國(guó)家開放大學(xué)學(xué)習(xí)網(wǎng)《客戶關(guān)系管理》形考作業(yè)三答案

1.如果企業(yè)對(duì)客戶的信息掌握不全、不準(zhǔn)，企業(yè)決策就會(huì)有偏差，如果企業(yè)無(wú)法制定正確的經(jīng)營(yíng)策略，就可能失去好不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系，因此，（）。A.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)B.客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)C.客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)D.客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)答案：客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)2.個(gè)人客戶的親戚、鄰居、朋友和同事情況，以及對(duì)人際關(guān)系的看法等屬于個(gè)人客戶（）方面的信息。A.消費(fèi)情況B.事業(yè)情況C.教育情況D.人際情況答案：人際情況3.通過(guò)與客戶的談判，企業(yè)能掌握客戶的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、經(jīng)營(yíng)能力以及對(duì)本企業(yè)的態(tài)度，談判中還會(huì)涉及到客戶的資本、信用以及目前的經(jīng)營(yíng)狀況等，這體現(xiàn)了企業(yè)可以（

）。A.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息B.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息C.在銷售終端獲取客戶信息D.在網(wǎng)站和微信中獲取客戶信息答案：在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息4.根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時(shí)系統(tǒng)會(huì)發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取應(yīng)對(duì)措施，這是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的（）功能。A.外欠款預(yù)警B.銷售進(jìn)度預(yù)警C.銷售費(fèi)用預(yù)警D.客戶流失預(yù)警答案：客戶流失預(yù)警5.任何一家企業(yè)的資源都是有限的，把企業(yè)資源平均分配到價(jià)值不同客戶上的做法既不經(jīng)濟(jì)，也會(huì)引起大客戶的不滿，這表明（）。A.客戶分級(jí)是客戶溝通的基礎(chǔ)B.客戶分級(jí)是客戶滿意的基礎(chǔ)C.企業(yè)有限的資源不能平均分配D.不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同答案：企業(yè)有限的資源不能平均分配6.【名詞解釋】關(guān)鍵客戶答案：關(guān)鍵客戶是指對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)較大、對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要意義的客戶，通常是少數(shù)卻重要的客戶。7.【名詞解釋】客戶分級(jí)管理答案：客戶分級(jí)管理是指根據(jù)客戶價(jià)值、潛力、需求等因素，將客戶進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同客戶制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方案，從而提高客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。8.【名詞解釋】客戶溝通答案：客戶溝通是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息交流、觀念傳遞和情感表達(dá)的過(guò)程，其主要目的是增加客戶對(duì)企業(yè)的了解，提高客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)和接受度，從而增加銷售和忠誠(chéng)度。9.【名詞解釋】信息溝通答案：信息溝通是指信息交流的一部分，指將信息、思想、觀念等傳遞給另一個(gè)人或群體的過(guò)程，旨在使對(duì)方充分理解并作出有益的反應(yīng)和行動(dòng)。10.【名詞解釋】情感溝通答案：情感溝通是指企業(yè)與客戶之間通過(guò)聲音、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、神態(tài)表情等方式相互傳遞感情和情感體驗(yàn)的過(guò)程，旨在創(chuàng)造親密友好的人際關(guān)系以及增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。11.【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容。答案：企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容包括：客戶基本信息（如名稱、地址、法人代表等）、客戶所處行業(yè)、客戶經(jīng)營(yíng)情況、客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶產(chǎn)品需求、客戶投訴及建議、客戶反饋等。12.【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述收集客戶信息的間接渠道。答案：收集客戶信息的間接渠道包括：購(gòu)買第三方數(shù)據(jù)、通過(guò)外部調(diào)研公司獲取數(shù)據(jù)、從公開渠道（如社交媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)）獲取數(shù)據(jù)、從客戶參與的市場(chǎng)活動(dòng)中獲取數(shù)據(jù)等。13.【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述企業(yè)重視客戶投訴的原因。答案：企業(yè)重視客戶投訴的原因主要包括：提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)制度和流程、增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度、挖掘市場(chǎng)潛力、提升品牌形象等多個(gè)方面。14.

【案例分析題】興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡的客戶分級(jí)管理

興業(yè)銀行的家庭理財(cái)卡利用電子貨幣理財(cái)工具和綜合性個(gè)人金融服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代理服務(wù)、交易消費(fèi)、綜合理財(cái)于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務(wù)。家庭理財(cái)卡分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個(gè)層次。

黑金卡尊貴禮遇主要包括：家庭理財(cái)顧問(wèn)，針對(duì)客戶情況與獨(dú)特需求提供定制化的理財(cái)分析與投資建議；機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)，客戶可在北京、上海、廣州、深圳等全國(guó)主要機(jī)場(chǎng)享受易登機(jī)特別服務(wù)；全國(guó)道路救援及全球旅行醫(yī)療緊急支援服務(wù)，為客戶提供貼心的出行保障；綠色通道服務(wù)，客戶到興業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以享受全面優(yōu)先和優(yōu)惠待遇；貼心人文關(guān)懷，每逢重要節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，興業(yè)銀行將為客戶送上誠(chéng)摯的祝福；應(yīng)急支付服務(wù)，客戶在國(guó)內(nèi)異地發(fā)生理財(cái)卡丟失、被盜等意外情況時(shí)，憑本人有效身份證件即可享受應(yīng)急支付服務(wù)，以解燃眉之急。

白金卡尊貴禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理，為客戶實(shí)施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的投資理財(cái)服務(wù)；機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)；全球旅行醫(yī)療緊急支援服務(wù)；綠色通道服務(wù)；貼心人文關(guān)懷。

金卡禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理；業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)；貼心人文關(guān)懷；各項(xiàng)貼心提醒服務(wù)，興業(yè)銀行將友情提醒客戶的貸款還款期、預(yù)約理財(cái)產(chǎn)品、匯款到賬等重要業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限，以減少客戶不必要的利息損失。

銀卡禮遇：興業(yè)銀行對(duì)這部分客戶只提供基本的服務(wù)，保證令絕大多數(shù)客戶滿意的基礎(chǔ)上避免過(guò)多的小客戶流失。

問(wèn)題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析興業(yè)銀行如何實(shí)施家庭理財(cái)卡的客戶分級(jí)管理。答案：答：興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡采取客戶分級(jí)管理的方式，將客戶分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個(gè)層次，并針對(duì)不同級(jí)別的客戶提供不同的服務(wù)和禮遇。這種做法有以下幾方面優(yōu)點(diǎn)：突出了關(guān)鍵客戶。通過(guò)針對(duì)不同客戶提供不同的服務(wù)和禮遇，興業(yè)銀行能更好地挖掘高價(jià)值客戶潛力，進(jìn)一步強(qiáng)化與關(guān)鍵客戶的溝通和關(guān)系維護(hù)。同時(shí)，關(guān)鍵客戶能夠獲得更加個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)，滿足其獨(dú)特的金融需求。提高了客戶忠誠(chéng)度。不同層次的客戶受到不同程度的禮遇和優(yōu)惠，能夠減少客戶流失率，同時(shí)增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融市場(chǎng)，這種做法可以幫助興業(yè)銀行在客戶中樹立良好的品牌形象，并吸引更多客戶。實(shí)現(xiàn)了資源的最大化利用?？蛻舴旨?jí)管理能夠使企業(yè)將有限的資源更有針對(duì)性地投入到最有價(jià)值的客戶中，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最大化利用。如通過(guò)為關(guān)鍵客戶提供定制化的理財(cái)分析和投資建議等服務(wù)，能夠推動(dòng)關(guān)鍵客戶更加積極地使