婚慶接待流程及談單技巧

婚慶談單技巧第一章：婚慶談單切忌開宗明義我們在小學(xué)上作文課時候，語文老師就千吩咐萬叮囑地告知我們，寫作文確定要開宗明義。長大以后，我們讀過很多精彩的文章，這些好文章有一個共同的特點：開宗明義，直奔主題……但是，我們把文壇上這些勝利之作所錘煉的真理，用在銷售談單上，那就是一個錯誤：因為你給談單進程設(shè)置了障礙，制造了困難。很多有關(guān)婚慶培訓(xùn)的書籍中，大都給出了這樣一個公式：指導(dǎo)銷售人員在客人一進門時，首先問：“先生（小姐），您是來看婚慶的嗎？您想辦個什么樣的婚禮？您喜愛這樣的風(fēng)格嗎？”如此等等，一個開宗明義的開頭，這是一個特別嚴(yán)峻的錯誤。我們在第一次讀某篇文章時，大都不知道文章的具體內(nèi)容，一個好的開頭有助于吸引我們讀下去，有助于我們理清文章脈絡(luò)，了解主題，從而在文章中獲益。我們的顧客不是讀者．而是具有當(dāng)代消費特征的消費群體的一部分，他們所發(fā)生行為不僅僅是讀文章．而是和其心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、社會閱歷、親朋好友、工作生活等緊密相連的消費行為：我們來共同分析一下，顧客在到婚慶公司前的某些思想行為：1、剛剛看過摯友的婚禮，并由這些婚禮對當(dāng)?shù)鼗閼c的服務(wù)水平、價格標(biāo)準(zhǔn)有了一個初步了解，對自己的婚禮按自己的觀賞習(xí)慣有了一個心理預(yù)期。2、結(jié)合自已的實際須要（一部分人將考慮或聽從親友的看法），為自已制定了一個基本消費價位。3、在進入你的公司之前，己經(jīng)走訪了幾家婚慶公司，并對所得到的質(zhì)量、價格、服務(wù)等綜合信息有了初步整理、對當(dāng)?shù)鼗閼c行業(yè)的價格體系、質(zhì)量體系有了實際考察和初步分析4、對自己原來的基本消費價位做了進一步的調(diào)整，已經(jīng)確定或潛意識已經(jīng)對某一家公司認(rèn)同或全不認(rèn)同?？赡芸腿嗽诘竭_(dá)我們婚慶公司之前所發(fā)生的思想行為還遠(yuǎn)不止這些，有可能他們偶遇到的一個摯友告知他們，自己相識某一婚慶公司的老板，可以為他們打很大的折扣，也有可能，他們剛走出的一家婚慶公司的談單員對他們講，價格還有很大的商議余地等等……我們的客人是有備而來，而且是刺刀上槍、子彈上膛……準(zhǔn)備與你做一場價格之爭、贈送之爭、質(zhì)量之爭……，而你呢？對客人又了解多少？你不知道，連客人的名字你都不知道！而你卻要打響第一槍，用“先生（小姐）您是想辦一場什么樣的婚禮？”來引發(fā)斗爭……我們一起來看一下《曹劌（kui）論戰(zhàn)》這篇古文，也就更清晰：為什么顧客一進門我們不能“開宗明義”……這篇古文的大意是：魯國齊國的軍隊在長勺作戰(zhàn)，魯莊公同曹劌共坐一輛戰(zhàn)車；莊公準(zhǔn)備擊鼓吩咐進軍，曹劌說：“不行?！饼R國軍隊敲了三次鼓。曹劌說：“可以進攻了?！饼R國的軍隊大敗……莊公問這樣做的緣由。曹劌回答說：“作戰(zhàn)是靠志氣的。第一次擊鼓振作了志氣，其次次擊鼓志氣低落，第三次擊鼓志氣就殲滅了。他們的志氣消逝了，我軍的志氣正旺盛，所以戰(zhàn)勝了他們……”同樣，我們的客人剛進入婚慶公司，正是他們一鼓作氣的時候，所以我們確定要避實就虛，躲開其鋒芒所向，外松內(nèi)緊，要顧左右而言它……我們來看下面的例子：例一：夏日。某一天烈日當(dāng)頭，位于繁華鬧市的某婚慶公司。一對男女進來。銷售小姐“您好！”引導(dǎo)客人坐下。一邊給倒水一邊說，“今日真熱……”客人點頭稱是，我把空調(diào)給您開大一點……”她把水放在桌上，沖客人微笑著，邊說邊走向空調(diào)……銷售小姐回來時，順手抱起展示架上的幾本婚禮圖冊，放在客人前面的桌子上。接著說：“剛才有個人，進門就對我說，小姐，我們不是來辦婚禮的，進來涼快一會兒行嗎？他們一口氣喝了好幾杯冰水……”她邊說邊不由自主地笑。這個銷售開頭就開得比較好。第一，利用了大家普遍公認(rèn)的特征：天熱喚起了顧客的共鳴，使其建立了一種認(rèn)同的潛意識。其次，倒水，調(diào)整空調(diào)冷氣欄位，顯示出對客人的敬重、關(guān)切之情，喚起了客人的好感。第三、舉出“三個人避暑”的事例，使顧客感到了人情的暖和，側(cè)面為本店的服務(wù)周到做了很好的鋪墊。第四、調(diào)整空調(diào)后-順手抱回樣冊，顯示了良好的職業(yè)素養(yǎng)和有條不紊的工作作風(fēng)。須要留意的是。在進行時，必需用面部表情、肢體語言和顧客保持溝通的連續(xù)性。如在倒水時，向顧客回眸微笑：在走向空調(diào)時，回頭向顧客示意稍候……例二：某日。某婚慶公司。二位女士進店。其中一位年紀(jì)稍大一些。銷售小姐迎上前去。問好。讓坐。倒水。銷售小姐，看著二位女士，有點遲疑地問：“您們二位是……姐倆？”“不是，她是我母親！”年輕一點的笑著答道?！鞍?！阿姨，長得真年輕！對不起，我還以為……”銷售小姐顯得有些不好意思?！皼]關(guān)系?！薄@個開頭也比較好。第一、它引發(fā)了一種懸念，使顧客對銷售小姐的提問產(chǎn)生了愛好；其次、迎合了顧客的期盼獲得贊美的心理，使顧客產(chǎn)生了愉悅感和驕傲感。第三、禮貌地表示歉意，表達(dá)了對顧客的敬重。須要留意的是，對客人推斷要精確，假如真是姐妹或是摯友，則要順?biāo)浦?，轉(zhuǎn)而贊美其相像或是手足親情。第四、通常狀況下，年輕較輕的女士應(yīng)當(dāng)就是新娘，這個陪她前來的女性無論是她的母親（或者其他長輩）、姐姐（或摯友），都有可能是她請來的參謀，有可能影響到她的決策。對這位年長女士的贊美，可能將使這位女士成為您的“同盟軍“。假如真如上例所言是母親，也可以延長談自己或摯友母女像姐妹的例子：但要舉之有度，恰如其分。避開讓年輕的一方誤會成你在說她顯老。例三：某日。某婚慶公司。一對拿著東西的男女進店，銷售小姐迎上前去。問好。讓座，倒水?！巴郏　变N售小姐略作驚喜狀，伸手去接女士的東西，邊說，“來，我?guī)湍惴乓幌隆币笄诘亟舆^女士手里的東西，放好……“這個臺燈真美麗！我能觀賞一下嗎？”客人點頭示意，銷售小姐邊觀賞臺燈邊問：“誰的眼光這么好？”女士一指男士，銷售小姐贊揚似地沖男士一伸大拇指…………我們應(yīng)當(dāng)恭喜銷售小姐找到了一個特別好的話題。第一、為客人拿放東西，顯示了愛護入微的服務(wù)精神。其次、恭維客人的審美觀，從側(cè)面為談單埋下了伏筆。第三、偵察到了男士所擁有的購物確定權(quán)，找到了談單時主要進攻的對象。我們必需留意，贊美對方，發(fā)覺對方的優(yōu)點，是中外推銷大師屢建奇功的一個法寶。顧客的發(fā)型、妝面、服飾等等都為我們供應(yīng)了談資，供應(yīng)了贊美顧客的借口，可助我們從心理上、觀點上拉近與顧客的距離。從事戲劇創(chuàng)作的人都知道，一個好戲劇結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是：鳳頭，豬肚，豹尾。也就是說，好的開頭應(yīng)當(dāng)象鳳凰的頭一樣美麗，令人贊許：中間過程應(yīng)當(dāng)象豬肚子里面的腸子彎曲而有序、紛繁而不亂；結(jié)束過程應(yīng)象豹子甩尾一樣簡捷、有力、洪亮。我反對銷售談單客人開宗明義，而贊成銷售從與顧客一見面就創(chuàng)建出一個美麗的鳳凰之頭！我們要恒久記?。汉玫钠鹣染褪莿倮囊话搿＿@一半不是來自開宗明義，而是孕育在專業(yè)術(shù)語之外，起始于你對顧客細(xì)致入微的視察，來自你見景生情地奇妙切入話題……使顧客在不知不覺中把你做為一個知心摯友。你要有意地依據(jù)以往的生活閱歷，設(shè)計一些有創(chuàng)意的開頭，創(chuàng)作一些劇本的鳳頭，讓你的開頭美麗起來。這種創(chuàng)作可能來自借鑒和仿照，也來自你的視察與思索。我們要恒久記?。阂陨虡I(yè)化形象的商談是彼此建立在純物質(zhì)關(guān)系之上，將不利于你與顧客談單。只有與顧客做心靈上的溝通，才是勝利之道。你只要機靈、自信、歡樂、幽默．就不難走上這條勝利之道。只要你在接待顧客的起先的三分鐘內(nèi)，還沒有進入專業(yè)化的談單過程，那你就有了訂單勝利的希望。而這個希望就來自你沒有開宗明義。其次章：婚慶談單中的問話技巧我們常常見到很多滔滔不絕、滔滔不絕型的銷售，他們自恃擁有較高的辯才，可是到最終卻發(fā)覺自己在銷售中銷售業(yè)績往往是平平常常。緣由在哪里？因為他們在與客戶的溝通與溝通中往往因為覺得自己口才好、應(yīng)變實力強而太擅長表現(xiàn)自己，這樣一來，往往簡潔忽視了溝通技巧中還須要有來有往，也就是我們平常所說的互動的問題。下面，就溝通的眾多技巧中的一大重點作簡要的闡述，即“問”的技巧。銷售人員假如善用提問技巧，就能及早了解到客戶真正須要什么，她們將會有哪些疑慮方面的信息。這就是換位思索、為對方思索，從而讓客戶覺得你不是為了要達(dá)到什么樣的目的而如何，往往在這樣的狀況下更能促成銷售。同時當(dāng)我們遇到不擅長言辭和比較內(nèi)向的客人時簡潔引起冷場，這時我們的銷售利用多提問也可打破僵局，使交談持續(xù)下去并且變的融洽。以下是三種基本的提問技巧：一、探究式提問：即銷售為了了解客戶的看法、確認(rèn)他的須要而進行的提問。可以向客戶提出問題，如：”您的看法…您是怎么想的？～您認(rèn)為我們的產(chǎn)品怎么樣？”等。銷售應(yīng)用這種方法向客戶提問，須要耐性的等待，不要在客戶考慮的時候滔滔不絕，因為現(xiàn)在并不是你表演口才的時機。假如的確有須要，我們可以適當(dāng)?shù)卣f些激勵的話，使客戶大膽的告知你有關(guān)信息。但是，千萬要留意，對于這樣原來就不怎么會表達(dá)地客戶確定要留意在她們講話地過程中亂插嘴。這個時候，銷售唯一的任務(wù)就是自始至終保持真誠的微笑，以增加客戶說話的信念和志氣?？蛻魧μ骄渴教釂柗绞绞菢酚诮邮艿摹Ｋ麄円话愣寄芗?xì)致思索你的問題，告知你一些有價值信息，甚至客戶還會提出一些建設(shè)性的建議．幫助銷售更好的完成推銷工作。二、誘導(dǎo)式提問：此種提問旨在引導(dǎo)客戶的回答最終達(dá)到銷售人員預(yù)期的目的，爭取客戶的同意。在這種提問的方式下，銷售會先向客戶提出一些問題，將客戶引到所須要解決的問題上，并借客戶的回答完成交易的任務(wù)。我們把這種提問稱之為誘導(dǎo)式。比如：（問）你覺得這個主題套系的整體感覺是不是很不錯？（答）恩，蠻美麗的，又有溫馨的感覺，又不覺得落入俗套。（闡述）這可是我們最近特地依據(jù)婚慶流行趨勢細(xì)心設(shè)計的一個主題。（問）象這這個美麗的主題套系價位才8000元，不算貴吧？（答）這樣的價位倒是蠻適中的。（贊揚、闡述）我覺得你是個蠻爽快的人，我要告知你，你很幸運也，最近正好我們“華蜜婚慶優(yōu)質(zhì)服務(wù)十五周年店慶活動”，在活動期間我們更有特惠實惠呢。這么好的機會，你應(yīng)當(dāng)要把握好噢。（答）哦？這樣啊，那就……以上僅僅是簡潔的舉例，類似于這樣的交談一般很簡潔勝利的。三、選擇式提問：這種提問方法是指在提問的問題當(dāng)中，已包含有兩個或兩個以上的選項，我們暫且叫作“二擇一法”或“多擇一法”。對方需從你所供應(yīng)的這些選項中選出一個作為答復(fù)，在推銷面談時，為了提示，督促客戶購買，最好接受這種提問方式，它往往能增加銷售量。技巧性的提問有很多，以上是幾種最基本的提問技巧，在進行提問時我們的銷售必須要留意以下幾點：1、你的問題的設(shè)定必須要引至你的目的，假如你的問句與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無用，甚至?xí)寣Ψ接X得你不行信。2、問要問的有理由，讓客戶簡潔回答，并情愿回答，要從簡潔的大家都感愛好的問題問起。3、詢問要投其所好，因人而異選擇問話的方式。在問話的時候，還要留意提問的方式，想讓客戶表達(dá)自己的感受、看法、看法、目標(biāo)、信念時，多用開放式提問，如：“什么、為什么、如何、怎樣、誰”等等，第一、二兩種基本提問技巧即屬此類：若想激發(fā)客戶愛好、切入購買主題時，多用封閉式提問，如：”是不是、是否、對嗎”等等，第三種基本提問技巧即屬此類。銷售的銷售任務(wù)就是引導(dǎo)式消費，而適時的提問，可引導(dǎo)客戶跟著自己的思路走。人的思索模式，就是問題的回答過程，你提出不同的問題，就會導(dǎo)引顧客的留意力，始終到得到你想要的結(jié)果。而世界上超級的營銷人員，也都是提問問題的高手。只有做到勝利的提問，才能達(dá)到業(yè)績的不斷的攀升。第三章：婚慶談單中的談判技巧銷售在談判過程中往往顧客看法不同，其實談判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。當(dāng)客人提出要求時，銷售人員的否定只會激怒客人，或者讓客人下不來臺。比如有的婚慶公司，當(dāng)客人提出5000元的套餐，他只給3000元時，談單員說：“什么，3000元，開什么玩笑呀，哪有這樣的價格?”或“3000元？你有意尋快樂的吧?”其實這樣的后果就是激怒客人，所以交易也就不勝利了！在當(dāng)客人提出實惠的要求時．銷售人員的談話模式是：“可以可以，但是……”銷售員確定不行以說不行，切記比如有客人提出“5000元的套系，只付4000元可不行以？”銷售員的標(biāo)準(zhǔn)答案是：“當(dāng)然可以呀，不過……”，此時銷售人員表情不要太肅穆，要適時用一下調(diào)侃的語氣：“你假如不要立體背景，我就可以給你這個價格，”然后看一下客人的反應(yīng)。假如客人只是隨意問一下，得到這樣的回答，客人便不會再要求什么。假如客人非要求實惠不行，銷售員可以說：”我知道你們結(jié)婚東花花、西花花很多錢，向我提出實惠也是對我的信任。不過你們的要求實惠太多了，你知道象我們這樣檔次的婚慶，價格都不是隨意定的，最低只能實惠到這個程度、但我的確想幫你們，這樣吧，我可以幫你問問經(jīng)理，說你們是我的好摯友，可不行以實惠，我去請示一下看看？”銷售人員留意以上方法，同意對方不只是同意對方的實惠條件，而且要站在對方的立場上來考慮問題才會感動對方、而且答應(yīng)實惠的程度，不宜太多．一般象征的實惠一下即可。第四章：顧客的心理分析完全膽怯 的顧客[癥狀]此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，膽怯 銷售。常常瞪著眼找尋什么，無法寧靜的停在什么地方。他們似乎常常玩桌上的鉛筆或其他東西，不敢與銷售對視，對于家人和摯友也用尖銳的聲音說話。[心理診斷]此類顧客若銷售在場就認(rèn)為，被陷入苦痛的必需回答與私人有關(guān)的提問，因而心驚膽戰(zhàn)。但又由于知道最終會被勸服而不得不買，所以有了銷售出現(xiàn)了就會不興奮。[處方]對于此類顧客,必需親切慎重地對待，然后細(xì)心視察，贊揚所發(fā)覺的優(yōu)點,對于他們,只要略微提到與他們工作有關(guān)的事，不要深化探聽其私人問題,應(yīng)多談自己的事,找尋自己與他們在生活上共同的地方，使他們輕松，增加親近感）那么可以解除他們的驚慌感,讓他們覺得你是摯友、這樣，對此類顧客的推銷就變得簡潔了。穩(wěn)靜的思索型顧客[癥狀]此類顧客穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開口只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說。他以懷疑的眼光注視一邊，顯出不耐煩的表情。而因他的沉靜會使銷售覺得被壓迫。[心理診斷]此種穩(wěn)靜的顧客是真正思索的人，他想留意傾昕銷售的話。他也想看清銷售是否細(xì)致，一本正經(jīng)。他在分析并評價銷售。此類顧客是學(xué)問分子居多，對于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動作平穩(wěn)，發(fā)言不會差錯．會馬上回答質(zhì)問。屬于理智型購買。[處方]不疏忽大意，細(xì)心留意顧客所說的話比一切都重要二可以從他們言語的微細(xì)處看出他們在想什么。對此類顧客推銷時，應(yīng)當(dāng)很有禮貌，誠懇且多少消極一點。換言之，實行松軟且保守的推銷方式。絕不行以興奮，但是關(guān)于服務(wù)和政策，應(yīng)當(dāng)熱忱說明。而且，不妨輕松地談自己或家庭及工作問題那么，他會想更進一步了解你。結(jié)果，他自己會松懈提防心理，漸漸地把自己的事告知你．這樣即打開了對方的路。對于此類顧客，銷售絕不行有自卑感。你是專家，既然對自己的商品了解透徹，就應(yīng)當(dāng)有自信才好。人品好的顧客[癥狀]此類顧客謙恭有禮而高尚，對于銷售不僅沒有偏見甚至表示敬意，有時會輕松的招呼：“銷售的確是辛苦的工作！”[心理診斷]他們常常說真心話，絕不會有半點謊言，又細(xì)致傾聽銷售的話。但是，不會理睬強制推銷的銷售。他們不喜愛特殊對待。[處方]若遇到此類顧客不妨細(xì)致對待。然后，提示商品的魅力。很有禮貌對待才好，銷售應(yīng)以紳士的看法顯示自己在專業(yè)方面的實力，展示始終有條理的商品介紹。但是'應(yīng)當(dāng)當(dāng)心以免過分，不行以過于施加壓力或強迫對方。粗野而疑心重的顧客[癥狀]此類顧客會氣沖沖的進入商店內(nèi)，他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你引起的。故你與他的關(guān)系很簡潔惡化。他完全不信任你的說明，對于商品的疑心也很重。不僅銷售，任何人都不簡潔應(yīng)付他。[心理診斷]此類顧客具有私人的苦惱，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟問題。因此，想找個人發(fā)泄，而銷售很簡潔被選中。他們找尋與銷售爭辯的機會。[處方]應(yīng)當(dāng)以親切的看法應(yīng)付他們。不行以跟他們爭辯，避開說會讓對方構(gòu)成壓力的話。否則，會使他們更加急躁。介紹商品時，應(yīng)當(dāng)輕聲、有禮貌、漸漸地說明，應(yīng)當(dāng)留心他的表情。問是否須要幫助，讓他覺得你就是摯友，到他們冷靜之后，漸漸地以傳統(tǒng)方式介紹商品。理智思索型此類顧客重視實質(zhì)性東西，銷售要有實力，專業(yè)性強，運用數(shù)據(jù)，幫助其比較、分析。不要夾纏不清試圖蒙混過關(guān)，而要讓他自己去評判。貪圖便宜型這是比較多的一種。他們比較看重實惠、贈品，銷售人員應(yīng)當(dāng)分析這類客戶看重的是那一部分內(nèi)容，先提高其價值，作為銷售成交的“殺手锏”在關(guān)鍵時刻椎出，必定能事半功倍。浪漫幻想型接待此類客戶時，重點是贊同客戶的幻想，并和其一起幻想，構(gòu)筑其美夢，但是銷售自己確定要清晰，說話、措辭要比較當(dāng)心，在幫助其幻想時要留意分寸，話不能說得太滿，不要許下無法兌現(xiàn)的諾言。否則一旦不能滿足，后果特別嚴(yán)峻。遲疑不決型現(xiàn)在婚慶行業(yè)競爭特別激烈，客戶選擇余地很大，在接待此類顧客時，銷售人員干脆向客戶舉薦一種或兩種產(chǎn)品，避開出現(xiàn)多種產(chǎn)品讓顧客選擇，讓顧客傷腦筋，最終客戶可能會提出回去想想再來訂，這簡潔流失客戶。銷售應(yīng)主動替他作確定。好面子型此類顧客虛榮心重，事實上是沒有自信，銷售人員要給客戶面子，替客戶下臺階。贊同、觀賞顧客，協(xié)作顧客“演戲”，滿足其虛榮心，切記不要“逼”顧客訂超過其消費實力二檔或三檔的套系，這樣可能流失顧客。此類顧客不會把心里真實的想法說出來。直爽性格型此類顧客性格豪爽，愛交摯友，和此類顧客稱兄道弟，拉近距離，江湖味可以濃一些，讓顧客產(chǎn)生投緣，投機的感覺。特性主見型隨著人們文化生活的日益豐富，人們追求特性化消費的趨勢越來越明朗，這些可能是真正有品嘗的顧客，不要去勸服顧客，要真正理解客人的需求并可請專業(yè)人士幫他設(shè)計，滿足需求。緘默寡言型客人本性緘默寡言，銷售小姐與新人的性情不合，或者內(nèi)容不合需求，茫茫然缺乏決斷力，無視銷售小姐的存在要想自己自由選購。盡量避開受到當(dāng)時氣氛的影響，得不到該有的回應(yīng)時，應(yīng)先短暫等待下一次進言的機會．找出客人感愛好的話題，盡量讓客人提問，以提高雙方的默契。萬事皆通型客人過于自信，自視過高，表現(xiàn)欲過強或愛架子。銷售敬重對方，讓對方暢所欲言后再針對所需賜予幫助，切忌譏諷客人，要重視新人的談話。首先要充溢自己，使自己的談吐有內(nèi)涵有勸服力，供應(yīng)最新的流行趨勢給新人，盡量解除客人的心理負(fù)擔(dān)疑心病重新人特點：①本性好疑，曾有過失敗的閱歷：②不能接受銷售小姐，說明無法信任銷售小姐；③缺乏婚慶學(xué)問，擔(dān)憂婚禮是否適合自己。應(yīng)對方法：①耐性地將服務(wù)內(nèi)容介紹清晰．針對重點內(nèi)容具體介紹：②找出其無法接受的緣由，設(shè)法消退對方心里上的障礙：③讓自己成為新人商議的對象以博取好感。要求幫其選擇，自己卻不看一眼特點：①依靠心重，想考驗銷售小姐的實力：②不喜愛銷售小姐的看法，消磨時間。應(yīng)對方法：①了解清晰新人的需求，針對需求交換看法。②可尋求與婚慶無關(guān)的共同話題使彼此融洽。一再發(fā)問同樣的問題特點：①心中疑慮無法解決、缺乏堅決。②沒有留意銷售小姐介紹，或不信任銷售小姐。應(yīng)對方法：①面帶微笑不厭其煩地回答同樣問題：②引導(dǎo)新人選擇合乎要求的場布、道具和流程，幫助顧客確定。不愿接受看法特點：①意志堅決，固執(zhí)，信任自己的眼光．要自己選擇：②銷售小姐的說明不合要求，認(rèn)為一旦接受銷售小姐的看法就是客觀存在到強制推銷。應(yīng)對方法：①夸獎對方的眼光并回答任何疑問，確定顧客。②將自己的專業(yè)學(xué)問供應(yīng)應(yīng)對方參考以博取信任，在談話內(nèi)容中發(fā)掘其真實須要。遲疑不決，不知所措特點：（1）紛繁蕪雜，擔(dān)憂是否適合自己。（2）價格不滿足，銷售小姐不能成為可以商議對象，應(yīng)對方法：問清顧客的預(yù)算，依據(jù)其須要激勵選擇適當(dāng)相近的套系。不能明確表示要什么特點：事先沒有明確的意愿，只要有好的婚慶就訂。應(yīng)對方法：從談話中推斷對方生活背景，讓顧客對本公司的服務(wù)留下好印象。轉(zhuǎn)身就走的新人特點：①生性畏縮．怯懦，銷售小姐賜予無形的壓迫感，曾有過被強迫推銷的苦痛閱歷；②價格比預(yù)算高，想細(xì)致考慮，過后再作確定。應(yīng)對方法：①制造柔合溫馨的氣氛，談一些簡潔回答的問題。②制造交談的機會，保證對方預(yù)約后不會懊悔。愛討價還價的人特點：以殺價為樂，與預(yù)算不合，覺得按標(biāo)價購買會上當(dāng)，斤斤計較。應(yīng)對方法：供應(yīng)折扣以外的服務(wù)，使對方滿足。只問價錢而不買特點：消磨時間，為收集商品情報為目的。應(yīng)對方法：①盡管知道對方?jīng)]有預(yù)約的意思．也應(yīng)當(dāng)細(xì)致接待：②不要排斥任何人，不忘同時銷售人情味。毫無反應(yīng)，默不作聲特點：①本性緘默寡言，銷售小姐與新人的性情不合，缺乏推斷力：（2）銷售小姐介紹的內(nèi)容不合要求，想自己思索。應(yīng)對方法：（1）盡量免受到當(dāng)時氣氛的影響，得不到該有的回應(yīng)時先短暫退下，等待下一次進言的機會。（2）找出新人的喜好與意念．以提高默契，達(dá)到合諧。表現(xiàn)得像萬事通特點：（1）過于自信自視過高，表示欲過強或愛擺架子。（2）商品學(xué)問情報不足，不希望被銷售小姐看輕。應(yīng)對方法：①敬重對方，讓對方暢所欲言后針對所需賜予幫助：②重視新人的談話，宛轉(zhuǎn)供應(yīng)看法。吝嗇的新人特點：①有錢但舍不得花，要求賜予折扣實惠，并以拿到比別人便宜的價格為樂，不想沖動消費。②以商品或者服務(wù)本身的優(yōu)劣為重，事先看好，幻想價格沒有最低，只有更低。應(yīng)對方法：①將婚慶內(nèi)容及實惠條件說明清晰。②不要只將重點放在價格方面，要重點放在對方利益上。始終東張西望的新人特點：①比較當(dāng)心，不希望懊悔：②不沖動預(yù)約，想摸索銷售小姐的商品學(xué)問及應(yīng)對實力。應(yīng)對方法：①查明對方來店動機，努力使對方滿足店內(nèi)的氣氛：②絕不指責(zé)其他同行，強調(diào)自己與其他同行的差異之處。始終與銷售小姐攀談，毫無去意的人特點：①希望確定自我，希望受到親切款待，想找人閑聊；②太有主見，有表現(xiàn)欲，喜愛溝通。應(yīng)對方法：①讓顧客有被重視的感覺，不要將話題遠(yuǎn)離，以便盡早結(jié)束談話；②不行露出厭煩的臉色。喜愛挑毛病的人特點：①不挑毛病就不順心，缺乏誠意，以前曾有過不開心的經(jīng)驗，自信婚慶學(xué)問比銷售小姐豐富②有愛好但不想買，銷售小姐舉薦的內(nèi)容不合其要求。應(yīng)對方法：不與顧客產(chǎn)生沖突，以贊美法滿足其虛榮心，與顧客成為摯友或奇妙轉(zhuǎn)移切入點。第五章：銷售直覺式談單法則直覺接戰(zhàn)是對話訓(xùn)練，不是說話訓(xùn)練。正確的說話方式可以使您為所欲為，駕馭接戰(zhàn)過程。同一句話有很多說法、而且給人的感覺不一樣，例：這是確定不行能的！這句話給人的感覺是：這是不行能的，很武斷、很主觀。另一種說法：“你說這有可能嗎？（停頓）是啊！這句話給人的感覺是：這是不行能的。但給人的感覺是很受敬重的。和前一種說法回然不同的。從這兩句簡潔的會話中．我們就可看出正確的表達(dá)方式有多重要！如何在適當(dāng)?shù)臅r機說適當(dāng)?shù)脑?、問對的問題，如何在一來一往的對話中順暢無比，已成為現(xiàn)代人最迫切須要。直覺式推銷法：認(rèn)同——贊美——舉例——反問——關(guān)門。所以在認(rèn)同法中我們要背“你說得很有道理”、“那沒關(guān)系！”。在贊美法中，我們要背“我最觀賞你這種人”、“我最佩服你這種人?！薄韧瑫r，我們要學(xué)語法：舉實例法、比方法、引導(dǎo)法、反問法、贊美法、認(rèn)同法最終要熟識幾種語型：“認(rèn)同、贊美+反問”、“認(rèn)同、贊美+舉實例+反問”、“反問+敘述”，………。熟識了這些語句、語法、語型后．就要多運用練習(xí)．這在生活周邊隨時可以練習(xí)，進而達(dá)到直覺反應(yīng)．一、對話的五大步驟對話是有過程的。過程亂了就會很糟糕1、寒暄：先消退疏離感、產(chǎn)生熟識感（您要放開身材、開朗、熱忱、活潑）。所以寒暄中就要做三件事：贊美對方、確定對方、收集資料并找購買點開門。(1)簡潔自我介紹、推銷自己。寒暄做得越勝利，后面的路越走越寬。(2)開門：打開銷售的話題——引起客尸的愛好、需求。（這從寒暄收集到的資訊）。通常我們先找購買點開門，直到引起對方留意并產(chǎn)生愛好時才進入下步驟，也就是展示說明。(3)展示說明：展示說明的內(nèi)容是介紹婚禮風(fēng)格、流行時尚、實惠價格、并留意適時去除客戶心中的懷疑點(4)關(guān)門：做close）的動作（敲定簽合約）。收訂金、簽訂單、商討婚禮細(xì)微環(huán)節(jié)、詢問見司儀時間、詢問付款程序等都可作close的動作，close是意念的交戰(zhàn)，一方面要敬重對方，一方面要堅持立場，所以說話的口吻要委婉而堅持，以免引起反感或失去close的時機?！凹偃绶ā笔顷P(guān)門大法。(5)拒絕處理：處理顧客提出的反對問題。拒絕處理的目的不在于處理問題本身，而在達(dá)成成交的目的。一般人常以為是在解決問題其實有時反而是在制造問題。此外最重要的原則，就是每次拒絕處理完之后，都要用“反問法”或者“假如法”回到關(guān)門。二、認(rèn)同法對話的原則是“先處理心情，再處理事情”，認(rèn)同法是處理心情不二法則，因為獲得別人的認(rèn)同，所以自然而然就把真正答案告知我們，這就是認(rèn)同的魅力了?！痉独夸N售：“小姐，您好，是來詢問婚禮嗎”小姐：“是”銷售：“來，請坐，我來幫您作介紹”銷售：“您覺得如何？”小姐：“我還想看別家作比較”銷售：“其實沒什么好比較，婚慶差不多就是如此，你可以做確定就在這里拍啦！”小姐：“今日我一個人，老公都沒來不好做確定，所以下次再來，感謝再見！”銷售：下次確定來哦！你們覺得這樣的洽談如何？另一種方式：銷售：“小姐您好！這邊請坐，來考察婚慶的嗎？”小姐：“是”銷售：“摯友介紹過來的？還是無意看到進來的？”（寒暄—收集資料）小姐：“無意看到進來”銷售：“婚期什么時候呢？”（收集資料）小姐：“八月底”銷售：“小姐你算比較有概念，知道要提前幾個月來考察婚慶(贊美)，這是我們剛剛推出的一個全新主題，我來介紹給你。（開門）銷售：“這個主題策劃真的很不錯哦！小姐，您選擇這個套系真的很有眼光。來，我們來把具體項目理一理”（邊梳理項目邊填寫訂單，嘗試關(guān)門）小姐：“我今日沒跟老公一起來，所以想詢問老公的看法?！颁N售：也對該詢問老公的看法，你真細(xì)心又敬重老公，（贊美）其實婚禮上新娘子是真正的主角，一般老公都沒看法，你那么敬重他，我想他也會敬重你的看法（拒絕處理）。這樣好了，這個主題您也很喜愛，這套背景我們只有一套，實惠活動明天就要結(jié)束了（舉例），這樣，我先開單保留實惠。你先不告知老公你訂了，明后天你帶他來我再做一次介紹，如老公沒看法實惠也保留了，如有看法我再解說清晰一點我想沒問題的。（關(guān)門）這兩個例子那個成交機會大呢？認(rèn)同不僅讓對方心情好而且快速讓對方心理撤防。遲到的例子：你看現(xiàn)在幾點了（謊言）。辛苦了，你確定急壞了吧！路上確定很塞車，塞的很厲害吧！（不打自招找認(rèn)同點一了解認(rèn)同的魅力后，最重要是找認(rèn)同點（認(rèn)同不等于同意），認(rèn)同之后可以提懇求或再強化產(chǎn)品特色、再詢問了解客戶真正的問題點、價格、放大、組數(shù)的問題）四句認(rèn)同語句1、那沒關(guān)系。2、那很好。3、你說得很有道理。（太貴了——你說的真對，假如我買東西當(dāng)然希望價格越低越好。事實這套原價4880元現(xiàn)在促銷打折才3288而已，假如真的喜愛…）4、你這個問題問得很好。（能再打折嗎？是這樣的：這個套具餐原價是4800元，現(xiàn)在促銷價已經(jīng)打折又去尾數(shù)了，真的很便宜了啦！）三、贊美法只要是人都喜愛別人贊美。贊美有很多好處：可以讓對方心情喻快、可以縮短人與人之間的距離，可以化解彼此的防衛(wèi)，可以使自己懂得虛心，可以便對方心情松懈。心情開心、美容養(yǎng)顏！……總之是靈丹妙藥。四個贊美點1、工作方面：青年才俊、年輕就當(dāng)老板、年青有為、電腦專家等。2、面相、裝扮、健康：這么忙氣色還這么好。你的眼睛又大又亮，真美麗，真時髦，今年最流行桃紅，真美麗！3、家庭方面：你老公好細(xì)心，愛護。你老婆好敬重您哦！你倆很登對！真華蜜哦?。ㄐ『⒉灰鲆暎?、運動技藝方面：你老公體格很棒，確定是運動選手吧！老婆對吃很有品嘗確定很會下櫥，對吧！三句贊美語：l、你真不簡潔：這么年輕就當(dāng)上總經(jīng)理。2、我最觀賞你這種人：張先生，你的作風(fēng)是我最觀賞你這種人。3、我最佩服你這種人：做事干凈利落，你是我見過最干脆的人。四、反問法始終強調(diào)每一段話都要用反問句作結(jié)尾、原委為什么要運用反問句？反問句有什么作用？(1)引起留意。例如“其實這個主題特別適合適合你們的想要的感覺，您認(rèn)為呢？”(2)摸索。例如“我還想考慮一下，與老公商議?！?、“對啦！跟老公商議是應(yīng)當(dāng)?shù)?。陳小姐，你實在很難得，如此能干還如此敬重先生，真不簡潔。那目前考慮那方面的問題呢？“(3)引導(dǎo)(“便宜一點我就訂?！薄ⅰ翱梢匝?，你預(yù)算多少？”（雙方都想探底價．所以顯得沒誠意)“唉，你真有眼光，這套系是我們公司的頂級套，既然你如此喜愛這套，彌把預(yù)算告知我，如可以我?guī)湍銧幦　保ㄒ龑?dǎo)）開放式問話：“陳小姐，假如這個風(fēng)格不合適，那您比較喜愛那一種？“引導(dǎo)式問話：“陳小姐，假如這個風(fēng)格不合適，那這個如何？”主控權(quán)問話：“陳小姐、假如這個風(fēng)格不合適，那我覺得這個風(fēng)格最適合你了?！币驗橐陨鲜且龑?dǎo)式問話，從這里我們可以體會到引導(dǎo)式比較可以駕馭對話的主控權(quán)。所以：盡可能運用引導(dǎo)式對話。還可以再簡化引導(dǎo)式問話的問法：陳小姐，這套不適合，那就確定這一套怎么樣？五、舉例法1、說理法是目前大部份人最習(xí)慣、最常用的說話方式．也是效果最不好的一種方式。例：陳先生，一個勝利的人都是很有決斷力的，只有失敗的人才會遲疑不決。陳先生，你還有什么好考慮昵？這種說法你能接受嗎？這是很簡潔引起反感的。因為每個人都習(xí)慣抗權(quán)威。2、舉實例法：剛訂那對新人與你看的套系都一樣，而且他們也夠細(xì)心了前后比較了七八家，最終是在這里訂的，因為這套最實惠了。3、比方法：“??！這種套系內(nèi)容太貴了啦，那要5800元我看只要4000元就做得起來了?！薄瓣愊壬阏f得很有道理。假設(shè)我拍這套系，我也希望4000元能做得起來，就不要多花1800元，多捧呀（認(rèn)同、處理心情）陳先生對婚慶蠻了解的。（贊美、讓對方心情放松）是這樣的！你對婚慶很內(nèi)行嘛！你用道具和材料去算成本當(dāng)然便宜，但道具和材料還要有人來操作組合才能完成一場完備婚禮，就要加上人的創(chuàng)建性勞動的價值。陳先生跟去市場買個白菜2元但去餐廳炒個白菜要你10元，那你說白菜便宜還是貴？六、訴求、懷疑點每一件事情、每一樣商品都有其訴求點及懷疑點。在這里我們要學(xué)的是，如何強化訴求點、去除懷疑點。（一）訴求點（1）某某風(fēng)格是今年國際上最流行的風(fēng)格。（2）前不久某某明星的婚禮就是用的某某主題。（3）我們的主持人是全市最優(yōu)秀的，曾獲得全國金獎。（4）場布精致，道具新奇，執(zhí)行力強。（二）懷疑點（1）這個風(fēng)格會不會太沉悶了？（2）這么華麗會不會很貴？（3）假如新人表現(xiàn)力不強會不會很別扭？所以在洽談過程只要能用反問式了解顧客需求發(fā)覺懷疑點，去除懷疑點，共識點就會出現(xiàn)，就可以close了。七、關(guān)門法幾乎全部銷售都會碰上顧客提出反對看法，當(dāng)你聽到顧客提出條件時（殺價折扣、多贈品、這個不好、那個不中意）不要灰心，應(yīng)當(dāng)興奮，因為他已經(jīng)很清晰告知你、甚至臉上都寫了“我要訂單付錢了”，嫌貨才是買貨人。切記！但你還是要用我先剪的方式應(yīng)用，才不會失誤！?。?！關(guān)門三時機1、眼睛亮了一下：表示心動了，2、默許：顧客認(rèn)同我們說法往往低頭深思：靜默不語：或者是嗯嗯的不說話。3、皺眉頭：心中產(chǎn)生動搖、沖突，思緒交織、再推一下就ok．一般銷售關(guān)門常犯的錯誤1、介紹內(nèi)容不講完，絕不關(guān)門。銷售最怕不應(yīng)說全部從事銷售工作者最怕顧客說“no”（不）。所以往往要把自己學(xué)會的通通講完才肯關(guān)門，但往往你說得越多，越有可能在顧客那里出面兩種迥然不同的效果：越來越精明（細(xì)致聽）、越來越模糊的（不細(xì)致聽的）這對關(guān)門都沒好處。2、不斷要求顧客發(fā)問題?？搭櫩驮谒妓?、皺眉頭就起先驚慌亂問問題：小姐：你還有什么地方不清晰？還有什么問題？你看看還有那里不懂？我告知各位沒有問題也變成有問題了，別奢侈時間，上面提到看到顧客皺眉頭時要關(guān)門，不要在關(guān)門邊打轉(zhuǎn)，奢侈時間也奢侈精神。3、接著不斷的敘述強調(diào)一當(dāng)顧客靜靜的聽你敘述時，表示對你的說法認(rèn)同時就要關(guān)門。但有的銷售還滔滔不絕的講“不止有這些，這套還有加贈”、“除此之外，我們還有一種新美工設(shè)計等”……把關(guān)門大好時機錯過，恒久記住Close。稍縱即逝，或者不懂創(chuàng)建關(guān)門時機，往往是銷售的致命傷?！凹偃绶ā标P(guān)門這里告知各位一種最簡潔而有效的語法（假如法）當(dāng)顧問提出問題經(jīng)過回答后，靜默不語（代表滿足了），此時即可用“小姐，假如沒有其他問題的話——”、“你更喜愛哪個主題——A還是B呢？（二擇一）?你看我是不是就幫您寫這個套系內(nèi)容了？總金額3800元，是不是麻煩您先付訂金捌佰元，余款婚禮當(dāng)天再付清”。假如顧客的反應(yīng)：“哦！哦！”代表認(rèn)同。又假如顧客的反應(yīng)是：“哦！沒有，沒那么快?！薄！靶〗恪⒛菦]關(guān)系！我想小姐確定還有些不清晰的地方，小姐你要不要談一談，還有什么地方想了解的？用“假如法”即使顧客反對也不會太尷尬?！凹偃绶ā瓣P(guān)門常用詞：“假如便利的話，......”“假如你不反對的話，......”“假如你同意的話，......”“假如你急的話（婚期）,......”“假如你可以......的話,......”“假如確定的話,......”四個關(guān)門點1、價格（預(yù)算）：殺價、打折、是關(guān)門時機，達(dá)共識成交。2、數(shù)量：要求免費加項目、降價減項目、增加贈品、把某個用品更換為更貴的檔次......這些都是是關(guān)門時機、達(dá)共識成交3、婚期：你婚期那么急，那我先幫你們插隊排明天見司儀。4、次要確定點（相冊、禮服檔期）：你選準(zhǔn)這個主持人真有眼光，這是咱們宜昌最好的主持人，假如喜愛我立刻聯(lián)系一下看他有沒有定出去，假如訂遲了，那就說不準(zhǔn)讓別人訂走了。（只要自己承諾顧客之事確定要記上工作本、顧客聯(lián)、最重要是要去留心、關(guān)切、追蹤執(zhí)行狀況）。動作與說話同步。在close的過程中．有一個概念特別重要，就是動作與說話同步。假設(shè)我手上有一份簽單，“陳小姐，假如沒有其他問題的話，……這里有一份簽單，是不是你看一下內(nèi)容，可以的話請您在這里簽名。（同時用手或筆指著簽名外）這時，他留意力很自然的就被我們帶到簽單上了，他還來得及想剛才有沒有問題嗎？來不及了。就很簡潔被我們引導(dǎo)至close的階段。第六章：銷售談單七部曲接單是一個過程，是針對人性的銷售（攻心術(shù)）敬重+微笑+贊美+專業(yè)+耐性=摯友第一步曲：營造門店磁場從視覺、聽覺、嗅覺、人氣、裝璜、布置、禮服，員工素養(yǎng)上，取得顧客良好的第一印象，降低疑慮．其次步曲：引客入座布陣法1、客人進門，在場的全體員工．都必需帶有自然的微笑親切的問候。接待員必須要走上前來迎接客人，不行站在原處等客人到你處。如不清晰客人來的目的，就必需問：“您好，能為您服務(wù)嗎？”。2、帶領(lǐng)客人入座，“兩位，這邊請”，請指引出客人的座位。有意地想帶動客人坐在你想在的位置。有意讓客人面對窗外風(fēng)景，這是因為：讓客人意識到漁莊的環(huán)鏡美麗，給人帶來愉悅的心情。銷售須坐在客人女士旁邊，這是因為：基本上女生是確定者．是銷售訴說主對象，如坐對面便有著談判的對抗感。第三步曲、打快樂門做摯友倒茶。先自我介紹：再問客人姓名：閑聊摸底；適時賜予贊美爭取客人好感，并不是奢侈時間，因當(dāng)有異議時，唯一能留住客人就是他們的好感。1、親自倒茶。“請等一下，我?guī)蛢晌坏共?！”讓客人喝茶是禮儀，如客人喝了茶，就代表是放心和你談了，走也感覺不好意思！因似乎奢侈了您的心愿！如客人無意喝茶，你敦促也不喝！那客人是仍有考慮，不想欠您人情，隨時想走。送茶時帶上公司的招牌樣本（能顯示實力），但不立刻給客人看，而是先壓在你的手肘底，因你先要開客人的心們，并摸清客人的底細(xì)，消費實力預(yù)料。2、銷售自我介紹：“我叫趙麗．你們可以叫我小麗?！白尶腿烁械接H切．因只有熟知的摯友才叫小名。銷售：“請問兩位怎么稱呼？…小姐是？…先生是？…”眼光先面對女生，有回答后才問男生。敬重女士優(yōu)先，不要接受問（姓什么）．以免尷尬。銷售：“…小姐是陳佩芳，先生是李新郎，好！”在在紙上按客人座位方向?qū)懴旅Q要牢記客人名字。要求常常性喊客人的名字如“佩芳”、“新郎！”，這在下意識，好象大家是要好的摯友。3、起先閑聊，如：¨新郎你在哪里上班？”、“佩芳，你是住旁邊嗎？”4、找機會贊美客人，在一分鐘內(nèi)爭取好感，如：“佩芳呀，看看你的氣質(zhì)那么好！似乎在外企做管理層的，是嗎？”常用贊美語女：1、新娘，你的項鏈很新穎，看起來很有品嘗2、新娘，你的皮膚好白．很有女人味3、新娘，你的身材好好喔！穿什么都顯得很有氣質(zhì)4、新娘，你的手袋很時尚，你很有時代眼光5、新娘，你的戒指好美麗，確定很貴哦6、新娘，你的手鐲很特殊，確定是國外帶來的吧7、新娘，你的裙子很新潮，你確定很會買東西8、新娘，你的毛衣顏色很高雅，你確定是白領(lǐng)階層吧9、新娘，你的笑容很甜，像電影明星，很純情可愛！新郎，你好福氣，娶到的老婆那么美麗！男：1、新郎，領(lǐng)帶很細(xì)致，是不是愛心牌的！2、新郎，你好氣質(zhì)很像律師。3、新郎，眼鏡質(zhì)地不錯，看起來很斯文！新郎，你好襯衣顏色跟你的皮膚很配．看起來文質(zhì)彬彬。4、新娘，你老公很醇厚，這種老公確定值得你托付終生！第四步曲：套系介紹自信念+專業(yè)學(xué)問+耐性=銷售顧問詢問消費價位、先介紹招牌套餐、講流行趨勢、講自身特色（創(chuàng)意、執(zhí)行、主持、場布、攝像）顯示劇烈的專業(yè)形象，你耐性的講解必能贏得客人對你的信任和敬重。1、干脆詢問消費類別、價位：“不好意思啊。請問兩位的預(yù)算是多少？2、有可能客人指出是低價位，但您仍是要先介紹招牌套。招牌套并不是最貴的套系．先介紹招牌套的目的是：先入為主。客人在初階段是比較專心留意你的講解。印象好。招牌套系能顯示公司的優(yōu)勢，使銷售有賣點講以贏取客人的信念。招牌套的價格是屬中等，進可攻，退可守。你可給一張簡潔的價目表（促銷工具），內(nèi)包含公司特色，簡介給客人看，這是為了讓他們知道這并不是最貴的，不是有意想斬他們。銷售：“好的！請讓我先介紹一下我們公司的特色當(dāng)你們了解后，我再和兩位探討呀，配一套最實惠的套餐。結(jié)婚是是一生一次的大事嘛，不行馬馬呼呼。我會盡我的最大