2024年服務行業(yè)技能考試-前廳服務員筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務行業(yè)技能考試-前廳服務員筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.（）是客人對飯店商品的質(zhì)量和價值進行判斷的主要依據(jù)。A、服務方式；B、信譽；C、服務態(tài)度；D、服務內(nèi)容2.規(guī)范化、制度化的完善主要包括哪些內(nèi)容？3.投訴處理完畢后，飯店應采取的措施有哪些？4.前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A、產(chǎn)品生產(chǎn)；B、商品銷售；C、客源；D、客房5.客人外出回店取鑰匙時，下列做法欠妥的是（）。A、請客人出示身份證B、核對客人住房憑證C、留意客人的住店日期D、留意客人離店的日期6.客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦？7.一位前廳部員工不可以擔任飯店對外交往的代表。8.問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給（）。A、貴賓B、常住客C、已知道身份的客人D、結(jié)賬離店后又回店的客人9.心理上易受暗示性和獨斷性影響的，都是缺乏自覺性、（）薄弱的表現(xiàn)A、感性B、意志C、信念D、信心10.在室內(nèi)裝飾美學中，（）韻律是指一種規(guī)律的增減可大可小，從而產(chǎn)生時高時低的變化。A、平和B、高音C、起伏D、交錯11.在預訂中預訂員只能受理預訂，不得婉拒預訂。12.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預訂13.計算機技術的應用對前廳服務具有重要的意義，其中不包括（）。A、提高工作效率B、提高飯店的檔次、規(guī)模C、提高服務質(zhì)量D、提前飯店的管理水平14.預訂資料按客人（）順序存放可顯示某個日期將有多少客人抵店。A、抵店日期；B、訂房條件；C、姓名字母；D、訂房時間15.飯店開設外幣兌換服務的前提條件中，下列說法錯誤的是（）。A、受中國銀行委托B、根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換C、必須是四星級以上飯店D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處16.前廳部設有哪些主要崗位？它們的職責是什么？17.操作禮節(jié)不屬于服務工作中的禮節(jié)。18.話務員在飯店緊急情況下應注意的要點是什么？19.對于住店時（）所租房間應注意觀察，客房部要將此情況通知總臺，并做記錄。A、單個客人B、多個客人C、攜帶少量行李客人D、大件行李客人20.對婉拒預定的客人要以（）方式解決。A、重新安排；B、建議；C、拒絕；D、推薦21.前廳服務員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關注講話者，這體現(xiàn)出服務人員通過（）與客人進行溝通。A、體態(tài)B、表情C、語言D、環(huán)境語言22.客人入住時要求和以前一樣將費用掛入其公司，但其非有效簽單人，怎么辦？23.電話預訂確定后，預訂員應在結(jié)束通話前重復其訂房的主要內(nèi)容是抵店日期、用房種類。24.我國傳統(tǒng)節(jié)日有春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)和（）。A、五一勞動節(jié)B、中秋節(jié)C、十一國慶節(jié)D、教師節(jié)25.什么是VIP？VIP客人可分哪幾類？卷II一.參考題庫(共25題)1.通過對（）的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務中存在的問題。A、表格資料；B、客源情況；C、預定資料；D、入住記錄資料2.機場接客，未接到，怎么辦？3.利用飯店為招攬客源而組織的禮品饋贈活動，聯(lián)絡雙方的感情，進而轉(zhuǎn)入洽談交易，這種產(chǎn)品介紹的方法是（）。A、好奇接近法B、利益接近法C、有獎接近法D、情緒接近法4.有預訂散客入住登記的流程是什么？5.在室內(nèi)裝飾美學中，（）韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產(chǎn)生的一種韻律。A、起伏B、高音C、交錯D、排列6.飯店可向常客或長住客提供（）。A、優(yōu)惠價；B、折扣價；C、淡季價；D、標準價7.一位客人早上8：00結(jié)賬，計劃中午12：00時離店，客人要求保留房卡，怎么辦？8.（）傳遞信息范圍有限且成本高。A、人工傳遞B、電話傳遞C、萊姆森風管D、電子計算機傳遞9.若由總臺保管的鑰匙發(fā)生遺失，下列做法錯誤的是（）。A、立即填寫客用鑰匙遺失報告B、自行配制同樣的鑰匙C、馬上尋找D、在鑰匙架相應位置上放置鑰匙遺失標記10.接受信函預訂的注意事項有（）A、及時回函B、應用標準格式C、應存檔D、復信內(nèi)容清楚簡潔明確而有條理。11.客用鑰匙分發(fā)應注意哪些事項？12.門衛(wèi)開車門時必須注意哪些問題？13.總臺不一定要設置在門廳最顯眼處。14.發(fā)生火災時，客房服務員應如何處理？15.你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理？16.不是行政樓層主要服務項目的是（）。A、快速結(jié)賬B、雞尾酒會C、時事動態(tài)D、代購洽談17.什么是小包價？18.下列哪項不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。（）A、真誠公道B、以客為尊C、提高技能D、互惠互利19.在夜間稽核中，（）不屬于客房營業(yè)收入日報表。A、商務中心轉(zhuǎn)賬數(shù)B、飯店固定資產(chǎn)日收入數(shù)C、洗衣房日收入數(shù)D、總機日收入數(shù)20.如何婉拒客人的預訂？21.（）客史襠案代表貴賓。A、紅色；B、白色；C、黃色；D、藍色22.金鑰匙的服務理念不包括（）。A、為客人提供至尊服務B、為客人提供高水平的專業(yè)服務C、為客人提供全方位的服務D、只要不違背法律，就應盡力滿足客人要求23.離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，怎么辦？24.前廳員工可以帶領客人實地參觀幾種不同類型的客房。25.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪里？卷III一.參考題庫(共25題)1.對于賓客存放、歸還的鑰匙，放于（）A、前廳臺面上B、鑰匙箱內(nèi)C、該鑰匙格內(nèi)D、保險箱2.掛國旗的方式并排。3.查不到訪客要找的客人時怎么辦？4.大廳服務大概包括迎接賓客服務、行李服務和其他服務。5.團體入住時沒有團體簽證，怎么辦？6.夜審的步驟是什么？7.訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A、度假性飯店；B、長住性飯店；C、選擇性飯店；D、特色飯店8.總臺建立團隊客人（）款項的分賬單，避免重復記賬或漏記。A、自付B、公付C、轉(zhuǎn)賬D、他人代付9.（）不是溝通、協(xié)調(diào)的作用表現(xiàn)。A、在前臺接待服務中表現(xiàn)為“服務鏈條效應”B、達到空間的整體性C、符合時間一致性D、因設備故障導致信息溝通不暢10.團隊入住登記和個人入住登記的程序沒有不同。11.下列不屬于總臺服務崗位的是（）。A、接待員B、問訊員C、行李員D、訂房員12.在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于（）。A、博愛精神B、廉恥觀C、進取精神D、商業(yè)道德13.一個完整的培訓計劃其內(nèi)容不包含（）。A、培訓者及培訓對象B、培訓所獲得的實際效果C、培訓內(nèi)容D、培訓時間及地點14.飯店常用的手動滅火器材主要有哪些？其配置原則是什么？15.前臺登記中的“五看”、“二問”、“二聽”的具體內(nèi)容是什么？16.客人把腳擱在休息處茶幾上時，怎么辦？17.雙人間客房也稱為標準間。18.下列關于行李錯送的處理方法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、單獨將暫時無人認領的行李拆開B、先進行核對，確定行李是否錯送C、如果確實錯送了行李，應向客人致歉D、將多出的行李存入行李房19.學習旅游心理學可以使我們更多地了解旅游者的心理活動以及他們的（）的點。A、全部B、個性C、部分D、一般20.當客人與客人交談時，服務員（）。A、可隨意插話B、不可隨意插話C、可趨前旁聽D、可以打斷客人談話21.飯店的組合產(chǎn)品（）A、超值產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴大產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品22.在行李寄存時，（）物品不予保存。A、大件B、易燃C、小件D、重量大23.電腦磁卡和IC卡的種類有哪些？24.盆景是我國的獨創(chuàng)藝術，是自然美與藝術美的結(jié)合體。25.收兌旅行支票的服務程序是什么？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:規(guī)范化、制度化的完善主要包括各崗位、工種在接待服務過程中每一項具體的操作步驟、要求、操作質(zhì)量原始記錄、反饋意見、分析總結(jié)和修訂實施等內(nèi)容。3.參考答案: 1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度。 2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度。 3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)。 （1）可統(tǒng)計投訴，找出被投訴最多的部門，個人及問題。 （2）可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。 （3）把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。 （4）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。 （5）針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓，改進其服務態(tài)度與服務質(zhì)量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。4.參考答案:D5.參考答案:D6.參考答案: 1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結(jié)賬； 2、征得客人同意，可進行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金； 3、沒有查房的情況下，可先將房費結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金； 4、電腦上做好備注，并做好交接班。7.參考答案:錯誤8.參考答案:D9.參考答案:B10.參考答案:C11.參考答案:錯誤12.參考答案:A13.參考答案:B14.參考答案:A15.參考答案:C16.參考答案: 1）前廳部經(jīng)理（F/OManager）。負責前廳部的一切事務，保證前廳部的操作規(guī)范級前廳部運作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部門培訓及計劃。 2）預定處（RoomReservation）。負責酒店的訂房業(yè)務；負責與提供客源的單位建立業(yè)務關系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時向上提供有關客房預訂資料和數(shù)據(jù)；制定預訂報表；參與制定全年客房預訂計劃。 3）接待處（ReceptionDesk）。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房營業(yè)日報等報表；協(xié)調(diào)對客服務工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。 4）問詢處（Information）。回答客人問訊，包括介紹店內(nèi)服務及有關信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團活動等；接待來訪客人；處理客人郵件、留言及分發(fā)。 5）禮賓部（ConciergE.。在門廳或機場、車站迎送賓客；負責客人的行李運送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負責公共部位找人；陪同散客進房和介紹服務、分送客用報紙、 信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停放，確保暢通和安全；回答客人問訊，為客人指引方向；傳達有關通知單；負責客人其他委托代辦事項。 6）電話總機（Operator）。負責轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請勿打擾電話服務；叫醒服務；回答電話問訊；接受電話投訴；負責電話找人及電話留言；班里長途電話事項；傳播或消除緊急通知或說明。 7）商務中心（BusinessCenter）。為客人打字、翻譯、復印、長話、傳真以及國際互聯(lián)網(wǎng)等商務服務，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服務。17.參考答案:錯誤18.參考答案: （1）保持冷靜，不驚慌失措。 （2）立即向報告者問清情況發(fā)生的地點、時間、報告者姓名、身份，并迅速做好記錄。 （3）立即使用電話通報飯店的有關領導和部門，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令，迅速與市內(nèi)有關部門（如消防、安全、醫(yī)院等）緊急聯(lián)系。隨后話務員上傳下達有關指令及有關事情發(fā)展狀況。 （4）嚴格執(zhí)行現(xiàn)場管理人員的指令。 （5）堅守崗位，安撫客人，穩(wěn)定情緒。 （6）做好詳細的書面記錄，以備事后檢查。19.參考答案:C20.參考答案:B21.參考答案:A22.參考答案:1、請客人聯(lián)系該公司的有效簽單人，并讓其書面或傳真等形式通知酒店；2、先為客人辦理入住手續(xù)，支付定金，待確認后歸還定金；3、通知與此單位的酒店銷售員出面解決；4、上報領導，酌情解決。23.參考答案:錯誤24.參考答案:B25.參考答案: V.IP（VeryImportantPerson）即重要客人、貴賓。一般指五種人，一是對本飯店經(jīng)營和管理有極大幫助者；二是各國政府的要員；三是社會知名人士；四是旅游行業(yè)及旅游企事業(yè)單位的各級經(jīng)理及高級職員；五是通過付費享受VIP服務的客人。 V.IP可分為政府方面的VIP、飯店方面的VIP、商業(yè)性VIP以及總經(jīng)理的VIP四類。卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:1、詢問機場工作人員該航班所有的乘客是否已都下機；2、與航空公司確認該客人是否乘坐預訂的航班；3、電話與客人取得聯(lián)系是否有臨時變更；4、與酒店接待處聯(lián)系，客人是否提前抵店。3.參考答案:C4.參考答案: （一）迎接 （1）當客人抵達飯店時，首先表示歡迎 （2）工作繁忙時，應先向客人致意，請客人稍候片刻，并表示會盡快為其提供服務；如客人等候時間較長，應向客人致歉，迅速辦理手續(xù) （3）在電腦中找到預訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進行查詢，必要時取出訂單逐張查找，或與接待處、營銷部聯(lián)系，不要輕易對客人說“沒有訂單” （二）為客人辦理手續(xù) （1）請客人在登記表上填寫相關內(nèi)容（或幫助客人填寫），確認付款方式，并請客人在登記表上簽字 （2）核對客人護照、身份證號碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容 （3）分配房間后，應再次確認房價和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人 （三）提供其它幫助 （1）在辦理入住手續(xù)過程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及注意事項 （2）入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預祝客人居住愉快 （四）信息儲存 （1）接待客人完畢后，立即將有關信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等 （2）把包括房租、付款方式、旅游狀況等有關資料記錄在登記表上 （3）檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中5.參考答案:C6.參考答案:B7.參考答案:1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)賬后須將房卡交回飯店。2、建議客人先交還房卡，由客房服務員為其開房。3、結(jié)賬后收銀員通知餐飲等營業(yè)場所取消簽單權(quán)，通知總機關閉IDD。4、客人離店時，客房服務員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走。5、客人需要帶走鑰匙時，可請客人交適當押金，收銀員關注客人賬戶。8.參考答案:C9.參考答案:B10.參考答案:A,B,D11.參考答案: （1）客人取鑰匙時，應核對客人的住宿憑證，并注意其入住及離店日期，以達到嚴格控制的目的。 （2）如果客人未帶住宿憑證或聲稱丟失了憑證，則應問清住客的姓名、房號，在與有關記錄核對無誤后，才可分發(fā)鑰匙；或請客人重填一份入住登記表與原登記表核對一致后，才可分發(fā)鑰匙。此時的客人應有能證明其身份的證件。 （3）負責分發(fā)鑰匙的人員應努力記住客人的相貌特征、姓名和房號。一方面可以稱呼住客，使客人感覺受到了尊重；另一方面能提高效率，讓客人盡快拿到鑰匙。 （4）分發(fā)取拿鑰匙應核對是否是住客所要的鑰匙，以防出錯。 （5）鑰匙擺放應規(guī)范化，盡量使鑰匙上的房號能一目了然。12.參考答案: （1）開車門的順序原則上先女后男，先外后內(nèi)，先老后少，即應優(yōu)先為女賓、外賓、老人開門。 （2）識別車輛，熟悉各種車門的開關方法，以便根據(jù)不同類型的車輛，采取正確的開門方法。 （3）確定車輛?？课恢?、車門方向及主賓座位。轎車的主賓座位位于駕駛座的右后側(cè)。如果無法確定車內(nèi)的主賓位，應先開朝向門廳正門一側(cè)的后門；如有必要，再開前門，最后開另一側(cè)的后門。 （4）開車門時要注意有兩種人不能護頂，一種是信仰佛教的客人，他們認為用手一擋，就遮住了“佛光”；另一種是信仰伊斯蘭教的客人。其判斷方法是根據(jù)客人的衣著、言行舉止、外貌。如無法判斷，則可以把手抬起而不護頂，但準備隨時護頂。 （5）對年老體弱的客人要倍加照顧。拉開車門后應用身體擋住車門，然后一手擋住車門上沿為客人護頂，一手攙扶客人下車。 （6）如遇雨雪天氣，門衛(wèi)應為客人提供撐傘服務，以防客人被雨雪淋濕。 （7）對于VIP客人，要講究服務規(guī)格。當主人同主賓同乘一輛車時，應有兩位門衛(wèi)同時上前相迎，并分別為主賓和主人從車的兩側(cè)打開后車門。在向VIP客人致意時，能禮貌、正確地稱呼其姓名。13.參考答案:錯誤14.參考答案: （一）報警 （1）使用最近的報警裝置報警。如立即打破手動報警器玻璃，發(fā)出警報 （2）通知總機話務員起火地點及火情。報警后要保持總機和各部門電話全線暢通 （3）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，如滅火器、消防栓等將火勢撲滅或加以控制 （4）關閉所有電器開關，關閉通風、排風設備.如火勢已不能控制，應離開火場。離開時應關閉沿路門窗。在安全區(qū)域等候消防人員，并為其提供必要幫助 （二）通報 （1）發(fā)生火災時，酒店有關部門應立即向消防部門報警；同時向客人發(fā)出通報，要求客人迅速撤離 （2）一次通報：應通過廣播和音響向客人通報緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散辦法。同時還應由保衛(wèi)或服務員對各客房進行逐個通知。 （3）二次通報：鳴警鈴，進行全樓報警。 （三）組織疏散 當接到疏散信號時，說明飯店某處發(fā)生火災，要求客人和全體員工立即通過緊急 出口撤離至指定地點?？头坎繎龊靡韵鹿ぷ鳎?（1）迅速打開各樓層的緊急出口，保持安全通道的暢通無阻，將客人從防火梯疏散，絕對不要乘坐電梯（應在電梯口放置“請勿乘電梯”警示牌）。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路 （2）客房服務員負責指導、檢查疏散情況。檢查內(nèi)容包括：床下、洗手間是否留有未聽到疏散通知的客人，是否留有行動不便的客人，主要出入口是否暢通，客房服務員每檢查完一個房間，就要做好記號，表示此房已檢查 （3）若發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，應首先觸摸房門，如果很熱，則勿開門；但如果房內(nèi)有客人，應立即開門 （4）當檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務員立即隨其他人一道撤離 （5）當所有人員撤離至指定地點后，客房部管理人員應清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域；協(xié)助前廳部清點客人，防止遺漏；如有下落不明和尚未撤離人員，應立即通知消防人員15.參考答案: 1、查清住客有沒有交待此事。 2、若住客沒交待，則拒絕其進房，說明飯店規(guī)定，請他等候住客回來。 3、留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預先交待一下。 4、通知該客人住客已回，并向其道歉。16.參考答案:D17.參考答案:這是酒店提供的一攬子報價，通常包括房租費、餐費、游覽費、交通費等其他項目的費用。目的是方便客人做預算。18.參考答案:D19.參考答案:B20.參考答案: （1）婉拒預訂即婉言拒絕客人的預訂要求，但并非終止飯店的對客服務，而應根據(jù)當時的實際情況，主動建議客人做些更改。 （2）亦可將客人的訂房要求及預訂人的姓名、電話號碼等記錄在“等候名單”上，隨后每天檢查落實，一旦有了客房，立即通知客人。 （3）還可以使用致歉信或道歉卡，對客人予以回復。使用建議代替拒絕，是婉拒預訂的最好方法。21.參考答案:A22.參考答案:D23.參考答案: 1、時間較長，請客人寄存于禮賓部； 2、向客人說明對易燃、易爆、易碎、食品等不予轉(zhuǎn)交； 3、請客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并注明聯(lián)系方法； 4、請客人說明領取人及領取時間。24.參考答案:正確25.參考答案: （1）交往的短暫性。服務人員與客人接觸雖很頻繁，但由于客人的流動和在一地停留的時間有限，客我交往的時間也相應短暫。 （2）交往的公務性。服務人員與客人的接觸一般僅限于客人要求提供服務的項目、范圍及時間，公務以外的交往在原則上是不可取的。 （3）交往的不對等性。在客我交往中，往往出現(xiàn)的是只有客人對服務人員提出要求，服務必須滿足客人需求的局面。卷III參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:錯誤3.參考答案:1、首先與訪客確認該客人是否肯定住店。2、如對方肯定，則應按照以下順序查找：查當天抵店的客人的訂房表、查以后幾天抵店的客人的訂房表、查今天和前幾天結(jié)賬客人的名單、用英文查找。3、若查到，但客人尚未到達，則請訪客在客人預計到達的日期再來或請客人留言。若客人已離店，則應查看是否有離店客人特別委托。如果沒有應將客人的離店時間告訴訪客，并請訪客與該客人自行聯(lián)系。4、向訪客再次表示抱歉。4.參考答案:錯誤5.參考答案: 1、團體客人旅途十分勞累，我們應從方便客人出發(fā)？ 2、核實團體資料，無誤則先安排客人入住。 3、如客人是以個人形式入境，則與領隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。 4、若是團體簽證遺失，則請領隊和陪同到有關部門補辦6.參考答案: （1）將尚未過賬的憑證費用，準確記入分戶賬。 （2）檢查賬單（憑證）的入賬、填寫是否正確。 （3）將每天的房費及服務費記入客人分戶賬內(nèi)。 （4）復查結(jié)賬離店的客人分戶賬收款是否正確，借貸是否平衡，轉(zhuǎn)賬有否入到財務部應收款賬戶中等。 （5）核查飯店各營業(yè)點當天的營業(yè)數(shù)是否正確。 （6）結(jié)算客賬余額。 （7）根據(jù)住客分戶賬編制客賬匯總表，列載每位住客分戶賬的昨天余額、本日借方發(fā)生額、本日貸方發(fā)生額及本日余額；各欄加總、各行加總并交叉核對其準確性。