航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識競賽筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄海。航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識競賽筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.（）對服務(wù)發(fā)生后的質(zhì)量控制做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范2.電話回訪過程中發(fā)現(xiàn)的投訴問題，我們應(yīng)該（）。A、請顧客等待，與同事討論相關(guān)問題B、將電話直接轉(zhuǎn)被投訴方處理C、移交服務(wù)監(jiān)督部門處理3.服務(wù)單位不得借（）等任何借口向顧客強(qiáng)行銷售計算機(jī)、打印機(jī)等通用設(shè)備、軟件或其他商品。A、稅務(wù)機(jī)關(guān)名義B、公安機(jī)關(guān)名義C、服務(wù)便利D、專用設(shè)備兼容性4.熱線工作環(huán)境應(yīng)滿足（）。A、有消音處理設(shè)施B、通風(fēng)良好，光線充足C、室內(nèi)溫度適宜，桌面整潔、干凈D、有專業(yè)的接聽設(shè)施5.專用設(shè)備不得使用（）進(jìn)行運(yùn)送。A、火車B、飛機(jī)C、平郵D、海運(yùn)6.上門服務(wù)結(jié)束時要（）。A、清理現(xiàn)場B、客觀詳實(shí)地填寫服務(wù)單據(jù)，請顧客確認(rèn)單據(jù)填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章C、告別顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語“對不起，給您添麻煩了，今后您有什么要求，請和我們聯(lián)系，再見！”D、告訴顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您今后在使用中遇到問題，請撥打我們的服務(wù)熱線×××！再見”7.庫房存貯溫度應(yīng)在（）之間。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃8.熱線服務(wù)工程師相關(guān)要求有（）。A、普通話標(biāo)準(zhǔn)B、聲音親切，有較強(qiáng)的溝通技巧C、良好的組織能力9.下列哪些屬于服務(wù)單位申請通用設(shè)備備件時需要辦理的手續(xù)？（）A、根據(jù)銷售和維修情況，填寫《通用設(shè)備備件申請/回執(zhí)單》B、在《通用設(shè)備備件申請/回執(zhí)單》相應(yīng)位置加蓋單位公章或部門專用章C、相關(guān)負(fù)責(zé)人在《通用設(shè)備備件申請/回執(zhí)單》中簽字D、將填寫完畢的《通用設(shè)備備件申請/回執(zhí)單》傳真至航天信息技術(shù)服務(wù)中心10.（）人員不得兼任其它服務(wù)類崗位。A、服務(wù)監(jiān)督B、庫房管理C、培訓(xùn)教師11.凡顧客自愿向服務(wù)單位購買通用設(shè)備、軟件或其他商品的，服務(wù)單位須與顧客進(jìn)行（）確認(rèn)，并存檔備查。A、書面B、口頭C、電話D、郵件12.航天信息產(chǎn)品是指航天信息（）的各類產(chǎn)品。A、研發(fā)B、生產(chǎn)C、銷售13.（）是指航天信息在各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市授權(quán)組建的統(tǒng)管該轄區(qū)的服務(wù)單位。A、基層服務(wù)單位B、省級服務(wù)單位C、國家級服務(wù)單位14.各級服務(wù)單位須在維護(hù)費(fèi)發(fā)票開具后在（）個工作日內(nèi)錄入信息管理系統(tǒng)。A、3B、6C、7D、515.航天信息限定首次開箱不良的時間是（）。A、服務(wù)單位收到設(shè)備后45天內(nèi)B、從航天信息出庫后60天內(nèi)C、服務(wù)單位收到設(shè)備后60天內(nèi)D、從航天信息出庫后45天內(nèi)16.對電話回訪描述正確的是（）。A、依據(jù)電話回訪計劃進(jìn)行回訪，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性B、回訪過程中發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題，須上門維護(hù)的應(yīng)由派工協(xié)調(diào)員盡快安排加以解決C、在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的投訴問題，須移交服務(wù)監(jiān)督部門進(jìn)行處理D、及時給服務(wù)監(jiān)督部門反饋在回訪過程中顧客的意見和建議E、電話回訪內(nèi)容應(yīng)及時錄入信息管理系統(tǒng)17.上門維護(hù)服務(wù)時，現(xiàn)場排除故障不超過（）個工作日。A、1B、2C、3D、418.（）負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范、監(jiān)管條例和考核辦法等管理制度的制定工作。A、航天信息B、服務(wù)單位C、客服部門19.《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》中，以下（）為必填項。A、硬件型號及編號B、軟件版本號C、使用環(huán)境D、故障現(xiàn)象20.省級呼叫中心是指（），能夠為授權(quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一回訪等服務(wù)與支持工作的多媒體客戶服務(wù)平臺。A、由省級服務(wù)單位建立的B、具有統(tǒng)一的客服號碼C、固定的運(yùn)營操作場所D、有專業(yè)熱線服務(wù)工程師，具備顧客關(guān)系管理能力21.服務(wù)表單應(yīng)當(dāng)按月裝訂保管，表單保管封面應(yīng)標(biāo)記該類表（）等。A、名稱B、月份C、數(shù)量D、人員22.服務(wù)設(shè)施包括（）。A、維護(hù)工具B、交通工具C、通訊設(shè)施D、信息系統(tǒng)23.航天信息股份有限公司擁有自己的核心技術(shù)、國家?？亟?jīng)營的產(chǎn)品和龐大的市場，承擔(dān)了（）等國家重點(diǎn)工程，是國內(nèi)IT業(yè)最具實(shí)力的群體之一。A、金稅工程B、金卡工程C、智能交通工程D、金盾工程24.通常顧客的投訴方式有（）。A、電話B、現(xiàn)場C、信函D、網(wǎng)絡(luò)25.簽購單第二聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息26.堅決杜絕（）的現(xiàn)象發(fā)生，不得限制顧客購買通用設(shè)備的渠道。A、強(qiáng)行銷售B、搭配銷售C、刁難顧客D、宴請顧客27.收費(fèi)禁忌行為包括（）。A、嚴(yán)禁只收費(fèi)不簽技術(shù)維護(hù)協(xié)議（顧客拒絕簽訂的除外），或者丟失、損毀協(xié)議B、嚴(yán)禁虛開或不開發(fā)票C、嚴(yán)禁向顧客做出超出技術(shù)維護(hù)協(xié)議范圍以外的承諾D、嚴(yán)禁服務(wù)人員使用個人賬戶（含微信、支付寶）收取用戶交納的維護(hù)費(fèi)E、嚴(yán)禁未經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市價格主管部門批準(zhǔn)，自行上浮技術(shù)維護(hù)價格F、嚴(yán)禁服務(wù)人員收取并攜帶大量現(xiàn)金，完成當(dāng)日維護(hù)費(fèi)收取工作，必須將收到的維護(hù)費(fèi)交回公司財務(wù)，財務(wù)當(dāng)日入賬28.庫房審核員負(fù)責(zé)對（）的核實(shí)查驗工作。A、庫存物品B、庫存商品C、庫存產(chǎn)品29.專用設(shè)備自（）起，三年內(nèi)因質(zhì)量問題無法正常使用的免費(fèi)維修，無法維修的免費(fèi)更換。超出三年后專用設(shè)備維修收取工本費(fèi)。A、發(fā)行后B、安裝成功后C、購買之日D、用戶使用后30.服務(wù)單位應(yīng)按照國家價格主管部門確定的標(biāo)準(zhǔn)（）收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)。A、逐月B、逐年C、按次卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:C3.參考答案:A,C,D4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:C6.參考答案:A,B,D7.參考答案:A8.參考答案:A,B9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:A,B11.參考答案:A12.參考答案:A,B,C13.參考答案:B14.參考答案:D15.參考答案:B16.參考答案:A,B,C,D,E17.參考答案:A18.參考答案:A19.參考答案:D20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:A,B,C22.參考答案:A,B,C,D23.參考答案:A,B,D24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:A26.參考答案:A,B,C27.參考答案:A,B,C,D,E,F28.參考答案:A29.參考答案:C30.參考答案:B卷II一.參考題庫(共30題)1.服務(wù)單位須采取恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式確保專用設(shè)備運(yùn)輸過程中的安全，具體要求是（）。A、專用設(shè)備運(yùn)輸可選擇特快專遞或通過可靠的專業(yè)貨運(yùn)公司通過發(fā)運(yùn)，辦理發(fā)運(yùn)時須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查B、專用設(shè)備運(yùn)輸可選擇掛號郵寄、平郵方式或通過可靠的專業(yè)貨運(yùn)公司通過發(fā)運(yùn)，辦理發(fā)運(yùn)時須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查C、使用汽車運(yùn)輸方式時，須使用封閉汽車，并有專人跟車負(fù)責(zé)D、使用汽車運(yùn)輸方式時，無須使用封閉汽車2.對于電話或網(wǎng)絡(luò)等方式無法解決的問題，服務(wù)單位應(yīng)提供上門維護(hù)，并在（）小時內(nèi)做響應(yīng)；現(xiàn)場排除故障不能超過（）個工作日。A、24；1B、12；1C、2；1D、4；13.服務(wù)規(guī)范通則主要包括（）內(nèi)容。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范4.上門維護(hù)前應(yīng)準(zhǔn)備（）。A、維護(hù)工具B、軟件C、維護(hù)單D、聯(lián)系卡E、用戶手冊5.航天信息具備信息產(chǎn)業(yè)部計算機(jī)系統(tǒng)集成（）資質(zhì)。A、一級B、二級C、三級6.服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)監(jiān)督糾正措施的（）。A、實(shí)施并驗證其結(jié)果B、記錄并保存及結(jié)果C、實(shí)施并保存其結(jié)果7.培訓(xùn)教室懸掛“POP廣告掛旗”總長度應(yīng)不少于培訓(xùn)教室周長的（）。A、45%B、50%C、55%8.對熱線服務(wù)監(jiān)督的形式包括（）。A、錄音監(jiān)聽B、匿名調(diào)查C、書面考試9.在熱線服務(wù)結(jié)束時應(yīng)與顧客道別，道別時應(yīng)說（），待顧客掛斷后再結(jié)束通話。A、感謝您的來電，再見B、歡迎您再次來電，再見C、再見10.信息管理系統(tǒng)包括（）。A、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)B、CRM系統(tǒng)C、服務(wù)管理系統(tǒng)D、綜合業(yè)務(wù)管理平臺11.通用設(shè)備是指（）。A、保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行的計算機(jī)B、保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行的打印機(jī)等設(shè)備C、讀卡器D、稅控IC卡12.以下（）不屬于接待人員的職責(zé)范圍。A、咨詢B、接待C、解釋說明D、維修設(shè)備13.產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則是對服務(wù)規(guī)范通則的補(bǔ)充，主要對該項產(chǎn)品服務(wù)的（）等做出要求。A、服務(wù)承諾B、服務(wù)方式C、響應(yīng)時間D、保修范圍E、特殊流程14.航天信息將根據(jù)（）的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)要求，以及系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，對開票系統(tǒng)提供軟硬件升級。A、國家稅務(wù)總局B、各服務(wù)單位C、用戶意見15.回訪形式包括哪幾種？（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、上門16.以下（）不屬于服務(wù)監(jiān)督人員的職責(zé)范圍。A、對服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督B、派工協(xié)調(diào)調(diào)度C、受理顧客投訴D、評價服務(wù)工作17.《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范（2017版）》中（）部分將各產(chǎn)品服務(wù)的共性部分進(jìn)行了概括總結(jié)。A、產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則B、服務(wù)規(guī)范通則C、產(chǎn)品規(guī)范通則18.專用設(shè)備使用的禁忌行為包括（）。A、將專用設(shè)備備件挪作他用B、將專用設(shè)備進(jìn)行跨區(qū)域銷售C、專用設(shè)備使用開放式交通工具運(yùn)輸D、代顧客保管已發(fā)行的專用設(shè)備19.省級呼叫中心負(fù)責(zé)航天信息授權(quán)的本轄區(qū)內(nèi)的所有（）。A、熱線B、派工C、上門D、跟蹤E、監(jiān)督20.顧客自備通用設(shè)備安裝時，技術(shù)服務(wù)人員首先依據(jù)（）判斷顧客自備通用設(shè)備是否符合要求。A、服務(wù)經(jīng)驗B、《增值稅防偽稅控系統(tǒng)用戶告知書》C、《防偽稅控開票子系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)公示》D、《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)》21.服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行（）。 A、一提倡B、二必須C、三禁止D、五統(tǒng)一E、國家相關(guān)政策文件的規(guī)定和要求22.同一專用設(shè)備送修達(dá)3次進(jìn)行更換，送修前服務(wù)單位應(yīng)用統(tǒng)一檢測工具檢測，嚴(yán)禁無故障送修。23.通用設(shè)備是指（）的計算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備。A、與開票系統(tǒng)配套B、供開票系統(tǒng)使用C、用于保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行D、用于保障開票系統(tǒng)運(yùn)行24.服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)懸掛或放置（）。A、廣告掛旗B、員工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顧客意見箱E、服務(wù)聯(lián)系卡F、部門標(biāo)示牌25.服務(wù)監(jiān)督形式包括（）。A、對培訓(xùn)的過程進(jìn)行抽查，要求半年內(nèi)覆蓋到各項培訓(xùn)工作B、培訓(xùn)結(jié)束后，通過問卷現(xiàn)場回訪顧客C、每月抽取一定比例的熱線錄音進(jìn)行監(jiān)聽D、每月通過匿名電話對熱線服務(wù)進(jìn)行檢查E、安裝、送修和上門服務(wù)監(jiān)督采用電話回訪的形式進(jìn)行26.服務(wù)單位集中收費(fèi)時可以通過（）等方式通知顧客。A、電話B、信函C、在報稅大廳張貼通知D、微信公眾號推送27.服務(wù)單位對顧客反映的問題無法自行解決，需向航天信息相關(guān)部門電話尋求技術(shù)支持，并在得到解決方法后（）個工作日內(nèi)為顧客解決問題。A、1B、2C、3D、528.庫房管理員負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的（）等工作。A、庫房保管、組織運(yùn)輸B、庫房保管、生產(chǎn)包裝C、生產(chǎn)包裝、組織運(yùn)輸29.服務(wù)單位應(yīng)按照國家價格主管部門確定的標(biāo)準(zhǔn)逐年收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)，并單獨(dú)開具發(fā)票，做好（）等信息的記錄工作。A、發(fā)票號碼B、開票員信息C、收費(fèi)時間D、技術(shù)維護(hù)時間段30.具備安裝條件的顧客提出安裝需求后，若顧客自備操作系統(tǒng)為非正版，（）安裝。A、可以B、直接拒絕C、耐心解釋后拒絕卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,C2.參考答案:C3.參考答案:A,B,C4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:A6.參考答案:A7.參考答案:B8.參考答案:A,B9.參考答案:A10.