣本：從新雇傭零售部、前臺(tái)、和信貸部非特例員工中，選?。瓬y(cè)量離職率樣本量：N=3,117－測(cè)量態(tài)度和行為變化樣本量：N=623－測(cè)量銷售業(yè)績(jī)變化樣本量：N=6,652（過去12個(gè)月，550個(gè)分支）流程：組織新員工參加入職培訓(xùn)項(xiàng)目；12個(gè)月后，對(duì)比參加入職培訓(xùn)項(xiàng)目新員工和未參加入職培訓(xùn)項(xiàng)目新員工體現(xiàn)，比較數(shù)據(jù)來源涉及：－自我評(píng)估數(shù)據(jù)：反映、學(xué)習(xí)、態(tài)度、行為體現(xiàn)－人力資源信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)：離職率、控制變量－會(huì)計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)：各分支機(jī)構(gòu)內(nèi)銷售業(yè)績(jī)測(cè)量：反映層面（16項(xiàng)）：研討會(huì)質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量學(xué)習(xí)層面：多項(xiàng)選取測(cè)試對(duì)公司忠誠度（12項(xiàng)）：對(duì)工作滿意度、對(duì)組織忠誠度、離職傾向缺勤率：自我評(píng)價(jià)顧客服務(wù)行為：學(xué)習(xí)能力、對(duì)她人尊重自愿離職率：編碼為二元變量：自愿留下，自愿離職銷售業(yè)績(jī)：分支機(jī)構(gòu)月銷售額（例如，個(gè)人支票賬戶銷售額）分析：使用記錄工具涉及：線性回歸、log回歸、log-線性回歸和因子分析依照她變量不同，決定分析層次（個(gè)人層還是分支層）控制變量隨著她變量變化而變化，重要涉及：個(gè)體差別、工作差別和環(huán)境差別分析成果對(duì)新員工培訓(xùn)，在前6個(gè)月使160名新員工得到保存，至少每年節(jié)約100萬美元前前3個(gè)月自愿離職率減少50%沒有參加培訓(xùn)新員工參加培訓(xùn)新員工160名員工保存培訓(xùn)后1月2月3月4月5月6月總體員工離職數(shù)新員工入職培訓(xùn)每年提高產(chǎn)品銷售約370萬美元每單位平均完畢培訓(xùn)人數(shù)每單位平均完畢培訓(xùn)人數(shù)每單位售出帳戶個(gè)人支票帳戶儲(chǔ)蓄帳戶結(jié)論新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率（ROI）是非?？捎^，這個(gè)項(xiàng)目實(shí)行有效地支持了公司“為顧客做對(duì)事”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略通