開樂汽車公司客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)技術(shù)方案樣本

客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應用建議書中華人民共和國移動通信集團安徽有限公司阜陽分公司編寫日期：9月本文檔僅供本文檔僅供安徽開樂專用車輛股份有限公司選型CRM系統(tǒng)之用，屬于保密文檔，請勿將本文檔所有或者某些向任何除安徽開樂專用車輛股份有限公司（包括其所屬分支機構(gòu)機集團成員公司）和阜陽移動公司之外任何第三方提供，感謝您合伙！安徽開樂專用車輛股份有限公司CRM系統(tǒng)應用建議書目錄TOC\o"1-4"\h\z\u1. 前言 1所示。STYLEREF1\s4SEQ表格\*ARABIC\s11SOA參照體系構(gòu)造服務(wù)名所提供功能交互服務(wù)使用門戶，或者其他有關(guān)WEB技術(shù)，向使用者提供內(nèi)容和數(shù)據(jù)能力和功能。流程服務(wù)依照業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流，管理消息流和各種服務(wù)之間交互控制功能。信息服務(wù)聯(lián)合、負責和轉(zhuǎn)換不同數(shù)據(jù)源功能。合伙伙伴服務(wù)將合伙伙伴電子數(shù)據(jù)互換（EDI）和遺留系統(tǒng)集成到共同公司體系構(gòu)造中功能。業(yè)務(wù)應用程序服務(wù)業(yè)務(wù)應用程序服務(wù)調(diào)用負責使用者功能。應用程序和數(shù)據(jù)訪問服務(wù)將核心應用程序與外部數(shù)據(jù)存儲庫以及打包應用程序進行集成功能。下圖形象表述了服務(wù)發(fā)布、注冊、搜索過程。圖STYLEREF1\s46服務(wù)發(fā)布、注冊、搜索在SOA架構(gòu)中服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)上可用軟件資源。服務(wù)提供者通過原則機制來提供服務(wù)，同步服務(wù)消費者通過網(wǎng)絡(luò)“有籌劃”地消費服務(wù)。服務(wù)代理發(fā)布服務(wù)所處位置，并且當消費者發(fā)出服務(wù)祈求時對這些服務(wù)進行定位。消費者和提供者角色并不是獨占；服務(wù)提供者也可以是消費者，反之亦然。服務(wù)提供者在一種服務(wù)協(xié)定中用原則語言來描述它們服務(wù)，并用服務(wù)代理進行發(fā)布。客戶查詢她們所需服務(wù)服務(wù)代理（或注冊表），并在訪問該服務(wù)時接受到協(xié)定和信息。然后客戶或者消費者綁定該服務(wù)并直接調(diào)用該服務(wù)提供者。公司服務(wù)總線（ESB）ESB是構(gòu)成實現(xiàn)SOA核心某些，實現(xiàn)管理，調(diào)度，運營，監(jiān)控等各個層面解耦，實現(xiàn)完全消息化，服務(wù)化。支持同步、異步模式對服務(wù)進行管理調(diào)度，實現(xiàn)詳細服務(wù)位置透明和技術(shù)無關(guān)性，保證數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程層面集成能力。ESB核心價值就在于可以協(xié)助顧客迅速建立基于原則、分布式、事件驅(qū)動、并可支持中央管理應用與流程集成體系。ESB克服了非原則集成代理服務(wù)器和應用服務(wù)器缺陷，可為應用系統(tǒng)集成與流程協(xié)同提供基于原則信息轉(zhuǎn)換和路由，基于原則服務(wù)總線體系可保證性能線性增長和靈活多樣布置模式，為顧客提供了漸進式發(fā)展途徑，從而增長了實行中可重復運用性，避免重復建設(shè)。整個ESB核心功能由四某些構(gòu)成，這四種機制有機組合保證了ESB可以靈活解決各種復雜路由以及多環(huán)節(jié)流程或多服務(wù)組合解決場景，同步ESB也實現(xiàn)了對各類型服務(wù)動態(tài)管理，實現(xiàn)了對服務(wù)注冊,查找加載以及狀態(tài)管理，此外ESB也實現(xiàn)了可靠消息通訊機制，保證了整個總線通訊可靠性。下面對每一某些進行簡要簡介。圖STYLEREF1\s47ESB技術(shù)實現(xiàn)原理服務(wù)路由機制進入ESB所有祈求都一方面要進行路由解決，通過路由服務(wù)來獲取最后目的服務(wù)ID，這樣才可以進行下一步服務(wù)調(diào)度或消息調(diào)度。路由服務(wù)支持直通路由，基于規(guī)則路由,以及多目的路由，這樣就解決了各種類型單點路由場景。對于流程路由咱們是通過流程服務(wù)來實現(xiàn)。服務(wù)管理機制服務(wù)管理是ESB一種核心機制，它解決了服務(wù)與總線動態(tài)綁定問題，實現(xiàn)服務(wù)注冊，查找，加載，狀態(tài)控制等各類服務(wù)管理機制。服務(wù)管理重要負責兩類任務(wù)：服務(wù)定位和加載。所有總線對各類服務(wù)調(diào)度都要依賴于服務(wù)管理來完畢，由服務(wù)管理依照給定服務(wù)ID來創(chuàng)立服務(wù)實例。服務(wù)注冊和運營管理。服務(wù)管理將會配合管理監(jiān)控服務(wù)來完畢對服務(wù)注冊以及運營狀態(tài)管理，通過管理監(jiān)控界面為顧客提供圖形化管理機制。消息代理機制消息代理是ESB中非常重要一種通訊中樞，消息代理最重要特點就是異步方式以及松耦合，一對多信息交互業(yè)務(wù)、適合于松耦合業(yè)務(wù)集成、通過消息進行業(yè)務(wù)集成、發(fā)布/訂閱消息工作模式等業(yè)務(wù)，大量用于人工流程與后臺服務(wù)間交互以及粗粒度服務(wù)間交互。因而它是ESB不可缺少核心機制。消息代理技術(shù)實現(xiàn)充分運用BEAIntegration8.1Channel技術(shù)，通過channel對消息進行路由。消息代理底層還是使用JMS，但這種實現(xiàn)辦法比直接基于JMS實現(xiàn)更易使用。消息代理由消息發(fā)布者（消息發(fā)布控件/事件生成器）、消息代理通道、消息訂閱者構(gòu)成。服務(wù)調(diào)度機制服務(wù)調(diào)度機制負責了總線同各類服務(wù)直接交互，當前咱們將服務(wù)分為了四種類型，即：原子服務(wù)，基本服務(wù)，組合服務(wù)以及流程服務(wù)。這四類服務(wù)都由服務(wù)調(diào)度去統(tǒng)一進行調(diào)用，并且除了基本服務(wù)外別的類型服務(wù)必要由服務(wù)調(diào)度來調(diào)用。組件組件，英文Component，也翻譯為組件，組件是可復用軟件構(gòu)成單元，可被用來構(gòu)造其他軟件功能。它有如下幾種方面特點：組件是一種系統(tǒng)中基本上獨立、可替代某些，它在已定義好軟件體系中完畢擬定功能?？蛇\營軟件構(gòu)件是一種或各種程序動態(tài)捆綁包。它做為一種單元進行管理，通過文檔化接口進行訪問，其接口可以在程序運營時發(fā)現(xiàn)。軟件組件是明確規(guī)定接口和環(huán)境附屬物所構(gòu)成組合體一種單元，它可以獨立地被調(diào)度，并可被第三方所組合。業(yè)務(wù)組件表達一種“自主”業(yè)務(wù)概念或業(yè)務(wù)邏輯軟件實現(xiàn)。它包括一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)可復用元素和用來表達、實現(xiàn)、調(diào)度這個元素所需軟件機制。組件有大有小，大到電子郵件系統(tǒng)、影像系統(tǒng)，小到一種計算器，但有一點是共同，即它們提供服務(wù)，都被封裝為原則接口，被其他軟件使用，接口獨立于詳細實現(xiàn)，保持調(diào)用者和服務(wù)者之間獨立性。WebService使用WebService技術(shù)實現(xiàn)公司內(nèi)部子系統(tǒng)間應用功能集成，并封裝成應用集成平臺。Web服務(wù)是采用原則、規(guī)范XML描述操作接口，這種服務(wù)描述被稱為Web服務(wù)描述。Web服務(wù)描述囊括了與服務(wù)交互需要所有細節(jié)，涉及消息格式、傳播合同和位置。Web服務(wù)接口隱藏了實現(xiàn)服務(wù)細節(jié)，容許獨立于軟硬件平臺服務(wù)調(diào)用Web服務(wù)。WebService是獨立、模塊化應用，可以通過因特網(wǎng)來描述、發(fā)布、定位以及調(diào)用。從而實現(xiàn)面向組件和跨平臺、跨語言松耦合應用集成。Web服務(wù)是分布式環(huán)境中實現(xiàn)復雜匯集或商業(yè)交易最佳體系構(gòu)造。WebService具備如下特點：良好封裝性Web服務(wù)是一種布置在Web上對象，具備對象良好封裝性，對于使用者而言，她看到僅僅是該服務(wù)描述。松散耦合當Web服務(wù)實現(xiàn)發(fā)生變更時，只要Web服務(wù)調(diào)用接口不變，調(diào)用者是不會感到這種變更，Web服務(wù)任何變更對調(diào)用她們接口來說都是透明。XML/SOAP是Internet環(huán)境下Web服務(wù)一種比較適合消息互換合同。合同規(guī)范Web服務(wù)使用原則描述語言來描述(例如WSDL)服務(wù)；另一方面，通過服務(wù)注冊機制，由原則描述語言描述服務(wù)界面是可以被發(fā)現(xiàn)；同步，原則描述語言不但用于服務(wù)界面，也用于Web服務(wù)聚合、跨Web服務(wù)事務(wù)、工作流等。另一方面，Web服務(wù)安全原則也已形成；最后，Web服務(wù)是可管理。高度可集成能力由于Web服務(wù)采用簡樸、易理解原則Web合同作為組件界面描述和協(xié)同描述規(guī)范，完全屏蔽了不同軟件平臺差別，無論是CORBA、DCOM還是EJB都可以通過這一種原則合同進行互操作，實現(xiàn)了在當前環(huán)境下最高可集成性。AOP技術(shù)系統(tǒng)中可以把事物控制、業(yè)務(wù)日記、權(quán)限管理等覆蓋面很廣技術(shù)以及業(yè)務(wù)通過AOP技術(shù)來實現(xiàn)，以達到最高解耦。老式編程技術(shù)，采用分解方式將一種軟件系統(tǒng)劃分為相對較小、易于分析、理解模塊，如果這些模塊仍難以分析、理解，則迭代將其分解為更小模塊，直到這些模塊可以容易分析、理解、設(shè)計與編碼。通過對這些模塊進行分析，設(shè)計，然后使用相應編程語言實現(xiàn)這些模塊，再以編程語言所定義方式將這些模塊組裝起來，形成最后軟件系統(tǒng)。例如，面向過程編程中，將系統(tǒng)分解為完畢單一功能函數(shù)，并通過函數(shù)之間調(diào)用完畢復雜功能，最后形成這個系統(tǒng)。面向?qū)ο缶幊讨?，通過度析，抽象出一系列具備一定屬性與行為對象，并通過這些對象之間協(xié)作完畢系統(tǒng)功能。老式編程技術(shù)傾向于按照功能或行為對軟件系統(tǒng)進行分割，這個分割成果是實現(xiàn)某一功能模塊，如函數(shù)、過程、類等。但在編程實踐中，人們結(jié)識到，軟件系統(tǒng)中有些行為無法封裝在單個模塊中，例如日記記錄、事物解決、對上下文敏感錯誤解決、性能優(yōu)化等等。普通這些功能與行為不實現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，但輔助這些功能實現(xiàn)，并散布在實現(xiàn)系統(tǒng)功能諸多模塊中，從而導致代碼糾結(jié)，這使得實現(xiàn)系統(tǒng)功能模塊代碼難于閱讀、理解、調(diào)試、維護和擴展等，并使得糾結(jié)代碼難于復用。如果咱們將實現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能模塊看作系統(tǒng)縱向分解單元，那么上述分散在功能模塊中功能與行為就形成了一種橫向方面（Aspect），方面與模塊形成了橫切（Crosscutting），從而導致老式編程技術(shù)無法將方面模塊化，導致兩種代碼糾結(jié)（Tangling）在一起。因而，咱們需要一種新編程思想，對系統(tǒng)中橫切方面進行解決，解決由此導致代碼糾結(jié)問題，并使方面可模塊化，增進功能模塊與方面彼此復用。有鑒于此，AOP提出解決辦法是對這兩種互相橫切關(guān)注點分別進行編碼，使用老式編程語言對核心關(guān)注點編程，使用面向方面編程語言對橫切關(guān)注點，也就是方面進行編程。然后使用一種機制將這兩種代碼自動混合起來，形成最后代碼。AOP是面向?qū)ο缶幊逃辛ρa充。通過方面就可以聚合在應用中行為形成可重用模塊。通過程序可以實現(xiàn)如何和在什么地方來調(diào)用這些行為。這可以減少代碼重復，并使你更加關(guān)注業(yè)務(wù)邏輯。遵循BPEL工作流商業(yè)流程執(zhí)行語言BPEL（BusinessProcessExecutionLanguage）是專為整合WebServices而制定一項規(guī)范原則。它從本質(zhì)上來說是IBMWSFL和MicrosoftXLANG結(jié)合物，當前已經(jīng)成為業(yè)界原則。WSFL支持圖形化流程，而XLANG在構(gòu)造化構(gòu)造方面有獨到辦法，而BPEL正是吸取了兩者長處，BPEL文法是完全基于XML規(guī)范。BPEL語言從本質(zhì)上來說應當是一門描述性語言，它只是描述了什么時候，以什么順序，到哪兒，去調(diào)用那些Web服務(wù)，如何組織這些調(diào)用罷了。BPEL是一種使用XML編寫編程語言。運用基于BPEL可視化流程設(shè)計工具，開發(fā)人員可以使用拖放式圖表創(chuàng)立在Web服務(wù)間自動交互程序。這種活動普通被稱作Web服務(wù)流程編排。BPEL能與Web服務(wù)通信，Web服務(wù)流程編排是它所有工作。BPEL還可運用各種語言（如Java）進行擴展，以滿足更大范疇需求。工作流管理系統(tǒng)支持最新BPEL規(guī)范，它運用Web服務(wù)開放性和原則化，來解決業(yè)務(wù)流程與公司應用之間互操作性問題。這種工作流管理系統(tǒng)面向SOA環(huán)境中異構(gòu)、松耦合、自主服務(wù)。它們間交互關(guān)系是動態(tài)、按需發(fā)生。它為服務(wù)組裝模型提供了下列特性：SOA優(yōu)勢BPEL可以較好地將SOA優(yōu)勢發(fā)揮出來。SOA是一種讓IT與業(yè)務(wù)流程更加契合基于原則組織與設(shè)計辦法論。通過原則接口和共享Web服務(wù)，SOA可以屏蔽IT環(huán)境中底層技術(shù)復雜性，讓更多IT資產(chǎn)復用成為也許。這樣一來，新增強型業(yè)務(wù)流程可以更迅速地開發(fā)，并實現(xiàn)更可靠提交。靈活性服務(wù)組裝模型應當具備豐富體現(xiàn)能力，可以描述復雜交互場景，并且可以迅速地適應變化。嵌套組裝一種業(yè)務(wù)流程可以體現(xiàn)為一種原則Web服務(wù)，并被組裝到其她流程或服務(wù)中，構(gòu)成更粗粒度服務(wù)，提高了服務(wù)可伸縮性和重用性。關(guān)注點分離BPEL只關(guān)注與服務(wù)組裝業(yè)務(wù)邏輯；其她關(guān)注點，例如服務(wù)質(zhì)量（QoS，QualityofService），事務(wù)解決等，可被作為附加擴展，由詳細實現(xiàn)平臺進行解決。會話狀態(tài)和生命周期管理與無狀態(tài)Web服務(wù)不同，一種業(yè)務(wù)流程普通具備明確生命周期模型。BPEL提供了對長時間運營、有狀態(tài)交互支持?？苫謴托赃@對于業(yè)務(wù)流程（特別對長時間運營流程）是非常重要。BPEL提供了內(nèi)置失敗解決和補償機制，對于可預測錯誤進行必要解決。AJAX技術(shù)AJAX，使用它可以構(gòu)建更為動態(tài)和響應更敏捷Web應用程序。該辦法核心在于對瀏覽器端JAVASCRIPT、DHTML和與服務(wù)器異步通信組合。在AJAX之前，Web站點強制顧客進入提交/等待/重新顯示范例，顧客動作總是與服務(wù)器“思考時間”同步。AJAX提供與服務(wù)器異步通信能力，從而使顧客從祈求/響應循環(huán)中解脫出來。借助于AJAX，可以在顧客單擊按鈕時，使用JAVASCRIPT和DHTML及時更新UI，并向服務(wù)器發(fā)出異步祈求，以執(zhí)行更新或查詢數(shù)據(jù)庫。當祈求返回時，就可以使用JAVASCRIPT和CSS來相應地更新UI，而不是刷新整個頁面。最重要是，顧客甚至不懂得瀏覽器正在與服務(wù)器通信：Web站點看起來是即時響應。AJAX核心是JAVASCRIPT對象XmlHttpRequest。該對象在InternetExplorer5中初次引入，它是一種支持異步祈求技術(shù)。簡而言之，XmlHttpRequest可以使用JAVASCRIPT向服務(wù)器提出祈求并解決響應，而不阻塞顧客。在創(chuàng)立Web站點時，在客戶端執(zhí)行屏幕更新為顧客提供了很大靈活性。下面是使用AJAX可以完畢功能：動態(tài)更新頁面組件內(nèi)容，無需顧客單擊Update并等待服務(wù)器重新發(fā)送整個頁面。提高站點性能，這是通過減少從服務(wù)器下載數(shù)據(jù)量而實現(xiàn)。消除了每次顧客輸入時頁面刷新。例如，在AJAX中，如果顧客在分頁列表上單擊Next，則服務(wù)器數(shù)據(jù)只刷新列表而不是整個頁面。直接編輯表格數(shù)據(jù)，而不是規(guī)定顧客導航到新頁面來編輯數(shù)據(jù)。對于AJAX，當顧客單擊Edit時，可以將靜態(tài)表格刷新為內(nèi)容可編輯表格。顧客單擊Done之后，就可以發(fā)出一種AJAX祈求來更新服務(wù)器，并刷新表格，使其包括靜態(tài)、只讀數(shù)據(jù)。系統(tǒng)安全架構(gòu)在ISO7498-2中描述了國際上對開放系統(tǒng)互聯(lián)安全所定義體系構(gòu)造，提出了設(shè)計安全信息系統(tǒng)基本架構(gòu)中應當包括范疇。圖STYLEREF1\s48ISO開發(fā)系統(tǒng)安全體系構(gòu)造按照ISO所定義普通安全原則，抽象出如下幾類影響系統(tǒng)安全可靠運營和對信息安全構(gòu)成威脅因素：環(huán)境、基本設(shè)施和計算機設(shè)備等物理故障和破壞。信息在網(wǎng)絡(luò)上被竊取、丟失、泄密和篡改，通過系統(tǒng)對外接口對內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實行襲擊。通過系統(tǒng)中各結(jié)點，對操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)侵入（涉及計病毒）。相應用系統(tǒng)(含前端查詢和后臺數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)備份)非授權(quán)侵入和濫用。管理、人員和制度方面缺陷，漏洞和非法操作。營銷技術(shù)支持系統(tǒng)要實現(xiàn)一體化信息管理系統(tǒng)、作為一種綜合、完整系統(tǒng)設(shè)計基本構(gòu)成某些，需要從整體上全面分析各類安全需求，并兼顧發(fā)展和現(xiàn)狀進行科學、合理統(tǒng)籌規(guī)劃和技術(shù)設(shè)計。這樣一種系統(tǒng)安全方略，必然是針對設(shè)備網(wǎng)絡(luò)層、軟件平臺層和應用系統(tǒng)層安全風險需求和安全辦法應進行統(tǒng)一規(guī)劃，達到國家有關(guān)計算機系統(tǒng)安全建設(shè)規(guī)定。通過這種建立健全安全技術(shù)保障體系和管理體系，保證數(shù)據(jù)安全。安全CIA原則系統(tǒng)安全是任何一種信息系統(tǒng)都必要考慮問題，安全管理原則是保密性(Confidentiality)、完整性(Integrity)和可用性(Availability)，簡稱CIA。保密性就是要保證顧客只能訪問其授權(quán)信息，不能訪問非授權(quán)信息。完整性就是要保證信息完整、精確、一致和可靠，防止未經(jīng)授權(quán)修改。可用性就是要保證顧客可以按照自己需要訪問到其授權(quán)信息。安全層次實行系統(tǒng)安全涉及4個層次：網(wǎng)絡(luò)安全、通信安全、數(shù)據(jù)安全和操作安全。規(guī)定操作界面與顧客授權(quán)保持一致，如表1-1所示。1SEQ表格\*ARABIC\s12 安全層次系統(tǒng)功能點功能簡述網(wǎng)絡(luò)安全支持雙防火墻布置，即Web服務(wù)器前布置外防火墻，應用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器前布置內(nèi)防火墻。通信安全核心數(shù)據(jù)使用SSL/HTTPS來加密傳播，或者在IPSec加密通道上傳播數(shù)據(jù)安全支持數(shù)據(jù)屬性授權(quán)，即對一種數(shù)據(jù)，不同人可以維護、瀏覽不同數(shù)據(jù)項。支持數(shù)據(jù)范疇授權(quán)，不同顧客可以維護不同范疇數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)范疇授權(quán)既可與顧客某些屬性有關(guān)，也可無關(guān)。對高度機密數(shù)據(jù)，要特別嚴格限定。核心數(shù)據(jù)應加密存儲，如密碼等。操作安全操作授權(quán)，對所有操作均納入權(quán)限管理。系統(tǒng)管理員所授操作權(quán)限應區(qū)別授予權(quán)和執(zhí)行權(quán)，其她人員所授操作權(quán)限都是執(zhí)行權(quán)。顧名思義，對具備授予權(quán)操作，顧客可將此操作授予她人，可以是授予權(quán)，也可是執(zhí)行權(quán)；對具備執(zhí)行權(quán)操作，顧客只能執(zhí)行，不能轉(zhuǎn)授給她人。分級授權(quán)：系統(tǒng)管理員可將自己管理權(quán)限委托給下級單位管理員。對于層級較深單位，可以逐級授權(quán)，從而加快系統(tǒng)管理響應速度，提高工作效率。委托授權(quán)：將自己某些權(quán)限暫時委托給她人執(zhí)行。如領(lǐng)導外出時，將某些工作委托給秘書做。操作日記：對導致數(shù)據(jù)發(fā)生變化操作，系統(tǒng)都要記錄操作日記，以支持操作審計。基于角色訪問控制：提供基于角色訪問控制能力，簡化顧客權(quán)限管理工作。每種角色均有各自權(quán)限定義，如果一種顧客被賦予一種角色之后，那么這個顧客就擁有了那個角色所定義權(quán)限；當這個角色權(quán)限定義更改之后，所有被賦予這個角色顧客也會自動擁有這個角色更改之后權(quán)限。所有權(quán)限定義都只需要針對數(shù)量非常有限角色，而不必針對數(shù)目巨大普通顧客，從而明顯地減少了系統(tǒng)管理員維護顧客訪問權(quán)限工作量。安全框架圖STYLEREF1\s49安全框架安全框架選用上，咱們采用ACEGI開放式框架，由于它：獨立于業(yè)務(wù)對象，應用安全性需求和業(yè)務(wù)需求性需求分開。ACL支持：諸多公司應用需要對單個域?qū)ο髮嵗x授權(quán)信息，即訪問控制列表（AccessControlList，ACL），ACEGI可以滿足這種規(guī)定。非侵入式設(shè)立：借助ACEGI提供過濾器，不需要修改既有配備或程序，因而不會對此前設(shè)計導致影響。兼容各種RDBMS：ACEGI能兼容各種不同RDBMS，并且對目的RDBMS模式（Schema）和數(shù)據(jù)內(nèi)容不做限定。公司級單點登錄功能：通過使用CAS（CentralAuthenticationService）可以參加到公司級SSO中。易于使用：ACEGI自身易用性，加上既有豐富文檔支持。接口安全CRM系統(tǒng)提供多級訪問控制方略，涉及：網(wǎng)絡(luò)級：運用防火墻、網(wǎng)閘、入侵檢測技術(shù)等實現(xiàn)安全控制。操作系統(tǒng)級：運用操作系統(tǒng)顧客權(quán)限實現(xiàn)顧客權(quán)限管理。數(shù)據(jù)庫訪問級：運用數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理系統(tǒng)，實現(xiàn)訪問控制。應用程序訪問級：通過應用系統(tǒng)自己權(quán)限控制，實現(xiàn)相應用系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)互換與訪問控制。應用級安全身份認證及授權(quán)在操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)所提供安全機制基本上，進一步建立應用系統(tǒng)級權(quán)限管理機制，以實現(xiàn)全局性數(shù)據(jù)訪問控制。整個系統(tǒng)權(quán)限管理機制從如下幾種方面來進行考慮：顧客管理顧客管理是指對本系統(tǒng)各種顧客身份認證，以及這些顧客所相應數(shù)據(jù)庫訪問權(quán)限控制。功能使用授權(quán)功能使用授權(quán)是指詳細定義每個操作員所能使用功能模塊（即功能使用權(quán)限），系統(tǒng)將通過角色與顧客來描述此定義。通過身份確認之后，在訪問特定數(shù)據(jù)資源前必要再確認顧客功能使用權(quán)限，使其只能使用符合其角色作業(yè)或模塊。數(shù)據(jù)范疇授權(quán)每個模塊，對于不同操作員所能操作數(shù)據(jù)范疇是不同，可以從“操作員”來劃分數(shù)據(jù)范疇。從業(yè)務(wù)規(guī)則角度進行權(quán)限管理在詳細業(yè)務(wù)模塊中實現(xiàn)此類管理功能。擬定哪些人員可以對哪些系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行有關(guān)操作。數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)輸入輸出控制設(shè)計上充分運用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)功能，使用數(shù)據(jù)庫一級安全機制，例如使用缺省規(guī)則、空與非空、外鍵、觸發(fā)器等來保證數(shù)據(jù)對的性、完整性與一致性。數(shù)據(jù)有效性檢查數(shù)據(jù)采集過程中，每個數(shù)據(jù)項均應有有效性校驗功能，來避免錯誤數(shù)據(jù)進入，同步提供精確錯誤信息提示。這些校驗功能以交互方式和批解決方式相結(jié)合，對整個系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進行如下方面校驗：數(shù)據(jù)格式校驗，如日期數(shù)據(jù)、數(shù)字、金額等格式、長度、數(shù)據(jù)格式。邏輯關(guān)系校驗，審核數(shù)據(jù)間平衡關(guān)系，如辦證日期先后順序。資格校驗，只有在數(shù)據(jù)描述對象具備某種資格時，某些數(shù)據(jù)才是有效。歷史數(shù)據(jù)校驗，系統(tǒng)中已經(jīng)存儲大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有諸多是和新采集數(shù)據(jù)關(guān)于系。時效性校驗，鑒別某些數(shù)據(jù)與否在當前有效。數(shù)據(jù)存儲與檢索控制運用操作系統(tǒng)提供功能定期自動啟動一種任務(wù)來完畢如下工作：運用數(shù)據(jù)庫平臺提供數(shù)據(jù)/數(shù)據(jù)庫備份功能將數(shù)據(jù)庫內(nèi)容導出、備份、歸檔；運用數(shù)據(jù)庫平臺提供數(shù)據(jù)庫檢測工具，進行系統(tǒng)檢測及壞記錄修復。數(shù)據(jù)審計與跟蹤系統(tǒng)對所有數(shù)據(jù)對象增、刪、改、查等應用層操作均有日記記錄。并且在數(shù)據(jù)庫層次上也有相應日記系統(tǒng)，這為審計和監(jiān)督提供了詳實數(shù)據(jù)源。系統(tǒng)針對業(yè)務(wù)和性能等提供各種視角報表，以便管理員審計和監(jiān)督工作。日記監(jiān)控日記監(jiān)控是系統(tǒng)安全重要辦法之一。做為應用系統(tǒng)提供日記監(jiān)控功能，本系統(tǒng)日記監(jiān)控功能僅提供針相應用操作日記監(jiān)控，只實現(xiàn)到應用功能級監(jiān)控。日記監(jiān)控完整體系構(gòu)造如下圖所示。圖STYLEREF1\s410日記監(jiān)控體系構(gòu)造從流程上看，日記監(jiān)控涉及如下幾種核心功能：日記記錄：將需要進行日記監(jiān)控應用操作進行日記記錄，此功能由應用程序完畢，詳細記錄內(nèi)容涉及：IP地址，顧客名，時間，功能編號。日記配備：對日記監(jiān)控所需要參數(shù)進行配備。日記查詢：查詢已經(jīng)保存日記記錄。日記備份/轉(zhuǎn)移：進行日記備份和轉(zhuǎn)移工作。CA認證公鑰密碼學發(fā)展使得各種網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)定可以被較好地得到滿足。PKI/CA技術(shù)將保證中工集團公司在開放網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)現(xiàn)實世界里安全機制，甚至可以極大地改進其安全特性。PKI/CA是一種易于管理、集中化網(wǎng)絡(luò)安全方案。它可支持各種形式數(shù)字認證：數(shù)據(jù)加密、數(shù)字簽字、不可否認、身份鑒別、密鑰管理以及交叉認證等。PKI/CA可通過一種基于認證框架解決所有數(shù)據(jù)加密和數(shù)字簽字工作。CA認證屬于單獨數(shù)據(jù)安全體系，我公司JBAA平臺可兼容和集成該認證體系，但是CA認證自身需要客戶自行準備。移動CRM平臺簡介安徽開樂專用車輛股份有限公司是生產(chǎn)、銷售一體化公司，在尋常辦公中，無法避免如下問題：銷售人員業(yè)務(wù)比較繁忙，經(jīng)常出差，但愿在外地也可以很以便地登錄CRM系統(tǒng)，及時呈報問題，調(diào)取資料，總結(jié)合伙；管理人員外聯(lián)事務(wù)繁多，隨時需要查看、調(diào)用、審批內(nèi)部資料文檔，對公司事務(wù)進行管理，需要一種在任何場合、任何地點都能登錄內(nèi)部辦公系統(tǒng)信息化產(chǎn)品快節(jié)奏社會，免不了有某些突發(fā)和意外狀況發(fā)生，需要有一套系統(tǒng)，可以不受客觀條件制約，能在事件發(fā)生最短時間內(nèi)，將事情上報、傳達給內(nèi)部有關(guān)人員管理人員和領(lǐng)導層需要可以不受客觀狀況限制，迅速及時對反映狀況作出批示和決定；……由于老式CRM使用需要依賴固定辦公場合和固定辦公配套設(shè)備，這又開始凸顯某些新辦公模式問題：如何才干打破這些時空上信息束縛限制，跳出固化信息化建設(shè)窠臼，建立一套可以隨時、隨處、隨手使用信息系統(tǒng)，使得公司管理者、業(yè)務(wù)人員不論置身何地，都能隨心所欲地和企事業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)關(guān)聯(lián)？中華人民共和國移動充分發(fā)揮自身無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和移動應用解決方案經(jīng)驗，提出了移動CRM解決方案,能完美解決貴公司存在問題。移動辦公產(chǎn)品設(shè)計原則5.1.1移動辦公－MAEMAE（全稱：MobileApplicationEngine,移動應用引擎）是一套以手機等便攜終端為載體實現(xiàn)移動信息化系統(tǒng)。它可以連接客戶原有各種IT系統(tǒng)，涉及CRM、OA、郵件、ERP以及個性業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也提供了某些無線環(huán)境下新特性功能。它設(shè)計目的是協(xié)助顧客掙脫時間和空間限制，隨時隨處隨意解決工作，提高效率、增強協(xié)作。5.1.2通用平臺化建設(shè)支撐各種業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)成熟、先進和產(chǎn)品化移動辦公平臺，可以將客戶各種IT系統(tǒng)移動化?？蛻艚裉炜梢赃B接CRM實現(xiàn)移動CRM，明天可以復用平臺眾多組件建設(shè)移動ERP或任何其她業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整個移動信息化建設(shè)規(guī)劃在一種統(tǒng)一平臺上。5.1.3適應不同客戶多樣選取MAE功能之全面是超乎眾多顧客想象，不但如此，MAE為客戶提供了全需求覆蓋且互相松耦合模塊列表，以及典型模塊組合方案。顧客可從中自由勾選自己需要功能，并形成自己工程分期建設(shè)籌劃。不論是甚么樣客戶，都能在這里找到適合自己方案。5.1.4安全性和可靠性原則MAE是一種涉及各種系統(tǒng)、跨越各種網(wǎng)絡(luò)復雜應用系統(tǒng)。系統(tǒng)安全可靠運營是整個系統(tǒng)建設(shè)基本，特別是無線網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全總是讓顧客緊張。MAE提供綜合安全體系將顧客所能想到擔憂所有考慮進去了，其涉及了十幾種安全方案，顧客從中挑選幾項搭配使用即可滿足安全需求。5.1.5可擴展性和可升級性原則MAE完全基于插件模型設(shè)計，在PMS（插件管理服務(wù)）管理下，原則組件＋垂直業(yè)務(wù)插件可以自由擴展和卸載。MAESUS（智能更新服務(wù)），可以協(xié)助顧客迅速實現(xiàn)各種手機端應用版本更新。5.1.6開放性和原則化原則嚴格按照國家和國際原則來設(shè)計，使MAE建成為一種開放且原則系統(tǒng)，使MAE與硬件環(huán)境、通信環(huán)境、公司既有IT軟件環(huán)境、操作平臺之間互相制約和影響減至最小。MAE還設(shè)計了對外暴露原則接口—DHMI，以及配套開發(fā)指南、示例庫和有限免費培訓服務(wù)。顧客大可不必緊張自己購買是一種“信息孤島”。5.1.7完善升級保障，保護您初始投資IT技術(shù)日新月異，顧客總是緊張今天建設(shè)系統(tǒng)在過短時間內(nèi)裁減。為了打消客戶這方面擔憂，MAE提供了完善升級保障，您可以放心采購當前版本，并可以持續(xù)低成本享有升級服務(wù)。移動辦公系統(tǒng)架構(gòu)移動辦公系統(tǒng)可以用構(gòu)造層次來描述，共分為：終端顧客層：顧客手機端操作與使用。移動網(wǎng)絡(luò)層：中華人民共和國移動各種網(wǎng)元。服務(wù)器層：移動辦公系統(tǒng)后臺。公司系統(tǒng)：移動辦公系統(tǒng)與公司內(nèi)部連接服務(wù)器系統(tǒng)。用圖形體現(xiàn)如下圖所示：系統(tǒng)組網(wǎng)圖下圖所示：移動CRM辦公系統(tǒng)重要功能闡明：功能設(shè)計某些所涉及截圖也許和客戶真實系統(tǒng)存在差別，僅供參照5.3.1移動CRM辦公系統(tǒng)使用界面依照客戶需要，手機可以隨時解決公司CRM系統(tǒng)信息，涉及但不限于如下模塊：客戶管理、項目管理、日程管理、任務(wù)管理、會議紀要、工作簡報、業(yè)務(wù)出訪記、合同/訂單、記錄分析、通訊錄、產(chǎn)品資料、競爭對手、客戶反饋記錄、領(lǐng)導專項。并不是所有人功能界面都是同樣，領(lǐng)導和客戶經(jīng)理使用時是有區(qū)別。5.3.2客戶管理移動CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)全面查看客戶詳細信息，涉及：客戶級別、價值評估、信用評估、關(guān)系級別、上級公司和下屬公司，以及該客戶各種項目活動記錄、競爭對手信息及詳細聯(lián)系人名單。注：MAE支持各種手機，如下截圖或為WindowsMobile手機截圖，或為MotoLinux手機截圖，截圖風格不一致無需疑惑?？蛻艄炯案鞑块T資料合伙資源查詢在手機上實現(xiàn)了客戶資料查詢、編輯，就算外出工作時，也可以隨時獲取有關(guān)客戶公司狀況、通訊錄、合伙資源等所有資料，。附件閱覽和下載，如下圖：5.3.3項目管理查看項目詳細信息，涉及：項目類別、客戶需求內(nèi)容、預期金額、現(xiàn)階段、簽單日期、成功也許性以及有關(guān)競爭對手狀況等。此外，可以眾多商機中查詢您所想查看項目內(nèi)容。項目列表項目詳情5.3.4合同/訂單領(lǐng)導可以查看所有項目正處在什么狀態(tài)，理解項目跟進進度、項目金額、由誰負責等等。5.3.5移動郵件不同于普通手機郵件系統(tǒng)，MAE移動郵件功能強大，已基本接近PC郵件軟件功能，支持POP3/SMTP/Exchange/Exchange等主流郵件合同，可滿足公司顧客高檔需求。顧客還可以設(shè)立Push規(guī)則，例如設(shè)定工作時間外不推送，或僅在白名單中顧客推送。5.3.6通訊錄MAE通訊錄不同于普通手機通訊錄，而是公司級通訊錄，通訊錄內(nèi)聯(lián)系人名單均由管理員建立并且維護，以部門樹形式呈現(xiàn)給顧客。顧客可以隨時查看內(nèi)部聯(lián)系人信息，涉及行政級別等公司專有信息。當公司內(nèi)部聯(lián)系人發(fā)生變化時，顧客只需要刷新一下通訊錄，即可得到最新通訊錄名單。通訊錄支持國際原則LADP合同，可直接連接公司LADP服務(wù)器，同步也支持excel和xml方式數(shù)據(jù)導入，以便客戶迅速建立聯(lián)系人數(shù)據(jù)。在聯(lián)系人信息界面，可直接對聯(lián)系人進行電話呼喊、發(fā)短信、發(fā)郵件、發(fā)IM消息等操作。5.3.7日程安排MAE日程安排使用體驗上接近于OutlookWeb日程系統(tǒng)，分各種視圖，功能強大。（如下是WINMOBILE系統(tǒng)手機截圖效果）5.3.8公司資源共享移動辦公作為一種信息發(fā)布平臺，公司可以在這里任意發(fā)布其想要發(fā)布信息。MAE預置了某些信息欄目，涉及公司簡介、新聞、產(chǎn)品簡介、大事記、規(guī)章制度、告知公示，會議告知并可借助TD-SCDMA優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)資源進行公司視頻會議等。欄目可定制，以便顧客查詢、理解工作或生活信息。如圖（截圖僅供參照）5.3.9其她CRM系統(tǒng)應用配合公司CRM系統(tǒng)，移動CRM還可以在手機上實現(xiàn)：任務(wù)管理、會議紀要、業(yè)務(wù)出訪記錄、競爭對手資料分析、客戶反饋查詢、公司內(nèi)部資料查詢等等功能。5.3.10多終端支持能力咱們是涉及諾基亞三星摩托羅拉、、多普達、天宇夏新在內(nèi)多家移動終端和設(shè)備商戰(zhàn)略伙伴?；谠蹅冃酆袷謾C應用開發(fā)實力，“移動辦公系統(tǒng)”可支持當前市面上各種型號手機，并且可依照移動終端和行業(yè)發(fā)展進行擴展業(yè)務(wù)支撐服務(wù)層業(yè)務(wù)支撐服務(wù)是與業(yè)務(wù)邏輯無關(guān)，用于支撐所有業(yè)務(wù)技術(shù)組件，這些組件都凝聚了非常高技術(shù)含量，使得業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)更加高效和暢通。5.4.1網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)--SFPSFP全稱SimpleFileProtocol，是一套網(wǎng)絡(luò)迅速傳播、壓縮、解析、加密、校穩(wěn)合同。它在一定限度上解決了無線網(wǎng)絡(luò)速度慢、穩(wěn)定性差、費用高三大難題，對于手機應用推廣和普及有重大意義，是減少顧客使用門檻利器。其先進性在國內(nèi)處在領(lǐng)先地位。SFP技術(shù)使得系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)操作速度大大加快。SFP技術(shù)使顧客流量費用大大減少，數(shù)據(jù)壓縮率最高可以達到6%。SFP技術(shù)使系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)更加穩(wěn)定，不丟包、可斷線重撥、斷點續(xù)傳。SFP支持多網(wǎng)絡(luò)線程并發(fā)，最多三條Socket通道同步進行網(wǎng)絡(luò)通訊。相似類型任務(wù)各種任務(wù)按隊列解決，可支持100個排隊任務(wù)5.4.2統(tǒng)一推送服務(wù)--APSAllPushService，所有服務(wù)器推送客戶端業(yè)務(wù)均由此服務(wù)解決。不論顧客使用高檔客戶端版還是wap版，不論與否在線，APS均將自動選取最迅速、最節(jié)約方式使用消息推送。服務(wù)器端有新公文、新郵件、新日程、新IM消息、新參數(shù)變更，所有基于該Push機制，由服務(wù)器推送至手機端。IPPush：當GPRS連接時，通過Socket雙向流由服務(wù)器推送消息EMNPush：當顧客手機端程序關(guān)閉時，則執(zhí)行EMNPush，EMN到達手機端后會激活原本關(guān)閉程序，告知其獲取新任務(wù)，實現(xiàn)Push。（EMN是OMA組織定義一種特殊二進制短消息，可以由服務(wù)器積極激活客戶端程序以實現(xiàn)Push。）WapPush：當顧客為MAEWap顧客或其她沒有使用高檔版客戶端程序狀況下，服務(wù)器進行消息推送會使用WapPush。BlackberryPUSH：當手機終端是Blackberry時，會自動其專有Push方式來推送APS支持以上所有推送方式智能動態(tài)整合，顧客完全不用關(guān)懷細節(jié)，系統(tǒng)總會采用最優(yōu)方式讓顧客第一時間得到新信息。5.4.3插件管理服務(wù)--PMSPluginManageService，咱們MAE基于精良架構(gòu)模型設(shè)計，可實現(xiàn)各種組件和插件動態(tài)布置、更新與卸載?？伸`活適應客戶各種需求變化，實現(xiàn)客戶所需應變，IT系統(tǒng)隨客戶應變。5.4.4文檔解析服務(wù)--DPSDocumentParseService，在各種手機終端上顯示PC文檔是一件復雜工作，咱們通過大量研究，開發(fā)DPS，將幾十種慣用文檔在不同手機上做理解析工作，使得安裝MAE手機可查看純文本類、超文本類、圖片類、復雜文檔類（word,excel,ppt,pdf）、壓縮文檔類共30各種文檔格式，可以滿足大某些顧客需求。Word圖文混排ExcelPPTPDF5.4.5智能更新服務(wù)--SUSSmartUpdateService，咱們智能更新技術(shù)運用于軟件升級，讓顧客時刻使用著最新版本MAE。智能更新技術(shù)是基于SmartClient模型、PMS架構(gòu)和APS技術(shù)。當咱們有新版本MAE時，服務(wù)器會自動發(fā)送消息告知顧客進行升級，若顧客擬定升級時，服務(wù)器會自動將軟件PUSH到手機上，并且安裝升級，避免了軟件安裝時各種麻煩。闡明：咱們移動辦公中間件1.0SP1版本支持WindowsMobile/CE，Wap等；移動辦公中間件3G在1.0基本上增長了對googleAndroid和Blackberry平臺支持。綜合安全體系--USS系統(tǒng)安全性是一切基本，在安全面，咱們安全方案始終是業(yè)內(nèi)同行參照標本。MAE具備安全辦法涉及五大方面：終端接入安全、傳播入安全、存儲安全、運營安全、機制安全，對系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)予以細致保護。SKIPIF1<05.5.1終端接入安全專線與邊界防火墻由中華人民共和國移動直接將專線接入至顧客單位機房，避免業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過Internet所導致風險。同步，由于移動辦公服務(wù)器既需要與移動網(wǎng)絡(luò)連接，以提供移動客戶端接入，又需要接駁入顧客單位內(nèi)網(wǎng)辦公系統(tǒng)以獲得有關(guān)辦公數(shù)據(jù)，因而需要通過邊界防火墻，其可以有效地限制移動網(wǎng)絡(luò)側(cè)只能訪問移動辦公服務(wù)器相應端口，可以較為有效避免因移動網(wǎng)絡(luò)與顧客單位辦公網(wǎng)絡(luò)相連所帶來威脅。專有APN接入由顧客向中華人民共和國移動申請專門手機接入名稱（APN），保證除了顧客單位所預先設(shè)定手機號之外其她手機號無法接入后臺服務(wù)器。移動辦公新開通顧客需要先將該顧客手機號加入系統(tǒng)信任域中，才干使顧客開通移動辦公服務(wù)。5.5.2傳播安全AES內(nèi)容加密方式AES（高檔加密原則）是當前業(yè)內(nèi)公認最安全對稱密碼算法。在既有技術(shù)條件下，破解128bitAES密碼需要十多億年或更久，而MAE使用了256bitAES加密。在手機端與服務(wù)器之間傳遞數(shù)據(jù)使用AES進行加密，中間數(shù)據(jù)所有是難以破解密文。普通大型商業(yè)顧客，涉及500強中諸多公司均將AES做為其外部訪問IT系統(tǒng)首選加密算法。SSL加密信道傳播SSL(SecureSocketLayer)技術(shù)是國際上公認并普遍采用Socket網(wǎng)絡(luò)通道加密技術(shù)，通過數(shù)字證書安全性來保證系統(tǒng)整體安全。采用顧客單位指定信任證書認證中心（CA）提供數(shù)字證書，由我方布置到手機端和服務(wù)器端，使得兩端建立一種安全網(wǎng)絡(luò)傳播通道。由于CA驗證基于非對稱RSA算法，屬于國密辦核準方式之一，可以給政府客戶妥善保障。SSL還合用于wap方式安全加密，某些銀行wap自服務(wù)系統(tǒng)也是基于SSL實現(xiàn)。SD-Key類似USBKey，通過高安全、基于SDIO傳播合同硬加密設(shè)備，可以像普通SD卡同樣置于手機擴展存儲槽中，并為手機應用提供完整，安全加解密服務(wù)。除了SD卡，MiniSD、Micro-SD(TF)卡也同樣支持，咱們可以做到給顧客更多選取。該設(shè)備通過國家保密局、國家安全局檢測，安全強度完全可被信任。5.5.3存儲安全5.3.1顧客密碼安全移動辦公系統(tǒng)不直接存儲顧客密碼信息，而是存儲顧客密碼摘要信息，每次顧客登錄時進行摘要匹配，保證顧客密碼不會被解密獲得。5.3.2持久數(shù)據(jù)存儲安全對于需要持久存儲在移動辦公服務(wù)器上重要數(shù)據(jù)，移動辦公系統(tǒng)采用加密安全存儲，而不是直接存儲系統(tǒng)硬盤數(shù)據(jù)。這樣雖然單位服務(wù)器被侵入，仍舊無法獲得顧客存儲于移動辦公系統(tǒng)機密文檔。5.5.4機制安全顧客帳戶、手機號和手機設(shè)備號三重校驗普通移動信息系統(tǒng)均是顧客名密碼認證體系，咱們可以實現(xiàn)顧客賬戶、手機號和手機設(shè)備三重綁定。雖然有人獲知了對的顧客名密碼，也必要使用特定唯一一種手機號和唯一一種手機才干登陸。炸彈消息當顧客丟失手機或手機使用權(quán)發(fā)生更變時候，可運用移動辦公系統(tǒng)發(fā)出炸彈消息，運用炸彈消息，可以清空顧客手機中移動辦公有關(guān)所有資料。在某些狀況下，應客戶規(guī)定，炸彈消息除了清空移動辦公數(shù)據(jù)外，還可以清除手機里通訊錄、短信、日程、內(nèi)存文獻等內(nèi)容。黑白名單對于某些業(yè)務(wù)（例如郵件到達提示業(yè)務(wù)），顧客可以設(shè)定黑白名單，保證顧客不會被不但愿打擾人或郵件打擾。防止密碼窮舉襲擊系統(tǒng)后臺登陸接口只容許顧客每次登錄嘗試三次密碼，如果持續(xù)三次錯誤，將自動中斷與顧客連線，使襲擊者無法編程實現(xiàn)對顧客密碼窮舉襲擊。停用鎖止當顧客由于手機丟失或其她因素需要暫停業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)會鎖定顧客所有數(shù)據(jù)，并制止顧客登錄。保證顧客機密信息不會泄漏。安全審計MAE對顧客操作進行嚴格審計和報警，保證顧客和管理員和顧客可以查看以往操作日記。同步也可以對日記分析，查看系統(tǒng)與否曾遭到襲擊。實行交付安徽開樂專用車輛股份有限公司CRM項目實行整體籌劃依照安徽開樂專用車輛股份有限公司總體規(guī)定與業(yè)務(wù)需求，結(jié)合CRM產(chǎn)品與行業(yè)應用實行經(jīng)驗，為保證系統(tǒng)在既定期間、布置范疇內(nèi)完畢實行，收到預期效果，CRM制定了完整、可行應用方案與實行規(guī)劃，并充分考慮了項目推動細節(jié)，在項目實行期，CRM將組織我公司和安徽開樂專用車輛股份有限公司信息部團隊負責推動。目的實現(xiàn)安徽開樂專用車輛股份有限公司CRM系統(tǒng)建設(shè)目的規(guī)定；通過系統(tǒng)實行，將安徽開樂專用車輛股份有限公司管理體系、CRM管理思想與尋常業(yè)務(wù)工作有機結(jié)合；通過有效實行管理，保證系統(tǒng)實行工作在時間、質(zhì)量和成本方面達到項目籌劃規(guī)定。階段與任務(wù)安徽開樂專用車輛股份有限公司CRM項目實行籌劃分為三個階段：第一階段（2周時間）：應用規(guī)劃。（1）明確安徽開樂專用車輛股份有限公司營銷系統(tǒng)和有關(guān)支持部門CRM需求及系統(tǒng)建設(shè)規(guī)定，完畢安徽開樂專用車輛股份有限公司CRM系統(tǒng)應用規(guī)劃方案；（2）依照需求調(diào)研優(yōu)化開發(fā)配備既有產(chǎn)品；（3）整頓原始數(shù)據(jù)。第二階段（3周）：應用方案優(yōu)化和試運營。（1）優(yōu)化應用方案；（2）系統(tǒng)初始化和培訓；（3）完善管理制度；第三階段（3周）：CRM系統(tǒng)全面推廣（1）推廣實行CRM系統(tǒng)；（2）總結(jié)CRM系統(tǒng)應用效果；（3）項目CRM某些初步驗收；第四階段（6周）：移動CRM系統(tǒng)上線運營與全面推廣（1）擬定移動CRM需求（2）開發(fā)移動CRM產(chǎn)品(3)系統(tǒng)培訓應用移動CRM(4)項目移動CRM某些初步驗收實行辦法本項目實行采用＂原則項目實行法＂CRM實行辦法圖示：保障辦法CRM系統(tǒng)成功實行三個核心要素：流程（辦法），技術(shù)，人力資源．為保證該項目實行成功，CRM擬定如下保證辦法：雙方共同確認明確CRM系統(tǒng)應用目的；雙方共同構(gòu)成項目實行小組，并由雙方公司級領(lǐng)導直接負責；實行項目進程＂周報制＂及＂周工作例會制＂；定期向雙方項目負責人及公司領(lǐng)導，報告項目進展狀況；CRM安排骨干專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成項目實行小組，由高檔項目經(jīng)理直接負責；系統(tǒng)模塊范疇安徽開樂專用車輛股份有限公司項目實行系統(tǒng)模塊涉及：客戶/聯(lián)系人管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、文檔與知識庫管理、決策分析、工作流等。以上各功能模塊將在本項目中一并實行。CRM原則項目實行辦法6.7.1實行目切實履行商定合同條款，保障項目目的實現(xiàn)與客戶最大限度滿意；在預定業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，為顧客實行有效銷售與客戶關(guān)系管理解決方案；協(xié)助顧客建立銷售與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)能力，規(guī)范業(yè)務(wù)流程、明確操作規(guī)定；向顧客轉(zhuǎn)移使用與維護應用系統(tǒng)知識技能，支持顧客業(yè)務(wù)長期發(fā)展。CRM實行過程CRM整個實行過程包括如下幾種重要里程碑：（1）籌劃貫徹與人員準備－實行籌劃是貫穿整個項目實行過程，應明確：每個階段時間跨度項目實行工作內(nèi)容每階段雙方參加人員與職責階段性實行成果并對核心顧客進行應用操作與技術(shù)培訓本階段重要項目成果：項目實行籌劃（2）需求調(diào)研與應用模型構(gòu)建－理解顧客業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建滿足需求應用模型，內(nèi)容涉及：當前與將來業(yè)務(wù)流程與核心角色需求顧客相應用系統(tǒng)盼望滿足當前與將來核心需求，先進、易用、可發(fā)展應用模型本階段重要項目成果：客戶需求調(diào)研報告、將來業(yè)務(wù)流程、經(jīng)確認應用模型與實行方案（3）數(shù)據(jù)收集與導入－應用數(shù)據(jù)是應用系統(tǒng)血液，要保證它對的與完整：協(xié)助核心顧客充分理解業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)間關(guān)系準備數(shù)據(jù)收集導入模板和動態(tài)數(shù)據(jù)同步方案業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集與準備運用輔助工具進行動態(tài)數(shù)據(jù)同步錄入導入試運營數(shù)據(jù)本階段重要項目成果：成套試運營數(shù)據(jù)、同步動態(tài)數(shù)據(jù)（4）系統(tǒng)安裝、配備與測試－系統(tǒng)安裝與調(diào)試，并依照實行方案配備、測試系統(tǒng)：確認顧客硬件系統(tǒng)配備軟件安裝與調(diào)試依照已確認實行方案相應用系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)配備，并通過核心顧客試用驗證來優(yōu)化系統(tǒng)流程按照測試大綱，指引核心顧客完畢系統(tǒng)測試指引核心顧客編制操作手冊，培訓最后顧客本階段重要項目成果：通過測試應用系統(tǒng)、通過培訓操作人員（5）系統(tǒng)試運營與上線支持－應用系統(tǒng)局部試運營、方案微調(diào)和正式上線：對試運營現(xiàn)場指引跟蹤系統(tǒng)問題解決過程，進行方案微調(diào)培養(yǎng)顧客技術(shù)支持人員解決問題能力為正式上線設(shè)立角色與顧客權(quán)限為正式上線導入同步動態(tài)數(shù)據(jù)試運營系統(tǒng)向正式系統(tǒng)切換(正式上線)本階段重要項目成果：配備完畢正式業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)操作手冊（6）項目驗收－采用分階段提交成果和驗收辦法。在上階段成果得到驗收確認后，再開始下一階段實行工作，以保證項目始終在實行雙方意見一致前提下進行，重要驗收內(nèi)容涉及：應用模型與實行方案及實現(xiàn)狀況正式應用系統(tǒng)及系統(tǒng)測試報告交付各項項目文檔由顧客操作最后效果演示項目組織由雙方高層領(lǐng)導構(gòu)成項目指引委員會，對項目進度和成果進行監(jiān)控，接受雙方項目經(jīng)理報告，對項目過程中例外狀況進行決策和解決；主持對項目階段工作評估與驗收；由雙方項目經(jīng)理擔任項目實行小組聯(lián)合組長，對項目工作籌劃與進度、項目資源調(diào)配與使用、項目成果產(chǎn)出與質(zhì)量負責，按預定周期安排報告會議，向項目指引委員會提交書面進度報告，并同步參加項目詳細工作；由雙方實行人員構(gòu)成項目實行小組，負責執(zhí)行項目各項任務(wù)與活動：顧客訪談與記錄、流程辨認與規(guī)范、項目方案討論與制定、應用系統(tǒng)安裝與配備、項目培訓提供，以及顧客使用手冊、學習材料編制。本項目實行方略6.9.1項目實行原則項目實行基本原則為：盡量運用既有硬件及網(wǎng)絡(luò)資源，并實行CRM系統(tǒng)原則功能，與已有其她業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互換。6.9.2項目管理1、項目籌劃由CRM編制項目實行籌劃，并在項目實行過程中作及時更新與維護。項目籌劃涉及：制定項目重要階段、關(guān)于活動和詳細任務(wù)時間進度；為每一活動分派所需人力資源，并保證她們有足夠時間按進度完畢項目。2、項目控制編制項目實行詳細籌劃，并在每周項目狀態(tài)報告基本上及時更新。可用作項目構(gòu)成員任務(wù)安排及項目指引；項目會議，每周定期舉辦，審查項目狀態(tài)與存在問題；建立問題跟蹤反饋機制。3、需求變動控制機制所有需求變動均由雙方項目組討論通過，并提交客戶方項目經(jīng)理審核確認；必要時，需提交管理層批準，從而有效管理項目實行過程中浮現(xiàn)任何重大變動。本項目組織為保證項目有效推動，將建立實行雙方聯(lián)合項目領(lǐng)導和實行組織：項目組角色與職責項目指引委員會由雙方高層構(gòu)成，重要職責是審視項目核心成果，決策重大事項，控制項目風險，保證項目成功進行；項目經(jīng)理重要職責是監(jiān)控項目每日進度，協(xié)調(diào)各項項目活動并控制項目質(zhì)量；質(zhì)量審計重要職責是配合項目經(jīng)理完善項目工作辦法、保障項目成果質(zhì)量，并進行客戶和客戶方成員滿意度調(diào)查；管理顧問重要職責是參加重點需求訪談、配合實行小組完善實行方案、協(xié)助項目指引委員會審視項目核心成果并提出管理建議；項目成員CRM方成員重要職責是提供培訓，主持需求訪談，負責數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)安裝、調(diào)試和配備，指引數(shù)據(jù)收集和系統(tǒng)測試，在項目第一和第二階段提供運營支持，提供有關(guān)數(shù)據(jù)接口技術(shù)參數(shù)，提交項目狀態(tài)報告；項目成員安徽開樂專用車輛股份有限公司方成員重要職責是學習系統(tǒng)原理與操作，協(xié)助需求訪談，協(xié)助并學習數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)安裝、調(diào)試和配備，負責數(shù)據(jù)收集和系統(tǒng)測試，在項目第三階段提供支持，提交項目狀態(tài)報告；項目測試與驗收項目集成測試大綱；項目測試條件與場景；項目測試報告項目驗收大綱項目正式運營驗收總結(jié)報告﹙以上文檔將在項目實行過程中產(chǎn)生﹚培訓籌劃6.12.1培訓課程培訓課程分為如下幾類：CRM基本培訓：講述CRM基本概念和原理、系統(tǒng)實行辦法論、實行成功案例、系統(tǒng)構(gòu)造、系統(tǒng)管理思想等系統(tǒng)管理：重要以系統(tǒng)維護人員為對象，對系統(tǒng)安裝、維護、顧客化工具、系統(tǒng)管理、安全辦法等進行培訓共享設(shè)立：重要以CRM核心操作人員為對象，對系統(tǒng)共享規(guī)則設(shè)立、團隊設(shè)立等高檔操作功能進行培訓功能操作：重要以CRM操作人員為對象，對軟件各項功能完畢工作及功能操作進行培訓6.12.2培訓對象及目的定義項目培訓對象及所要達到目的管理層目的：深刻理解CRM管理理念，支持項目進展，控制項目風險序號課程參加人員培訓日程培訓地點1CRM管理理念2CRM產(chǎn)品模塊功能安徽開樂專用車輛股份有限公司項目構(gòu)成員目的：熟悉系統(tǒng)環(huán)境，與征詢顧問共同定義客戶化配備，指引最后顧客工作序號課程參加人員培訓日程培訓地點1項目管理2系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程3系統(tǒng)模塊應用及操作4系統(tǒng)技術(shù)培訓（針對系統(tǒng)管理員）最后顧客目的：純熟操作應用系統(tǒng)序號課程參加人員培訓日程培訓地點1系統(tǒng)模塊操作應用（按角色1）2系統(tǒng)模塊操作應用（按角色2）N系統(tǒng)模塊操作應用（按角色…..）核心顧客目的：同上，并可以進行局部信息共享和團隊設(shè)立序號課程參加人員培訓日程培訓地點1共享設(shè)立操作項目成功保障成功要素安徽開樂專用車輛股份有限公司公司領(lǐng)導層在CRM系統(tǒng)應用上獲得共識會有哪些近期和遠期收益？會有哪些風險？組織和人員安排需要有哪些變化？業(yè)務(wù)流程和工作方式會有哪些變化？如何衡量新業(yè)務(wù)能力績效？各級領(lǐng)導參加和支持充分保障人力、物力資源可用性；及時地大力表揚增進項目進程人員；態(tài)度鮮明地批評項目實行過程中悲觀行為；參加核心業(yè)務(wù)架構(gòu)和應用方案制定；在項目完畢后充分運用系統(tǒng)信息產(chǎn)出，甚至親自使用系統(tǒng)；組織良好團隊實行隊伍：我公司實行人員、安徽開樂專用車輛股份有限公司項目組核心成員在最高領(lǐng)導層支持下構(gòu)成“聯(lián)合艦隊”，富有合伙精神、歸屬感、溝通能力、行業(yè)應用經(jīng)驗、學習能力、創(chuàng)造力、技術(shù)運用能力；安徽開樂專用車輛股份有限公司員工隊伍：基于良好公司文化，理解CRM應用前景，樂于接受新事物、新辦法和新挑戰(zhàn)。對有關(guān)員工績效考核應當涉及對系統(tǒng)使用狀況，如數(shù)據(jù)錄入精確限度和及時性等；良好項目溝通氛圍及時決策與反饋：按照商定期間進行重要決策、審視批準文檔、反饋問題解決成果；書面/電子文檔報告進度報告：項目組關(guān)于每周工作進度、核心待解決問題和下一步工作安排書面報告問題反饋：項目構(gòu)成員在工作過程中任何問題和建議均應填寫“問題/建議記錄”并提交相應負責人階段總結(jié)：項目構(gòu)成員在每一階段任務(wù)完畢后工作總結(jié)會議啟動會議：項目啟動時，由關(guān)于領(lǐng)導參加并正式下達任務(wù)；例外解決會議：對于突發(fā)事件應隨時通過會議或討論方式解決；面談需求調(diào)研：參加需求調(diào)研人員須事先溝通訪談問題并預約時間，并在訪談后填寫訪談紀錄，由受訪者簽字確認；工作交流：項目構(gòu)成員對實行過程中詳細問題進行溝通交流。必要時高層領(lǐng)導參加；針對安徽開樂專用車輛股份有限公司CRM系統(tǒng)應急方案6.14.1數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)庫備份：CRM建議顧客使用數(shù)據(jù)庫中自帶數(shù)據(jù)管理程序?qū)RM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進行定期備份（時間和途徑可任意指定），并當備份一段時間之后（如，周、月），將備份數(shù)據(jù)寫到兩塊光盤上；磁帶機備份：CRM建議安徽開樂專用車輛股份有限公司購買一定容量磁帶機實時對CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進行備份操作，這種方式最經(jīng)濟實用。硬盤備份：安徽開樂專用車輛股份有限公司還可以運用既有資源，對當前數(shù)據(jù)量不大狀況下進行硬盤備份；6.14.2應急辦法CRM支持在顧客采用了對CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)實時備份前提下，提供如下狀況發(fā)生時應急辦法：公司CRM系統(tǒng)程序中斷：CRM承諾當天為顧客提供更新版本CRM系統(tǒng)為顧客啟動核心CRM服務(wù)；在一周內(nèi)為顧客恢復完整系統(tǒng)；不能使用CRM系統(tǒng)：這種狀況因素，多為顧客操作不當，修改了自己系統(tǒng)設(shè)立。CRM服務(wù)中心將提供隨時電話征詢，同步，電話或上門協(xié)助系統(tǒng)管理員，恢復該顧客正常使用。實行問題建議某些公司在CRM實行中常遇到問題是業(yè)務(wù)人員信息錄入不完整、不及時、不精確。依照咱們實行經(jīng)驗，提出如下建議：6.15.1讓業(yè)務(wù)人員理解系統(tǒng)對她工作協(xié)助通過培訓與交流，讓業(yè)務(wù)人員理解系統(tǒng)功能，如可協(xié)助她管理客戶、管理銷售進程，提高工作效率和業(yè)績，從而讓業(yè)務(wù)人員自覺使用CRM系統(tǒng)；通過CRM系統(tǒng)良好個性化設(shè)立，讓業(yè)務(wù)人員非常以便使用系統(tǒng)；系統(tǒng)提供充分文檔（如國標、經(jīng)銷合同、營銷資料等）、知識管理、工作協(xié)同等諸多以便工作支持，使業(yè)務(wù)人員充分體驗