大酒店事故處理應急專項預案

第十四章酒店事故處理應急預案酒店店事故包含：酒店財物損壞、來賓財物失竊、來賓傷害、疾病、死亡、停電、火災、斗毆、醉酒和其它意外事故。值班經(jīng)理處理事故必需親臨現(xiàn)場，會同相關方面快速安排處理，預防事態(tài)擴大，并制作事故處理具體匯報。必需時，立即匯報總經(jīng)理抵達現(xiàn)場處理事故。（一）處理來賓損壞酒店財物事件1、接到來賓損壞酒店財物匯報，親自檢驗被損物品，聽取財物所在部門和當事人陳說，并進行核實。2、應禮貌向客人了解損壞原因。不管來賓有意或無意損壞就酒店財物，應分清性質(zhì)，依據(jù)實際情況，有禮貌地對來賓講明酒店制度，并作出合情合理處理。3、如確屬來賓無意而又輕微損壞，通常不予賠償。除此以外，如客人認可并愿意賠償，應由財務部核定賠償金額。4、賠償方法：住店客人，可將賠償費用轉(zhuǎn)入其客帳，非住店客人，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開出收款憑證，雙方署名并各留存一份，同時向客人致謝。5、如客人對賠償有不一樣見解時，可向上級匯報，請示處理方法。注意：不管采取何種處理方法，對來賓應以禮相待，處理過程合情合理，不傷害來賓自尊心。事畢將事件過程和處理結果通知相關部門，填寫事故匯報存檔，并呈報領導。（二）處理來賓將酒店用具私自帶走事件1、得悉來賓將酒店用具私自帶走，應直接和客人聯(lián)絡，禮貌而技巧地問詢客人有沒有“拿錯東西”，提醒“是否無意地拿取酒店物品”。2、問詢客人對是否將酒店物品加入賠償帳單，假如客人給予肯定或確定，在客賬中加入賠償帳單，絕對不能隨意說客人偷竊或采取搜查方法。3、事畢將事件經(jīng)過和處理結果通知相關部門，填寫事故匯報存檔，并呈報領導。（三）處理來賓物品失竊及物品受破壞事件1、賓館必需在客房內(nèi)放置“酒店旅客須知”。珍貴物品寄存至前臺保險箱。2、接到反應來賓物品失竊或物品受損匯報，首先要了解情況，立即匯報值班經(jīng)理或總經(jīng)理，必需做到“立即、正確、保密”。3、立即采取方法，值班經(jīng)理和安保人員或酒店相關人員共同抵達出事現(xiàn)場幫助調(diào)查。4、如通常物品失竊：若在現(xiàn)場未能找到物品，除相關人員繼續(xù)查尋外，統(tǒng)計事故匯報單分送相關領導，原始匯報留檔備查。5、隨時了解事態(tài)進展，立即將結果通知客人。假如來賓離店前案件還未查明，而又堅持要求賠償，首先向客人解釋酒店相關物品賠償政策，其次匯報總經(jīng)理，請示處理方法。6、如來賓巨額物品失竊，組織力量保護好現(xiàn)場，服務員千萬不要進入客人房間，預防破壞現(xiàn)場痕跡。要把好酒店大門，控制人員進出，尤其是和案件相關人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機逃脫。取得客人同意后，可由總經(jīng)理通知警方，酒店主動配合協(xié)查。7、如來賓物品受損：來賓仍住店，確定因酒店行為使來賓物品受損，一直賓表示歉意，并統(tǒng)計發(fā)生事故地點和受損物品。視情況能否采取方法填補，若客人堅持賠償，賠償金額可從客人酒店消費中減去；若來賓已離店，經(jīng)過客人留下地址進行聯(lián)絡，協(xié)商決定賠償方法。8、事畢將事件處理結果通知相關部門，填寫事故匯報存檔，并呈報領導。（四）處理來賓意外受傷事件1、接到匯報，值班經(jīng)理及相關人員立即前往現(xiàn)場，了解來賓傷勢和受傷原因。2、依據(jù)受傷具體情況，可提議受傷來賓前往醫(yī)院作深入檢驗。3、如傷勢嚴重，在經(jīng)過客人同意情況下，安排專員陪同受傷來賓去醫(yī)院診療，并立即將事件向總經(jīng)理匯報，和在醫(yī)院陪同人員保持聯(lián)絡，掌握客人傷情最新情況。4、在客人診療期間，值班經(jīng)理代表酒店總經(jīng)理探望和慰問客人。5、同時和相關部門合作，為受傷來賓提供必需客用具和飲食。6、如客人受傷是因酒店方緣故造成，立即匯報總經(jīng)理并采取保密方法，依據(jù)受傷程度，酒店將酌情給一定賠償。如事態(tài)嚴重，總經(jīng)理必需向企業(yè)總部領導匯報，預防事態(tài)擴大。7、具體統(tǒng)計整個事件發(fā)生和處理過程，填寫事故匯報，呈報領導。（五）處理來賓突發(fā)疾病及傳染病事件1、來賓通常病癥：接到客人提出就診要求，首先問詢客人姓名、房號、性別和病情，并通知餐廳注意飲食調(diào)理。2、向客人提出去醫(yī)院就診提議，迅即幫助客人和醫(yī)院聯(lián)絡，幫助就診。3、來賓病情嚴重：接到匯報5分鐘內(nèi)值班經(jīng)理抵達現(xiàn)場查看病情，取得客人同意后，撥電話向搶救中心呼救，并指派工作人員護送病人前往醫(yī)院。4、為避免驚動其它來賓，可控制電梯，或從酒店邊門將病人送往醫(yī)院。5、客人在醫(yī)院診療期間，值班經(jīng)理應代表酒店總經(jīng)理進行探望和慰問。6、隨時和醫(yī)院保持聯(lián)絡，立即向領導匯報客人病情。事畢統(tǒng)計就醫(yī)情況過程和結果，呈報相關領導。7、如得悉客人是傳染病人：（1）在注意保密工作前提下，應立即和醫(yī)院聯(lián)絡（2）避免職員靠近，由專員在客房門口看管病人（3）勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員抵達。（4）并外派人員監(jiān)管醫(yī)院車輛入口及指定相關通道。（5）和相關方面聯(lián)絡對客人出入過全部場所進行消毒工作。整個過程應避免驚擾其它客人，維護酒店聲譽及保障酒店正常營業(yè)。（6）事后妥善處理客人相關入住酒店事宜。（六）處理來賓死亡事件1、接到來賓死亡匯報，酒店應作好以下工作：（1）值班經(jīng)理立即趕往現(xiàn)場，同時第一時間通知總經(jīng)理立即抵達。（2）分析死亡原因是否正常，并保護好現(xiàn)場。（3）尋求第一發(fā)覺死亡證人和匯報人，作好陳說筆錄，同時匯報公安部門、上級領導。（4）注意保密，以不驚擾其它住店客人。2、公安人員抵達現(xiàn)場后，酒店應作好以下工作（1）向公安人員匯報發(fā)覺來賓死亡經(jīng)過，提供證人證詞。（2）了解現(xiàn)場勘察情況和死亡性質(zhì)。（3）提供尸體移離酒店最好線路，由酒店專員陪同并控制，避免不利影響。（4）經(jīng)公安部門同意后，通知客房部清掃現(xiàn)場。（5）妥善處理善后事宜。3、事畢具體統(tǒng)計事件處理全過程，填寫事故匯報存檔，并呈報企業(yè)領導，外界問詢由指定人員統(tǒng)一作答。（七）處理突發(fā)停電、停水、停氣事件1、發(fā)生停電、停水、停氣事故，值班經(jīng)理等應保持冷靜。組織力量依據(jù)事故發(fā)生地點及包含范圍妥善采取方法，增設巡查崗和固定崗。2、作好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，維持秩序。3、幫助事發(fā)部門作好客人人身和財產(chǎn)安全和保護工作。4、通知工程維修人員查明原因，并要求采取補救方法。5、客人提出問詢，向客人致歉，介紹此事正在調(diào)查和處理之中，并問詢客人是否需要提供手電筒和其它緊急服務，確定后統(tǒng)計其房號，通知相關部門落實。6、電話通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理，立即對酒店關鍵出入口嚴加保護，以防不測。7、親自向被困在電梯內(nèi)來賓道歉，做好撫慰和必需優(yōu)惠賠償工作。8、采取特殊補救方法：如發(fā)生停水事故，來賓正在沐浴應安排服務員送水；如發(fā)生停氣事故，來賓正在用餐，要配合餐飲部一直賓做好解釋工作，并采取應急方法；如發(fā)生“三停”，恰好酒店有大型活動和關鍵接待任務，應督促工程維修人員等現(xiàn)場坐陣處理。9、恢復供給電、水、氣后，幫助相關部門恢復正常秩序，并要督促相關方面進行檢驗，預防電器故障、漫水及煤氣泄漏等其它事故發(fā)生。10、各類事故發(fā)生，首先考慮對客服務，盡可能降低影響，并代表酒店一直賓表示歉意和慰問。11、事畢將事故情況具體、立即填寫事故匯報并呈報酒店領導。（八）處理醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件1、酒店內(nèi)發(fā)覺任何打架斗毆、酗酒鬧事、聚眾賭博、偷竊搶劫、欺侮婦女、賣淫嫖娼、吸毒販毒等行為，要立即監(jiān)視、控制和匯報。2、接到匯報，立即通知值班經(jīng)理及相關人員趕往現(xiàn)場。3、阻止活動，已經(jīng)出現(xiàn)上述違法犯罪行為，要立即阻止違法人員深入犯罪，并作到：（1）立即匯報，預防事態(tài)擴大。（2）在公共場所或人員復雜、地方狹小現(xiàn)場，不要當場處理?？上仁枭⑷藛T，或把當事人帶離或誘出現(xiàn)場，再予處理。（3）對斗毆者，應先查驗其證件，確定是否酒店來賓，對無證或非酒店來賓者應驅(qū)逐出酒店。（4）公開持械頑抗或躲匿暗處違法犯罪分子，要先采取控制方法，預防傷害無辜和要挾她人。同時做好政策宣傳，以緩解對立情緒，再尋機給予阻止。（5）阻止違法犯罪行為時要有自我保護意識，在遭受侵害時，要采取對應正當防衛(wèi)方法。（6）如有傷員立即送往醫(yī)院救治。4、對嚴重危害社會刑事犯罪行為，要獲取罪證：對匯報人和被害人作好陳說筆錄。尋求目睹事態(tài)發(fā)展客人和工作人員作好證人筆錄。對參與阻止工作相關人員要作好筆錄。酒店人員受到傷害，要立即取得公安部門開具驗傷證實，去醫(yī)院驗傷。受到物資損壞要請相關部門列出報價單，加蓋酒店印章。5、對嚴重危害社會刑事犯罪行為要實施人犯看管監(jiān)護（1）在通知公安部門后，公安人員還未帶走犯人前，要作好人犯監(jiān)管工作，預防其逃脫、行兇或自殺。（2）挑選工作責任性強酒店人員進行看管，女人犯要有女職員參與看管，看管人員要守好門和窗，并和被監(jiān)管人員保持一定距離。（3）公安人員抵達現(xiàn)場后，必需將看管人犯立即移交公安人員，然后將已經(jīng)搜集和獲取證據(jù)材料辦好移交手續(xù)，并配合公安人員深入勘查和取證。6、對整個過程處理，酒店應進行書面匯報并存檔立案。（九）突發(fā)意外水管爆裂應急預案如酒店發(fā)生噴淋頭爆裂，水管爆裂，人為閥門未關，造成突發(fā)性水災，應將這類損失降低，立即組織力量搶修，具體操作以下：1、酒店人員在各崗位發(fā)覺大量溢水，應立即匯報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理隨同相關人員抵達現(xiàn)場，并立即匯報上級領導及工程維修人員，立即開啟應急預案。2、抵達現(xiàn)場后，要求工程維修人員現(xiàn)場搶修，并幫助工程人員關閉此區(qū)域進水閥門，視水災情況，調(diào)動相關人員，組織力量負責維護事故現(xiàn)場秩序、安全，以防因混亂造成來賓財物被竊，依據(jù)現(xiàn)場最高領導命令組織疏散來賓或幫助來賓調(diào)換房間，幫助來賓搬運行李，注意來賓房內(nèi)財產(chǎn)及行李安全。3、安排好事故現(xiàn)場來賓后，勸退圍觀來賓，并幫助工程人員開展搶修事宜。4、一旦事故排除，設施修復完成，應安排人員清理現(xiàn)場，立即恢復正常營業(yè)狀態(tài)。5、事故原因統(tǒng)計存檔，以預防反復發(fā)生，并將整個處理過程匯報上級領導。（十）處理攜帶危險物品進房事件危險品是指:易燃易爆、腐蝕性、劇毒和放射性物品等。1、認真細致做好安全宣傳工作，發(fā)覺旅客攜帶危險物品，經(jīng)檢驗有正當證實，要動員其存到安全地方。2、旅客經(jīng)服務員耐心勸阻動員后，仍不將危險物品移往安全地方，應立即向公安機關匯報，作出妥善處理。（十一）處理精神病人肇事事件1、職員在酒店內(nèi)發(fā)覺來賓有精神發(fā)病現(xiàn)象，要立即通知值班經(jīng)理或上級領導。2、指揮職員采取控制保護方法，預防發(fā)生意外事件。3、確定來賓行為是否在患病期間，屬本市精神病人可向病人居住地警方了解情況；屬外地病人應送地域公安部門處理。4、對有精神病史，但精神正常肇事者應送公安機關依法處理。5、幫助尋求病人親屬、同事或和其相關人了解病史等情況，請她們快速送病人回醫(yī)院。6、肇事者行為造成酒店物資損害，應通知相關部門由肇事家眷或監(jiān)護人給予合理賠償。7、對有危害行為武瘋子，在其離店前，接待單位、家眷和隨同人員要求酒店配合看管或強制約束送醫(yī)院診療，必需出具書面要求，再給予配合，或匯報地域公安部門采取治安管理方法。8、如系外籍病人，要隨時將情況匯報公安機關外事管理部門或政府外事機構。（十二）火災應急預案1、報警程序任何職員發(fā)覺火警信號、冒煙、聞到燒焦氣味或消防監(jiān)控中心接到火警信號，立即用電話通知值班經(jīng)理，匯報火警正確位置，同時匯報總經(jīng)理?；鹁F(xiàn)場人員應立即進行撲救，如撲救無效，則按總經(jīng)理指令撥“119”電話報警。2、現(xiàn)場處理在消防隊未趕到前，酒店應組織臨時力量，切斷現(xiàn)場電源，煤氣及空調(diào)通風系統(tǒng)，預防火勢擴展。立即關閉安全通道防火門，查看現(xiàn)場各處全部房間，通知，組織，引導全部來賓從安全樓梯快速撤離（不得使用電梯）至安全區(qū)域集中等候安排。如發(fā)覺有部分來賓仍在火場時，立即匯報指揮人員組織搶救。相關人員就近攜帶滅火器材奔赴現(xiàn)場立即投入滅火搶救工作。全力搶救被火圍困人員脫離現(xiàn)場，搶運火災現(xiàn)場危險品，珍貴物資及文書檔案。阻斷火勢蔓延，努力爭取降低火災損失，爭取在消防隊趕到前立即撲滅火災。利用對講機等通訊工具保持通訊聯(lián)絡通暢。3、火警解除后立即關閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門，待查明起火原因后做好現(xiàn)場處理工作，立即恢復火災現(xiàn)場設備，設施。4、將事故過程統(tǒng)計立案。以書面形式向企業(yè)匯報。（十三）處理通緝，協(xié)查對象應急預案總臺人員應尤其注意通緝、協(xié)查名單，收到通緝、協(xié)查后，要立即存檔，指定專員負責輸入電腦黑名單，立即傳閱，并由當班服務員負責查對。1、酒店服務人員發(fā)覺公安機關查控對象到酒店來投宿時，要注意掌握“內(nèi)緊外松”標準，要不露聲色、沉著給予接待，千方百計穩(wěn)定對象，以免打草驚蛇，同時，報相關部門。2、發(fā)覺通緝協(xié)查對象，應落實專員進行控制，發(fā)覺查控對象準備逃跑時，可先行設法將其扭送到公安機關。（十四）處理客人攜帶槍支彈藥，管制刀具等違禁品事件凡軍、警、司法人員攜帶槍支彈藥等，應請其交至所在地公安機關寄存，假如發(fā)覺無證攜帶槍支等可疑情況，應采取方法，嚴密控制，并快速匯報公安機關查處。所謂管制刀具，亦稱特種刀具、匕首、三棱刀，彈簧、跳刀、藏刀、腰刀、靴刀等。（十五）停電應急處理預案酒店接到停電通知后，著手以下相關事宜：1、通知店長、助理、值班經(jīng)理2、寄回持單3、打印停電通知4、通知工程維修人員5、企業(yè)技術部6、企業(yè)工程部工作準備：1、通知酒店全部職員。2、提前一天以書面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺、留言欄、和其它醒目標地方張貼停電通知。3、提前一天通知前臺登記入住客人，第二天停電；嚴禁客房內(nèi)點蠟燭和其它明火照明。4、準備水桶，儲存?zhèn)溆盟?，安排加班送水人員。5、安排好多種電器、燈光停電時間。（設備需提前停電）。6、準備應急電源。7、夜審后打印相關備用報表。