物業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)及工作流程范文

第頁共頁物業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)及工作流程范文第一章：崗位職責(zé)一、崗位名稱：物業(yè)管理員二、崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的日常運(yùn)營和管理：包括設(shè)備設(shè)施的巡檢、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理等工作，以保證物業(yè)設(shè)施的正常運(yùn)行。2.負(fù)責(zé)收費(fèi)管理工作：按照規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用的收取、核算和管理，并將收費(fèi)情況及時上報給上級管理部門。3.維護(hù)物業(yè)環(huán)境的整潔和安全：負(fù)責(zé)物業(yè)環(huán)境的日常清潔工作，保持環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，并積極采取措施保障住戶的人身和財產(chǎn)安全。4.負(fù)責(zé)住戶關(guān)系的處理：協(xié)助住戶解決居住中遇到的問題、糾紛等，及時溝通和處理住戶的各項需求。5.公共區(qū)域的維護(hù)管理：負(fù)責(zé)公共區(qū)域如門禁系統(tǒng)、車庫、電梯等設(shè)施的維護(hù)管理，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。6.保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，及時向上級管理部門報告物業(yè)管理工作的情況，接受上級部門的檢查和指導(dǎo)，并積極參與相關(guān)培訓(xùn)，提高自身的業(yè)務(wù)水平。第二章：工作流程一、崗位流程：1.日常例會：定期參加物業(yè)管理例會，了解上級部門的工作安排和要求，并向上級報告其所負(fù)責(zé)工作的進(jìn)展情況和存在問題。2.巡視維護(hù)：按照規(guī)定的巡視路線和時間進(jìn)行巡視工作，并及時上報設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時處理。3.故障處理：接到住戶報修電話后，及時跟進(jìn)和處理住戶的問題，如無法解決的問題及時上報上級處理。4.收費(fèi)管理：按照規(guī)定的時間和方式進(jìn)行費(fèi)用的收取，并保證費(fèi)用的正確核算和管理，遇到問題及時與住戶和上級部門進(jìn)行溝通和解決。5.住戶關(guān)系處理：與住戶保持良好的溝通和關(guān)系，及時處理住戶提出的問題和需求。6.環(huán)境整潔和安全：定期對物業(yè)環(huán)境進(jìn)行清潔和保潔工作，及時清理垃圾，保證物業(yè)環(huán)境的良好狀態(tài)。并采取措施保障住戶的人身和財產(chǎn)安全。7.設(shè)施維護(hù)管理：定期對公共區(qū)域設(shè)施如門禁系統(tǒng)、電梯等進(jìn)行維護(hù)和管理，及時處理設(shè)施的故障和異常情況。8.服務(wù)質(zhì)量保障：接受上級部門的檢查和指導(dǎo)，及時向上報告工作情況，并參與相關(guān)培訓(xùn)提高自身的業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量。二、工作流程圖物業(yè)管理員工作流程圖如下：【圖片】三、工作細(xì)則根據(jù)上述流程和職責(zé)，具體的工作細(xì)則如下：1.巡視維護(hù)工作細(xì)則：-按照規(guī)定的巡視路線和時間進(jìn)行巡視工作。-對巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并及時上報到上級部門。-發(fā)現(xiàn)設(shè)備和設(shè)施的故障或異常情況時，及時采取措施進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)交維修人員進(jìn)行處理。-對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)施的正常運(yùn)行。-巡視工作結(jié)束后，及時向上級部門匯報巡視情況和發(fā)現(xiàn)的問題等。2.故障處理工作細(xì)則：-接到住戶報修電話后，及時了解住戶的問題和需求。-根據(jù)問題的緊急程度和性質(zhì)，及時處理或轉(zhuǎn)交相關(guān)人員進(jìn)行處理。-對于無法解決的問題，及時上報上級部門并維持與住戶的良好溝通。-在問題解決后，及時向住戶進(jìn)行反饋和回訪，了解住戶對問題處理效果的滿意度。3.收費(fèi)管理工作細(xì)則：-按照規(guī)定的時間和方式收取費(fèi)用，并保證費(fèi)用的正確核算和管理。-對費(fèi)用情況進(jìn)行記錄和匯總，并及時上報到上級管理部門。-對于住戶的費(fèi)用疑問或異議，及時進(jìn)行解答和處理。-定期對費(fèi)用的收取和核算情況進(jìn)行檢查和復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。4.住戶關(guān)系處理工作細(xì)則：-與住戶保持良好的溝通和關(guān)系，及時了解住戶的需求和反饋，并記錄并及時進(jìn)行處理。-對住戶的問題和需求進(jìn)行解答和處理，并及時反饋和回訪。-對與住戶發(fā)生的糾紛或爭議，及時進(jìn)行溝通和調(diào)解，以解決糾紛并保持良好的住戶關(guān)系。5.環(huán)境整潔和安全工作細(xì)則：-定期對物業(yè)環(huán)境進(jìn)行清潔和保潔，并保持環(huán)境的整潔和衛(wèi)生。-及時清理垃圾，保證物業(yè)環(huán)境的良好狀態(tài)。-采取措施保障住戶的人身和財產(chǎn)安全，如保持公共區(qū)域的良好照明、維修報警設(shè)備等。6.設(shè)施維護(hù)管理工作細(xì)則：-定期對公共區(qū)域設(shè)施如門禁系統(tǒng)、電梯等進(jìn)行維護(hù)和管理。-對設(shè)施的故障和異常情況進(jìn)行處理和維修，并保證設(shè)施的正常使用。-對設(shè)施進(jìn)行定期的檢查和維護(hù)，保證設(shè)施的運(yùn)行狀況。7.服務(wù)質(zhì)量保障工作細(xì)則：-接受上級部門的檢查和指導(dǎo)，并及時向上報告工作的進(jìn)展情況。-積極參加相關(guān)培訓(xùn)，提高自身的業(yè)務(wù)能力和水平。-充分了解物業(yè)管理的相關(guān)政策和規(guī)定，為住戶提供正確、高效的服務(wù)。-不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供滿意的物業(yè)管理服務(wù)。