網(wǎng)魚網(wǎng)咖經(jīng)營管理制度樣本

目錄總則營運管理制度門店開發(fā)制度店鋪管理制度店鋪巡邏制度實名登記制度人事管理制度招聘與錄取員工培訓(xùn)員工行為規(guī)范員工紀(jì)律薪資制度獎懲制度離職與辭退技術(shù)管理制度設(shè)備配備與維護故障發(fā)生與排除網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與架設(shè)財務(wù)管理制度印章管理制度鈔票管理制度零用金管理制度行政管理制度辦公管理制度廣告及推廣活動管理制度報刊雜志管理制度差旅、運送管理制度其她管理制度倉儲管理制度衛(wèi)生管理制度安全管理制度突發(fā)事件管理制度總則網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)是集當(dāng)代服務(wù)理念和先進技術(shù)為一體當(dāng)代化新型公司，其擁有近年成功經(jīng)營和管理經(jīng)驗，經(jīng)歷了激烈市場競爭并創(chuàng)立了特色品牌。我公司自1998年11月在上海市松江區(qū)建立第一家封雨網(wǎng)絡(luò)起，先后在松江區(qū)范疇內(nèi)設(shè)立了廟前街封雨店；中山中路封云店；開江西路封景店；鼓浪路封雪店；萊亭南路封盛店，玉樹路方塔店；泗磚路水豐店；鼓浪路封誠店；久富路景園店；滬亭南路巨風(fēng)店10家直營店，公司依托自身在香港；上海；深圳從事電腦批發(fā)及零售業(yè)務(wù)，應(yīng)用自身多樣產(chǎn)品區(qū)域代理商優(yōu)勢，發(fā)揮與多家知名系統(tǒng)集成商，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建商，硬件生產(chǎn)廠家，風(fēng)投機構(gòu)，已具連鎖資格互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)經(jīng)營公司之間已有良好合伙關(guān)系，互相溝通，探討，將所總結(jié)先進管理經(jīng)驗，不斷改進，完善下屬互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場合，同步也為業(yè)內(nèi)其她大量網(wǎng)吧提供設(shè)備及管理經(jīng)驗，力求讓網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)規(guī)?；?，連鎖化，主題化，品牌化，在社會上樹立網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場文明，健康良好形象。咱們在狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)同步，倡導(dǎo)統(tǒng)一原則、統(tǒng)一裝修風(fēng)格、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，統(tǒng)一網(wǎng)管素質(zhì)技能培訓(xùn)等規(guī)范化服務(wù)，同步倡導(dǎo)“一業(yè)為主，各種經(jīng)營”服務(wù)模式，咱們始終堅持配合政府工作，堅決謝絕接納未成年人，認(rèn)真做好上網(wǎng)登記手續(xù)，實時監(jiān)控屏蔽不良信息，始終把安全放在第一位，堅決不把消防器械和網(wǎng)吧內(nèi)部影像監(jiān)控當(dāng)擺設(shè)，為使網(wǎng)吧能在激烈競爭中勝出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是主線，咱們除了提供上網(wǎng)，游戲，視頻，電影，等基本服務(wù)外，更注重網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)如：網(wǎng)絡(luò)彩鈴；數(shù)碼圖像解決；MP3下載；視頻會議等多項服務(wù)，盡自己所能，為廣大網(wǎng)民做好服務(wù)。咱們連鎖經(jīng)營理念：在我市、區(qū)各級政府文化主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，實現(xiàn)多家加盟網(wǎng)吧統(tǒng)一管理和科學(xué)管理，創(chuàng)立良好“網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)”公司文化。咱們規(guī)定：各個門店在服務(wù)使顧客滿意基本上，樹立“網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)”連鎖經(jīng)營品牌，追求卓越當(dāng)代化服務(wù)經(jīng)濟品質(zhì)。********************************************************第一章營運管理制度第一節(jié)門店開發(fā)制度一、商圈調(diào)查1.區(qū)域調(diào)查（1）掌握初步信息資料瀏覽地方政府網(wǎng)站，地方信息港，內(nèi)容涉及：都市概況、行政區(qū)劃、人均收入和支出、氣候狀況、尋常生活信息聊天室、QQ向本地網(wǎng)友征詢，內(nèi)容涉及：消費較高區(qū)、人口比較密集區(qū)、網(wǎng)吧密集地、最大網(wǎng)吧或最知名網(wǎng)吧、經(jīng)常瀏覽網(wǎng)頁等等、其她都市基本信息專業(yè)網(wǎng)吧聯(lián)盟網(wǎng)站，內(nèi)容涉及：查詢登記網(wǎng)吧名稱、地址等基本狀況、聯(lián)系電話、電信部門網(wǎng)吧業(yè)務(wù)部門、連鎖加盟網(wǎng)吧市場部（2）擬定行程安排購買地圖,制定調(diào)查動線。拜會中華人民共和國電信，網(wǎng)通市場部、網(wǎng)吧部或大客戶部負(fù)責(zé)人；連鎖加盟網(wǎng)吧市場部,理解如下資訊：都市網(wǎng)吧業(yè)態(tài)、網(wǎng)吧數(shù)量和分布特點、光纖安裝和使用費用、電費和增容費用、證照買賣價格、政府對網(wǎng)吧管理方面政策、稅費狀況、實名制系統(tǒng)安裝狀況和國家規(guī)定執(zhí)行度、依照掌握資料線索，調(diào)節(jié)行程。（3）參觀本地網(wǎng)吧依照掌握資料參觀在本地知名商業(yè)區(qū)，商住區(qū)和大學(xué)園區(qū)附近尋找網(wǎng)吧參觀力求詳細(xì)理解：每家網(wǎng)吧地址、網(wǎng)吧名稱、機器臺數(shù)、機器配備、價格和會員優(yōu)惠、經(jīng)營狀況、裝修風(fēng)格環(huán)境、管理服務(wù)水平、執(zhí)行國家規(guī)定狀況、消防設(shè)施、廣告位運用和使用狀況、上網(wǎng)男女人數(shù)比例、上網(wǎng)目、近期活動促銷、有無游戲戰(zhàn)隊、其她特別之處D.詳細(xì)記錄：知名網(wǎng)吧、連鎖網(wǎng)吧、生意特別火爆網(wǎng)吧、規(guī)模較大網(wǎng)吧、裝修較好，管理服務(wù)水平較高網(wǎng)吧（4）理解有關(guān)行業(yè)消費習(xí)慣和消費水平:A.餐飲業(yè)B.娛樂業(yè)（5）補充局限性基本資料信息:A.電話征詢B.現(xiàn)場征詢；C.通過與本地人，網(wǎng)吧有關(guān)人員，專業(yè)網(wǎng)吧人員溝通，力求獲取深層次信息2．同業(yè)調(diào)查內(nèi)容涉及：網(wǎng)吧地址、網(wǎng)吧名稱、電腦臺數(shù)、機器配備和操作系統(tǒng)、網(wǎng)速調(diào)查、供電狀況、網(wǎng)吧收費狀況、裝修風(fēng)格和環(huán)境、經(jīng)營狀況和上網(wǎng)人群、員工待遇和福利、管理服務(wù)水平、執(zhí)行國家對網(wǎng)吧規(guī)定狀況、廣告位運用和使用狀況、流行游戲和瀏覽較多網(wǎng)站、近期活動和有無游戲站隊、其她特別之處選點評估候選點評估報告（格式）地理位置：簡介候選點所在都市（地區(qū)）特點，發(fā)展趨勢。候選點所屬區(qū)域類型。所在方位、地址。店鋪狀況：簡介店鋪面積、樓層、層高、建筑類型、消防設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、水電配備、房租及遞增率、周邊有無中小學(xué)，房屋信息來源等。商圈狀況：簡樸簡介商圈調(diào)查狀況，人流量狀況，同業(yè)狀況，商圈分布地圖。調(diào)查者意見：客觀分析該候選點優(yōu)劣勢。待辦事宜：尚待進一步洽談或操作事宜。選點評估表地理位置簡介：店面所在馬路路口是：單向/雙向；店面所在位置樓上樓下是何種用途；店面門口可否停車或有木線桿；200米之內(nèi)與否有中小學(xué)；店鋪水電容量，與否有廁所；店鋪與否有消防通道和基本消防設(shè)施店面附近設(shè)施：a)火車站b)碼頭c)長途站d)娛樂場合e)大型商廈f)商住樓g)公交站h)學(xué)校I)醫(yī)院g)菜場k)超市l(wèi))餐飲人群層次和人口數(shù)：人群層次（老年人較多/下崗工人較多/上班族較多/讀書學(xué)生較多）；人口數(shù)（常住人口和流動人口；5萬人以上/8萬人以上/10萬人以上）附近醫(yī)院、學(xué)校、公司、住宅、商廈、娛樂場，餐飲狀況：娛樂場合（高檔娛樂場合/中檔娛樂場合/低檔娛樂場合）；學(xué)校（大學(xué)/中學(xué)/小學(xué)/幼兒園）；公司（國營/外資/合資/民營）；住宅（高檔/中級/普通/商住兩用）；大型商廈（高層次精品/中低層次商店）；大賣場（名稱、規(guī)模、人流狀況）；餐飲（快餐品牌和價目比對/中餐廳生意狀況/西餐廳消費人群）；其她人流量調(diào)查表：時間段/人流數(shù)選點調(diào)查問卷此店面房產(chǎn)權(quán)與否直屬房主？與否有房產(chǎn)證？租約年限多少？每年年租金多少？遞增率多少，何年開始？（請詳細(xì)闡明）店面附近大型商廈有幾幢？（請詳細(xì)寫清商廈名稱和營業(yè)狀況）店面附近商宅幾幢，駐公司幾家？店面附近有哪些餐飲、娛樂項目，是大型、中型、小型？流量如何？（涉及電影院和超市）小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)幾所？寫清學(xué)校名稱和學(xué)生人數(shù)。同業(yè)狀況：機器數(shù)、價格、配備、裝修檔次、促銷優(yōu)惠、預(yù)估營業(yè)額、上座狀況、服務(wù)流程、附加服務(wù)。商圈圖：以候選點為中心，繪制方圓500—1000米（視狀況而定）街道商圈分布地圖，在地圖上標(biāo)注所有上述調(diào)查居民區(qū)和商家。二、開店流程1．尋址簽約（1）尋址A．地區(qū)市場部依照公司制定年度各地區(qū)新店開發(fā)規(guī)劃指標(biāo)找尋新店址。B．對場地基本設(shè)施和條件進行確認(rèn)并根據(jù)評估調(diào)查表進行總體評估。(2)確認(rèn)地區(qū)負(fù)責(zé)人依照市場部書面評估報告進行分析、考核，確認(rèn)后簽字并呈報總部總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室作出最后決定。(3)簽約總部秘書室在接到總經(jīng)理辦公室店址確認(rèn)告知后，及時擬訂租賃合同。重點考慮租金、遞增率、租期等問題并征詢有關(guān)部門簽約后及時告知新店開發(fā)小組召集人。2.籌辦進度表召集人接到告知當(dāng)天及時制定并發(fā)布籌辦進度表。各責(zé)任部門主管仔細(xì)核對并確認(rèn)簽字，如有異議應(yīng)在48小時內(nèi)告知召集人。籌辦進度表發(fā)布后，各責(zé)任部門主管自動成為新店開發(fā)小構(gòu)成員。本次開發(fā)任務(wù)完畢后，小組自動解散?；I辦進度表執(zhí)行和完畢狀況將成為評估新店開發(fā)工作重要根據(jù)?？偨?jīng)理辦公室在接到告知當(dāng)天及時制定店鋪平面規(guī)劃并于三天內(nèi)完畢。營運部在接到告知當(dāng)天及時制定該店營運籌劃并于三天內(nèi)完畢。3.預(yù)算各有關(guān)部門在接到籌辦進度表后，依照公司關(guān)于政策、規(guī)定、慣例和新店市場調(diào)查報告，作出本部門預(yù)算方案。二天內(nèi)提報財務(wù)部和總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室和財務(wù)部確認(rèn)后，由財務(wù)部匯總交新店開發(fā)小組備查。小組召集人將以此為根據(jù)對本次開店過程中個部門支出狀況進行檢討。4.證照公關(guān)部必要在市場調(diào)研和選址同步擬定有關(guān)證照來源和詢價。由文化審核既有場合與否可以開設(shè)網(wǎng)吧以及收購證件可否在本地落戶，填寫表格由本地文化加蓋審核章。檢查收購證照與否通過當(dāng)年年檢，訂立收購合同，變更營業(yè)執(zhí)照法人并付款。向消防管理部門申報裝修獲得批文，在進行裝修和籌辦同步填寫一系列工商、公安、文化申報表格，裝修收工后由消防驗收并獲得準(zhǔn)許開業(yè)批文。辦理公安證照變更手續(xù)。憑變更后公安證照復(fù)印件向文化申報證照變更。在新店正式揭幕后來一種月內(nèi)完畢剩余變更手續(xù)以保證新店可以正常穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。5.人事培訓(xùn)開張前60天擬定店長（籌辦主任）人選，并于開張前50天到位（參加工程現(xiàn)場進場）。開張前60天擬定領(lǐng)班人選，并于開張前15天到位（協(xié)助店長參加開店籌辦）。技術(shù)、帳臺、資深外場開張前10天到位。開張28天前發(fā)布招聘信息，貫徹培訓(xùn)地點。開張前21天開始進行課堂理論知識培訓(xùn)，為期3天。開張前14天入店進行體能、技術(shù)、消防、服務(wù)等技能培訓(xùn)（在新店店鋪里）。6.配銷總經(jīng)理辦公室依照定案機器配備方案采購新店設(shè)備。采購部依照新店物品配備清單采購。7.工程新店簽約后一周內(nèi)完畢工程設(shè)計并進場50天按質(zhì)竣工。8.技術(shù)整個網(wǎng)吧開店進度總共涉及開店之前市場調(diào)研和選址、設(shè)備選型和定型、裝修工程、網(wǎng)絡(luò)組建工程、收尾等若干階段。如果以技術(shù)部進場組建網(wǎng)絡(luò)那天為分界點，那么可以分為前期準(zhǔn)備工作和后期組建及收尾工作。技術(shù)部人員進場后來重要工作項目是布線組網(wǎng)、安裝調(diào)試客戶機、安裝調(diào)試各類服務(wù)器、安裝配線架、調(diào)試互聯(lián)網(wǎng)接入以及其她有關(guān)工作。整個工作進度需要十天左右時間。如果要保證技術(shù)部在這十天時間段內(nèi)可以高效率完畢所有作業(yè)，前期準(zhǔn)備工作就顯得十分重要，因此必要要保證再技術(shù)部人員正式進場之前已經(jīng)完畢了所有有關(guān)籌辦工作。A.和技術(shù)部工作有關(guān)籌辦工作重要涉及所有硬件產(chǎn)品選型和定型，并完畢了所有必要測試工作。這些硬件產(chǎn)品是：客戶機配備、服務(wù)器配備、互換機、路由器、配線架、網(wǎng)線及其她有關(guān)設(shè)備。以上硬件設(shè)備最晚必要在技術(shù)部進場之前2天完畢 ，這樣可以保證技術(shù)部進場之后隨時可以調(diào)取所需設(shè)備進場安裝以避免無謂等待設(shè)備到位時間。B.寬帶線路接入重要就是選取適當(dāng)ISP供應(yīng)商，在和ISP談判內(nèi)容中應(yīng)當(dāng)加入“線路何時可以到位”內(nèi)容，“線路到位”時間點不應(yīng)當(dāng)晚于技術(shù)部正式進場那天。“線路到位”概念是指寬帶線路已經(jīng)對的接入場地內(nèi)，并且由ISP供應(yīng)商技術(shù)人員完畢了線路調(diào)通和測試，使技術(shù)部在進場之后隨時可以正常使用這條線路。C.裝修工程所需時間比較長，但也必要保證在技術(shù)部人員正式進場前1天已經(jīng)完畢了主體工程，其中應(yīng)當(dāng)涉及和技術(shù)部相配合完畢某些工作（重要是網(wǎng)線架設(shè)），工程部人員應(yīng)當(dāng)按照技術(shù)部規(guī)定精確完畢相應(yīng)工作。技術(shù)部人員進場之后一方面檢查工程部作業(yè)完畢狀況以決定與否適合及時展開后續(xù)作業(yè)，確承認(rèn)以進一步進行技術(shù)部作業(yè)后將在十天工作時間內(nèi)相繼完畢安裝配線架、制作網(wǎng)線上水晶頭、安裝客戶機、拷貝硬盤、安裝調(diào)試服務(wù)器、調(diào)試路由器等所有網(wǎng)絡(luò)組建工作?？偨Y(jié)闡明：以技術(shù)部進場那天為基準(zhǔn)點，定為D日。D日前2天所有硬件設(shè)備完畢所有有關(guān)選型定型及測試工作，并可以隨時發(fā)運到施工現(xiàn)場。D日前一天寬帶線路到位。工程部結(jié)束主體裝修工作。D日技術(shù)部人員進場D日后第3天完畢配線架安裝和外場網(wǎng)線水晶頭制作。D日后第4天路由器調(diào)試完畢。D日后第6天結(jié)束外場客戶機組裝并同步開始拷貝硬盤。D日后第9天結(jié)束所有服務(wù)器安裝和調(diào)試。D日后第10天整體測試。9.企劃營運籌劃完畢后開始接觸廣告商招攬廣告。開業(yè)前40天聯(lián)系游戲商開業(yè)前25天擬定所有開業(yè)二個月內(nèi)活動安排及活動方案開業(yè)前15天擬定DM、海報、樓幅、招風(fēng)旗設(shè)計，擬定剪彩所用花球及剪彩道具。開業(yè)前７天將DM、海報、橫幅、招風(fēng)旗、花球制作完畢，擬定開業(yè)當(dāng)天活動安排流程。擬定剪彩典禮安排流程。10.籌辦主任職責(zé)總經(jīng)理辦公室為新店任命店經(jīng)理在新店開發(fā)過程中自然成為籌辦主任而具備雙重身份。其工作對保障新店開發(fā)進度，提高效率，提高新店交接質(zhì)量起著至關(guān)重要作用。新店物料設(shè)備準(zhǔn)備狀況確認(rèn)追蹤。對工程質(zhì)量、進度進行監(jiān)督和追蹤。協(xié)助召集人依照籌辦進度表對責(zé)任部門工作進行評估考核。參加新店員工培訓(xùn)并監(jiān)督、驗收和交接。與市場部和公關(guān)部交接并建立良好周邊關(guān)系。指揮員工對新店場地進行清理，備貨。和企劃部合伙舉辦開業(yè)慶?；顒?。監(jiān)督并驗收技術(shù)部工程部現(xiàn)場施工和設(shè)備調(diào)試，以保證正常運轉(zhuǎn)。橫向業(yè)務(wù)單位聯(lián)系。人員排班，磨合，模仿營運流程。對開店前送達(dá)物料驗收確認(rèn)，追蹤缺漏。對整個開店交接作出報告。三、開店所需資料1．市調(diào)報告網(wǎng)吧周邊環(huán)境布局圖交通路線圖周邊人群現(xiàn)狀調(diào)查消費能力調(diào)查物質(zhì)指數(shù)調(diào)查市政二年內(nèi)狀況2.工程報告網(wǎng)吧平面圖空調(diào)圖照明線路圖照明系統(tǒng)圖插座平面圖插座系統(tǒng)圖電話、電腦平面圖配電平面圖網(wǎng)吧立面圖天花圖地坪圖裝修工程移送表配電工程移送表空調(diào)工程移送表消防工程移送表施工廠商維修通訊錄3.開業(yè)采購單營運用品技術(shù)物品辦公物品清潔物品場景布置用品二類商品類消防物品機器設(shè)備清單其她物品4.人事員工操作手冊各崗位職責(zé)、職掌公司規(guī)章制度人員培訓(xùn)手冊5．技術(shù)操作手冊6．各部門及供應(yīng)商聯(lián)系電話7．各行政職能部門聯(lián)系電話：工商/公安/文化/衛(wèi)生/消防/街道/物業(yè)/宿舍/電訊8.宣傳、營銷活動安排籌劃9.各類營運表格、財務(wù)、人事表格************************************第二節(jié)店鋪管理制度人員管理級別制度人員分類：店長→副店長→領(lǐng)班→員工→見習(xí)員工→培訓(xùn)人員管理組闡明：管理組是店鋪決策機構(gòu)，它是由：店長、副店長、領(lǐng)班、技術(shù)主管、帳臺主管等人員構(gòu)成。它機能是連結(jié)公司與員工橋梁，解決店鋪內(nèi)實際問題。管理組（店鋪）每周會召開一次管理組會議，學(xué)習(xí)國家、公司關(guān)于政策，討論營運作業(yè)程序和關(guān)于網(wǎng)吧一切訊息。員工行為規(guī)范個人衛(wèi)生與修飾：A.公司員工必要衣著整潔、得體、大方，工作時必要按規(guī)定穿戴清潔整潔工作服（涉及上衣、褲子、名牌、跑鞋）。B.發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整潔，不得遮面，男性發(fā)長不得超過衣領(lǐng)，前發(fā)不可過耳，腮鬢須修齊。C.女性上班略作淡妝修飾，飾品應(yīng)適度。D.員工必要經(jīng)常洗澡、理發(fā)、修面、更衣、剪指甲，注意個人衛(wèi)生，保持儀表整潔和良好精神面貌。行為準(zhǔn)則：工作場合禁止吸煙，隨處吐痰，亂丟紙屑和雜物。遵守文明使用廁所規(guī)定，注意小節(jié)，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，提高個人文明限度。工作場合禁止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉意和干私活。語言和談吐：談吐要文雅，待人接物要有禮貌，音量要恰當(dāng)，態(tài)度要誠懇?！坝H切而有禮貌”是基本待客之道，店員應(yīng)善用服務(wù)語言，聲音柔和，讓顧客覺得親切而高興。絕不容許以冷漠或不耐煩態(tài)度接待顧客，絕對禁止與顧客爭執(zhí)及罵粗話，雖然顧客有錯，也應(yīng)耐心解釋，顧客永遠(yuǎn)是最重要。因服務(wù)態(tài)度差受到顧客投訴者，一經(jīng)核算，將受重罰。二、各崗位職責(zé)及工作流程1.店長（副店長）（1）工作職責(zé)理解營業(yè)狀況，提高營業(yè)收入。經(jīng)常與關(guān)于職能部門進行溝通。對周邊同業(yè)及有關(guān)同業(yè)進行業(yè)務(wù)考察，并評估。應(yīng)變店務(wù)突發(fā)狀況。完畢公司下達(dá)任務(wù)。完畢領(lǐng)班、員工考核。對店內(nèi)事務(wù)做統(tǒng)籌安排。理解（執(zhí)行）人事政策、勞工規(guī)定和程序。執(zhí)行管理組例會工作，布達(dá)公司經(jīng)營方略。培養(yǎng)后備干部。營造店鋪良好形象。配合推廣公司各項政策、指令。（2）工作流程A.每日工作流程店長每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1尋常事務(wù)1、理解昨日營運狀況、營業(yè)額1、熟記、分析當(dāng)前營運狀況2、查看領(lǐng)班交接本2、每日必看，提出建議及意見并簽字3、對各班所提出問題，做相應(yīng)回答3、必要有反饋信息4、對周邊同業(yè)及相近同業(yè)進行調(diào)查、并分析4、清晰掌握同行動態(tài)5、完畢公司下達(dá)任務(wù)5、執(zhí)行力度加強6、對外圍各職能部門與店內(nèi)事務(wù)進行協(xié)調(diào)工作6、處事圓滑、解決低調(diào)7、解決突發(fā)狀況7、有隨機應(yīng)變能力8、培養(yǎng)后備干部8、毫無保存?zhèn)魇诮?jīng)驗9、對店內(nèi)事務(wù)做統(tǒng)籌安排9、合理、有序10、制定促銷、企劃方案，提高營收10、實質(zhì)有效B.每周工作流程店長每周工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1報表1、（周）營運報告1、精確無誤2調(diào)查1、對周邊同業(yè)調(diào)查匯總、分析1、吸取同業(yè)長處、注重分析C.每月工作流程店長每月工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1考核1、見習(xí)員工考核1、每半月進行一次，月中、月底各上報公司人事部一次2、員工考核2、每一種月進行一次，月底上報公司人事部2報表1、（月）營運報告1、精確無誤2.領(lǐng)班（1）工作職責(zé)訓(xùn)練、培訓(xùn)服務(wù)員工作。理解服務(wù)員工作執(zhí)行狀況，評估，改進顧客滿意度。追蹤營業(yè)額，提高營業(yè)收入。檢查進貨備貨狀況，完畢每日尋常工作。在值班中，執(zhí)行設(shè)備及溫度檢查。執(zhí)行每日每周電腦維護，保養(yǎng)。協(xié)助對服務(wù)員績效考核。穩(wěn)妥解決客人投訴及意見。執(zhí)行服務(wù)員例會工作，下達(dá)店鋪工作重點。完畢店長交代任務(wù)及行政工作。協(xié)助店長完畢各項店務(wù)工作。（2）工作流程A.每日工作流程領(lǐng)班每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1接班前1、查看交接本前三班內(nèi)容1、迅速、精確、清晰、不能有漏掉2、詢問重要交接事項3、查看告示欄中告示及信息4、所有重要事項做記錄，以便傳達(dá)給下屬2開班前會1、檢查儀容儀表。工作重點明確、以簡樸、明了話語論述2、檢查本班出勤狀況。注重彼此交流3、規(guī)定各專職崗位人員對本崗位工作重點做布達(dá)4、布達(dá)上級規(guī)定完畢任務(wù)5、分派各崗位工作。3接班1、與上一班領(lǐng)班清點飲料，并做有關(guān)記錄1、仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)2、查看在線充值點卡，核對并做記錄3、清點上一班實收營業(yè)款，并進行核對4巡視1、檢查安全通道狀況及消防器材1、保證通道中無雜物堆放并暢通。2、顧客非視區(qū)及可視區(qū)2、保證平穩(wěn)、持續(xù)營運氛圍。3、員工休息室、顧客休息區(qū)、洗手間3、每半小時檢查一次。4、查看外場燈光、溫度適應(yīng)營業(yè)環(huán)境氛圍原則4、在規(guī)定期間內(nèi)開關(guān)霓虹燈及廣告牌燈箱5、時刻關(guān)注營業(yè)額5檢查1、加強對各崗位人員工作監(jiān)督1、對布置工作需做記錄、交接、追蹤2、適時派人員外出調(diào)查3、對損壞設(shè)備做及時報修4、跟蹤機器維護、保養(yǎng)工作6尋常工作1、完畢店長交辦事項1、處事靈活、交辦事項必要完畢2、理解備貨狀況，做即時補充3、妥善解決顧客投訴及突發(fā)狀況4、理解員工工作情緒，適時改進7交班1、告之下一班領(lǐng)班當(dāng)天重要事項1、交接需清晰、待班內(nèi)所有人員交接完畢后方可離開現(xiàn)場2、與下一班領(lǐng)班清點飲料、在線點卡數(shù)量3、協(xié)助技術(shù)人員交接4、核對發(fā)卡人員清點出入證數(shù)量5、監(jiān)督外場人員交接狀況B.每周工作流程領(lǐng)班每周工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1培訓(xùn)1、協(xié)助各崗位專職培訓(xùn)1、按所制定培訓(xùn)籌劃執(zhí)行2訂貨1、檢查二類商品庫存量，上報下一周用量1、準(zhǔn)時、預(yù)估充分2、技術(shù)備品缺損記錄、上報公司3會議1、參加每周店鋪管理組會議1、準(zhǔn)時、有準(zhǔn)備2、上報一周工作狀況2、突出重點3、反映當(dāng)前所需解決問題4、提出個人、員工建設(shè)性建議4報表1、依照店長安排負(fù)責(zé)內(nèi)容，制作相應(yīng)表格1、精確、迅速、有效2、完畢一周數(shù)據(jù)記錄C.每月工作流程領(lǐng)班每月工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1考核1、見習(xí)員工考核1、每半月進行一次，月中、月底各上報公司人事部一次2、員工考核2、每一種月進行一次，月中上報公司人事部2報表1、匯整一月數(shù)據(jù)1、精確、迅速、有效2、按店長規(guī)定完畢報表制作3.帳臺（1）工作職責(zé)接待開卡結(jié)帳二類商品銷售音像制品播放接聽電話辦理睬員卡流量記錄失物、寄物管理解答顧客詢問物品租借制作營業(yè)額報表為顧客提供就坐建議與外場核對上機人數(shù)協(xié)助領(lǐng)班完善二類商品訂購?fù)咨票９茇攧?wù)（2）工作流程A.每日工作流程帳臺每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1接班1、清點備用金、理解其他鈔票出處1、仔細(xì)、精確2、核對帳臺內(nèi)既有銷售商品實數(shù)3、電腦帳目交接2開卡1、收取出入證1、大力推動辦會員卡力度2、詢問與否有會員卡2、對待顧客耐心、隨和3、促銷會員卡4、非會員開普通卡，并出示有效證件3結(jié)帳1、規(guī)定顧客出示上機卡1、金額精確無誤2、注意顧客結(jié)帳時支付方式3、必要唱收唱找4、結(jié)帳后，歸還會員卡及出入證4銷售1、積極為顧客促銷二類商品1、保證顧客利益不受到損害2、明確告之顧客所售商品價格3、保證售出商品無損壞5辦理睬員卡1、闡明辦理睬員卡辦法、好處1、填寫清晰、詳細(xì)2、規(guī)定出示有效證件3、掃描有效證件4、填寫詳細(xì)內(nèi)容6接聽電話1、用原則禮貌語應(yīng)答1、口齒清晰、禮貌、規(guī)范應(yīng)答2、問明對方來電內(nèi)容3、以廣播形式傳達(dá)7訪客登記1、詢問來訪事由1、不可漏掉任何詢問細(xì)節(jié)2、來訪人員姓名3、來訪人員公司名稱4、以廣播形式告知被訪者5、被訪者外出，請對方留下聯(lián)系方式6、告之對方會傳達(dá)8流量記錄1、每半小時查看不同區(qū)域人數(shù)1、一定按電腦實際狀況做記錄2、做詳細(xì)記錄2、準(zhǔn)時、精確3、下班做記錄、總和9失物、寄物管理1、做詳細(xì)記錄1、記錄詳細(xì)、交接清晰2、在物品上貼標(biāo)簽3、交接時闡明狀況10解答顧客詢問1、態(tài)度禮貌2、有問必答11二類商品訂購、簽收1、配合領(lǐng)班檢查商品缺失1、不可遺忘2、聯(lián)系供應(yīng)商或上報公司訂購2、即時補充商品3、簽收時，需核對數(shù)目、收取發(fā)票3、不可影響營運4、放入指定地點12與外場核對上機人數(shù)1、不定期與外場核對1、特別在出入證遺失后，更要核對2、外場事實上機人數(shù)必要與帳臺相符2、精確、迅速3、直至點清為止13交班1、交接備用金、清點財務(wù)1、精確、清晰、仔細(xì)、無漏掉2、二類商品清點并記錄3、營業(yè)額查看、記錄4、電腦報表交接5、注意事項交接14做帳1、填寫營業(yè)額、銷售、損溢、抵價券數(shù)據(jù)1、精確、清晰、仔細(xì)、無漏掉2、最后數(shù)據(jù)匯總與鈔票持平3、領(lǐng)班審核4、裝入信封、填寫日期、班次、金額、收銀姓名5、在領(lǐng)班監(jiān)督下，投入保險箱B.每周工作流程帳臺每周工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1制作報表1、二類商品匯總1、仔細(xì)、精確2、會員消費額、比例記錄3、抵價券發(fā)放、回收記錄4、辦理睬員卡記錄5、流量匯總2檢查1、有效證件登記查看1、資料不齊全補齊2、廣播稿整頓3、協(xié)助技術(shù)人員做系統(tǒng)維護4、帳臺內(nèi)各既有設(shè)備維護3資料備份1、協(xié)助技術(shù)人員完畢會員資料備份C．每月工作流程帳臺每月工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1制作報表1、二類商品匯總1、仔細(xì)、精確2、會員消費額、比例記錄3、抵價券發(fā)放、回收記錄4、辦理睬員卡記錄2資料備份1、協(xié)助技術(shù)人員完畢會員資料備份3記錄1、記錄有效會員人數(shù)1、精準(zhǔn)2、記錄上座率4發(fā)布信息1、給會員發(fā)布近期活動1、迅速4.服務(wù)員（1）工作職責(zé)接待巡視責(zé)任區(qū)為顧客購買二類商品滿足顧客所需服務(wù)責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔維護店內(nèi)資產(chǎn)帶教新進員工（2）工作流程A．每日工作流程——附“日清表”服務(wù)員每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1接班1、與帳臺核對上機人數(shù)1、迅速、精確、清晰2、查看機器狀況、設(shè)備3、詢問區(qū)域內(nèi)所未完畢事項4、協(xié)助上一班人員完畢應(yīng)有工作2巡視1、查看顧客可視區(qū)域1、認(rèn)真、仔細(xì)、負(fù)責(zé)2、將局限性之處加以改進3服務(wù)1、顧客呼喚，必要即刻回應(yīng)（不得超過三聲）1、迅速、熱情2、為顧客購買二類商品3、解決技術(shù)問題4、解答顧客詢問4清潔1、桌面1、按日清表規(guī)定操作2、鍵盤3、鼠標(biāo)4、顯示屏5、機箱外部（機箱內(nèi)部每周清潔一次）6、鍵盤架7、煙缸8、坐椅9、線槽10、地面5維護資產(chǎn)1、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品損失即時報修1、認(rèn)真、負(fù)責(zé)2、不揮霍任何資源3、定期做維護、保養(yǎng)4、在未得到允許，不借用公司資源6帶叫新員工1、按公司原則操作1、嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)、耐心2、制定詳細(xì)籌劃3、由指定先進員工帶教4、帶教結(jié)束，做總結(jié)分析5、上交帶教心得6、吸取經(jīng)驗，做進一步改進服務(wù)員日清表項次設(shè)施名稱清潔原則清潔工具擺放原則1桌面無污垢、油膩、灰塵、雜物等干凈抹布2顯示屏無污垢、灰塵，屏幕無手印干凈濕抹布、干毛巾機器角度統(tǒng)一且在同一平行線上3機箱內(nèi)、外部無污垢、灰塵干凈濕抹布與電腦桌最外線平行4線槽無雜物、灰塵雞毛彈、抹布5耳機無明顯污垢干凈抹布線不纏繞、整潔地放在顯示屏上6鍵盤無污垢、煙灰干凈抹布且需敲打線不纏繞、整潔地放在鍵盤托盤上7鍵盤托盤無污垢、煙灰干凈抹布8鼠標(biāo)內(nèi)外部無污垢干凈抹布、牙簽線不纏繞、整潔地放在鍵盤托盤上9地面無污垢、灰塵、雜物、水跡掃把、拖把、排拖10就餐桌無灰塵、油污、手印、水跡潮濕抹布、報紙表面無雜物11休息室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整潔12更衣室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整潔13電話表面無灰塵、話筒需消毒干凈抹布、消毒液吧臺內(nèi)14垃圾桶表面光潔、無污垢、內(nèi)部為7成滿潮濕抹布、報紙規(guī)定位置擺放B.每周工作流程——附“周清表”服務(wù)員周清表項次清潔時段設(shè)施名稱清潔原則清潔工具擺放原則1周一菜單無污垢、未損壞干凈抹布放在帳臺內(nèi)2周一沙發(fā)無灰塵、損壞、污垢干凈抹布、清潔劑緊貼電腦桌3周二燈罩無灰塵、未損壞雞毛彈、抹布4周二音響表面無灰塵干凈抹布上面無重物積壓5周二VCD表面無灰塵干凈抹布上面無重物積壓6周三冰箱無污垢干凈抹布整潔擺放、內(nèi)部瓶罐對齊7周三吧臺無污垢、灰塵干凈抹布無私人物品、各種物品整潔8周四文獻柜內(nèi)外無灰塵、雜物干凈抹布各種文獻擺放整潔9周五海報欄明亮、無水跡、灰塵潮濕抹布、報紙顯眼處10周六滅火機箱內(nèi)外部無灰塵、有字樣標(biāo)記干凈抹布置放在明顯處方11周六滅火器無灰塵干凈抹布按規(guī)定位置擺放12周日打印機表面無灰塵干凈抹布辦公室整潔擺放C.每月工作流程——附“月清表”服務(wù)員月清表項次清潔時段設(shè)施名稱清潔原則清潔工具1第一周空調(diào)外表無灰塵、過濾網(wǎng)無灰塵、未破損干凈抹布2第二周廣告燈箱無灰塵、未損壞雞毛彈、抹布3第三周墻面無灰塵、無明顯破損、未脫色雞毛彈、抹布4第四周玻璃無污垢、灰塵、手印、水跡潮濕抹布、報紙5.保潔員（1）工作職責(zé)徹底清潔工作范疇以內(nèi)所有設(shè)施協(xié)助服務(wù)員做外場清潔工作（2）工作流程保潔員每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作規(guī)定1交、接班1、查看前一斑清潔狀況2、檢查外場清潔3、重要事項交接1、清晰、仔細(xì)2清潔1、煙缸2、地面3、樓道4、休息室5、垃圾筒6、廁所7、辦公室1、認(rèn)真、干凈2、每半小時巡視服務(wù)區(qū)、休息區(qū)地面清潔3注意事項1、妥善保管好清潔用品，杜絕揮霍清潔用品或人為損壞清潔用品。2、節(jié)約能源，保證不揮霍水、電資源。3、打掃辦公室時，不得隨意丟棄，翻閱文獻。4、完畢特定工作，必要按當(dāng)值經(jīng)理規(guī)定。三、值班管理1.值班檢查項目表A.收銀區(qū)/服務(wù)區(qū)總分實得A.1服務(wù)區(qū)員工制服合乎規(guī)定并保持清潔10A.2耳機、煙缸、臺牌等物品排放整潔5A.3耳機、煙缸、臺牌等物品干凈無污垢5A.4高峰時期收銀員有2名收銀員上崗10A.5與否安排足夠人員在服務(wù)區(qū)服務(wù)10A.6不斷售任何公司規(guī)定可售品10A.7地面與否清潔5A.8窗戶清潔5A.9桌椅清潔5A.10服務(wù)員在服務(wù)顧客時面帶微笑且態(tài)度親切10A.11服務(wù)員在服務(wù)時操作行為都符合原則10A.12服務(wù)員與否經(jīng)常換洗抹布，且休息室備有足夠清潔抹布及清潔桶5A.13遵守隨手清潔規(guī)定10A小計：100%B.洗手間總分實得B.1馬桶、小便池清潔（無黃斑、無異味）10B.2坐廁區(qū)與否有足夠衛(wèi)生紙10B.3洗手間地板、鏡子、洗手臺清潔10B.4有供應(yīng)洗手液或肥皂及烘手器10B.5衛(wèi)生工具不能放在顧客可視區(qū)10B.6洗手間與否有異味10B.7洗手間任何設(shè)備均可使用20B.8洗手間清潔檢查表貫徹10B.9洗手間有盆栽；且維護清潔10B小計：100%C.店鋪外圍總分實得C.1停車場及花圃和外圍地面沒有雜物、紙屑10C.2垃圾箱垃圾未溢出；并隨時加蓋10C.3天黑時啟動照明設(shè)備10C.4招牌清潔10C.5除值班領(lǐng)班批準(zhǔn)外，后門須保持關(guān)閉10C小計：50%D.廚房區(qū)/水吧總分實得D.1廚房地板清潔不油膩10D.2產(chǎn)品操作符合原則20D.3對的執(zhí)行設(shè)備使用規(guī)定10D.4對的執(zhí)行煤氣使用規(guī)定10D.5原料及產(chǎn)品先進先出10D.6工作站備有適量且清潔消毒抹布10D.7水槽區(qū)清潔10D.8水吧區(qū)員工操作行為符合Q.S.C原則10D.9垃圾桶加蓋10D.10吧臺區(qū)域清潔（隨手清潔）10D.11設(shè)備清潔10D小計：120%E.員工休息室/更衣室總分實得E.1員工口杯置放統(tǒng)一、清潔5E.2公示欄有序管理，公示無破損、張貼歪斜10E.3桌椅擺放整潔、無污垢、灰塵10E.4更衣室、更衣箱外無堆積私人物品10E.5更衣箱上標(biāo)明員工姓名5E.6更衣箱上無積灰10E小計：5%F.機房/儲藏室總分實得F.1倉庫中貨品對的儲存離墻3公分；相隔10F.2倉庫中貸品按先進先出原則使用或擺放10F.3倉庫中置有滅火機10F.4倉庫中列有消防事項及倉庫制度10F.5倉庫中有物品擺放定位示意圖10F.6倉庫有專人保管之時間表（每月更新）10F.7倉庫明顯處置放進口貨登記本（詳細(xì)記錄）10F.8禁止火種帶入標(biāo)示及遵守規(guī)定20F.9無任何私人物品存儲；并隨時關(guān)門10F小計：100%G.其他G.1G.2G.3G.4G.5G小計：總分2.交接班制度交班：人員:早班經(jīng)理要保證下一斑次人手足夠.如果說人打電話請病假,立即找人代替庫存:如果存貨局限性，當(dāng)班經(jīng)理工作就是事前開始準(zhǔn)備，并且讓下一斑次經(jīng)理懂得問題在哪里設(shè)施:沒一種班次都應(yīng)做好自己工作，要讓你員工在整個當(dāng)班過程中都維持進行清潔工作.決不要給下一斑次留下一種亂糟糟店鋪而延誤了她們?yōu)橄孪聜€高峰做準(zhǔn)備鈔票:結(jié)算帳臺內(nèi)備用金數(shù)量，并將到當(dāng)前為止鈔票收做好結(jié)算.此外，在交班時候，要按鈔票解決所有程式執(zhí)行存款:將存款準(zhǔn)備妥當(dāng)并安排送往銀行或保險箱審計:與交班經(jīng)理一起檢查"備用金"和營業(yè)收入管理:保證所有行政作業(yè)都結(jié)束并存檔了，這涉及記錄訂單、發(fā)票、收條和轉(zhuǎn)移單據(jù)溝通:告訴接班經(jīng)理當(dāng)前為止?fàn)顩r和你預(yù)見到正在浮現(xiàn)問題.與你員工進行談話，讓你員工懂得她們做怎么樣.有哪些某些較好，哪些某些需要改進接班：在正式接班前30分鐘，便應(yīng)當(dāng)開始準(zhǔn)備了運用值班前檢查表執(zhí)行巡視：店鋪外觀如何?有哪些事需要采用行動?誰將會來上班?何時到達(dá)?交派崗位∶保證服務(wù)員在上班時就懂得自己首要及次要任務(wù).讓她們立即可以加入工作行列分派當(dāng)天特殊任務(wù)∶例如按籌劃表來安排清潔保養(yǎng)工作規(guī)劃營業(yè)需求∶例如會不會由于開始新行銷活動使得接下來時段特別忙?本地有社區(qū)活動嗎?氣候會提高或減少營業(yè)狀況嗎?決定你重要工作重點在哪里∶與否有位元新服務(wù)員需要你密切協(xié)助?安排好你時間，不要在服務(wù)員或顧客需要你時候找不到你3.當(dāng)值主管工作細(xì)則經(jīng)常和顧客交談來評估和改進顧客對公司滿意度運用基本人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧，并以對待顧客態(tài)度對待員工執(zhí)行指定促銷活動以提高營業(yè)額在值班當(dāng)中，追蹤服務(wù)員促銷環(huán)節(jié)，以達(dá)到營業(yè)額提高目檢查進貨及備貨狀況完畢每天指定交接班工作，涉及盤點、鈔票日報表、清點備用金等在值班時追蹤保潔員工作執(zhí)行每天基本設(shè)備檢查完畢每周盤點報告和記錄（差別）報告運用恰當(dāng)安全和稽核程序，解決帳臺內(nèi)交接錢款執(zhí)行每天、每周、每月清潔工作根據(jù)店鋪客戶端現(xiàn)狀，執(zhí)行每天、每周、每月軟件內(nèi)容添加、更換、維護訓(xùn)練員工，并協(xié)助訓(xùn)練資深員工及儲備管理人員記錄員工人事檔案資料協(xié)助店長完畢并發(fā)布每月員工排班表對服務(wù)員工作考核提供意見或紀(jì)錄記錄并整頓各商品進貨單保持對店鋪安全警覺性和安全記錄當(dāng)班管理中，嚴(yán)格對的控制工時成本、損耗、鈔票缺溢等妥當(dāng)解決顧客投訴及某些突發(fā)事件監(jiān)督各崗位人員工作內(nèi)容，隨時保持公司服務(wù)水準(zhǔn)人事檔案管理保存參加制定店鋪人員管理籌劃（如制定員工獎勵政策、組織員工溝通座談會等）執(zhí)行每天班前例會工作，通達(dá)公司經(jīng)營方略面試甑選隨機應(yīng)聘人員，執(zhí)行針對店鋪服務(wù)員招聘工作完畢管理組各項定期工作報告，并擬訂下一階段工作籌劃管理店鋪廳內(nèi)所有設(shè)備及維護保養(yǎng)工作，合理運用公司能源和資源在店長不在時，主持管理組會議，執(zhí)行服務(wù)員勉勵籌劃和員工勉勵活動，負(fù)責(zé)服務(wù)員發(fā)布欄信息發(fā)布3.值班日記分店：班：當(dāng)值經(jīng)理：日期：20年月日溫度：天氣：本日重要事項：交接事項跟進營運：技術(shù)：店經(jīng)理意見：店經(jīng)理簽名：當(dāng)值經(jīng)理交接簽名：注：1.交接事項欄可寫：事項交接、突發(fā)事件、未完畢工作、解決辦法、員工體現(xiàn)、未完畢區(qū)域；2.每日當(dāng)班者必要翻閱前三天值班日記，跟進未完畢工作；必要在跟進欄條款后簽名，并注明完畢日期；3.每日店長應(yīng)在日記上提出意見并簽名。四、接待流程重要流程問：來訪者身份來意；與否需要用到設(shè)備（機器、視頻、投影等）；與否需要有關(guān)產(chǎn)品展示；來訪時間及時長；來訪陪伴者做：告知所有員工來訪者及陪伴者；檢查現(xiàn)場工作（清潔、服務(wù)、機器使用狀況）；準(zhǔn)備所需用到之設(shè)備或數(shù)據(jù)材料。來訪者分類游戲運營商：理解對方后臺資源；接洽游戲種類（局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）；當(dāng)前涉及領(lǐng)域以及它媒介宣傳方式；讓對方理解咱們可提供資源；機器；上線數(shù)；點卡周邊銷售；理解對方初步推廣籌劃，如可行則應(yīng)體現(xiàn)出盼望合伙意向投資者：A.加盟商：理解對方加盟意向證照、房屋純資金；讓對方理解咱們運營管理基本方針；提供恰當(dāng)利潤信息（在公司容許范疇之內(nèi)）B.投資者：讓對方理解咱們合理經(jīng)營/團隊協(xié)作/長遠(yuǎn)規(guī)劃/利潤度（征詢公司可報范疇）同行：理解對方利潤收益、成本折舊、經(jīng)營理念、基本環(huán)境告知對方上面四項為基本原則，在公司允許范疇內(nèi)以模糊概念通傳對方。有關(guān)行業(yè)部門：態(tài)度端正、謙遜有禮；回答謹(jǐn)慎，注意語調(diào)及表情；理解有關(guān)證照及登記手續(xù)來龍去脈注意事項嚴(yán)格掌握來訪時間時長，一切準(zhǔn)備工作都應(yīng)在此時間之前完畢。強調(diào)店鋪整體風(fēng)貌，涉及員工儀容儀表、燈光、空調(diào)一切也許用到設(shè)備均需提邁進入運作狀態(tài)，以避免操作失誤。來訪者進店開始必要由領(lǐng)班以上隨侍左右，以便招呼訪客。在未經(jīng)上級主管容許下回絕一切媒體采訪接待熱情（有關(guān)招待，注意遞送及更換時細(xì)節(jié)）緊記來訪者稱呼************************第三節(jié)店鋪巡邏制度一、巡邏內(nèi)容1、網(wǎng)吧當(dāng)班管理員應(yīng)依照《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場合管理條例條例》關(guān)于規(guī)定，每小時定期檢查各機臺上網(wǎng)狀況，防止運用網(wǎng)絡(luò)進行危害國家言論發(fā)布，以及對瀏覽色情網(wǎng)站人員進行制止，不聽勸阻進行舉報。2、保衛(wèi)人員堅持每兩小時進行一次防火安全檢查，做好網(wǎng)吧內(nèi)消防安全工作，貫徹各項消防安全防范辦法,重點崗位和部門設(shè)專人值班，上班后、下班前要檢查防火安全重點部位，對發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患和一切違章現(xiàn)象進行消除整治和制止，暫時難以消除火險隱患必要及時報告和采用應(yīng)急辦法，保證消防安全。3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，作好巡邏記錄，堅持晝夜巡邏制度。4、網(wǎng)吧業(yè)主應(yīng)不定期進行檢查值班工作人員與否處在值班狀態(tài)，值班記錄與否規(guī)范，公共設(shè)施與否完備，安全事故隱患與否存在，貫徹和實行安全籌劃辦法。5、巡邏人員須經(jīng)常檢查防護、消防設(shè)施、通道、門窗、鎖具與否完備，網(wǎng)吧內(nèi)部與否使用違規(guī)電器和亂拉電源線，一旦發(fā)現(xiàn)則及時整治。二、巡邏形式1、經(jīng)常性巡邏。管理員對網(wǎng)吧內(nèi)所轄范疇內(nèi)尋常性巡邏和抽查等。2、專業(yè)性巡邏。網(wǎng)吧有籌劃組織全體管理員對各個區(qū)域樓點進行防火防盜、防護裝置、水電設(shè)施等方面巡邏和安全月期間配合關(guān)于部門進行大檢查。3、網(wǎng)吧業(yè)主應(yīng)安排人員做好值班檢查和平時不定期晚間巡邏。管理員運用休息時間不定期對所屬區(qū)域進行巡邏，其她全體工作人員實行輪流值班檢查；三、巡邏責(zé)任追究1、堅持誰主管誰負(fù)責(zé)原則，即實行安全責(zé)任逐級負(fù)責(zé)制，明確“安全自查、隱患自糾、責(zé)任自負(fù)”原則。2、各責(zé)任區(qū)工作人員要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對因管理不善或失職導(dǎo)致安全事故，視情節(jié)作“一票否決”解決，并按關(guān)于規(guī)定追究責(zé)任和相應(yīng)經(jīng)濟懲罰*****************第四節(jié)實名登記制度按照《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場合管理條例》第二十三規(guī)定：互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場合經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)對上網(wǎng)消費者身份證等有效證件進行核對、登記，并記錄關(guān)于上網(wǎng)信息，特制定實名登記制度。要充分結(jié)識“網(wǎng)吧”上網(wǎng)實名登記制度重要性和必要性，嚴(yán)格遵守該項制度上網(wǎng)消費者一律憑本人有效身份證購買實名卡，并實行刷卡上網(wǎng)、下網(wǎng)。各“網(wǎng)吧”在向網(wǎng)民銷售IC卡時，一定要憑網(wǎng)民身份證明進行核對、登記。網(wǎng)民身份證明涉及身份證或工作證、學(xué)生證、駕駛證等帶有相片證件。登記內(nèi)容涉及姓名、年齡、證件名、證件號、單位或住址、機器號、上機時間、下機時間及上網(wǎng)日期等，登記簿由封網(wǎng)吧統(tǒng)一制作，并保存登記內(nèi)容不少于60天?！胺饩W(wǎng)吧”所有安裝了安全管理軟件和IC卡實名登記系統(tǒng)，營運單位必要保證軟件在線運營，不得停用、繞過、卸載安全管理軟件，并在網(wǎng)吧系統(tǒng)更新還原前，做好日記記錄備份對登記內(nèi)容和記錄備份予以保密，不得擅自向任何人透露。在文化行政部門、公安機關(guān)依法查詢時，在公司高層管理人員在場狀況下，予以提供。********************************************第二章人事管理第一節(jié)招聘和錄取一、用工程序發(fā)布用工信息及公司簡介發(fā)布用工信息及公司簡介專業(yè)學(xué)校、招聘同仁推薦勞動局職介推薦招聘啟示專業(yè)學(xué)校、招聘同仁推薦勞動局職介推薦招聘啟示整頓資料、優(yōu)勝劣汰整頓資料、優(yōu)勝劣汰告知面試告知面試薪資規(guī)定專業(yè)技能專業(yè)基本知識道德觀念勞動關(guān)系擬定有關(guān)經(jīng)驗個人履歷薪資規(guī)定專業(yè)技能專業(yè)基本知識道德觀念勞動關(guān)系擬定有關(guān)經(jīng)驗個人履歷結(jié)論結(jié)論告知落選告知培訓(xùn)告知落選告知培訓(xùn)入店培訓(xùn)新人培訓(xùn)入店培訓(xùn)新人培訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)總結(jié)見習(xí)試用3個月勸退見習(xí)試用3個月勸退轉(zhuǎn)正、建立勞動關(guān)系轉(zhuǎn)正、建立勞動關(guān)系二、員工雇傭規(guī)定員工：分為“勞動合同”和“勞務(wù)合同”兩種，“勞務(wù)合同”合用于身份證非屬店鋪所在地市或縣。訂立勞動合同或勞務(wù)合同規(guī)定：訂立勞動合同員工，必要向公司人力資源部上交個人勞動手冊、身份證復(fù)印件、照片等證明。員工訂立合同或合同，必要仔細(xì)閱讀合同文本，如有不明之處，可請人力資源部解釋，合同或合同經(jīng)員工和公司雙方簽字后即生效。合同期限：初次勞動合同期限由人力資源部決定；合同期滿，如雙方樂意可續(xù)簽合同。員工離開公司后檔案解決規(guī)定：員工須在離職后一周內(nèi)至人力資源部辦理離職手續(xù)，由人力資源部辦理退檔手續(xù)。合同工人事檔案退向員工戶口所在地勞動服務(wù)公司。**********************第二節(jié)員工培訓(xùn)一、新人職前培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1公司簡介網(wǎng)吧發(fā)展前景公司核心人物公司競爭優(yōu)勢經(jīng)營理念各店簡介公司規(guī)定2人員自介工作經(jīng)歷個人發(fā)展目的3服務(wù)技能儀容儀態(tài)服務(wù)心態(tài)、意識原則服務(wù)姿態(tài)4員工手冊考勤制度獎懲制度行為規(guī)范福利待遇考核5帳臺應(yīng)對接待顧客語言不同訪客應(yīng)對6技術(shù)初級電腦構(gòu)成電腦硬件認(rèn)知各店機器配備簡介7消防消防意識店鋪消防辦法注意事項8培訓(xùn)考核書面考核實際操作9店鋪參觀（各店簡介）封正封雨等各下屬公司二、新人入店培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1基本設(shè)施簡介營業(yè)面積電腦臺數(shù)店鋪特色機器配備人員簡介店鋪設(shè)施2帳臺接待儀容儀表重要性工作流程實踐操作3外場服務(wù)理念儀容儀表服務(wù)規(guī)定服務(wù)心態(tài)、意識工作流程實踐操作4發(fā)卡語言表達(dá)儀容儀表站姿應(yīng)對工作流程實踐操作5技術(shù)開、關(guān)機器檢測死機狀況pubwin系統(tǒng)理解Ip地址、網(wǎng)關(guān)理解6游戲簡介店鋪游戲排行近期流行游戲機器中安裝游戲流行游戲設(shè)立7消防器材擺放、數(shù)量如何更換店鋪消防常識8清潔工作規(guī)定范疇重點順序三、員工在職培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1帳臺重要性工作范疇意識、心態(tài)突發(fā)狀況及解決2發(fā)卡接待注意事項突發(fā)狀況及解決3外場服務(wù)理念同業(yè)調(diào)查突發(fā)狀況及解決4技術(shù)機器維護保養(yǎng)清潔實作及重點備品管理實作突發(fā)狀況及解決5游戲流行游戲簡介電影下載四、帳臺培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1工作流程及執(zhí)掌流程職責(zé)2工作心態(tài)、意識驅(qū)除優(yōu)越感意識教誨3服務(wù)禮儀應(yīng)對用語肢體、臉部表情4促銷意識公式理念辦法5突發(fā)狀況常用狀況緊急狀況6實踐操作按流程操作提出注意事項五、技術(shù)培訓(xùn)1.初級序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)重點1電腦重要硬件構(gòu)成什么是主板什么是CPU什么是內(nèi)存什么是顯卡什么是硬盤什么是顯示屏什么是鍵盤、鼠標(biāo)2電腦慣用名詞解釋常用硬件名稱慣用軟件名稱簡樸網(wǎng)絡(luò)術(shù)語慣用操作術(shù)語3Windows操作系統(tǒng)基本操作開機、關(guān)機Windows操作系統(tǒng)簡介創(chuàng)立、刪除文獻或目錄搜索文獻拷貝、移動文獻或目錄網(wǎng)上鄰居共享用IE瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁4熱門游戲和聊天工具反恐精英（CS）網(wǎng)絡(luò)游戲——傳奇網(wǎng)絡(luò)游戲——天堂II什么是外掛聊天工具——QQ聊天工具——MSN收發(fā)電子郵件2.中級序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)重點1主板COMS設(shè)立BIOS和CMOS區(qū)別CMOS作用慣用CMOS參數(shù)解釋如何刷新CMOS版本破解CMOS密碼簡樸辦法2GHOST軟件使用什么是GHOST和它功能DOS下使用GHOSTwindows下使用GHOSTGHOST參數(shù)詳解其她類似軟件簡要簡介3Windows操作系統(tǒng)快捷鍵什么是快捷方式什么是快捷鍵重要快捷鍵設(shè)立慣用快捷鍵如何自定義快捷鍵4局域網(wǎng)基本知識什么是LANLAN基本構(gòu)成拓?fù)錁?gòu)造重要網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)簡介LAN構(gòu)造類型Win98和Win網(wǎng)絡(luò)設(shè)立簡樸共享設(shè)立網(wǎng)上鄰居內(nèi)幕5用BT軟件下載什么是BTBT如何設(shè)立如何用BT下載重要BT檢索資源3.高檔序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)重點1制作樣板機Windows98安裝和優(yōu)化Windows安裝和優(yōu)化WindowsXP安裝和優(yōu)化慣用軟件和游戲安裝慣用工具軟件使用2網(wǎng)吧慣用服務(wù)器安裝IIS提供WEB服務(wù)CS游戲服務(wù)器多媒體點播VOD服務(wù)器攝像監(jiān)控服務(wù)器PubWin帳臺服務(wù)器設(shè)立Win中文獻共享權(quán)限LINUX操作系統(tǒng)簡介3電腦維修電腦維修基本原則和辦法加電類故障啟動與關(guān)閉類故障磁盤類故障顯示類故障安裝類故障操作與應(yīng)用類故障局域網(wǎng)類故障Internet類故障端口與外設(shè)故障音視頻類故障兼容類故障硬盤邏輯鎖巧解lWINDOWS藍(lán)色當(dāng)機畫面解讀實用端口大全麗訊背投電視簡樸維修六、領(lǐng)班培訓(xùn)領(lǐng)班職前培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1經(jīng)營理念內(nèi)容分解論述實例2溝通技巧目方式3管理技巧概念經(jīng)驗探討4報表制作制作概念統(tǒng)一格式基本知識5如何主持會議目、類型、氛圍、人員店鋪會議類型分析主持要領(lǐng)6海報設(shè)計、制作概念主題制作細(xì)節(jié)7工作流程、管理實務(wù)每日、周、月例行工作特殊事件，管理方式領(lǐng)班在職培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1目的管理重要性課題討論2時間管理重要性課題討論3行銷能力意識目方式籌劃4店鋪行銷活動簡介開張節(jié)假日特殊日期代表性5公關(guān)接待方式注意事項應(yīng)對6領(lǐng)導(dǎo)力概念重要性方式7市場調(diào)查原則辦法資料來源8備品管理流程注意事項9網(wǎng)絡(luò)原理10機房維護、技術(shù)管理七、店長培訓(xùn)店長職前培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1營運報表制作、分析目樣稿展示制作辦法內(nèi)容分析2接待流程及重點談吐、語言接待對象分析不同來訪者應(yīng)對注意事項3營運籌劃概念方式4工作流程及職責(zé)每日、周、月例行工作職責(zé)5行政考勤考核6財務(wù)開源節(jié)流成本控制、核算7倉管原則操作統(tǒng)一表格店長在職培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1技術(shù)管理概念詳細(xì)內(nèi)容2團隊精神理念意義存在必要性3情境領(lǐng)導(dǎo)各案分析實踐操作4對外業(yè)務(wù)常識分類（異業(yè)、游戲、商品）談判技巧掌握原則5如何貫徹執(zhí)行力必要性有效辦法6法律常識基本常識店鋪案例分析各店征詢7店鋪各案經(jīng)驗討論1、各店現(xiàn)狀分析（人員、營運、管理）*********************第三節(jié)員工行為規(guī)范公司員工個人行為關(guān)系到一種公司形象，規(guī)定服從體現(xiàn)公司文化規(guī)定?！胺庹W(wǎng)絡(luò)”每個員工除遵守社會公德外，還必要遵守公司制定員工行為規(guī)范。一、個人衛(wèi)生與修飾：1、公司員工必要衣著整潔、得體、大方，工作時必要按規(guī)定穿戴清潔整潔工作服（涉及上衣、褲子、名牌、跑鞋）。2、發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整潔，不得遮面，男性發(fā)長不得超過衣領(lǐng)，前發(fā)不可過耳，腮鬢須修齊。3、女性上班略作淡妝修飾，飾品應(yīng)適度。4、員工必要經(jīng)常洗澡、理發(fā)、修面、更衣、剪指甲，注意個人衛(wèi)生，保持儀表整潔和良好精神面貌。二、行為準(zhǔn)則：1、工作場合禁止吸煙，隨處吐痰，亂丟紙屑和雜物。2、遵守文明使用廁所規(guī)定，注意小節(jié)，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，提高個人文明限度。3、工作場合禁止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉意和干私活。三、語言和談吐：1、談吐要文雅，待人接物要有禮貌，音量要恰當(dāng)，態(tài)度要誠懇。2、“親切而有禮貌”是基本待客之道，店員應(yīng)善用服務(wù)語言，聲音柔和，讓顧客覺得親切而高興。3、絕不容許以冷漠或不耐煩態(tài)度接待顧客，絕對禁止與顧客爭執(zhí)及罵粗話，雖然顧客有錯，也應(yīng)耐心解釋，顧客永遠(yuǎn)是最重要。因服務(wù)態(tài)度差受到顧客投訴者，一經(jīng)核算，將受重罰。**********************************第四節(jié)員工紀(jì)律公司紀(jì)律是公司近年來逐漸形成并不斷完善員工群體行為規(guī)范，它是實現(xiàn)公司總目的重要保證條件之一，每位員工必要詳細(xì)地理解并在行動中自覺執(zhí)行。一、準(zhǔn)時上、下班，并打考勤卡，不得遲到、早退，在上班時間內(nèi)精力必要所有投入，講究效率。二、文明禮貌，依法經(jīng)商，熱情待客，周到服務(wù)，對客戶抱怨與意見應(yīng)耐心解釋，虛心接受，本人無法妥善解決時，應(yīng)及時向上司報告。三、愛護公司（店鋪）財物，保養(yǎng)、管理好本崗位操作設(shè)備、工具，不得擅自轉(zhuǎn)借給她人使用。節(jié)約使用公司資源---經(jīng)費、人力等，反對并要堅決杜絕那種“公司家大業(yè)大，揮霍一點沒啥”錯誤觀念，損壞或遺失公物必要照價補償。四、在公司辦公或營業(yè)場合內(nèi)拾遺，應(yīng)及時上交本部門經(jīng)理，如有顧客認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)在確認(rèn)后歸還，擅自藏匿屬違紀(jì)行為。五、上班時間禁止用公司電話與人談?wù)摲枪ぷ鲀?nèi)容，下班用公司電話須有償服務(wù)（打出）且不得長時間占用。六、未經(jīng)核準(zhǔn)，禁止攜帶公物外出。七、為維護工作場合及周邊環(huán)境安全與整潔，未經(jīng)上級允許不準(zhǔn)擅自帶她人進入工作場合。八、在對外聯(lián)系交往中，必要維護公司利益，力求建立平等伙伴關(guān)系，不準(zhǔn)接受饋贈、回扣及其她不法利益，在原則范疇內(nèi)謀求解決問題途徑，絕對禁止運用職務(wù)便利，運用暗示、敲詐等手法接受賄賂，中飽私囊，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將受嚴(yán)懲。九、禁止任何人個運用權(quán)利敲詐或克扣下級員工財物，一經(jīng)查實，將受嚴(yán)懲。十、禁止運用職務(wù)之便，傾吞公司財物，一經(jīng)查實，將受嚴(yán)懲。十一、依照工作需要，部門經(jīng)理可規(guī)定員工加班并按國家及公司關(guān)于規(guī)定支付報酬，無特殊狀況員工應(yīng)服從安排。十二、所有和個人關(guān)于系個人狀況變化（個人狀況涉及：家庭住址更改；家庭內(nèi)部狀況變化如結(jié)婚、生育、離婚、死亡等狀況；進修通過考試及各類學(xué)歷或培訓(xùn)證明；女職工妊娠、預(yù)產(chǎn)期；勞動能力變化。），由本人告知人力資源部；未報告已發(fā)生變化狀況所導(dǎo)致個人損失，將由本人承擔(dān)。十三、要加強發(fā)揮團隊精神，部門之間、員工之間應(yīng)經(jīng)常溝通，工作中應(yīng)積極配合、互相協(xié)助，為實現(xiàn)公司目的而努力。任何為了個個或小團隊私利，導(dǎo)致工作中互相推諉責(zé)任、不合伙、貶低別人、抬高自己或幸災(zāi)樂禍行為，都是違紀(jì)體現(xiàn)。十四、禁止在外兼職，不得為自己或第三者經(jīng)營與我司相似或類似商品，亦不得擔(dān)任同類公司責(zé)任股東、董事或經(jīng)理。**********************第五節(jié)薪資制度領(lǐng)薪日：每月定日發(fā)放工資。工資、津貼、職位級別（詳見附表八）福利、待遇（詳見附表九）。各職級員工考核均有其上級各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核，以求公平。每月進行一次考核，年度總結(jié)評分，決定該員工職級薪資調(diào)節(jié)。年度中，員工調(diào)節(jié)了職務(wù)，則依各職務(wù)之考核項目進行考核。附：職級考核相應(yīng)表。（詳見附表十）職級考核相應(yīng)%表。（詳見附表十一）見習(xí)員工考核項目、考核表；員工考核項目、考核表；領(lǐng)班考核項目、考核表；店長、副店長考核項目、考核表。（詳見表十二及考核項目）。*********************第六節(jié)獎懲制度1.獎勵：（1）凡有下列狀況之一，公司予以獎勵：A.在完畢工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約公司資財或能源等方面做出明顯成績。B.在改進公司經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟效益方面做出明顯成績，有較大貢獻。C.保護公共財產(chǎn)、防止或者挽救事故有功，使國家、公司和員工利益免受重大損失。D.堅持原則，同壞人壞事作斗爭，對維持正常工作秩序和維護社會治安有明顯功績。E.維護財經(jīng)紀(jì)律、抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出。F.一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍已為人，事跡突出。G.其她應(yīng)當(dāng)予以獎勵。 （2）體現(xiàn)、嘉獎，并按如下規(guī)定實行：獎項體現(xiàn)獎嘉獎精神獎勵公司發(fā)文通報公司發(fā)文通報物質(zhì)獎勵50元100元體現(xiàn)獎：將會被公司記錄其個人檔案中，以便此后升遷、加薪參照之重要根據(jù)，并在年度考核時總計分加1分，或抵消違紀(jì)單一張。二次體現(xiàn)獎除獲得相應(yīng)表揚外，年度考核總計分加分外，升級為一次嘉獎，并在年考核時加3分（不重復(fù)計分）。嘉獎：并在年考核時總計分加3分，同步在公司所屬各店張貼表揚海報，記錄其個人檔案，3次嘉獎?wù)撸甓瓤己丝傆嫹旨纯杉?分（特別先進經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)晉升一級）薪資調(diào)節(jié)到位。2.懲罰：（1）對有下列行為之一員工，公司分別狀況予以行政處分和經(jīng)濟懲罰：違背勞動紀(jì)律，經(jīng)常遲到、早退、曠工、悲觀怠工，不能完畢工作任務(wù)。無合法理由不服從工作分派和調(diào)動、指揮，或者無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆，影響工作秩序和社會秩序。玩忽職守，違背操作規(guī)程，使人民生命、公司財產(chǎn)遭受損失。工作不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常損壞設(shè)備工具，揮霍能源，導(dǎo)致經(jīng)濟損失。濫用職權(quán)、違背政策法規(guī)，違背財經(jīng)紀(jì)律、違背公司規(guī)章制度，揮霍揮霍國家或公司資財，損公肥私，使國家和公司利益受損。有貪污盜竊、投機倒把、走私販私、行賄受賄、敲詐勒索以及其她違法亂紀(jì)行為。發(fā)現(xiàn)吸毒及時辭退。犯有其她嚴(yán)重錯誤。（2）行政懲罰為：過錯單、違紀(jì)單、警告信、辭退、開除，并按如下規(guī)定懲罰：內(nèi)容類別過錯單違紀(jì)單警告信辭退開除扣款（元）無20元50元按“辭退”規(guī)定辦理懲罰形式店鋪書面告示公司書面告示合同期內(nèi)三次違紀(jì)視作一次警告。合同期內(nèi)三次警告，年終考核扣9分，作降級或辭退解決。三、績效考核1.店長、副店長考核項目完畢營業(yè)指標(biāo)店長須努力做到完畢公司下達(dá)營業(yè)額指標(biāo)，每周預(yù)先設(shè)定周營業(yè)指標(biāo)，并下達(dá)到各班，保證公司下達(dá)指標(biāo)貫徹。不可抗力因素除外。成本控制良好效益體當(dāng)前開源、截流二方面，因此成本控制相稱重要。作為店長、副店長應(yīng)從如下方面貫徹控制：電、電話、水、機器、設(shè)施維護、耗材、人事成本。規(guī)范操作避免罰款。積少成多。積極辦理店內(nèi)促銷活動公司下屬各店其所處地理位置、設(shè)備配備、消費層次、商圈氛圍各不相似，店長除配合公司整體促銷活動外，還需要做好符合各店特點促銷活動，增長營收。店內(nèi)管理良好，員工服務(wù)達(dá)標(biāo)店長除負(fù)責(zé)尋常公務(wù)管理外，還應(yīng)對店內(nèi)每一位員工不斷進行系統(tǒng)再培訓(xùn)教誨。保持店內(nèi)各環(huán)節(jié)處在良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)。員工操作規(guī)范，精神飽滿。配合推廣公司各項政策、指令公司各項政策會涉及到各職能人和專業(yè)人員，店長須依照不同內(nèi)容，貫徹到人并指引下屬完畢，使公司各項政策、指令能盡快精確貫徹、完畢。培養(yǎng)干部公司發(fā)展壯大離不開基層干部，店長除做好營運等工作外，需經(jīng)常觀測、發(fā)現(xiàn)下屬長處。發(fā)現(xiàn)好苗子，重點培養(yǎng)、鍛煉，給公司輸送人才，為公司發(fā)展添磚加瓦。營造店鋪形象店鋪形象直接關(guān)系到店鋪生存與發(fā)展，每個店鋪從大局來看都是公司一種窗口，對公司形象起著舉足輕重作用。店鋪對外形象涉及：清潔衛(wèi)生、儀容儀表、精神面貌、服務(wù)品質(zhì)、行為規(guī)范、設(shè)備狀況等。貢獻資源店鋪所有資源需合理運用，當(dāng)公司或兄弟店需要協(xié)助，店鋪需全力配合，資源共享、共同提高，從而加強公司平衡發(fā)展。3.領(lǐng)班考核項目完畢班內(nèi)營業(yè)指標(biāo)店長會依照營運部下達(dá)給店鋪營運指標(biāo)分周貫徹到各班，各班領(lǐng)班須將周營業(yè)指標(biāo)分派到每日，并在日營運過程中不斷調(diào)節(jié)，以保證班營運指標(biāo)貫徹。完畢店長交辦任務(wù)店長會依照公司指令及店鋪內(nèi)各項工作規(guī)定將任務(wù)下達(dá)到各班，有些工作是經(jīng)常性任務(wù)，有些工作也許是暫時性布置，領(lǐng)班須認(rèn)真領(lǐng)略融會貫通，及時貫徹到班。完畢店長交辦行政工作針對咱們網(wǎng)吧業(yè)，國家、地區(qū)、公司政策會有經(jīng)常調(diào)節(jié)。店長會在第一時間轉(zhuǎn)達(dá)到領(lǐng)班，領(lǐng)班須融會貫通貫徹到班內(nèi)，保證政令暢通。管理能力管理是門藝術(shù)，管理能力體當(dāng)前：組織協(xié)調(diào)能力；員工中威信樹立；應(yīng)變能力；解決、判斷問題能力；思想工作能力等。詳細(xì)創(chuàng)意提高店鋪營運業(yè)績領(lǐng)班須依照消費群體意向，通過市場調(diào)研、匯總，結(jié)合自己工作經(jīng)驗，不斷創(chuàng)意提供應(yīng)店長參照，協(xié)助店長共同提高營運業(yè)績。訓(xùn)練員工完畢例行工作對見習(xí)員工進行系統(tǒng)入店培訓(xùn)并貫徹帶教人員，對老員工進行經(jīng)常性重復(fù)培訓(xùn)，使她們充分明確工作范疇、內(nèi)容、詳細(xì)操作細(xì)節(jié)，完畢店長、副店長下達(dá)各項工作。公關(guān)能力領(lǐng)班須獨立帶班，店長不在時，店內(nèi)、外大小問題均有領(lǐng)班全權(quán)解決。對顧客及上級執(zhí)法部門公關(guān)能力至關(guān)重要，要熟悉顧客，與顧客建立良好溝通和誠信度，接待上級執(zhí)法部門人員要隨機應(yīng)變，處事靈活。與公司協(xié)調(diào)公司會對店鋪在行政、營銷、企劃、人事等方面有布置規(guī)定，領(lǐng)班在接到店長及副店長布置后須合理協(xié)調(diào)，使各班工作順暢，有序，保證公司、店鋪工作正常開展。合理調(diào)配班內(nèi)員工崗位領(lǐng)班每天班前會需明確班內(nèi)各員工工作崗位，注意事項，忙時閑時合理調(diào)配，班后會要總結(jié)各崗位盡職與否，不斷修正自己判斷，使員工各盡所能，最大限度地發(fā)揮各人主觀能動性。遵守考勤領(lǐng)班不但自己要按考勤制度嚴(yán)格執(zhí)行，以身作則，還要使員工建立勞固考勤觀念，一種連最基本考勤也管不好領(lǐng)班，設(shè)想咱們還能交于她（她）更重要任務(wù)嗎？5.員工考核項目規(guī)范、專業(yè)、認(rèn)真、迅速解決尋常工作作為一種員工，你會經(jīng)常接受店鋪及公司各種培訓(xùn)，要使自己服務(wù)更加規(guī)范、專業(yè)。解決各項工作要講究效率且踏實認(rèn)真。維護店內(nèi)資產(chǎn)店內(nèi)各種資產(chǎn)需經(jīng)常維護、保養(yǎng)，做到常清常新，任何店內(nèi)、外人為、故意或無意破壞均導(dǎo)致店內(nèi)資產(chǎn)損失，必要及時制止，導(dǎo)致后果要照價補償。服從上級分派、指派上級主管、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)口頭或書面工作安排、指派須無條件執(zhí)行，當(dāng)你想法和上級指令相矛盾時，以上級指引為準(zhǔn)，你可表達(dá)自己觀點，但在沒統(tǒng)一之前，必要執(zhí)行。服裝、儀表每日上班前須注意自己制服與否穿戴整潔，胸號牌與否佩帶好，頭發(fā)與否梳理整潔，一切就緒以飽滿精神面貌面對顧客。專業(yè)技能掌握依照自己特定工作崗位，須不斷加強自身業(yè)務(wù)能力，你對專業(yè)技能掌握，取決于你服務(wù)層次、范疇，將影響到店鋪在客戶面前形象。服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量服務(wù)態(tài)度好是服務(wù)中最基本條件，必要使顧客滿意，要讓顧客有賓至如歸感覺。禮貌待客、熱情、周到。在顧客面前永遠(yuǎn)不要說“不”，以服務(wù)質(zhì)量提高咱們服務(wù)檔次，這是咱們區(qū)別于其她網(wǎng)吧重要部份。工作積極性工作要積極積極，始終保持一種高昂熱情，不能推就，當(dāng)前事當(dāng)前畢，積極關(guān)懷周邊狀況，積極協(xié)助她人，要有團隊合伙精神。對新員工帶教新員工不斷加入是咱們店鋪、公司不斷壯大發(fā)展先決條件，新員工帶教尤為重要，要做到知無不言、言無不盡、耐心帶教、不厭其煩，決不容許以老欺生。遵守考勤各職級員工需全面理解咱們公司考勤制度并嚴(yán)格遵守，正常考勤是保證咱們正常營業(yè)基本，在此基本上咱們才干規(guī)定更多。7.見習(xí)員工考核項目服從上級分派、指派上級主管、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)口頭或書面工作安排，指派須無條件執(zhí)行，當(dāng)你想法和上級指令相矛盾時，以上級指引為準(zhǔn)，你可表達(dá)自己觀點，但在沒統(tǒng)一之前，必要執(zhí)行。早、中、晚各時段班均需輪做。技術(shù)學(xué)習(xí)能力見習(xí)員工對電腦技術(shù)掌握各不相似，必要盡快彌補自己局限性之處。電腦技術(shù)發(fā)展飛快，只有不斷學(xué)習(xí)、實踐、交流，才干緊跟發(fā)展潮流，保持前衛(wèi)、固步自封，不進則退。咱們規(guī)定見習(xí)員工從開機開始，輸入速度，到客人上機、下機、直至關(guān)機，整個環(huán)節(jié)掌握純熟。工作積極性工作要積極積極，始終保持一種高昂熱情，不能推就。當(dāng)前事當(dāng)前畢，積極關(guān)懷周邊狀況，積極協(xié)助她人，要有團隊合伙精神。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最基本條件，必要使顧客滿意，要讓顧客有賓至如歸感覺，禮貌待客、熱情、周到、笑容要親切自然，服務(wù)要徹底。遵守考勤考勤制度是進入見習(xí)期員工須遵守最基本制度之一，設(shè)想一種連考勤制度也不能遵守人，她（她）還能做什么？因此必要從培訓(xùn)期開始養(yǎng)成嚴(yán)格考勤習(xí)慣，咱們規(guī)定培訓(xùn)期無退到、早退，并且出滿全勤。反映敏捷度所有見習(xí)員工須做到反映敏捷，咱們管理者平時應(yīng)故意加強這方面訓(xùn)練，外地見習(xí)員工須盡快通過語言關(guān)，直至達(dá)到咱們規(guī)定。有了迅速反映，做事才會有效率，顧客招呼不能聰而不聞。服務(wù)技能服務(wù)技能涉及對顧客服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、技術(shù)故障排除能力純熟限度綜合評估，要使顧客高興而來，滿意而歸，普通常用故障能獨立排除，遇電信故障要與顧客耐心解釋。規(guī)章制度理解有了規(guī)章制度須經(jīng)常重復(fù)學(xué)習(xí)，理解并運用到實際操作中，所有作息應(yīng)按規(guī)章制度執(zhí)行。游戲熟悉限度為了保持咱們在網(wǎng)吧業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，熟悉游戲是必不可少，只有通過平時多觀測留意，加上自己努力，店鋪管理人員引導(dǎo)，才干提高自己游戲熟悉限度，咱們規(guī)定見習(xí)員工在見習(xí)期至少掌握2種熱門游戲，并能做到口頭向顧客簡介，熟悉游戲才干更好地服務(wù)于顧客。與顧客溝通能力咱們所有店鋪工作環(huán)繞一種中心就是“顧客”，與顧客溝通能力至關(guān)重要，為了更好地服務(wù)于顧客，必要想顧客所想，并通過溝通，掌握顧客習(xí)性，能用語言純熟表達(dá)咱們不同區(qū)域不同步段價格、懂得飲料價格、叫餐電話、價格，理解游戲卡種類、價格等。顧客認(rèn)同是咱們?nèi)硇耐度牍ぷ鲃恿Α?********************第七節(jié)離職與辭退一、離職手續(xù)1.員工規(guī)定離職，應(yīng)向部門經(jīng)理提交離職申請表，由部門經(jīng)理訂立意見后送人力資源部核準(zhǔn)，必要時由總經(jīng)理核準(zhǔn)。試用期員工，須提前七天遞交離職申請書。試用期滿員工，須提前一種月遞交離職申請書。2.在雙方擬定最后工作日辦理物品移送手續(xù)，填寫“移送清單”，并由移送人和所屬部門經(jīng)理分別簽字。連鎖店員工應(yīng)到店經(jīng)理處辦理物品移送。公司行政人員向部門經(jīng)理辦理物品移送。3.移送物品涉及：本職崗位工作移送，涉及：房門、更衣箱、車輛等鑰匙，辦公桌、辦公用品、辦公資料、業(yè)務(wù)資料、客戶資料、印章等。帳款移送，涉及：個人欠公司帳款和業(yè)務(wù)上經(jīng)手辦理應(yīng)收、應(yīng)付帳款等。物品移送，涉及：個人領(lǐng)用公司工作服、工具、圖書資料、計算器、移動電話等。4.離職人員移送手續(xù)辦妥同步，移送人持“移送清單”到人力資源部辦理退工手續(xù)，領(lǐng)取“退工單”。以上離職手續(xù)應(yīng)在員工離職后一周內(nèi)完畢。5.經(jīng)準(zhǔn)許在月中離職工工，其當(dāng)月工資仍按原規(guī)定日期發(fā)給，不得規(guī)定提前領(lǐng)取。6.離職申請未予批準(zhǔn)或擅自突然離職者，視為持續(xù)曠工，其當(dāng)月未領(lǐng)工資，不予發(fā)給，并視情節(jié)輕重予以辭退、除名或開除，未到期“勞動合同”、勞務(wù)合同“即行終結(jié)。7.員工離職時交代不清或侵占公物，損壞、丟失領(lǐng)用物品等行為，按公司實際經(jīng)濟損失予以補償，拒不補償者視情節(jié)輕重論處。8.服裝：領(lǐng)取“網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)”標(biāo)志服務(wù)員制服，收取成本費200元。員工離職按如下原則退服裝費：員工離職時，退回服裝費（退回服裝費由人力資源部填寫請款單并附有關(guān)憑證到財務(wù)部取款后發(fā)還員工），舊制服予以收回。二、離職程序項次內(nèi)容詳細(xì)闡明一、正式員工離職程序1、員工提出離、辭職報告交店長2、店長與該員工進行談話，詢問離職真正因素,進行挽留3、店長挽留不行，第一是見口頭告知人事部備案4、人事部入店與該員工談話、挽留5、人事部挽留不行重要崗及時告知總經(jīng)理6、告知該員工提出離職報告到離職需30天7、人事部在30天內(nèi)告知店鋪辦理離職手續(xù)8、人事部開出退工單，終結(jié)用工合同9、辦理勞動關(guān)系轉(zhuǎn)移10、離職手續(xù)辦齊后退回押金，于發(fā)薪日結(jié)算工資二、見習(xí)員工、培訓(xùn)人員離職程序同上1~5,離職報告15天內(nèi)批復(fù),其他一切與公司、店鋪關(guān)系終結(jié),退回押金,于發(fā)薪日結(jié)算工資*****************************************第三章技術(shù)管理制度第一節(jié)設(shè)備配備與維護1．設(shè)備配備系統(tǒng)維護（1）作磁盤整頓、刪除暫時文獻（2）殺毒軟件病毒庫更新、殺毒（3）系統(tǒng)不能進入解決辦法、GHOST用法（4）理解各類系統(tǒng)安裝流程、系統(tǒng)BUG、系統(tǒng)優(yōu)化流程（5）理解電影行情，對店內(nèi)VOD服務(wù)器做電影更新并作好記錄各類（游戲）軟件更新熟悉各類游戲詳細(xì)設(shè)立操作、不定期對游戲更新升級理解游戲行情、定期查找新出市游戲并結(jié)合店鋪討論加以推廣（3）定期查找各類游戲操作簡介及秘籍以供游戲玩家參照（4）對店鋪內(nèi)會員資料做好備份硬件維護（1）檢查機器內(nèi)部CPU電扇和電源運營狀況（2）清除機器內(nèi)部灰塵（3）對店鋪內(nèi)不同機器配備各類硬件驅(qū)動做好備份（4）理解硬件市場行情（5）基本理解視頻軟件初步應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)維護（1）對網(wǎng)絡(luò)通斷狀況熟悉（2）懂得路由器網(wǎng)關(guān)與IP設(shè)立，懂得如何重啟路由器（3）能解決網(wǎng)絡(luò)上IP沖突狀況，網(wǎng)絡(luò)合同配備流程*******************第二節(jié)故障發(fā)生與排除一、電腦維修環(huán)節(jié)1.理解狀況2.復(fù)現(xiàn)故障3.判斷、維修4.檢查二、維修操作注意事項1.在進行故障現(xiàn)象復(fù)現(xiàn)、維修判斷過程中，應(yīng)避免故障范疇擴大2.必要充分地與顧客溝通。理解顧客操作過程、出故障時所進行過操作、顧客使用電腦水平等。3.維修中第一要注意就是觀測--觀測、觀測、再觀測！??！周邊環(huán)境硬件環(huán)境軟件環(huán)境加電過程中觀測拆裝配件時觀測觀測顧客操作過程和習(xí)慣，及與否符合規(guī)定等4.在維修前，如果灰塵較多，或懷疑是灰塵引起，應(yīng)先除塵5.對于自己不熟悉應(yīng)用或設(shè)備，應(yīng)在認(rèn)真閱讀顧客使用手冊或其他有關(guān)文檔后，才可動手操作6.在進行維修判斷過程中，如有也許影響到顧客所存儲數(shù)據(jù)，一定要在做好備份、或保護辦法、并征得顧客批準(zhǔn)后，才可繼續(xù)進行7.當(dāng)浮現(xiàn)大批量相似故障（不但是也許判斷為批量故障）時，一定要對周邊環(huán)境、連接設(shè)備，以及與故障配件有關(guān)其他配件或設(shè)備進行認(rèn)真檢查和記錄，以找出引起故障主線因素8.隨機性故障解決思路（1）慎重更換硬件：一定要在充分軟件調(diào)試和觀測后，在一定分析基本上進行硬件更換。（2）以軟件調(diào)節(jié)為主。調(diào)節(jié)內(nèi)容有：A.設(shè)立BIOS為出廠狀態(tài)（注意BIOS開關(guān)位置）B.查殺病毒C.調(diào)節(jié)電源管理D.調(diào)節(jié)系統(tǒng)運營環(huán)境E.必要時做磁盤整頓，涉及磁盤碎片整頓、無用文獻清理及介質(zhì)檢查（注意，應(yīng)在檢查磁盤分區(qū)正常及分區(qū)中空余空間足夠狀況下進行）。F.確認(rèn)有無顧客自加裝軟硬件，如果有，確認(rèn)其性能完好性/兼容性。G.與無端障機器比較、對比。9.應(yīng)努力學(xué)習(xí)有關(guān)技術(shù)知識、掌握操作系統(tǒng)安裝、用法及配備工具使用等；理解各配備參數(shù)意義與合用范疇三、常用故障判斷1.加電類故障2.啟動與關(guān)閉類故障3.磁盤類故障4.顯示類故障5.安裝類故障6.操作與應(yīng)用類故障7.局域網(wǎng)類故障8.Internet類故障9.端口與外設(shè)故障10.音視頻類故障11.兼容或配合性故障四、常用硬盤故障1.系統(tǒng)不承認(rèn)硬盤2.CMOS引起故障3.主引導(dǎo)程序引起啟動故障4.分區(qū)表錯誤引導(dǎo)啟動故障5.分區(qū)有效標(biāo)志錯誤引起硬盤故障6.DOS引導(dǎo)系統(tǒng)引起啟動故障7.fat表引起讀寫故障8.目錄表損壞引起引導(dǎo)故障9.誤刪除分區(qū)時數(shù)據(jù)恢復(fù)10.誤格式化硬盤數(shù)據(jù)恢復(fù)*****************第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與架設(shè)************************************************第四章財務(wù)管理制度第一節(jié)印章管理制度一、制度本制度就公司、店鋪內(nèi)使用印章制度，管理及用法作出規(guī)定。本規(guī)定中所指印章是在公司、店鋪發(fā)行或管理文獻、憑證文書等與公司、店鋪權(quán)利義務(wù)關(guān)于文獻上，因需以公司、店鋪名稱或關(guān)于部門名義證明其權(quán)威作用而使用印章。公司、店鋪印章散失、損毀、被盜時，各管理者應(yīng)迅速向公司店鋪遞交闡明因素報告書，辦公室主任則應(yīng)依照狀況依本章各條規(guī)定手續(xù)解決。公司、店鋪印章使用依照如下手續(xù)：用公司、店鋪或高檔職工名章時應(yīng)當(dāng)填寫“借/用印申請單”，寫明申請事項，征得部門主管簽字批準(zhǔn)后，連同需蓋章文獻一并交印章管理人。使用部門印章和公司印章，需在申請單上填寫用印理由，然后送交所屬經(jīng)理、店長獲承認(rèn)后，連同需要用印文獻一并交印章管理人。公司、店鋪印章使用原則上由印章管理人掌握，印章管理人必要嚴(yán)格控制用印范疇和仔細(xì)檢查“借/用印申請單”與否有批準(zhǔn)人印章。代理實行用印人要在事后將用印根據(jù)和“借/用印申請單”交印章管理人審查，同步用印根據(jù)及“用印申請單”上應(yīng)用代理人印章。公司印章原則上不準(zhǔn)帶出公司、店鋪，如確因工作需要，需經(jīng)店長、總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由申請用印人出具借據(jù)并證明借用時間。常規(guī)用印或需要再次用印文獻，如事先與印章主管人獲得聯(lián)系或有文字證明者，可省去填寫申請單手續(xù)，印章主管人應(yīng)將文獻名稱及制發(fā)文獻人姓名記入一覽表以備查考。用印辦法：公司、店鋪印章應(yīng)蓋在文獻正面；蓋印文獻必要時應(yīng)蓋騎縫印；除特殊規(guī)定外，蓋公司、店鋪章時一律應(yīng)用朱紅印泥；二、借用印章申請表印章保管人：用印日期：