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文檔簡介
婚慶談單技巧第一章:婚慶談單切忌開宗明義我們在小學(xué)上作文課時候,語文老師就千吩咐萬叮囑地告知我們,寫作文確定要開宗明義。長大以后,我們讀過很多精彩的文章,這些好文章有一個共同的特點:開宗明義,直奔主題……但是,我們把文壇上這些勝利之作所錘煉的真理,用在銷售談單上,那就是一個錯誤:因為你給談單進程設(shè)置了障礙,制造了困難。很多有關(guān)婚慶培訓(xùn)的書籍中,大都給出了這樣一個公式:指導(dǎo)銷售人員在客人一進門時,首先問:“先生(小姐),您是來看婚慶的嗎?您想辦個什么樣的婚禮?您喜愛這樣的風(fēng)格嗎?”如此等等,一個開宗明義的開頭,這是一個特別嚴(yán)峻的錯誤。我們在第一次讀某篇文章時,大都不知道文章的具體內(nèi)容,一個好的開頭有助于吸引我們讀下去,有助于我們理清文章脈絡(luò),了解主題,從而在文章中獲益。我們的顧客不是讀者.而是具有當(dāng)代消費特征的消費群體的一部分,他們所發(fā)生行為不僅僅是讀文章.而是和其心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、社會閱歷、親朋好友、工作生活等緊密相連的消費行為:我們來共同分析一下,顧客在到婚慶公司前的某些思想行為:1、剛剛看過摯友的婚禮,并由這些婚禮對當(dāng)?shù)鼗閼c的服務(wù)水平、價格標(biāo)準(zhǔn)有了一個初步了解,對自己的婚禮按自己的觀賞習(xí)慣有了一個心理預(yù)期。2、結(jié)合自已的實際須要(一部分人將考慮或聽從親友的看法),為自已制定了一個基本消費價位。3、在進入你的公司之前,己經(jīng)走訪了幾家婚慶公司,并對所得到的質(zhì)量、價格、服務(wù)等綜合信息有了初步整理、對當(dāng)?shù)鼗閼c行業(yè)的價格體系、質(zhì)量體系有了實際考察和初步分析4、對自己原來的基本消費價位做了進一步的調(diào)整,已經(jīng)確定或潛意識已經(jīng)對某一家公司認(rèn)同或全不認(rèn)同??赡芸腿嗽诘竭_(dá)我們婚慶公司之前所發(fā)生的思想行為還遠(yuǎn)不止這些,有可能他們偶遇到的一個摯友告知他們,自己相識某一婚慶公司的老板,可以為他們打很大的折扣,也有可能,他們剛走出的一家婚慶公司的談單員對他們講,價格還有很大的商議余地等等……我們的客人是有備而來,而且是刺刀上槍、子彈上膛……準(zhǔn)備與你做一場價格之爭、贈送之爭、質(zhì)量之爭……,而你呢?對客人又了解多少?你不知道,連客人的名字你都不知道!而你卻要打響第一槍,用“先生(小姐)您是想辦一場什么樣的婚禮?”來引發(fā)斗爭……我們一起來看一下《曹劌(kui)論戰(zhàn)》這篇古文,也就更清晰:為什么顧客一進門我們不能“開宗明義”……這篇古文的大意是:魯國齊國的軍隊在長勺作戰(zhàn),魯莊公同曹劌共坐一輛戰(zhàn)車;莊公準(zhǔn)備擊鼓吩咐進軍,曹劌說:“不行?!饼R國軍隊敲了三次鼓。曹劌說:“可以進攻了?!饼R國的軍隊大敗……莊公問這樣做的緣由。曹劌回答說:“作戰(zhàn)是靠志氣的。第一次擊鼓振作了志氣,其次次擊鼓志氣低落,第三次擊鼓志氣就殲滅了。他們的志氣消逝了,我軍的志氣正旺盛,所以戰(zhàn)勝了他們……”同樣,我們的客人剛進入婚慶公司,正是他們一鼓作氣的時候,所以我們確定要避實就虛,躲開其鋒芒所向,外松內(nèi)緊,要顧左右而言它……我們來看下面的例子:例一:夏日。某一天烈日當(dāng)頭,位于繁華鬧市的某婚慶公司。一對男女進來。銷售小姐“您好!”引導(dǎo)客人坐下。一邊給倒水一邊說,“今日真熱……”客人點頭稱是,我把空調(diào)給您開大一點……”她把水放在桌上,沖客人微笑著,邊說邊走向空調(diào)……銷售小姐回來時,順手抱起展示架上的幾本婚禮圖冊,放在客人前面的桌子上。接著說:“剛才有個人,進門就對我說,小姐,我們不是來辦婚禮的,進來涼快一會兒行嗎?他們一口氣喝了好幾杯冰水……”她邊說邊不由自主地笑。這個銷售開頭就開得比較好。第一,利用了大家普遍公認(rèn)的特征:天熱喚起了顧客的共鳴,使其建立了一種認(rèn)同的潛意識。其次,倒水,調(diào)整空調(diào)冷氣欄位,顯示出對客人的敬重、關(guān)切之情,喚起了客人的好感。第三、舉出“三個人避暑”的事例,使顧客感到了人情的暖和,側(cè)面為本店的服務(wù)周到做了很好的鋪墊。第四、調(diào)整空調(diào)后-順手抱回樣冊,顯示了良好的職業(yè)素養(yǎng)和有條不紊的工作作風(fēng)。須要留意的是。在進行時,必需用面部表情、肢體語言和顧客保持溝通的連續(xù)性。如在倒水時,向顧客回眸微笑:在走向空調(diào)時,回頭向顧客示意稍候……例二:某日。某婚慶公司。二位女士進店。其中一位年紀(jì)稍大一些。銷售小姐迎上前去。問好。讓坐。倒水。銷售小姐,看著二位女士,有點遲疑地問:“您們二位是……姐倆?”“不是,她是我母親!”年輕一點的笑著答道?!鞍?!阿姨,長得真年輕!對不起,我還以為……”銷售小姐顯得有些不好意思?!皼]關(guān)系?!薄@個開頭也比較好。第一、它引發(fā)了一種懸念,使顧客對銷售小姐的提問產(chǎn)生了愛好;其次、迎合了顧客的期盼獲得贊美的心理,使顧客產(chǎn)生了愉悅感和驕傲感。第三、禮貌地表示歉意,表達(dá)了對顧客的敬重。須要留意的是,對客人推斷要精確,假如真是姐妹或是摯友,則要順?biāo)浦?,轉(zhuǎn)而贊美其相像或是手足親情。第四、通常狀況下,年輕較輕的女士應(yīng)當(dāng)就是新娘,這個陪她前來的女性無論是她的母親(或者其他長輩)、姐姐(或摯友),都有可能是她請來的參謀,有可能影響到她的決策。對這位年長女士的贊美,可能將使這位女士成為您的“同盟軍“。假如真如上例所言是母親,也可以延長談自己或摯友母女像姐妹的例子:但要舉之有度,恰如其分。避開讓年輕的一方誤會成你在說她顯老。例三:某日。某婚慶公司。一對拿著東西的男女進店,銷售小姐迎上前去。問好。讓座,倒水?!巴郏 变N售小姐略作驚喜狀,伸手去接女士的東西,邊說,“來,我?guī)湍惴乓幌隆币笄诘亟舆^女士手里的東西,放好……“這個臺燈真美麗!我能觀賞一下嗎?”客人點頭示意,銷售小姐邊觀賞臺燈邊問:“誰的眼光這么好?”女士一指男士,銷售小姐贊揚似地沖男士一伸大拇指…………我們應(yīng)當(dāng)恭喜銷售小姐找到了一個特別好的話題。第一、為客人拿放東西,顯示了愛護入微的服務(wù)精神。其次、恭維客人的審美觀,從側(cè)面為談單埋下了伏筆。第三、偵察到了男士所擁有的購物確定權(quán),找到了談單時主要進攻的對象。我們必需留意,贊美對方,發(fā)覺對方的優(yōu)點,是中外推銷大師屢建奇功的一個法寶。顧客的發(fā)型、妝面、服飾等等都為我們供應(yīng)了談資,供應(yīng)了贊美顧客的借口,可助我們從心理上、觀點上拉近與顧客的距離。從事戲劇創(chuàng)作的人都知道,一個好戲劇結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是:鳳頭,豬肚,豹尾。也就是說,好的開頭應(yīng)當(dāng)象鳳凰的頭一樣美麗,令人贊許:中間過程應(yīng)當(dāng)象豬肚子里面的腸子彎曲而有序、紛繁而不亂;結(jié)束過程應(yīng)象豹子甩尾一樣簡捷、有力、洪亮。我反對銷售談單客人開宗明義,而贊成銷售從與顧客一見面就創(chuàng)建出一個美麗的鳳凰之頭!我們要恒久記?。汉玫钠鹣染褪莿倮囊话搿_@一半不是來自開宗明義,而是孕育在專業(yè)術(shù)語之外,起始于你對顧客細(xì)致入微的視察,來自你見景生情地奇妙切入話題……使顧客在不知不覺中把你做為一個知心摯友。你要有意地依據(jù)以往的生活閱歷,設(shè)計一些有創(chuàng)意的開頭,創(chuàng)作一些劇本的鳳頭,讓你的開頭美麗起來。這種創(chuàng)作可能來自借鑒和仿照,也來自你的視察與思索。我們要恒久記?。阂陨虡I(yè)化形象的商談是彼此建立在純物質(zhì)關(guān)系之上,將不利于你與顧客談單。只有與顧客做心靈上的溝通,才是勝利之道。你只要機靈、自信、歡樂、幽默.就不難走上這條勝利之道。只要你在接待顧客的起先的三分鐘內(nèi),還沒有進入專業(yè)化的談單過程,那你就有了訂單勝利的希望。而這個希望就來自你沒有開宗明義。其次章:婚慶談單中的問話技巧我們常常見到很多滔滔不絕、滔滔不絕型的銷售,他們自恃擁有較高的辯才,可是到最終卻發(fā)覺自己在銷售中銷售業(yè)績往往是平平常常。緣由在哪里?因為他們在與客戶的溝通與溝通中往往因為覺得自己口才好、應(yīng)變實力強而太擅長表現(xiàn)自己,這樣一來,往往簡潔忽視了溝通技巧中還須要有來有往,也就是我們平常所說的互動的問題。下面,就溝通的眾多技巧中的一大重點作簡要的闡述,即“問”的技巧。銷售人員假如善用提問技巧,就能及早了解到客戶真正須要什么,她們將會有哪些疑慮方面的信息。這就是換位思索、為對方思索,從而讓客戶覺得你不是為了要達(dá)到什么樣的目的而如何,往往在這樣的狀況下更能促成銷售。同時當(dāng)我們遇到不擅長言辭和比較內(nèi)向的客人時簡潔引起冷場,這時我們的銷售利用多提問也可打破僵局,使交談持續(xù)下去并且變的融洽。以下是三種基本的提問技巧:一、探究式提問:即銷售為了了解客戶的看法、確認(rèn)他的須要而進行的提問。可以向客戶提出問題,如:”您的看法…您是怎么想的?~您認(rèn)為我們的產(chǎn)品怎么樣?”等。銷售應(yīng)用這種方法向客戶提問,須要耐性的等待,不要在客戶考慮的時候滔滔不絕,因為現(xiàn)在并不是你表演口才的時機。假如的確有須要,我們可以適當(dāng)?shù)卣f些激勵的話,使客戶大膽的告知你有關(guān)信息。但是,千萬要留意,對于這樣原來就不怎么會表達(dá)地客戶確定要留意在她們講話地過程中亂插嘴。這個時候,銷售唯一的任務(wù)就是自始至終保持真誠的微笑,以增加客戶說話的信念和志氣??蛻魧μ骄渴教釂柗绞绞菢酚诮邮艿摹K麄円话愣寄芗?xì)致思索你的問題,告知你一些有價值信息,甚至客戶還會提出一些建設(shè)性的建議.幫助銷售更好的完成推銷工作。二、誘導(dǎo)式提問:此種提問旨在引導(dǎo)客戶的回答最終達(dá)到銷售人員預(yù)期的目的,爭取客戶的同意。在這種提問的方式下,銷售會先向客戶提出一些問題,將客戶引到所須要解決的問題上,并借客戶的回答完成交易的任務(wù)。我們把這種提問稱之為誘導(dǎo)式。比如:(問)你覺得這個主題套系的整體感覺是不是很不錯?(答)恩,蠻美麗的,又有溫馨的感覺,又不覺得落入俗套。(闡述)這可是我們最近特地依據(jù)婚慶流行趨勢細(xì)心設(shè)計的一個主題。(問)象這這個美麗的主題套系價位才8000元,不算貴吧?(答)這樣的價位倒是蠻適中的。(贊揚、闡述)我覺得你是個蠻爽快的人,我要告知你,你很幸運也,最近正好我們“華蜜婚慶優(yōu)質(zhì)服務(wù)十五周年店慶活動”,在活動期間我們更有特惠實惠呢。這么好的機會,你應(yīng)當(dāng)要把握好噢。(答)哦?這樣啊,那就……以上僅僅是簡潔的舉例,類似于這樣的交談一般很簡潔勝利的。三、選擇式提問:這種提問方法是指在提問的問題當(dāng)中,已包含有兩個或兩個以上的選項,我們暫且叫作“二擇一法”或“多擇一法”。對方需從你所供應(yīng)的這些選項中選出一個作為答復(fù),在推銷面談時,為了提示,督促客戶購買,最好接受這種提問方式,它往往能增加銷售量。技巧性的提問有很多,以上是幾種最基本的提問技巧,在進行提問時我們的銷售必須要留意以下幾點:1、你的問題的設(shè)定必須要引至你的目的,假如你的問句與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無用,甚至?xí)寣Ψ接X得你不行信。2、問要問的有理由,讓客戶簡潔回答,并情愿回答,要從簡潔的大家都感愛好的問題問起。3、詢問要投其所好,因人而異選擇問話的方式。在問話的時候,還要留意提問的方式,想讓客戶表達(dá)自己的感受、看法、看法、目標(biāo)、信念時,多用開放式提問,如:“什么、為什么、如何、怎樣、誰”等等,第一、二兩種基本提問技巧即屬此類:若想激發(fā)客戶愛好、切入購買主題時,多用封閉式提問,如:”是不是、是否、對嗎”等等,第三種基本提問技巧即屬此類。銷售的銷售任務(wù)就是引導(dǎo)式消費,而適時的提問,可引導(dǎo)客戶跟著自己的思路走。人的思索模式,就是問題的回答過程,你提出不同的問題,就會導(dǎo)引顧客的留意力,始終到得到你想要的結(jié)果。而世界上超級的營銷人員,也都是提問問題的高手。只有做到勝利的提問,才能達(dá)到業(yè)績的不斷的攀升。第三章:婚慶談單中的談判技巧銷售在談判過程中往往顧客看法不同,其實談判中的最高技巧就是同意他,直到他同意你。當(dāng)客人提出要求時,銷售人員的否定只會激怒客人,或者讓客人下不來臺。比如有的婚慶公司,當(dāng)客人提出5000元的套餐,他只給3000元時,談單員說:“什么,3000元,開什么玩笑呀,哪有這樣的價格?”或“3000元?你有意尋快樂的吧?”其實這樣的后果就是激怒客人,所以交易也就不勝利了!在當(dāng)客人提出實惠的要求時.銷售人員的談話模式是:“可以可以,但是……”銷售員確定不行以說不行,切記比如有客人提出“5000元的套系,只付4000元可不行以?”銷售員的標(biāo)準(zhǔn)答案是:“當(dāng)然可以呀,不過……”,此時銷售人員表情不要太肅穆,要適時用一下調(diào)侃的語氣:“你假如不要立體背景,我就可以給你這個價格,”然后看一下客人的反應(yīng)。假如客人只是隨意問一下,得到這樣的回答,客人便不會再要求什么。假如客人非要求實惠不行,銷售員可以說:”我知道你們結(jié)婚東花花、西花花很多錢,向我提出實惠也是對我的信任。不過你們的要求實惠太多了,你知道象我們這樣檔次的婚慶,價格都不是隨意定的,最低只能實惠到這個程度、但我的確想幫你們,這樣吧,我可以幫你問問經(jīng)理,說你們是我的好摯友,可不行以實惠,我去請示一下看看?”銷售人員留意以上方法,同意對方不只是同意對方的實惠條件,而且要站在對方的立場上來考慮問題才會感動對方、而且答應(yīng)實惠的程度,不宜太多.一般象征的實惠一下即可。第四章:顧客的心理分析完全膽怯 的顧客[癥狀]此類顧客很神經(jīng)質(zhì),膽怯 銷售。常常瞪著眼找尋什么,無法寧靜的停在什么地方。他們似乎常常玩桌上的鉛筆或其他東西,不敢與銷售對視,對于家人和摯友也用尖銳的聲音說話。[心理診斷]此類顧客若銷售在場就認(rèn)為,被陷入苦痛的必需回答與私人有關(guān)的提問,因而心驚膽戰(zhàn)。但又由于知道最終會被勸服而不得不買,所以有了銷售出現(xiàn)了就會不興奮。[處方]對于此類顧客,必需親切慎重地對待,然后細(xì)心視察,贊揚所發(fā)覺的優(yōu)點,對于他們,只要略微提到與他們工作有關(guān)的事,不要深化探聽其私人問題,應(yīng)多談自己的事,找尋自己與他們在生活上共同的地方,使他們輕松,增加親近感)那么可以解除他們的驚慌感,讓他們覺得你是摯友、這樣,對此類顧客的推銷就變得簡潔了。穩(wěn)靜的思索型顧客[癥狀]此類顧客穩(wěn)坐在椅子上思索,完全不開口只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外,一句話不說。他以懷疑的眼光注視一邊,顯出不耐煩的表情。而因他的沉靜會使銷售覺得被壓迫。[心理診斷]此種穩(wěn)靜的顧客是真正思索的人,他想留意傾昕銷售的話。他也想看清銷售是否細(xì)致,一本正經(jīng)。他在分析并評價銷售。此類顧客是學(xué)問分子居多,對于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心,動作平穩(wěn),發(fā)言不會差錯.會馬上回答質(zhì)問。屬于理智型購買。[處方]不疏忽大意,細(xì)心留意顧客所說的話比一切都重要二可以從他們言語的微細(xì)處看出他們在想什么。對此類顧客推銷時,應(yīng)當(dāng)很有禮貌,誠懇且多少消極一點。換言之,實行松軟且保守的推銷方式。絕不行以興奮,但是關(guān)于服務(wù)和政策,應(yīng)當(dāng)熱忱說明。而且,不妨輕松地談自己或家庭及工作問題那么,他會想更進一步了解你。結(jié)果,他自己會松懈提防心理,漸漸地把自己的事告知你.這樣即打開了對方的路。對于此類顧客,銷售絕不行有自卑感。你是專家,既然對自己的商品了解透徹,就應(yīng)當(dāng)有自信才好。人品好的顧客[癥狀]此類顧客謙恭有禮而高尚,對于銷售不僅沒有偏見甚至表示敬意,有時會輕松的招呼:“銷售的確是辛苦的工作!”[心理診斷]他們常常說真心話,絕不會有半點謊言,又細(xì)致傾聽銷售的話。但是,不會理睬強制推銷的銷售。他們不喜愛特殊對待。[處方]若遇到此類顧客不妨細(xì)致對待。然后,提示商品的魅力。很有禮貌對待才好,銷售應(yīng)以紳士的看法顯示自己在專業(yè)方面的實力,展示始終有條理的商品介紹。但是'應(yīng)當(dāng)當(dāng)心以免過分,不行以過于施加壓力或強迫對方。粗野而疑心重的顧客[癥狀]此類顧客會氣沖沖的進入商店內(nèi),他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你引起的。故你與他的關(guān)系很簡潔惡化。他完全不信任你的說明,對于商品的疑心也很重。不僅銷售,任何人都不簡潔應(yīng)付他。[心理診斷]此類顧客具有私人的苦惱,例如家庭生活、工作或經(jīng)濟問題。因此,想找個人發(fā)泄,而銷售很簡潔被選中。他們找尋與銷售爭辯的機會。[處方]應(yīng)當(dāng)以親切的看法應(yīng)付他們。不行以跟他們爭辯,避開說會讓對方構(gòu)成壓力的話。否則,會使他們更加急躁。介紹商品時,應(yīng)當(dāng)輕聲、有禮貌、漸漸地說明,應(yīng)當(dāng)留心他的表情。問是否須要幫助,讓他覺得你就是摯友,到他們冷靜之后,漸漸地以傳統(tǒng)方式介紹商品。理智思索型此類顧客重視實質(zhì)性東西,銷售要有實力,專業(yè)性強,運用數(shù)據(jù),幫助其比較、分析。不要夾纏不清試圖蒙混過關(guān),而要讓他自己去評判。貪圖便宜型這是比較多的一種。他們比較看重實惠、贈品,銷售人員應(yīng)當(dāng)分析這類客戶看重的是那一部分內(nèi)容,先提高其價值,作為銷售成交的“殺手锏”在關(guān)鍵時刻椎出,必定能事半功倍。浪漫幻想型接待此類客戶時,重點是贊同客戶的幻想,并和其一起幻想,構(gòu)筑其美夢,但是銷售自己確定要清晰,說話、措辭要比較當(dāng)心,在幫助其幻想時要留意分寸,話不能說得太滿,不要許下無法兌現(xiàn)的諾言。否則一旦不能滿足,后果特別嚴(yán)峻。遲疑不決型現(xiàn)在婚慶行業(yè)競爭特別激烈,客戶選擇余地很大,在接待此類顧客時,銷售人員干脆向客戶舉薦一種或兩種產(chǎn)品,避開出現(xiàn)多種產(chǎn)品讓顧客選擇,讓顧客傷腦筋,最終客戶可能會提出回去想想再來訂,這簡潔流失客戶。銷售應(yīng)主動替他作確定。好面子型此類顧客虛榮心重,事實上是沒有自信,銷售人員要給客戶面子,替客戶下臺階。贊同、觀賞顧客,協(xié)作顧客“演戲”,滿足其虛榮心,切記不要“逼”顧客訂超過其消費實力二檔或三檔的套系,這樣可能流失顧客。此類顧客不會把心里真實的想法說出來。直爽性格型此類顧客性格豪爽,愛交摯友,和此類顧客稱兄道弟,拉近距離,江湖味可以濃一些,讓顧客產(chǎn)生投緣,投機的感覺。特性主見型隨著人們文化生活的日益豐富,人們追求特性化消費的趨勢越來越明朗,這些可能是真正有品嘗的顧客,不要去勸服顧客,要真正理解客人的需求并可請專業(yè)人士幫他設(shè)計,滿足需求。緘默寡言型客人本性緘默寡言,銷售小姐與新人的性情不合,或者內(nèi)容不合需求,茫茫然缺乏決斷力,無視銷售小姐的存在要想自己自由選購。盡量避開受到當(dāng)時氣氛的影響,得不到該有的回應(yīng)時,應(yīng)先短暫等待下一次進言的機會.找出客人感愛好的話題,盡量讓客人提問,以提高雙方的默契。萬事皆通型客人過于自信,自視過高,表現(xiàn)欲過強或愛架子。銷售敬重對方,讓對方暢所欲言后再針對所需賜予幫助,切忌譏諷客人,要重視新人的談話。首先要充溢自己,使自己的談吐有內(nèi)涵有勸服力,供應(yīng)最新的流行趨勢給新人,盡量解除客人的心理負(fù)擔(dān)疑心病重新人特點:①本性好疑,曾有過失敗的閱歷:②不能接受銷售小姐,說明無法信任銷售小姐;③缺乏婚慶學(xué)問,擔(dān)憂婚禮是否適合自己。應(yīng)對方法:①耐性地將服務(wù)內(nèi)容介紹清晰.針對重點內(nèi)容具體介紹:②找出其無法接受的緣由,設(shè)法消退對方心里上的障礙:③讓自己成為新人商議的對象以博取好感。要求幫其選擇,自己卻不看一眼特點:①依靠心重,想考驗銷售小姐的實力:②不喜愛銷售小姐的看法,消磨時間。應(yīng)對方法:①了解清晰新人的需求,針對需求交換看法。②可尋求與婚慶無關(guān)的共同話題使彼此融洽。一再發(fā)問同樣的問題特點:①心中疑慮無法解決、缺乏堅決。②沒有留意銷售小姐介紹,或不信任銷售小姐。應(yīng)對方法:①面帶微笑不厭其煩地回答同樣問題:②引導(dǎo)新人選擇合乎要求的場布、道具和流程,幫助顧客確定。不愿接受看法特點:①意志堅決,固執(zhí),信任自己的眼光.要自己選擇:②銷售小姐的說明不合要求,認(rèn)為一旦接受銷售小姐的看法就是客觀存在到強制推銷。應(yīng)對方法:①夸獎對方的眼光并回答任何疑問,確定顧客。②將自己的專業(yè)學(xué)問供應(yīng)應(yīng)對方參考以博取信任,在談話內(nèi)容中發(fā)掘其真實須要。遲疑不決,不知所措特點:(1)紛繁蕪雜,擔(dān)憂是否適合自己。(2)價格不滿足,銷售小姐不能成為可以商議對象,應(yīng)對方法:問清顧客的預(yù)算,依據(jù)其須要激勵選擇適當(dāng)相近的套系。不能明確表示要什么特點:事先沒有明確的意愿,只要有好的婚慶就訂。應(yīng)對方法:從談話中推斷對方生活背景,讓顧客對本公司的服務(wù)留下好印象。轉(zhuǎn)身就走的新人特點:①生性畏縮.怯懦,銷售小姐賜予無形的壓迫感,曾有過被強迫推銷的苦痛閱歷;②價格比預(yù)算高,想細(xì)致考慮,過后再作確定。應(yīng)對方法:①制造柔合溫馨的氣氛,談一些簡潔回答的問題。②制造交談的機會,保證對方預(yù)約后不會懊悔。愛討價還價的人特點:以殺價為樂,與預(yù)算不合,覺得按標(biāo)價購買會上當(dāng),斤斤計較。應(yīng)對方法:供應(yīng)折扣以外的服務(wù),使對方滿足。只問價錢而不買特點:消磨時間,為收集商品情報為目的。應(yīng)對方法:①盡管知道對方?jīng)]有預(yù)約的意思.也應(yīng)當(dāng)細(xì)致接待:②不要排斥任何人,不忘同時銷售人情味。毫無反應(yīng),默不作聲特點:①本性緘默寡言,銷售小姐與新人的性情不合,缺乏推斷力:(2)銷售小姐介紹的內(nèi)容不合要求,想自己思索。應(yīng)對方法:(1)盡量免受到當(dāng)時氣氛的影響,得不到該有的回應(yīng)時先短暫退下,等待下一次進言的機會。(2)找出新人的喜好與意念.以提高默契,達(dá)到合諧。表現(xiàn)得像萬事通特點:(1)過于自信自視過高,表示欲過強或愛擺架子。(2)商品學(xué)問情報不足,不希望被銷售小姐看輕。應(yīng)對方法:①敬重對方,讓對方暢所欲言后針對所需賜予幫助:②重視新人的談話,宛轉(zhuǎn)供應(yīng)看法。吝嗇的新人特點:①有錢但舍不得花,要求賜予折扣實惠,并以拿到比別人便宜的價格為樂,不想沖動消費。②以商品或者服務(wù)本身的優(yōu)劣為重,事先看好,幻想價格沒有最低,只有更低。應(yīng)對方法:①將婚慶內(nèi)容及實惠條件說明清晰。②不要只將重點放在價格方面,要重點放在對方利益上。始終東張西望的新人特點:①比較當(dāng)心,不希望懊悔:②不沖動預(yù)約,想摸索銷售小姐的商品學(xué)問及應(yīng)對實力。應(yīng)對方法:①查明對方來店動機,努力使對方滿足店內(nèi)的氣氛:②絕不指責(zé)其他同行,強調(diào)自己與其他同行的差異之處。始終與銷售小姐攀談,毫無去意的人特點:①希望確定自我,希望受到親切款待,想找人閑聊;②太有主見,有表現(xiàn)欲,喜愛溝通。應(yīng)對方法:①讓顧客有被重視的感覺,不要將話題遠(yuǎn)離,以便盡早結(jié)束談話;②不行露出厭煩的臉色。喜愛挑毛病的人特點:①不挑毛病就不順心,缺乏誠意,以前曾有過不開心的經(jīng)驗,自信婚慶學(xué)問比銷售小姐豐富②有愛好但不想買,銷售小姐舉薦的內(nèi)容不合其要求。應(yīng)對方法:不與顧客產(chǎn)生沖突,以贊美法滿足其虛榮心,與顧客成為摯友或奇妙轉(zhuǎn)移切入點。第五章:銷售直覺式談單法則直覺接戰(zhàn)是對話訓(xùn)練,不是說話訓(xùn)練。正確的說話方式可以使您為所欲為,駕馭接戰(zhàn)過程。同一句話有很多說法、而且給人的感覺不一樣,例:這是確定不行能的!這句話給人的感覺是:這是不行能的,很武斷、很主觀。另一種說法:“你說這有可能嗎?(停頓)是啊!這句話給人的感覺是:這是不行能的。但給人的感覺是很受敬重的。和前一種說法回然不同的。從這兩句簡潔的會話中.我們就可看出正確的表達(dá)方式有多重要!如何在適當(dāng)?shù)臅r機說適當(dāng)?shù)脑?、問對的問題,如何在一來一往的對話中順暢無比,已成為現(xiàn)代人最迫切須要。直覺式推銷法:認(rèn)同——贊美——舉例——反問——關(guān)門。所以在認(rèn)同法中我們要背“你說得很有道理”、“那沒關(guān)系!”。在贊美法中,我們要背“我最觀賞你這種人”、“我最佩服你這種人?!薄韧瑫r,我們要學(xué)語法:舉實例法、比方法、引導(dǎo)法、反問法、贊美法、認(rèn)同法最終要熟識幾種語型:“認(rèn)同、贊美+反問”、“認(rèn)同、贊美+舉實例+反問”、“反問+敘述”,………。熟識了這些語句、語法、語型后.就要多運用練習(xí).這在生活周邊隨時可以練習(xí),進而達(dá)到直覺反應(yīng).一、對話的五大步驟對話是有過程的。過程亂了就會很糟糕1、寒暄:先消退疏離感、產(chǎn)生熟識感(您要放開身材、開朗、熱忱、活潑)。所以寒暄中就要做三件事:贊美對方、確定對方、收集資料并找購買點開門。(1)簡潔自我介紹、推銷自己。寒暄做得越勝利,后面的路越走越寬。(2)開門:打開銷售的話題——引起客尸的愛好、需求。(這從寒暄收集到的資訊)。通常我們先找購買點開門,直到引起對方留意并產(chǎn)生愛好時才進入下步驟,也就是展示說明。(3)展示說明:展示說明的內(nèi)容是介紹婚禮風(fēng)格、流行時尚、實惠價格、并留意適時去除客戶心中的懷疑點(4)關(guān)門:做close)的動作(敲定簽合約)。收訂金、簽訂單、商討婚禮細(xì)微環(huán)節(jié)、詢問見司儀時間、詢問付款程序等都可作close的動作,close是意念的交戰(zhàn),一方面要敬重對方,一方面要堅持立場,所以說話的口吻要委婉而堅持,以免引起反感或失去close的時機?!凹偃绶ā笔顷P(guān)門大法。(5)拒絕處理:處理顧客提出的反對問題。拒絕處理的目的不在于處理問題本身,而在達(dá)成成交的目的。一般人常以為是在解決問題其實有時反而是在制造問題。此外最重要的原則,就是每次拒絕處理完之后,都要用“反問法”或者“假如法”回到關(guān)門。二、認(rèn)同法對話的原則是“先處理心情,再處理事情”,認(rèn)同法是處理心情不二法則,因為獲得別人的認(rèn)同,所以自然而然就把真正答案告知我們,這就是認(rèn)同的魅力了?!痉独夸N售:“小姐,您好,是來詢問婚禮嗎”小姐:“是”銷售:“來,請坐,我來幫您作介紹”銷售:“您覺得如何?”小姐:“我還想看別家作比較”銷售:“其實沒什么好比較,婚慶差不多就是如此,你可以做確定就在這里拍啦!”小姐:“今日我一個人,老公都沒來不好做確定,所以下次再來,感謝再見!”銷售:下次確定來哦!你們覺得這樣的洽談如何?另一種方式:銷售:“小姐您好!這邊請坐,來考察婚慶的嗎?”小姐:“是”銷售:“摯友介紹過來的?還是無意看到進來的?”(寒暄—收集資料)小姐:“無意看到進來”銷售:“婚期什么時候呢?”(收集資料)小姐:“八月底”銷售:“小姐你算比較有概念,知道要提前幾個月來考察婚慶(贊美),這是我們剛剛推出的一個全新主題,我來介紹給你。(開門)銷售:“這個主題策劃真的很不錯哦!小姐,您選擇這個套系真的很有眼光。來,我們來把具體項目理一理”(邊梳理項目邊填寫訂單,嘗試關(guān)門)小姐:“我今日沒跟老公一起來,所以想詢問老公的看法?!颁N售:也對該詢問老公的看法,你真細(xì)心又敬重老公,(贊美)其實婚禮上新娘子是真正的主角,一般老公都沒看法,你那么敬重他,我想他也會敬重你的看法(拒絕處理)。這樣好了,這個主題您也很喜愛,這套背景我們只有一套,實惠活動明天就要結(jié)束了(舉例),這樣,我先開單保留實惠。你先不告知老公你訂了,明后天你帶他來我再做一次介紹,如老公沒看法實惠也保留了,如有看法我再解說清晰一點我想沒問題的。(關(guān)門)這兩個例子那個成交機會大呢?認(rèn)同不僅讓對方心情好而且快速讓對方心理撤防。遲到的例子:你看現(xiàn)在幾點了(謊言)。辛苦了,你確定急壞了吧!路上確定很塞車,塞的很厲害吧!(不打自招找認(rèn)同點一了解認(rèn)同的魅力后,最重要是找認(rèn)同點(認(rèn)同不等于同意),認(rèn)同之后可以提懇求或再強化產(chǎn)品特色、再詢問了解客戶真正的問題點、價格、放大、組數(shù)的問題)四句認(rèn)同語句1、那沒關(guān)系。2、那很好。3、你說得很有道理。(太貴了——你說的真對,假如我買東西當(dāng)然希望價格越低越好。事實這套原價4880元現(xiàn)在促銷打折才3288而已,假如真的喜愛…)4、你這個問題問得很好。(能再打折嗎?是這樣的:這個套具餐原價是4800元,現(xiàn)在促銷價已經(jīng)打折又去尾數(shù)了,真的很便宜了啦!)三、贊美法只要是人都喜愛別人贊美。贊美有很多好處:可以讓對方心情喻快、可以縮短人與人之間的距離,可以化解彼此的防衛(wèi),可以使自己懂得虛心,可以便對方心情松懈。心情開心、美容養(yǎng)顏!……總之是靈丹妙藥。四個贊美點1、工作方面:青年才俊、年輕就當(dāng)老板、年青有為、電腦專家等。2、面相、裝扮、健康:這么忙氣色還這么好。你的眼睛又大又亮,真美麗,真時髦,今年最流行桃紅,真美麗!3、家庭方面:你老公好細(xì)心,愛護。你老婆好敬重您哦!你倆很登對!真華蜜哦?。ㄐ『⒉灰鲆暎?、運動技藝方面:你老公體格很棒,確定是運動選手吧!老婆對吃很有品嘗確定很會下櫥,對吧!三句贊美語:l、你真不簡潔:這么年輕就當(dāng)上總經(jīng)理。2、我最觀賞你這種人:張先生,你的作風(fēng)是我最觀賞你這種人。3、我最佩服你這種人:做事干凈利落,你是我見過最干脆的人。四、反問法始終強調(diào)每一段話都要用反問句作結(jié)尾、原委為什么要運用反問句?反問句有什么作用?(1)引起留意。例如“其實這個主題特別適合適合你們的想要的感覺,您認(rèn)為呢?”(2)摸索。例如“我還想考慮一下,與老公商議?!?、“對啦!跟老公商議是應(yīng)當(dāng)?shù)?。陳小姐,你實在很難得,如此能干還如此敬重先生,真不簡潔。那目前考慮那方面的問題呢?“(3)引導(dǎo)(“便宜一點我就訂?!薄ⅰ翱梢匝?,你預(yù)算多少?”(雙方都想探底價.所以顯得沒誠意)“唉,你真有眼光,這套系是我們公司的頂級套,既然你如此喜愛這套,彌把預(yù)算告知我,如可以我?guī)湍銧幦 保ㄒ龑?dǎo))開放式問話:“陳小姐,假如這個風(fēng)格不合適,那您比較喜愛那一種?“引導(dǎo)式問話:“陳小姐,假如這個風(fēng)格不合適,那這個如何?”主控權(quán)問話:“陳小姐、假如這個風(fēng)格不合適,那我覺得這個風(fēng)格最適合你了?!币驗橐陨鲜且龑?dǎo)式問話,從這里我們可以體會到引導(dǎo)式比較可以駕馭對話的主控權(quán)。所以:盡可能運用引導(dǎo)式對話。還可以再簡化引導(dǎo)式問話的問法:陳小姐,這套不適合,那就確定這一套怎么樣?五、舉例法1、說理法是目前大部份人最習(xí)慣、最常用的說話方式.也是效果最不好的一種方式。例:陳先生,一個勝利的人都是很有決斷力的,只有失敗的人才會遲疑不決。陳先生,你還有什么好考慮昵?這種說法你能接受嗎?這是很簡潔引起反感的。因為每個人都習(xí)慣抗權(quán)威。2、舉實例法:剛訂那對新人與你看的套系都一樣,而且他們也夠細(xì)心了前后比較了七八家,最終是在這里訂的,因為這套最實惠了。3、比方法:“??!這種套系內(nèi)容太貴了啦,那要5800元我看只要4000元就做得起來了?!薄瓣愊壬阏f得很有道理。假設(shè)我拍這套系,我也希望4000元能做得起來,就不要多花1800元,多捧呀(認(rèn)同、處理心情)陳先生對婚慶蠻了解的。(贊美、讓對方心情放松)是這樣的!你對婚慶很內(nèi)行嘛!你用道具和材料去算成本當(dāng)然便宜,但道具和材料還要有人來操作組合才能完成一場完備婚禮,就要加上人的創(chuàng)建性勞動的價值。陳先生跟去市場買個白菜2元但去餐廳炒個白菜要你10元,那你說白菜便宜還是貴?六、訴求、懷疑點每一件事情、每一樣商品都有其訴求點及懷疑點。在這里我們要學(xué)的是,如何強化訴求點、去除懷疑點。(一)訴求點(1)某某風(fēng)格是今年國際上最流行的風(fēng)格。(2)前不久某某明星的婚禮就是用的某某主題。(3)我們的主持人是全市最優(yōu)秀的,曾獲得全國金獎。(4)場布精致,道具新奇,執(zhí)行力強。(二)懷疑點(1)這個風(fēng)格會不會太沉悶了?(2)這么華麗會不會很貴?(3)假如新人表現(xiàn)力不強會不會很別扭?所以在洽談過程只要能用反問式了解顧客需求發(fā)覺懷疑點,去除懷疑點,共識點就會出現(xiàn),就可以close了。七、關(guān)門法幾乎全部銷售都會碰上顧客提出反對看法,當(dāng)你聽到顧客提出條件時(殺價折扣、多贈品、這個不好、那個不中意)不要灰心,應(yīng)當(dāng)興奮,因為他已經(jīng)很清晰告知你、甚至臉上都寫了“我要訂單付錢了”,嫌貨才是買貨人。切記!但你還是要用我先剪的方式應(yīng)用,才不會失誤!?。?!關(guān)門三時機1、眼睛亮了一下:表示心動了,2、默許:顧客認(rèn)同我們說法往往低頭深思:靜默不語:或者是嗯嗯的不說話。3、皺眉頭:心中產(chǎn)生動搖、沖突,思緒交織、再推一下就ok.一般銷售關(guān)門常犯的錯誤1、介紹內(nèi)容不講完,絕不關(guān)門。銷售最怕不應(yīng)說全部從事銷售工作者最怕顧客說“no”(不)。所以往往要把自己學(xué)會的通通講完才肯關(guān)門,但往往你說得越多,越有可能在顧客那里出面兩種迥然不同的效果:越來越精明(細(xì)致聽)、越來越模糊的(不細(xì)致聽的)這對關(guān)門都沒好處。2、不斷要求顧客發(fā)問題??搭櫩驮谒妓?、皺眉頭就起先驚慌亂問問題:小姐:你還有什么地方不清晰?還有什么問題?你看看還有那里不懂?我告知各位沒有問題也變成有問題了,別奢侈時間,上面提到看到顧客皺眉頭時要關(guān)門,不要在關(guān)門邊打轉(zhuǎn),奢侈時間也奢侈精神。3、接著不斷的敘述強調(diào)一當(dāng)顧客靜靜的聽你敘述時,表示對你的說法認(rèn)同時就要關(guān)門。但有的銷售還滔滔不絕的講“不止有這些,這套還有加贈”、“除此之外,我們還有一種新美工設(shè)計等”……把關(guān)門大好時機錯過,恒久記住Close。稍縱即逝,或者不懂創(chuàng)建關(guān)門時機,往往是銷售的致命傷?!凹偃绶ā标P(guān)門這里告知各位一種最簡潔而有效的語法(假如法)當(dāng)顧問提出問題經(jīng)過回答后,靜默不語(代表滿足了),此時即可用“小姐,假如沒有其他問題的話——”、“你更喜愛哪個主題——A還是B呢?(二擇一)?你看我是不是就幫您寫這個套系內(nèi)容了?總金額3800元,是不是麻煩您先付訂金捌佰元,余款婚禮當(dāng)天再付清”。假如顧客的反應(yīng):“哦!哦!”代表認(rèn)同。又假如顧客的反應(yīng)是:“哦!沒有,沒那么快?!薄!靶〗恪⒛菦]關(guān)系!我想小姐確定還有些不清晰的地方,小姐你要不要談一談,還有什么地方想了解的?用“假如法”即使顧客反對也不會太尷尬?!凹偃绶ā瓣P(guān)門常用詞:“假如便利的話,......”“假如你不反對的話,......”“假如你同意的話,......”“假如你急的話(婚期),......”“假如你可以......的話,......”“假如確定的話,......”四個關(guān)門點1、價格(預(yù)算):殺價、打折、是關(guān)門時機,達(dá)共識成交。2、數(shù)量:要求免費加項目、降價減項目、增加贈品、把某個用品更換為更貴的檔次......這些都是是關(guān)門時機、達(dá)共識成交3、婚期:你婚期那么急,那我先幫你們插隊排明天見司儀。4、次要確定點(相冊、禮服檔期):你選準(zhǔn)這個主持人真有眼光,這是咱們宜昌最好的主持人,假如喜愛我立刻聯(lián)系一下看他有沒有定出去,假如訂遲了,那就說不準(zhǔn)讓別人訂走了。(只要自己承諾顧客之事確定要記上工作本、顧客聯(lián)、最重要是要去留心、關(guān)切、追蹤執(zhí)行狀況)。動作與說話同步。在close的過程中.有一個概念特別重要,就是動作與說話同步。假設(shè)我手上有一份簽單,“陳小姐,假如沒有其他問題的話,……這里有一份簽單,是不是你看一下內(nèi)容,可以的話請您在這里簽名。(同時用手或筆指著簽名外)這時,他留意力很自然的就被我們帶到簽單上了,他還來得及想剛才有沒有問題嗎?來不及了。就很簡潔被我們引導(dǎo)至close的階段。第六章:銷售談單七部曲接單是一個過程,是針對人性的銷售(攻心術(shù))敬重+微笑+贊美+專業(yè)+耐性=摯友第一步曲:營造門店磁場從視覺、聽覺、嗅覺、人氣、裝璜、布置、禮服,員工素養(yǎng)上,取得顧客良好的第一印象,降低疑慮.其次步曲:引客入座布陣法1、客人進門,在場的全體員工.都必需帶有自然的微笑親切的問候。接待員必須要走上前來迎接客人,不行站在原處等客人到你處。如不清晰客人來的目的,就必需問:“您好,能為您服務(wù)嗎?”。2、帶領(lǐng)客人入座,“兩位,這邊請”,請指引出客人的座位。有意地想帶動客人坐在你想在的位置。有意讓客人面對窗外風(fēng)景,這是因為:讓客人意識到漁莊的環(huán)鏡美麗,給人帶來愉悅的心情。銷售須坐在客人女士旁邊,這是因為:基本上女生是確定者.是銷售訴說主對象,如坐對面便有著談判的對抗感。第三步曲、打快樂門做摯友倒茶。先自我介紹:再問客人姓名:閑聊摸底;適時賜予贊美爭取客人好感,并不是奢侈時間,因當(dāng)有異議時,唯一能留住客人就是他們的好感。1、親自倒茶。“請等一下,我?guī)蛢晌坏共?!”讓客人喝茶是禮儀,如客人喝了茶,就代表是放心和你談了,走也感覺不好意思!因似乎奢侈了您的心愿!如客人無意喝茶,你敦促也不喝!那客人是仍有考慮,不想欠您人情,隨時想走。送茶時帶上公司的招牌樣本(能顯示實力),但不立刻給客人看,而是先壓在你的手肘底,因你先要開客人的心們,并摸清客人的底細(xì),消費實力預(yù)料。2、銷售自我介紹:“我叫趙麗.你們可以叫我小麗?!白尶腿烁械接H切.因只有熟知的摯友才叫小名。銷售:“請問兩位怎么稱呼?…小姐是?…先生是?…”眼光先面對女生,有回答后才問男生。敬重女士優(yōu)先,不要接受問(姓什么).以免尷尬。銷售:“…小姐是陳佩芳,先生是李新郎,好!”在在紙上按客人座位方向?qū)懴旅Q要牢記客人名字。要求常常性喊客人的名字如“佩芳”、“新郎!”,這在下意識,好象大家是要好的摯友。3、起先閑聊,如:¨新郎你在哪里上班?”、“佩芳,你是住旁邊嗎?”4、找機會贊美客人,在一分鐘內(nèi)爭取好感,如:“佩芳呀,看看你的氣質(zhì)那么好!似乎在外企做管理層的,是嗎?”常用贊美語女:1、新娘,你的項鏈很新穎,看起來很有品嘗2、新娘,你的皮膚好白.很有女人味3、新娘,你的身材好好喔!穿什么都顯得很有氣質(zhì)4、新娘,你的手袋很時尚,你很有時代眼光5、新娘,你的戒指好美麗,確定很貴哦6、新娘,你的手鐲很特殊,確定是國外帶來的吧7、新娘,你的裙子很新潮,你確定很會買東西8、新娘,你的毛衣顏色很高雅,你確定是白領(lǐng)階層吧9、新娘,你的笑容很甜,像電影明星,很純情可愛!新郎,你好福氣,娶到的老婆那么美麗!男:1、新郎,領(lǐng)帶很細(xì)致,是不是愛心牌的!2、新郎,你好氣質(zhì)很像律師。3、新郎,眼鏡質(zhì)地不錯,看起來很斯文!新郎,你好襯衣顏色跟你的皮膚很配.看起來文質(zhì)彬彬。4、新娘,你老公很醇厚,這種老公確定值得你托付終生!第四步曲:套系介紹自信念+專業(yè)學(xué)問+耐性=銷售顧問詢問消費價位、先介紹招牌套餐、講流行趨勢、講自身特色(創(chuàng)意、執(zhí)行、主持、場布、攝像)顯示劇烈的專業(yè)形象,你耐性的講解必能贏得客人對你的信任和敬重。1、干脆詢問消費類別、價位:“不好意思啊。請問兩位的預(yù)算是多少?2、有可能客人指出是低價位,但您仍是要先介紹招牌套。招牌套并不是最貴的套系.先介紹招牌套的目的是:先入為主。客人在初階段是比較專心留意你的講解。印象好。招牌套系能顯示公司的優(yōu)勢,使銷售有賣點講以贏取客人的信念。招牌套的價格是屬中等,進可攻,退可守。你可給一張簡潔的價目表(促銷工具),內(nèi)包含公司特色,簡介給客人看,這是為了讓他們知道這并不是最貴的,不是有意想斬他們。銷售:“好的!請讓我先介紹一下我們公司的特色當(dāng)你們了解后,我再和兩位探討呀,配一套最實惠的套餐。結(jié)婚是是一生一次的大事嘛,不行馬馬呼呼。我會盡我的最大
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