2024年業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽-浙江中國移動(dòng)營業(yè)寬級(jí)化筆試歷年真題薈萃含答案

2024年業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽-浙江中國移動(dòng)營業(yè)寬級(jí)化筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.客戶變更流量包當(dāng)月生效后，系統(tǒng)將根據(jù)升檔后的產(chǎn)品訂購信息，對(duì)客戶的免費(fèi)資源同步調(diào)整流量提醒信息。2.寬帶電視業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)有哪些？（）A、片源多B、質(zhì)量高C、超實(shí)惠D、免費(fèi)提供3.不限量套餐中流量模組分為130元和190元兩檔，兩者的限速閥值分別是（）A、20GB、30GC、40GD、50G4.寬帶用戶來電查詢相關(guān)資料，在什么樣的情況下視為本機(jī)撥入（）A、統(tǒng)一支付戶主B、統(tǒng)一支付成員C、與有線寬帶綁定的聯(lián)系人手機(jī)號(hào)碼5.客戶的星級(jí)有哪些查詢方式？（）A、10086人工：更多信息--用戶信息--用戶星級(jí)B、短信營業(yè)廳C、歸屬地營業(yè)廳D、浙江移動(dòng)手機(jī)營業(yè)廳6.成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，意味著中國移動(dòng)要以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值的承諾。（）7.4GUSIM卡備卡受理規(guī)范（新）中，客戶使用在用卡發(fā)送（）至10086即可激活備卡A、備卡激活B、BKJHC、JHD、JHBK8.家庭套餐共享的免費(fèi)流量也會(huì)做提醒，但目前只有5M和0M提醒，提醒短信發(fā)送給戶主（）9.客戶加入家庭親情網(wǎng)后需要在（）小時(shí)之后才能使用短號(hào)發(fā)送短信、彩信。A、2B、12C、24D、48E、7210.保底消費(fèi)優(yōu)先級(jí)從高到低為（）＞（）＞（）。A、就高＞累加＞獨(dú)立B、獨(dú)立＞就高＞累加C、累加＞就高＞獨(dú)立D、就高＞獨(dú)立＞累加11.移動(dòng)數(shù)據(jù)流量充值卡規(guī)定（）年內(nèi)使用有效，逾期不延長A、1B、2C、3D、512.他營廳合作商店長薪酬誰發(fā)放？（）A、移動(dòng)公司B、合作商老板C、移動(dòng)公司和合作商共同發(fā)放13.二、三星級(jí)用戶賬戶可用余額達(dá)到多少元門限時(shí)，CRM系統(tǒng)下發(fā)語音/短信繳費(fèi)提醒？（）A、5元B、10元C、15元D、20元14.WLAN使用量查詢方式有哪幾種？（）A、短信：發(fā)送1591至10086B、浙江移動(dòng)網(wǎng)站C、短信：發(fā)送1561至10086D、掌上營業(yè)廳15.客戶來電反映流量扣費(fèi)問題，已有故障公告屬計(jì)費(fèi)出錯(cuò)所致產(chǎn)生多扣流量費(fèi)，并且故障公告建議直接處理費(fèi)用。我們?nèi)绾螢榭蛻籼幚怼＃ǎ〢、承諾處理費(fèi)用，填寫投訴工單由后臺(tái)操作退費(fèi)B、溝通解釋，執(zhí)行每訴必錄C、溝通解釋?？蛻粽J(rèn)可，執(zhí)行每訴必錄；客戶不認(rèn)可有升級(jí)意見，填寫隱患報(bào)備單16.實(shí)名標(biāo)志分哪三個(gè)等級(jí)？（）。A、實(shí)名B、套卡資料補(bǔ)錄C、待確認(rèn)D、非實(shí)名17.發(fā)票分為增值稅普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票兩種（）18.一位客戶在營業(yè)前臺(tái)投訴語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，哪種說話方式比較好（）A、怎么會(huì)呢？移動(dòng)的信號(hào)是最好的呀！B、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)是網(wǎng)絡(luò)部門的事，我們不懂，不能直接處理。C、對(duì)于您反映的情況我們深表歉意，給您帶來的困擾，真是不好意思。D、我非常愿意幫您解決這個(gè)問題，您能詳細(xì)的告訴我是在哪個(gè)地方什么時(shí)間信號(hào)不好嗎。E、您這個(gè)問題營業(yè)廳暫時(shí)解決不了，您可以撥打10086反映。19.針對(duì)已更換4GUSIM卡但未開通高速功能的客戶，10086人工能否直接受理GPRS（4G）功能（新）？（）A、能B、不能20.親情網(wǎng)戶主新業(yè)務(wù)融合包，包含以下哪些產(chǎn)品？（）A、139郵箱5元版B、郵箱伴侶C、和彩云D、和通訊錄會(huì)員21.融合套餐增加成員的10元/位/月的加裝費(fèi)用（）在保底消費(fèi)里。A、計(jì)算B、不計(jì)算22.除五星鉆、金客戶以及無上網(wǎng)功能、無法自助辦理外的情況，客戶來電要求受理親情網(wǎng)辦理、添加成員、刪除成員，需觸發(fā)業(yè)務(wù)辦理鏈接信息引導(dǎo)客戶自助辦理。拆網(wǎng)人工受理，不執(zhí)行自助推薦。（）23.個(gè)人客戶資料包括（）等。A、基本資料B、教育情況C、家庭情況D、人際情況E、事業(yè)情況F、個(gè)性情況24.移動(dòng)數(shù)據(jù)流量充值卡開通所獲流量的免費(fèi)資源計(jì)費(fèi)優(yōu)先級(jí)最低。25.使用該移動(dòng)安心小號(hào)作為被叫時(shí)，來電或短信將轉(zhuǎn)接到客戶的真實(shí)號(hào)碼上；安心小號(hào)不能呼叫轉(zhuǎn)移到其他號(hào)碼上。（）卷II一.參考題庫(共25題)1.客戶訂購了安心保服務(wù)，且該客戶套餐外資費(fèi)0.29元/MB，若該客戶當(dāng)月套餐外流量為1050M，則收取該客戶套餐外費(fèi)用（）元。A、60元B、304.5元C、67.54元D、74.50元2.和慧眼旗艦版（）元/月A、5元/月B、9元/月C、29元/月3.流量費(fèi)爭(zhēng)議投訴處理四步法為哪四步？（）A、系統(tǒng)查證、耐心解釋B、推薦升檔、規(guī)范退費(fèi)C、優(yōu)化推薦、確認(rèn)辦理D、流量查詢、推薦客戶端4.流量分享卡生效規(guī)則，以下說明正確的是？（）A、新入網(wǎng)當(dāng)月，流量分享卡套餐中所含流量和贈(zèng)送流量均全額提供。B、流量分享卡綁定立即生效，解綁立即生效。C、流量分享卡綁定立即生效，解綁次月生效。D、流量分享卡綁定次月生效，解綁次月生效。E、新入網(wǎng)當(dāng)月，流量分享卡套餐中所含流量和贈(zèng)送流量均按天提供。5.五星金卡預(yù)付費(fèi)星級(jí)客戶的信用期限和信用額度分別是：（）。A、無期限B、3天C、500元D、300元6.以下哪些流量是不享受當(dāng)月流量不清零的？（）。A、隨意玩一元特惠B、流量季包/半年包C、假日流量包、加油包D、促銷贈(zèng)送的流量E、上網(wǎng)卡及MIFI套餐7.國際及港澳臺(tái)漫游流量資費(fèi)，客戶當(dāng)天在香港使用49M，同一天又在臺(tái)灣使用6M，需收費(fèi)多少？（）A、30元B、36元C、42元D、60元8.中國移動(dòng)客戶在國內(nèi)發(fā)短信給國際及港澳臺(tái)運(yùn)營商：1元/條（）9.正德厚生是中國移動(dòng)的行為責(zé)任規(guī)范；是中國移動(dòng)的社會(huì)責(zé)任宣言。（）10.移動(dòng)電話停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)資費(fèi)的上限標(biāo)準(zhǔn)為（）元/號(hào)/月。A、3B、5C、2D、611.請(qǐng)選出正確的飛悅提速包檔次：（）。A、10元飛悅1GB提速包B、20元飛悅2GB提速包C、20元飛悅3GB提速包D、30元飛悅4GB提速包E、50元飛悅10GB提速包12.營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理主要包括以下幾方面（）A、視覺環(huán)境B、嗅覺環(huán)境C、聽覺環(huán)境D、觸覺環(huán)境13.流量也執(zhí)行一體化資費(fèi)。（）14.寬帶類型判斷標(biāo)準(zhǔn)（）。A、CMCC開頭的為移動(dòng)自建寬帶B、CT開頭的為廣電寬帶C、CTT開頭的為廣電寬帶D、以CTT開頭的為鐵通寬帶E、以CT開頭的為鐵通寬帶15.WLAN流量資費(fèi)30元套餐中包含（）M流量A、1.5GBB、2.8GBC、3GBD、5GB16.家庭統(tǒng)一支付需指定一個(gè)號(hào)碼作為戶主進(jìn)行賬戶管理，可以實(shí)現(xiàn)多少位用戶（含戶主）在一個(gè)統(tǒng)一賬戶付費(fèi)？（）A、10B、11C、12D、1317.家庭套餐下，戶主和成員均不可以辦理哪些業(yè)務(wù)？（）A、營業(yè)停機(jī)B、過戶C、營業(yè)預(yù)銷D、補(bǔ)卡18.4G終端流量大派送活動(dòng)通過10086外呼辦理的客戶，將在確認(rèn)后的五個(gè)工作日內(nèi)為客戶開通產(chǎn)品及疊加促銷（）19.家庭套餐內(nèi)異地成員是否可查詢本人的實(shí)時(shí)費(fèi)用（）A、是B、否20.寬帶電視業(yè)務(wù)需收?。ǎ┰O(shè)備押金。A、目前暫時(shí)不收取押金B(yǎng)、100C、80D、20021.發(fā)票資金池不足時(shí)，以下哪些渠道不能開具電子發(fā)票？（）A、營業(yè)廳B、10086人工C、手機(jī)營業(yè)廳D、網(wǎng)上營業(yè)廳22.無SIM卡時(shí)手機(jī)仍可撥打緊急號(hào)碼（）23.全國4G套餐及購機(jī)贈(zèng)費(fèi)合約（第三方電商受理），辦理方式說法正確的有（）A、京東商城：客戶自助辦理B、蘇寧：網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員為客戶受理C、蘋果直營店：網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員為客戶受理D、三星直營店：客戶自助辦理E、蘇寧：客戶自助辦理24.volte客戶VOLTE設(shè)置呼轉(zhuǎn)必要：（）A、開通VoLTE功能B、使用VoLTE終端C、VoLTE呼轉(zhuǎn)功能已啟用D、打開數(shù)據(jù)開關(guān)25.營業(yè)廳班前會(huì)順序排列（）A、開場(chǎng)B、整隊(duì)C、服務(wù)演練D、檢查儀容儀表E、業(yè)務(wù)傳達(dá)卷III一.參考題庫(共25題)1.VOLTE功能與4G備卡業(yè)務(wù)互斥，若操作備卡，號(hào)碼信息會(huì)被清除，變成空號(hào)。（）2.客戶撥打親情快線號(hào)碼時(shí)，被叫客戶來電顯示為長號(hào)。（）3.客戶套餐保底是100元，僅包含語音通話費(fèi)項(xiàng)目；客戶此外又參加了手機(jī)合約計(jì)劃，保底80元，其中5移動(dòng)數(shù)據(jù)流量為必選保底；則該客戶按就高型保底總共需收取保底（）A、80元B、100元C、105元4.辦理過戶時(shí)，需將哪些業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)閉？（）。A、支付寶B、網(wǎng)銀C、和包D、國際漫游5.中國移動(dòng)通信的企業(yè)使命是？（）A、追求客戶滿意服務(wù)B、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁C、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者D、持續(xù)為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值6.同一省內(nèi)同一個(gè)人證件下入網(wǎng)號(hào)碼不得超過10個(gè)（）7.家庭套餐下，戶主和成員均可以辦理過戶。（）8.未更換4GUSIM卡或未開通4G高速功能的客戶（）安心保服務(wù)。A、提供B、不提供9.飛悅提速包可以訂購多少個(gè)（）A、1B、5C、10D、不限10.客戶辦理4G飛享家庭套餐后，只可操作飛享套餐升檔，不可操作降檔（）11.過戶業(yè)務(wù)時(shí)須在有效證件驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，進(jìn)行1-2項(xiàng)及以上的輔助驗(yàn)證，輔助驗(yàn)證包含：（）。A、服務(wù)密碼驗(yàn)證B、撥打測(cè)試（代辦業(yè)務(wù)必選項(xiàng)）C、模糊認(rèn)證D、sim卡損壞的原卡測(cè)試12.假日流量包的費(fèi)用在產(chǎn)品訂購當(dāng)日一次性扣除。（）13.國際漫游流量提醒有哪幾種？（）A、首次使用提醒B、累計(jì)使用流量提醒C、閥值提醒D、達(dá)量提醒14.融合系列套餐的協(xié)議期是多久？（）A、6個(gè)月B、1年C、2年15.哪些可以轉(zhuǎn)接寬帶故障專席？（）A、錯(cuò)誤代碼629B、錯(cuò)誤代碼651C、錯(cuò)誤代碼769D、錯(cuò)誤代碼69116.他營廳的廳店類型分哪兩種？（）A、進(jìn)駐廳B、代銷廳C、拓展廳D、自營廳17.余額轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)是客戶在辦理營業(yè)退網(wǎng)的情況下（預(yù)付費(fèi)客戶在號(hào)碼保留期內(nèi)），可通過申請(qǐng)將充值賬戶余額（含饋贈(zèng)金）一次性全額轉(zhuǎn)移到同一歸屬地的任意一個(gè)有效期內(nèi)的移動(dòng)號(hào)碼賬戶上。（）18.國際漫游訂購免預(yù)存條件是：（）A、四星客戶B、五星客戶C、以上兩項(xiàng)均正確D、以上兩項(xiàng)均錯(cuò)誤19.積分兌換方式有（）A、移動(dòng)營業(yè)廳B、10086C、移動(dòng)網(wǎng)站D、短信20.客戶辦理多終端流量共享，最多可以有幾個(gè)副卡？（）A、1B、2C、3D、4E、521.自助話費(fèi)查詢/打印終端，對(duì)于批價(jià)為0的詳單記錄只查詢不打?。ǎ?2.客戶新入網(wǎng)辦理流量包月當(dāng)天生效，當(dāng)月月費(fèi)按天收取。（）23.主動(dòng)原則：要求營業(yè)人員通過真誠的服務(wù)做到三個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)關(guān)懷。使客戶高興而來，滿意而歸。（）24.飛悅提速包包含的檔次有（）A、10元1GB省內(nèi)流量B、20元3GB省內(nèi)流量C、50元10GB省內(nèi)流量D、100元30GB省內(nèi)流量25.假日流量優(yōu)先于以下哪些流量使用？（）A、包月B、季度C、半年D、贈(zèng)送的長周期流量卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:A,B,C3.參考答案:A,C4.參考答案:A,C5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:正確7.參考答案:B8.參考答案:錯(cuò)誤9.參考答案:A10.參考答案:A11.參考答案:D12.參考答案:B13.參考答案:C14.參考答案:A,B15.參考答案:C16.參考答案:A,C,D17.參考答案:正確18.參考答案:C,D19.參考答案:A20.參考答案:A,D21.參考答案:A22.參考答案:正確23.參考答案:A,B,C,D,E,F24.參考答案:正確25.參考答案:正確卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:C3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:A,B5.參考答案:A,D6.參考答案:B,C,D,E7.參考答案:B8.參考答案:正確9.參考答案:正確10.參考答案:B11.參考答案:A,C,E12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:錯(cuò)誤14.參考答案:A,B,D15.參考答案:B16.參考答案:C17.參考答案:B,C18.參考答案:錯(cuò)誤19.參考答案:B20.參考答案:B21.參考答案:C,D22.參考答案:正確23.參考答案:A,C,E24.參考答案:A,B25.參考答案:A,B,C,D,E卷III參考答案一.參考題庫1.參考